LEDELSENS EVALUERING AF SKANDERBORG KOMMUNES KVALITETSSTYRINGSSYSTEM I PERIODEN 2012-2013 Rapport med ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet på natur og miljøområdet, Skanderborg Kommune. Skanderborg Kommune den 18. december 2013
Indholdfortegnelse 1. Indledning... 1 2. Orientering om forhold med betydning for kvalitetsstyringssystemet... 1 2.1 Orientering om organisatoriske forhold... 1 2.2 Orientering om lovgivningsmæssige forhold... 1 2.3 Orientering om tekniske forhold... 1 3. Status for korrigerende og forebyggende handlinger... 2 3.1 Kvalitetsworkshop... 2 4. Intern audit... 2 4.1 Tidligere afvigelser og forbedringsforslag registret og afsluttet... 3 4.2 Samlet vurdering af interne audit 2013... 3 5. Vurdering af ekstern audit 2009, ekstern audit 2010, ekstern audit 2011 og ekstern audit i 2012... 3 6. Brugerundersøgelser... 4 Dialogmøder... 5 7. Vurdering af kvalitetsstyringssystemets funktion... 5 7.1 Teknisk funktion af systemet... 5 7.2 Praktisk funktion af systemet... 6 8. Opfølgning på politik og mål... 6 Service... 6 Sagsbehandling... 6 Formidling... 6 Personalet... 7 Vidensindsamling... 7 Samarbejder... 7 9. Forslag til forbedringer af kvalitetsstyringssystemet... 7 10. Ledelsens beslutninger med indflydelse på kvalitetsstyringssystemet... 7 Fælles proceduredag... 7 Flytning af medarbejdere og opgaver... 7 Snitflader og opgavefordeling på spildevandsområdet... 7 11. Samlet konklusion... 8
1. Indledning Denne rapport er udarbejdet som den årlige samlede evaluering af Skanderborg Kommunes kvalitetsstyringssystem. Rapporten beskriver de væsentligste forhold vedr. kvalitetsstyringssystemet. Der er opstillet en række krav til hvilke forhold ledelsens evaluering skal indeholde. Kort beskrevet skal evalueringen indeholde alle væsentlige forhold med relation til, eller med påvirkning af kvalitetsstyringssystemet. Det drejer sig blandt andet om beskrivelse og vurdering af organisation, lovgivning, teknik, intern audit og ekstern audit, brugertilfredshedsundersøgelse, indsats ved registreringer af forbedringsforslag og afvigelser samt en redegørelse for ledelsens beslutninger med konsekvens for kvalitetsstyringssystemet. Endeligt skal der tages stilling til eventuel opfølgning og evaluering af systemet. Kvalitetshåndbogen er under betydelig forandring dels fordi flere afdelinger er ved at blive inddraget og dels fordi der er ved at ske en transformation fra fokus på kvalitetsstyring til fokus på kvalitetsledelse. I foråret 2013 iværksatte Skanderborg Kommune et effektiviseringsprojekt, hvor samtlige ledere var på en LEAN uddannelse på diplomuddannelsen. Det fælles arbejde med kvalitetshåndbogen ligger i naturlig forlængelse af det fælles LEAN projekt. 2. Orientering om forhold med betydning for kvalitetsstyringssystemet 2.1 Orientering om organisatoriske forhold Inddragelse af andre afdelinger og sagsområder udover Natur og Miljø: Vej Byg Sekretariatet Kultur, Borger og Plan 2.2 Orientering om lovgivningsmæssige forhold Kvalitetsstyringsloven er ophævet. 2.3 Orientering om tekniske forhold SCHULTZ lovinfo Overvågning af lovstof sker via tilmeldinger til diverse nyhedstjenester ex. fra Shultz lovinfo. ACADRE journalsystem Skanderborg Kommune har indkøbt en styringsreol til journaliseringssystemet Acadre. Med styringsreolen er det muligt bedre at styre OBS datoer og sagsfrister på ved hjælp af acadre. Systemet har dog hidtil kun i begrænset omfang implementeret i organisationen. Side 1 af 8
D4 systemet Kvalitetshåndbogen er placeret i et IT system, der hedder D4. Der har været en række tekniske problemer med tilknytning til bestemte versioner af internet explorer og google chrome. Af hensyn til Skanderborg kommunes IT sikkerhedspolitik, er det ikke længere muligt at give adgang til eksterne brugere til håndbogen i digital form. 3. Status for korrigerende og forebyggende handlinger Forslag til forbedringer og ændringer indrapporteres løbende i Requestmodulet og der bliver tildelt en ansvarlig sagsbehandler på opgaven samt en tidsfrist for hvornår opgaven skal være afsluttet. 3.1 Kvalitetsworkshop Den 29. oktober 2013 gennemførte hele Teknik- og Miljøområdet sammen med nøgle medarbejdere fra Kultur, Borger og Plan en fælles proceduredag med deltagelse af ca. 60 medarbejder. Formålet var at få opstartet arbejdet at se på teknik og miljøområdet som er helhed og at få afklaret snit- og samarbejdsflader på tværs i organisationen. Konkret blev arbejdet med en række nye fælles procedurer opstartet. Den 7. november 2013 blev der afholdt en intern kvalitetsworkshop for samtlige sagsbehandlere på natur og miljøområdet med deltagelse fra Byg & Ejendom og fra Vej & Trafik. På workshoppen blev håndbogen gennemgået og de registrerede mangler, fejl og forbedringsforslag blev rettet i kvalitetshåndbogen det vil sige, at de forhold der kunne rettes med det samme, blev rettet med det samme, og det var kun de forhold der ikke umiddelbart kunne løses, der blev tastet ind i Kvalitetshåndbogens registrerings modul (request-modulet). 4. Intern audit Intern audit Der er i uge 48 og uge 49, 2013 er der gennemført internt audit på kvalitetshåndbogen på natur og miljøområdet. Proceduren for intern audit er beskrevet i håndbogens procedure T5. Opgavebeskrivelse intern audit: Den interne audit er gennemført efter følgende opgave beskrivelse: Planlægningsmøde intern audit Procedurer udvalgt iht. auditplan (systemansvarlig i samarbejde med auditorer) Stikprøve den interne auditor har udvalgt de punkter, hvor det ser mest kritisk ud / sværest at få til at fungere eller hvor der er sket ændringer i lovgivningen. Den interne auditor har booket tid med de relevante sagsbehandlere. Uge 48-49, 2013 gennemførelse af intern audit. Der er anvendt tjekskema fra kvalitetshåndbogen (bilag til procedure T5 T05.1) De interne auditskemaer er afleveret håndskrevet/maskinskrevet til Lotta Boe Efterfølgende er der af Brian Bødker udført intern audit på intern audit. Side 2 af 8
Forbedringsforslag og afvigelser er registreret af den interne auditor i Request modulet. Auditplan Den interne audit er gennemført efter den udarbejdede plan for intern audit.. Følgende medarbejdere har udført den interne audit i 2013: Brian Bødker intern audit på intern audit Lotta Boe teamleder for de interne auditorer Lasse Kristiansen Hanne Linnet Hanne Medum Tue Skov Rikke Sørensen Andrea Høj Plejdrup Charlotte Valløe Martin Simonsen (Vej) Mikkel Lindskov (Plan) Louise Friis Hansen (Byg og Ejendom) Alle registreringerne er blevet indrapporteret i Requestmodulet. 4.1 Tidligere afvigelser og forbedringsforslag registret og afsluttet Tidligere afvigelser og forbedringsforslag registret og afsluttet I perioden fra certificeringsaudit i november 2009 til intern audit i uge 50, 2013 er der af brugerne løbende indmeldt forbedringsforslag og afvigelser i alt 710 stk. Disse indrapporteringer er indgået i den løbende proces med forbedringer og udvikling af systemet og er for afvigelsernes vedkommende lukket. For enkelte af registreringerne har det være nødvendigt og / eller hensigtsmæssigt at udskyde behandlingen til den kommende fælles proceduredag i 2014 eller til den interne workshop i Natur og Miljøafdelingen i efteråpret 2014. Processen og forløbet vurderes til at være tilfredsfredsstillende. 4.2 Samlet vurdering af interne audit 2013 Det vurderes, at den interne audit er nødvendig og gavnlig for at sikre vedligeholdelse og udvikling af systemet. Intern audit 2013 har afdækket, at der bør sættes fokus på de processer, der går på tværs af grupper, på tværs af afdelinger og på tværs af fagsekretariater og stabe, da det vurderes at der her forsat vil være gevinster at hente ift. tidsforbrug og kvalitet i opgaveløsningen. Udviklingen omkring intern audit vurderes til at være tilfredsstillende. 5. Vurdering af ekstern audit 2009, ekstern audit 2010, ekstern audit 2011 og ekstern audit i 2012. Den 23. november 2009 blev den første eksterne audit gennemført. Forud for certificeringsaudit var der forløbet en proces med en række interne workshops, interne audits, en screeningsaudit og en præaudit. Side 3 af 8
Ved den eksterne audit i 2009 satte auditor fokus på afrapportering af ledelsens evaluering samt afklaring af kompetenceforhold vedr. VVM proceduren. Omkring ledelsens evaluering, så skal denne rapport tjene som en opsamling på ledelsens evaluering vedr. kvalitetsstyringssystemet. Kompetenceforholdene vedr. VVM proceduren blev allerede umiddelbart i forlængelse af den eksterne audit i 2009 præciseret, og der har efterfølgende været nedsat en tværgående projektgruppe om VVM med en projektleder fra Natur- og Miljøafdelingen. Proceduren og rutiner omkring VVM er således blevet gennemgået og proceduren er løbende blevet justeret til i flere omgange siden 2009 og senest i efteråret 2011. Den eksterne audit i 2010 blev udført den 2. november 2010. Konklusionen på audit blev at systemet overholder kravspecifikationen og er implementeret i tilfredsstillende omfang samt at systemet virker egnet og effektivt i forhold til de opgaver Skanderborg Kommune skal løse på natur og miljøområdet. Ekstern auditor fandt ingen afvigelser men kom med en række forbedringsforslag. Forbedringsforslagene gik på implementering af håndbogen i Acadre, forhold vedr. afvikling af intern audit samt udbygning af enkelte konkrete procedurer. Ved den eksterne audit i den 29. november 2011 konstaterede den eksterne auditor en afvigelse i forhold til anvendelse af VVM proceduren på vejområdet, samt 3 mindre afvigelser formuleringer vedr. intern audit og udformningen af plan for intern audit. Afvigelserne er efterfølgende blevet lukket. Den 6. og 10. december 2012 blev der gennemført ekstern audit på kvalitetsstyringssystemet i Skanderborg Kommune. Fokus var meget på hvordan kvalitetsstyringssystemet fremadrettet kan og skal anvendes og udvikles. Generelt vurderes det, at de eksterne audits i 2009, 2010, 2011 og 2012 ud over at være nødvendige for certificering - har haft en gavnlig virkning på vedligeholdelsen og udviklingen af kvalitetsstyringssystemet og dermed på kvaliteten af det myndighedsarbejde, der udføres på natur og miljøområdet. Den eksterne audit vurderes til at være af afgørende betydning for vedligeholdelsen af systemet. Det er derfor vigtigt at der fremadrettet findes en erstatning for certificeringen efter kvalitetsstyringsloven. Samlet vurderes det, at ekstern audit er nødvendig og gavnlig for at sikre vedligeholdelse og udvikling af systemet. 6. Brugerundersøgelser Skanderborg Kommune har valgt at gennemføre brugertilfredshedsundersøgelser som dialogmøder med udvalgte interessenter. Der er tidligere gennemført efteråret brugerundersøgelser i form af en borgerpanelundersøgelse samt en omdømmeanalyse i 2010 begge dele for hele fagsekretariatet Teknik og Miljø. Side 4 af 8
Dialogmøder Skanderborg Kommune afholder hvert år en række dialogmøder med relevante interessenter. Hvert år afholdes der dialogmøder med repræsentanter fra landbruget, håndværkere og industrivirksomheder. I 2013 er der afholdt dialogmøder med Vandrådet samt Det Grønne Råd med deltagelse af medlemmerne fra Miljø og Planudvlaget. Hvert år inviter vi landmænd, lystfiskere og naturfolk til offentlige vandløbsyn. Et vandløbssyn er et møde ude ved de vandløb vi vedligeholder. Ved vandløbssynet deltager medarbejder fra Natur og Miljø, de involverede vandløbsmedarbejdere og entreprenører, lodsejerne og de interessenter der lyst til at deltage og interesse i vandløb. Dialogmøderne giver en meget direkte og brugbar tilbagemelding på hvordan kunder og borgere oplever den service Skanderborg Kommune leverer. I forhold til andre former for indsamling af informationer om brugertilfredshed, giver dialogmøderne mulighed for at spørge ind til den feedback vi som kommune modtager. Dialogmøderne vurderes til at være en brugbar måde til at indsamle feedback på brugertilfredshed. Dialogmøderne kan suppleres med andre former for indsamling af informationer. 7. Vurdering af kvalitetsstyringssystemets funktion 7.1 Teknisk funktion af systemet Alle sagsbehandlere på natur og miljøområdet - samt relevante sagsbehandlere i de andre afdelinger i Skanderborg Kommune, har adgang til den digitale kvalitetshåndbog via brugernavn og login. Der arbejdes pt. på at etablere integreret login for alle medarbejderne, hvilket vil være en lettelse for brugerne af håndbogen. Teknikken fungerer og der har været ganske få tekniske fejl vedr. datering af dokumenter. De få fejl der har været er blevet løst relativt hurtigt enten via assistance fra Skanderborg Kommunes it teknikere eller via telefonsupport fra leverandøren af systemet. D4 systemet giver den systemansvarlige en række muligheder for at overvåge brugen af håndbogen via systemets registreringer af brugeraktiviteten af håndbogens enkelte dokumenter. Ved udgangen af december 2013 viser brugerstatistikken, at der har været mere end 53.000 dokumentvisninger i håndbogen af de ca. 1.300 dokumenter, der nu er langt ind i håndbogen. En anden stærk funktion er registreringer af forbedringsforslag og afvigelser i Requestmodulet, der gør det muligt at dokumentere løbende udvikling af systemet. Samlet set vurderes det, at systemet er funktionsdueligt og brugbart. Side 5 af 8
7.2 Praktisk funktion af systemet Procedurebeskrivelserne og de udarbejdede paradigmaer, vurderes til at være en god støtte i sagsbehandlingen, især i situationer med spidsbelastninger, ferier eller ved indkøring af nye medarbejdere. Den gennemførte proces med interne kvalitetsworkshops, fælles proceduredag og intern audits har ligeledes medført, at alle sagsbehandlere har været nødt til at forholde sig til feedback fra kollegaer. Dette har medført, at der er blevet registreret en række afvigelser og blevet fremført en masse forbedringsforslag. Samlet set vurderes dette at have haft en gavnlig effekt på kvaliteten af det myndighedsarbejde, der leveres på natur og miljøområdet. 8. Opfølgning på politik og mål Skanderborg Kommune har på natur og miljøområdet opstillet mål indenfor områderne service overfor kunder, sagsbehandling, formidling, personale, vidensindsamling og samarbejder. Service Omkring service overholdes de lovpligtige tilsynsfrekvenser på landbrugsområdet og på virksomhedsområdet. De udmeldte vurderede sagsbehandlingstider vurderes stort set at blive overholdt. De gennemsnitlige sagsbehandlingstider på de fleste sagsområdet er dog ikke faldet i 2013, hvilket ikke er en tilfredsstillende udvikling. Årsagen til de øgede sagsbehandlingstider er blandt andet en øget arbejdsbelastning på grund af overtagelsen af en række opgaver på spildevandsområdet, der forsat fylder en del samt arbejdet med Natura2000 handleplaner, vandhandleplanen og en række store sagskomplekser med grundvandsbeskyttelse. Sagsbehandling Omkring sagsbehandling vurderes det at kvalitetssystemet er integreret i sagsbehandlernes dagligdag. Formidling Vedr. formidling via blå flag er der etableret nye blå flag strande ved hhv. Skanderborg Sø (2009) og ved Mossø (2010) og ved Stilling Sø (2012) samt ved Knudsø i 2013. Skanderborg Kommune har i 2010-2013 deltaget i en række informations- og formidlingsprojekter. Eksempler herpå er deltagelsen i etablering af fælleshjemmeside for Gudenåen og udviklingen af nyskabende formidling af natur, kultur og historie ved hjælp af smartphones (ex. 2d koder ved StoRyTouren), samt udført en sammenhængende skiltning for de kanosejlende i Ry området samt med formidling af viden om naturen ved en række grønne partnerskaber, blandt andet Lyngbygaard Å, Tåstrup Sø og Himmelbjergruten fra Ry til Silkeborg. Via grønne partnerskaber med lodsejere, foreninger og interesseorganisationer har Skanderborg Kommune deltaget i mere end 15 partnerskaber de seneste år, hvor Side 6 af 8
en af grundpillerne blandt andet har været formidling af kultur, natur og miljøinformationer. Personalet Blandt andet med henblik til udvikling af personalet, gennemføres der systematiske udviklingssamtaler med de ansatte, ligesom der foreligger opdaterede CV er for sagsbehandlere på natur og miljøområdet. I 2013 er samtalerne gennemført som en almindelige medarbejderudviklingssamtale. Vidensindsamling Vidensindsamling er blandt andet sket via en forsættelse af projektet med systematisk kortlægning af kommunes naturområder og kortlægningsprojektet af samtlige vandhuller i Skanderborg Kommune. Derudover er der i 2010-2013 udført en ekstra indsats med at få indsamlet viden om gamle boringer og brønde, samt kortlægning af eksisterende jordvarmeanlæg. Samarbejder Og endeligt har Skanderborg Kommune på natur og miljøområdet deltaget aktivt i tværkommunale samarbejder, især omkring Gudenåen, i en række grønne partnerskaber, i det grønne råds arbejde samt i udvalgte møder i vandrådet. Seneste nye tiltag, hvor Skanderborg Kommune deltager aktivt er Gudenå partnerskaber og OplevGudenaa samarbejdet. Samlet set vurderes det, at de opstillede mål i stort omfang er opfyldt. 9. Forslag til forbedringer af kvalitetsstyringssystemet Der arbejdes pt. på at etablere en integeret login for medarbejderne. Der er ligeledes fokus på at udbrede brugen af kvalitetshåndbogen samt at flytte fokus fra styring til ledelse. 10. Ledelsens beslutninger med indflydelse på kvalitetsstyringssystemet Fælles proceduredag I 2013 har ledelsen i Fagsekretariatet for Teknik og Miljø gennemført en fælles proceduredag for at styrke og udvikle samarbejdet på tværs i organisationen. Flytning af medarbejdere og opgaver I 2013 er medarbejdere og opgaver fra grøn drift flyttet fra natur og Miljøafdelingen til Vej og Trafik, hvor de oprindeligt kom fra. Snitflader og opgavefordeling på spildevandsområdet Den formelle udskillelse af Vand- og Kloakforsyningen som et selvstændigt kommunalt A/S den 1. januar 2010 kræver forsat en del ledelsesmæssig involvering i forhold til afklaring af snitflader og opgavefordeling på spildevandsområdet. De fleste snitflader og opgaver er faldet på plads, men Forsyningens oprydning i deres ledningsregister er kilden til en del diskussioner, for hvis det ikke er Forsyningen der Side 7 af 8
skal vedligeholde en regnvandsledning så er det enten kommune eller en privat lodsejer der skal, og det medfører en del drøftelser med Forsyningen. Overordnet set varetages alle myndighedsopgaver af sagsbehandlere i Natur- og Miljøafdelingen. Det drejer sig om blandt andet påbud separatkloakering, tilslutninger, tilladelser til regnvandsbassiner, planlægningsopgaver med mere. Især klimaplanarbejdet har i 2013 fyldt en del. Det er forsat nødvendigt at rette fokus på området for at få snitflader og samarbejdsprocesser på plads. Skanderborg Kommunes ledelse har sat fokus på effektivisering, blandt andet LEAN, hvilket kvalitetsledelse spiller fint sammen med. 11. Samlet konklusion Den samlede vurdering af Skanderborg Kommunes kvalitetsstyringssystem på natur og miljøområdet er at: Systemet er funktionsdueligt og brugbart Systemet anvendes og er integreret i den daglige sagsbehandling Systemet understøtter politik og mål Der ledelsesmæssigt forsat bør sættes fokus på processer og procedurer der går på tværs i organisationen. Ekstern audit og certificering er af afgørende betydning for vedligeholdelse og udviklingen af systemet. Ry den 18. december 2013 Hans Brok-Brandi Systemansvarlig Luise Pape Rydahl Teknisk Chef Side 8 af 8