Lederens ressourceoptimering 44568 Ohnos formel for servicevirksomheder Aktivitet Arbejde Spild 1
Fra stranger til runner Variation/ kompleksitet i behov Høj variation/ kompleksitet STRANGER Fokus på Opgaver som er sjældne, ukendte (Stranger) Medium Variation/kompleksitet REPEATER Lav variation/ kompleksitet RUNNER Opgaver som er periodiske (Repeater) Opgaver som hele tiden er i gang (Runner) Volume Adapted from: Fisher, 1997 Service - visionen Visionen med service er... At få en proces til kun at lave det den næste proces har brug for og når den har brug for det. Sammenkæde alle processer fra start til slut i ét smidigt flow med kortest mulig gennemløbstid i bedste kvalitet og med lavest mulige omkostninger 2
Den onde cirkel Travlt Flere fejl Laver fejl Mere travlt Fejl skal rettes Lær at se og forstå Kortlægning af værdistrømme er nødvendig for at optimere vore ressourcer 3
Traditionel procestænkning 4
VSM En værdistrøm er en kæde af aktiviteter, der i et tilbagevendende forløb skaber værdi for kunden VSM Mere billedligt kan en værdistrøm sammenlignes med en kanal hvor sagen (processen) er et skib der sejler igennem en kanal 5
Hvad er fordelene ved at optegne en værdistrøm? Skaber et fælles billede en fælles vision for alle der arbejder i værdistrømmen, både hvad angår as-is og future state Sikrer en øget forretningsforståelse og et øget fokus samt en forståelse for helheden Skaber en visuel platform for let og tydelig kommunikation Sikrer os, at vi ser spildet og dermed bliver værdistrømanalysen udgangspunktet for at jagte spild Udgør grundlaget for at igangsætte optimeringsinitiativer Eksempel på VSM As-Is 6
= Ventetid Eksempel på VSM As-Is 81 x 100 10.212 LT = Lead time/gennemløbstid VA = Value Adding Time = den tid hvor der tilføres værdi VA udgør i dette tilfælde: 23 dage af 7,4 timer af 60 min = 10.212 min/81 min = 0,8% af LT 81 min. VA Hvad er de typiske fund i værdistrømanalysen Værdistrømmens værdiskabende egenskaber i form af kvalitet og service er diffus Bunker af opgaver og dermed ventetid præger billedet Dårlig kvalitet mange steder Flaskehalse bygger sig op flere steder i værdistrømmen Ingen kontinuert flow kun stop/go Opgaver igangsættes uden af deadline er kendt/fastlagt Opgaver skubbes igennem Kalendertid (sagsbehandlingstiden) er meget længere end indsatstiden Mange igangværende opgaver Svært at skabe overskuelighed i eksisterende værdistrøm Meget forskelligt input 7
10 tips til at komme godt i gang (1) 1. Tegn kerneprocessen op i grove træk før teamet starter med at tegne værdistrømmen op. Det vil hjælpe teamet til at få detaljeringsniveauet fastlagt. 2. Udpeg de fakta der skal afdækkes i hver databox. Teamet skal koordinere måleenheder procestid i minutter osv. 3. Tilføj undervejs information du samler op der findes ingen 100% perfekt AS-IS værdistrøm. 4. Forenkl eks. hvis der er nogle mindre aktiviteter der kommer næsten umiddelbart efter hinanden saml dem i en box 5. Estimer oplysninger som procestid osv. faktaoplysningerne er typisk beskedne i de administrative miljøer fortab jer ikke i ugelange registreringer skøn! 10 tips til at komme godt i gang (2) 6. Gå værdistrømmen DIGIwalk producer A4-fotos af de respektive bokse hav øjne og ører åbne! 7. Vigtigst af alt, stil spørgsmål undr jer åbent! Hvordan gør I så når.? Hvordan sikrer I at..? Osv. Nogle af disse spørgsmål vil også afdække barrierer der overvindes når teamet skal skitsere den fremtidige værdistrøm. 8. Teamet skal være sammen om et fælles billede af værdistrømmen og altså ikke et puslespil hvor man kommer med hver sin brik. 9. Det kan være en idé at give teamet forskellige hovedroller dvs. en står for at samle alle procestiderne, en for at samle aktivitetsdata osv. 10. Tegn altid med blyant og viskelæder og Post It 8
Ikoner Aktivitet Hvem udfører opgaven Borger/ leverandør etc. 4 2 dage Proces Databoks Eksterne Bunke Manuelt informationsflow Elektronisk informationsflow Transport Gul post-it Proces Rød post-it Problem/ spild Case Klagebehandling 9
Case Klagebehandling Modtagelse af klage (15 min) Borgerservice Bekræftelse af klage (10 min) Efter 1-5 dage sender sekretær et brev til klageren Undersøgelse i afdeling (45 min) Efter 1-2 dage modtages klagen til undersøgelse og sagsbehandling i afdelingen. Udkast til svar (30 min) 7-10 dage efter undersøgelsen, laves et udkast til svar. Den endelige sagsbehandling foretages. Endeligt klagesvar (15 min) Dagen efter sender sekretæren det endelige lagesvar til kunden. Arkivering (10 min) Dagen efter afsendelse af endeligt klagesvar, bliver sagen arkiveret. Hjemmeopgave Vælg en proces fra din hverdag du vil arbejde med, frem mod næste gang. Kortlæg processen i en VSM 10