Strategi for borgerkommunikation

Transkript

1 Strategi for Borgerkommunikation, Vallensbæk Kommune Strategi for borgerkommunikation - med fokus på digitale løsninger Indledning Strategi for borgerkommunikation med fokus på digitale løsninger erstatter Vallensbæk Kommunes kanalstrategi Strategien omfatter de måder, der kommunikeres imellem kommunen, borgere, foreninger og virksomheder. Strategien skal medvirke til effektivisering og styrke den digitale kommunikation med og service overfor borgere og virksomheder. Særligt tre udfordringer er udgangspunkt for strategien: 1. Borgerne ønsker en ny form for service Borgernes opfattelse af kvalitet i servicen har ændret sig. I dag er der i endnu højere grad en forventning fra borgere og virksomheder om hurtig sagsbehandling, tilgængelig information og service døgnet rundt - og ikke mindst muligheden for at kunne betjene sig selv let digitalt. 2. Digitale offentlige strategier Øgede krav om brug af digitale løsninger, blandt andet i form af e2012-mål og ikke mindst e2015, medfører en massiv offentlig digitaliseringsindsats. e2015 er et fælles offentligt program bestående af mere end 90 projekter, der skal øge digitaliseringen i det offentlige. 3. Effektivisering af kommunen Kommunernes økonomi er under pres. KL og Regeringen er enige om, at en del af de nødvendige besparelser skal og kan hentes hjem ved digitalisering. Derfor indgår digitalisering nu som et selvstændigt område i forhandlingerne om kommunernes budgetter. Indhentes besparelserne ikke via en digital indsats, vil andre områder i kommunen blive ramt. 1

2 Definition og afgrænsning Strategien indeholder en vision for borgerkommunikation og målsætninger for, hvad der skal opnås - samt hvordan. Strategien beskriver, hvilke henvendelseskanaler kommunen skal bruge i kommunikationen med borgere virksomheder og andre myndigheder. Med ordet henvendelseskanal mener vi den måde, hvorpå kommunen og borger eller virksomhed kan nå hinanden gennem fx personligt fremmøde, fax, telefon, brev, mails eller digitale kanaler, som omfatter digital selvbetjening, sociale medier, digital informationssøgning, chat, sms og digital post. Strategiens fokus er altså ikke på selve den henvendelse eller handling, kommunikationen skal bruges til, men på hvilken kanal, der er mest hensigtsmæssig og effektiv. Det vil også sige fokus på, hvordan arbejdsgangene efter modtagelse eller afsendelse af en henvendelse optimeres. Strategien omfatter hele den kommunale organisation og viser, hvordan der fremover skal prioriteres og hvordan de forskellige henvendelseskanaler til den eksterne kommunikation anvendes. Fokus for handlingsplanenernes første fase er det administrative niveau, mens der i anden fase rettes fokus mod kommunes institutioner. Strategien skal sikre, at kommunen går i én og samme retning, når det gælder valg af og serviceniveau for henvendelseskanalerne. Strategien skal også sikre, at man forholder sig til, om det er nødvendigt at ændre service og/eller serviceniveauet i de henvendelseskanaler, hvor man ønsker at mindske antallet af henvendelser ved at flytte henvendelserne over til en mere effektiv kanal - eller man skal gøre en service så attraktiv i en udvalgt kanal, at antallet automatisk vil falde i de andre, sekundære kanaler. Relevante spørgsmål i strategien: Hvilke kanaler skal anvendes i mødet mellem borgerne og kommunen? Hvordan skal samspillet være mellem henvendelseskanalerne? Hvordan skal betjeningen/serviceniveauet være på de enkelte kanaler? Hvordan tages der bedst hensyn til forskellene i borgernes ressourcer og it-kompetencer? Hvordan får vi borgerne til at anvende de kanaler, som kommunen vurderer som mest hensigtsmæssig og effektiv? Eksterne og interne sammenhænge Strategien forholder sig særligt til de fællesoffentlige ambitioner på det digitale område, der håndteres i e2015-programmet, som er et styringsprogram for Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi og Den Fælleskommunale digitaliseringsstrategi. Vallensbæk Kommune skal sikre den lokale implementering af e2015, og Strategi for Borgerkommunikation er kommunens svar på fokus, implementering og opfølgning på e2015. Selvom dele af e2015 ikke er direkte relevante for kanalstrategien, vil alle e-2015-projekter blive løftet via strategien. Et mål for strategien er således at opfylde alle relevante målsætninger fra e2015-programmet. 2

3 Konkret handler det fx om den kommende Lov om obligatoriske service, som i første omgang implementeres på områder som pas, flytning, opskrivning til skole, daginstitutioner, SFO samt bestilling af sundhedskort - men også om krav til borgernes kendskab og evne til at kunne bruge digitale selvbetjeningsløsninger. Strategi for Borgerkommunikation er ydermere et led i Direktionens strategiplan , hvor et af målepunkterne netop er digitalisering. Dette fokus skal blandt andet realiseres ved at Vallensbæk Kommune arbejder med udbuddet af kurser til borgerne indenfor NemID og selvbetjeningsprogrammer, men også gennem sikring af de borgere, der ikke har itfærdigheder og/eller adgangsmulighed til digitale løsninger. Alle elementer vil blive varetaget i strategien. Vision Visionen for Strategi for Borgerkommunikation er præget af ønsket om at ville yde borgeren en god service samt behovet for effektivisering. Vallensbæk Kommune ønsker en proaktiv, sammenhængende og oplevet personlig betjening af høj kvalitet. Det kræver, at kommunen udnytter resurserne på den mest hensigtsmæssige måde. Vi skal derfor kommunikere med borgere og virksomheder via den henvendelseskanal som sikrer en høj kvalitet og god service for borgeren og samtidig sikre en billig drift. Vision I Vallensbæk Kommune vil vi på den mest effektive måde opfylde borgerens behov for et kvalificeret svar. Kanalpriser For at opfylde visionen skal henvendelser fra borgere og virksomheder flyttes til den bedste og billigste kanal i den givne situation. En række undersøgelser viser, at de billigste kanaler er de digitale. Dernæst kommer telefonservice. Som det kan ses i tabellen nedenfor, koster en brevhenvendelse (både i papirform og som mail) mere end dobbelt så meget som en henvendelse via en integreret selvbetjeningsløsning: 3

4 Omkostning Information Omkostning Transaktion Kanal 1 Selvbetjening niveau 0 (flad blanket) 91 kr. Selvbetjening niveau 1 (feltvalidering) 41kr. Selvbetjening niveau 2 (aflevere data til ESDH) 31kr. Selvbetjening niveau 3 (aflevere dato til fagsystem) 21kr. Telefon 37 kr. 61kr. 45 kr. 84 kr. Papirpost 40 kr. 93 kr. Personlig henvendelse 70 kr. 97 kr. Hjemmeside 5 kr. 2 Det foretrukne kanalvalg vil fremover for transaktionshenvendelser være de digitale selvbetjeningskanaler, mens det for informationshenvendelser vil være hjemmesiden. For begge henvendelsestyper er telefonen, det sekundære kanalvalg, under forudsætning af at det i den givne situation faktisk er hensigtsmæssigt; det vil sige både billigere og en god service for borgeren. For at flytte henvendelserne vurderes det at være nødvendigt at optimere især de digitale kanaler og telefonkanalen, så de er så attraktive og effektive som mulige for både borgere, virksomheder og kommune. Denne flytning af henvendelser skal ske ved at gøre de digitale kanaler og telefonerne kendte, attraktive, effektive, fokuserede og understøttede. Serviceniveauet i de andre kanaler, såsom lukninger af kanaler og adgangen til mailforespørgsler, skal der tages stilling til løbende i de enkelte indsatsområder. 1 Kilde: Konsulenthuset Boston Consulting Group har i samarbejde med KL, kommunerne og Digitaliseringsstyrelsen i 2012 udarbejdet kanalpriser for henvendelser i kommunen. 2 Tallet er indhentet fra Gribskov Kommune og er derfor ikke som de andre tal repræsentative. Generelt er hjemmeside besøg gratis for kommunen, så snart teknikken og informationen er etableret. 4

5 Fokusområder: Flytte størstedelen af borgerhenvendelser til digitale og telefoniske kanaler Gøre de digitale kanaler og telefonkanalen kendte, attraktive, fokuseret, understøttet og effektive over for borgeren og medarbejderen Som minimum sikrer opfyldelse af mål for e2015, herunder sikre, at borgernes itkompetence understøttes og udvikles og alle får den nødvendige hjælp. Mål for henvendelsesmønstret I tabellen fremgår de overordnede målsætninger for, hvor meget og hvordan henvendelsesmønstret skal ændres frem til og med Tal fra 2012 er hentet fra 35 administrative sagsområder målt på Rådhuset. Tallene repræsenterer ikke Biblioteket eller decentrale enheder såsom skoler, daginstitutioner mv. Vallensbæk ligger generelt over landsgennemsnittet i forhold til brug af de mest rationelle kanaler. De 35 områder er kommunens mest digitalt modne, når det gælder sagsbehandling. Kanal 2012 Alle indgående henv. Digital selvbetjening 2012 Alle udgående henv % E2015 mål: Mindst 80 pct. af alle transaktioner (ansøgninger, anmeldelser og indberetninger mv.) fra borgerne sendes og modtages digitalt. På de 35 områder er tallet i % for Vallensbæk Kommune. Telefon 18 % 6 % Antallet af telefonhenvendelser skal stige, fordi personlige henvendelser skal flyttes til telefonkanalen. Samtidig skal antallet af telefonhenvendelser falde fordi telefoniske henvendelser skal flyttes over på digital selvbetjening. 3 % 3 % Korrespondancen med borgeren og virksomheder overgår til at foregå med strukturerede mails via Digital Postkasse, hvis det er hensigtsmæssigt. Papirpost 3 % 24 % Der kan kun sendes fysiske breve fra kommunen i aftalte situationer. Digitalpost 67 % Alle breve med aftalte undtagelser sendes til Digital Postkasse eller til fjernprint. E2015 mål Mindst 80% af kommunens breve sendes og modtages digitalt (Eboks og Digital Post). Personlig henvendelse 17 % På alle de henvendelsesområder, hvor det er hensigtsmæssigt (kvalitets og prismæssigt) skal der opnås en halvering af det personlige fremmøde. (Det er ikke et mål, at få antallet af personlige henvendelser om hjælp til selvhjælp til eller til hjælp til folk, der ikke kan bruge selvbetjeningsløsninger til at falde) Hjemmeside 31 % Målsætningen er, at henvendelser om generel information skal flyttes til hjemmesiden. 5

6 I 2012 sker 82 % af disse henvendelser via hjemmesiden. Tallet skal stige til 90 % på de 35 områder. Særlige forudsætninger Sammenlægning af Bibliotek og Borgerservice i Fremtidens Borgerhus indgår som en af strategiens forudsætninger. Borgerhuset medfører, at dele af strategien kan løftes i en større organisation, men omvendt er borgerhuset også en særlig udfordring, idet selve stedet i sig selv er en åbning af en henvendelseskanal, der som udgangspunkt ønsker flere besøgende på de kulturelle, lærings- og biblioteksområdet. Dermed kan borgerhuset umiddelbart synes i modstrid med Strategi for Borgerkommunikation, som har som et af sine mål at minimere fremmødet på borgerserviceydelser. Hertil kommer, at de fysiske åbningstider i borgerhuset sandsynligvis vil blive længere end de nuværende for Borgerservice. I starten af 2013 fremlægges der derfor et forslag til nye og eventuelt differentierede åbningstider for Fremtidens Borgerhus og Rådhuset. Principper og guidelines Indsatsen skal bygge på en række principper, der først og fremmest forholder sig til, hvordan borgeren kommer til at opleve ændringen, men også berører nødvendigheden af, at medarbejderne oplever en ændring: 1) Borgerne skal altid opleve en god, effektiv og kvalificeret borgerbetjening uanset kanal - men den digitale kanal skal i videst muligt omfang være den primære kanal og give borgeren den bedste og mest attraktive service. 2) Borgerne vil opleve, at der kan være differentieret service og åbningstider i forhold til, hvilken kanal de benytter sig af. De kan også opleve, at kanaler lukker, men at der altid stilles alternative kanaler til rådighed. Mailkorrespondance med kommunen vil for eksempel i høj grad overgå fra at foregå via borgerens private mailboks til at foregå via borgerens Digitale Postkasse. 3) Borgerne vil opleve at breve fra kommunen kommer i deres Digitale Postkasse og ikke længere ind via deres fysiske postkasse. De vil få en påmindelse på mail om, at de har modtaget et brev, hvis de ønsker det. 4) Borgerne vil opleve, at de får hjælp til selvhjælp i alle kanaler. 5) Borgeren, der har svært ved at benytte de digitale kanaler skal altid hjælpes. 6) Borgerne vil blive motiveret til at modtage og få tilbudt viden om, vejledning eller undervisning i digital selvbetjening. 7) Borgeren, der har en aftale med kommunen, vil altid modtage en påmindelse herom på sms, hvis det er hensigtsmæssigt. 6

7 8) Borgerne vil opleve, at der kommer flere, bedre og obligatoriske selvbetjeningsløsninger, der er udviklet i fælleskommunalt regi. 9) Borgeren vil opleve, at der vil blive mulighed for at tilgå kommunen via mobile services. 10) Medarbejderne vil opleve, at borgerens brug af digitale kanaler giver en effektiv og lettere sagsbehandling og administration. 11) Medarbejderne vil opleve, at deres viden og kompetencer inden for digital services øges. Strategi for kanalanvendelse I nedenstående fremgår de overordnede retningslinjerne for kanalvalg i Vallensbæk Kommune. Henvendelseskanal SMS Nem SMS Retningslinjer Skal altid bruges ved aftaler med kommunen. Alle områder skal afdække deres muligheder og implementere SMSløsning, hvis det er hensigtsmæssigt. Der skal benyttes løsninger, som allerede er indkøbt i kommunen, eller Nem SMS. Løsningen skal godkendes af kommunens digitaliseringsansvarlige. Mobile services Sociale medier (Facebook, Twitter, blogs med mere) Vallensbæk Kommune skal tilbyde borgeren flere mobile services, fordi det er en af de hurtigst voksne digitale kanaler, som giver borgeren let og hurtig tilgængelig information. Udviklingen skal ske i sammenhæng med e2015 mål herfor og nye initiativer skal fremlægges gruppen for Strategi for Borgerkommunikation, der skal sikre sammenhæng på tværs i kommunen. Vallensbæk Kommune vil gerne åbne endnu mere op for brugen af sociale medier og ønsker derfor også, at man i forhold til kommunikation med borgeren overvejer det som en mulighed. Dog skal der udvikles en strategi på området, der blandt andet forholder sig til: Hvordan skal kommunen i fremtiden udnytte de sociale medier til kommunikation og dialog med borgere og brugere? (til serviceinformation med brugerne og/eller demokratisk borgerdialog) Hvad kræver det af tidsmæssige ressourcer og økonomi i forhold til gevinsten? Ny brug af sociale medier skal kvalificeres og fremlægges for kommunens digitaliseringsansvarlige før implementering. Digital Post Chat Alle virksomheder får en Digital Postkasse i november 2013 og borgere får en digital postkasse fra 1. nov Kommunen skal sikre, at flest mulige borgere ønsker at modtage post fra kommunen i den digitale postkasse for at opnå rationaliseringer. Samtidig skal kommunen sikre sig, at postforsendelser kan og sker fra relevante systemer. Som et led i supporten til de digitale kanaler, både funktionelt og indholdsmæssigt, ønskes det at tilbyde borgeren en chatfunktion som support til det funktionelle og indholdsmæssige i tråd med e2015-mål herfor, hvis det er hensigtsmæssigt. Indførelse af en chatfunktion skal fremlægges for kommunens digitaliseringsansvarlige. 7

8 Hjemmeside Selvbetjeningsportal en Borger.dk Min side Telefon Mail Brev Personlig henvendelse Hjemmesiden er i øjeblikket krumtappen i den digitale borgerkommunikation og kommunens tilbud om online-service døgnet rundt. Den skal derfor være så optimal og brugervenlig som mulig, så information bliver let at finde og forståelig. Der udarbejdes en webstrategi, som skal bruges i forbindelse med information og opdatering på hjemmesiden (herunder også de øvrige hjemmesider i kommunen), som alle kommunens lokale hjemmesideansvarlige skal følge. Portalen skal sikre borgeren overblik og de bedst mulige løsninger. Ansvaret for portalen er placeret i Fremtidens Borgerhus. Alle områder skal sikre sig, at deres selvbetjeningsløsninger er en del af portalen. Portalen vil blive kvalitetssikret som led i Strategi for Borgerkommunikation. Borger.dk er, uanset hvorfra borgeren tilgår Vallensbæk Kommune digitalt, indgangen til kommunens digitale selvbetjening og tekster herfra vil blive brugt på kommunens egen hjemmeside i videst muligt omfang. Denne sammenhæng vil blive optimeret og kvalitetssikret som en del af Strategi for Borgerkommunikation. Min side skal understøttes i videst muligt omfang. Derfor skal alle områder som led i Strategi for Borgerkommunikation afsøge, om de har relevante data, der skal lægges på Min side. Telefonen skal fortsat understøttes godt i kommunen, den skal være den næstmest benyttede kanal i kommunen efter de digitale selvbetjeningsløsninger. Mailkorrespondance skal generelt minimeres. Derfor skal alle overveje, om de har henvendelser, som kan flyttes herfra over til digitale kanaler eller telefonen. Herudover vil det som led i Strategien afsøges, om der er grundlag for at effektivisere sagsbehandlingen af mails ved brug af et input-managementsystem. Antallet af breve skal minimeres, og det skal som med mails undersøges, hvordan dette kan ske. De personlige henvendelser om information, vejledning og sagsbehandling skal minimeres. Alle områder skal overveje, hvilke løsninger og relevante kanaler, der kan åbnes op for som alternativ og i hvilken kvalitet. Servicen i den personlige kanal skal drejes fra at være rådgivende og udførende til at være guidende og give borgeren viden og kompetencer til at selv at løfte opgaven via digitale henvendelseskanaler. Seks indsatsområder og handlinger I nedenstående fremgår de seks indsatsområder, der er udpeget til at skulle løfte målsætningen. Hvert indsatsområde er opdelt i en række handlinger, som skal udføres i løbet af strategiperioden. Indsatsområde nr. 1: Selvbetjeningsløsninger der virker og er intuitive Selvbetjeningsløsningerne skal optimeres, være nemt tilgængelige og skal markedsføres, så de bliver borgernes foretrukne henvendelseskanal. Det betyder kort fortalt, at vi skal markedsføre de velfungerende løsninger og afslutte og erstatte de løsninger, der ikke fungerer optimalt. Selvbetjeningsløsningerne skal understøttes af hensigtsmæssige arbejdsgange, it-systemer og support til brugerne (både internt og eksternt). Det skal være nemt og intuitivt at finde og bruge selvbetjeningsløsningerne på hjemmesiden. Efterfølgende skal de øvrige henvendelseskanaler til de opgavetyper, der kan løses ved hjælp af selvbetjeningsløsninger, nedprioriteres. 8

9 Hvordan gør vi det? Eftersyn og kvalitetsmåling af alle kommunens selvbetjeningsløsninger samt plan for mulige tilpasninger og udviklinger frem til Lokalt ejerskab og forankring og implementering af e2015 projekter Implementeringsguide til nye løsninger, der sikrer håndtering af markedsføring, organisatorisk implementering, uddannelse med mere. Nyt servicekoncept, der støtter op om strategien og tager stilling til serviceniveau overordnet og på hvert enkelt område, herunder retningslinjer for hvordan og hvornår der kan kræves brug af digital selvbetjening. Markedsføringsplan, der sikrer viden om og kendskab til løsningerne. Lettilgængelig support af de digitale kanaler, fx hotline, chat og/eller vejledninger. Uddannelse af medarbejdere til digitale ambassadører og implementering af servicekoncept. Sikre it-kompetente borgere gennem blandt andet undervisning og vejledning i brug af selvbetjening og it. Indsatsområde nr. 2: Brug af den mest hensigtsmæssige kanal Vi skal kontinuerligt sikre, at der til den enkelte opgave bruges den mest hensigtsmæssige kanal. Der skal skabes øget fokus på at skabe en kontinuerlig bevidsthed om vigtigheden og mulighederne for at bruge de mest hensigtsmæssige kanaler på de forskellige arbejdsområder. Bevidstheden skal omsættes i kontinuerlige relevante kanal-forandringer. Sådan gør vi det Udvikling af lokale handleplaner, der støtter op om strategien Løbende halvårlig afdækning og opfølgning på henvendelsesmønstre (indgående og udgående henvendelser) og eventuelt nødvendige handlingskorrektioner. Indsatsområde nr. 3: Digital informationssøgning Det skal være let at finde relevant information af høj kvalitet på kommunens hjemmeside Når en henvendelse til kommunen ikke kræver sagsbehandling, er informationssøgning på nettet den billigste og mest hensigtsmæssige kanal, og borgerne får løst deres problem uden at skulle kontakte kommunen. 9

10 Hjemmesiden er i øjeblikket krumtappen i den digitale borgerkommunikation og kommunens tilbud om online-service døgnet rundt. Den skal derfor være så optimal og brugervenlig som mulig: Indholdet skal være struktureret intuitivt, så brugerne let kan finde den information, de søger. Teksterne skal være korte, præcise og let læselige. Det skal være muligt at logge på Min side fra borger.dk direkte fra så man fx kan se status på sagsbehandling og andre relevante personlige informationer. Hjemmesiden skal følge den obligatoriske åbne standard for tilgængelige hjemmesider, og der skal med jævne mellemrum justeres på design mv. så brugerne oplever en tidssvarende hjemmeside. Kommunen har en række hjemmesider (subsites), der ikke er del af For dem gælder de samme hensyn til brugervenlighed, aktualitet og teknik. Sådan gør vi det Afdækning og beslutning om systembehov Informations-arkitektur, der understøtter selvbetjening og forståelse af brugerens adfærd uanset brug af nyt eller eksisterende CMS-system. Afklaring om Min side; hvilke data fra fagsystemerne skal gøres tilgængelig for borgeren. Evt. brug af mobilapplikation til visning af Min side Ny og effektiv web-strategi og web-organisering Strategi for brug af sociale medier Indsatsområde nr. 4: Telefoniske henvendelser som den næstmest benyttede kanal De henvendelser, der ikke kan løses via digitale kanaler, skal primært løses via telefonservice. Telefonservicen skal være så attraktiv, at den bliver foretrukket frem for den personlige henvendelse og breve. Borgerens problem skal løses med det samme uden at borgeren skal stilles videre rundt i systemet. Det vil sige, at fokus skal flyttes fra at besvare opkald til at løse borgerens problem i første instans. Sådan gør vi det Afklaring og beslutning om call-center, hotline, understøttende informationssystemer og/eller nyt telefonsystem. Herunder også stillingtagen til de nødvendige organisatoriske ændringer. Udvikling og implementering af lokale handlingsplaner 10

11 Indsatsområde nr. 5: Ind- og udgående post i papirform Mængden af traditionel ind- og udgående post (i papirform og som mail) skal reduceres og så vidt muligt sendes via Digital Post. Henvendelser via almindelig papirpost og mail, der lige så godt kan løses via de digitale kanaler eller telefon, skal flyttes dertil. De resterende breve (papir og mail) skal sendes via Digital Post. Der er dog enkelte typer af post, der i øjeblikket skal sendes som almindelig papirpost, såsom kontrakter mv. Sådan gør vi det: Implementering af og uddannelse i brug af kommunens eksisterende outputmanagementsystem i forhold til alle relevante forsendelser (Doc2Mail). Markedsføring af Digital Post overfor borgerne. Indsatsområde nr. 6: Personligt fremmøde Mindre og mere effektivt personligt fremmøde til borger- og sagsbehandling. Personligt fremmøde er langt den dyreste form for henvendelse, og derfor skal antallet af henvendelser på denne kanal mindskes. Der er dog undtagelser: Der er borgere, der er udfordret it-mæssigt (ca. 20 %), og som ikke med rimelighed kan flyttes over på digitale kanaler eller telefon. Derudover er der henvendelser, hvor kommunen ønsker personlige henvendelser. Medarbejderne skal i disse situationer guide borgeren ift. selvbetjening og give en all-round service, så borgeren får løst sit problem med det samme i første instans. Servicekonceptet og lokale udviklingsplaner skal tage stilling til tre typer borgere: dem der kan, dem der kan lære det og dem der ikke kan forventes at lære det. Sådan gør vi det Analyse og implementering af nye og differentierede åbningstider for rådhuset og det ny borgerhus. Servicekoncept skal sikre, at borgerne ved det personlige fremmøde får kendskab og viden og kompetencer til selvbetjening via digitale kanaler. Udrykningsteam til borgere, der har brug for hjælp til digital selvbetjening. Handlings- og tidsplan Den udarbejdes en handlings- og tidsplan. Hver handling beskrives ved igangsættelse i forhold til mål, midler og gevinster og vil blive evalueret ved evaluereringsmøder. Handlingerne vil forholde sig til relevante målsætninger og projekter i e2015 programmet og Strategi for Borgerkommunikation. 11

12 Evaluering og det videre arbejde Det er direktionens ansvar, at Strategi for borgerkommunikation bliver gennemført, evalueret og markedsført, herunder at afsætte de nødvendige resurser. Der er flere opgaver i forhold til den borgerrettede service, myndighedsarbejde og administrationen på funktioner tilknyttet rådhuset end i den øvrige organisation. Derfor skal strategien evalueres og markedsføres løbende på rådhuset. Strategiens mål og succeskriterier skal indgå i virksomhedsplaner og resultatlønskontrakter. Strategi for Borgerkommunikation skal evalueres første gang i starten af