Rapport - brugerundersøgelse 2012

Transkript

1 Initialer: mba Sag: Dok.: Oprettet: 7. august 2012 I medfør bekendtgørelse nr af 15. december 2011, 10 skal kommunen ved procedure for brugertilfredshedsundersøgelse sikre overvågning af informationer om, hvorvidt borgere, virksomheder finder, at kommunen lever op til lovens formål, jf. 1, stk. 1. Jf. ledelsens evaluering (side 5-6) er intentionen for 2012 følgende: Initiativer til brugerundersøgelse for 2012 sker i forbindelse med Natur, Miljø og Trafiks arbejde med organisationsudvikling, som bl.a. skal indeholde undersøgelse af, hvordan omverden opfatter vores sagsbehandling. Indhold Baggrund... 2 Formål... 2 Metode... 2 Proces... 3 Resultater... 3 Konklusion... 4 Handlinger... 4 Bilag... 5

2 Interessenthøring med egne og andres øjne Denne rapport er en kort opsamling og refleksion over proces, undersøgelse, udvikling i organisationen og handlingsrettede beslutninger herpå. Baggrund Jf. ledelsens evaluering (side 5-6) er intentionen for 2012 følgende: Initiativer til brugerundersøgelse for 2012 sker i forbindelse med Natur, Miljø og Trafiks arbejde med organisationsudvikling, som bl.a. skal indeholde undersøgelse af, hvordan omverden opfatter vores sagsbehandling. I forbindelse med processen imod en ny organisationsstruktur i Natur, Miljø og Trafik blev der afviklet et seminar for hele centrets administrative personale. Der blev forinden iværksat en undersøgelse af en lang række samarbejdsparters og interessenters opfattelse af kommunen, som samarbejds- og/ eller myndighedspart. Formål Formålet var at skabe: yderligere klarhed på omgivelsernes oplevelse af centerets virke, samt fremtidige forventninger til samarbejdet imødekommenhed hos interessenterne til styrkelse af samarbejdet intern vilje og kraft til nysgerrighed på sig selv som organisation i forhold til omgivelserne, samt udvikle fremadrettede metoder herfor. Med dette afsæt, anvendes dels processen som gik forud for seminaret den 16. og 17. april, hvor konsulent Henrik Pohl bidrog med tilrettelæggelse og samling af materialet fra spørgeundersøgelsen af samarbejdspartnere, - dels gennem en intern dialog og drøftelse mellem kollegaer om hvordan vi selv oplever vi fungere med samarbejdspartnere. Alt sammen samlet i form af dokumentet Seminar og udviklingsforløb for Center for Natur, Miljø og Trafik Odsherred Kommune. Opsamling og fastholdelse af pointer af 24. maj 2012 v/ Lise Kiertzner. Metode Telefoninterview med borgere, virksomheder og organisationer er lavet af udvalgte medarbejdere, som i større eller mindre grad kender til myndighedsopgaverne. Fokusgruppeinterview er lavet med én eller flere sagsbehandlere suppleret med konsulent Henrik Pohl. 2/5

3 Dialog og drøftelse blandt kollegaer skete i 5 grupper med en blandet sammensætning af medarbejdere på tværs af fagligheder og tilhørsforhold. Dialogen forsatte under seminaret den 16. og 17. april, jf. bilag 1. Proces Der er lavet en række telefon interview og fokusgruppeinterview i løbet af marts 2012 sideløbende med, at der har været dialog og drøftelsen i de 5 medarbejdergrupper, som forberedelse på seminaret. Under seminaret var der en videre debat og dialog om egne og andres øjne på vores virke som myndighed og offentlig forvaltning. Dette har været fundamentet for videre udvikling og nytænkning af organisation og struktur. Det har afstedkommet behov for en række beslutninger om, hvordan organisation og samarbejdskultur skal justeres og arbejdes med på en konstruktiv vis. Som en opsamling og refleksion over proces, undersøgelse, udvikling i organisationen og handlingsrettede beslutninger herpå, er denne rapport udfærdiget i løbet af august. Efterfølgende drøftes og kommenteres rapporten på møde med alle de medarbejdere, som var en del af dataindsamlingen (interview) til undersøgelsen, faciliteret af den systemansvarlige. Rapporten foreligges styregruppen den 30. august 2012, til drøftelse og til direktørens godkendelse. Resultater Resultatet af spørgsmålet til interessenterne de andres øjne, så er det generelle billede af Natur, Miljø og Trafik, at: positiv oplevelse af samarbejdet og positiv udvikling (efter kommunesammenlægningen), fagligt dygtige, lydhøre, til at komme i kontakt med Men også at; det er meget personafhængigt, tidsfaktor, lang sagsbehandlingstid/svartid, og vi kunne være mere aktive, deltagende og lyttende til hvad andre gør. Når organisationen ser på sig selv og ser med egne øjne på vores samarbejde med omverden er der stort set overensstemmelse med interessenternes syn på samarbejdet: Der er meget samarbejde og der fungere godt, der er gode relationer, og at vi er gode til at informere. Men også at; 3/5

4 kommunikation og information kan styrkes, koordinering og delegering af opgaver mellem faglige teams og centrere kan forbedres, og lange sagsbehandlingstider er frustrerende, og at misforhold mellem niveau i opgaveløsningen og ressourcer. Henviser i øvrigt til Seminar og udviklingsforløb for Center for Natur, Miljø og Trafik, Odsherred Kommune side 7-10, samt de øvrige bilag nedenfor. Konklusion Interessenthøringen har i nogen grad bidraget til, at kunne finde persektiver og løsninger for en ny teamstruktur og ledelsesstruktur, jf. bilag 7. Det har dog i hovedsagen være processen før, under og efter seminaret, der har medvirket til at vise vej mod en ny organisation for Natur, Miljø og Trafik, og medvirke til at skabe rammerne for at kunne handlingsrette det fremadrettede forløb, se næste afsnit. Interessenthøringer gennem telefoninterview og/ eller fokusgruppeinterview, kan være måder at vi fremadrettet søger klarhed for hvordan vores sagsbehandling opfattes af borgere, organisationer og virksomheder. Handlinger Efter seminaret er der af Centerchef Kirsten Gyalokay planlagt følgende handlinger: Der er besluttet ny teamstruktur for centeret. Der er ansat to nye fagledere. Der er planlagt en række aktiviteter som bl.a. med sigtet at levere sagsbehandling som borgere og virksomheder bedre forstår (Kvalitetsstyring: brevskabeloner, sagsgange, formidling og kommunikation, - forvaltningskultur: forvaltningsret, konflikthåndtering og den gode håndhævelse ). I ledelsens evaluering for 2012, samt strategiplanen for 2012 kan man se hvilke handlinger der i øvrigt er planlagt for Michael Kappendrup Bay Systemansvarlig Kirsten A. Gyalokay Centerchef for Natur, Miljø og Trafik 4/5

5 Bilag Bilag 1. Kopi af Seminar og udviklingsforløb for Center for Natur, Miljø og Trafik, Odsherred Kommune, Opsamling og fastholdelse af pointer. Den 24. maj 2012 v/ Lise Kiertzner. Bilag 2. Deltagerliste ved interessenthøringer Bilag 3. Inspiration og spørgsmål til gruppesnak blandt medarbejderne i Natur, Miljø og Trafik. Bilag 4. Ledelsen evaluering 2012 Bilag 5. Strategiplan 2012 for Natur, Miljø og Trafik Bilag 6. Center for Natur, Miljø og Trafik på vej mod en ny organisation, af den 24. juni Bilag 7. Opsamling og refleksion på proces og undersøgelse af interessenter. 5/5