Politisk dokument med resume Sagsnummer Bestyrelsen 25. oktober 2012 Anders Borring-Møller 07 Forslag til strategi for trafikinformation Indstilling: Administrationen indstiller, at bestyrelsen tiltræder administrationens forslag til en revision af strategien for trafikinformation, som bygger på de i sagsdokumentet beskrevne 5 strategiske pejlemærker, og som vil resultere i fortsat overgang til anvendelse af mere digital trafikinformation og i takt hermed mindre analog information over en periode på 3 år, at administrationen forelægger planer for de konkrete initiativer i de enkelte år til godkendelse i bestyrelsen, herunder planer for IT-svage kunder. Initiativplanen for 2013 forelægges på bestyrelsesmødet i december 2012. Beslutning: Tiltrådt. Resume: Jf forretningsplanen er det en af Movias målsætninger at forbedre den kollektive trafiks markedsandel af pendlerture samt at øge omfanget af tilfredse og meget tilfredse kunder. Med henblik på at bidrage til disse mål har Movia gennemført en strategisk gennemgang af selskabets trafikinformation. Gennemgangen leder frem til en række anbefalinger, som skal opfylde flere formål: TrafikselskabetMovia - 1/8
Movia skal imødekomme kundernes ønske om korrekt og situationsbestemt trafikinformation, gerne leveret ad digital vej (som udtrykt i bl a Movias kundepræferenceundersøgelse). Movia skal agere på udviklingen af formidling af trafikinformation i henhold til digitaliseringsstrategien for det offentlige Danmark Udviklingen af Movias trafikinformation skal holdes inden for en økonomisk uændret ramme, hvor der er balance mellem udviklingen af nye formidlingsformer og fjernelse af overflødige og evt forældede. I processen er der lagt vægt på at prioritere i den aktuelle og fremtidige trafikinformationsopgave fastlægge den optimale fordeling mellem digitale og analoge trafikinformationskanaler fastlægge én retning og tidshorisont for de kommende forandringer bidrage til den fælles offentlige digitaliseringsstrategi 2011-2015 for så vidt angår trafikinformationsopgaven Udgangspunktet for at gennemføre denne proces er en erkendelse af at: Movias tilbud af kundeinformation har udviklet sig over en lang periode efter forskellige prioriteringer, men uden en given, konsistent sammenhæng. Derfor findes kundeinformationen i dag i så mange sammenhænge og i så mange udformninger, at det samlede tilbud er mudret og usammenhængende Kunderne forventer mere korrekt og handlingsanvisende trafikinformation Movia kan ved at fokusere indsatsen både give kunderne et bedre tilbud og opnå en bedre udnyttelse af ressourcerne. Elementerne i indstillingen fører til, at Movia: nedprioriterer analoge og opprioriterer digitale trafikinformationskanaler set over det kommende 3-årige tidsperspektiv reducerer antallet af trafikinformationskanaler, jf. bilag arbejder mod etablering af fælles, digitale tilbud til kunderne i samarbejde med de øvrige trafikselskaber herunder Rejseplanen. 2/8
I forbindelse med overgangen til overvejende at formidle trafikinformation i digital form vil det fortsat være muligt for de kunder, der ønsker det, at få køreplaner i papirform. Dette kan ske enten ved at kunderne selv downloader og printer dem fra Movias hjemmeside eller ved at kunderne bestiller dem pr. telefon hos Movias kundecenter. Mulighederne for at inddrage kommunernes Borgerservice og biblioteker vil også indgå i disse overvejelser. Sagsfremstilling: Med udgangspunkt i en strategisk gennemgang af Movias nuværende trafikinformationsopgave er der afdækket 27 analoge og 14 digitale trafikinformationskanaler, der anvendes i dag se bilag. Det kan ses som resultat af, at trafikinformationen i mange år har udviklet sig ved knopskydning uden en klar og konsistent strategi. Den strategiske gennemgang åbenbarer, at det nu er på sin plads at sætte en kurs for udviklingen i de kommende år. Det er administrationens opfattelse, at antallet af trafikinformationskanaler bør reduceres med henblik på både at sikre, at Movias trafikinformation udvikles målrettet ud fra kundernes anerkendte ønsker og behov og at denne udvikling resulterer i ressourcemæssigt håndterbare systemer i forhold til drift og vedligehold. I processen med den strategiske gennemgang af Movias trafikinformation er identificeret og formuleret nedenstående strategiske pejlemærker som indstilles anvendt i den nuværende og fremtidige prioritering af trafikinformationskanaler. De fem strategiske pejlemærker er: 1. Klar kanalprioritering a. Kunden skal opleve, at kanalerne gør det enkelt at få adgang til Movias trafikinformation. b. Kanalen skal give kunden, hvad kunden har brug for hverken mere eller mindre 2. Levering på dørmåtten a. Kanalen skal give kunden mulighed for nemt at planlægge og optimere sin rejse særligt før, men også undervejs på rejsen b. Kanalen skal give kunden mulighed for at få præcis den information, som kunden selv efterspørger i situationen 3. Kunden skal bekræftes undervejs a. Kanalen skal hjælpe kunden med at orientere sig i forhold til tid, sted og retning - fra kunden starter rejsen til målet er nået (inkl. skift undervejs) 3/8
4. Trafikinformation i realtid a. Kanalen skal give kunden trafikinformation, der er til at stole på b. Kanalen skal give kunden mulighed for at håndtere og minimere ventetid 5. Skabe sammenhæng på tværs a. Kanalen skal bidrage til, at kunden kan lave skift i den kollektive trafik på en let og tidsbesparende måde b. Kanalen skal guide kunden på hele rejsen De strategiske pejlemærker indebærer en overgang til i højere grad at anvende digitale informationskanaler i stedet for de nuværende analoge. Det betyder samtidig, at der vil være kunder, for hvem denne digitale overgang er mere besværlig og kan føles utilgængelig. Det kan være selve det at have adgang til den nødvendige teknologi, men det kan også være en indgroet modvilje mod at anvende teknologien m.v.. For disse kunder er det vigtigt, at der til stadighed er et tilgængeligt alternativ til de digitale medier, og det skal implementeringen af strategien håndtere. De fem strategiske pejlemærkers betydning og konsekvens uddybes nedenfor. Strategiske pejlemærker Klar kanalprioritering Betydning & konsekvens Betyder at analoge trafikinformationskanaler prioriteres bort for, at skabe plads til mere digital trafikinformation. Konsekvensen heraf er, at: TekstTV, elektroniske TRIS-skærme (- et forældet ITsystem der leverer info på 4 lokaliteter), S-buskort samt oversigtskort på perroner tages bort primo 2013 Trykte linjekøreplaner på papir er udfaset ved udgangen af 2013 Trafikinformation via mobiltelefonen, Count down og infotainment (information via skærme inde i bussen) styrkes yderligere Som støtte til IT-svage kunder tilbydes mulighed for at få tilsendt printede køreplaner via opkald til MoviasCallcenter samt vejledning samme sted til selv at printe køreplaner fra Movias hjemmeside, hvor køreplanerne bibeholdes. Levering på dørmåtten Betyder at kunden får tilbudt aktuel trafikinformation, når han/hun har brug for det. 4/8
Konsekvensen er, at: kunderne anvender digitale (ikke analoge) kanaler til rejseplanlægning fx moviatrafik.dk, Rejseplanen eller mobiltelefonen Movia anvender specifik kundeviden fra MitMovia til at give kunderne den trafikinformation, de har brug for, når de har brug for den. Bekræfte kunden undervejs Betyder at kunden får bedre og aktuel trafikinformation undervejs på rejsen. Konsekvensen er at Count down kanalen udvikles og udbredes fra primo 2014, så den giver ad hoc information om trafikforstyrrelser på stoppestedsstanderne med Count down Infotainment videreudvikles fx ift. kundernes korrespondancer og videre rejse med skift fra 2014/15 Stoppestedstavler udvikles som en analog platform, men med et stærkt digitalt anvisende islæt, i en hybridplatform der hjælper kunden over på de digitale kanaler. Der henvises til dagsordenens punkt 6 om evaluering af det igangværende forsøg med ny stoppestedsinformation og anbefaling af de videre skridt. Trafikinformation i realtid Betyder at Movia reducerer trafikinformation i planlagt tid og styrker realtiden fra bus til kunde. Konsekvensen er, at: Der laves målepunkter på datakvalitet og følges op på den efter fastsatte mål, så den samlede kundeoplevelse løftes ult. 2013 til primo 2015 Realtiden udvides til syd og vest ultimo 2014 1) 1) Dette sker i forbindelse med særskilt projekt 2013-2014 om udfasning af Tale Data Radio 5/8
Kampagne for digital trafikinformation ult. 2013 Skabe sammenhæng på tværs Betyder at Movia arbejder for, at kunderne i stadigt stigende omfang tilbydes kanaler i fælles regi mellem S-tog, Metroen, DSB, DSB Øresund og Banedanmark, med Rejseplanen som omdrejningspunkt. Konsekvensen heraf er, at: Movias trafikinformation på moviatrafik.dk holdes intakt indtil overgang til fælles platform Eksisterende mobiltelefonløsninger samles, så kunden oplever et sammenhængende informationstilbud Der laves fælles roadmap for fremtidig udvikling med de øvrige trafikselskaber og Rejseplanen De strategiske pejlemærker understøtter, at kunderne tilbydes brugbar trafikinformation. Brugbar information hjælper kunderne med at optimere deres daglige rejsetid med den kollektive trafik og påvirker dermed den oplevede rejsetid i positiv retning. De identificerede strategiske pejlemærker understøtter desuden konklusionerne fra Movias kundepræferenceundersøgelse. Økonomi: Indstillingen har ikke bevillingsmæssige konsekvenser for Movia. De ressourcer, der frigøres i forbindelse med udmøntningen af strategien for trafikinformation forudsættes anvendt til forbedring af eksisterende trafikinformationsformer med udgangspunkt i de strategiske pejlemærker. Trafikinformationsinitiativer udvikles inden for den eksisterende økonomiske ramme. De årlige omkostninger til trafikinformation udgjorde i 2011 ca. 16 mio. kr. Heri er ikke medtaget driftsudgifter til tale-dataradio systemet. Beløbet omfatter i overvejende grad betalinger til eksterne leverandører og kun i mindre omfang Movias egne personaleressourcer.. Miljømæssige konsekvenser: I forlængelse af udviklingen fra analog til digital trafikinformation vil der være en positiv miljømæssig konsekvens. Movia får p.t. trykt ca. 3,3 mio papirkøreplaner om året. 6/8
Afskaffelsen af disse og trykte kort til ophæng på stationer vil reducere Movias samlede papirforbrug betragteligt og samtidig reducere kørselsomfanget til udskiftning og vedligehold betydeligt. Åbent/lukket punkt: Punktet er åbent. Kommunikation: Sagsdokumentet offentliggøres på Movias hjemmeside. Der udarbejdes presseberedskab til besvarelse af eventuelle henvendelser som følge af offentliggørelsen af sagen. Der skal gennemføres forventningsafstemning overfor kunder, operatører og samarbejdspartnere i forbindelse med gennemførelsen af initiativerne omkring Movias trafikinformation. Som udgangspunkt skal de positive, kundevendte følger af overgangen fra analog til digital information fremhæves. Det skal ske ved proaktivt pressearbejde og i dialog med relevante kundegrupper. Initiativerne skal nå ud til den samlede kundegruppe som generel oplysning om ændringerne. En del af initiativerne bør imidlertid rettes specielt til særligt udvalgte grupper, for eksempel IT-svage og ældre kunder. Ligesom der skal søges etableret dialog mellem Movia og særlige interesseorganisationer om løsninger der kan afhjælpe de specielle udfordringer, som mindre dele af den samlede kundegruppe har. I forhold til de IT-svage kunder skal der gøres brug af Movias erfaringer i forbindelse med den allerede gennemførte fjernelse af trykte køreplaner på A-busser, S-busser og Natbusser inden for de seneste 4 år. Her er det i kommunikationen blevet fremhævet, at kunderne: dels fortsat kan få præcis samme oplysninger som der findes i køreplanerne ved selv at printe dem fra nettet dels (gratis) kan få tilsendt de samme køreplaner, printet fra nettet, ved at bestille dem pr. telefon til Movias Callcenter. Det sidste tilbud har kun medført en mindre arbejdsopgave i Movia og kun i en begrænset periode. Der skal også informeres åbent over for chaufførerne, der skal kunne vejlede og argumentere positivt over for kunderne, for eksempel om afskaffelsen af de trykte køreplaner. I forbindelse med udviklingen af trafikinformationen skal Movias kundecenter være klædt på 7/8
til at kunne håndtere den midlertidige, forøgede efterspørgsel på telefonisk kundebetjening. Kommunikationsindsatsen planlægges og gennemføres som en del af udmøntningen af den samlede strategi for Movias trafikinformation. Bilag 1: A = analog og D= digital kanal 8/8