Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført for Aarhus Kommune vedr. Kommunale afgørelser (2011 og 2012), Tilsyn (2010 og 2012) samt Rottebekæmpelse (2010)
Om rapporten Denne rapport er en opsamling på 5 undersøgelser udført for Aarhus Kommune i perioden 2010-2012. For hver af disse undersøgelser findes tidligere tabel- og tekstrapporter. Denne undersøgelse har til formål at samle sammenlignelige spørgsmål for at give en samlet oversigt over tilfredsheden inden for forskellige områder vedrørende kontakten og sagsbehandlingen mellem Aarhus Kommune og dens borgere og virksomheder. Det er i hvert dias angivet, hvilke undersøgelser der indgår i sammenligningen af det konkrete område. De 5 undersøgelser, denne opsamlende rapport bygger på er: Afgørelser1011, gennemført 31. oktober 9. november 2011 med 85 respondenter Afgørelser1012, gennemført 22. oktober 1. november 2012 med 23 respondenter Tilsyn1110, gennemført 1. - 7. november 2010 med 54 respondenter Tilsyn0912, gennemført 24. - 31. oktober 2012 med 50 respondenter Rottebekæmpelse1110, gennemført 3. - 4. november 2010 med 52 respondenter Ud fra de generelle tal i undersøgelsen, kombineret med MEGAFON s erfaringer fra lignende undersøgelser, vil MEGAFON anbefale en målsætning for en tilfredshedsandel på 80% tilfredse eller meget tilfredse respondenter. Heraf kan Århus Kommune som delmål sætte, at de 20% skal være meget tilfredse. De efterfølgende konklusioner vil blive holdt op mod målsætningen om en tilfredshed på 80%. Derudover bør Århus Kommune sætte som målsætning at 10% af respondenterne samlet set ikke må angive at være Utilfredse / Meget utilfredse. Ved konklusioner om tilfredshedsandele, vil alle skalaspørgsmål blive behandlet som om de var tilfredshedsspørgsmål. Hvis der til et positivt ladet udsagn er afgivet svaret Helt enig, svarer dette således til svarafgivelsen Meget tilfreds angående det forhold, udsagnet vedrører. I diagrammerne er samtlige svarskalaer derfor anført som tilfredshedsskalaer. I kommenteringen kan der være +/- til forskel i sammenlægningen af resultater i forhold til tal, der står i parentes, hvilket skyldes afrundinger.
Sammenfatning Sammenfattende kan det for perioden 2010 til 2012 konkluderes, at borgere og virksomheder i Aarhus Kommune er særdeles tilfredse med den sagsbehandling og service, de har modtaget af kommunen i forbindelse med tilsyn, afgørelser og rottebekæmpelse. På alle områder på nær kendskabet og tilfredsheden til kommunens hjemmeside vedrørende tilsyn og rottebekæmpelse, er den anbefalede målsætning om en tilfredshedsandel på 80% tilfredse/meget tilfredse respondenter blevet nået. De eneste kritikpunkter for undersøgelsen er: Blot 19% af de adspurgte respondenter har besøgt Aarhus Kommunes hjemmesider vedrørende tilsyn og rottebekæmpelse. Blandt dem der har besøgt hjemmesiden er der derudover en højere andel af utilfredse/meget utilfredse (24 %) end den anbefale maksimumgrænse på 10 %. Desuden er der i forhold til sagsbehandlingstiden en andel af utilfredse/meget utilfredse på 11 % hvilket dermed ligger lige over den anbefalede målsætning på 10 %.
Anbefalinger: Samlet set opnår Aarhus Kommune rigtigt flotte resultater, der på de fleste områder når væsentligt over de anbefalede målsætninger. Dette resultat er dermed særdeles tilfredsstillende og vidner om et højt serviceniveau som man bør kunne forvente af en offentlig myndighed. Aarhus Kommune kan vælge at bruge denne undersøgelse til at definere det ønskede serviceniveau. Undersøgelsen indikerer nogle områder, hvor kommunen ligger meget højt. Den meget høje tilfredshed på disse områder vidner således om, at kommunen bruger meget tid på at holde sagens parter involverede, opdaterede og velinformerede. Kommunen kan således overveje, om der er grundlag for initiativer inden for disse områder for at opnå en effektivisering af sagsbehandlingen og kontakten med borgere og virksomheder. Generelt ligger Aarhus Kommune for de målte områder helt i top, og visse steder langt over de anbefalede målsætninger. Der er dog to områder, hvor kommunen med fordel kan iværksætte initiativer for at opnå en mere effektiv sagsbehandling: I. Aarhus Kommune kan arbejde på at øge kendskabet til kommunens digitale selvbetjeningsløsninger. 19 % af de adspurgte respondenter har besøgt kommunens hjemmesider vedrørende tilsyn og rottebekæmpelse. Blandt de 19 % der har besøgt hjemmesiderne er tilfredsheden desuden ikke helt i top. MEGAFON anser dette område som centralt ift. til at effektivisere og forbedre kommunens betjening af borgere og virksomheder. Hvis det lykkes at få flyttet flere borgere og virksomheder over på hjemmesiderne, kan det fjerne noget af behovet for den telefoniske og skriftlige kontakt med kommunen og borgerne. Kommunen kan således opnå en effektiviseringsgevinst ved at fokusere på de digitale løsninger. II. På trods af at Aarhus Kommune opnår høj tilfredshed inden for sagsbehandlingstiden, bør man alligevel være opmærksom på, at 1 af respondenterne er utilfredse/meget utilfredse med sagsbehandlingstiden. Samtidig erklærer 5 % af de adspurgte at noget af det negative i kontakten til kommunen var sagsbehandlingstiden. Det er således vigtigt at sørge for at arbejde med at nedbringe sagsbehandlingstiden og ikke mindst være grundig i informationen omkring den forventede sagsbehandlingstid, samt at forklare årsagerne til eventuelle forsinkelser i processen. Det er MEGAFON s anbefaling at Aarhus Kommune følger eventuelle initiativer inden for disse områder op med målinger der kan tydeliggøre, hvilken betydning disse initiativer har for kommunen i kontakten med borgere og virksomheder. Kommunen ligger således på nuværende tidspunkt et godt stykke over tilfredshedsmålsætningerne, men det er vigtigt at holde et vågent øje med udviklingen på disse med evalueringer af konkrete initiativer.
Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med Aarhus Kommune i forbindelse med afgørelser, tilsyn eller rottebekæmpelse? Den generelle tilfredshed med Århus Kommune ligger meget højt og lever op til alle anbefalede målsætninger. Her er det især værd at bemærke, den meget høje andel af meget tilfredse respondenter, der kommer væsentligt over den anbefalede målsætning på 20%. Tilfredshedsandelen (samlet andel af meget tilfreds / tilfreds ) ligger på 89%, hvoraf 58% er meget tilfredse og 3 er tilfredse. 5% er hverken tilfredse eller utilfredse. Kun 6% er utilfredse (4%) eller meget utilfredse (2%) 264 respondenter 58% 3 5% 4%2% Rottebekæmpelse 2010 Meget tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Meget utilfreds Tilfreds Utilfreds Ved ikke
Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med sagsbehandlingstiden? Aarhus Kommune opnår et flot resultat, med en meget høj andel af meget tilfredse. Til gengæld bør kommunen være opmærksom på, at 1 er utilfredse/meget utilfredse med sagsbehandlingstiden. Dette er mere en målsætningen på maksimalt 10%, og kommunen bør derfor være opmærksom på dette. 83% er enten meget tilfredse (64%) eller tilfredse (19%). 3% er hverken tilfredse eller utilfredse, mens 1 er utilfredse (4%) eller meget utilfredse (7%). 212 respondenter 64% 19% 3%4% 7% 3% Meget tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Meget utilfreds Tilfreds Utilfreds Ved ikke
Var du samlet set tilfreds eller utilfreds med de kommunale medarbejderes faglige niveau? Medarbejdernes faglige niveau roses af næsten alle respondenter og resultatet lever mere end rigeligt op til alle anbefalede målsætninger. Dette indikerer således, at medarbejderne fremstår særdeles fagligt dygtige og overbevisende overfor borgere og virksomheder. Dette område må endvidere betragtes som særdeles væsentligt for en offentlig myndighed, og MEGAFON anbefaler derfor ikke, at Aarhus Kommune foretager ændringer der kan influere væsentligt på dette område. Der er en samlet tilfredshedsandel på 9, hvoraf 5 er meget tilfredse og 40% er tilfredse. 3% er hverken tilfreds eller utilfreds mens 3% er utilfreds (2%) eller meget utilfreds (). 212 respondenter 5 40% 3% 2% 2% 0% Meget tilfreds 80% Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke Har ikke mulighed for at bedømme fagligt niveau
Synes du generelt at medarbejderne fra Aarhus Kommune optrådte venligt eller uvenligt? Dette områder lever mere end rigeligt op til alle hoved- og delmålsætninger. Her skal man især lægge mærke til den meget høje andel af respondenter der svarer meget venligt. Dette indikerer at medarbejderne tager sig god tid til at tale med de implicerede i sagen og i den forbindelse fremstår meget servicemindede og venlige. 94% af alle adspurgte respondenter oplever at Aarhus Kommunes medarbejdere optræder meget venligt (84%) eller venligt (10%) med. 3% svarer hverken venligt eller uvenligt, mens blot oplever at medarbejderne er uvenlige (<) eller meget uvenlige (<). 189 respondenter 84% 10% 3% 2% Rottebekæmpelse 2010 Meget venligt Venligt Hverken/eller Uvenligt Meget uvenligt Ved ikke
Synes du medarbejderne fra Aarhus Kommune talte i et let og forståeligt sprog? Der er praktisk talt ingen respondenter der ikke mener, at medarbejderne fra Aarhus Kommune ikke taler i et let og forståeligt sprog. Dette resultat understreger det billede der er gået igen af en forvaltning der er gode til at give sig tid til at snakke med de berørte parter, er servicemindede og kan tale i et sprog der er let og forståeligt for alle parter. I forhold til hvor let og forståeligt Aarhus Kommunes medarbejdere taler, opnås meget tilfredsstillende resultater. 97% af respondenterne er således meget tilfredse (9) eller tilfredse (7%), mens hverken tilfredse eller utilfredse og er utilfredse () eller meget utilfredse (0%). 137 respondenter 9 7% Helt enig Overvejende enig Hverken/eller Overvejende uenig Helt uenig Ved ikke
Har du generelt oplevet den telefoniske kontakt med medarbejderne fra Aarhus Kommune som positiv eller negativ? Endnu engang opnås resultater der lever mere end rigeligt op til de anbefalede målsætninger. Den meget høje andel af respondenter, der oplever den telefoniske kontakt som meget positiv/positiv er særdeles tilfredsstillende og understreger billedet af en forvaltning der har overskud til at tage sig god tid til de verserende sager og disse parter. 89% af respondenterne oplever den telefoniske kontakt med medarbejderne fra Aarhus Kommune som meget positiv (55%) eller positiv (34%). 8% oplever hverken kontakten som positiv eller negativ, mens 3% oplever kontakten som negativ (3%) eller meget negativ (<). 119 respondenter 55% 34% 8% 3% Meget positiv Positiv Hverken/eller Negativ Meget negativ Ved ikke
Synes du medarbejderne som du talte med i telefonen talte i et let og forståeligt sprog? I forhold til, hvor let og forståeligt sproget fra Aarhus Kommunes medarbejder opfattes over telefonen, opnås endnu engang resultater, der ligger væsentligt over de anbefalede målsætninger. Dette understreger endnu engang billedet af en forvaltning der formår at kommunikere godt og grundigt med borgere og virksomheder. 94% er enten meget tilfredse (9) eller tilfredse (3%), mens 4% er hverken tilfredse eller utilfredse. Blot 2% er utilfredse og 0% meget utilfredse. 119 respondenter 9 3%4%2% Helt enig Overvejende enig Hverken/eller Overvejende uenig Helt uenig Ved ikke
Var den skriftlige kommunikation du har modtaget fra Aarhus Kommune skrevet i et let og forståeligt sprog? Den skriftlige kommunikation mellem Aarhus Kommune og borgerne/virksomhederne opfattes generelt set meget tilfredsstillende. Der er således endnu engang resultater, der er væsentligt højere end de anbefalede målsætninger. Således er 92% enten meget tilfredse (83%) eller tilfredse (9%) den skriftlige kommunikation. 5% er hverken tilfredse eller utilfredse, mens 2% er utilfredse. Ingen er meget utilfredse. 177 respondenter 2% 83% 9% 5% 2% Helt enig Overvejende enig Hverken/eller Overvejende uenig Helt uenig Ved ikke
Er du generelt tilfreds eller utilfreds med afgørelsen og forklaringen på den? Endnu engang opnås meget tilfredsstillende resultater, der lever fuldt ud op til de anbefalede målsætninger. 88% er enten meget tilfreds (5) eller tilfreds (37%) med tilsynsbrevet og forklaringen på eventuelle afgørelser, samt afgørelserne i det hele taget. 3% er hverken tilfreds eller utilfreds, mens 7% er utilfreds (4%) eller meget utilfreds (3%). 199 respondenter 4% 5 37% 3% 3% 3% Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke Ved ikke har ikke været inddraget tilstrækkeligt ifm. selve afgørelsen
Fremgik det klart og tydeligt af kommunens skriftlige tilbagemelding, hvad der lå til grund for afgørelsen? Af resultatet fremgår det, at kommunen er god til at gøre det tydeligt og klart for sagens parter, hvad der ligger til grund for afgørelsen. Endnu engang fremstår kommunens kontakt med borgere og virksomheder således som eksemplarisk. Disse resultater lever fuldt op til alle anbefalede hoved- og delmålsætninger. 87% er enten meget tilfredse (82%) eller tilfredse (5%). 6% er hverken enige eller uenige. Blot 2% er utilfredse () eller meget utilfredse (). 195 respondenter 82% 5% 6% 5% Helt enig Overvejende enig Hverken/eller Overvejende uenig Helt uenig Ved ikke
Det er min oplevelse, at de indskærpelser og afgørelser i øvrigt som Aarhus Kommune giver er i overensstemmelse med gældende lovgivning Det er langt de fleste respondenters opfattelse, at indskærpelser og afgørelser er i overensstemmelse med den gældende lovgivning. Det er dog værd at bemærke, at der er relativt mange der svarer ved ikke på dette spørgsmål. Hvis man ser bort fra disse og dermed kun ser på svarene fra de respondenter der har taget aktiv stilling til spørgsmålet, opnås en samlet tilfredshedsandel på 93%, hvor 14% er enige og 79% er meget enige. Resultaterne lever dog fuldt ud op til målsætningerne, uanset om man inkluderer ved ikke -svarene eller ej. Den høje andel af ved ikke svar skyldes formentlig, at det kan være svært for almindelige borgere/virksomheder at sætte sig grundigt nok ind i lovgivningen til at kunne vurdere, om afgørelser og indskærpelser truffet på baggrund af lovgivningen er i overensstemmelse med denne. 208 respondenter (alle svar inklusiv ved ikke ) 69% 13% 4% 2% 13% 182 respondenter (alle svar eksklusiv ved ikke ) 79% 14% 4% 2% 0% Helt enig Overvejende enig Hverken/eller Overvejende uenig Helt uenig Ved ikke
Det er min oplevelse, at de indskærpelser og afgørelser i øvrigt som Aarhus Kommune giver er rimelige og fornuftige Der opnås en samlet tilfredshedsandel på 80% tilfredse/meget tilfredse, hvilket lige akkurat opfylder hovedmålsætningen om 80% tilfredse/meget tilfredse. Det er dog værd at bide mærke i det meget høje antal meget tilfredse (70%). Det er således de fleste respondenters oplevelse, at indskærpelser og afgørelser i øvrigt er rimelige og fornuftige. 80% er enten helt enige (70%) eller overvejende enige (10%).. 8% er dog hverken enig eller uenig i dette, mens 6% er enten overvejende uenig (2%) eller helt uenig (4%). 208 respondenter 70% 10% 8% 2% 4% 6% Helt enig Overvejende enig Hverken/eller Overvejende uenig Helt uenig Ved ikke
Hvad har været positivt i den kontakt du har haft med Aarhus Kommune? Kun 8 % af respondenter angiver at der intet positivt var i kontakten med Aarhus Kommune, hvilket må betragtes som meget tilfredsstillende. Det ses endvidere, at de fleste respondenter hæfter sig ved at kommunens medarbejdere var venlige og servicemindede, idet 55 % angiver dette som svar. Hvad der også er interessant er, at blot 16 % hæfter sig ved at kommunens medarbejdere var fagligt kompetente, på trods af at langt de fleste mente at disse rent faktisk var fagligt kompetente. Ydermere hæfter kun 16% sig ved at der var en hurtig sagsbehandling. Dette tyder således på, at noget af det som borgere og virksomheder hæfter sig mest ved, er kontakten med medarbejderne. Fremstår denne positiv, smitter det af på det overordnede indtryk af processen. Det er således vigtigt at bevare fokus på den positive dialog mellem kommunen og borgerne. 264 respondenter Venlige/servicemindede medarbejdere Fagligt kompetente medarbejdere Hurtig sagsbehandling God mundtlig kommunikation Medarbejderne overholder aftalerne Fik medhold God forståelse for branchen/virksomhedstypen Gode råd/brugbar information God skriftlig kommunikation Generelt rart at blive tjekket og få at vide at tingene er i orden Godt med vejledning og information, der går ud over det rent lovgivningsmæssige Intet positivt Besvarelser under udeladt Ved ikke Andet 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 3% 3% 3% 6% 6% 8% 8% 16% 16% 55% Rottebekæmpelse 2010
Hvad har været negativt i den kontakt du har haft med Aarhus Kommune? 3 ud af 4 respondenter mener ikke, at der har været noget negativt i kontakten med Aarhus Kommune. Dette er det absolut mest væsentlige resultat, og vidner om en sagsbehandling som borgere og virksomheder finder imødekommende, kompetent og fornuftig. Det eneste kritikpunkt er, at 5 % mener, at sagsbehandlingstiden har været negativ. Dette stemmer overens med de tidligere resultater der viser, at 1 var utilfredse/meget utilfredse med sagsbehandlingstiden. Det er således væsentligt at have fokus på at sagsbehandlingstiderne ikke bliver for lange, og endvidere sørge for at informere grundigt om årsager til eventuelle forsinkelser. 212 respondenter Langsom sagsbehandling Manglende faglighed hos medarbejderne 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 7 2% 5% Fik ikke medhold Dårlig mundtlig kommunikation Ikke venlige/servicemindede medarbejdere Dårlig forståelse for branchen/virksomhedstypen 2% Intet negativt 73% Ved ikke Andet 16% Besvarelser under udeladt
Var der noget du savnede i den information du kunne få fra kommunen inden sagen begyndte? Overordnet set svarer langt de fleste respondenter (72%), at de ikke savnede noget i den information de fik fra kommunen inden sagen begyndte. Der er således meget høj tilfredshed med den information der bliver givet fra kommunens side inden sagen begynder. 5% savnede dog en mere generel information om forløbet, og 2% angiver at de savnede mere information om sagsbehandlingstiden. 191 respondenter Mere generel information om forløbet Mere information om sagsbehandlingstiden 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 7 2% 5% Rottebekæmpelse 2010 Mere information om, hvad jeg kan gøre inden besøget Mere information om betaling Mere information om konsekvenser ved tilsynet Andet 6% Ved ikke 16% Nej 72%
Aarhus Kommune har en hjemmeside. Har du besøgt denne hjemmeside for at finde information? Der er godt grundlag for at kunne udbrede kendskabet til Aarhus Kommunes hjemmesider og mulighederne på disse idet kun 19% af de adspurgt har besøgt hjemmesiderne. Der er således et vist potentiale i at få flere til at søge information om tilsyn og rottebekæmpelse på hjemmesiden, frem for at henvende sig telefonisk eller skriftligt til kommunen. Der er således et muligt grundlagt for besparelse af ressourcer ved at udbrede kendskabet til kommunens digitale løsninger om f.eks. anmeldelse af rotter online. 156 respondenter 19% Rottebekæmpelse 2010 8 Ja Nej Ved ikke
Er du generelt tilfreds eller utilfreds med Aarhus Kommunes hjemmesides indhold? Hver anden respondent er meget tilfreds med hjemmesidens indhold, men samtidig er hver fjerde utilfreds/meget utilfreds. Der er således grundlag for forbedring af hjemmesidens indhold, hvilket må forventes at kunne få flere til at benytte sig af de digitale løsninger, når borgere og virksomheder finder ud af, hvilke informationer og selvbetjeningsmuligheder der findes online. Blandt de respondenter der har besøgt Aarhus Kommunes hjemmeside, er der en samlet tilfredshed på 69%, hvoraf 52% er meget tilfredse og 17% er tilfredse. 3% er hverken tilfreds eller utilfreds. 24% er utilfreds (17%) eller meget utilfreds (7%). 29 respondenter 52% 17% 3% 17% 7% 3% Rottebekæmpelse 2010 0% Meget tilfreds Tilfreds 80% Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Har besøgt hjemmeside, men ikke orienteret mig om tilsyn Ved ikke