Analyserapport Kvalitetsledelse i Teknik og Miljø December 2013 Analyserapportens baggrund og proces Denne rapport er de systemansvarliges analyse af kvalitetsstyringen i Teknik og Miljø. Rapporten danner grundlag for Ledelsens Evaluering. Proces: De systemansvarlige udarbejder en analyserapport. Styregruppen gennemgår og behandler analyserapporten. Styrgruppens overvejelser, beslutninger og konklusioner udgør Ledelsens Evaluering. Økonomiudvalget godkender Ledelsens Evaluering. Rapporten og ledelsens evaluering offentliggøres. Analyserapport Opfølgning og status på Ledelsens Evaluering 2012 Beslutning: Ved ledelsens Evaluering i 2012 blev det besluttet, at udeståender i snitfladen mellem de dele af forvaltningen, der er omfattet af kvalitetsstyringen og de dele, der ikke er omfattet, bringes i orden, så de ikke fylder uforholdsmæssigt meget. Status: Det er efterfølgende blevet fastsat, hvem, der er redaktører, og hvem, der er omfattet. De relevante medarbejder er kompetencekortlagt. Beslutning: For at afhjælpe problemet med at overholde tidsfrister i forbindelse med afvigelser og andre aftaler, besluttede ledelsen at kvalitetsstyring, tidsfrister og opfølgning sættes på de ugentlige ledermøder. Status: Ledelsen holder fællesmøder 1 2 gange pr. måned. På møderne drøftes aktuelle emner vedr. daglig drift i forvaltningen. Møderne holdes uden dagsorden og referat. Beslutning: Ledelsen ønsker fokus på sproget, og vil igangsætte flere kurser og workshops i forlængelse af kampagnen Klar besked. Status: Ledelsen har fastlagt målbare mål og tiltag i det videre forløb omkring skriftlig kommunikation. Der er bl.a. afholdt 2 kurser for alle - i forvaltningen under overskriften Formuler dig klart, og der bliver afviklet opfølgende workshops og indrettet en Skrivestue, hvor medarbejdere kan møde op 1 gang pr. måned for at få kommunikationsfaglig sparring. Bevidstheden om den skriftlige formulering er mærkbar i forvaltningen.
Beslutning: Ledelsen lagde vægt på af kvalitetsstyringen medvirker til at skabe værdier, og finder anvendelse i hverdagens sagsbehandling. Skal sikre, at der sker opfølgning på forslagene. Status: Generelt er det fortsat audit, der giver anledning til at der bliver rejst afvigelser og forbedringsforslag. Bidraget fra medarbejderne i hverdagen er fortsat begrænset. Ekstern audit Ekstern audit er gennemført i form af recertificeringsaudit den 29. og 30. oktober 2012. Generelt er der under audit konstateret følgende styrker: Der ses god sagsbehandling og god holdning til journalisering Intern audit er spredt ud over året Der er fokus på at arbejdet med kvalitetsstyringsloven har sammenhæng med det overordnede arbejde i kommunen med politikker, mål og projekter Der blev rejst 3 forbedringsforslag 1. Ved Vej kunne der med fordel udarbejdes en liste over typer af opgaver der skal VVMscreenes. 2. Det kunne være en fordel at bruge samme betegnelser i Request og i procedure vedr. afvigelser. 3. Der kunne eventuelt etableres en fremgangsmåde hvor sidemandsoplæring administreres igennem systemet med kvalitetssikring. Forbedringsforslagene er håndteret som afvigelser i D4-request. Siden gennemførelsen af recertificeringen er Kvalitetsstyringsloven blevet ophævet. Forvaltningen har besluttet at lade systemet konvertere til DS/EN ISO 9001. Intern audit Siden sidste analyserapport er der gennemført intern audit i september 2012 samt februar, maj og oktober 2013. Intern audit har givet anledning til 22 afvigelser og 6 forbedringsforslag. Ved den seneste audit blev der noteret god bevidsthed om den skriftlige kommunikation, og der var gode eksempler på, at der blev arbejdet med de nye redskaber fra sprog kurserne. Brugertilfredshedsundersøgelse Der er ikke gennemført brugertilfredshedsundersøgelse i 2012. Der er igangsæt en brugertilfredshedsundersøgelse i 2013 som forventes afsluttet i 2013 og afrapporteret i 2014. En landsdækkende undersøgelse foretaget af DI pegede på problemer i forhold til Tønder Kommunes håndtering af virksomheder. Resultatet af undersøgelsen kunne med fordel være inddraget under arbejdet med kvalitetsstyring. Kvalitetsstyringssystemets funktion og bidrag Kvalitetsstyringen er nu en integreret del af sagsbehandlingen i Miljø og Natur. Arbejdet med forbedring af den sproglige kommunikation afspejler sig i udviklingen af de brev-paradigmer, der ligger i tilknytning til procedurerne. Det er de systemansvarliges vurdering, at medarbejderne i stigende grad er mere kvalitetsbevidste i sagsbehandlingen. Systemet bruges i stigende grad til at fastholde aftalte processer, ændrede regelsæt m.v. Der bør fortsat være fokus på snitfladerne til de dele af forvaltningen, der ikke er omfattet af kvalitetsstyringen, og der skal arbejdes videre med udvikling og underbygning af det nødvendige ejerskab.
I forbindelse med overgangen til Kvalitetsledelsessystemet under ISO 9001 bør ledelsen forholde sig til følgende emner: 1. Udrulning af kvalitetsledelsen. Der bør udarbejdes en plan for udrulning af kvalitetsledelsen til andre dele af forvaltningen. Planen kan udarbejdes som en tids- og handleplan, der strækker sig over længere tid. 2. Opfølgning på strategiplanens mål og delmål. I strategiplan Teknik og Miljø 2012-2013 er der formuleret mål og delmål. En opfølgning på målene er en naturlig del af Ledelsens Evaluering. 3. Infrastruktur. Ledelsen skal i sin evaluering drøfte forvaltningens infrastruktur, herunder tilstrækkelighed og funktionalitet. 4. Ressourcebehov. Ledelsen skal i sin evaluering drøfte forvaltningens ressourcebehov, herunder tilstrækkelighed og overensstemmelse med målopfyldelse og serviceniveau. 5. Lukning af afvigelser. Ledelsen bør generelt drøfte, om afvigelser bliver lukket på et tilstrækkeligt solidt grundlag. Det er ikke ualmindeligt, at afvigelser sendes til evaluering (lukning) uden at de fornødne handlinger er gennemført. Status for afvigelser Der er i øjeblikket 2 åbne afvigelser. Ingen tidsfrister er overskredet. Væsentlige ændringer af organisation, lovgivning eller teknik Kvalitetsstyringsloven blev ophævet med virkning fra juni 2013. Styregruppen har besluttet at videreføre arbejdet som Kvalitetsledelse med DS/EN ISO 9001 som kravgrundlag. Det er besluttet, at der i konverteringsfasen fortsættes med de hidtil omfattede områder. Forslag til forbedringer af systemet Det vil være en fordel, hvis hele forvaltningen bliver omfattet af kvalitetsledelsen. Bilag: Ingen. De systemansvarlige Kirsten Kerrigan og Claudia Skjønnemand December 2013
Ledelsens Evaluering Kvalitetsledelse i Teknik og Miljø 2013 Ledelsessystemet bygger på en række procedurer, der beskriver arbejdsgange i sagsbehandlingen. Snitflader mellem de områder i afdelingen Ejendom, Plan & Drift der er omfattet/ikke omfattet af systemet er fastsat. Det er fortsat et problem at overholde fastsatte tidsfrister. Ledelsen har besluttet at afvigelser og de dermed forbundene tidsfrister drøftes på styregruppemøde. Ledelsen ønsker fortsat at have fokus på skriftlig kommunikation. Der er bl.a. igangsæt en brugertilfredshedsundersøgelse i 2013 med fokus på forståelighed af udsendte breve på et konkret sagsområde. Ledelsen har et ønske om at der rejses flere afvigelser i forbindelse med den daglige sagsbehandling. Derfor skal medarbejdere opfordres mere til at komme med forbedringsforslag i hverdagen og ledelsen skal sikre at der sker opfølgning på forslagene. 1. Udrulning af kvalitetsledelsen. Den 30. juni 2014 vil der foreligge en tids- og handleplan som beskriver hvornår og hvordan alle myndighedsopgaver i forvaltningen fremadrettet vil blive omfattet af kvalitetsledelsessystemet. 2. Opfølgning på strategiplanens mål og delmål. Mål og delmål i strategiplanen for Teknik og Miljø er i overvejende grad nået. Mål for projektarbejde er ikke nået, og derfor vil der i 2014 være fokus på, hvornår en ny opgave er et projekt, der skal gennemføres ved hjælp af projektmodellens værktøjer. 3. Infrastruktur. Sammenlægning af de administrative medarbejdere i 2015 vil være med til at effektivisere informations- og kommunikationsveje. Der er de fornødne IT-systemer til rådighed for at lave sagsbehandlingen, men der er udfordringer i forbindelse med hastigheder og driftssikkerhed i almindelighed. 4. Ressourcebehov. Ressourcefordelingen bliver fastlagt ved årets begyndelse i en årsplan for opgaveløsningen i de enkelte teams. Tilpasning og prioritering af ressourcer sker i løbet af året. Arbejdet med årsplanlægningen er især kendetegnet af, at ressourcer er begrænsede. Dette afspejler sig i sagsbehandlingstider, ikke-styrbar ressourcebehov ved tværgående projekter og konsekvenser ved medarbejderskift. Medarbejderne er kompetente og udviklingen heraf er tilfredsstillende. 5. Lukning af afvigelser. Ledelsen har besluttet, at de systemansvarlige skal afvise lukning af afvigelser, hvis lukning af afvigelsen sker på et for spinkelt grundlag. Samlet set vurderer ledelsen at systemet medvirker til, at sikre faglig kvalitet, effektivitet og ensartethed i kommunens sagsbehandling på natur- og miljøområdet, samt at borgere og virksomheder har tillid til og er tilfredse med sagsbehandlingen. Tønder Kommune har vedtaget en kvalitetspolitik og kvalitetsmål og der foretages brugertilfredshedsundersøgelser i udvalgte områder hvert andet år.
Der er foretaget et konverteringsarbejde, hvilket i december 2013 har resulteret i en certificering af systemet efter ISO 9001. Ledelsen har besluttet, at udrulning af kvalitetsledelse på sigt skal omfatte al myndighedsbehandling i forvaltningen, og at ledelsessystemet skal leve op til kravene efter ISO 9001.