Ad 1: Opfølgning på kundetilfredshed (virksomhedskontakt og rekrutteringsservice)

Transkript

1 KØBENHAVNS KOMMUNE Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Direktionen Til Jakob Næsager, MB Sagsnr Dokumentnr Kære Jakob Næsager Tak for din henvendelse af den 16. februar 2016, hvor du har stillet spørgsmål til Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen vedr. brugertilfredsundersøgelser fra Københavns Erhvervshus. Spørgsmål Jeg vil gerne bede om seneste brugertilfredshedsundersøgelse fra Københavns Erhvervscenter. Jeg vil desuden gerne vide, hvordan der er fulgt op på undersøgelsen. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens svar Københavns Erhvervshus foretager løbende tre brugertilfredsundersøgelser relateret til Københavns Erhvervshus: 1. kundetilfredsheden hos de virksomheder, Erhvervshuset besøger og behovsafdækker (virksomhedskontakt og rekrutteringsservice) 2. serviceniveauet hos Erhvervshusets telefoniske frontbetjening af virksomheder, der henvender sig 3. tilfredsheden med Erhvervshusets 1-1-iværksætterrådgivning. Ad 1: Opfølgning på kundetilfredshed (virksomhedskontakt og rekrutteringsservice) Én gang om måneden udsendes et spørgeskema til de virksomheder, som Erhvervshuset har været i kontakt med i perioden. Hvert kvartalt drøfter Erhvervshuset ledelse resultaterne fra målingerne. Derudover følges udviklingen løbende i samarbejde mellem ledelse og relevante teams og i takt med, at resultaterne kommer ind. Erhvervshuset har eksempelvis, som følge af en tilbagemelding fra en virksomhed, ændret sin hjemmeside, så det er blevet nemmere og mere klart at finde relevante informationer. Det er fast procedure, at virksomheder, som har tilkendegivet utilfredshed med servicen, bliver ringet op af en afdelingschef, med henblik på yderligere afklaring og relationsfastholdelse. Direktionen Rådhuset 1599 København V Telefon BW@bif.kk.dk

2 Ad 2: Opfølgning på den telefoniske frontbetjening Tilfredsheden måles ved, at alle, der ringer ind til Erhvervshusets hovednummer, bliver spurgt, om Erhvervshuset på et senere tidspunkt må sende et (kort) spørgeskema. Disse udsendes én gang i kvartalet. Målingerne af den telefoniske frontbetjening drøftes hvert kvartal på samarbejdsmøder mellem Erhvervshusets ledelse og Kontaktcentret (som drives af Kultur- og Fritidsforvaltningen på vegne af Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen). Der er ligeledes nedsat en styregruppe for den telefoniske frontbetjening i Erhvervshuset, som på baggrund af målingerne, træffer beslutninger om den videre udvikling og forbedring af servicen. Der arbejdes bl.a. på, at flere opkald straksafklares samt at der sker en mere korrekt omstilling, da det har stor betydning for virksomhedernes tilfredshed. Ad 3: Opfølgning på tilfredshed med iværksætterrådgivning Efter hver rådgivningssession foretages der anonym tilfredsmåling af iværksætterrådgivningen. Erhvervshuset drøfter efterfølgende konkrete bemærkninger, med henblik på løbende justering. Det kunne fx være udbud af nye workshops på baggrund af brugernes tilbagemeldinger. Alle tre seneste målinger er vedhæftet som bilag. Med venlig hilsen Bjarne Winge Adm. direktør Bilag Bilag 1 Tilfredshedsmåling Københavns Erhvervshus virksomhedskontakt og rekrutteringsservice (4. kvartal 2016) Bilag 2 Tilfredshedsmåling for Københavns Erhvervshus Frontfunktion (januar 2017) Bilag 3 Tilfredshedsmåling for 1-1 Iværksætterrådgivning (december 2016) Side 2 af 2

3 Tilfredshedsmåling Københavns Erhvervshus 4. kvartal 2016 Virksomhedskontakt rekrutteringsservice

4 Procent Antal Meget tilfreds 32,7% 16 Tilfreds 51% 25 Hverken/eller 12,2% 6 Utilfreds 4,1% 2 Meget utilfreds 0% 0 Gennemsnit 4,12 Respondenter 49 Intet svar 0

5 Procent Antal Meget tilfreds 46,2% 18 Tilfreds 35,9% 14 Hverken/eller 15,4% 6 Utilfreds 2,6% 1 Meget utilfreds 0% 0 Gennemsnit 4,26 Respondenter 39 Intet svar 10

6 Procent Antal Ja 94,7% 36 Nej 5,3% 2 Gennemsnit 9,47 Respondenter 38 Intet svar 11

7 Procent Antal Meget nemt 39,5% 15 Nemt 34,2% 13 Hverken/eller 26,3% 10 Svært 0% 0 Meget svært 0% 0 Gennemsnit 4,13 Respondenter 38 Intet svar 11

8 Procent Antal 0 0% 0 1 0% 0 2 0% 0 3 2,6% 1 4 0% 0 5 7,9% 3 6 5,3% ,5% ,8% ,6% ,3% 10 Gennemsnit 8,26 Respondenter 38 Intet svar 11

9 Inviterede Ikke tilgængelige Respondenter Svarfrekvens ,2%

10 TILFREDSHEDSMÅLING KEH-FRONTFUNKTION JANUAR 2017

11 TILFREDSHED ERHVERVSHUSETS SERVICEINDGANG ( ) JANUAR 2017 Antal Brugertilfredshed 2017 vurdering, antal (101 respondenter i alt) Meget Høj grad Høj grad Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Hvor tilfreds er du alt i alt med den service du har modtaget? Hvor tilfreds er du med ventetiden, inden du kom igennem til en medarbejder? I hvilken grad oplevede du, at medarbejderen var venlig og imødekommende? I hvilken grad oplevede du, at få kontakt til en person, som enten kunne afklare din henvendelse med det samme, eller som kunne hjælpe dig videre til en afklaring? SIDE 2 3

12 Tilfredshed med 1-1 iværksætterrådgivningen % Andel, der er tilfredse med iværksætterrådgivningen (en score på 4 eller 5) 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1. kvartal kvartal kvartal kvartal 2016 Tilfredshed 98,1% 100,0% 97,2% Målkurve 95,0% 95,0% 95,0% 95,0% Vurderinger i alt Anm.: På grund af datanedbrud hos leverandøren er data for 3. kvartal fejlbehæftet. Det undersøges nærmere og eventuelt vil data for 3. kvartal tages helt ud af opgørelsen. Kilde: Erhvervshusets tilfredshedsmåling