Titel: KVALITET I OFFENTLIGE SERVICEYDELSER NR I RELATION TIL FKB: 2673 OPERATIV RETSHÅNDHÆVELSE 2007 Forfatter: OLE NØRBY, Undervisningsministeriet. 20-12-2007. Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Ole Nørby. Materialet kan frit kopieres med angivelse af kilde. Materialet kan frit viderebearbejdes med angivelse af følgende tekst: Dette materiale indeholder en bearbejdning af Kvalitet i offentlige serviceydelser udviklet for Undervisningsministeriet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Ole Nørby.
Titel Kvalitet i offentlige serviceydelser Forløbsbeskrivelse 1. Uddannelsesmålets sammenhæng til FKB Målet indgår på nuværende tidspunkt i følgende fælles kompetencebeskrivelser: 2617 (AD) Offentlig forvaltning og sagsbehandling (moder - FKB) 2629 (AL) Pædagogisk arbejde med børn og unge 2636 (AE) Ejendomsservice 2673 (AD) Operativ retshåndhævelse, forebyggelse og efterforskning 2676 (AD) Praktisk kirketjeneste 2679 (AE) Rengøringsservice 2692 (AL) Omsorg, sygepleje og pædagogisk arbejde 2695 (AL) Sundheds- og sygeplejeopgaver i sygehusvæsenet 2701 (AD) Kontrol og resocialisering af indsatte og asylansøgere 2721 (AK) Post 2. Arbejdsfunktioner: Kurset henvender sig til medarbejdere, som medvirker i leveringen af offentlige serviceydelser. 3. Deltagerforudsætninger: Der kræves ingen forudgående forudsætninger for deltagelse i kurset. Kurset retter sig mod AMU-målgruppen. Dvs. personer med en uddannelsesbaggrund til og med erhvervsuddannelsesniveauet. 4. Struktur: Kurset indgår i en struktur med andre kvalitetsudviklingsuddannelser.
Mål og resultatstyring I den offentlige sektor Kvalitet i offentlige serviceydelser Lean i den offentlige sektor Selvevaluering i den offentlige sektor 5. Uddannelsesmål: Kvalitet i offentlige serviceydelser 3 dage Kursusnummer: Deltageren kan, inden for AMU-målgruppens funktionsområder, anvende teknikker og metoder, der på eget arbejdsfelt kan bidrage til at sikre kvalitet i leverede offentlige serviceydelser. Deltageren kan i denne funktion arbejde med metoder til kvalitetsforbedringer for såvel kerneydelser som periferiydelser, både i relation til eksterne brugere og i det interne samarbejde. Deltageren kan vurdere brugernes forventninger og krav til ydelsens kvalitet, og sammenholde dem med de muligheder for kvalitetsforbedringer, som følger af politisk fastsatte mål og rammer. 6. Sammenhæng til andre uddannelsesinitiativer Uddannelsen er velegnet som både et kick-off til et udviklingsforløb og til at holde gryden i kog i et udviklingsforløb. 7. Ideer og anbefalinger til pædagogisk tilrettelæggelse og gennemførelse af undervisningen Introduktion
Den offentlige sektor i Danmark udgør grundlaget for det danske velfærdssamfund. Den offentlige sektors ydelser indenfor uddannelse, sundhed, omsorg, transport, beskyttelse mv. produceres af det offentlige, fordi danskere igennem tiden har besluttet, at disse områder ikke alene kan overlades til markedets frie kræfter. Bedre velfærd og større arbejdsglæde regeringens vision for kvalitetsreformen. (Den store grønne bog) Netop nu er kvalitet i det offentlige serviceudbud fra alle sider af det politiske liv sat på dagsordenen, bl.a. fordi der til stadighed stilles større og større krav til såvel den generelle offentlige service som den mere individuelle service. Kvalitetsreformen indeholder følgende 8 ambitiøse reformer: 1. Brugerne i centrum 2. Attraktive arbejdspladser med ansvar og faglig udvikling 3. Ledelsesreform kompetente, professionelle og synlige ledere 4. Institutionerne skal tænke nyt og udvikle kvaliteten 5. Stærkt lokalt selvstyre 6. Afbureaukratiseringsreform 7. Flere hænder til nærvær og omsorg 8. Investeringer i fremtidens velfærd Ikke alle reformer kan direkte kædes sammen med denne uddannelse, men i sin helhed sætter kvalitetsreformen et stærkt fokus på kvalitetsudviklingen i den offentlige sektor.
De 9 principper for god offentlig service Kvalitetsreformen indeholder særligt et afsnit, der omhandler 9 principper for god offentlig service, der har baggrund i et notat (Principper for god offentlig Service, april 2007) udarbejdet af en række offentlige ledere. Også dette notat indgår som et væsentligt bidrag til indholdet af kurset. God adfærd i det offentlige Personalestyrelsen, Kommununernes Landsforening og Danske Regioner udgav i juni 2007 en publikation om god adfærd i det offentlige. Publikationen er også medtaget som en væsentlig del af uddannelsen, da det - i særlig grad det første afsnit - angiver nogle grundlæggende værdier og principper for god offentlig forvaltning Citat: I Danmark er det grundlæggende, at ethvert individ grundlæggende har ret til fx frihed og lighed, og at det offentlige system må indrette sin virksomhed på at sikre disse menneskerettigheder. Da rettigheder løbende er til diskussion, bl.a. som følge af forskellige politiske idealer og ideologier, vil der i Danmark til stadighed foregå en diskussion om rolle- og arbejdsfordelingen mellem den offentlige sektor og markedet. Det handler om hvordan vi indretter et demokratisk samfund, styret af befolkningen og deres politiske repræsentanter. Det er derfor vigtigt, at den offentlige sektor optræder loyalt overfor folket og politikerne. På det overordnede plan er det tanken, at uddannelsen "Kvalitet i offentlige serviceydelser" giver sit bidrag til, at offentligt ansatte også fremover lever op til tidens krav og evner at levere ydelser af høj kvalitet samtidig med, at sektoren både fornyer produktion og serviceydelser På det konkrete plan skal det ske ved at uddannelsens teori og praksis udfoldes for kursisterne på en sådan måde, at de bliver i stand til at omsætte den tilegnede viden og indsigt til holdninger, færdigheder og adfærd i udførelsen af det daglige arbejde. Anbefalinger Der er i emneoversigten medtaget de emner, der er relevante i forhold til uddannelsens målbeskrivelse. Men der er emner der er oplagte grundlag for kvalitetsudvikling og det er emnerne om: Offentlige beslutningsprocesser interessenter kerne og periferiydelser etik og skik samt udviklingsværktøjer både kendte og ikke kendte. Men det er absolut nødvendigt at regeringens udspil kvalitetsreformen danner grundlag for en stor del af undervisningen. Der gives i kvalitetsreformen fra regeringens side udtryk for ønsket om en fælles referenceramme og anbefaler, at det bliver EFQM Den Danske Kvalitetspris. Det må derfor anbefales at EFQM Den Danske Kvalitetspris og den dansk udviklede KVIK model indgår i undervisningen. Som det kan ses er der sammenhæng mellem fire kvalitetsudviklingsuddannelser og det anbefales at deltagerne præsenteres for de øvrige tre uddannelser: Lean i den offentlige sektor, Selvevaluering i den offentlige sektor Mål og resultatstyring i den offentlige sektor.
7. Ideer til pædagogisk tilrettelæggelse og gennemførelse af undervisningen. Tid Emne/aktivitet Mål Undervisningsmateriale/p ædagogisk metode 0800 0830 Velkomst og praktiske oplysninger At deltagerne får kendskab til kursusindhold, den røde tråd og logistikken omkring kurset Oplæg fra underviseren 0830 0900 Præsentation af deltagere og underviser At deltagerne får kendskab til hinanden og hinandens funktionsområder/ baggrund Metoder efter underviserens skøn, men præsentationen skal indeholde funktion og kompetencer 0900 1000 Den politiske indflydelse og beslutningsproces inden for eget institutionsområde At deltagerne får kendskab til, hvordan de politiske mål, krav og forventninger skabes og hvad de betyder inden for eget institutionsområde Underviseren/leder Oplæg, drøftelser og spørgsmål. Underviseren giver nogle eksempel på beslutningsprocesser inden for fx stat og kommune. Beslutningsproces i forhold til det enkelte institutionsområdet leveres af leder fra institutionen 1015 1200 Bedre velfærd og større arbejdsglæde. (regeringens kvalitetsreform) At deltagerne får kendskab til og forståelse for kvalitetsreformen og særligt afsnittene: 1) Brugerne i centrum 2) Afbureaukratiseri ng 3) Institutionerne skal tænke nyt og udvikle kvaliteten Oplæg fra underviseren med udgangspunkt i publikationen Bedre velfærd og større Arbejdsglæde (Kvalitetsreformen) Der skal sættes fokus på de områder, der er særlig relevante for deltagerne. Gruppearbejde med institutionsrelevante spørgsmål, til sikre, af en fælles forståelse af, hvad kvalitetsreformen overordnet indeholder og betyder for deltagerne 1230 1315 Kvalitetsbegreberne i den off. sektor At deltagerne får kendskab til og forståelse for indholdet i kvalitetsbegreberne a) Oplevet kvalitet b) Faglig kvalitet c) Organisatorisk kvalitet Oplæg, gruppedrøftelser og kort opsamling 1315 Grundlæggende At deltagerne får Med udgangspunkt i publikationen
1515 værdier og principper for offentlig forvaltning 1515 Afslutning af dag 1 kendskab til god forvaltningsskik generelt og i forhold til eget funktionsområde God adfærd i det offentlige, Personalestyrelsen juni 2007 gives oplæg og der sættes fokus på relevante emner, specielt afsnit 1. Gruppearbejde. Hvad betyder det for deltagerne? Opsamling og sammenfatning i plenum 2. dagen Tid Emne/aktivitet Mål Undervisningsmateriale/ Pædagogisk metode 0800 0830 Refleksion over den foregående dag At få genopfrisket hovedlinierne fra gårsdagens undervisning og give mulighed for at stille uddybende spørgsmål. Plenumoplæg/drøftelse, hvor Underviser indledningsvis trækker hovedpointerne fra 1. dag op. 0830 1000 Principper for god offentlig service At deltagerne får kendskab til de 9 hovedprincipper for god offentlig service og til de grundlæggende principper i Appreciative Inquiry (AI) Oplæg fra underviseren med udgangspunkt i Appreciative Inquiry (AI) og publikationen principper for god offentlig service af april 2007 som grundlag. Der skal sættes fokus på hovedindholdet i de 9 principper. 1015 1200 Sammenfatte de almengældende krav og forventninger til medarbejdere i det offentlige At deltagerne får lejlighed til at drøfte og sammenfatte generelle krav og forventninger til dem som offentlig ansatte Oplæg til gruppearbejde, hvorefter grupperne arbejder med at sammenfatte de generelle krav og forventninger med udgangspunkt i kravene i 1) Kvalitetsreformen 2) God adfærd i staten 3) Principper for god offentlig service 1245 1345 Fremlæggelse af gruppernes besvarelse fra forrige gruppeopgave om: De almengældende krav og forventninger til medarbejdere i det offentlige At deltagerne får skabt en fælles forståelse af arbejdsgivernes krav og forventninger til kvaliteten i arbejdet Fremlæggelse i plenum. Der samler op, konkluderer og skaber konsensus.
1345 1515 Deltagerne skal identificere eksterne og interne interessenter i forhold til eget arbejdsområde 1515 Afslutning og tak for i dag At sætte fokus på såvel eksterne som interne kunder /interessenter i forhold til eget arbejdsområde og i prioriteret rækkefølge Oplæg om interessenter og teknikken i interessentanalyser. Grupperne identificerer eksterne og interne interessenter. 3. dag Tid Emne/aktivitet Mål Undervisningsmateriale/ 0800 0930 0930 1000 1015 1200 Fremlæggelse af gruppearbejde fra foregående emne og refleksioner over dag 2 Institutionens/- nernes strategiske kvalitetsmål Institutionens strategiske kvalitetsmål og de generelle kvalitetskrav operationaliseres At få udarbejdet en prioriteret interessentoversigt og sat fokus på hovedpointerne fra dag 2 At der bliver skabt kendskab og forståelse for institutionens strategiske kvalitetsmål At deltagerne får nedbrudt og operationaliseret de generelle kvalitetskrav og institutionens strategiske krav til brug i eget arbejde og inden for eget funktionsområde Pædagogisk metode Fremlæggelse i plenum. Der samler op, konkluderer og skaber konsensus. Plenumoplæg fra leder fra institutionen/-nerne Plenumoplæg, hvor der drager pointer ud af de overordnede krav i forhold til institutionens krav. Grp.arb. Hvor gruppedeltagerne udmønter kravene til eget funktionsområde 1245 1345 1400 1500 1500 1515 Fremlægges af gruppearbejde Hvad skal der til for at levere god kvalitet og hvordan kommer vi videre når vi kommer hjem? Evaluering 1515 Afslutning At der bliver skabt en fælles forståelse for hvad, der er god kvalitet inden for eget arbejdsområde og hvordan kvalitetskravene virkeliggøres At sætte fokus på forudsætningerne for at de identificerede kvalitetsforbedringer i egen institution og i eget funktionsområde kan virkeliggøres, og hvordan der skal arbejdes videre efter kurset. At deltagerne får mulighed for at være med til en fortsat udvikling af uddannelsen Fremlæggelse i plenum Der kan med fordel være lederrepræsentanter fra institutionen tilstede. Dialog i plenum, hvor en leder/ledere fra institutionen er til stede. Dialog samt udfyldelse af skema
8. Holdsammensætning Deltagerantal: Minimum: 14-16 (skolerne har forskellige grænser) Maksimum: 20-22 (skolerne har forskellige grænser) Minimum deltagerantallet er alene angivet i forhold til en økonomisk betragtning. Maksimum deltagerantallet er baseret på en pædagogisk betragtning. 9. Øvrige anbefalinger Ingen afholdelsesformer er fravalgt. Kurset kan afholdes med deltagere fra samme arbejdsplads eller, som blandet hold med deltagere fra flere arbejdspladser, dog anbefales at der minimum deltagere 4 medarbejdere fra hver arbejdsplads. Før arbejdspladsen kan sende sine ansatte på uddannelsen anbefales det at: Ledelsen og medarbejdere i samarbejdsfora har taget beslutning om at iværksætte eller sætte nyt liv i en kvalitetsudviklingsproces i hele arbejdspladsen eller hele afdelinger. Der er udpeget en chef/leder og en medarbejderrepræsentant der kan komme med input før og under uddannelsen og som kan følge op efter uddannelsen. 10. Anbefalet undervisningsmateriale til deltagerne Det anbefales at der er et klassesæt bestående af: Bedre velfærd og større arbejdsglæde Regeringens strategi for høj kvalitet i den offentlige service, AUGUST 2007 Kan bestilles eller downloades på Personalestyrelsens hjemmeside: www.perst.dk God adfærd i det offentlige Personalestyrelsen Juni 2007 Kan bestilles eller downloades på Personalestyrelsens hjemmeside: www.perst.dk Principper for god offentlig service http://www.kvalitetsreform.dk/multimedia/udkast_til_principper_for_god_off._service_19.04-07.pdf PÅ VEJ MOD EN KVALITETSREFORM http://www.kvalitetsreform.dk/multimedia/pjecen.pdf
11. Anbefalet baggrundsmateriale til underviseren Bedre velfærd og større arbejdsglæde Regeringens strategi for høj kvalitet i den offentlige service, AUGUST 2007 Kan bestilles eller downloades på Personalestyrelsens hjemmeside: www.perst.dk God adfærd i det offentlige Personalestyrelsen Juni 2007 Kan bestilles eller downloades på Personalestyrelsens hjemmeside: www.perst.dk STATENS PERSONALE- OG LEDELSESPOLITIK Gør en forskel 2003 Kan bestilles eller downloades på Personalestyrelsens hjemmeside: www.perst.dk EFQM EXELLENCE MODELLEN 2003 I PRAKSIS Kvalitet i den offentlige sektor (SCKK) Kan bestilles eller downloades på SCKK s hjemmeside: www.sckk.dk Kvalitetsværktøj til udvikling af innovation og kompetence KVIK vejledning (SCKK) Kan bestilles eller downloades på SCKK s hjemmeside: www.sckk.dk Principper for god offentlig service http://www.kvalitetsreform.dk/multimedia/udkast_til_principper_for_god_off._service_19.04-07.pdf Oplæg, øvelser etc. som er produceret til kurset. Undervisningsmateriale og forløbsbeskrivelse findes på SCKK s hjemmeside: www.sckk.dk Oplæg, øvelser etc. som er produceret til kurset. Undervisningsmateriale og forløbsbeskrivelse findes på SCKK s hjemmeside: www.sckk.dk
12. Udviklerinstitution og personer (navn, telefon og e-mail) Ole Nørby 6612 6364-2045 0439 ole@noerbys.dk 13. Øvrige ressourcepersoner (navn, telefon og e-mail) Jens Dünweber, Rigspolitiet Morten Laustsen, Politiskolen Henning Boddum, Rigspolitiet Annette Homilius, Høje-Taastrup Kommune Steen Kobberø-Hansen, Forsvarets Bygnings- og Etablissementstjeneste (FBE) Johan Husfeldt, Kriminalforsorgen Flemming Bentzen, Arbejdsskadestyrelsen Erling Korsgaard, SKAT Lars bo Holm Pedersen, FPT-PL Kirsten Lotze, SCKK Heidi Hansen, SCKK 14. Læreprofil (Kompetencer, formelle og praktiske erfaring) Underviseren skal have faglige kvalifikationer på et undervisningsrelevant niveau i forhold til uddannelsens formål og mål, herunder: Et ajourført og konkret kendskab til offentlige arbejdspladser og institutioners organisation, kultur og de politiske styringsmodeller. Viden om de økonomiske og politiske vilkår i samfundet, der påvirker offentlige arbejdspladser og institutioner til at forbedre deres serviceydelser En praktisk og teoretisk funderet viden om relevante kvalitetsværktøjer og modeller i relation til deltagernes arbejdsfunktion. En bred viden om såvel de politiske som borger krav og forventninger til kvalitet og service inden for den offentlige sektor og på et niveau, så de er i stand til at perspektivere denne viden i forhold til såvel den enkelte institution som den enkelte deltagers hverdag. En specifik viden om de krav, forventninger og anvisninger der findes i Bedre velfærd og større arbejdsglæde regeringens vision for kvalitetsreformen, God adfærd i det offentlige og principper for god offentlig service på et niveau, så de er i stand til at perspektivere denne viden i forhold til såvel den enkelte institution som den enkelte deltagers hverdag.