Fælleskommunal Borgerbetjeningsstrategi - Fra central borgerservice til helhedsbetjening

Fælleskommunal Borgerbetjeningsstrategi - Fra central borgerservice til helhedsbetjening

NOTAT Kommunernes strategi for borgerbetjening fra central borgerservice til helhedsbetjening. Fælleskommunal Borgerbetjeningsstrategi Fra central borgerservice til helhedsbetjening.... 1 1. Borgernes hovedindgang til den offentlige sektor... 2 1.1 Fælles udfordringer og mere samarbejde... 2 1.2. Visionen for borgerbetjening... 3 1.3 Fælles mål... 6 2. Strategi fra central borgerservice til helhedsbetjening... 7 3.1. Den oplevede borgerbetjening er pejlemærket... 9 3.2. Borgerservice har rollen som koordinator for udviklingen... 11 3.3. Strategiens initiativer... 13 3.4. Den digital borgerbetjening er den bedste borgerbetjening... 15 3.5. Strategien kræver politisk handling... 16 4. Bilag - Formulering af mål... 17 4.1. Services kan med fordel benyttes digitalt... 17 4.2. Service er tilgængelig på en hensigtsmæssig måde... 18 4.2.1. Åbningstider og tilgængelighed... 18 4.3. Service i kommunerne leveres på tværs af den offentlige sektor, herunder at medarbejderne vejleder i digitale selvbetjeningsmuligheder... 19 4.4. Service er sammenhængende på tværs af kommunen og der hvor borgeren er... 21

1. Borgernes hovedindgang til den offentlige sektor Kommunerne er hovedindgang for borgerne til hele den offentlige sektor. Det betyder, at kommunerne har ansvar for at kunne vejlede borgerne i deres kontakt med det offentlige. Det gælder både via den kommunale hjemmeside, ved henvendelser via telefon og ved fysisk fremmøde i borgerservicecentrene. Med lov om kommunale borgerservicecentre fra 2005 blev denne vision slået fast, om kommunerne som borgerens primære indgang til den offentlige sektor. At kommunen er borgerens primære indgang til den offentlige sektor har flere betydninger: Det er alle borgeres indgang. Der skal ydes en helhedsorienteret vejledning til borgeren. Og den helhedsorienterede vejledning omfatter både kommunale opgaver, men også om opgaver, der ikke ligger i kommunalt regi. Det er nødvendigt for at sikre en sammenhængende service for borgerne. Derfor blev det også slået fast i bemærkningerne til Lov om kommunale borgerservicecentre, at kommunen skal sikre en helhedsorienteret service for alle borgere. Kommunerne har over en bred kam valgt at imødekomme denne opgave og udnytte mulighederne ved etablering af borgerservicecentrene og ved at sætte fokus på kommunal borgerservice på de mange kanaler, som kommunen tilbyder. Dette ansvar stiller store krav til medarbejdernes kompetencer og kendskab til den offentlige sektor generelt set, ligesom det stiller krav til, at medarbejderne løbende skal kunne tilegne sig viden om nye områder. Dette er en udfordring, som kommunerne har løftet, og som de fortsat skal løfte. For det gør en forskel, at kommunerne har en nærhed til borgeren. Det er med til at skabe sammenhæng i opgaveløsningen. Denne strategis ambition er at tage det næste skridt. At løfte borgerbetjeningen ud af borgerservicecentrene og brede den ud som en tværgående aktivitet, der udøves i og tilbydes af hele kommunen efter fælles mål. 1.1 Fælles udfordringer og mere samarbejde Visionen fra kommunalreformen om kommunen som borgerens hovedindgang er under pres. Der vil i en tid med kraftig fokus på de offentlige udgifter være stor opmærksomhed på kommunernes opgaveløsning. Såfremt kommunerne ikke løser opgaverne godt og effektivt nok, er det ikke sikkert, at de forsat kommer til at ligge i kommunen. Aftalen om objektiv sagsbehandling er som bekendt et eksempel herpå. Det er nødvendigt, at vi skaber nye fælles billeder af, hvordan borgerbetjening skal håndteres fremover ved at 2

genfortolke visionen og lægge en ny strategi for kommunernes borgerbetjening. Vi er klar over, at der er lang vej, før borgerbetjening sker af sig selv, og før vi har no touch -løsninger, ligesom det ikke er alle processer, der kan digitaliseres. Imidlertid er det et pejlemærke, vi skal arbejde efter, og som skal danne afsat for vores diskussioner om, hvordan vi på bedst mulig vis indretter den lokale borgerbetjening. Samtidig giver det os mulighed for at diskutere, hvordan og hvor vi skal være synlige over for borgeren, og hvordan henvendelserne skal fordeles på kanalerne, for at vi kan møde borgeren dér, hvor det er mest hensigtsmæssigt i forhold til kvalitet, effektivitet og oplevet service. Derfor skal denne strategi ses i stærk sammenhæng til den kommunale digitaliseringsstrategi og målene om e2012, der handler om digital borgerservice. Strategien for kommunal borgerservice omhandler både elementer, som er beskrevet i den kommunale digitaliseringsstrategi det kan være itunderstøttelse af ydelsessystemerne. Ligeledes omhandler strategien for borgerservice det at flytte borgerne over på de digitale kanaler de såkaldte e2012 mål. Men strategien for borgerservice omhandler endvidere den gruppe af borgere, som altid vil være tilbage og har brug for en tæt og personlig kontakt til kommunen gennem bl.a. borgerservice. For at skabe sammenhæng til de andre strategier vedr. digitalisering er det naturligt, at strategien for borgerservice har en arbejdsperiode gældende til 2015. På den måde kan kommunerne skabe en sammenhæng i arbejdet og sikre at målene i de forskellige strategier understøtter hinanden. 1.2. Visionen for borgerbetjening KL s bestyrelse vedtog i 2010 kommunernes vision for fremtidens borgerbetjening. Visionen for borgerservice blev formuleret, for at give klarhed om: 1. Hvilken service i kommunen vil borgerne i fremtiden møde? 2. Hvilken værdi borgerne og samfundet får ved at den offentlige borgerservice er forankret i kommunerne. Derfor blev den overliggende vision at: Kommunen tager ansvar for, at borgeren på den mest effektive kanal får en personlig og proaktiv service livet igennem. Kommunerne skal altså få borgerne til at benytte de mest effektive kanaler, samtidig med, at borgernes serviceoplevelse ikke forringes. Det betyder, at vi 3

skal have borgeren til at anvende de kanaler, der er mest effektive for det offentlige og som samtidig sikrer, at borgeren føler sig hjulpet og i trygge hænder. Det betyder dermed ikke, at kommunernes hovedformål er, at sikre færrest mulige borgere benytter kommunens borgerservice. Det kan ikke være en vision i sig selv at minimere brugen af borgerservice. Men det kan derimod være en vision at sikre en effektiv og god service, som både kommunen og borgere kan være tjent med. Som pejlemærker for målene bruges de fire principper under visionen: Digital service Kommunerne tager ansvar for, at borgerne oplever en effektiv digital service, der tager udgangspunkt i deres behov Proaktiv service Kommunerne er på forkant med borgerens behov og leverer service, når og hvor behovet opstår Sammenhængende service Kommunerne sikrer en sammenhængende service for borgeren på tværs af hele den offentlige sektor Personlig service Kommunerne sikrer en personaliseret service til enhver borger med fokus på den enkeltes behov livet igennem De fire principper betyder følgende: Digital service Borgere, der kan betjene sig selv, skal betjene sig selv. Alle medarbejdere i kommunerne har til opgave at motivere borgerne til at bruge selvbetjening, når det både letter borgeren og kommunens hverdag. I nogle tilfælde er selvbetjening dog ikke den mest hensigtsmæssige kanal, da problemstillingen kan være så kompleks, at en personlig samtale giver den hurtigste og mest effektive service. Prioriteringen af den rette kanal skal være tydelig for både medarbejdere og borgere, og kommunerne skal aktivt arbejde for at flytte borgerne til de digitale kanaler i alle de situationer, hvor det er hensigtsmæssigt. 4

Proaktiv service Den proaktive service betyder, at borgerne aktivt gøres opmærksom på deres rettigheder og muligheder i deres specifikke situation. Dette primært for at indrette den kommunale borgerbetjening således, at den fremstår både omkostningseffektiv og serviceorienteret. Det er god service for borgeren at få klaret det hele med det samme og det er samtidig billigere for kommunen, hvis borgeren ikke skal betjenes flere gange på forskellig tid og sted. Borgeren skal således gøres bekendt med relevante rettigheder og pligter ud fra den livssituation, som borgeren er i. Det betyder dog ikke, at borgeren automatisk får udbetalt fx boligstøtte. Der skal stadig være en ansøgningsproces, således at borgeren fx kan fravælge at få ydelsen. Det ansvar, som kommunerne påtager sig ved at være proaktiv overfor borgerens behov, kan fx være relevant i forbindelse med, at borgeren flytter. Her skal kommunen aktivt informere borgeren om de rettigheder og pligter, borgeren har. Det kan være tilmelding af børn til skoler og daginstitutioner, information om mulighederne for boligstøtte, oplysninger om kommunens fritidstilbud osv. Kommunen skal give oplysningerne til borgeren på en sådan måde, at borgeren klædes på til at handle selv. Ligeledes skal de kommunale medarbejdere, som borgeren møder i sin hverdag, være klædt på til at oplyse om det offentliges muligheder i grænselandet af medarbejdernes faglighed. Det kan bl.a. være pædagogen, der skal have kendskab til, at man generelt kan søge om søskenderabat, eller kendskab til hvordan man skriver sit barn op til folkeskolen eller fritidstilbud. Dog skal medarbejderen ikke kende de konkrete muligheder for ydelser eller særlige regler, da fokus på institutionerne forsat skal være deres kerneydelse. Men de skal kunne henvise til rette kilde for yderligere information, fx kommunens hjemmeside. Sammenhængende service Borgeren behøver ikke at bekymre sig om, hvilken myndighed der har hvilke ansvar for at hjælpe i borgerens situation. Med kommunen som borgerens hovedindgang til det offentlige, skal kommunen kunne levere en service, som omfatter hele borgerens behov, og sikrer at borgeren ikke behøver at gå flere steder hen for at få løst problemet. I de tilfælde, hvor kommunen ikke kan træffe afgørelse i en sag, fx hvor kommunen ikke er rette myndighed, sikrer kommunen sig, at borgeren ved, hvor der skal rettes henvendelse, og hvilke oplysninger der skal bruges i den givne sag. Det forudsætter, at medarbejdere har kendskab til og kan vejlede på andre myndigheders områder samt kan medbetjene borgeren på alle myndigheders områder. Prioriteringen af helhedsorienteret service betyder, at der er færre 5

medarbejdere, som skal kende enkelte problemstillinger i dybden. For nogle medarbejdere vil det betyde, at ekspertviden om enkeltområder skal afløses af ekspertviden om, hvordan borgeren bliver guidet igennem den offentlige sektor. Personlig service Borgeren kan forvente en service, der er tilpasset den enkeltes behov. Det betyder, at der er fokus på borgerens livssituation eller borgerens sammensatte behov. Konsekvensen af denne vision er, at ikke alle medarbejdere skal være specialister inden for fx boligstøtte, dagpenge osv. Nogle medarbejdere skal i stedet være eksperter i fx studerendes, pensionisters eller børnefamiliers problemer. Endvidere betyder det, at borgeren nemt skal kunne se sin egen personlige information. Dvs. at borgerne kan få svar på: Hvilke tilskud kan jeg få? Hvor på ventelisten står jeg? Og hvad er mine udgifter til en bestemt kommunal ydelse? Sidst men ikke mindst skal kommunerne sikre, at borgerne også kan møde medarbejdere, der fungerer som rådgivere. Rådgiverne kan hjælpe den enkelte borger hele vejen igennem sine problemstillinger og sikre, at borgerens sammensatte sag bliver løst og fulgt op, uanset hvilken myndighed der har ansvaret for delelementer i problemstillingen. Denne vision og principperne derunder er således afsættet for den fælleskommunale strategi for borgerbetjening. 1.3 Fælles mål En fælleskommunal strategi for fremtidens borgerbetjening skal omsætte visionen om en proaktiv og personlig service til fælles mål for udviklingen af den kommunale borgerbetjening. På den måde bygger strategien på visionen om kommunen som borgernes hovedindgang til den offentlige sektor Formålet med den nye strategi for kommunernes borgerbetjening er at understøtte en udvikling, hvor den kommunale borgerbetjening går fra central borgerservice få steder i organisationen til en betjening, hvor borgerne oplever helhed i opgaveløsningen. Den fælleskommunale strategi for fremtidens borgerbetjening skal kunne bruges af den enkelte kommune som rettesnor for fastsættelse af serviceniveau i den kommunale borgerbetjening, ligesom den skal give input til bl.a. organiseringen, kompetenceviklingen mv. i den fremtidige borgerbetjening. Den enkelte kommune har med baggrund af den fælles strategi en ramme for udarbejdelse af lokale mål og handlinger. 6

2. Strategi fra central borgerservice til helhedsbetjening Borgeren vil og kan ikke adskille den ene offentlige ydelse fra den anden. Kommunen bør derfor tage som udgangspunkt, at borgeren ser (borger-)service som en aktivitet, der dækker mødet med kommunen, og ikke som de opgaver, der løses i et borgerservicecenter. Derfor er det vigtigt, at der i udviklingen af den kommunale borgerservice tages afsæt i borgerservice som begreb. Det betyder, at kommunerne bør tænke på tværs af sektorer og forvaltninger for derved at opnå en betjening, der matcher borgernes virkelighed og forståelse af service. Den kommunale service vil derved i borgernes øjne komme til at fremstå personlig, gennemskuelig og let at tilgå både digitalt og i det personlige møde. Det er derfor også vigtigt, at man løbende vurderer, hvor en opgave bedst placeres for at understøtte, at borgeren bliver serviceret bedst muligt, da borgerne har en naturlig forventning om, at kommunen kan levere sammenhæng i opgaveløsningen. Her er det tillige vigtigt at skelne mellem Borgerservice som organisatorisk enhed og borgerservice/borgerbetjening som begreb. For borgeren er organisatoriske opdelinger oftest ligegyldige tilgængeligheden af offentlige serviceydelser er derimod en anden sag. Det er dog vigtigt i denne forbindelse at holde sig for øje, at sammenhængen i opgaveløsningen ikke kun skal være optimal for borgeren. Sammenhængene skal også være synlige for medarbejderne, ligesom opgaveplacering og serviceniveau skal afspejle den økonomiske virkelighed, som kommunerne i dag befinder sig i. Her er effektiviseringer en nødvendighed. Mange kommuner vil stå over for at skulle revidere organisationen i forbindelse med, at en række opgaver i løbet af 2012 overgår til Udbetaling Danmark. Ca. ¼ af medarbejderne inden for de berørte områder skal blive tilbage i kommunerne. Dette for at de skal varetage den kommunale vejledningsforpligtelse. Der skal derfor allerede nu tænkes i, hvordan man kan uddanne medarbejderne til at kunne yde råd og vejledning inden for områder, hvor man ikke er myndighed og hvor man på sigt ikke vil have ekspertkompetencer tilbage i den enkelte kommune. Målet med denne strategi er at understøtte en udvikling, hvor kommunerne går fra at have centralt organiseret borgerservice til en struktur, hvor der tages udgangspunkt i den helhedsorienterede borgerbetjening uanset, hvor en given opgave rent organisatorisk er placeret. 7

For at imødekomme denne udvikling, er det vigtigt, at borgeren oplever en sammenhæng helt ud i de decentrale dele af kommunen. Kommunen skal i alle dele af forvaltningerne og i de decentrale institutioner fremstå vejledende, således at borgeren oplever helhed i betjeningen. Der skal således konkret arbejdes med at møde borgeren dér, hvor borgeren færdes i sin hverdag. Denne udvikling skal ses i lyset af de meget store besparelser, som kommunerne står over for i de kommende år. Det er derfor vigtigt, at helhedsbetjeningen ikke alene fremstår som en serviceudvidelse for borgeren, men som en reel metode til at kanalisere borgernes henvendelser over på nye kanaler. Dermed understøtter strategien også, at kommunerne udnytter de ressourcer, de har til rådighed, mest effektivt og bedst muligt. Strategien hensigt er derfor, at kommunerne arbejder i en model, hvis endelige mål er, at størstedelen af borgerne betjener sig selv digitalt på de simple opgaver. Her skal der bruges et minimum af kommunens ressourcer. Ressourcerne skal bruges målrettet på de opgaver som er komplekse. Vision for borgerbetjening og digital selvbetjening Ressourcerne flyttes fra d e ma nge, simple opgaver til de få, komplice rede eller sp ares væk. Kommu nens ressource anvendelse Nem, tilgængelig, sammenhængende, sikker, obligatorisk selvbetjening. Blandede kanaler og digital m edbetjening Opgavern es mæ ngde Høj, faglig kompetence og tæt, personlig kontakt. Mange, gentagne henvendelser, i ukritiske situationer af generel karaktér, fx fødsel, byggesager, parkeringsbøder, flytning. Relativt mange henvendelser i situationer med et mix af relativt generiske problemer, fx skilsmisse og vandafledningssager. Komplicerede, alvorlige henvendelser i situationer af individuel karaktér, fx aktivering og akut rådgivning 8

Målet med denne strategi er at understøtte en udvikling, hvor kommunen, på alle områder i organisationen, kanaliserer borgerens henvendelser hen på den kanal, som i den enkelte situation er mest effektiv for såvel borger som kommune. Tidligere har der været en tendens til, at medarbejderne har været eksperter inden for deres respektive fagområder. Denne tendens er ved at ændre sig i retning af, at medarbejderne er generalister i en række ydelsesområder, men selvsagt eksperter i at yde en god og velkvalificeret betjening. Denne udvikling er nødvendig, hvis man fortsat skal kunne yde høj service på de enkelte henvendelseskanaler Da Borgerservice i forvejen er borgernes primære indgang til den offentlige sektor, og da Borgerservice i forvejen har erfaring med at yde en helhedsorienteret service med udgangspunkt i borgerens livssituation, vil det også være naturligt, at Borgerservice er ambassadør for, hvordan kommunen sikrer en ensartet betjening og et ensartet serviceniveau i hele kommunen. Dette kunne fx ske ved at sætte fælles mål for, hvordan henvendelserne skal fordeles på de enkelte henvendelseskanaler. Der har været iværksat en række initiativer på efteruddannelsesområdet, som understøtter denne udvikling. Mange kommuner har sikret, at alle medarbejdere har gennemført borgerservicefaget på kommunomuddannelsen for på den måde at få kendskab til en række områder, som ikke tidligere har været del af medarbejderens opgaveportefølje. Endvidere har mange kommuner uddannet frontmedarbejdere til Digitale Ambassadører. Fremtidens borgerservicemedarbejder skal kunne navigere som borgerens digitale vejviser i hele den offentlige sektor, at medarbejderen kan medbetjene borgeren i selvbetjeningsløsninger på alle relevante områder og dermed være kommunens ambassadør i at hjælpe borgeren over på de mest effektive kanaler. Dette vil for mange medarbejderes vedkommende forudsætte, at der sker en markant styrkelse af deres IT-kompetencer. 3.1. Målet Den med oplevede denne strategi borgerbetjening at understøtte pejlemærket en udvikling, hvor I kommunernes udviklingen fra central (administrative) borgerservice medarbejdere til helhedsbetjening, har en serviceorienteret kompetenceprofil. af borgerbetjeningen Kompetencen styre de opstillede som borgerens mål. vejviser i hele bør borgerens oplevelse den offentlige sektor og ambassadør for selvbetjening prioriteres på [der lige er fod en med lille strukturel viden om udfordring det respektive i opbygningen fagområde. af teksten nogle gange 9

Fra visionen om at tage udgangspunkt i at borgeren på den mest effektive kanal får en personlig og proaktiv service livet igennem, er det strategiens svar at kommunerne udvikler sig fra central borgerservice til helhedsbetjening i opgaveløsningen. Dette samles i pejlemærkerne helhedsbetjening, effektive kanaler og kompetenceudvikling af personalet til at være gode vejleder på tværs af kommunen og den offentlige sektor. For at understøtte denne strategi opstilles følgende fælleskommunale mål: Målet er, at borgeren oplever.. at services med fordel kan benyttes digitalt Dette betyder, at kommunerne bruger såvel pisk som gulerod for at flytte borgerne til de digitale kanaler for kommunikation. Heri ligger også, at der ind- Der kan fx gøres ved, at kommunerne undersøger, om der kan indrettes fordele for de borgere, som kan betjene sig selv på Internettet, og giver de bedst mulige incitamenter for digital selvbetje- 10

at service er tilgængelig på de mest hensigtsmæssige kanaler at service i kommunerne leveres på tværs af den offentlige sektor, herunder, at medarbejderne vejleder i digitale selvbetjeningsmuligheder. at service er sammenhængende på tværs af kommunen og der hvor borgeren er føres obligatorisk selvbetjening på en række ydelsesområder. kommunerne har en strategi for hvordan borgerne flyttes til de mest effektive kanaler for kommunikation med kommunen. kommunerne tager ansvar for at borgerne får medbetjening til at løse sin situation, uanset om opgaven er i statsligt eller kommunalt regi. Derudover at kommunerne kompetenceudvikler alle frontmedarbejdere til digitale ambassadører kommunerne sætter fælles mål for borgerbetjeningen i alle de situationer, hvor borgeren møder det offentlige også på de decentrale institutioner ning. kommunerne træffer strategiske beslutninger om, hvilke kanaler borgerne primært skal betjenes på de enkelte ydelsesområder. Kommunerne opnår og dokumenterer besparelser ved at betjene borgerne på den mest effektive kanal for såvel borgeren og kommunen kommunerne og staten går sammen om kurser for kommunale medarbejdere i medbetjening af borgere i statslige digitale løsninger. Derudover, at medarbejdernes IT- og kommunikationskompetencer er i top. Medarbejderne skal være kompetente til at fungere som borgerens vejleder om offentlige forhold. Medarbejderne skal kunne formidle viden, som de tilegner sig ved digitale søgninger. medarbejderne på biblioteker eller andre decentrale institutioner overtager ansvaret for og er i stand til at give information og guidning af borgerne i en række opgaver, hvis servicen derved kommer tættere på borgeren. For en uddybning af de enkelte mål, henvises til Bilag Formulering af mål. 3.2. Borgerservice har rollen som koordinator for udviklingen Med denne strategi er den kommunale borgerbetjening er altså ikke kun relateret til den organisatoriske enhed Borgerservice eller Borgerservicecenteret, men derimod til hele kommunen og den del af den offentlige sektor, som borgeren oplever, at kommunen er en del af. Det kræver omstilling i kommunen, og der skal tages ansvar for denne udvikling. Omvendt forekommer det naturligt, at den organisatoriske enhed 11

Borgerservice eller Borgerservicecenteret i den enkelte kommune tager ansvaret og koordinerer de indsatser, der skal til for at skabe en udvikling på de mål, som er beskrevet for ovenfor. Derfor foreslås det, at ansvaret for udvikling af indsatsområder, som understøtter målene, projektstyres af den organisatoriske enhed Borgerservice. Det betyder ikke, at det er Borgerservice, som skal drive projekterne, men at Borgerservice oplagt kan have rollen som en koordinerende enhed, der sørger for, at der bliver leveret resultater på projekter ude i de enheder, som tildeles ansvar for gennemførelse af projekterne. 12

3.3. Strategiens initiativer Strategiens mål omsættes til fælleskommunale initiativer. Der er opgaver for såvel den enkelte kommune som for KL: Mål 1: Services kan med fordel benyttes digitalt Initiativer i KL KL vil i samarbejde med KOMBIT udvikle 15 gode selvbetjeningsløsninger KL indgår aftale med regeringen om, at der på udvalgte områder vil komme obligatorisk brug af digitale services. Initiativer i den enkelte kommune Kommunen vil sammen med KL og KOMBIT deltage i udviklingen af 15 gode selvbetjeningsløsninger Kommunen opstiller mål for, hvordan business cases på selvbetjeningsløsningerne indfries. Det kan være ifm. kommunens kanalstrategi og kan eksempelvis omfatte indskrænkede åbningstider, udfasning af papirblanketterne m.v. Mål 2: Service er tilgængelig på den mest hensigtsmæssige kanal: Initiativer i KL KL stiller en drejebog for udvikling af kanalstrategi til rådighed for kommunerne. KL vil stille fælleskommunal dokumentationsmetode til rådighed, der kan benyttes til kommunens opfølgning på egen kanalstrategi. Initiativer i den enkelte kommune Kommunen har en kanal- og Servicestrategi, der udpeger de mest effektive kanaler for kommunikation med borgerne, samt sætter et serviceniveau på de enkelte kanaler. Kommunen opkvalificerer medarbejdere til at kunne yde råd og vejledning på alle de henvendelseskanaler, som borgerne anvender i kontakten med kommunen. Kommunens ledelse tydeliggør overfor medarbejderne hvad den gode borgerbetjening er herunder hvad ser- 13

viceniveauet er. Dette for at signalere, at det ikke er op til den enkelte medarbejder at beslutte, hvordan den kommunale service ydes. Kommunen anvender den fælleskommunale dokumentationsmetode. Mål 3: Service i kommunerne leveres på tværs af den offentlige sektor, herunder, at medarbejderne vejleder i digitale selvbetjeningsmuligheder: Initiativer i KL KL udbreder og videreudvikler konceptet Digitale Ambassadører. KL arbejder for regelforenkling, således at såvel kommunale som statslige opgaver gøres simplere. KL støtter udviklingen af Min Side på borger.dk for at skabe en indgang for borgerne til egne data. Initiativer i den enkelte kommune Kommunen sikrer, at alle med borgerkontakt er kompetenceudviklet til Digitale Ambassadører. Kommunen vil sikre at alle medarbejdere har kendskab til kommunale såvel som relevante statslige borgerserviceopgaver. 14

Mål 4: Service er sammenhængende på tværs af kommunen og der hvor borgeren er: Initiativer i KL KL understøtter kommunernes arbejde med udvikling af decentral borgerbetjening ved at stille gode eksempler til rådighed for de kommuner som skal udarbejde ny borgerbetjeningsstrategi. Initiativer i den enkelte kommune Kommunen vedtager en strategi for borgerbetjening for alle områder i kommunen, herunder niveauet for borgerbetjening på det decentrale niveau. Kommunen vil overveje hvilke ydelser de decentralt placerede medarbejder skal have kendskab til, samt hvor uddybende vejledningen over for borgerne skal gå. Kommunen vil i dette arbejde overveje organisering og placeringen af ydelser - herunder bibliotekernes rolle For at sikre, at strategien bliver fælleskommunal skal den behandles og endelig godkendes i KL s bestyrelse. Forud herfor skal den behandles i KL s Arbejdsmarkeds- og Erhvervsudvalg. 3.4. Digital borgerbetjening er den bedste borgerbetjening Denne strategi, lægger sig tæt op af de mål og initiativer, som ligger i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi. I digitaliseringsstrategien sigter kommunerne efter en øget digitalisering bl.a. via bedre it-løsninger og øget anvendelse hos borgerne. Der er stadig et stort potentiale for udvikling af bedre digitale selvbetjeningsløsninger og it-fagsystemer. Men der er i lige så høj grad et stort potentiale i, at den kommunale borgerbetjening flytter borgerne fra de analoge kanaler og over til de digitale kanaler. De mål og initiativer, der er i denne strategi centrerer sig bl.a. om at flytte borgerne til de digitale kanaler, og samtidig hjælpe den restgruppe af borgere som ikke kan hjælpe sig selv digitalt. For at sætte kraft bag denne udvikling, er det vigtigt, at skabe de bedste forudsætninger for at lade den digitale borgerbetjening være den bedste 15

borgerbetjening. Det kræver en holdningsændring i forståelsen af borgerbetjening og det kræver igen politisk handling. 3.5. Strategien kræver politisk handling Den kommunale borgerbetjening arbejder allerede nu hårdt på at skabe de bedste forudsætning for øget digital borgerbetjening men der er i lige så høj grad behov for et skifte i borgernes forståelse af hvad den gode borgerbetjening er. Der er behov for at gøre op med forståelsen af, at den gode borgerbetjening i alle tilfælde består af et ansigt-til-ansigtsmøde mellem borgeren og den kommunale medarbejder. Det er klart, at dette giver mening på en række opgaver i kommunen. Men der er en stor del af opgaverne, hvor den digitale borgerbetjening vil give meget bedre mening for såvel borgeren som kommunen. Der skal et holdningsskifte til hos borgere, medarbejdere og politikere. Der skal skabes de bedst mulige rammer for digital borgerbetjening. Her spiller det en rolle, at de enkelte kommuner træffer en række politiske prioriteringer og valg - herunder at definere hvilket serviceniveau, man ønsker på de enkelte kanaler telefon, breve, personlige henvendelser og åbningstider på disse kanaler. Her spiller udformningen af en politisk vedtagen kanal- og servicestrategi en vigtig rolle. At kommunen træffer en række kanalstrategiske valg, der samtidig indeholder politisk vedtagne servicemål. I disse strategier bør der være initiativer, som understøtter en bevægelse af borgerne fra de analoge kanaler og over til de digitale. Disse initiativer bør være centreret om incitamenter til at benytte digitale kanaler men i lige så høj grad en begrænsning i brugen af analoge kanaler. Her udgør spørgsmålet om lukning af kanaler (fx ved en beslutning om at visse dele af borgerbetjeningen alene er digital) eller begrænsning af åbningstider på nogle kanaler (telefoniske og personlige henvendelser) en central rolle. Et andet element, der kræver investeringer er spørgsmålet om opkvalificering og uddannelse af kommunale frontmedarbejdere. Strategien lægger op til, at disse fremover bør se sig som repræsentanter og ambassadører for såvel den samlede kommune som for øget digitalisering i borgerbetjeningen. Dette for at borgerne oplever en god digital og sammenhængende service. Kommunen har samtidig faktisk potentiale for at spare på yderligere hen- 16

vendelser, ved at borgeren oplever at kunne få svar første gang og blive henvist til kommunens hjemmeside og digitale selvbetjeningsløsninger. Det kræver investeringer og politisk opbakning. Den politiske vilje til at investere i, at ville flytte borgerne over til de digitale kanaler er altså vigtig dette kombineret med, at der også tages hånd om de borgere som har behov for hjælp i en offentlig sektor, som bliver mere og mere digital. 4. Bilag - Formulering af mål 4.1. Services kan med fordel benyttes digitalt Det første mål i den fælleskommunale borgerbetjeningsstrategi, at: Det skal være en fordel for borgerne at bruge digital borgerbetjening Kan borgeren betjene sig selv digitalt, kan der hentes besparelser i kommunerne. Men borgerne komme ikke på de digitale kanaler af sig selv. Det kræver en målrettet markedsføring af de digitale muligheder. Gode løsninger er kendetegnet ved, at borgeren både kan foretage den transaktion, som er hensigten, men som også indeholder den information, der er nødvendig for at give tryghed og overblik over konsekvensen af handlingen, som fx kvittering for handlingen og information om relaterede områder. Så har borgeren ikke efterfølgende behov for at rette yderligere henvendelser til kommunen. Men kommunen kan også som supplement hertil benytte sig af incitamenter af både økonomiske og servicemæssig karakter. Denne differentiering er dog kun mulig, såfremt kommunen stiller faciliteter til rådighed for borgerne, sådan at alle har mulighed for at betjene sig selv digitalt. Kommunerne kan give borgerne et servicemæssigt incitament til at bruge selvbetjening ved at give forskellig svarfrist afhængig af, hvilken kanal borgen henvender sig igennem - dog inden for den fastsatte frist, der gælder inden for den enkelte service. Et eksempel kan være områder, hvor det via en selvbetjeningsløsning er muligt at få en straksafgørelse, hvorimod indsendelse af en fysisk blanket vil kræve en efterfølgende manuel sagsbehandling. Denne type af løsninger kendes fra fx byggesags- og sygesikringsområderne. Denne servicefordel kan kommunens således aktivt kommunikere til borgeren som led i at skabe incitament til at bruge løsningen. Kommunerne kan ligeledes give borgerne økonomiske incitamenter ved at differentiere i priser for forskellige services afhængig af, hvordan borgeren 17

henvender sig. Det kunne eksempelvis være differentiering i prisen for udstedelse af Ungdoms-ID, prisen på køb af billetter eller standepladser mv. Ligeledes kan kommunerne benytte sig af incitamenter i form at deltagelse i konkurrencer og lign. ved brug af digital selvbetjening. 4.2. Service er tilgængelig på en hensigtsmæssig måde Endnu et mål i den fælleskommunale borgerbetjeningsstrategi betyder, at: Kommunerne kommunikerer med borgerne på de mest effektive kanaler Borgerne har et ønske om, at kommunen og den offentlige sektor er tilgængelig på hensigtsmæssig måde. Det er derfor vigtigt, at kommunerne forstår at indstille sig på dette og gør sig kanalstrategiske overvejelser. En kanalstrategi er kort sagt en strategi for, hvordan man forandrer borgernes henvendelsesmønster til det mest effektive for såvel borger som kommune. Forskellige ydelsesområder kan have differentierede kanalstrategier. Det kan i mange tilfælde være dyrt at betjene en borger personligt eller pr. brev, mens det omvendt kan være billigere at betjene en borger via en digital selvbetjeningsløsning. KL s bestyrelse har vedtaget e2012-målet om, at samtlige kommuner udvikler en kanal- og servicestrategi for, hvordan kommunen fremmer anvendelsen af digital service. KL anbefaler, at kommunerne målretter kanalstrategien, så den bl.a. fokuserer på at øge anvendelsen af digitale adgange til kommunen til gavn for borgerens digitale serviceoplevelse og kommunens råderum. I forlængelse heraf bør kommunerne også overveje, hvordan man kan begrænse borgernes muligheder for at benytte de dyre kanaler. KLs bestyrelse har allerede i forbindelse med e2012-indsatsen vedtaget, at det overordnet set gælder, at 30% af alle henvendelser skal være digitale i 2012 stigende til 50% i 2015. e2012-målet er endvidere indskrevet i den nye fælleskommunale digitaliseringsstrategi. Kommunerne er således allerede blevet enige om fælles kanalstrategiske mål. 4.2.1. Åbningstider og tilgængelighed Det bliver løbende diskuteret, hvordan åbningstiderne og tilgængeligheden på de enkelte kanaler bedst muligt understøtter det kanalvalg, som kommunen finder mest hensigtsmæssigt. 18

Det er vigtigt at holde sig for øje, at tilgængeligheden på de enkelte kanaler er med til at bestemme, om de mål, som kommunen sætter i sin kanalstrategi, rent faktisk også er mulige at opnå. Der er erfaring for, at antallet at personlige henvendelser falder, hvis den fysiske åbningstid nedsættes, ligesom der er erfaring for, at mange henvendelser kan klares hurtigere ved telefoniske henvendelser, end ved personligt fremmøde. Dette kræver, at man indretter sin tilgængelighed, således at borgeren rent faktisk ledes hen på de kanaler, som sikrer en hurtigere og dermed billigere ekspedition, fx ved overvejelser om hvilke (kontakt-) oplysninger der fremgår på kommunens hjemmeside mv. Det er derfor vigtigt, at den enkelte chef beskriver forudsætningen for, at enkeltstående mål kan nås, ligesom der løbende evalueres på de mål, der er sat. 4.3. Service i kommunerne leveres på tværs af den offentlige sektor, herunder at medarbejderne vejleder i digitale selvbetjeningsmuligheder Det tredje mål i den fælleskommunale borgerbetjeningsstrategi betyder at: Kommunerne tager ansvar for at borgerne får medbetjening til at løse sin situation, uanset om opgaven er i statsligt eller kommunalt regi I bemærkningerne til lov om kommunale borgerservicecentre fremgår det, at medarbejderne i Borgerservice skal yde råd og vejledning samt fungere som vejviser for borgeren igennem den offentlige sektor. Denne funktion skærpes og bliver endnu vigtigere at understøtte i og med, at en række opgaver overdrages til Udbetaling Danmark i 2012. Men med de sidste to principper i visionen for fremtidens borgerbetjening i kommunerne sammenhængende og digital service markerer kommunerne ligeledes, at de tager ansvar for at give borgerne en service, der rækker ud over det kommunale område, primært gennem den digitale kanal. Den sammenhængende og digitale service skal i høj grad gives ved at guide borgerne til at benytte de digitale kanaler, som både kommunerne, staten og regionerne måtte tilbyde, såfremt det både letter borgeren og myndighedernes hverdag. Dette gælder specielt på områder, der er tæt knyttet til ydelsesområderne, som allerede ligger i kommunerne, og ved de opgaver, hvor det ikke er muligt eller hensigtsmæssigt at foretage en egentlig opgaveoverførsel til kommunerne. I dette tilfælde bør det overvejes, om de digitale systemer 19

kan indrettes på en sådan måde, at det reelt er ligegyldigt for borgeren, hvilken myndighed der er ansvarlig for opgaven, ligesom at kommunerne stiller alle sine digitale selvbetjeningsløsninger til rådighed for borgerne på den fællesoffentlige portal, borger.dk. Det kan ligeledes være tilfældet, hvor selvbetjeningsløsningerne er så nemme og enkle, at medarbejderne i kommunen umiddelbart kan medbetjene og guide borgeren ud fra en digital løsning. Support og medbetjening i services, som kommunerne ikke har ansvar for, kræver en længerevarende og særlig investering fra den kommunale borgerservice. Det vil dog over en periode komme den samlede offentlige sektor til gode, i takt med at flere og flere borgere får personlige succesoplevelser med digital service. På den baggrund ønsker kommunerne at løfte opgaven, såfremt der gives kompensation for denne indsats fra statens side. For at kunne give borgerne den bedst mulige vejledning er det en forudsætning, at: Kommunerne kompetenceudvikler medarbejderne til digitale ambassadører Den borgerservice, de kommunalt ansatte yder borgeren ved personligt fremmøde, på telefonen og via online supportfunktioner, skal i højere grad end hidtil fokusere på en support og digital medbetjening, der generelt set virker fremmende for borgerens anvendelse af digital kommunikation. På samme måde skal medarbejderne i højere grad være rustet til at være vejviserne i den offentlige sektor såvel digitalt som personlig. Mange kommuner har løbende arbejdet på at udvikle medarbejdernes digitale kompetencer. Dette er primært sket for aktivt at understøtte en kommunal kanalstrategi, hvor de borgere, der kan selv, skal ledes hen på prisbillige henvendelseskanaler. Indførelsen af NemID og digital post understøtter og aktualiserer denne udvikling. Samtidig er gode digitale kompetencer og kendskab til borgerens digitale muligheder i såvel kommunen som den offentlige sektor fundamentet for at kunne yde en tværgående og helhedsorienteret vejledning. Medarbejderne skal også være rustet fagligt til at yde en tværgående og helhedsorienteret vejledning ved personligt eller telefonisk fremmøde. Og denne kompetence skal der fokus på. Der er nemlig forskel på, om der skal ydes vejledning om generelle offentlige opgaver (ex: Hvor skal jeg henvende mig, hvis jeg skal skilles? ), eller om specifikke ydelsesområder (ex: Er jeg berettiget til kontanthjælp, hvis min ægtefælle har lønnet arbejde? ). 20

Der vil derfor være behov for, at man i de enkelte afdelinger med borgerbetjening overvejer og lægger en plan for, hvordan man kan arbejde for at sikre, at medarbejderne har de nødvendige kompetencer til at yde råd og vejledning om områder, som muligvis ligger uden for medarbejdernes egentlige kernekompetencer. Altså at man ruster medarbejderne til at være mere end en traditionel sagsbehandler. 4.4. Service er sammenhængende på tværs af kommunen og der hvor borgeren er Det sidste mål i den fælleskommunale borgerbetjeningsstrategi betyder, at: Kommunerne spreder borgerbetjeningen ud til alle de steder, hvor borgeren møder det offentlige også på de decentrale institutioner Borgernes kontakt med den offentlige sektor foregår til hverdag i de decentrale institutioner som fx skoler, daginstitutioner, hjemmepleje og bibliotekerne. For at lette borgerens vej til indberetning af oplysninger mv. i relation til de services, de modtager i de decentrale institutioner, vil det således være en fordel for borgeren at kunne få information om, hvor de kan klare administrative ærinder på Internettet. På den måde sikres, at borgerbetjening for borgeren er dér, hvor behovet for servicen først opstår. Derudover vil borgeren opleve, at det er trygt at stille spørgsmålstegn og modtage hjælp, når der i forvejen er en relation mellem borgeren og personalet på en decentral institution. Udover servicegevinsten for borgeren ved at opleve at få information, hvor de er i hverdagen, kan den decentrale institution også opleve en gevinst ved at være med til at øge borgerens kendskab til forskellige processer, som kan foretages digitalt. Det kan fx være tilfældet, hvor en daginstitution generelt set bruger hjemmesiden til at guide i relaterede ydelser, fx søskendetilskud. Det kan også være hensigtsmæssigt, at forældrene kan maile/sms e til selve institutionen, således at man undgår at forstyrre personalet unødigt, hvis man fx blot skal sygemelde sit barn. Forældrene oplever en serviceforbedring, og pædagogerne får bedre tid til at den primære pædagogiske opgave. På bibliotekerne er der flere steder god erfaring med at løse følgende opgaver: hjælp med flytteanmeldelse modtagelse af regninger vejledning i at finde blanketter via selvbetjening vejledning i informationssøgning og selvbetjening udstedelse af pas og kørekort 21

vejledning i forbindelse med økonomisk friplads, børnetilskud, børnebidrag, ægtefællebidrag etc. hjælp til ændring af skattekort og forskudsopgørelse id-kort til unge lægeskift og sundhedskort information om stat, regioner og kommuner og opgavers placering Alle ansatte i kommunen skal derfor være guider og have et helt fundamentalt kendskab til organisationen. Der skal være et fælles ansvar for at tænke helhedsorienteret. Ligeledes er det en forudsætning, at medarbejderne på de decentrale institutioner er uddannet i at bruge de digitale medier, der er stillet til rådighed for de selvhjulpne borgere. 22