Konklusioner og anbefalinger

Transkript

1 MARTS 2012 Brugerundersøgelse i Jobcenter Svendborg Konklusioner og anbefalinger Svendborg

2 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 2 Brugerundersøgelse i Jobcenter Svendborg Denne rapport indeholder konklusioner og anbefalinger på en brugerundersøgelse blandt Jobcenter Svendborgs brugere. Den fulde afrapportering er vedlagt i fem bilagsrapporter. Den 26. marts 2012 Chefanalytiker Hans Andersen haa@marselisborg.org Marselisborg Praksisvidencenter P.P. Ørums Gade 11, bygn. 1A 8000 Aarhus C Eftertryk med tydelig kildeangivelse er tilladt

3 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 3 Indholdsfortegnelse 1 Indledning Formålet med brugerundersøgelsen Brugerundersøgelsens gennemførelse Læsevejledning Overordnet konklusion Tværgående delkonklusioner Passende tid til samtalerne Stor tilfredshed med relationen til medarbejderne i jobcentret Borgerne er mere kritiske over for medarbejdernes tilgængelighed De fysiske rammer for samtalerne bedømmes mindre positivt Sagsbehandlerskift har betydning for tilfredsheden Borgernes oplevelse af aktiveringen Målgruppespecifikke konklusioner Forsikrede ledige og jobklare kontanthjælpsmodtagere Kontanthjælpsmodtagere i matchkategori 2 og Sygedagpengemodtagere Borgere på ledighedsydelse Revalidender Anbefalinger Minimering af sagsbehandlerskift via forløbskoordinatorer Forbedring af de fysiske rammer i jobcentret Inddragelse af faglige organisationer (og øvrige interessenter) Styrkelse af samtalen Proaktiv kommunikationsstrategi...27

4 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 4 1 Indledning Brugerundersøgelse Dette notat indeholder en sammenfatning af en brugerundersøgelse blandt en række målgrupper i Jobcenter Svendborg. Sammenfatningen beskriver de konklusioner og anbefalinger, som brugerundersøgelsen giver anledning til. Den fulde afrapportering af brugerundersøgelsen kan findes i fem bilagsrapporter (én for hver målgruppe). Marselisborg Brugerundersøgelsen er gennemført af Marselisborg Praksisvidencenter i perioden november 2011 til februar Oplevelse af dialog 1.1 Formålet med brugerundersøgelsen Målet med brugerundersøgelsen er for det første at få kortlagt brugernes oplevelse af dialogen og samarbejdet med Jobcenter Svendborg, samt deres eventuelle forslag til god praksis på områder, der vægtes særligt højt af brugerne. For det andet er målet med undersøgelsen, at kvalitetssikre og understøtte Jobcenter Svendborgs udviklingsproces fra myndighedsorgan til serviceorgan. Målgrupper 1.2 Brugerundersøgelsens gennemførelse Brugerundersøgelsen er gennemført blandt følgende målgrupper: Forsikrede ledige og kontanthjælpsmodtagere i matchkategori 1 Kontanthjælpsmodtagere i matchkategori 2 og 3 Sygedagpengemodtagere Borgere på ledighedsydelse Revalidender Kvantitative og kvalitative elementer Brugerundersøgelsen bygger på en spørgeskemaundersøgelse samt en række kvalitative borgerinterviews. I alt har 573 borgere deltaget i spørgeskemaundersøgelsen, mens der er gennemført interviews med 24 borgere. Spørgeskemaundersøgelsen omfatter en lang række spørgsmål vedrørende brugernes oplevelse af og tilfredshed med Jobcenter Svendborg. På baggrund af spørgeskemaundersøgelsens resultater er der efterfølgende blevet udvalgt en række temaer, som har dannet fokus i de uddybende interviews. De uddybende interviews har således haft til formål at afklare mulige årsager til og forklaringer på spørgeskemaundersøgelsens resultater. Interviewundersøgelsen har dog også omfattet temaer, som ikke blev berørt i spørgeskemaundersøgelsen.

5 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 5 Afsnit Læsevejledning Afsnit 2 beskriver den overordnede konklusion på brugerundersøgelsen. Afsnit 3 Afsnit 3 beskriver de delkonklusioner, der går på tværs af målgrupperne. Afsnit 4 Afsnit 4 beskriver de målgruppespecifikke konklusioner. Afsnit 5 Afsnit 5 præsenterer Marselisborgs anbefalinger til justeret praksis. 2 Overordnet konklusion Udbredt tilfredshed Den overordnede konklusion på brugerundersøgelsen er, at der blandt Jobcenter Svendborgs brugere hersker udbredt tilfredshed med samarbejdet og dialogen med jobcentret. Dette gør sig gældende på tværs af de målgrupper, der indgår i undersøgelsen og på tværs af de temaer, som har været i fokus i undersøgelsen. Figur 1 viser brugernes fordeling på det samlede mål for brugernes tilfredshed 1. Figur 1 Samlet tilfredshed alle målgrupper 100% 80% 60% 40% 36% 41% 20% 17% 0% 1% 5% Slet ikke tilfreds I mindre grad tilfreds Neutral I høj grad tilfreds I meget høj grad tilfreds n = % er tilfredse Som det fremgår, udtrykker langt hovedparten (77%) af borgerne stor tilfredshed med deres samarbejde med jobcentret. Omvendt udgør de borgere, der udtrykker utilfredshed, et absolut mindretal. Samlet set kan 6% af borgerne således siges at være negativt stemt over for 1 Det samlede tilfredshedsmål er konstrueret som gennemsnittet af de 14 tilfredshedsmål, som indgår i spørgeskemaundersøgelsen (for mere info se målgrupperapporterne).

6 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 6 samarbejdet med Jobcenter Svendborg. Ensartet billede Dette billede genfindes på tværs af målgrupperne, hvor andelen af borgerne, der udtrykker utilfredshed, ligger mellem 2% og 8%. Positivt resultat Det er Marselisborgs vurdering, at det ovenstående resultat er særdeles positivt. Dette skal ses i lyset af, at det ikke er realistisk at nå til en situation, hvor samtlige borgere er tilfredse. Der vil altid være et vis andel af brugerne, der er mindre tilfredse med offentlige service- og myndighedsopgaver. Således også på beskæftigelsesområdet. Brugerundersøgelsen viser altså, at denne gruppe borgere er relativt lille i Jobcenter Svendborg. Betragter man de enkelte tilfredshedsmål, der er inkluderet i spørgeskemaundersøgelsen for de enkelte målgrupper, ses naturligvis en række nuancer i det ovenstående billede. Disse behandles i de følgende afsnit. 3 Tværgående delkonklusioner I dette afsnit præsenteres de delkonklusioner, som kan genfindes på tværs af samtlige eller flere af de inkluderede målgrupper. 3.1 Passende tid til samtalerne Som nævnt ovenfor er hovedparten af borgerne positive i deres bedømmelse af jobcentret i forhold til samtlige 14 inkluderede tilfredshedsmål. Inden for denne ramme er der dog nuancer i borgernes tilbagemeldinger på tværs af de temaer, som berøres i spørgeskemaundersøgelsen. Stor tilfredshed med mængden af tid til samtalerne Der tegner sig et billede af, at det tema, der bedømmes mest positivt af borgerne, er mængden af den tid, som medarbejderne afsætter til de personlige samtaler. Samlet set udtrykker 85% af borgerne tilfredshed på dette punkt. Dette stemmer overens med brugernes udtalelser i de uddybende interviews, hvor hovedparten af interviewpersonerne oplever, at der er afsat passende tid til samtalerne. I spørgeskemaundersøgelsen bedømmer tre af undersøgelsens målgrupper mængden af tid til samtalerne mere positivt end de øvrige temaer i undersøgelsen. I de to øvrige målgrupper indtager temaet 2. pladsen, når temaerne rangeres ift. borgernes bedømmelse. På tværs af målgrupperne udgør andelen af borgere, der er utilfredse med den tid der afsættes til samtalerne, mellem 4% og 7%. Forskellige forventninger Det skal i denne sammenhæng desuden nævnes, at der er stor forskel på, hvor lang tid de forskellige målgrupper forventer, at der bliver afsat til en personlig samtale. Dette fremgår af

7 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 7 nedenstående tabel. Tabel 1 Forventning til tidsforbrug ved personlige samtaler Målgruppe Gennemsnitligt antal minutter Forsikrede ledige og kontanthjælpsmodtagere i matchkategori 1 29 Kontanthjælpsmodtagere i matchkategori 2 og 3 42 Sygedagpengemodtagere 44 Borgere på ledighedsydelse 38 Revalidender 39 Stor tilfredshed med relationen 3.2 Stor tilfredshed med relationen til medarbejderne i jobcentret På tværs af målgrupperne udtrykker borgerne desuden stor tilfredshed med den relation de har til medarbejderne i jobcentret. Medarbejderne opleves således som meget venlige og imødekommende af langt de fleste borgere. Dette tema er ligeledes et af de temaer, der bedømmes mest positivt. På tværs af målgrupperne er det således blot mellem 4% og 8% af borgerne, som ikke oplever medarbejderne som venlige og imødekommende. Dette er også blevet bekræftet i interviewundersøgelsen, hvor størstedelen af borgerne giver udtryk for, at de har et godt forhold til medarbejderne. Forventninger til relationen Man kan i interviewundersøgelsen identificere to forskelligartede forventninger til relationen mellem borger og sagsbehandler: En personlig relation. Størstedelen af borgerne giver udtryk for, at en god relation til sagsbehandleren er kendetegnet ved, at sagsbehandleren er lyttende og har forståelse for borgerens situation, samt at sagsbehandleren er lydhør for borgerens ønsker, men samtidig realistisk ift. hvad borgeren kan magte. Disse borgere lægger stor vægt på, at medarbejderen udviser personligt engagement, da dette skaber tillid og tryghed. Denne forventning til relationen mellem borger og sagsbehandler er udbredt blandt alle de inkluderede målgrupper En professionel relation. Blandt dagpengemodtagerne er den ovenstående forventning til relationen ikke så udtalt i interviewene. I stedet forventes et mere formelt og professionelt forhold til sagsbehandleren. Personligt engagement Sagsbehandlerens personlige engagement er således vigtigt for at skabe den gode relation mellem sagsbehandler og borger (i hvert fald blandt de svagere målgrupper). Personligt engagement betyder i denne sammenhæng, at sagsbehandleren engagerer sig i borgerens situation udover, hvad der er påkrævet i eksempelvis lovgivningen. Når borgerne fortæller om de gode relationer til medarbejdere ved jobcentret, fremhæver de således ofte, at medarbejderne har foretaget sig noget ud over det forventede (fx gået med til læge, hjulpet med sager i andre

8 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 8 forvaltninger o. lign.). Tillid Når dette sker, skabes en højere grad af tillid mellem borgeren og sagsbehandleren, som for det første medfører, at borgeren bliver mere tilfreds med relationen og med forløbet i jobcentret. Samtidig medfører tilliden, at borgerne i højere grad åbner op og er villige til at indvie sagsbehandleren i de problematikker og udfordringer, som kan stå i vejen for en tilknytning til arbejdsmarkedet, hvilket i høj grad er befordrende for processen tilbage mod arbejdsmarkedet. Medarbejdernes tilgængelighed 3.3 Borgerne er mere kritiske over for medarbejdernes tilgængelighed Blandt de temaer, som indgår i undersøgelsen, er der størst utilfredshed med medarbejdernes tilgængelighed. Sammenlignet med de øvrige temaer er der relativt mange borgere, der har en negativ bedømmelse af jobcentret på dette punkt. Dette gør sig gældende for samtlige målgrupper i undersøgelsen. Det skal dog understreges, at hovedparten af borgerne også på dette punkt er tilfredse med samarbejdet. Således angiver mellem 18% og 36% af borgerne, at de i større eller mindre grad er uenige i, at det er nemt at få kontakt til medarbejderne i jobcentret. I interviewundersøgelsen giver borgerne udtryk for, at de foretrækker at kontakte sagsbehandleren enten pr. telefon eller mail. Størstedelen af borgerne giver desuden udtryk for, at de forventer, at sagsbehandleren vender tilbage til dem inden for få dage, hvis de kontakter dem, hvilket, langt hovedparten også oplever, er tilfældet. De fysiske rammer 3.4 De fysiske rammer for samtalerne bedømmes mindre positivt Et andet tema, som af samtlige målgrupper bedømmes mindre positivt, er de fysiske rammer for de personlige samtaler i jobcentret. Også på dette punkt er det dog væsentligt at holde fast i, at hovedparten af borgerne har en positiv opfattelse af de fysiske rammer På tværs af målgrupperne angiver mellem 16% og 28% af borgerne, at de opfatter de fysiske rammer som utilfredsstillende.

9 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 9 Sagsbehandlerskift 3.5 Sagsbehandlerskift har betydning for tilfredsheden Undersøgelsen har desuden vist, at det ofte har negative konsekvenser for borgernes oplevelse af samarbejdet med jobcentret, hvis de skal skifte sagsbehandler undervejs i forløbet. Tabel 2 viser andelen af borgerne i de fem målgrupper, der hhv. mødes og ikke mødes med den samme medarbejder, hver gang de har samtaler i jobcenteret. Tabel 2 Sagsbehandlerskift Målgruppe Er det som hovedregel den samme medarbejder du mødes med hver gang du har samtale? Ja Nej Forsikrede ledige og jobklare kontanthjælpsmodtagere 67% 33% Kontanthjælpsmodtagere i matchkategori 63% 37% 1 og 2 Sygedagpengemodtagere 68% 32% Borgere på ledighedsydelse 80% 20% Revalidender 60% 40% Som det fremgår, er det langt fra alle borgerne, der har haft den samme sagsbehandler gennem hele forløbet. Stor betydning Direkte effekt på tilfredsheden Årsager til effekten Undersøgelsen viser samtidig, at borgerne på tværs af målgrupperne tillægger det stor betydning, at det er den samme medarbejder, de mødes med hver gang. Der kan da også blandt flere af målgrupperne identificeres en direkte sammenhæng mellem sagsbehandlerskift og generel tilfredshed med samarbejdet med jobcentret, så de borgere, der har haft den samme sagsbehandler gennem hele forløbet, generelt er mere tilfredse end de borgere, der har haft flere forskellige sagsbehandlere. Denne sammenhæng kan ses blandt målgrupperne: Forsikrede ledige og jobklare kontanthjælpsmodtagere Kontanthjælpsmodtagere i match 2 og 3 Borgere på ledighedsydelse. Interviewundersøgelsen har også berørt dette tema. Undersøgelsen peger på to årsager til, at sagsbehandlerskiftene medfører lavere tilfredshed: Borgernes ønske om at værne om deres privatliv. Borgerne giver udtryk for, at det kan være hårdt og ubehageligt at skulle indvie fremmede mennesker i detaljer om deres personlige problematikker og udfordringer (helbredsmæssige, sociale mv.). Borgernes oplevelse af samarbejdet med jobcentret bliver derfor dårligere af at skulle fortælle en evt. ny sagsbehandler deres personlige historie

10 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 10 Den personlige relation til sagsbehandlere lider skade ved sagsbehandlerskift. Som det fremgår af afsnit 3.2 lægger flere af målgrupperne stor vægt på, at de har personlig relation til deres sagsbehandler. Denne personlige relation lider skade, når borgeren tildeles en ny sagsbehandler, hvilket påvirker borgerens tilfredshed med forløbet Pkt. 2 i det ovenstående betyder, at den negative effekt af sagsbehandlerskift næppe helt kan undgås, selvom en evt. ny sagsbehandler er velforberedt og har sat sig grundigt ind i borgerens sag. Meningsfuld aktivering 3.6 Borgernes oplevelse af aktiveringen Interviewundersøgelsen har blandt andet afdækket borgernes oplevelse af at være i aktivering. Denne er meget forskelligartet. På tværs af målgrupperne ses følgende kendetegn ved god og meningsfuld aktivering: Aktiveringen omfatter arbejdsopgaver, som interesserer de ledige De ledige har selv indflydelse på, hvor de kommer i aktivering De ledige oplever, at de lykkes med opgaverne i aktiveringen Meningsløs aktivering Omvendt fremhæves følgende i de negative historier omkring aktivering: De ledige har ikke selv indflydelse på aktiveringsforløbet og føler sig tvunget i aktivering Arbejdsopgaverne har ikke matchet borgernes interesse Målet med aktiveringen har ikke været tydeligt for de ledige Interviewundersøgelsen viser endvidere, at de borgere, som har negative oplevelser af aktiveringen, typisk også er dem, som har haft skiftende sagsbehandlere og/eller dem, som oplever, at de ikke har en god personlig relation til deres sagsbehandler. Som det tidligere er slået fast, er den gode personlige relation blandt andet kendetegnet ved, at sagsbehandleren er lydhør over for brugerens egne ønsker og samtidig realistisk. Det gør sig netop gældende på tværs af målgrupperne, at borgerne er mest tilfredse med aktiveringen, når sagsbehandler og borger i fællesskab har planlagt aktiveringen dels ud fra borgerens ønsker, og dels ud fra sagsbehandlerens vejledning omkring realistiske og urealistiske muligheder. I den forbindelse er det endvidere væsentligt, at formålet med aktiveringen står fuldstændig klart for borgeren, så borgeren kan se meningen med aktiveringen. 4 Målgruppespecifikke konklusioner I dette afsnit beskrives de konklusioner, som gør sig gældende for de enkelte målgrupper. Stor tilfredshed 4.1 Forsikrede ledige og jobklare kontanthjælpsmodtagere Som det fremgår af afsnit 2, er borgerne generelt meget positive i deres tilbagemeldinger omkring samarbejdet og dialogen med Jobcenter Svendborg. Dette gør sig således også gæl-

11 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 11 dende for de jobklare ledige. Figur 2 viser målgruppens fordeling på det overordnede tilfredshedsmål. Figur 2 Overordnet tilfredshed 100% 80% 60% 52% 50% 40% 31% 37% 20% 0% 0% 12% 10% 6% 2% 2% Jobcenter (n = 126) Anden aktør (n = 62) Slet ikke tilfreds I mindre grad tilfreds Neutral I høj grad tilfreds I meget høj grad tilfreds Figuren viser, at hhv. 83% af de ledige, der har været i forløb i jobcentret, og 87% af de, der har været tilknyttet en privat aktør, i høj eller meget høj grad er tilfredse med forløbet i jobcentret. Figuren viser samtidig, at andel af utilfredse ledige udgør hhv. 6% og 4%. Topscore: mængden af tid til samtaler Nuancer i de enkelte tilfredshedsmål Betragtes de enkelte tilfredshedsmål, viser undersøgelsen, at tilfredsheden blandt de jobklare ledige er størst i forhold til relationen til medarbejderne og den tid, der afsættes til de personlig samtaler. 89% af de ledige, der har været i forløb i jobcentret, er tilfredse med mængden af den afsatte tid, mens det samme gør sig gældende for 92% af de, der har været i forløb ved en privat aktør. Samtidig angiver 86% og 94% af de ledige, der været tilknyttet hhv. jobcentret og en privat aktør, at medarbejderne er venlige og imødekommende i deres tilgang. De fysiske rammer anses af flere som utilstrækkelige Omvendt er de jobklare ledige mindst positivt stemt over for de fysiske rammer for indsatsen og medarbejdernes forberedelse forud for de personlige samtaler. Således angiver 23% af de ledige, der været i forløb i jobcentret, at de fysiske rammer er utilfredsstillende. Blandt de borgere, der har været tilknyttet en privat aktør, er den tilsvarende andel 15%. 18% og 20% af de ledige, der har været i forløb i hhv. jobcenteret og en privat aktør, angiver, at medarbejderne ikke er opdaterede omkring deres aktuelle situation som ledige ved de personlige samtaler.

12 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 12 Det skal dog understreges, at flertallet af de ledige også på disse punkter har en positiv oplevelse af jobcentret/de private aktører. Sagsbehandlerskift Sagsbehandlerskift har negativ betydning for brugertilfredsheden Undersøgelsen viser, at de ledige i målgruppen, som mødes med den samme medarbejder, hver gang de har samtaler i jobcentret/ved den private aktør, generelt er mere tilfredse end de borgere, som ikke mødes med den samme medarbejder hver gang. Dette illustreres af figur 3. Figur 3 Samlet tilfredshed opdelt på, om borgerne mødes med den samme medarbejder hver gang 100% 80% 60% 40% 55% 34% 32% 43% 20% 0% 9% 0% 2% 2% Mødes som hovedregel med den samme medarbejder hver gang (n = 125) 8% 16% Mødes ikke som hovedregel med den samme medarbejder hver gang (n = 63) Slet ikke tilfreds I mindre grad tilfreds Neutral I høj grad tilfreds I meget høj grad tilfreds Figuren viser, at andelen af borgere, der giver udtryk for, at de i høj grad eller i meget høj grad er tilfredse med samarbejdet med jobcentret/den private aktør, er større blandt de borgere, der mødes med den samme medarbejder hver gang. Borgernes faglige baggrund Mindre forskelle i tilfredsheden på tværs af faglig baggrund Undersøgelsen viser, at der er forskel på borgernes oplevelse af samarbejdet og dialogen med jobcentret alt efter deres faglige baggrund. Dette illustreres af figur 4. Figuren viser borgernes fordeling på det samlede tilfredshedsmål opdelt på deres tidligere jobfunktion, som er samlet i fire kategorier: Højtuddannet service (fx advokat, revision, rådgivning) Lavtuddannet service (fx rengøring, kantine, kasseassistent) Manuelt arbejde (fx håndværk, produktion, transport) Relationsbetonet arbejde (fx pleje & omsorg, pædagogisk arbejde)

13 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 13 Figur 4 Samlet tilfredshed opdelt på borgernes seneste jobfunktion 100% 80% 60% 40% 20% 0% 22% 31% 47% 44% 38% 12% 8% 8% 5% 0% 0% 2% 3% 0 0% 0% Højtuddannet service (n=34) Lavtuddannet service (n=50) 30% 53% Manuelt arbejde (n=74) 38% 59% Relationsbetonet arbejde (n=29) Slet ikke tilfreds I mindre grad tilfreds Neutral I høj grad tilfreds I meget høj grad tilfreds Som det fremgår, er brugertilfredsheden størst blandt de borgere, der har arbejdet med relationsbetonet arbejde, og mindst blandt de borgere, der senest har været beskæftiget med lavtuddannet service 2. Blandt samtlige erhvervsgrupper må tilfredsheden dog betegnes som høj. Forventning til relationen Forskelle i forventningen til relationen til sagsbehandleren Mens der i de øvrige målgrupper er stor enighed om, at man forventer og sætter stor pris på at have en personlig relation til sagsbehandleren, er der blandt denne målgruppe større uenighed (se i øvrigt afsnit 3.2). De forsikrede ledige, der indgår i interviewundersøgelsen, giver i højere grad udtryk for, at de forventer en professionel og formel relation til deres sagsbehandler. Denne gruppe af ledige ser tilsyneladende i højere grad sagsbehandlerne som neutrale forvaltere af lovgivningen, hvorved sagsbehandlerens personlige aftryk mindskes. Dog giver hovedparten af interviewpersonerne udtryk for, at de ønsker en mere personlig relation til sagsbehandleren, end de har på nuværende tidspunkt. Manglende støtte i jobsøgningen De ledige oplever, at de mangler støtte i jobsøgningen Interviewundersøgelsen viser, at de ledige oplever, at de ikke får tilstrækkelig støtte i jobsøgningen, og at de i høj grad er overladt til sig selv på dette punkt. Undersøgelsen vidner om en særlig forståelse af ansvarsfordelingen i beskæftigelsesindsatsen. Ifølge denne forståelse placeres en stor del af ansvaret for at bringe de ledige tilbage til ar- 2 Forskellen er signifikant på 95% konfidensniveau

14 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 14 bejdsmarkedet hos jobcentret fremfor hos den enkelte ledige. De ledige efterspørger mere initiativ fra jobcenterets side, samt at jobcenteret i højere grad bidrager med rådgivning og vejledning omkring, hvordan de på bedste vis kan finde et job, som stemmer overens med deres ønsker. Stor tilfredshed 4.2 Kontanthjælpsmodtagere i matchkategori 2 og 3 Kontanthjælpsmodtagerne i matchkategori 2 og 3 er i lighed med de øvrige målgrupper generelt meget positivt indstillet over for samarbejdet og dialogen med jobcentret. Dette illustreres af figur 5, som viser borgernes fordeling på det samlede mål for tilfredshed. Figur 5 Samlet mål for tilfredshed 100% 80% 60% 40% 20% 0% 23% 33% 38% 5% 1% 0% 8% 19% 42% Matchkategori 2 (n = 100) Matchkategori 3 (n = 36) 31% Slet ikke tilfreds I mindre grad tilfreds Neutral I høj grad tilfreds I meget høj grad tilfreds Som det fremgår, angiver hhv. 71% og 73% af borgerne i matchkategori 2 og 3, at de i høj grad eller i meget høj grad er tilfredse med deres samarbejde og dialog med jobcentret. Topscore: Mængden af tid Nuancer i de enkelte tilfredshedsmål Også blandt denne målgruppe ses de mest positive tilbagemeldinger i forhold til mængden af den tid, medarbejderne afsætter til de personlige samtaler. 87% af borgerne giver udtryk for, at mængden af tid er tilfredsstillende. Relationen til sagsbehandleren Kontanthjælpsmodtagerne er desuden meget tilfredse med relationen til sagsbehandlerne, som de i høj grad oplever som venlige og imødekommende. 78% af borgerne har denne opfattelse. Kritik af tilgængeligheden Omvendt er denne målgruppe mest negativt stemt i forhold til medarbejdernes tilgængelighed. 25% af borgerne i målgruppen giver udtryk for, at de kan have vanskeligheder ved at få kontakt til medarbejderne.

15 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger Systematikker i brugertilfredsheden Undersøgelsen har desuden vist, at der trods den udbredte tilfredshed kan spores en række systematikker i borgernes tilbagemeldinger, som angiver delmålgrupper, som er mindre tilfredse end flertallet. Analysen har identificeret følgende systematikker: Borgere, der mødes med den samme medarbejder hver gang, er mere tilfredse Borgere, der har psykiske helbredsproblemer, er mere tilfredse end borgere, der har fysiske helbredsproblemer Tabel 3 summerer analysens resultater Tabel 3 Samlet tilfredshed opdelt på, om borgerne mødes med den samme medarbejder hver gang Andel utilfredse borgere Andel tilfredse borgere n Sagsbehandlerskift Har haft samme sagsbehandler 2% 76% 85 Har ikke haft samme sagsbehandler 14% 63% 51 Helbredsproblemer Fysiske helbredsproblemer 9% 66% 60 Psykiske helbredsproblemer 6% 61% 71 Som det fremgår, er der, særligt i forhold til helbredsproblemerne, tale om mindre forskelle mellem de to grupper 3. 3 Forskellen er dog signifikant på 95% konfidensniveauet.

16 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 16 Stor tilfredshed 4.3 Sygedagpengemodtagere Sygedagpengemodtagerne er i lighed med de øvrige målgrupper generelt positivt indstillet over for samarbejdet og dialogen med Jobcenter Svendborg. Dette illustreres af figur 6. Figur 6 Samlet tilfredshed 100% 80% 60% 40% 35% 40% 20% 0% 2% Slet ikke tilfreds 6% I mindre grad tilfreds 18% Neutral I høj grad tilfreds I meget høj grad tilfreds n = 149 Som det fremgår, er 75% af sygedagpengemodtagerne i undersøgelsen positive over for samarbejdet med jobcentret, mens 8% er negativt stemt. Mængden af tid og relationen Nuancer i de enkelte tilfredshedsmål Som tilfældet er blandt flere af målgrupperne, ses de mest positive resultater i forhold til relationen til sagsbehandleren samt i forhold til mængden af den tid, der afsættes til de personlige samtaler. Således oplever 86% af sygedagpengemodtagerne, at medarbejderne er venlige og imødekommende, og at de afsætter passende tid til de personlige samtaler. Kritik af tilgængelighed Omvendt findes de mindst positive tilbagemeldinger blandt sygedagpengemodtagerne i forhold til medarbejdernes tilgængelighed. 28% af sygedagpengemodtagerne er således helt eller delvist uenige i, at medarbejderne i sygedagpengeafdelingen er nemme at komme i kontakt med. Manglende afklaring Der er ligeledes en relativt stor del af sygedagpengemodtagerne, som oplever, at de ikke altid bliver afklarede omkring næste skridt i forløbet, når de har været til en samtale i jobcentret. Dette gør sig gældende for 26%. Netop afklaringen omkring det fremadrettede forløb fremhæves af flere i interviewundersø-

17 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 17 gelsen som meget væsentlig. Dette uddybes i afsnittet nedenfor. Den gode samtale Den gode samtale for sygedagpengemodtagerne Sygedagpengemodtagerne angiver følgende forhold som vigtige i den gode samtale: At medarbejderen er forstående overfor borgerens situation At medarbejderen er venlig At medarbejderen har sat sig grundigt ind i sagen på forhånd At de på bagkant af samtalen er afklarede om, hvad de næste skridt i forløbet skal være Tryghed er afgørende Borgernes primære forventning til samtalerne er således, at de bliver afklarede om, hvad der skal ske i deres sag. Interviewene peger på, at det afgørende i denne sammenhæng er tryghed. Hvis ikke borgerne opnår klarhed over, hvad der skal ske i forløbet, opstår der en utryghed om, hvilke tiltag, der vil blive sat i værk og i sidste ende om borgeren risikerer at miste sin ydelse. Afklaringen er derfor helt essentiel for, at borgeren går fra samtalerne med en positiv oplevelse. Systematikker Systematikker i brugertilfredsheden Undersøgelsen har desuden vist, at der, trods den udbredte tilfredshed, kan spores en række systematikker i borgernes tilbagemeldinger, som angiver delmålgrupper, som er mindre tilfredse end flertallet. Analysen har identificeret følgende systematikker: Kvindelige sygedagpengemodtagere er mere positive end mandlige Sygedagpengemodtagere med lav varighed er mere positive end sygedagpengemodtagere med lang varighed (+ 52 uger) Sygedagpengemodtagere, som tidligere har arbejdet med relationsbetonet arbejde (se afsnit 4.1), er mindre tilfredse end borgere med anden erhvervsbaggrund Tabel 4 summerer analysens resultater.

18 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 18 Tabel 4 Systematikker i brugertilfredsheden Andel utilfredse borgere Andel tilfredse borgere n Køn Mænd 13% 74% 55 Kvinder 5% 75% 96 Varighed Under 52 uger 6% 77% 90 Over 52 uger 13% 70% 59 Erhvervs baggrund Højtuddannet service 5% 85% 19 Lavtuddannet service 7% 88% 41 Manuelt arbejde 11% 68% 46 Relationsbetonet arbejde 8% 63% 40 Positiv indstilling til aktivering Sygedagpengemodtagerne er positive over for at deltage i aktivering Interviewundersøgelsen indikerer, at borgerne generelt er positivt indstillet i forhold til at skulle i aktivering, og oplever, at aktivering bringer dem nærmere arbejdsmarkedet. Det er dog væsentligt, at aktiveringen stemmer overens med de ressourcer og barrierer brugerne har, så aktiveringen ikke risikerer at resultere i, at deres sygdom forværres. En grundig forventningsafstemning, hvor medarbejderne lytter og viser forståelse for brugernes ønsker og behov, er således essentiel.

19 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 19 Stor tilfredshed 4.4 Borgere på ledighedsydelse Næst efter de jobklare ledige er borgerne på ledighedsydelse den mest positive målgruppe i undersøgelsen. Det er således blot 2% af borgerne, som er negativt indstillet over for samarbejdet med jobcentret. Dette illustreres af figur 7. Figur 7 Samlet tilfredshed 100% 80% 60% 58% 40% 28% 20% 12% 0% 2% 0% Slet ikke tilfreds I mindre grad tilfreds Neutral I høj grad tilfreds I meget høj grad tilfreds n = 50 Tid til samtaler Nuancer i de enkelte tilfredshedsmål Som i de øvrige målgrupper er borgerne på ledighedsydelse særdeles positivt indstillet over for mængden af tid, der afsættes til de personlige samtaler. 92% af borgerne giver udtryk for at tiden er tilfredsstillende. Relationen til medarbejderne Borgerne på ledighedsydelse oplever ligeledes i særlig grad medarbejderne som lydhøre. 88% af borgerne giver således udtryk for, at medarbejderne lytter, når de fortæller om deres ønsker og behov. De fysiske rammer Omvendt er borgerne noget mere negativt stemte over for de fysiske rammer for de personlige samtaler i jobcentret. 28% af borgerne på ledighedsydelse finder disse utilstrækkelige. Borgere på ledighedsydelse er dermed den målgruppe, der er mest negativt stemt over for de fysiske rammer i jobcentret. Medarbejdernes tilgængelighed En betydelig del af borgerne oplever samtidig, at de har vanskeligt ved at få kontakt til medarbejderne i jobcentret. Dette gør sig gældende for 23% af borgerne. Også på dette punkt er borgerne på ledighedsydelse mere negativt stemt end de øvrige målgrupper.

20 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 20 Systematikker Systematikker i brugertilfredsheden Undersøgelsen har desuden vist, at der, trods den udbredte tilfredshed, kan spores en række systematikker i borgernes tilbagemeldinger, som angiver delmålgrupper, der er mindre tilfredse end flertallet. Analysen har identificeret følgende systematikker: Borgere i matchkategori 2 er mindre tilfredse end borgere i match 1 Borgere, der som hoveregel mødes med den samme medarbejder, er mere tilfredse end borgere, der ikke mødes med den samme medarbejder hver gang Borgere, der har arbejdet med lavtuddannet service (og til dels relationsbetonet arbejde), er mindre tilfredse 4 Tabel 5 summerer analysens resultater. Tabel 5 Systematikker i brugertilfredsheden Andel utilfredse borgere Andel tilfredse borgere n Matchkategori Match 1 0% 90% 39 Match 2 13% 63% 8 Sagsbehandlerskift Samme sagsbehandler 0% 90% 40 Ikke samme sagsbehandler 10% 70% 10 Erhvervs baggrund Højtuddannet service 0% 100% 4 Lavtuddannet service 4% 74% 23 Manuelt arbejde 0% 93% 15 Relationsbetonet arbejde 0% 100% 8 4 Dette fremgår dog ikke klart af tabellen, hvilket skyldes at det ikke er muligt i tabellen at kontrollere for de øvrige forhold i analyse.

21 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 21 Mindst tilfredse målgruppe 4.5 Revalidender Gruppen af revalidender er den blandt undersøgelsens målgrupper, der er mest negativt stemt over for samarbejdet og dialogen med jobcentret. Hovedparten af borgerne er dog tilfredse med samarbejdet. Andelen, der er utilfredse, er blot lidt højere i denne gruppe end i de øvrige målgrupper. Figur 8 illustrerer revalidendernes overordnede tilfredshed. Figur 8 Samlet tilfredshed 100% 80% 60% 40% 28% 34% 32% 20% 0% 0% Slet ikke tilfreds 6% I mindre grad tilfreds Neutral I høj grad tilfreds I meget høj grad tilfreds n = 50 Som det fremgår, giver 66% af revalidenderne udtryk for, at de er tilfredse med samarbejdet med jobcentret, hvilket er lidt færre end i de øvrige målgrupper. Medarbejdernes tilgængelighed Nuancer i de enkelte tilfredshedsmål Betragtes de enkelte tilfredshedsmål hver for sig, ses det, at revalidenderne er mest negativt stemt over for medarbejdernes tilgængelighed. 36% af borgerne giver udtryk for, at de kan have vanskeligt ved at få kontakt til medarbejderne i jobcentret. Revalidenderne er dermed på dette punkt mere negativt stemte end de øvrige målgrupper. Borgerne understreger i interviewundersøgelsen, at det er meget vigtigt, at sagsbehandleren vender tilbage efter kort tid (max. et par dage), da det ofte haster, når de skal i kontakt med sagsbehandleren. Bliver ikke altid taget med på råd En betydelig del af revalidenderne giver samtidig udtryk for, at de ikke altid bliver taget med på råd, når der skal ske noget nyt i sagsforløbet. Dette gør sig gældende for 29%, hvilket er lidt flere end i de øvrige målgrupper. Det skal dog understreges, at hovedparten af borgerne udtrykker tilfredshed med både medarbejdernes tilgængelighed og deres indflydelse på revalideringsforløbet.

22 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 22 Som de øvrige målgrupper er revalidenderne meget tilfredse med den tid, sagsbehandlerne afsætter til de personlige samtaler. 84% af revalidenderne har denne oplevelse. Systematikker Systematikker i brugertilfredsheden Undersøgelsen har desuden vist, at der trods den udbredte tilfredshed, kan spores en række systematikker i borgernes tilbagemeldinger, som angiver delmålgrupper, der er mindre tilfredse end flertallet. Analysen har identificeret følgende systematikker: Borgere, der pt. er i et ansættelsesforhold, er mere tilfredse Borgere, der har fysiske helbredsproblemer, er mere tilfredse end borgere, der har psykiske helbredsproblemer Tabel 6 summerer analysens resultater. Tabel 6 Systematikker i brugertilfredsheden Andel utilfredse borgere Andel tilfredse borgere n Status på arbejdsmarkedstilknytning Borgere pt. i et ansættelsesforhold 0% 90% 39 Borgere pt. ikke i et ansættelsesforhold 13% 63% 8 Helbredsproblemer Fysiske helbredsproblemer 0% 90% 40 Psykiske helbredsproblemer 10% 70% 10 5 Anbefalinger Positivt resultat Som det fremgår ovenfor, har brugerundersøgelsen givet et særdeles positivt resultat for Jobcenter Svendborg. De inkluderede målgrupper er generelt meget positivt indstillet over for samarbejdet med jobcentret, og gruppen af utilfredse borgere udgør et absolut mindretal. Resultatet betyder, at der ikke er behov for at lave gennemgribende ændringer i praksis og indsats for at opnå brugernes opbakning. Jobcentret udsat for kritik På trods af at langt hovedparten af brugerne er tilfredse med samarbejdet, har Jobcenter Svendborg i 2011 og 2012 været udsat for en massiv kritik fra en (mindre) gruppe utilfredse borgere og fra de lokale medier. Den meget negative omtale har i høj grad domineret dagsordenen og har tegnet et billede af jobcentret som upopulært blandt både brugere og borgere. Brugerundersøgelsen viser, at dette ikke står mål med virkeligheden. De nedenstående anbefalinger vil af denne grund dels fokusere på, hvordan Jobcenter Svendborg kan øge brugertilfredsheden fra det i forvejen ganske høje niveau, og dels på, hvordan man kan håndtere den mindre gruppe af utilfredse brugere, som der formentlig altid vil være.

23 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 23 Minimering af sagsbehandlerskift Forløbskoordination Forløbskoordinator Større tilfredshed og bedre forløb 5.1 Minimering af sagsbehandlerskift via forløbskoordinatorer Brugerundersøgelsen viser, at borgerne tillægger det stor betydning, at de har en fast sagsbehandler, som følger dem hele vejen gennem forløbet. Sagsbehandlerskiftene skaber utilfredshed, fordi borgerne tvinges til at indvie flere personer i deres personlige historie, og fordi den personlige relation til sagsbehandleren bliver mindsket. Marselisborg anbefaler derfor, at Jobcenter Svendborg sætter øget fokus på, i videst muligt omfang, at undgå sagsbehandlerskift. Dette kan eksempelvis gøres ved at arbejde målrettet med forløbskoordination. Dette behov er særligt udtalt i de mere komplicerede sager, hvor borgerne har andre barrierer end ledighed, og hvor der derfor ofte er mange forskellige fagpersoner og aktører, der har berøring med borgerens forløb. Forløbskoordination bygger på en helhedsorienteret tilgang, hvor det handler om at sikre en rød tråd i borgerens forløb fra start til afslutning. Dette sker i praksis ved at udvælge en koordinator, der fungerer som borgerens faste kontaktperson gennem hele forløbet og som sørger for at inddrage og iværksætte relevante aktører og tiltag på de rigtige tidspunkter i forløbet. Dette bevirker, at borgeren kun får én indgang til systemet og at passiv ventetid minimeres. Mere målrettet forløbskoordination vil således dels være medvirkende til at skabe øget tilfredshed blandt borgerne, der får opbygget en personlig relation til forløbskoordinatoren, og dels skabe kortere og mere kvalificerede forløb ved at indsatser på flere områder kan iværksættes parallelt og koordineres. Fokuspunkterne i forbindelse med forløbskoordination vil naturligvis variere alt efter målgruppen, men følgende elementer er centrale for forløbskoordination 5 : Tidlig indsats Tidlig og jobrettet indsats Det er veldokumenteret, at en tidlig indsats har en stor effekt. Det er derfor et væsentligt element i forløbskoordination, at indsatsen iværksættes tidligt (hvis muligt alt efter målgruppen). For mange målgrupper har det ligeledes en gavnlig effekt, at arbejde med en jobrettet indsats tidligt i forløbet på trods af evt. barrierer. Følgende opmærksomhedspunkter kan medvirke til en tidlig og jobrettet indsats. Opmærksomhedspunkterne skal naturligvis afpasses de enkelte målgrupper. Indhent oplysninger om borgerens forsørgelseshistorik og helbred før indkaldelse til første samtale med henblik på at minimere risikoen for gentagelser af tiltag, der ikke virker Videresend eventuelt en oversigtsmodel for borgerens forsørgelseshistorik til eksterne 5 Opmærksomhedspunkterne bygger blandt andet på erfaringer fra projekt Vejen til varigt job. For mere information se evalueringen af projektet (kan rekvireres via Marselisborg).

24 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 24 aktører Medsend dokumenter med udvidet CV ved indkaldelse til første samtale, så borgeren kan gøre sig overvejelser herom inden samtalen. Er borgeren ikke i stand til at udfylde det udvidede CV, kan forløbskoordinatoren bede borgeren medbringe et gammelt CV til samtalen Afhold introsamtale med borgeren i den første uge, hvor han/hun visiteres med henblik på at udarbejde en individuel handleplan for det videre forløb. Til at skabe klarhed over borgerens forventninger til job, kan der benyttes en differentieret jobplan 6 Stil krav om, at borgeren gør sig overvejelser om en handleplan med konkrete realistiske delmål, som kan målrette og effektivisere indsatsen umiddelbart efter første samtale dog under hensyn til borgerens individuelle behov Lyt og vejled, men få borgeren til selv at tage ansvar. Tæt kontakt Tæt og hyppig kontakt Et succeskriterium for at flytte borgeren tættere på arbejdsmarkedet er, at borgeren selv er indstillet og motiveret for det. Som forløbskoordinator er det derfor vigtigt at få vækket eller understøtte denne motivation. Dette kan bl.a. ske ved, at der gennem hele forløbet - fra første samtale til afslutning på forløbet - er fokus på, at borgeren inddrages og selv skal være med til at finde frem til mulige løsninger. Det gælder i forhold til planlægning, afklaring og indgåelse af aftaler. Interviewundersøgelsen peger netop på, at borgerne sætter stor pris på at have indflydelse på forløbet (herunder evt. aktivering). Følgende kan medvirke til at skabe den tætte og hyppige kontakt: Vær nærværende ved første samtale - spørg ind til og lyt til borgerens behov og forventninger til forløbet Giv borgeren et telefonnummer, som han/hun kan ringe til, hvis vedkommende har brug for hjælp til at løse et konkret problem eller blot har brug for opmuntring Hold løbende kontakt med borgeren med henblik på at drøfte mål og overkommelige delmål og eventuelle udfordringer, når de opstår undervejs. Fleksibilitet Udvis fleksibilitet At der er fleksible kontaktmuligheder, som gør, at borgeren har mulighed for at komme i kontakt med forløbskoordinatoren, når der er behov for det, spiller en central rolle. Tilgængelighed er m.a.o. et nøgleord. Som det fremgår ovenfor, er medarbejdernes tilgængelighed et af borgernes primære kritikpunkter. Følgende opmærksomhedspunkter fremhæves i forhold til medarbejdernes tilgængelighed Tilpas telefontider efter borgerens behov i det omfang, det er muligt Afhold møder efter borgerens behov i det omfang, det er muligt Etabler møder med borgeren i neutrale møderammer 6 Se bilag 2 for en skabelon for en differentieret jobplan.

25 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 25 Koordineret samarbejde Internt og eksternt samarbejde I forhold til forløbskoordination er det forløbskoordinatorens ansvar at sikre, at der for den enkelte borger bliver sammenhæng i processen fra sygdoms-/ledighedsforløb til selvforsørgelse, hvilket i de komplicerede sager kræver, at alle relevante aktører arbejder efter samme mål. I praksis er der således behov for en koordinering mellem de forskellige interne og eksterne ressourcepersoner, som har berøring med den sygemeldte. Følgende opmærksomhedspunkter kan fremhæves i forbindelse med koordination af eksternt og internt samarbejde. Inviter repræsentanter fra andre afdelinger, der tidligere har haft berøring med borgeren, med til rundbordssamtaler med borgeren tidligt i forløbet med henblik på vidensdeling i forhold til borgerens forsørgelseshistorik og indsatsen forud for sygemeldingen samt input til det videre forløb Brug kollegial sparring til vidensdeling, aflastning og inspiration Inddrag relevante fagpersoner interne som eksterne - til at hjælpe borgeren med at overkomme eventuelle økonomiske og helbredsmæssige problemer 5.2 Forbedring af de fysiske rammer i jobcentret Evalueringen viser at en betydelig del af borgerne oplever de fysiske rammer i jobcentret som utilfredsstillende for afholdelse af personlige samtaler. Forbedring af de fysiske rammer Marselisborg anbefaler derfor, at jobcentret er opmærksomt på denne udfordring, og i det omfang det er muligt, forsøger at imødekomme kritikken ved at forbedre de fysiske rammer. Jobcentret kan med fordel overveje at inddrage brugerne i denne proces ved at give mulighed for at komme med forslag til forbedringer. Inddragelse af brugerne vil bidrage til at tegne et billede af jobcentret som responsivt over for sine omgivelser. Inddragelse af faglige organisationer 5.3 Inddragelse af faglige organisationer (og øvrige interessenter) De faglige organisationer spiller en afgørende rolle i indsatsen over for flere af de målgrupper, der indgår i brugerundersøgelsen (i særdeleshed over for sygedagpengemodtagerne). Et godt og tæt samarbejde med de faglige organisationer er derfor en forudsætning for en velfungerende beskæftigelsesindsats. Opbakning fra de faglige organisationer er samtidig en vigtig brik i forhold til at imødegå kritik for brugerne, da uoverensstemmelse med de faglige organisationer ofte kan påvirke brugerne negativt. Følgegrupper Marselisborg anbefaler derfor, at Jobcenter Svendborg etablerer en følgegruppe bestående af indsatsens interessenter, herunder de faglige organisationer. Følgegrupperne bør organiseres særskilt for de målgrupper, hvor det vurderes relevant. Eksempler på interessenter som med

26 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 26 fordel kunne inddrages er (alt efter målgruppe): A-kasserne Fagforeningerne Virksomheder LBR s læge Handicaporganisationer Borgerne Præsentation af praksis Følgegrupperne vil give Jobcenter Svendborg mulighed for at præsentere og forklare jobcentrets praksis og eksempelvis illustrere, hvordan jobcentrets praksis følger lovgivningen og incitamenterne heri. Konkrete problemstillinger Møderne vil desuden give mulighed for at drøfte konkrete problemstillinger, som interessenterne eller deres medlemmer har oplevet i forbindelse med indsatsen. I tilfælde af at noget i indsatsen har afveget fra den vedtagne praksis, giver netværksmøderne jobcentret mulighed for at forklare interessenterne, enten hvorfor man har handlet, som man har gjort, eller hvad man vil gøre for at undgå problemet fremover. Faglige input Endelig vil møderne give mulighed for, at interessenterne kan komme med faglige input til indsatsen, hvilket kan have stor værdi, da de ligger inde med en omfattende viden om de respektive målgrupper. Et tættere samarbejde som beskrevet ovenfor vil give mulighed for at tage eventuel kritik i opløbet, så man undgår højlydt kritik via medierne. Der bør etableres en fast møderække, hvor følgegruppen træder sammen. 5.4 Styrkelse af samtalen En del af den kritik Jobcenter Svendborg har været udsat for skyldes utilfredshed med selve indholdet af de afgørelser, som bliver truffet. Styrkelse af samtalen Indholdet af afgørelserne står som udgangspunkt ikke til at ændre, men man vil kunne imødegå den del af kritikken ved at styrke dialogen med den enkelte borger omkring afgørelserne. Hvis borgerne inddrages i afgørelsen, og på en forståelig måde bliver gjort bekendt med både det retslige og faktuelle grundlag for afgørelsen, vil grundlaget for kritikken mindskes. Borgerne kan nok være uenige i lovgivningens ord, men næppe i at jobcentret skal følge lovgivningen. Det må forventes, at jobcentret allerede nu gør sig store anstrengelser for at give borgerne fyldestgørende begrundelser for afgørelserne. Men kritikken taget i betragtning kunne der være behov for at skærpe sagsbehandlernes kompetencer på dette punkt.

27 Brugerundersøgelse konklusioner og anbefalinger 27 Marselisborg anbefaler derfor, at man skærper medarbejdernes kompetencer i forhold til samtalen med borgerne via kompetenceudviklingsforløb. Kompetenceudvikling Kommunikationsstrategi 5.5 Proaktiv kommunikationsstrategi Marselisborg anbefaler, at jobcentret udvikler en kommunikationsstrategi, som kan være medvirkende til at tegne et mere retvisende billede af jobcentret, dets indsats og brugernes oplevelse af indsatsen. Kommunikationsstrategien kan eksempelvis omfatte informationer om indsatsens resultater, forklaringer af praksis, nyheder fra jobcentret o. lign. Interessenter Jobcenter Svendborg bør desuden i kommunikationsstrategien forholde sig til, hvilken formidlingsform der skal anvendes i forhold til de afgørende interessenter i denne sammenhæng: Kommunens borgere Jobcentrets brugere Lokalpolitikere og udvalg Som en del af en proaktiv kommunikationsstrategi bør brugerundersøgelsens resultater udbredes til de ovenstående interessenter.