STRATEGISK CENTER STABEN FOR KULTUR, BORGERE OG PLANLÆGNING ADELGADE 44 8660 SKANDERBORG WWW.SKANDERBORG.DK SKANDERBORG KOMMUNE ANALYSE AF YDELSER I BORGERSERVICE STRATEGISK CENTER, JUNI 2014
Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING... 3 1.1 BAGGRUND... 3 1.2 FORMÅL... 3 1.3 LÆSEVEJLEDNING... 4 2. SAMMENFATNING AF ANALYSEN... 5 3. ANALYSEDESIGN... 6 3.1 KVANTITATIV DATAINDSAMLING... 6 3.2 KVALITATIV DATAINDSAMLING... 7 4. OPGAVER I BORGERSERVICE PÅ RÅDHUSET... 8 4.1 OPGAVEMÆNGDE... 9 4.2 OPGAVETYPER... 11 4.3 KANALER TIL BORGERSERVICE... 13 4.4 VALG AF KANALER OG OPGAVETYPER... 15 5. OPGAVER I BORGERSERVICE PÅ BIBLIOTEKERNE... 16 5.1 OPGAVEMÆNGDE... 16 5.2 SAMARBEJDE MELLEM BORGERSERVICE PÅ RÅDHUSET OG BIBLIOTEKERNE... 17 5.3 OPGAVER FORDELT PÅ DE FIRE BIBLIOTEKER... 18 5.4 OPGAVETYPER... 19 2
1. Indledning 1.1 Baggrund Enhver kender de to tegnefilmshelte Asterix og Obelix og kan genkalde sig den scene, hvor de får til opgave at afhente en blanket hos kommunen. Det udvikler sig til en labyrintisk tur, hvor de kastes fra den ene skranke til den næste, fra etage til etage og fra en embedsmand til en anden. Ved et tilfælde støder de to gallere til sidst ind i netop den kontorchef, der bærer blanketten i sin inderlomme, hvorefter de iler ud af Det gale hus. De to galleres møde med kommunen rummer en parodi af fortidens offentlige system, som får os til at trække på smilebåndet. Men scenen illustrerer også en højaktuel pointe. Nemlig den, at Borgerservice i dag som borgernes første møde med og vej ind i kommunen spiller en helt afgørende rolle for borgernes oplevelse af det kommunale system samt for kommunens mulighed for at informere, vejlede og klæde borgerne på til at blive selvhjulpne. Borgerservice er under udvikling fra traditionel ansigt-til-ansigt borgerbetjening til en højere grad af oplæring, digital selvbetjening og aktiv involvering af borgerne. Denne udvikling ligger i tråd med Skanderborg Kommunes visioner for Kommune 3.0 om aktive samfundsborgere, der kan og vil engagere sig i fællesskabet, herunder kommunens kanalstrategi, der har fokus på at skabe digitalt dannede og selvhjulpne borgere. Borgerservice spiller således en afgørende rolle i den fortsatte udvikling af Kommune 3.0. Borgerservice i Skanderborg Kommune Borgerservice på Rådhuset Borgerservice på bibliotekerne Skanderborg bibliotek Ry bibliotek Galten bibliotek Hørning bibliotek Ledergruppen i Staben for Kultur, Borgere og Planlægning har derfor iværksat en analyse af borgerserviceområdet i Skanderborg Kommune, herunder borgerservice på Rådhuset i Skanderborg Kommune samt på bibliotekerne i de fire byer Skanderborg, Ry, Galten og Hørning. Analysen skal i første omgang bruges til en vurdering af behovene i Borgerservice med hensyn til den fysiske indretning af Fælleden, herunder foyeren. Endvidere skal analysen anvendes som afsæt til design af fremtidens borgerservice i et Kommune 3.0-perspektiv, hvilket påbegyndes i efteråret 2014. Analysen er gennemført af Strategisk Center i Staben for Kultur, Borgere og Planlægning i maj måned i 2014. Nærværende rapport sammenfatter resultaterne af analysen. 1.2 Formål Det overordnede formål med analysen er at få kortlagt borgerserviceområdet i Skanderborg Kommune med henblik på at: vurdere behovene i Borgerservice med hensyn til den fysiske indretning af Borgerservice på Fælleden. få et afsæt for design af fremtidens Borgerservice på Fælleden. Borgerservice i Skanderborg Kommune varetages af Borgerservice på Rådhuset og siden 1. januar 2009 ligeledes af de fire biblioteker i Skanderborg, Ry, Galten og Hørning. Det er kun Borgerservice på Rådhuset, der yder sagsbehandling og træffer myndighedsafgørelser. Bibliotekerne kan udelukkende informere, rådgive og vejlede borgerne om borgerserviceopgaver. Analysen belyser borgerserviceområdet i perioden fra 1. januar 2009, hvor bibliotekerne blev en del af borgerserviceområdet, indtil 2014. 3
Analysen afdækker følgende: Opgavetyper i Borgerservice Udviklingen i borgerserviceopgaver over tid Borgernes henvendelsesmønstre i Borgerservice Eksempler på udvalgte arbejdsgange i Borgerservice Hovedfokus i analysen er på Borgerservice på Rådhuset, da det er her hovedparten af borgerserviceopgaverne løses og kun her, der kan træffes myndighedsafgørelser på borgerserviceområdet. 1.3 Læsevejledning Rapporten er inddelt i fire kapitler, der samlet set giver et billede af opgaverne på borgerserviceområdet i Skanderborg Kommune. Kapitel 2 sammenfatter hovedkonklusionerne fra analysen. Kapitel 3 beskriver analysedesign, herunder metoder og data. Kapitel 4 tegner et billede af Borgerservice på Rådhuset i Skanderborg Kommune med fokus på opgaveomfang, opgavetyper, borgernes henvendelsesmønstre og udvikling over tid. Kapitel 5 beskriver Borgerservice på de fire biblioteker (Skanderborg, Ry, Galten og Hørning) i Skanderborg Kommune, herunder opgavedelingen mellem Rådhuset og de fire biblioteker, opgavetyper og borgernes henvendelsesmønstre. 4
2. Sammenfatning af analysen Fra skranke til selvbetjening Analysen tegner et samlet billede af, at Borgerservice i Skanderborg Kommune befinder sig i en forandringsproces på vej væk fra det traditionelle skrankemøde mellem borger og Borgerservice, hvor borgeren passivt modtager svar fra kommunen, til et mere ligeværdigt møde, hvor Borgerservice informerer og vejleder borgeren til selv at finde løsninger og svar. Mens tanken om den selvhjulpne borger er iboende på biblioteksområdet, der siden slutningen af 1800-tallet har opereret med åbne hylder, hvor borgerne selv har kunnet hente bøger og finde materiale, er forandringen igangværende i Borgerservice på Rådhuset. Borgerservice på Rådhuset Digitaliseringen af borgerserviceopgaver er et vigtigt led i at gøre borgerne selvhjulpne på borgerserviceområdet, men analysen peger på, at den også afføder nye opgaver i Borgerservice. Således er den samlede opgavemængde i Borgerservice på Rådhuset steget med 26 procent i 2014 sammenlignet med den gennemsnitlige opgavemængde i perioden 2009 til 2014. Det skyldes i høj grad nye opgaver som NemID og digital postkasse. På trods af digitaliseringen af Borgerservice er det fortsat det personlige fremmøde i Borgerservice på Rådhuset, der er det foretrukne valg af kanal blandt borgerne i Skanderborg Kommune. I 2014 er 43 procent af opgaverne i Borgerservice på Rådhuset således modtaget via borgernes personlige fremmøde. Herefter er 37 procent af det samlede antal opgaver i 2014 håndteret per post og 17 procent telefonisk. E-mail er den mindst anvendte henvendelsesform i alle årene, men samtidig er dette valg af kanal mere end fordoblet i perioden 2009 til 2014. Borgerservice på bibliotekerne Borgerservice indgår på bibliotekerne som en udvidelse af den information, vejledning og oplysning, som bibliotekerne i øvrigt stiller til rådighed for borgerne. Antallet af borgerserviceopgaver, som de fire biblioteker har løst i årene 2009 til 2014, har ligget ret stabilt. Siden bibliotekerne begyndte at løse borgerserviceopgaver i 2009 har de i gennemsnit varetaget 15 procent af det samlede antal borgerserviceopgaver i kommunen årligt i perioden 2009 til 2014. Set i forhold til byernes befolkningstal løser Galten Bibliotek flest borgerserviceopgaver per borger, og Skanderborg Bibliotek færrest. Opgavefordelingen er forventelig set i forhold til bibliotekernes geografiske beliggenhed. Fremtidens Borgerservice på Fælleden Analysen peger på, at Skanderborg Kommunes nuværende organisering af Borgerservice i høj grad skaber gode overordnede rammebetingelser for det ligeværdige møde med borgeren, der er forudsætningen for, at borgerne kan blive selvhjulpne på borgerserviceområdet. Samarbejdet mellem Borgerservice på Rådhuset og bibliotekerne samt Skanderborg Kommunens deltagelse i Den Digitale Hotline muliggør, at borgerne kan betjene sig selv eller få vejledning og information af Borgerservice stort set hvor og hvornår, det passer dem bedst. Herudover har Borgerservice organiseret sig, så alle medarbejdere kan løse generalistopgaver kombineret med, at de hver især har kompetence i forskellige specialistopgaver. Det gør det muligt at give borgerne en sammenhængende borgerbetjening, der dækker alle opgaveområder både i bredden og i dybden. Det er centralt, at den fysiske indretning på Fælleden understøtter den fortsatte implementering af kommune 3.0-samarbejdet med borgerne. Her kan der med fordel hentes erfaringer fra indretningen af bibliotekerne, der siden starten af 1990 erne har haft fokus på at skabe fysiske rum, der understøtter borgerens egen vej til at finde information, bøger, viden mv. i form af selvbetjeningscomputere, åbne hylder, hvor borgerne selv kan hente bøger, standere til selvbetjening af udlån og aflevering af bøger mv. Samtidig er det væsentligt at have blik for, at de opgaver i Borgerservice, der kommer til at ligge på Fælleden både består af myndighedsopgaver, specialistopgaver samt administrative opgaver, herunder opdatering af de digitale selvbetjeningsløsninger. Myndighedsopgaverne fordrer, at indretningen disponeres, så det fysiske rum opleves trygt, og så borgernes personfølsomme oplysninger kan behandles i fortrolighed uden påhør af andre borgere. Herudover er det også vigtigt, at medarbejdere i Borgerservice fortsat kan veksle fleksibelt mellem administrative opgaver og opgaver i fronten, hvor de er i dialog med borgerne. Dette er bl.a. væsentligt i forbindelse med løsningen af specialistopgaver, idet de kræver, at de medarbejdere, der besidder den efterspurgte specialistkompetence, hurtigt kan tilkaldes i fronten og bistå med at hjælpe borgeren. For at opnå de mest effektive rammer for medarbejderne i Borgerservice er det desuden centralt, at medarbejderne kan trække sig tilbage og løse de administrative opgaver i indre zone uden støj og larm fra borgerbetjeningen i ydre zone. 5
3. Analysedesign Analysen er baseret på en kvantitativ dataindsamling samt en række kvalitative fokusgruppeinterview med medarbejderne fra Borgerservice på Rådhuset. Medarbejdere og ledere fra Borgerservice er desuden indledningsvist blevet præsenteret for analysens design og har bidraget undervejs i forhold til at kvalificere metoder og validere data. Nedenfor beskrives metoderne særskilt. 3.1 Kvantitativ dataindsamling Den kvantitative dataindsamling består af følgende: Medarbejdernes 1 registreringer af deres borgerserviceopgaver i Borgerservice på Rådhuset. Medarbejdernes 2 registreringer af deres borgerserviceområder på de fire biblioteker (Skanderborg, Ry, Galten og Hørning). Registreringssystemer Medarbejderne i Borgerservice på henholdsvis Rådhuset og på de fire biblioteker registrerer alle de opgaver, borgerne henvender sig med. Den samme borger kan således godt henvende sig med flere forskellige opgaver, hvilket i registreringssystemet vil fremgå ved, at hver enkelt opgave registreres for sig. Herved er det muligt at få viden om den samlede opgavemængde i Borgerservice, men ikke hvor mange borgere, der har henvendt sig til Borgerservice. Da Borgerservice på Rådhuset og på bibliotekerne anvender to forskellige IT-systemer til deres opgaveregistrering, herunder forskellige opgavekategorier, er det vanskeligt at sammenligne data på tværs. For at tage højde for dette beskrives borgerserviceopgaverne i de to enheder så vidt muligt hver for sig i analysen. Beregninger Data for år 2014 er beregnet på baggrund af medarbejdernes registreringer af borgerserviceopgaver i perioden 1. januar 2014 til 9. maj 2014. Tallene i denne periode er så ganget op for hele år 2014. I år 2012, 2013 og 2014 har medarbejderne skullet registrere deres borgerserviceopgaver i det fælleskommunale registreringssystem Komhen i udvalgte tælleuger, henholdsvis 3 uger i år 2012, 4 uger i år 2013 og 2 uger i det første halvår af år 2014. Da der i Komhen-systemet anvendes andre registreringskategorier end i registreringssystemerne i Borgerservice i Skanderborg Kommune har det ikke været muligt at sammenkoble data fra tælleugerne med data i nærværende analyse. Derfor er data for tælleugerne beregnet på baggrund af medarbejdernes registreringer af borgerserviceopgaver i de øvrige uger i hvert af de tre år og derefter ganget op for hvert af årene. Datakvalitet Datas kvalitet afhænger af medarbejdernes registreringspraksis. Desto mere ensartet og konsistent medarbejderne registrerer deres opgaver i Borgerservice, herunder både på Rådhuset og på bibliotekerne, desto mere præcist belyser analysen borgerserviceområdet. Medarbejderne fra Borgerservice på Rådhuset peger i fokusgruppeinterviewene på, at registreringspraksis varierer på tværs af medarbejderne både i forhold til i hvilket omfang, der registreres, men også med hensyn til hvordan. Både registreringssystemet i Borgerservice på Rådhuset og på bibliotekerne består af få og simple indtastningskategorier, hvilket mindsker sandsynligheden for, at medarbejderne anvender systemerne forskelligt. Resultaterne i nærværende analyse skal dog ikke desto mindre fortolkes med øje for en mulig datausikkerhed. 1 I alt indgår 16 medarbejderes registreringer af opgaver i Borgerservice på Rådhuset. I alt er der 20 medarbejdere ansat i Borgerservice på Rådhuset. Heraf betjener 4 medarbejdere den fælles omstilling og information for hele Skanderborg Kommune og registrerer derfor ikke deres opgaver. 2 I alt indgår 33 medarbejderes registreringer af opgaver i Borgerservice på de fire biblioteker. 6
3.2 Kvalitativ dataindsamling De kvalitative data består af fire fokusgruppeinterview med i alt 16 medarbejdere fra Borgerservice på Rådhuset om arbejdsgange vedrørende udvalgte opgaver i Borgerservice på Rådhuset. Arbejdsgangsbeskrivelserne er formidlet på et overordnet niveau i bokse, der indgår løbende i den del af rapporten, der omhandler Borgerservice på Rådhuset. De udvalgte opgavetyper er: Folkeregister Sygesikring Skat Pension De seks opgavetyper er udvalgt på baggrund af følgende to udvælgelsesparametre: 1) Borgerne henvender sig overvejende ved personligt fremmøde, når de har behov for hjælp og vejledning fra Borgerservice på Rådhuset vedrørende opgaven. 2) Opgaven udgør antals- og/eller tidsmæssigt en stor andel af det samlede antal opgaver i Borgerservice på Rådhuset. Det første udvælgelsesparameter er væsentligt, fordi det i forhold til indretningen af Borgerservice på Fælleden, er vigtigt at have viden om frontopgaverne, idet de ofte fordrer særlige indretningsmæssige forhold, som fx fotomaskiner til at tage foto til pas og kørekort, selvbetjeningscomputere, afskærmninger eller lignende, der giver mulighed for at drøfte personfølsomme oplysninger med borgerne uden andre borgeres påhør. Det andet udvælgelsesparameter er centralt, idet det er vigtigt at have viden om de opgaver, der optager meget af medarbejdernes tid enten, fordi der er mange opgaver, eller fordi opgaverne er komplekse. 7
4. Opgaver i Borgerservice på Rådhuset Borgerservice på Rådhuset består i alt af 20 medarbejdere, hvoraf 4 medarbejdere betjener den fælles omstilling og information for hele Skanderborg Kommune. Fronten i Borgerservice på Rådhuset, hvor borgerne kan møde personligt op, bemandes på skift blandt medarbejderne. Der er dagligt 2 til 4 medarbejdere i front afhængigt af tidspunkt og antallet af borgerbesøgende. Der er altid en medarbejder, der er parat til at blive tilkaldt, hvis der står mange borgere i kø. Borgerservice løser både myndighedsopgaver, specialistopgaver og administrative opgaver, herunder opdatering og administration af de digitale selvbetjeningsløsninger. Alle medarbejdere skal kunne hjælpe borgerne med generalistopgaver (80 procent af opgaverne i Borgerservice), herunder både myndighedsopgaver og administrative opgaver, mens hver enkelt medarbejder indgår i et team, der er specialiseret i at håndtere specialistopgaver (20 procent af opgaverne), fx udenlandske vielser, vedligeholdelse af vejregistreringsopgaver mv. Denne kompetenceprofil hos medarbejderne gør det muligt at give borgerne en enhedsbetjening, hvor de både kan få løst generelle og specialiserede opgaver i Borgerservice. Borgerservice på Rådhuset varetager følgende overordnede borgerserviceopgaver: Arbejdsgangsbeskrivelse af opgave i Borgerservice på Rådhuset: Førstegangskørekort Kørelærer kommer med ansøgning om kørekort (inkl. foto) på vegne af borger og lægger i posten. Begravelseshjælp Feriekort Folkeregister Hjælp til NemID og digitale selvbetjeningsløsninger Digital post Kørsel til læge/speciallæge Kørsel til røntgen og visse laboratorieundersøgelser Parkeringstilladelse Skat Sygesikring (dansk og EU) Valg Vielser Beboerindskudslån Helbredstillæg Den Digitale Hotline Undervisning Borgers dokumenter tjekkes, herunder foto, lægeerklæring, tidligere overtrædelser, førstehjælpsbevis mv. Hvis dokumenterne er i orden, godkendes de, så kørelærer kan bestille tid til køreprøven. Kørelærer henter godkendelsen fysisk i Borgerservice. Efter bestået køreprøve, afhentes papirerne på politistationen eller eventuelt per post. Oplysninger på borger indberettes, herunder de koder, som skal påtrykkes kørekortet, såfremt borger skal anvende særlige hjælpemidler ved kørsel. bestilles hos producent per fysisk post. Udover borgerbetjening og sagsbehandling er Borgerservice ansvarlig for at afholde kurser og undervise offentlige og private aktører, fx vedrørende anvendelse af digitale selvbetjeningsløsninger og oprettelse af en digital postkasse. Producenten sender kørekort direkte hjem til borger per post. Endvidere deltager Borgerservice i kampagner og er aktuelt med i kampagnen Digitale løsninger for alle, der er et samarbejde mellem regeringen, kommunerne og regionerne, der sigter på, at 80 procent af al kommunikation mellem det offentlige og borgerne skal være digitalt i år 2015. Borgerservice bistår i den sammenhæng med at uddanne borgere i brug af de digitale løsninger. Borgerservice indgår desuden i bemandingen af Den Digitale Hotline, hvor der ydes telefonisk vejledning i anvendelsen af digitale selvbetjeningsløsninger på borgerserviceområdet. Den Digitale Hotline bemandes på skift af medarbejderne fra en af de 19 kommuner i Region Midtjylland. Fra Borgerservice i Skanderborg Kommune anvendes mellem 2 til 3 årsværk på hotlinen. Samarbejdet mellem de 19 kommuner muliggør, at hotlinen kan have udvidede åbningstider både aften og weekendåbent og dermed tilbyde borgerne hjælp til anvendelsen af de digitale selvbetjeningsløsninger uden for kommunernes normale åbningstid. 8
Antal opgaver ANALYSE AF YDELSER I BORGERSERVICE Det er hensigten, at den fleksible åbningstid, skal få flere borgere til at anvende de digitale selvbetjeningsløsninger. Herudover har Borgerservice ifølge lovgivningen vejledningspligt i forhold til de opgaver i Borgerservice, der er overgået til Udbetaling Danmark. I de følgende afsnit beskrives borgerserviceområdet på Rådhuset i forhold til opgavemængde, opgavetyper og typer af kanaler. 4.1 Opgavemængde Fra 2009 til 2014 har Borgerservice på Rådhuset i gennemsnit løst 47.606 opgaver årligt. I 2014 forventes det totale årlige antal opgaver at ligge ca. 26 procent over dette gennemsnit antaget, at opgavemængden vedbliver at have samme niveau i resten af 2014, som i de første 19 uger, hvor analysen er gennemført. Tendenserne fremgår af Figur 1 nedenfor. Figur 1 Total antal opgaver i Borgerservice på Rådhuset 70.000 60.000 59.865 50.000 40.000 43.749 48.680 41.096 46.256 45.991 30.000 20.000 10.000-2009 2010 2011 2012 2013 2014 År Kilde: Kvantitativ dataindsamling i Borgerservice på Rådhuset, maj 2014. Den stigende opgavemængde i 2014 kan forklares med flere forhold. For det første har Borgerservice på Rådhuset fået en række nye opgaver, herunder pension og beboerindskudslån, der er flyttet fra fagsekretariatet for Beskæftigelse og Sundhed i Hørning per 1. marts 2013. Herudover skal Borgerservice yde vejledning og hjælp til, hvordan borgerne kan kontakte Udbetaling Danmark. For det andet har indførslen af en række obligatoriske digitale selvbetjeningsløsninger på borgerserviceområdet fra december 2012 medført en række nye borgerhenvendelser, der omhandler spørgsmål om anvendelsen af disse løsninger 3. Nedenstående Figur 2 viser KL s bølgeplan for implementeringen af de digitale selvbetjeningsløsninger på borgerserviceområdet, som Skanderborg Kommune har forpligtiget sig til at indføre. 3 Landets kommuner og regeringen er blevet enige om at gøre det obligatorisk for borgerne at betjene sig selv digitalt på alle egnede serviceområder frem mod 2015. De obligatoriske områder indføres per lov og vedtages i Folketinget. Med lovgivningen forpligter kommunerne sig på at give borgerne god digital service og have brugervenlige løsninger på de kommunale hjemmesider. 9
Figur 2 Bølgeplan for overgang til obligatorisk digital selvbetjening på borgerserviceområdet i alle landets kommuner Bølge 1 December 2012 Aftalt og lovbestemt Ansøgning om flytning Ansøgning om sundhedskort Ansøgning om EUsygesikringskort Bølge 2 December 2013 Aftalt og lovbestemt Ansøgning om begravelseshjælp Anmelde udrejse Ansøgning om navne- og adressebeskyttelse Valg af læge Anmelde vielse Duplikatkørekort Bølge 3 Ultimo 2014 Aftalt lovgivning under afklaring Ansøgning om lån til beboertilskud Registrering af CPR (bopælsattester og folkeregistermeddelelser) Logiværtserklæringer Kilde: KL s bølgeplan, december 2012. Medarbejderne i Borgerservice på Rådhuset peger i fokusgruppeinterviewene på, at de digitale selvbetjeningsløsninger gør borgerne mere selvhjulpne, men at de samtidig afføder en række nye opgaver, der dels består i at anvise borgerne til de digitale selvbetjeningsløsninger og dels i at hjælpe borgerne med at klikke sig vej igennem løsningen. Herudover er nogle opgaver kun delvist digitaliserede, hvilket i nogle tilfælde komplicerer sagsgangen, og samlet set gør det mere tidskrævende at rådgive og vejlede borgerne. Generelt har digitaliseringen af borgerserviceområdet affødt en drøftelse af de fremtidige opgaver i Borgerservice, idet der forventeligt vil kunne høstes stordriftsfordele ved, at vejledningen med hensyn til anvendelsen af alle kommunale fagområders digitale selvbetjeningsløsninger varetages i Borgerservice på sigt. For det tredje er alle borgere per 1. november 2014 forpligtiget til at have en digital postkasse tilknyttet CPRnummeret, hvor de kan modtage post fra offentlige myndigheder. Borgere kan anmode om fritagelse ved personligt fremmøde i Borgerservice. Det har betydet, at Borgerservice i 2014 har modtaget henvendelser fra borgere, der ønsker at søge om fritagelse fra digital postkasse, hvilket også er medvirkende til at forklare opgavestigningen i 2014. Dette uddybes i det følgende afsnit 4.2. Arbejdsgangsbeskrivelse af opgave i Borgerservice på Rådhuset: Borger møder personligt op i Borgerservice på Rådhuset. Borger medbringer pas eller dåbsattest, og papirerne vurderes. Der tages foto af borger ved fotostation. set bestilles hos producent. Producent sender passet per post hjem til borger. For det fjerde er opgavemængden i Borgerservice påvirket i valgår, idet Borgerservice er ansvarlig for håndteringen af brevstemmer. Brevstemmer til Europaparlamentsvalget i 2014 kan således også være en medvirkende årsag til stigningen i opgavemængden i 2014. Borgerservice modtager passet, hvis det haster, og sender SMS til borger, når borger kan afhente passet fysisk i Borgerservice. 10
4.2 Opgavetyper Vurderes udviklingen i opgavetyper i Borgerservice på Rådhuset fremgår det, at antallet af opgaver, der er steget mest fra 2013 til 2014 omhandler henholdsvis pension (stigning på 128 procent), NemID (stigning på 106 procent) og digital postkasse (stigning på 100 procent), jf. Figur 3. Det understøtter, at det netop er disse tre opgaver, der har påvirket stigningen i antallet af opgaver i Borgerservice i 2014, jf. forrige afsnit 4.1. Figur 3 Opgaver fordelt på opgavetyper i Borgerservice på Rådhuset i år 2013 og 2014 10.105 11.331 8.082 7.941 Pension 3.282 7.500 Folkeregister 6.653 7.449 Sygesikring 6.158 7.425 Diverse Borgerservice 5.136 5.295 Digital postkasse NemId 1.384 2.850 3.600 År 2014 År 2013 Skat 2.041 2.757 Boligstøtte 1.941 1.444 Vielser 1.164 986 Andre Fagsekretariater 522 525 Familieydelse 75 125 Legitimationskort 33 46-2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 Kilde: Kvantitativ dataindsamling i Borgerservice på Rådhuset, maj 2014. Note 1: Diverse Borgerservice dækker typisk over specialistopgaver, administrative opgaver eller opgaver, der ikke falder ind under andre kategorier. Ses på de opgaver, der fylder mere end 10 procent af det samlede antal opgaver i Borgerservice i 2014, fremgår det, at kørekort (25 procent) og pas (17 procent) er de opgavetyper, der samlet set fylder mest. Dette fremgår af Figur 4 nedenfor. Set over tid er kørekort vokset fra at fylde 13 procent i 2009 til at fylde 25 procent i 2014. Forklaringen herpå er, at kommunerne overtog ansvaret for udstedelsen af kørekort fra politiet 1. januar 2007, hvorfor antallet af udstedelser af kørekort gradvist er øget i takt med, at borgere har skullet forny og lave kørekort i kommunen. Arbejdsgangsbeskrivelse af opgave i Borgerservice på Rådhuset: Udvidet helbredstillæg til pensionister Borger ringer telefonisk til Borgerservice for at få tilsendt ansøgningsskema til udvidet helbredstillæg, fx vedrørende tandbehandling, fodbehandling, briller mv. Borger sender udfyldt ansøgning per post til Borgerservice. Borgerservice sagsbehandler ansøgningen og træffer afgørelse om, hvorvidt borger er berettiget til helbredstillægget evt. med inddragelse af fagekspert som tandlæge, fysioterapeut mv. Borgerservice fremsender afgørelsen til borger per post. 11
Opgavetyper, pct. ANALYSE AF YDELSER I BORGERSERVICE Figur 4 Udvikling i opgaver, der fylder mest i Borgerservice på Rådhuset (mere end 10 procent af totalt antal opgaver) 2 2 2 20% 21% 20% 19% 19% 21% 22% 18% 18% 1 10% 16% 16% 1 12% 12% 12% 1 17% 1 14% 14% 1 12% 10% 17% 1 11% Diverse Borgerservice Sygesikring Folkeregister Pension 7% 8% 1% 1% 1% 0% 0% 2009 2010 2011 2012 2013 2014 År Kilde: Kvantitativ dataindsamling i Borgerservice på Rådhuset, maj 2014. Arbejdsgangsbeskrivelse af opgave i Borgerservice på Rådhuset: Ændring i årsopgørelse Borger møder personligt op i Borgerservice. Borger skal have NemID for at ændre årsopgørelsen. Hvis borger ikke har NemID, bistår Borgerservice borger med oprettelsen på en selvbetjeningscomputer/eller laver en tastselvkode. Borger hjælpes med at beregne ændringer til årsopgørelsen, såfremt borger ikke selv kan det. Borger guides til at indtaste sine ændringer til årsopgørelsen på en selvbetjeningscomputer. Borgers årsopgørelse er ændret. Arbejdsgangsbeskrivelse af opgave i Borgerservice på Rådhuset: Indrejse Borger og familie møder personligt op i Borgerservice. Borger skal dokumentere opholdstilladelse og medbringe pas, vielsesattest, fødselsattest mv. Borgerservice gemmer kopi af det hele. Hvis borger er fra land uden for EU, verificeres dokumenterne i hjemlandet. Hvis borger skal være i Danmark under tre måneder, skal borger ikke tilmeldes Folkeregisteret. Indberetning til CPR-registeret. Sygesikring oprettes (Borger oplyser valg af læge). Arbejdsgangsbeskrivelse af opgave i Borgerservice på Rådhuset: Sygesikringsbevis til udenlandsk arbejdstager Arbejdsgiver sender e-mail til Borgerservice med orientering om nyansættelse af en udenlandsk borger. Arbejdsgiver sender e-mail med kopi af borgers ansættelsesbevis, pas og anden relevant legitimation. Borgers oplysninger verificeres. Der oprettes en EU-blanket til arbejdstagers udenlandske sygekasse, såfremt adressen herpå er kendt - ellers sendes den til arbejdsgiver. Det særlige sundhedskort bestilles. Hvert halve år foretages en opfølgning på, om borger fortsat er ansat hos arbejdsgiver. Hvis borger fortsat er ansat, fornyes det særlige sundhedskort. Hvis borger ikke længere er i job, lukkes sundhedskortet. 12
Opgavetyper, pct. ANALYSE AF YDELSER I BORGERSERVICE Blandt de opgaver, der fylder mindst i Borgerservice (mindre end 10 procent af det totale antal opgaver), er digital postkasse gået fra ingenting at fylde til at stige markant fra 2013 og frem, jf. Figur 5. Figur 5 Udvikling i opgaver, der fylder mindst i Borgerservice på Rådhuset (mindre end 10 procent af det totale antal opgaver) 10% 9% 10% 8% 8% 7% 6% 4% 2% 1% 0% 7% 7% 6% 6% 6% 4% 4% 4% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 2009 0% 2010 2011 2012 2013 2014 År Legitimationskort Familieydelse Andre Fagsekretariater Vielser Boligstøtte Skat NemId Digital postkasse Kilde: Kvantitativ dataindsamling i Borgerservice på Rådhuset, maj 2014. 4.3 Kanaler til borgerservice Borgere kan henvende sig til Borgerservice på Rådhuset igennem følgende kanaler: Personlig henvendelse Papirpost Telefon E-mail Digital selvbetjening (ikke alle opgaver) Registreringssystemet i Borgerservice på Rådhuset omhandler kun opgørelser af, hvorvidt borgerne henvender sig ved personligt fremmøde, per post, telefonisk eller per e-mail. Borgernes anvendelse af digitale selvbetjeningsløsninger registreres i et særskilt system i Skanderborg Kommune, hvorfra det ikke er muligt at trække data, der kun vedrører anvendelsen af digitale selvbetjeningsløsninger på borgerserviceområdet. Derfor belyser analysen primært de fire førstnævnte kanaltyper, dvs. personlig henvendelse, papirpost, telefon og e-mail. Borgernes valg af kanal Ses på udviklingen i henvendelser over tid, så modtager Borgerservice langt de fleste henvendelser ved personligt fremmøde i alle årene i perioden 2009 til 2014. Mens både henvendelser per post og telefon ligger nogenlunde jævnt fra 2009 til 2012, stiger henvendelser per post markant i årene 2013 og 2014. E-mail er den mindst anvendte henvendelsesform i alle årene, men samtidig er dette valg af kanal mere end fordoblet i perioden 2009 til 2014. Anvendelsen af post stiger næstmest i perioden med 70 procent, efterfulgt af personlige henvendelser, der forøges med knap en fjerdedel (23 procent). Telefoniske henvendelser ligger mest stabilt henover årrækken og er kun steget med 1,7 procent. 13
DK. kr. ANALYSE AF YDELSER I BORGERSERVICE Figur 6 Opgaver i Borgerservice på Rådhuset fordelt på kanalvalg, antal År 2014 2.490 9.921 21.741 25.398 År 2013 1.555 7.583 12.788 20.188 År 2012 År 2011 1.542 885 9.675 8.589 8.319 9.707 23.425 22.025 Personligt fremmøde Post Telefon År 2010 877 10.005 13.081 24.594 E-mail År 2009 807 9.757 12.299 20.696-5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 Antal opgaver Kilde: Kvantitativ dataindsamling i Borgerservice på Rådhuset, maj 2014. Note 1: Antal opgaver i hvert år: 2009=43.749, 2010=48.680, 2011=41.096, 2012=46.256, 2013=46.991 og 2014 (59.865). Priser for kanaler Det er interessant at sammenligne borgernes valg af kanal med priserne 4 for de enkelte typer af kanaler. Som det fremgår af nedenstående Figur 7, så er den dyreste henvendelsesform den personlige henvendelse, som er det mest udbredte kanalvalg. En personlig henvendelse koster gennemsnitligt 97 kr. Dernæst kommer papirpost, der samlet set kost 89 kr. per henvendelse efterfulgt af e-mail med 84 kr. Telefon er den billigste af de fire henvendelsesformer, da den koster 61 kr. Figur 7 Oversigt over kanalpriser 100 97 90 8 89 84 80 16 11 70 60 50 40 30 67 67 64 61 4 50 Variable omkostninger - sagsbehandling af opgave Variable omkostninger - modtagelse af opgave Faste omkostninger - overhead 20 10 0 22 Personlig henvendelse 6 9 7 Papirpost E-mail Telefon Henvendelsestype Kilde: KL s oversigt over gennemsnitlige kanalpriser på tværs af landets kommuner, november 2012. Note 1: Overhead: Udgifter til IT, telefonudstyr, lokaleleje mv. Note 2: Modtagelse af opgave: Indtastning af data, journalisering, videregivelse af opgave mv. Note 3. Sagsbehandling af opgave: Udredning og vurdering af sag. 4 Priserne henviser til KL s beregninger af gennemsnitlige kanalpriser på tværs af landets kommuner, november 2012. 14
Opgavetyper Opgavetyper Opgavetyper Opgavetyper ANALYSE AF YDELSER I BORGERSERVICE 4.4 Valg af kanaler og opgavetyper Da kanalstrategien udgør et vigtigt led i implementeringen af Kommune 3.0, er det afgørende at se på, hvilke kanaler borgerne anvender, når de kontakter Borgerservice på Rådhuset med forskellige opgavetyper. I forhold til personlige henvendelser er der en række opgaver, hvor fysisk fremmøde i Borgerbutikken er lovmæssigt påkrævet. Af de opgavetyper, som borgerne har kontaktet Borgerservice med ved personligt fremmøde i 2014, kræver følgende personligt fremmøde:, kørekort, skat og NemID. Det er derfor ikke overraskende, at netop de fire opgaver udgør en stor andel af det samlede antal personlige henvendelser i 2014, jf. Figur 8. De telefoniske henvendelser omhandler som oftest sygesikring og folkeregister, jf. Figur 9. Figur 8 Opgavetyper ved personligt fremmøde i Borgerservice på Rådhuset, år 2014 Figur 9 Opgavetyper ved telefoniske henvendelser i Borgerservice på Rådhuset, år 2014 Diverse Borgerservice Skat NemId Sygesikring Digital postkasse Folkeregister Pension Boligstøtte Andet 1 1 10% 9% 7% 7% 4% 2 Sygesikring Folkeregister Pension Diverse Borgerservice Digital postkasse Vielser NemId Boligstøtte Andet 9% 8% 6% 2% 12% 18% 26% 0% 10% 1 20% 2 Opgaver, pct. Kilde: Kvantitativ dataindsamling i Borgerservice på Rådhuset, maj 2014. 0% 10% 1 20% 2 30% Opgaver, pct. Kilde: Kvantitativ dataindsamling i Borgerservice på Rådhuset, maj 2014. Henvendelser per post drejer sig typisk om kørekort, pension og folkeregister, hvilket fremgår af Figur 10 nedenfor. Næsten halvdelen af alle e-mail-henvendelser til Borgerservice på Rådhuset drejer sig om sygesikring, jf. Figur 11. Figur 10 Opgavetyper henvendelser per post i Borgerservice på Rådhuset, år 2014 Figur 11 Opgavetyper ved henvendelser per e-mail til Borgerservice på Rådhuset, år 2014 Pension Folkeregister Sygesikring 8% 18% 2 30% Sygesikring Folkeregister 10% 17% 47% Digital postkasse 6% Vielser 8% Boligstøtte Diverse Borgerservice Andet 1% Boligstøtte Andet 7% 7% 0% 10% 1 20% 2 30% 3 Opgaver, pct. Kilde: Kvantitativ dataindsamling i Borgerservice på Rådhuset, maj 2014. 0% 10% 20% 30% 40% 50% Opgaver, pct. Kilde: Kvantitativ dataindsamling i Borgerservice på Rådhuset, maj 2014. 15
Opgaver, antal ANALYSE AF YDELSER I BORGERSERVICE 5. Opgaver i Borgerservice på bibliotekerne De fire biblioteker i Skanderborg Kommune i byerne Skanderborg, Ry, Galten og Hørning har siden 1. januar 2009 varetaget borgerserviceopgaver i Skanderborg Kommune. Nedenfor beskrives de fire bibliotekers opgaver samt fordelingen af opgaver imellem borgerservice på Rådhuset og bibliotekerne. Borgerservice på bibliotekerne har som primær arbejdsopgave og kompetence at vejlede og informere borgere i forhold til borgerserviceydelser. Der er i alt ansat 33 medarbejdere på tværs af de fire biblioteker. Alle medarbejdere deltager i et oplæringskursus på to dages varighed i Borgerservice på Rådhuset. Kurset oplærer medarbejderne i borgerserviceområdet, men styrker samtidigt også samarbejdet mellem Borgerservice på bibliotekerne og på Rådhuset, idet medarbejderne lærer hinanden at kende. Udover kurset er der udarbejdet en udførlig guide til, hvordan medarbejderne på bibliotekerne skal løse borgerserviceopgaverne. Borgerservice på bibliotekerne varetager følgende overordnede borgerserviceopgaver: Udlevering af batterier til høreapparater Modtagelse af post og regninger til Kommunen Hjælp til digitale selvbetjeningsløsninger Henvisning til andre afdelinger i Kommunen Alle medarbejdere på de fire biblioteker er i hele bibliotekernes åbningstid parat til at besvare borgerhenvendelser vedrørende borgerservice, herunder videreformidle borgerne til Borgerservice på Rådhuset, såfremt det er en borgerserviceopgave, biblioteket ikke varetager. 5.1 Opgavemængde Antallet af borgerserviceopgaver, som de fire biblioteker har løst i årene 2009 til 2014, har ligget ret stabilt med undtagelse af år 2009, jf. Figur 12. At år 2009 ligger så højt hænger formodentligt sammen med, at der var kommunalvalg, hvilket betød, at bibliotekerne modtog brevstemmer det år. Figur 12 Total antal borgerserviceopgaver på bibliotekerne over tid 12.000 10.000 8.000 10.219 7.423 7.734 7.512 8.403 7.806 6.000 4.000 2.000-2009 2010 2011 2012 2013 2014 År Kilde: Kvantitativ dataindsamling på bibliotekerne, maj 2014. 16
Af de samlede opgaver, som Borgerservice på Rådhuset og de fire biblioteker tilsammen varetog i 2014 (i alt 67.671 opgaver), løftede bibliotekerne ca. 12 procent. Borgerservice på Rådhuset varetog således hovedparten af opgaverne (88 procent). Siden bibliotekerne fik tildelt borgerserviceopgaver i 2009 har de i gennemsnit varetaget 15 procent af det samlede antal borgerserviceopgaver i kommunen årligt i perioden 2009 til 2014, jf. Figur 13 nedenfor. Figur 13 Total antal borgerserviceopgaver fordelt på Borgerservice på Rådhuset og bibliotekerne År 2014 12% 88% År 2013 1 8 År 2012 14% 86% År 2011 19% 84% År 2010 1 87% År 2009 19% 81% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Borgerservice på bibliotekerne Borgerservice på Rådhuset Kilde: Kvantitativ dataindsamling i Borgerservice på Rådhuset og på bibliotekerne, maj 2014. Note 1: Total antal opgaver i Borgerservice på Rådhuset: År 2009: 43.749, År 2010: 48.680, År 2011: 41.096, År 2012: 46.256, År 2013: 45.991 og år 2014: 59.865. Note 2: Total antal opgaver i Borgerservice på de fire biblioteker: År 2009: 10.219, År 2010: 7423, År 2011: 7734, År 2012: 7512, År 2013: 8403 og år 2014: 7806. 5.2 Samarbejde mellem Borgerservice på Rådhuset og bibliotekerne Borgerservice spiller, som tidligere nævnt, en væsentlig rolle som borgernes indgang til kommunen. Derfor er samarbejdet mellem Borgerservice på Rådhuset og Borgerservice på de fire biblioteker af stor betydning for borgernes oplevelse af, at de bliver henvist effektivt videre i systemet, såfremt det ikke er en opgave, som Borgerservice selv kan bistå med. Da bibliotekerne ikke besidder borgerserviceopgaver, der kræver sagsbehandling eller myndighedsafgørelser, skal de ved opgaver, hvor det er påkrævet, henvise borgerne videre til Borgerservice på Rådhuset. Herudover kan bibliotekspersonalet kontakte medarbejderne i Borgerservice på Rådhuset, såfremt de har faglige spørgsmål vedrørende en borgerserviceopgave eller har behov for viden om, hvordan de skal vejlede borgerne i forhold til et givet spørgsmål. Borgerservice på Rådhuset registrerer, hver gang bibliotekerne henvender sig for at få support hos dem, og hvad henvendelsen omhandler. Af Figur 14 nedenfor fremgår det, at halvdelen af de borgerserviceopgaver, de fire biblioteker har henvendt sig med til Borgerservice på Rådhuset, vedrører pas. Dernæst har Borgerservice på Rådhuset registreret, at lidt over en femtedel (21 procent) af henvendelserne fra de fire biblioteker vedrører Diverse Borgerservice, hvilket er en kategori, der kan indeholde alt fra forespørgsler om borgerhenvendelser vedrørende betaling af regninger, Udbetaling Danmark, henvisning til borgeren til andre kommunale myndigheder og lignende. 17
Opgaver, pct. Opgaver, pct. Opgavetyper ANALYSE AF YDELSER I BORGERSERVICE Figur 14 Opgavetyper ved henvendelser fra bibliotekerne (support) til Borgerservice på Rådhuset, år 2014 50% Diverse Borgerservice 21% 16% Sygesikring Folkeregister Skat Andet 7% 4% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Opgaver, pct. Kilde: Kvantitativ dataindsamling i Borgerservice på Rådhuset, maj 2014. En del af hensigten med, at bibliotekerne varetager borgerserviceopgaver er, at borgerne kan få hjælp og vejledning fra kommunen lokalt og fleksibelt. Desuden har bibliotekerne længere åbningstider end Borgerservice på Rådhuset samt lørdagsåbent. Borgerserviceopgaver fordelt på ugedage i Borgerservice på henholdsvis Rådhuset og bibliotekerne i år 2014 fremgår af Figur 15 og Figur 16 nedenfor. Figur 15 Borgerserviceopgaver i Borgerservice på Rådhuset fordelt på ugedage, år 2014 50% 4 40% 3 30% 2 20% 1 10% 0% 20% 21% 20% 28% 11% Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Ugedage Figur 16 Borgerserviceopgaver på bibliotekerne fordelt på ugedage, år 2014 50% 4 40% 3 30% 2 20% 1 10% 0% 2 24% 14% 1 18% Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Ugedage 6% Kilde: Kvantitativ dataindsamling på Rådhuset, maj 2014 Kilde: Kvantitativ dataindsamling på bibliotekerne, maj 2014 5.3 Opgaver fordelt på de fire biblioteker Ses på fordelingen af borgerserviceopgaver imellem de fire biblioteker i årene 2009 til 2014 er det generelt Galten Bibliotek, der løser flest borgerserviceopgaver, hvilket formodentligt hænger sammen med, at biblioteket er længst væk (18 km) fra Borgerservice på Rådhuset af de fire biblioteker, jf. Figur 17. Skanderborg Bibliotek, der ligger tættest (0,5 km) på Borgerservice på Rådhuset, løser færrest opgaver. Det er et forventeligt mønster, idet borgere, der bor længere væk fra Borgerservice på Rådhuset, formodentlig har en større tilskyndelse til at få opgaver løst lokalt på biblioteket frem for at skulle køre til Borgerservice på Rådhuset. 18
Opgavetyper Opgaver, antal ANALYSE AF YDELSER I BORGERSERVICE Figur 17 Borgerserviceopgaver på bibliotekerne fordelt på de fire biblioteker 4500 4000 3919 3582 3500 3222 3146 3283 3086 3307 3000 2500 2000 1500 2200 2348 1312 2252 2198 2255 1590 1641 1912 1959 1434 Skanderborg Bibliotek Hørning Bibliotek Galten Bibliotek 1000 878 929 831 Ry Bibliotek 617 609 588 500 0 2009 2010 2011 2012 2013 2014 År Kilde: Kvantitativ dataindsamling på bibliotekerne, maj 2014. Set i forhold til byernes befolkningstal 5 løser Galten Bibliotek flest borgerserviceopgaver per borger, idet biblioteket her løser 50 opgaver per 100 borgere, dernæst kommer Ry Bibliotek, der løser 34 borgerserviceopgaver per 100 borgere, Hørning Bibliotek løser 20 borgerserviceopgaver per 100 borgere, og Skanderborg Bibliotek løser færrest med 4,4 borgerserviceopgaver per 100 borgere. Denne opgavedeling imellem bibliotekerne stemmer overens med forudsætningerne for udlægningen af Borgerservice til bibliotekerne, så de fysiske rammer kan rumme omfanget af borgernes forventede anvendelse af Borgerservice, herunder antallet af selvbetjeningscomputere, standere til at lave pas, kørekort mv. 5.4 Opgavetyper De fire biblioteker har samlet set flest borgerserviceopgaver, der vedrører pas (32 procent) i 2014, jf. Figur 18. Dernæst er 22 procent af borgerserviceopgaverne på bibliotekerne registreret i kategorien andet, hvilket omfatter de henvendelser, bibliotekerne ikke har kunnet placere i nogle af de øvrige kategorier. Figur 18 Borgerserviceopgave på bibliotekerne fordelt på opgaveindhold, år 2014 32% Andet 22% 16% Brevstemmer 10% Henvisning til borgerservice Sygesikring Hjælp til selvbetjening 6% 4% 8% Henvisning til andre fagsekretariater 2% Folkeregistre 1% Pension og boligstøtte 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Opgaver, pct. Kilde: Kvantitativ dataindsamling på bibliotekerne, maj 2014. 5 Indbyggere per 1. januar 2014: Skanderborg: 18.506, Galten-Skovby: 7827, Hørning: 7095 og Ry 5742. 19
Endvidere fylder kørekort 16 procent og brevstemmer 10 procent i 2014. Henvisning til Borgerservice på Rådhuset ligger relativt højt med 8 procent, og det understreger, at bibliotekerne også har en væsentlig videreformidlingsrolle i forhold til at guide borgerne til Borgerservice på Rådhuset, såfremt det er en opgave, der ligger uden for bibliotekernes kompetenceområde og borgerserviceområdet. 20