RepTrak Danmark Tracking af virksomhedsomdømme Januar Februar Q1 2009

Transkript

1 RepTrak Danmark Tracking af virksomhedsomdømme Januar Februar Q1 9

2 Introduktion til RepTrak 9 rapporten Denne rapport er udarbejdet af Reputation Institute. Den er en del af RepTrak 9 studiet i Danmark, der blev gennemført løbende i januar og februar 9. Informationerne i denne rapport baserer sig således på data fra januar-februar 9. Resultaterne for DSB er baseret på minimum 3 respondenter. Ud over en indledende introduktion til RepTrak modellen og et appendiks om metode, er denne rapport inddelt i seks kapitler: Executive Summary Dette kapitel fokuserer på de specifikke resultater og muligheder for DSB. 9 Resultater i Danmark Dette kapitel opsummerer de overordnede resultater for de 4 største virksomheder i Danmark med fokus på RepTrak Pulsen, dimensionsscores og kendskab for virksomhederne. DSB s omdømmeplatform og strategiske emner Efter en gennemgang af hovedresultaterne i Danmark fokuserer dette kapitel på DSBs vigtigste resultater i denne periode med fokus på RepTrak Pulse, dimensionsscorerne, attributscorer og støttende adfærd. DSB vs. DSB S-tog København og SAS I dette kapitel bliver DSB sammenlignet med sine benchmarks DSB S-tog København og SAS. Støttende adfærd overfor DSB Denne sektion fremhæver de seks støttende adfærdstyper som er er afgørende for den støttende adfærd. DSB bliver sammenlignet med sine benchmarks DSB S-tog København og SAS. DSBs Kommunikation En virksomheds kommunikation har beviseligt en stor effekt på dets omdømme. DSBs resultater på de seks kommunikationsdimensioner vises og sammenlignes med DSB S-tog København og SAS. Skulle der være nogle spørgsmål til rapporten, er du meget velkommen til at kontakte os. Susanna Beranova sberanova@reputationinstitute.com Mikkel Hausner mhausner@reputationinstitute.com DSB RepTrak 9 Danmark 2

3 Fra strategi til resultater gennem omdømme (1/2) Resultat Forretnings -mål Strategi & Handling Støttende adfærd i forhold til virksomheden Omdømme Købe Anbefale Tillid Verbal Støtte Anbefale som investering Investere Arbejde for Produkter/Services Innovation Arbejdsplads Ansvarlighed Virksomhedsetik Ledelse Præstation DSB RepTrak 9 Danmark 3

4 Omdømmet tæller (2/2) - Sænker virksomhedens omkostninger betydeligt Øger virksomhedens markedsværdi Begrænser det økonomiske tab for virksomheden i tilfælde af krise i aktiemarkedet Mindsker skyldsopfattelsen i tilfælde af en krise, og dermed også risikoen for en eventuel retssag Øger antallet og kvaliteten af jobansøgere Øger tilstrømningen af ledere fra andre selskaber Virksomhedens omdømme Besparelser Overskud DSB RepTrak 9 Danmark 4

5 Formål med undersøgelsen og strategiske spørgsmål Status: Hvad er den nuværende omdømmeplatform for DSB i Danmark? Hvilken omdømmeposition har DSB i Danmark? Hvad består denne omdømmeplatform af? Hvordan klarer DSB sig sammenlignet med konkurrenterne? Omdømmemodel: Hvad har størst betydning for virksomheders omdømme i Danmark? Hvad driver omdømmet blandt befolkningen? Hvordan kan DSB påvirke sit omdømme i Danmark? Støttende adfærd: Hvordan kan DSB skabe støttende adfærd blandt befolkningen? Hvordan kan DSB udnytte sit omdømme til at forbedre den støttende adfærd? Insight: Hvordan kan DSB udnytte sit omdømme i Danmark til at opnå sine forretningsmål? DSB RepTrak 9 Danmark 5

6 Metode og fakta om undersøgelsen Kvalificerede respondenter: Har Nogenlunde kendskab eller Godt kendskab til virksomheden I stand til at svare på minimum tre ud af fire RepTrak Pulse-spørgsmål* Dataindsamlingsmetode: 15 minutter online interview Gennemført: Januar Februar 9 Benchmarks: Evaluering af DSB og DSB S-tog København og SAS Antal besvarelser: 3 pr. virksomhed pr. kvartal Statistisk usikkerhed: I ethvert studie baseret på en stikprøve af befolkningen er der en statistisk usikkerhed forbundet med alle målinger. Tabellen nedenfor viser den forskel, som er nødvendig mellem to scorer, for at scorerne kan siges at være signifikant forskellige. Kvartalvise scorer Årlige scorer RepTrak Puls- og Dimensionsscorer Andre scorer (dvs. attributter, kommunikation, støttende adfærd) Note om Gaps: Alle gaps udregnes ud fra nøjagtige scorer. Afrapporterede gaps kan afvige med,1 fra gaps, der er udregnet ud fra scorer med én decimal. Dette skyldes afrundingsfejl. * RepTrak Pulse bliver beregnet på baggrund af svarene fra fire variabler, som måler respondentens fornemmelse, agtelse, beundring og tillid til virksomheden. En mere detaljeret beskrivelse er tilgængelig i appendikset. DSB RepTrak 9 Danmark 6

7 Sektion 1: Executive Summary

8 Executive Summary - Overordnede resultater (1/2) Executive Summary - Overordnede resultater (1/2) Fjerde kvartal i træk med positiv udvikling for DSB DSB starter 9 som 8 blev afsluttet - med endnu en forbedring af RepTrak Pulse scoren på 3,5 point til 57,1 point. Dermed er det overordnede omdømme i fremgang for fjerde kvartal i træk, fra 48,4 i Q2 8 til 57,1 i Q1 9. Fremgang for 4 af de 7 omdømmedimensioner Opfattelsen af DSB på dimensionsniveau er forbedret på 4 af de 7 omdømmedimensioner. De resterende 3 dimensioner bevarer samme niveau som i Q4 8. Virksomhedsetik, Ansvarlighed og Produkter & Services opnår den største fremgang med stigninger omkring de 2 point. Positiv indflydelse på samfundet indenfor Ansvarlighed stiger med hele 4,7 point, hvor Fair i måden at drive forretning på og Etisk korrekt stiger indenfor Virksomhedsetik med henholdsvis 3,3 point og 2,9 point. For Produkter & Services er attributterne Høj værdi for pengene og Står ved sine produkter og serviceydelser steget med henholdsvis 3, og 2,3 point. Det er udelukkende attributterne Fremragende ledere og Klar vision for fremtiden indenfor Ledelse der oplever en tilbagegang i score fra Q4 8 til Q1 9 med henholdsvis -2,5 point og -1,6 point. Som i Q4 8 er Innovation fortsat DSBs omdømmesvaghed. Denne dimension er den tredje vigtigste driver for DSBs omdømme Innovation driver 12,9 %. Det er derfor vigtigt, at tage stilling til hvad dette skyldes og hvad der i givet fald kan gøres for at ændre denne opfattelse. DSB og benchmarks DSB S-tog har i Q1 overhalet DSB, både hvad angår Pulse score hvor DSB S-tog opnår en score på 58,8 1,7 point bedre end DSBs 57,1, men også på 5 af de 7 dimensioner er S-tog foran DSB. På dimensionerne Ledelse og Innovation ligger DSB og DSB S-tog på niveau. Særligt attributten Miljømæssig ansvarlig under dimensionen Ansvarlighed skiller sig ud. Her er en forskel på 1,7 point mellem DSB og DSB S-tog til DSB S- togs fordel. DSB RepTrak 9 Danmark 8

9 Executive Summary - Overordnede resultater (2/2) Executive Summary - Overordnede resultater (2/2) SAS er stadig markant foran DSB med en score på 68,9 point. SAS styrke i forhold til DSB er ligesom i Q4 8 dimensionerne Produkter/Services og Innovation, hvor DSB stadig er foran på Arbejdsplads og Præstation. Fortsat fremgang i støttende adfærd Igen i Q1 9 går dimensionerne Købe, Anbefale, Tillid og Verbal Støtte frem i forhold til tidligere kvartal. Især Købe og Verbal støtte oplever en stor fremgang med henholdsvis 5,2 og 4,7 point. SAS ligger stadig et niveau over DSB og DSB S-tog undtagen når det gælder Anbefale som investering. DSBs kommunikation opfattes mere Karakteristisk og Lydhør Opfattelsen af DSBs kommunikation er forbedret på dimensionerne Karakteristisk og Lydhør. De øvrige dimensioner bevarer status quo fra Q4. DSB og DSBs S-togs kommunikation ligger på samme niveau på alle dimensionerne, bortset fra Oprigtig hvor DSB S-tog opfattes bedst, og Lydhør hvor DSB opfattes bedst. SAS kommunikation opfattes bedre på alle dimensioner. Opsummering Udviklingen fra Q4 8 til Q1 9 er på alle områder positiv eller uændret og fremgangen har nu været konstant i 4 kvartaler i træk. De vigtigste drivere for DSBs omdømme er dimensionerne Produkter/Services, Innovation og Ledelse. I Q1 er det udelukkende Produkter & Services af disse tre dimensioner der er gået frem. Det er derfor vigtigt fortsat også at arbejde på at forbedre de andre dimensioner. Der er stadig et potentiale for yderligere forbedringer, både ved at øge viden om eksempelvis Ledelsesdimensionen, men også ved at ændre på den nuværende stillingtagen blandt den danske befolkning. DSB RepTrak 9 Danmark 9

10 Sektion 2: DSBs omdømmeplatform og strategiske emner

11 Top of Mind Top of Mind Alle respondenter, som har bedømt DSB, blev spurgt: Når du tænker på DSB, hvad er så det første, du tænker på?. Nedenstående tabel opsummerer indholdet af svarene. % 5% 1% 15% % 25% 3% 35% 4% 45% 5% 55% % Transport (tog, bus) 53.9% Forsinkelser/aflysninger 17.% Positiv opfattelse / god service Harry Reklamer Dyrt Dårlig service/dårlig kvalitet Slogan: Tog til tiden Offentlig Andet Specifikke produkter: IC4, Rejseplanen, Klippekort, Ud & Se, S-tog, Orange Ferie Afslappet/komfortabel rejse 8.1% 5.7% 3.8% 3.5% 2.7% 1.9% 1.3% 1.1%.8%.3% n = 296 DSB RepTrak 9 Danmark 11

12 RepTrak Modellen - En generel model for omdømme RepTrak modellen Reputation Institutes generelle model for omdømme er struktureret omkring fire kerne-emner, syv omdømme dimensioner og 23 omdømme attributter. Tilsammen forklarer disse elementer en virksomheds omdømme. Omdømme Pulse I kernen måler RepTrak Pulse omdømmet på en skala fra - baseret på de fire variables måling af respondentens: Agtelse af virksomheden Beundring af virksomheden Tillid til virksomheden Overordnet fornemmelse omkring virksomheden Dimensioner og attributter De 23 omdømme-attributter i modellen er inddelt i 7 tematiske dimensioner. De enkelte attributter og dimensioner har forskellig betydning for folk og vægtes forskelligt i vigtighed. Dette afhænger af hvilken interessent gruppe, man studerer. Med RepTrak modellen kan omdømmedrivere identificeres. På baggrund af statistisk analyse identificeres hvor meget hver dimension og attribut hver i sær driver omdømmet. DSB RepTrak 9 Danmark 12

13 Hovedresultater 9 - DSBs omdømme Hovedresultater 9 - DSBs omdømme Produkter af høj kvalitet 58.1 Høj værdi for pengene 54.5 Står ved sine produkter.6 Imødekommer kundens behov 55.6 Produkter og Services Købe.8 Er en nyskabende virksomhed 45.6 Er generelt først på markedet 44.4 Tilpasser sig forandringer 43.4 Innovation Anbefale 56.5 Belønner retfærdigt 54.3 Fokus på velbefindende 58.6 Lige jobmuligheder for alle 61.2 Arbejdsplads Tillid 54.5 Åben om virksomheden 54.8 Etisk korrekt 62.8 Fair i måden at drive forretning på 58.3 Virksomhedsetik Verbal støtte 58.9 Miljømæssig ansvarlig 54. Støtter gode formål 48.1 Positiv indflydelse på samfundet 62. Ansvarlighed Investere 29. Godt organiseret 59.2 Tiltalende topleder 5.4 Fremragende ledere 44.4 Ledelse Anbefale som investering 31.6 Klar vision for fremtiden 57.6 Giver overskud 52.1 Bedre resultater end forventet 48.2 Præstation Arbejde for 38.1 Fremtidige vækstmuligheder 56.2 n = 296 Alle forskelle i Pulse & dimensionsscorer > 1. er signifikante ved et 95% konfidensinterval Alle forskelle i attribut & støttende adfærd scorer > 1.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark 13

14 Dimensionernes vigtighed - Hvilke dimensioner er de vigtigste i Danmark? Dimensionernes vigtighed - Hvilke dimensioner er de vigtigste i Danmark? Der er sket en lille forskydning af vægtene fra 8 til 9, men den generelle profil har ikke ændret sig markant. Produkter og Services er blevet endnu vigtigere. Også Præstation og Innovation er blevet en smule vigtige. De andre omdømmedimensioner er blevet tilsvarende mindre vigtige % 25.% 8.4% 27.2% 16.7% 1.3% 15.7% 1.7% 14.2% 1.7% 13.3% 9.9% 15.6% 14.8% n = 14,669 Adj-R 2 =.722 n = 17,832 Adj-R 2 =.669 Se appendiks for en beskrivelse af modelleringsværktøjer (Udvikling af omdømmemodellen) DSB RepTrak 9 Danmark 14

15 DSB årlige omdømme udvikling - RepTrak Pulse Score DSBs årlige omdømme udvikling - RepTrak Pulse Score Set på den årlige udvikling har DSB oplevet en fremgang siden 6 og målet om at nå i 1 er indenfor rækkevidde. RepTrak Pulse årlige udvikling * Q1 9 n = 5,186 * DSB blev ikke målt i 3 Alle kvartalsvis pulse scoreforskelle > 1, er signifikante ved et 95% konfidensinterval Alle årlige (12 mdr. Gns.) pulse scoreforskelle >,5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark 15

16 DSB omdømmeplatform - Dimensionsscorer 9 DSBs omdømmeplatform - Dimensionsscorer 9 DSBs stærkeste omdømmedimensioner er Virksomhedsetik, Arbejdsplads samt Produkter og Services Innovation er den klart svageste omdømmedimension RepTrak Pulse og Dimensionsscore RepTrak Pulse Produkter og Services Innovation Arbejdsplads Virksomhedsetik Ansvarlighed Ledelse Præstation n = 296 Alle forskelle i scorer > 1. er signifikante ved 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark 16

17 Kvartalvis udvikling Pulse & dimensionsscore - Kvartalvis udvikling Der er en positiv udvikling i DSBs RepTrak Pulse, samt i 4 af de 7 omdømmedimensioner. De sidste 3 omdømmedimensioner bevarer status quo i forhold til Q4 8. RepTrak Pulse Produkter og Services Innovation Arbejdsplads Gap Virksomhedsetik Ansvarlighed Ledelse Præstation Gap Q1 8 Q2 8 Q3 8 Q4 9 Q1 n = 1,792 Alle forskelle i scorer > 1. er signifikante ved 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark 17

18 DSBs omdømmeplatform - Attributscore Q1 9 DSBs omdømmeplatform - Attributscore Q1 9 Attributter [Rangeret efter DSB Score] Opfører sig etisk korrekt (V) Har en positiv indflydelse på samfundet (A) Tilbyder lige muligheder på arbejdspladsen (AP) Står ved sine produkter og serviceydelser (PS) Er en godt organiseret virksomhed (L) Lægger vægt på medarbejdernes helbred og velbefindende (AP) Er fair i sin måde at drive forretning på (V) Tilbyder produkter og serviceydelser af høj kvalitet (PS) Har en klar vision for fremtiden (L) Viser store muligheder for fremtidig vækst (P) Imødekommer kundens behov (PS) Er åben om, hvordan virksomheden arbejder (V) Tilbyder produkter og serviceydelser, der giver stor værdi for pengene (PS) Belønner sine medarbejdere retfærdigt (AP) Opfører sig ansvarligt for at beskytte miljøet (A) Er en virksomhed, der giver overskud (P) Har en stærk og tiltalende topleder (L) Opnår økonomiske resultater, der er bedre end forventet (P) Støtter gode formål (A) Er en nyskabende virksomhed (I) Er generelt først på markedet med nye produkter og serviceydelser (I) Har fremragende ledere (L) Tilpasser sig hurtigt forandringer (I) Attributscore n = 296 Alle forskelle i scorer > 1.5 er signifikante ved 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark 18

19 Dimensioner & attributter - Kvartalvis udvikling Dimensioner & attributter - Kvartalvis udvikling DSB 8 Q1 8 Q2 Score 8 Q3 GAPs 8 Q1 8 Q2 8 Q3 8 Q Q2 8 Q3 8 Q4 9 Q1 Produkter og Services Produkter af høj kvalitet Høj værdi for pengene Står ved sine produkter Imødekommer kundens behov Innovation Er en nyskabende virksomhed Er generelt først på markedet Tilpasser sig forandringer Arbejdsplads Belønner retfærdigt Fokus på velbefindende Lige jobmuligheder for alle Virksomhedsetik Åben om virksomheden Etisk korrekt Fair i måden at drive forretning på Ansvarlighed Miljømæssig ansvarlig Støtter gode formål Positiv indflydelse på samfundet Ledelse Godt organiseret Tiltalende topleder Fremragende ledere Klar vision for fremtiden Præstation Giver overskud Bedre resultater end forventet Fremtidige vækstmuligheder n = 1,792 8 Q4 9 Q1 Alle forskelle i Pulse & dimensionsscorer > 1. er signifikante ved 95% konfidensinterval Alle forskelle i attributscorer > 1.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark 19

20 At overbevise de uafklarede - DSB At overbevise de uafklarede - DSB Særligt for omdømmedimensionerne Arbejdsplads og Ledelse er der en høj andel af ved-ikke besvarelser. Men også for Virksomhedsetik, Præstation og Ansvarlighed svarer mere end hver femte ved-ikke. Dette rummer et potentiale for at kommunikere mere målrettet om de temaer hvor DSBs virkelighed er til det, og der dermed er positive historier at fortælle. Attributter [Rangeret efter rangorden] "Ved ikke %" Attributscore Rang Lige jobmuligheder for alle (AP).2% Belønner retfærdigt (AP) 62.9% Fokus på velbefindende (AP) 49.5% Støtter gode formål (A) 59.1% Tiltalende topleder (L) 49.6% Fremragende ledere (L) 53.5% Bedre resultater end forventet (P) 47.% Giver overskud (P) 41.9% Etisk korrekt (V) 25.4% Klar vision for fremtiden (L) 26.5% Åben om virksomheden (V) 27.6% Miljømæssig ansvarlig (A) 28.% Godt organiseret (L) 22.7% Fair i måden at drive forretning på (V) 22.8% Fremtidige vækstmuligheder (P) 19.1% Er generelt først på markedet (I) 17.7% Er en nyskabende virksomhed (I) 16.% Positiv indflydelse på samfundet (A) 11.4% Tilpasser sig forandringer (I) 11.3% Står ved sine produkter (PS) 6.%.6 Imødekommer kundens behov (PS) 4.3% Høj værdi for pengene (PS) 3.9% Produkter af høj kvalitet (PS) 2.3% n = 296 De viste attributter er nøgledrivere de attributter som påvirker omdømme. Rangeringen er baseret på (Ved ikke % * Attributscore) Alle forskelle i scorer > 1.5 er signifikante ved 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark

21 Attributfordeling Attributfordeling Det er især positiv indflydelse på samfundet der får den danske befolkning til at være positive i deres besvarelser. Ellers er det i særdeleshed Produkter / Services der fremkalder de positive svar, men også Virksomhedsetik og Ledelse er repræsenteret hvor der er mere end 1% der svarer positivt. På den negative side er det kun Arbejdsplads og opfører sig etisk korrekt hvor mindre end 1% svarer negativt. Særligt Innovation udløser mange negative svar. Attributter [Rangeret efter Positive] % Negative (1-2) % Neutrale (3-5) % Positive (6-7) Ved ikke Har en positiv indflydelse på samfundet (A) 1.9% 59.1% 18.6% 11.4% Tilbyder produkter og serviceydelser af høj kvalitet (PS) 14.9% 65.2% 17.6% 2.3% Står ved sine produkter og serviceydelser (PS) 11.7% 64.8% 17.6% 6.% Opfører sig etisk korrekt (V) 7.8% 5.4% 16.4% 25.4% Har en klar vision for fremtiden (L) 13.4% 45.5% 14.7% 26.5% Imødekommer kundens behov (PS) 17.4% 64.3% 14.% 4.3% Er fair i sin måde at drive forretning på (V) 11.2% 52.% 14.% 22.8% Er en godt organiseret virksomhed (L) 1.7% 53.2% 13.4% 22.7% Tilbyder produkter og serviceydelser, der giver stor værdi for pengene (PS) 18.6% 65.4% 12.1% 3.9% Viser store muligheder for fremtidig vækst (P) 12.7% 56.2% 12.% 19.1% Lægger vægt på medarbejdernes helbred og velbefindende (AP) 7.8% 32.6% 1.2% 49.5% Er åben om, hvordan virksomheden arbejder (V) 13.% 5.4% 9.% 27.6% Opfører sig ansvarligt for at beskytte miljøet (A) 14.3% 48.9% 8.8% 28.% Er en virksomhed, der giver overskud (P) 14.7% 35.2% 8.2% 41.9% Tilbyder lige muligheder på arbejdspladsen (AP) 3.8% 28.4% 7.5%.2% Har en stærk og tiltalende topleder (L) 14.6% 29.7% 6.2% 49.6% Er en nyskabende virksomhed (I) 27.4% 52.% 4.6% 16.% Er generelt først på markedet med nye produkter og serviceydelser (I) 3.4% 47.4% 4.5% 17.7% Tilpasser sig hurtigt forandringer (I) 33.2% 51.1% 4.4% 11.3% Har fremragende ledere (L) 17.2% 25.1% 4.2% 53.5% Støtter gode formål (A) 11.9% 25.1% 3.9% 59.1% Opnår økonomiske resultater, der er bedre end forventet (P) 15.3% 33.8% 3.9% 47.% Belønner sine medarbejdere retfærdigt (AP) 4.7% 3.1% 2.3% 62.9% n = 296 DSB RepTrak 9 Danmark 21

22 Hvad skal DSB gøre for at forbedre sit omdømme? Hvad skal DSB gøre for at forbedre sit omdømme? Alle respondenter, som har bedømt DSB, blev spurgt: Hvad skal DSB gøre for at forbedre deres omdømme?. Nedenstående tabel opsummerer indholdet af svarene. % 5% 1% 15% % 25% 3% 35% 4% 45% 5% Køre til tiden 44.1% Bedre standard og service Lavere priser 13.2% 11.8% Realistiske rejseplaner/holde hvad de lover Bedre kommunikation om forsinkelser / mere åben Nyere og bedre tog Ved ikke Flere toge/afgange Bedre reklamer/færre penge på reklamer Tryggere / renere toge og stationer Andet Behandle medarbejderne bedre 7.1% 5.8% 5.5% 4.1% 2.5% 2.5% 1.9% 1.4%.3% n = 296 DSB RepTrak 9 Danmark 22

23 Sektion 3: Støttende adfærd overfor DSB

24 Sammenhæng mellem støttende adfærd og DSBs omdømme Figuren viser korrelationerne mellem omdømme og de seks støttende adfærdstyper for DSB. Figuren viser tydeligt, at der er en klar sammenhæng mellem overordnet omdømme og den støttende adfærd. Dette beviser vigtigheden af at have fokus på virksomhedens omdømme. Jo bedre omdømme, jo større sandsynlighed for at befolkningen vil købe og anbefale produktet, sige noget positivt om virksomheden, stole på den, investere i den og anbefale den som investering. Figuren viser også, at adfærden verbal støtte har den højeste sammenhæng med omdømme, mens investering har den laveste korrelation af de seks adfærd. Købe Anbefale Tillid Verbal støtte Investere Anbefale som investering Arbejde for.4 Købe - Hvis jeg havde muligheden, ville jeg købe produkterne/serviceydelserne hos virksomheden Anbefale - Jeg ville anbefale produkter/serviceydelser fra virksomheden Tillid - Hvis virksomheden stod over for et produkt- eller serviceproblem, ville jeg stole på, at de ville gøre det rigtige Verbal støtte - Jeg ville sige noget positivt om virksomheden Investere - Hvis jeg havde muligheden, ville jeg investere i virksomheden Anbefale som investering - Hvis jeg havde muligheden, ville jeg anbefale virksomheden som investeringsmulighed Arbejde for - Jeg ville arbejde for virksomheden DSB RepTrak 9 Danmark 24

25 Støttende adfærd for DSB - Kvartalvis udvikling Støttende adfærd for DSB - Kvartalvis udvikling Der er en positiv udvikling for alle de støttende adfærd undtagen Investere og Anbefale som investering. Som noget nyt undersøges også den danske befolknings støttende adfærd i forhold til at Arbejde for DSB. Købe Anbefale Tillid GAPs Verbal støtte Investere Anbefale som investering Arbejde for GAPs Q1 8 Q2 8 Q3 8 Q4 9 Q1 n = 1,792 Alle forskelle i scorer > 1.5 er signifikante ved 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark 25

26 Sektion 4: DSB vs. DSB S-tog København og SAS

27 RepTrak Score Q1 9 - DSB vs. DSB S-tog København RepTrak Score 9 - DSB vs. DSB S-tog København Kommentarer 1. DSB S-tog opfattes en smule bedre end DSB. 2. Særligt omdømmedimensionen Ansvarlighed vurderes højere for DSB S-tog. I særdeleshed bliver attributten Miljømæssig ansvarlig opfattet mere positivt i den danske befolkning. Score DSB DSB S-tog København RepTrak Pulse Dimensioner Produkter og Services Innovation Arbejdsplads Virksomhedsetik Ansvarlighed Ledelse Præstation Attributter [Rangeret efter DSB Score] Etisk korrekt (V) Positiv indflydelse på samfundet (A) Lige jobmuligheder for alle (AP) Står ved sine produkter (PS) Godt organiseret (L) Fokus på velbefindende (AP) Fair i måden at drive forretning på (V) Produkter af høj kvalitet (PS) Klar vision for fremtiden (L) Fremtidige vækstmuligheder (P) Imødekommer kundens behov (PS) Åben om virksomheden (V) Høj værdi for pengene (PS) Belønner retfærdigt (AP) Miljømæssig ansvarlig (A) Giver overskud (P) Tiltalende topleder (L) Bedre resultater end forventet (P) Støtter gode formål (A) Er en nyskabende virksomhed (I) Er generelt først på markedet (I) Fremragende ledere (L) Tilpasser sig forandringer (I) GAPs n = 3 Alle forskelle i Pulse & dimensionsscorer > 1. er signifikante ved 95% konfidensinterval Alle forskelle i attributscorer > 1.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark 27

28 RepTrak Score Q1 9 - DSB vs. SAS RepTrak Score Q1 9 - DSB vs. SAS Kommentarer 1. SAS bliver stadig opfattet mere positivt på de fleste områder. Især gælder det Produkter / Services og Innovation. 2. Til gengæld bliver DSB opfattet markant bedre når det gælder Præstation, men DSB bliver også opfattet mere positivt når der er tale om positiv indflydelse på samfundet. DSB Score SAS RepTrak Pulse Dimensioner Produkter og Services Innovation Arbejdsplads Virksomhedsetik Ansvarlighed Ledelse Præstation Attributter [Rangeret efter DSB Score] Etisk korrekt (V) Positiv indflydelse på samfundet (A) Lige jobmuligheder for alle (AP) Står ved sine produkter (PS) Godt organiseret (L) Fokus på velbefindende (AP) Fair i måden at drive forretning på (V) Produkter af høj kvalitet (PS) Klar vision for fremtiden (L) Fremtidige vækstmuligheder (P) Imødekommer kundens behov (PS) Åben om virksomheden (V) Høj værdi for pengene (PS) Belønner retfærdigt (AP) Miljømæssig ansvarlig (A) Giver overskud (P) Tiltalende topleder (L) Bedre resultater end forventet (P) Støtter gode formål (A) Er en nyskabende virksomhed (I) Er generelt først på markedet (I) Fremragende ledere (L) Tilpasser sig forandringer (I) GAPs n = 8 Alle forskelle i Pulse & dimensionsscorer > 1. er signifikante ved 95% konfidensinterval Alle forskelle i attributscorer > 1.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark 28

29 Støttende adfærd Q1 9 -DSB vs. DSB S-tog København og SAS Støttende adfærd Q1 9 - DSB vs. DSB S-tog København og SAS SAS ligger et niveau over DSB og DSB S-tog undtagen når det gælder Anbefale som investering. DSB S-tog ligger på niveau eller over DSB på alle støttende adfærd på nær Arbejde for. Støttende adfærd score DSB vs. DSB S-tog København & SAS Købe Anbefale Tillid Verbal støtte Investere Anbefale som investering Arbejde for GAPs vs. DSB S-tog København DSB DSB S-tog København SAS SAS n = 915 Alle forskelle i attributscorer > 1.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark 29

30 RepTrak Pulse scorer - Kvartalvis udvikling: DSB vs. DSB S-tog København RepTrak Pulse scorer - Kvartalvis udvikling: DSB vs. DSB S-tog København DSB DSB S-tog København Q1 8 Q2 8 Q3 8 Q4 9 Q1 8 Q1 8 Q2 8 Q3 8 Q4 9 Q1 n = 2,894 Alle forskelle i attributscorer > 1. er signifikante ved et 95% klonfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark 3

31 RepTrak Pulse scorer - Kvartalvis udvikling: DSB vs. SAS RepTrak Pulse scorer - Kvartalvis udvikling: DSB vs. SAS DSB SAS Q1 8 Q2 8 Q3 8 Q4 9 Q1 8 Q1 8 Q2 8 Q3 8 Q4 9 Q1 n = 3,452 Alle forskelle i attributscorer > 1. er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark 31

32 RepTrak Pulse scorer - Årlige udvikling: DSB vs. DSB S-tog København RepTrak Pulse scorer - Årlige udvikling: DSB vs. DSB S-tog København DSB DSB S-tog København Q Q1 n = 6,242 Alle forskelle i attributscorer > 1. er signifikante ved et 95% konfidensinterval Alle årlige (12 md. Gnm. snit) Pulse score forskelle >.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark 32

33 RepTrak Pulse scorer - Årlige udvikling: DSB vs. SAS RepTrak Pulse scorer - Årlige udvikling: DSB vs. SAS DSB SAS Q Q1 * n = 7,844 * SAS blev ikke målt i 7 Alle forskelle i attributscorer > 1. er signifikante ved et 95% konfidensinterval Alle årlige (12 md. Gnm. snit) Pulse score forskelle >.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark 33

34 Sektion 5: DSBs kommunikation

35 Sammenhæng mellem kommunikation og DSBs omdømme Figuren viser korrelationerne mellem omdømme og de seks kommunikationsdimensioner for DSB. Figuren viser tydeligt, at der er en klar sammenhæng mellem overordnet omdømme og kommunikationsdimensionerne. Dette beviser vigtigheden af at have fokus på kommunikationen. Jo bedre kommunikationen bliver opfattet, des højere sandsynlighed er der for at opnå et godt omdømme. Figuren viser også, at dimensionen oprigtig har den højeste sammenhæng med omdømme, mens synlig har den laveste. Synlig Karakteristisk Konsistent Åben Oprigtig Lydhør.6 Synlig virksomheden kommunikerer ofte Karakteristisk - kommunikationen fra virksomheden skiller sig ud fra mængden Konsistent - virksomheden har et gennemgående budskab Åben - virksomheden offentliggør tilstrækkelig information om sine aktiviteter Oprigtig - virksomheden fremstår ærlig i, hvad de siger og gør Lydhør - virksomheden er modtagelig for en åben dialog med folk udefra om sine aktiviteter DSB RepTrak 9 Danmark 35

36 DSB & DSB S-tog København og SAS kommunikation - Q1 9 DSB & DSB S-tog København og SAS kommunikation - Q1 9 DSB DSB S-tog København Synlig SAS. Lydhør 5. Karakteristisk 4. Oprigtig Konsistent Åben Kommunikation DSB DSB S-tog København SAS Synlig Karakteristisk Konsistent Åben Oprigtig Lydhør Alle forskelle i scorer > 1.5 er signifikante ved 95% konfidensinterval n = 915 DSB RepTrak 9 Danmark 36

37 Støttende adfærd for DSB - Kvartalvis udvikling Støttende adfærd for DSB - Kvartalvis udvikling Synlig Karakteristisk Konsistent Gap Åben Oprigtig Lydhør Gap Q1 8 Q2 8 Q3 8 Q4 9 Q1 n = 1,792 Alle forskelle i scorer > 1.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark 37

38 Appendiks

39 Appendiks A1: Demografi

40 Demografisk opsplitning af RepTrak Pulse -9 Demografisk opsplitning af RepTrak Pulse -9 Demografisk profil DSB DSB S-tog København SAS Alle respondenter Køn Mand Kvinde Alder ** 58.6* 72.7* Region Hovedstaden 55.9* Øerne Jylland Uddannelse Lav ** ** 71.3* Middel * Høj Kunde/Ikke-kunde Kunde Ikke-kunde * 65.2 n = 915 **Utilstrækkeligt antal respondenter (<3) *Få respondenter (<5) Alle forskelle i scorer > 1. er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark 4

41 Respondentprofil - Q1 9 Respondentprofil - Q1 9 Demografisk profil DSB DSB S-tog København SAS Alle respondenter Køn Mand 43% 51% 52% Kvinde 57% 49% 48% Alder % 13% 13% % 23% 21% % 21% 22% % 43% 44% Region Hovedstaden 16% % % Øerne 37% - 42% Jylland 47% - 38% Uddannelse Lav 7% 7% 13% Middel 18% 19% 15% Høj 75% 74% 72% Kunde/Ikke-kunde Kunde 76% 89% 42% Ikke-kunde 24% 11% 58% DSB RepTrak 9 Danmark 41

42 Appendiks A2: Distribution af svar

43 Svarfordeling for støttende adfærd Svarfordeling for støttende adfærd Særligt de støttende adfærd Investere, Anbefale som investering og Arbejde for har høje andele af negative besvarelser. Over halvdelen svarer negativt på disse spørgsmål. Støttende adfærd DSB [Rangeret efter Positive] Negative (1-2) Neutrale (3-5) Positive (6-7) Ved ikke Købe 18.4% 49.4% 28.3% 3.9% Verbal støtte 17.3% 58.3% 21.8% 2.6% Anbefale.1% 56.3% 17.9% 5.8% Tillid 21.5% 55.3% 15.3% 7.9% Arbejde for 51.1% 31.1% 9.1% 8.7% Investere 63.1% 22.1% 5.% 9.8% Anbefale som investering 51.8% 24.4% 3.8%.1% n = 296 DSB RepTrak 9 Danmark 43

44 Svarfordeling for kommunikation Svarfordeling for kommunikation Kommunikation DSB [Rangeret efter Positive] Negative (1-2) Neutrale (3-5) Positive (6-7) Ved ikke Synlig 11.8% 54.% 28.2% 6.% Konsistent 13.8% 52.5% 24.6% 9.1% Karakteristisk 19.4% 5.9% 18.8% 1.9% Åben 15.3% 54.9% 15.3% 14.5% Oprigtig 21.6% 57.1% 13.8% 7.4% Lydhør 19.7% 5.% 11.2% 19.1% n = 296 DSB RepTrak 9 Danmark 44

45 Appendiks A3: Årlige udvikling for DSB S-tog København & SAS DSB RepTrak 9 Danmark

46 Årlige udvikling for attributter - DSB S-tog København Årlige udvikling for attributter - DSB S-tog København DSB S-tog København 8 Q1 8 Q2 Score 8 Q3 GAPs 8 Q1 8 Q2 8 Q3 8 Q Q2 8 Q3 8 Q4 9 Q1 Produkter og Services Produkter af høj kvalitet Høj værdi for pengene Står ved sine produkter Imødekommer kundens behov Innovation Er en nyskabende virksomhed Er generelt først på markedet Tilpasser sig forandringer Arbejdsplads Belønner retfærdigt Fokus på velbefindende Lige jobmuligheder for alle Virksomhedsetik Åben om virksomheden Etisk korrekt Fair i måden at drive forretning på Ansvarlighed Miljømæssig ansvarlig Støtter gode formål Positiv indflydelse på samfundet Ledelse Godt organiseret Tiltalende topleder Fremragende ledere Klar vision for fremtiden Præstation Giver overskud Bedre resultater end forventet Fremtidige vækstmuligheder n = 1,12 8 Q4 9 Q1 Alle forskelle i Pulse & dimensionsscorer > 1. er signifikante ved et 95% konfidensinterval Alle forskelle i attributscorer > 1.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark 46

47 Kvartalvis udvikling DSB S-tog København Pulse & dimensionsscore - Kvartalvis udvikling RepTrak Pulse Produkter og Services Innovation Arbejdsplads GAPs Virksomhedsetik Ansvarlighed Ledelse Præstation GAPs Q1 8 Q2 8 Q3 8 Q4 9 Q1 n = 1,792 Alle forskelle i scorer > 1. er signifikante ved 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark

48 Årlige udvikling for attributter - SAS Årlige udvikling for attributter - SAS SAS 8 Q1 8 Q2 Score 8 Q3 GAPs 8 Q1 8 Q2 8 Q3 8 Q Q2 8 Q3 8 Q4 9 Q1 Produkter og Services Produkter af høj kvalitet Høj værdi for pengene Står ved sine produkter Imødekommer kundens behov Innovation Er en nyskabende virksomhed Er generelt først på markedet Tilpasser sig forandringer Arbejdsplads Belønner retfærdigt Fokus på velbefindende Lige jobmuligheder for alle Virksomhedsetik Åben om virksomheden Etisk korrekt Fair i måden at drive forretning på Ansvarlighed Miljømæssig ansvarlig Støtter gode formål Positiv indflydelse på samfundet Ledelse Godt organiseret Tiltalende topleder Fremragende ledere Klar vision for fremtiden Præstation Giver overskud Bedre resultater end forventet Fremtidige vækstmuligheder n = 1,6 8 Q4 9 Q1 Alle forskelle i Pulse & dimensionsscorer > 1. er signifikante ved et 95% konfidensinterval Alle forskelle i attributscorer > 1.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 9 Danmark 48