HJÆLPETROPPERNE Vi hjælper dem, der hjælper andre TEAM 2: TINA Ø. SIMONSEN MIKKEL HOLME MADS GALATIUS MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 1
Agenda MR CASE COMPETITION DANSK RØDE KORS / 2012 2
Hvert minut tæller VISION Gennem frivillig indsats forhindrer og afhjælper Dansk Røde Kors menneskelig nød, lidelse og diskrimination Hver ekstra time en udsendt bruger på bureaukrati, er en time mindre til at afhjælpe menneskelig nød, lidelse og diskrimination. Hver unødig udfordring en frivillig møder fra systemet, øger incitamentet for at flytte dennes indsats til en anden organisation. MR CASE COMPETITION DANSK RØDE KORS / 2012 3
Værdi De første skridt på rejsen til at blive de bedste til at levere services I dag Fase 0 1. Jan 2012 Kunderne taler om, hvor god service Hjælpetropperne leverer, og hvordan de skaber værdi i deres hverdag Fase 3 Kunderne oplever opsøgende dialog fra Hjælpetropperne Kunden er vant til at have indflydelse på definitionen af leverancen og den leverede service Fase 2 Kunderne oplever, at de nu kun har behov for at kontakte én person hos Hjælpetropperne for at få løst deres problem. Fase 1 Ny organisering af opgaver og medarbejdere Tydeligt definerede processer for levering af serviceydelser Medarbejderne er klædt på med nye kompetencer Stående serviceaftale med centrale kundegrupper Klart defineret vision og formål med afdelingen Fælles kundeorienteret serviceforståelse Fælles forståelse for hvilke opgaver, som skal løftes Indgåelse af de første serviceaftaler En engageret enhed, som leverer kundeservice af højeste kvalitet, med minimalt ressourceforbrug Fokus på kontinuerlige forbedringer Tænker og agerer ikke som samlet enhed Der er ikke én tilgang til god service Kunden skal foretage gentagende henvendelser Tid MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 4
Engagerede medarbejdere, øget kundefokus og klare processer sikrer Bedre overblik over udbudte services Klare serviceaftaler Fælles forståelse af målet med afdelingens arbejde Øget og bedre samarbejde på tværs af teams Effektiviserede sagsforløb Gladere kunder Mere service for samme ressourcer MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 5
Ingen rejse er uden forhindringer, derfor skal vi være godt forberedt Forandringer kan ses som trusler eller muligheder man vælger ofte selv Modstand er en naturlig reaktion på bekymring, frustration og mangel på kontrol. Årsagerne kan f.eks. være: Forventning om negative konsekvenser Frygten for det ukendte Vaner Dårlig kommunikation og støtte Manglende tillid til ledelsen (kynisme) Change overload og lav forandringsparathed Kommunikation og involvering af medarbejderne bliver centralt for succes MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 6
Hjælpetropperne har en central rolle i opfyldelsen af visionen i Røde Kors Vi hjælper dem, der hjælper andre En fælles indgang du skal kun kontakte os én gang En fælles løsning vi leverer en samlet løsning til vores kunder En fælles proces vi arbejder gennem en fælles proces for levering af services Værdiskabelse vi ønsker at skabe værdi for kunden i hver eneste interaktion Proaktiv tilgang vi ønsker at være i løbende dialog med vores kunder, for at afhjælpe udfordringer så hurtigt som muligt Aktiv kommunikation af ydelser vi vil gerne hjælpe dig med så meget som muligt MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 7
SÅDAN NÅR VI MÅLET - MODELLEN MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 8
Ved god service er oplevelsen ligeså central som resultatet Service = Oplevelse + Resultat Oplevelsen Svarer til eller overgår forventningen Forståelse for kundens situation Imødekommenhed Resultatet Økonomi - til den aftalte pris Tid til tiden Kvalitet til aftalte kvalitet Omfang - som aftalt Form som aftalt
Servicekoncept Servicepakker Servicespecifikation Der er behov for en model, der sætter kundeleverancen i centrum KUNDER FRONT OFFICE BACK OFFICE Foreningen Hjemmekontoret Udesystemet Leverancemodel Leverancemodel Serviceoplevelse og -udbytte Fleksibilitet Stabilitet Interaktionslinje Synlighedslinje MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 10
ET KONKRET EKSEMPEL MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 11
Information om ydelserne Konkret aktivitet: En servicepartner fra Hjælpetropperne foretager opsøgende dialog med kunderne både de frivillige, personalet på landskontoret samt de udstationerede Produktkatalog gøres tilgængelig for organisationen MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 12
Kunden henvender sig KUNDER FRONT OFFICE BACK OFFICE Serviceoplevelse og -udbytte Fleksibilitet Stabilitet Interaktionslinje Synlighedslinje Konkret aktivitet: En kunde henvender sig, da denne gerne vil ansætte en ny medarbejder Service Desk opretter sagen i sagsregistreringssystemet Sagen sendes til en leveranceansvarlig i Front Office, da den ikke kan løses af Service Desk MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 13
Leveranceansvarlig afdækker kundebehov og indgår serviceaftale KUNDER FRONT OFFICE BACK OFFICE Serviceoplevelse og -udbytte Fleksibilitet Stabilitet Konkret aktivitet: Leveranceansvarlig i Front Office modtager sagen fra Service Desk en Den leveranceansvarlige afdækker kundens behov - hvornår skal den nye medarbejder ansættes, navn mv. og indgår hermed serviceaftale med kunden Leveranceansvarlig bestiller løsning fra Back Office MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 14
Back Office producerer HR JURA FM IT RE KUNDER FRONT OFFICE BACK OFFICE Serviceoplevelse og -udbytte Fleksibilitet Stabilitet Interaktionslinje Synlighedslinje Konkret aktivitet: Ressourceansvarlig i Back Office fordeler opgaverne Medarbejdere i Back Office udfører opgaverne: IT opretter den nye medarbejder og installerer computer og telefon, pedel sørger for skrivebord, HR udarbejder en ansættelseskontrakt mv. MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 15
Leveranceansvarlig samler og kvalitetssikrer KUNDER FRONT OFFICE BACK OFFICE Serviceoplevelse og -udbytte Stabilitet Konkret aktivitet: Leveranceansvarlig modtager delløsninger fra Back Office i form af en afrapportering om, at brugernavn er sendt til kunden, at skrivebord og computer er stillet op mv. Leveranceansvarlig samler informationen om delelementerne og sikrer, at alle leverancer opfylder serviceaftalen MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 16
Overlevering af løsning til kunden KUNDER FRONT OFFICE BACK OFFICE Serviceoplevelse og -udbytte Stabilitet Konkret aktivitet: Den leveranceansvarlige kontakter nu kunden med information om, at der er gjort klar til den nye medarbejder og sikrer, at løsning lever op til kundens behov/forventning Er dette ikke tilfældet sørger leveranceansvarlig for, at der bliver rettet op på de elementer af løsningen, der har været mangelfulde MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 17
Dialog om mulige forbedringer og fremtidige udfordringer KUNDER FRONT OFFICE BACK OFFICE Serviceoplevelse og -udbytte Fleksibilitet Stabilitet Interaktionslinje Synlighedslinje Konkret aktivitet: Leveranceansvarlig spørger kunden om yderligere udfordringer og kommende arbejdsopgaver Kunden har desuden mulighed for at komme med feed back, hvis noget har været problematisk i processen, hvilket registreres ifht. fremtidig optimering af leverancer MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 18
Servicekoncept Servicepakker Servicespecifikation også en styringsmodel for organisering og optimering Organisation Driftsoptimering Driftsoptimering KUNDER FRONT OFFICE BACK OFFICE Foreningen Behov Landskontoret Behov Udesystemet Behov Leverancemodel Procesoptimering Leverancemodel Procesoptimering Serviceoplevelse og -udbytte Fleksibilitet Stabilitet Interaktionslinje Synlighedslinje MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 19
PROJEKTPLANEN MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 20
Køreplanen er lagt, nu skal der styr på detaljerne Fase 1 0 3 mdr Fase 2 3 9 mdr Fase 3 9 mdr Aktiviteter Proceskortlægning Opgavekortlægning Kortlægning af serviceudbud Etablering af værktøj til sagsregistrering Etablering af budgetstruktur Design af servicespecifikation Kompetencekortlægning Udarbejdelse af serviceleveranceaftaler (SLA) med organisationen Design af services Etablering af Service Desk Udarbejdelse af standard løsninger/produkter Etablering af Front og Back Office Optimering af leveranceprocesserne Udvikling nye services Løbende vedligeholdelse af SOP er & SLA er Etablering af driftsledelse Output Opgavefordeling Ressourcefordeling Mødestruktur både internt og eksternt SOP er - Standardløsninger SLA er til styring af leverancer Kompetenceudviklingsplan Kontinuerlig forbedring af drift og kundeoplevelse Definitioner af KPI er og opfølgningsplaner Daglig ressourceplanlægning Servicespecifikation og skabelon for serviceaftale MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 21
Hvert minut tæller VISION Gennem frivillig indsats forhindrer og afhjælper Dansk Røde Kors menneskelig nød, lidelse og diskrimination Hver ekstra time en udsendt bruger på bureaukrati, er en time mindre til at afhjælpe menneskelig nød, lidelse og diskrimination. Hver unødig udfordring en frivillig møder fra systemet, øger incitamentet for at flytte dennes indsats til en anden organisation. MR CASE COMPETITION DANSK RØDE KORS / 2012 22
BILAG RØDE KORS / 2012 23
En henvendelse KUNDER FRONT OFFICE BACK OFFICE Serviceoplevelse og -udbytte Fleksibilitet Stabilitet Interaktionslinje Interaktionslinje: Reception/Information, Synlighedslinje hvor kunden henvender sig via fx. mail, telefon eller fysisk fremmøde. Kunden skal kun tage kontakt én enkelt gang. MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 24
Front Office er fokuseret på leverancen og kundens behov KUNDER FRONT OFFICE BACK OFFICE Serviceoplevelse og -udbytte Fleksibilitet Stabilitet Interaktionslinje Front Office: Primære Synlighedslinje opgaver er at levere og kombinere ydelser fra Back/Front Office, så disse opfylder kundens behov. MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 25
Front office udfylder to centrale roller KUNDER FRONT OFFICE BACK OFFICE Serviceoplevelse og -udbytte Fleksibilitet Stabilitet Partner: Opsøger udvalgte interessenter, Interaktionslinje for at holde sig opdateret på deres hverdag og forudse fremtidige leverancer. Leveranceansvarlig: Kan Informationen Synlighedslinje ikke direkte svare på henvendelsen, påtager en leveranceansvarlig sig opgaven og sikrer levering til kunden. MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 26
Back Office producerer og udvikler KUNDER FRONT OFFICE BACK OFFICE Serviceoplevelse og -udbytte Fleksibilitet Stabilitet Interaktionslinje Back Office: Synlighedslinje Producere de opgaver/leverancer, som ikke kræver kundenærhed. MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 27
Service Desk Drift og ressource optimering Forslag til organisering, i nuværende organisation Shared Service Team leder Team leder(e) Foreningen Behov Landskontoret Behov Udesystemet Behov Leveranceansvarlig / Partner Leverancemodel Procesoptimering Produkt producerende medarbejdere KUNDER FRONT OFFICE BACK OFFICE Interaktionslinje Synlighedslinje MR CASE COMPETITION RØDE KORS I DANMARK / 2012 28