DK HOSTMASTER REGISTRATORUNDERSØGELSE 2011

DK HOSTMASTER REGISTRATORUNDERSØGELSE 2011

REGISTRATORUNDERSØGELSEN Hvad Undersøgelse DK Hostmasters. 89 komplette besvarelser Hvordan Elektronisk skema sendt på e-mail i 2011 Indsamlet over 3 uger fra 15.11 til 5.12 2011 Hvorfor Fokus på forbedringer og konkrete indsatser 2

SVARPROCENT Undersøgelsen har en lavere svarprocent end 2010 Generelt opleves det, at en enabling service som DK Hostmasters har en mindre intens kontakt til kunder og derfor lavere svarprocent. En stor dansk online platform for handel har f.eks. svarprocenter under 10 % i flere af deres undersøgelser. I 2011 er undersøgelsen udsendt en måned senere og flere mindre er med denne gang. Der er som noget nyt sendt en ekstra rykker. 3

DE STØRSTE REGISTRATORER TALER OFTERE DIREKTE MED DK HOSTMASTER OG BRUGER SELVBETJENINGEN OFTERE Kontakt med DK Hostmaster 100% 90% 80% 70% 60% 50% 30% 0% Største Mindre I alt 4

SAMLET TILFREDSHED ER FORBEDRET SIDEN 2010 Meget positiv udvikling i meget tilfredse, der ifølge flere teorier om kundeundersøgelser er en afgørende kategori, fordi den i modsætning til blot tilfreds angiver begejstring og genkøbsvilje. Forskellen mellem de største og de mindre er værd at overveje og bør indarbejdes i servicen, så utilfredsheden hos de største mindskes. 100% 90% 80% 8% 8% 8% 2% 3% 3% 3% 9% 4% 9% 11% 70% 60% 50% 32% 41% 38% 44% Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds 30% Meget tilfreds 44% 47% 46% 38% 0% Største Mindre I alt 2011 I alt 2010 5

SAMMENLIGNING MED ANDRE DOMÆNEOMRÅDER DK HOSTMASTER I FRONT I NORDEN

DK HOSTMASTER BEDST I NORDEN Figuren illustrerer gennemsnitlig vurdering på tværs af domæneområder.dk domæner vurderes bedst på alle områder undtagen lethed, hvor.com,.org og.eu vurderes bedre Spørgsmål Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om.dkdomæner i Jeres portefølje? Domæne.dk Det er nemt at oprette et domæne 75 82 84 80 72 54 72 80-100 Alt i alt er de produkter og services vi modtager prisen værd 76 73 75 73 62 53 71 75-80 Min samarbejdspartner på området er troværdig 83 75 78 76 70 66 75 70-75 Vi føler os velinformerede om udvikling inden for domæneområdet 72 68 72 72 69 61 69 60-70 Vi modtager god service inden for domæneområdet.com.org.eu.se 76 71 75 72 68 58 72 50-60.no.de 0-50 7

DE STØRSTE REGISTRATORER VURDERER.DK SKARPERE De største er mere kritiske overfor lethed, om produktet er prisen værd og informationsniveauet Domæ ne.dk.com.org Registratorer i top 60 (25) Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om.dk-domæner i Jeres portefølje? Det er nemt at oprette et domæne 69 89 90 92 79 49 74 80-100 Alt i alt er de produkter og services vi modtager prisen værd 70 81 78 80 74 57 76 75-80 Min samarbejdspartner på området er troværdig 81 80 81 82 76 67 81 70-75 Vi føler os velinformerede om udvikling inden for domæneområdet 70 76 79 86 74 64 74 60-70 Vi modtager god service inden for domæneområdet 75 80 79 83 73 59 76 50-60 0-50.eu.se.no.de Mindre (64) Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om.dk-domæner i Jeres portefølje? Dom æne.dk.com Det er nemt at oprette et domæne 77 79 80 73 68 57 70 Alt i alt er de produkter og services vi modtager prisen værd 79 70 73 70 54 50 66 Min samarbejdspartner på området er troværdig 84 73 76 72 66 65 71 Vi føler os velinformerede om udvikling inden for domæneområdet 73 64 68 65 65 58 65 Vi modtager god service inden for domæneområdet 76 67 72 66 65 57 68.org.eu.se.no.de 8

DIFFERENTIERET INDSATS OVERFOR REGISTRATOR-SEGMENTER Største Nedbring andelen af utilfredse Fokus på information og brugervenlighed Ud fra kommentarerne kan det ses, at information også handler om hurtig information, når der er problemer i supporten 2011 undersøgelsen af utilfredse viser, at brugervenligheden halter, når man administrerer mange domæner Mindre Fasthold den høje tilfredshed Fokus på information Det høje service niveau fastholdes, så 2012 også vil vise en stigning i tilfredshed. Information er også den kommunikation ne har med supporten og det DK Hostmaster viser på hjemmesiden. DK Hostmaster vil målrette kommunikation til henholdsvis små og store. Der er forskellige behov, og derfor er krav til DK Hostmaster ikke one size. 9

HJEMMESIDE DEN KONTAKTFORM REGISTRATORERNE GENERELT ER MEST KRITISKE OVERFOR

HJEMMESIDE OG SELVBETJENING HAR DE LAVESTE INDEKSTAL SAMMENLIGNET MED ØVRIGE KONTAKTFORMER Spørgsmål Index Antal 80-100 Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om hjemmesiden og informationer? 75-80 Samlet set er jeg meget tilfreds med hjemmesiden www.dk-hostmaster.dk 73 81 70-75 Hjemmesiden indeholder tekniske informationer af høj kvalitet 69 81 60-70 DK Hostmasters halvårlige registratormøder er brugbare for min virksomhed 59 64 50-60 Informationsmængden fra DK Hostmaster passer til vores behov 64 78 0-50 Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om selvbetjeningen? Samlet set er jeg meget tilfreds med selvbetjeningen 70 81 Selvbetjeningen er brugervenlig 65 81 Betalingsmodulet passer til mine behov 70 64 Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om den telefoniske support? Samlet set er jeg meget tilfreds med den telefoniske support 85 52 Jeg får løst mit problem, når jeg kontakter den telefoniske support 86 52 Den telefoniske support er venlig og imødekommende 86 52 I telefonsupporten får jeg løst mit problem rigtigt første gang 83 52 Jeg er tilfreds med den tid, det tager at få løst et problem i telefonsupporten 84 52 Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om e-mail support? Samlet set er jeg meget tilfreds med e-mail support 83 51 Jeg får løst mit problem, når jeg kontakter e-mail support 82 52 Support via e-mail er skrevet i et let og forståeligt sprog 83 56 Ved e-mail supporten får jeg løst mit problem rigtigt første gang 78 56 Jeg er tilfreds med den tid, det tager at få løst et problem via e-mail 76 56 Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om betalingsvilkår? Samlet set er jeg tilfreds med fakturaer og betalingsprocedurer hos DK Hostmaster 76 88 Fakturaer fra DK Hostmaster er lette at forstå og indeholder den relevante information 82 88 Betalingsfristerne er acceptable 83 87 11

REGISTRATORNE ER KRITISKE OVERFOR HJEMMESIDEN Spørgsmålene kan ikke fuldstændigt sammenlignes med 2010, men på tværs af spørgsmålene om hjemmesiden tyder det på, at der er sket et fald i tilfredsheden Samlet set er jeg meget tilfreds med hjemmesiden ww.dkhostmaster.dk 100% 90% 80% 70% 24% 2% 4% 3% 13% 16% 13% 60% 50% 30% 33% 58% 52% 37% Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig 29% 23% 25% 0% Største Mindre I alt 2010 I alt 2011 (anderledes formulering) 12

MÅLRET INFORMATIONEN TIL STORE OM MINDRE REGISTRATORER Registratormøderne er brugbare for min virksomhed 100% 90% 80% 70% 60% 50% 30% 0% 5% 5% 38% 19% 29% Største 27% 7% 48% 15% 3% Mindre 21% 6% 46% 16% I alt Ikke relevant Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig Hjemmesiden indeholder teknisk information af høj kvalitet 100% 90% 80% 70% 60% 50% 30% 0% 14% 29% 24% 29% Største 32% 5% 31% 43% 38% 22% 23% Mindre I alt Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig 13

INFORMATION FRA DK HOSTMASTER Hjemmesiden inspirerer ikke til begejstring. De tekniske informationer passer bedst til de største. Registratormøderne er primært kendte og brugbare for de største. DK Hostmaster vil arbejde med informationsmængden. Få er meget tilfredse og kommentarerne tyder på, at frekvensen skal øges, men længden skæres ned og skæres til. I forbindelse med information vil der ligeledes blive arbejdet med rettidighed flere oplever, at de bliver informeret sjældent og sent 14

SELVBETJENING ARBEJD MED DEN LILLE KRITISKE GRUPPE AF STORE REGISTRATORER OG SKAB MERE BEGEJSTRING MED ØGET BRUGERVENLIGHED

TILFREDSHED KONSTANT IFT. 2010 Samlet set er jeg tilfreds med selvbetjeningen 100% 90% 80% 16% 8% 5% 4% 15% 9% 5% 15% 3% 7% 16% 70% 16% 60% Meget uenig 50% 24% 49% 41% 42% Uenig Hverken eller 30% Enig Meget enig 36% 27% 30% 29% 0% Største Mindre I alt 2011 I alt 2010 16

BRUGERVENLIGHED OG BETALINGSMODUL HAR JÆVN TILFREDSHED MED BEGRÆNSET BEGEJSTRING Større spredning på de store s svar, hvilket reflekterer, deres mere komplicerede behov Brugervenlig 100% 90% 80% 70% 60% 50% 30% 0% 16% 8% 24% 32% Største 5% 9% 9% 9% 16% 19% 49% 2% 9% 17% 47% 24% 24% Mindre I alt 2011 I alt 2010 (anderledes formulering) Betalingsmodul passer til mine behov 100% 90% 80% 70% 60% 50% 30% 0% 8% 9% 9% 8% 4% 5% 4% 6% 12% 15% 16% 32% Største 45% 38% 24% 26% Mindre I alt Ikke relevant Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig 17

TELEFONSUPPORT HOVEDSAGLIG TILFREDSE REGISTRATORER

KONTAKTFREKVENS OG PROBLEMER De største bruger supporten oftere 18 % af de store ringer ugentligt 6 % af de mindre De problemer som de største og mindre henvender sig med, er forskellige, hvilket understreger de forskellige behov, der forekommer i forhold til hjemmeside og selvbetjening. 100% 90% 80% 70% 60% 82% 68% 61% 61% 55% Største Mindre I alt 50% 30% 41% 31% 21% 6% 6% 6% 0% Administrative problemer Tekniske problemer Betalingsmæssige problemer Andre 19

SAMLET TILFREDSHED KONSTANT FRA 2010 OG ENS FOR STORE OG MINDRE REGISTRATORER Ingen er samlet set utilfredse 47 % er meget enige i at de Samlet set er meget tilfredse med den telefoniske support 43 % er enige 10 % svarer hverken eller eller ikke relevant 20

GOD OG IMØDEKOMMENDE SERVICE Telefon supporten er venlig og imødekomende 100% 90% 80% 70% 60% 50% 30% 3% 18% 42% 41% 53% 41% 8% 42% 49% Hverken eller Enig Meget enig I 2010 var andelen af meget enige 47 %, så der er sket en mindre forbedring De største har højere krav og muligvis mere komplekse problemer og der vil være fokus på at gøre dem lige så begejstrede som de mindre 0% Største Mindre I alt 21

PROBLEMERNE BLIVER LØST Undersøgelsen peger på, at en del utilfredshed handler om hurtighed og rettidighed i problemløsningen, så problemløsningen i sig selv bliver en positiv oplevelse. I den telefoniske support er der meget få, der ikke får løst deres problem rigtigt og hurtigt. Det er meget positivt, men DK Hostmaster vil arbejde på endnu højere tilfredshed. 22

FLOTTE VURDERINGER AF PROBLEMLØSNING, - DOG FOKUS PÅ ENDNU BEDRE LØSNINGER FOR DE STØRSTE REGISTRATORER Løst rigtigt første gang 100% 90% 80% 70% 60% 50% 30% 0% 12% 53% 35% Største Problemet løst 100% 90% 80% 70% 60% 50% 30% 0% 12% 47% 41% Største 6% 8% 39% 50% Mindre 39% 43% 45% I alt 56% 51% Mindre 4% 42% I alt Tilfreds med tiden 100% 90% 80% 70% 60% 50% 30% 0% 12% 47% 41% Største 6% 8% 36% 53% 49% Mindre I alt Hverken eller Enig Meget enig 23

E-MAIL SUPPORT MERE SPREDNING PÅ HOLDNING TIL E-MAIL SUPPORT, HVILKET REFLEKTERER AT E-MAILS TYPISK BRUGES TIL ANDRE TYPER PROBLEMER

VURDERING AF SUPPORTFORMER E-mail support opleves i mindre grad end telefon support som hurtig og et sted, hvor man får løst sit problem rigtigt første gang. Typisk kræver e-mail support flere iterationer, med mindre det er et standard problem. Der er små forskelle mellem de store og små, men de største er mest tilfredse samlet set. 25

PLADS TIL AT FORBEDRE TIDEN OG FORVENTNINGSAFSTEMNING I FORHOLD TIL HVILKE PROBLEMER, DER KAN LØSES OVER MAIL Vurderinger af e-mail support 100% 90% 80% 70% 15% 13% 12% 13% 13% 7% 7% 7% 15% 13% 60% 50% 35% 30% 33% 33% 32% Ikke relevant Meget uenig Uenig 30% 38% 42% 38% 47% Hverken eller Enig Meget enig 0% Samlet set er jeg meget tilfreds Jeg får løst mit problem Tilfreds med tid Løst rigtig første gang Let og forståeligt sprog 26

BETALING GODE VURDERINGER AF BETALING OG ENSARTEDE OPLEVELSER FRA BÅDE STORE SOM MINDRE REGISTRATORER

EN MINDRE GRUPPE ER UTILFREDSE MED BETALINGSPROCEDURER Kommentarerne viser, at utilfredsheden bunder i, at registrators kunder modtager mange fakturaer i stedet for blot én Procedurerne kan med fordel forenkles og de nuværende skaber problemer i forhold til samspillet mellem registrator og deres kunder samt i forbindelse med genopretningsgebyrer Under afsnittet med telefonisk support ses det, at mange af de mindre har betaling som grunden til kontakt. 28

KONSTANT SAMLET TILFREDSHED - FORBEDRING FRA 2010 I FORHOLD TIL FAKTURA INFORMATION OG BETINGELSER 100% 90% 80% 6% 7% 11% 9% 70% 60% 46% 44% 44% Ikke relevant 50% Meget uenig Uenig Hverken eller 30% Enig Meget enig 36% 43% 44% 0% Samlet set er jeg tilfreds med fakturaer og betalingsprocedurer Fakturaer er lette at forstå og indeholde den relevante information Betalingsfristerne er acceptable 29

FASTHOLDE GODT SERVICENIVEAU OG HØJ TROVÆRDIGHED DK Hostmasters produkt opleves generelt som prisen værd og det har en stor betydning for den generelle tilfredshed. Det skal dog bemærkes, at de største er mere kritiske overfor, om produktet er prisen værd sammenlignet med andre domæneområder. Troværdighed er centralt. DK hostmaster er højt placeret og det har en meget høj betydning for den generelle tilfredshed. Service vurderes ligeledes højt, men de foregående analyser viser, at den kan forbedres i forhold til respons på e-mail. Der ønskes desuden en øget tilpasning til store og mindre. 30

MULIGHEDER FOR UDVIKLING - BRUGERVENLIGHED OG INFORMATION Analyseres spørgsmålene om brugervenlighed og betaling ses det, at der ikke ligefrem er begejstring, men heller ikke stor kritik. Det er dog et område, hvor DK Hostmaster kan hjælpe ne med at yde en bedre service til deres kunder. Information er det et område, der har forskellig betydning alt efter registrator segment. Sammenholdt med svarene ift. hjemmeside og information, vil DK Hostmaster arbejde på at yde en bedre service med endnu mere målrettet information. 31

INDSATSER Hurtig indsats Kundesegmenter tænkes ind i telefon og e-mail kontakt. Målret information; højere frekvens og kortere informationstekster Strategiske indsatser: følges op i næste undersøgelse, mere langsigtet Usability-testing af hjemmeside og selvbetjeningsmodul. Fasthold god service og troværdighed Langsigtede mål: tungere, langsigtede indsatser Undersøge muligheder for ændring af betalingsprocedurer. 32

KONKLUSION Den samlede tilfredshed er steget fra 2010 særligt markant er andelen af meget tilfredse steget. DK Hostmaster klarer sig godt i forhold til andre domæneområder (.no,.se,.de,.org,.com mv.) og bliver set som en troværdig og god samarbejdspartner Service vil blive forbedret ved at tænke registratortyper ind i overvejelserne omkring telefon og e-mail support samt i informationen til forskellige grupper. Stadig et forbedringspotentiale i øget brugervenlighed og overskuelighed for hjemmeside og selvbetjeningsmodul 33