Kanalstrategi 2015-2017 -Effektiv, helhedsorienteret og borgernær service Introduktion til strategien I forbindelse med vedtagelsen af kommunens digitaliseringspolitik 2014-2017 er det besluttet at udvikle en ny kanalstrategi. Kanalstrategien udstikker de politiske prioriteringer og rammer for anvendelse og udbredelse af kommunikationskanaler på tværs af kommunen for såvel analoge som digitale kanaler. Udgangspunkt og fremadrettet fokus på gevinstrealisering Kanalstrategi 2010-2014 havde primært sigte på at digitalisere anvendelsen af kanaler i den borgerrettede service, myndighedsarbejdet og administrationen. Esbjerg Kommune er som konsekvens heraf kommet langt med digital selvbetjening, udbredelse af digital post og kontaktcenterarbejdet. Undervejs i strategiperioden er der i fællesoffentligt regi indgået økonomiaftaler mellem KL og Regeringen på godt 1 mia. kr. som følge af initiativerne digital post og bølgeplanen for obligatorisk digital selvbetjening *. Herudover forventes der aftalt yderligere besparelser i forbindelse med de kommende års økonomiaftaler (ØA16 og ØA17). I tillæg hertil kommer et yderligere besparelsespotentiale som følge af kommunernes arbejde med etablering af kontaktcentre. Med udgangspunkt i de seneste års digitale udvikling fortsætter Kanalstrategi 2015-2017 det digitale udviklingsspor med et endnu stærkere fremadrettet fokus på implementering og gevinstrealisering. Samtidig udbredes det kanalstrategiske arbejde til øvrige dele af organisationen - herunder skoler, institutioner og kontakten i borgerens eget hjem. Afsættet for det kanalstrategiske arbejde i Esbjerg Kommune er at såvel medarbejdere som borgere er ressourcestærke og digitalt parate. Samtidig er det udgangspunktet, at digital service er god service, fordi borgerne i stigende grad efterspørger fleksible digitale services, hvor de kan betjene sig selv, når det passer dem. Opbygning af kanalstrategien Kanalstrategien består af en overordnet vision og fire strategiske temaer med tilhørende pejlemærker. Kanalstrategien følger også de fem tværgående strategiske principper fra kommunens digitaliseringspolitik : Figur 1 De tværgående strategiske principper fra Digitaliseringspolitik 2014-2017 * Aftalerne er indgået løbende ifm. ØA13, ØA14 og ØA15. Principperne fra Digitaliseringspolitikken: 1. Skab samlede servicekoncepter, 2. Tag højde for den menneskelige faktor, 3. Vurder den totale effekt, 4. Følg eller forklar og 5. Eksekver.
Ligeledes deles tilgangen til innovation med Digitaliseringspolitikken, hvor der både er fokus på at skabe nye samt udbygge eksisterende tiltag. Herudover hviler kanalstrategien på et fælles sæt af servicemål og serviceværdier. For hvert tema er der endvidere formuleret konkrete målsætninger. Figur 2 Kanalstrategiens opbygning og indhold Visionen en gennemtænkt serviceoplevelse Den kanalstrategiske vision er, at borgerne får en gennemtænkt serviceoplevelse på tværs af fagområder og kanaler, når de er i kontakt med Esbjerg Kommune. Serviceoplevelsen er karakteriseret ved at være effektiv, helhedsorienteret og borgernær. Effektiv betyder, at servicen både er effektiv for borger og kommune og dermed sparer tid, penge og energi Den effektive service leveres ved at udnytte de digitale muligheder optimalt og gennemføre en bevidst kanalprioritering, hvor der lukkes for omkostningstunge kanaler uden selvstændig serviceværdi. Samtidig fokuseres der på at skabe nye brugervenlige og tilgængelige digitale løsninger med adgang til support, så borgerne let kan betjene sig selv. Helhedsorienteret betyder, at servicen er konsistent og sammenhængende på tværs af fagområder og kanaler Den helhedsorienterede service skabes ved at koordinere kommunens service, så borgeren oplever, at servicen hænger godt sammen uanset behov eller livssituation. Det sikres ved at harmonisere serviceniveauer på tværs, skabe fælles indgange, etablere klare snitflader på tværs af fagområder og understøtte videndeling på tværs af kommunen. Borgernær betyder, at vi sætter os i borgerens sted og leverer en god og professionel serviceoplevelse i øjenhøjde Den borgernære service handler om at levere en serviceoplevelse, som sætter borgerens behov i centrum. Vi skaber en stærk servicefaglighed og er fagligt professionelle, så borgeren har tillid til kommunen. - 2 -
Indsigt i målgrupper og adfærd som afsæt for prioritering For at kunne gennemføre en effektiv kanalprioritering med borgerens behov i centrum, skaber vi et klart og fælles billede af forskellige målgrupper, deres adfærd og henvendelsesmønstre i forhold til vores opgaver og nuværende services. Indsigten i målgrupper og adfærd skal således være med til at definere den fremtidige prioritering af kanaler. Kanalstrategiske temaer For at realisere den kanalstrategiske vision, er der udpeget fire strategiske temaer, som favner hele kommunen: Figur 3 De fire temaer i kanalstrategien Tema 1. Digital service og interaktion PEJLEMÆRKE: Vi leverer brugervenlige digitale løsninger, som engagerer og forenkler hverdagen for borgere og medarbejdere Temaet er opdelt i to deltemaer: A. Obligatorisk digital selvbetjening og digital post og B. Web og sociale kanaler A. Obligatorisk digital selvbetjening og digital post Deltemaet handler om at videreføre den kanalstrategiske indsats fra perioden 2010-2014, hvor der har været fokus på at flytte borgerne fra analoge til digitale kanaler. Her har det primært været initiativerne digital post og bølgeplanen for obligatorisk digital selvbetjening, som har været i fokus. Strategien er fortsat at forfølge målsætningerne fra disse initiativer, men med et øget fokus på optimering af teknologi, kanallukning og gevinstrealisering, så der både spares penge og opnås smartere arbejdsgange i Esbjerg Kommune. Digital selvbetjening Ultimo 2015 har vi implementeret alle de relevante selvbetjeningsløsninger under bølgeplanen for obligatorisk digital selvbetjening bølge 1-4 *. Vi følger planerne om implementering af yderligere selvbetjeningsløsninger i forlængelse af bølge 4 for obligatorisk digital selvbetjening, efterhånden som nye løsninger * Pr. oktober 2014 er der identificeret 31 forskellige løsningsområder under bølgeplanen. Målsætningen er under forudsætning af, at markedet/kombit har nået at udvikle løsninger til alle områder. - 3 -
bliver klar, herunder på områderne kontanthjælp, uddannelseshjælp, enkeltydelser og ejendomsregistrering (BBR) *. 80 % af alle ansøgninger, anmeldelser og indberetninger på de obligatoriske områder i bølge 1-4 sker via selvbetjening ultimo 2016. Vi arbejder med måling af brugervenlighed og brugertilfredshed ift. de implementerede selvbetjeningsløsninger og forbedrer løbende vores løsninger gennem dialog med markedet, KL og KOMBIT. Digital Post 80 % af alle breve til borgere og virksomheder fremsendes elektronisk via digital post ultimo 2015. Ultimo 2015 er relevante mål og opgørelser for digital post indarbejdet i LISrapporteringen på samtlige direktørområder. B. Web og sociale kanaler Esbjerg Kommune prioriterer brugen af web og sociale medier. Hjemmesiden skal være brugervenlig og indrettes, så den understøtter kanalstrategien, herunder en samlet helhedsorienteret oplevelse for brugerne, når de søger information og betjener sig selv. Hjemmesiden skal altid have klare snitflader og navigation ift. eksterne fællesoffentlige sites, herunder Borger.dk, Virk.dk og Sundhed.dk. Herudover skal hjemmesiden løbende optimeres til de mest udbredte browsere og forskellige typer af mobile devices. Strategien for anvendelse af sociale medier er, at de primært skal anvendes til at engagere borgerne i en interaktion med kommunen (Citizen Engagement), styrke demokratiet og brande kommunen. Dialogen er i centrum og emnefeltet spænder bredt: events i byen, medborgerskab - ex rekruttering af forældre backup er - invitation til udviklingsworkshops, annoncering af uddannelsesmesser/fritidsjob, konkurrencer, rekruttering af valgtilforordnede, indstilling til priser, spot på iværksættere, netværksgrupper blandt specifikke målgrupper, ideer fra borgerne mv. Vi gør meget ud af at fortælle, at de sociale medier ikke kan bruges til sagsbehandling, men henviser videre. Indtil videre har vi retningslinjer for oprettelsen og brugen af de sociale medier samt medarbejdernes færden på disse medier. Dette skal udbygges med en konkretisering af strategiske mål for tilstedeværelsen på de sociale medier, så det samtidig er klart, hvilken prioritering disse kanaler har i forhold til kommunens øvrige kanaler. Hjemmesiden skal være tilgængelig på de mest udbredte platforme ultimo 2015 og skal løbende tilpasses den teknologiske udvikling. Samtlige digitale services som findes på hjemmesiden, skal være tilgængelige på mobile enheder ultimo 2016. For løsninger under bølgeplanens bølge 3 og 4 gælder skærpede krav disse skal understøtte responsivt design og understøtte mobil NemID. Ultimo 2015 har Esbjerg Kommune arbejdet videre med at udbygge de eksisterende retningslinjer og prioriteter omkring brugen af de sociale medier med en strategi/plan for anvendelsen. * Dette er aftalt mellem KL og Regeringen i forbindelse med ØA15. Digital selvbetjening for kontanthjælp, uddannelseshjælp og enkeltydelser vil blive understøttet af KY (Kommunernes Kontant- og Ydelsessystem), som KOMBIT tilvejebringer som en del af monopolbruddet. KY forventes udrullet i kommunerne frem mod medio 2017. For BBR anmeldelser forventes der udviklet en selvbetjeningsløsning i løbet af 2016. De afledte potentialer som følge af disse yderligere områder aftales i forbindelse med økonomiaftale, ØA16. Jf. http://www.digst.dk/digitaliseringsstrategi/implementeringsoversigt-for-myndigheder/myndigheder-medborgervendte-selvbetjeningsloesninger-det-skal-i-vaere-klar-til - 4 -
Tema 2. Borgerservice og kontaktcenter PEJLEMÆRKE: Vi leverer få effektive kontaktpunkter med en høj grad af tilgængelighed og professionalisme Esbjerg Kommune prioriterer en effektiv telefonisk service og support af borgerne gennem et kommunalt kontaktcenter, som skal understøtte strategien om én indgang til kommunen. Esbjerg Kommune deltager endvidere som en af 19 kommuner i samarbejdet Hotline Syddanmark (7616 1616) *, hvorved KL s anbefalinger om kommunale eller fælleskommunale kontaktcentre følges. I det fremadrettede kanalstrategiske arbejde skal der arbejdes med optimering af processerne i kontaktcenteret med fokus på straksafklaringsgrad, ekspeditionstid, medbetjening og generelt øget borgertilfredshed. Kontaktcenteret skal understøtte den strategiske målsætning om at lukke nogle af de øvrige fysiske indgange og kontaktpunkter i kommunen. Her skal både tænkes i borgerservicecentre og andre relevante frontbetjeningsenheder, herunder jobcenterets forskellige kontaktpunkter, Teknikbutikken mv. Herudover skal der arbejdes med en professionalisering af telefoni generelt i kommunen, så der skabes sammenhæng og et velfungerende samarbejde mellem kontaktcenteret og baglandsbetjeningen. Det kræver en fælles telefonpolitik med fokus på tilgængelighed og klare servicemål i 2. line og 3. line, samt så vidt muligt en harmonisering af åbningstider på telefonkanalen. Eksempelvis skal borgerne ikke opleve et kontaktcenter med en høj tilgængelighed, hvor telefonerne i baglandet efterfølgende ikke tages, eller at man lægger en telefonbesked uden at der ringes tilbage. Ultimo 2015 er der skabt et overblik over målgrupper, fysiske kontaktpunkter og opgaver. Primo 2016 er der skabt en plan for konsolidering af kanaler, evt. ændret opgavesammensætning og lukning af kontaktpunkter. Antallet af informationshenvendelser via dyre kanaler (personligt fremmøde, papirpost og e-mail) reduceres med 50 % over perioden 2012-2016 for de obligatoriske områder under bølgeplanen. Tema 3. Kontakten med skoler og andre institutioner PEJLEMÆRKE: Vi digitaliserer rutinemæssige interaktioner, som ikke skaber selvstændig serviceværdi Et af de nye indsatsområder i kanalstrategien er at digitalisere interaktion, som normalt forekommer mellem borgere og de decentrale kontaktpunkter på institutioner mv., herunder på sundheds- og omsorgsområdet, skoler- og dagsinstitutioner, sundhedsplejen mv. Det kan være løsninger til håndtering af flextransport, tandpleje, sygemelding af børn, tilmelding til forskellige ordninger mv. i skolerne, madordninger i beskyttede boliger, ændringer i hjemmehjælp, services på bibliotekerne osv. * Hotline Syddanmark er et nyt kommunalt samarbejde, som 19 af kommunerne i Region Syddanmark står bag. - 5 -
Der er allerede implementeret en række decentrale digitale løsninger i Esbjerg Kommune, herunder komme- og gåsystemer i daginstitutionerne, Skoleintra, Skoleskyen, kontantløse kantiner. Fremadrettet skal der øget fokus på at skabe samlede indgange for borgerne, optimering af løsninger og understøttelse af mobile enheder, herunder særligt smartphones. Herudover skal der fastlægges konkrete mål for implementeringen, så tiltagene udbredes på alle relevante områder. Med nye løsninger, teknologier og medier følger også nye dokumentations- og registerringsopgaver. Der kan være fotodokumentation i dagsinstitutioner, eller løbende registrering af ældres sundhedstilstand. Der skal være fokus på at reducere registreringen til det som er nødvendigt og nyttiggøres, så den ikke tager fokus fra kerneopgaven, hvad enten det er pleje, børnepasning eller undervisning. Herudover er det en forudsætning at der i samspil med øvrige tiltag under digitaliseringspolitikken fokuseres på sammenhæng og integration mellem systemer. Esbjerg Kommune skal i løbet af skoleåret 2016/17 implementere de relevante dele af Brugerportalen fra STIL; Dashboard, Læringsplatform og Samarbejdsplatform, for at understøtte ambitionen om den digitale folkeskole. Løsningen skal være udbredt til alle skoler ved udgangen af 2017. Eftersom brugerportalen ikke dækker alle behov for ny it på området, skal Esbjerg Kommune i løbet af 2015 tage stilling til i hvor høj grad, der skal anskaffes supplerende it-systemer, der kan skabe sammenhæng på tværs af institutioner fra vuggestue til folkeskole. Løsningerne skal samlet set understøtte digital kommunikation, læring og trivsel på hele området. Esbjerg Kommune skal ved starten af skoleåret 2016/2017 have påbegyndt en udbredelse af it-løsninger, som tilgodeser de forskellige brugergruppers behov: o Eleverne skal arbejde digitalt med opgaver, læringsforløb, hvor de kommunikerer og samarbejder digitalt med holdkammerater, elever, egne lærer/pædagoger og andre elever/personale på skolen. o Forældrene skal kunne få et overblik og indblik i elevernes læring og nemt kunne kommunikere med skole (undervisning & SFO), dagtilbud og andre forældre. o Det pædagogiske personale skal kunne planlægge og tilrettelægge, udarbejde og genbruge digitale læringsforløb, nemt kunne anvende digitale læringsmidler heri og følge op på læringsforløbene, samt nemt kommunikere med elever, kollegaer og forældre samt andet personale på og uden for skolen. o Ledelsen/administrationen skal kunne få et overblik over årsplaner og trivsel, samt adgang til forløb (mål, metode, midler), produkter (elevernes) og resultater (elevernes), samt kommunikere med elever, forældre og personale på og uden for skolen. Desuden skal de have adgang til administrative systemer (økonomisystem, planlægningsværktøj mv.) Tema 4. Kontakten i borgerens eget hjem PEJLEMÆRKE: Vi tilbyder smarte digitale kanaler, som giver borgeren øget kontrol og mulighed for at klare mere fra hjemmet Kanalstrategien sætter også fokus på digitalisering af interaktioner, som normalt forekommer mellem kommunen og borgeren i og omkring borgerens hjem. Det kan være visiteringsmøder med borgerne, bestilling af ekstra plejebesøg, mad eller en taxi, mad, monitore- - 6 -
ring, borgere som skal have telefonopkald for at huske at tage medicin osv. altså primært interaktioner hvor der ikke leveres en fysisk ydelse såsom rengøring, et bad eller tilsvarende. Der er allerede implementeret en række digitale løsninger og initiativer i Esbjerg Kommune som kan aktiveres i og omkring borgerens hjem, herunder SmartCare, aktindsigt, Den digitale velfærdsplatform (DVP) til eksempelvis monitorering, Videostøtten til psykisk handicappede, virtuel genoptræning, borgerservice2go mv. Fremadrettet skal der øget fokus på optimering af løsninger, samt at udbrede og høste gevinsterne af de forskellige tiltag. Det skal ske med hensyntagen til borgerne, som er på forskellige niveauer, når det gælder de digitale kompetencer. Herudover skal der i stigende grad skabes synergi i forhold til den øvrige kanalstrategiske indsats i kommunen det kan eksempelvis være i form af fælles kontaktcentre, hvor der anvendes mange ressourcer på nødopkald i hjemmesygeplejen i dag. Ultimo 2015 er der lavet et overblik over initiativer og projekter, hvor velfærdsteknologi indgår i relation til borgerne. Primo 2016 er der lavet en oversigt over opstartende tiltag. Der laves en liste over de projekter, der skal være gennemført ultimo 2017. Der fokuseres særligt på disse projekter i perioden. Fælles servicemål og serviceværdier medarbejderinvolvering på tværs af organisationen På tværs af de fire temaer i kanalstrategien er der defineret et tværgående indsatsområde Fælles servicemål og serviceværdier. Indsatsområdet skal sikre, at Esbjerg Kommunes servicemål er afstemte med borgernes forventninger og hænger sammen på tværs. Eksempelvis skal det sikres, at der er velfungerende snitflader og harmoniserede servicemål mellem telefoner i kontaktcenteret og baglandet. Der skal også kommunikeres tydeligt omkring sagsbehandlingstider, så borgerne ved, hvad de kan forvente af kommunen. Herudover skal indsatsområdet sikre, at der skabes en fælles og konsistent kultur omkring service, hvor der altid tages afsæt i borgerens behov og livssituation. Der er ca. 11.000 ansatte i Esbjerg Kommune. Derfor er det både en udfordring, men også en interessant mulighed at engagere medarbejderne i arbejdet med at skabe en god service. Vi forventer som minimum, at medarbejderne går foran og anvender de digitale løsninger. Herudover skal det fastlægges, hvilken rolle de forskellige medarbejdergrupper spiller ift. kanalstrategien. Organisering og governance Det kanalstrategiske arbejde i kommunen er forankret i basisorganisationen det er direktørområderne, der har det faglige og forretningsmæssige ansvar for at gennemføre kanalstrategien. Digitalisering & har en koordinerende funktion i arbejdet med kanalstrategien. Digitalisering & har indstillingsret omkring kanalstrategiske prioriteter. Initiativer under kanalstrategien indgår i den samlede handlingsplan for digitaliseringspolitikken. - 7 -
Perspektivering Kanalstrategien fastsætter mål for direktørområdernes videre arbejde med de forskellige analoge og digitale kommunikationskanaler i kommunen. De fastsatte mål kan kun nås ved, at der foretages en betydelig indsats i hele kommunen. Endvidere skal der arbejdes konstruktivt med at øge borgerens digitale færdigheder, jf. kommunens strategi for digitale kompetencer. - 8 -