Borgerservicerapport 2009 / 2010. 18. august 2010

Borgerservicerapport 2009 / 2010 18. august 2010

Indhold Indledning 2 Centralforvaltningen 4 Borgerservicecentret 4 1. Evaluering af Borgerservicemål 2009 4 2. Personlige ekspeditioner i Borgerservicecentret 6 3. Telefoniske henvendelser 12 4. Anvendelse af elektroniske selvbetjeningsløsninger 16 5. E-mail postmåling i Borgerservicecentret 20 6. Samlet konklusion for henvendelser til Borgerservicecentret 21 7. Nøgletal fra Borgerservicecentrets faglige områder 23 8. Borgerservicemål 2010 i Borgerservicecentret 25 Boligområdet 26 1. Evaluering af borgerservicemål 2009 26 2. Personlige henvendelser 26 3. Telefoniske henvendelser) 26 4. E-mail postmåling 26 Borgerservicecentrets kodeks for god borgerservice 27 1

Indledning Baggrunden I 2004 godkendte Økonomiudvalget at der årligt udarbejdes en beretning og plan for udviklingen af borgerservice i Hvidovre kommune, herunder statistikker over antallet af borgerhenvendelser, borgernes brug af elektroniske løsninger samt telefonmålinger. Formålet med Borgerservicerapporten er at synliggøre udviklingen i de respektive fagområder, som har borgerbetjening, herunder om borgernes henvendelsesmønster ændrer sig. Ligeledes er formålet at synliggøre omfanget af borgernes udnyttelse af de elektroniske selvbetjenings-løsninger. Chefgruppen besluttede i august 2009, at ændre form og indhold, således, at der årligt udfærdiges en borgerservice-beretning til ØU, hvor der tages udgangspunkt i den borgerservicepolitik, der blev godkendt i november 2006 og de visioner, der fremgår af denne. Imidlertid har Direktionen på baggrund af ændret lovgivning, besluttet at erstatte borgerservice-beretningen, med en kvalitetskontrakt og redegørelse, idet Indenrigs- og Socialministeriet den 21. december 2009 har offentliggjort bekendtgørelse og vejledning om kvalitetskontrakt og opfølgningsredegørelse. Kommunerne pålægges i en kvalitetskontrakt at vurdere, hvordan kvaliteten i den kommunale opgavevaretagelse kan udvikles. Som opfølgning herpå skal kommunalbestyrelsen hvert år, senest samtidig med vedtagelsen af årsbudgettet og de flerårige budgetoverslag, redegøre for, hvordan kommunalbestyrelsen følger op på kommunens kvalitetskontrakt. Den første kvalitetskontrakt skal offentliggøres senest den 1. juli 2010 på www.brugerinformation.dk. Opfølgningsredegørelsen skal offentliggøres samme sted. Borgerservicepolitik I november 2006 godkendte Økonomiudvalget oplæg til Borgerservicepolitik i Hvidovre Kommune. Hvidovre Kommunes borgerservicepolitik har følgende vision og strategi: Vision: Vi vil møde borgerne professionelt i forhold til deres ressourcer og behov. Vi vil være imødekommende og indrette os, så vores borgerservice er fleksibel, tydelig og effektiv. Strategi: Professionel: Vi vil yde en service, der er faglig kompetent og tilpasset den enkelte borgers situation Imødekommende: Vi vil møde borgeren med respekt og venlighed Fleksibel: Vi er omstillingsparate og planlægger vores arbejdsopgaver med borgeren i centrum 2

Tydelig: Vi vil gøre det tydeligt hvilke kriterier, der er for at modtage de forskellige kommunale ydelser og tilbud Effektiv: Borgerne skal henvises korrekt og skal som udgangspunkt kun henvende sig et sted. Flere borgere skal anvende selvbetjeningsløsninger, så vi kan frigøre ressourcer til dem, der har særlige behov. Centralforvaltningens fremtidige borgerservicerapport Centralforvaltningen har besluttet at fortsætte med at udarbejde borgerservicerapporten, idet Borgerservicecentret benytter rapporten som dokumentation for centrets indsats og produktion, samt for at følge udviklingen af antallet af de forskellige typer af borgerhenvendelser. Rapporten benyttes endvidere til evaluering af det arbejde, der udføres i Borgerservicecentret samt til den fremadrettede arbejdstilrettelæggelse. BSC har fra 2008 udvidet rapporten, så der vil være større fokus på øvrige faglige nøgletal på opgaverne med henblik på også her, at følge udviklingen. Endvidere besluttede Centralforvaltningen i efteråret 2009, at alle afdelinger i forvaltningen skal arbejde med begrebet Professionel i 2010 og beskrives i afdelingernes årsplaner. Dette arbejde vil ligeledes blive beskrevet i evalueringen i 2010/2011 Ligeledes fortsætter Boligområdet deres statistikker, som vi beretter om i rapporten. Boligområdet er fra 1.4.2010 blev sammenlagt med Borgerservicecentret, og derfor vil de fra 2010 indgå i den samlede rapport i lighed med de andre afdelinger i BSC. 3

Centralforvaltningen Borgerservicecentret 1. Evaluering af Borgerservicemål 2009 Borgerservicecentrets overordnede mål for 2009 har været: Øge anvendelsen af digital selvbetjening Målet er, at borgere og ansatte i Hvidovre Kommune i større omfang anvender digital selvbetjening ved informationssøgning, ansøgninger, indberetninger, bestillinger mv. Målet henføres til visionen om effektiv og fleksibel borgerservice i Hvidovre Kommunes overordnede borgerservicepolitik. Baggrund: Vi har i dag et meget stort antal personlige og telefoniske henvendelser i Borgerservicecentret. Men på en del områder er det faktisk muligt, at borgeren kunne have betjent sig selv ved at søge informationer eller ved at anvende selvbetjeningsløsninger, som er tilgængelige via borger.dk og Hvidovre Kommunes hjemmeside. Vi mener, at det er god borgerservice, at vi lærer de borgere der kan selv, at kunne betjene sig selv digitalt 24 timer i døgnet. Derved vil sagsbehandlingen i Borgerservicecentret også blive mere effektiv og mere målrettet andre typer borgere. For at sikre, at der kommer flere relevante selvbetjeningsløsninger på markedet, vil vi løbende være opmærksomme på behovene og være med til at stille krav til leverandører. Evaluering: Borgerservicecentret nåede sit mål om at øge kvalificeringen af digital selvbetjening. Ansvaret for kursusafholdelse har ligget hos vores digitale piloter. Der har bl.a. været afholdt intern konkurrence med spørgsmål, hvor der skulle søges svar på nettet. Det giver større ansvar og større udfordringer for de enkelte piloter, at de selv styrer processen. En samlet måling af medarbejdernes kompetenceudvikling, har vist en flot stigning fra januar til november 2009 på egen vurdering af de digitale kompetencer. Markedsføring af borger.dk, selvbetjeningsløsninger og digital signatur overfor borgere og kolleger i Hvidovre Kommune. Det har været svært at nå vores mål, da den nye digitale signatur, som var planlagt implementeret i efteråret 2009, er blevet udsat til 1. juli 2010. Der er fortsat ikke tilstrækkelige digitale selvbetjeningsløsninger, som vi kan motivere borgerne til at bruge. Men vores kampagne sammen med biblioteket blev prioriteret og der var annoncering i Hvidovre avis. Der blev udsendt flyers med posten fra BSC i uge 43, og kampagnecyklen blev stillet op, fyldt med flyers, plakater etc. Ved ekspeditionsbordene, og i telefonen blev der arbejdet med en helt særlig fokus på guidning af borgerne, i såvel selvbetjeningsløsninger som i videnssøgning bl.a. på Borger.dk. Kvalificering af Borgerservicecentret Formålet er at arbejde videre med udviklingen af den tværgående viden i Borgerservicecentret samt fortsat at have fokus på medarbejdernes trivsel og udvikling. Målet henføres til visionen om professionel og fleksibel borgerservice i Hvidovre Kommunes overordnede borgerservicepolitik 4

Baggrund: I forlængelse af mål fra 2008, fortsætter kvalificeringen af borgerservicecentret. I 2009 sættes der særlig fokus på vidensdeling mellem teams og arbejdet med at øge antallet af henvendelser, der kan ekspederes af alle medarbejdere. Herudover er der fortsat fokus på trivslen og fastholdelse af den positive kultur i BSC. Evaluering: Der er udarbejdet en PIXI (opslagsværk), der bruges aktivt ved bordene, når der er spørgsmål fra borgere, der ligger udover eget fagspeciale, med det formål, selv at kunne betjene borgerne. Den tilrettes en gang årligt. Der er gennemført snusepraktik, hvor det enkelte team, overfor resten af kollegerne i BSC, orienterer om relevante emner fra deres fagområde, med det formål at vidensdele blandt kollegerne. Det medfører et større kompetencefelt og derved stiger kvaliteten i servicen overfor borgerne. Alle i BSC foretager fra slutningen af året ekspedition af henvendelser vedr. skat. Flere fra BSC har deltaget i kursus afholdt af SKAT. Den gennemsnitlige ventetid har i 2009 været på 6:32 min/sek, men den længste ventetid har været på omkring 1:05 min/sek, hvilket anses for at været alt for højt, selvom det er i spidsbelastede perioder.. Der har igen i 2009 været målt på den positive kultur i BSC i form af måling i starten og slutningen af året. Evalueringen viser, at den positive kultur generelt fastholdes, men der er enighed om, at der konstant skal være fokus på emnet, idet der i meget travle perioder, kan være en tendens til, at enhver klarer sit, og det påvirker kvaliteten af borgerservicen. I uge 38 blev der også i 2009 gennemført spørgeskemaundersøgelse via PDA. Der blev bl.a. spurgt til kanalvalg, som kan benyttes til det videre arbejde med kanalstrategi. Målingen viste, 478 borgere har trukket eller fået udleveret nummer til betjening, og af dem har 259 borgere deltaget i PDA undersøgelsen. Undersøgelsen viser bl.a. 95 % har svaret, at medarbejderen blev oplevet som venlig og imødekommende. 92 % af borgerne var tilfredse med medarbejderens evne til at løse den opgave, som borgeren henvendte sig om. 78 % af borgerne ventede under 5 minutter. 60 % af borgerne har henvendt sig i Borgerservicecentret 1 eller 2 gange indenfor de seneste 12 mdr. 56 % af borgerne ville anvende selvbetjening på Internettet, hvis der var mulighed for det. 5

2. Personlige ekspeditioner i Borgerservicecentret Der blev foretaget i alt 42.263 personlige ekspeditioner i Borgerservicecentret i 2009. Henvendelser til Informationen, i alt 21.072, er ikke medtaget i dette tal. Der har således været i alt 63.335 ekspeditioner i Borgerservicecentret i 2009. Til sammenligning var der i 2008 i alt 40.468 personlige ekspeditioner i Borgerservicecentret samt 24.939 henvendelser i informationen, i alt 65.407 ekspeditioner i 2008. Antallet af personlige ekspeditioner er således steget med 1.795 i forhold til 2008, svarende til 4,4 %, hvorimod antallet af henvendelser i informationen er faldet med 3.867, svarende til 15,5 %. 6

Diagrammet viser udviklingen i antallet af personlige ekspeditioner i Borgerservicecentret set over 5 år. Den markante stigning fra 2006 til 2007 skyldes overflytning af opgaven vedr. udstedelse af pas og kørekort fra politiet til Borgerservicecentret. Anvendelsen af Borgerservicecentrets nummersystem er blevet optimeret fra og med 2009, hvilket i et begrænset omfang kan være medvirkende til stigningen i antallet af ekspeditioner. Når der alene ses på antallet af numre, der er trukket i nummersystemet, er antallet i 2009 stort set det samme som i 2008. De personlige ekspeditioner i Borgerservicecentret vedrører følgende fagområder: Boligstøtte, Familieydelser, Opkrævning, Vielser, Folkeregister, Valg, Pas, Ejendomsskat, Lån til ejendomsskat, Kørekort, Sygesikring, udlejning af nyttehaver samt kassebetalinger og Skat. Der ses stigninger i antallet af personlige ekspeditioner på mange af Borgerservicecentrets fagområder, herunder naturligvis også valg, idet der har været 2 valg i 2009 med i alt 1.559 ekspeditioner vedr. brevstemmer o.lign. og der var ingen valg i 2008. Til gengæld har der været færre ekspeditioner vedr. bl.a. kørekort og skat. Diagrammet viser hvordan de i alt 32.108 personlige faglige ekspeditioner i 2009 fordeler sig på de forskellige fagområder i Borgerservicecentret. Ekspeditioner i information og kasse er ikke medtaget her. 7

Diagrammet viser hvordan de i alt 29.153 personlige faglige ekspeditioner i 2008 fordeler sig på de forskellige fagområder i Borgerservicecentret. Ekspeditioner i information og kasse er ikke medtaget her. Der har i alt i 2009 været 4 719 personlige ekspeditioner vedr. kørekort mod 5.665 i 2008, svarende til et fald på 16,7 %. Diagrammet viser dog en del udsving i løbet af året. En del af 8

forklaringen er, at kørelærerne er blevet meget bedre til at anvende det nye bookingsystem, så de kommer ikke længere til ekspeditionsbordet i samme omfang som tidligere. Udvekslingen af dokumenter bliver nu foretaget i Informationen. Kørekortsekspeditionerne er meget forskelligartede, idet der er mange forskellige typer kørekortsudstedelser fx førstegangsudstedelse af kørekort, fornyelse af kørekort, kørekort til erhvervsmæssig personbefordring, generhvervelse af kørekort, internationale kørekort, midlertidige erstatningskørekort m.fl. Derudover er der administrative kørekortsopgaver i form af samarbejde med kørelærere om godkendelse af ansøgninger, køreprøvebookninger mv. Kørelærerne møder personligt og henter og bringer deres elevers ansøgninger, for at nedbringe ekspeditionstiden mest muligt. Her kan det lige nævnes, at der er et særligt samarbejde med Landtransportskolen på Avedøre Holme. Der har i alt i 2009 været 6.989 personlige ekspeditioner vedr. pas mod 6.952 i 2008, hvilket er meget stabilt. Som det kan se på de konkrete faglige nøgletal senere i rapporten, er der faktisk udstedt færre pas i 2009 end i 2008. Dette skyldes bl.a. en fejl hos pas-leverandøren i foråret 2009 der bevirkede, at et større antal borgerne blev bedt om at udsætte deres pasbestilling til senere, så det eksisterende pas alene blev forlænget. I foråret 2010 ses et markant øget antal pasudstedelser som følge af denne fejl. I lighed med kørekort er pasekspeditionerne også meget forskelligartede, idet der er flere forskellige typer pas dvs. danske pas, grønlandske pas og færøske pas, der kan udstedes på forskellige måder fx som ekspres pas, provisoriske pas, forlængelse af pas, ekstra pas, fællespas mv. Ved pasudstedelser er der det specielle, at alle der får udstedt et pas, skal møde personligt op i Borgerservicecentret for at legitimere sig fx med dåbsattest og blive målt. Dette gælder også børn i alle aldre. Skatteekspeditioner Der er fortsat mange skatteekspeditioner i Hvidovre Kommune, men antallet er faldet i forhold til 9

2008. Der har i 2009 været 3.502 personlige ekspeditioner mod 4.400 i 2008. Henvendelserne fordeler sig over hele året, dog flest i 1. kvartal hvor borgerne henvender sig om ændringer til forskudsopgørelsen og om hjælp til rettelse og udskrivning af årsopgørelsen. Dette vurderes, at en del af faldet skyldes, at der nu er indført elektroniske skattekort, så arbejdsgiverne selv trækker de nødvendige oplysninger. Derved skal borgerne ikke længere henvende sig, for at få udskrevet et skattekort. Udover de personlige ekspeditioner henvender mange borgere sig om skattespørgsmål, hvor det er nødvendigt at henvise borgeren direkte til Skat eller henvise til at kontakte Skat via den opstillede telefon med direkte forbindelse til Skats s kontaktcenter. Mange borgere henvises også til at bruge borger-pcén for at benytte sig af Skats Tast selv løsning, ligesom vi også straksudsteder tast-selv koder til SKAT, så borgerne selv kan gennemføre ændringen. Ventetiden ved ekspeditionsbordene Det største antal henvendelser på en ekspeditionstype er pas. I alt for alle ekspeditionstyper er der beregnet en gennemsnitlig ventetid over hele 2009 på 6:32 min/sek mod 6:06 min/sek i 2008. Den maksimale ventetid ligger dog væsentligt højere, da der i meget belastede perioder kan være ventetid på over 45 min. Det vurderes, at ventetiden til tider har været for lang i 2009, men der er blevet gjort alt, hvad der var muligt for, at ventetiden blev så kort som muligt. I de travle timer sættes der ekstra medarbejdere ind og alle ekspeditionsborde tages i brug. I forbindelse med ombygning af Borgerservicecentret i foråret 2008 er antallet af ekspeditionsborde udvidet med 2 stk. Den gennemsnitlige betjeningstid opgøres ikke, da betjeningstiden varierer og egentlig ikke siger så meget. En ekspedition tager den tid, der er nødvendig i den enkelte situation. En ekspedition kan være alt lige fra råd og vejledning til ekspedition af pas til en familie bestående af 2 voksne og 10

fire børn, indrejser fra udlandet, ældre der skal have hjælp til udfyldelse af ansøgningsskema, og en skatteekspedition i forbindelse med huskøb. Der har i 2009 været 10.155 ekspeditioner i kassen mod 11.315 ekspeditioner i 2008 dvs antallet er fortsat faldende. Mange af kasseekspeditionerne er betaling for pas og kørekort og da antallet af kørekortsekspeditioner er faldet, er det naturligt, at antallet af kasseekspeditioner også er faldet. Hertil kommer at borgerne i øget omfang betaler udgifterne til kommuner via PBS og via Netbank. Informationen: Udover de personlige henvendelser der kan henføres til et fagområde i Borgerservicecentret og derved henvises til ekspeditionsbordene, har der i 2009 været 21.072 henvendelser i informa-tionen, svarende til 405 ekspeditioner om ugen. Det er bl.a. vejviser opgaven til borgere og samarbejdspartnere der har aftalt møder rundt i huset og borgere der via visitation henvises til rette forvaltning. Et større antal borgere modtager råd og vejledning, får udleveret materiale og nogle guides gennem Borger.dk for at få svar på deres spørgsmål. I 2009 har der været en fast medarbejder tilknyttet Informationen, der også på visse områder foretager lettere sagsbehandling. I 2008 var der 24.939 henvendelser i ekspeditionen, så antallet af henvendelser er faldet med 15,5 % 11

Diagrammet viser fordelingen af de personlige ekspeditioner på opgaverne i de enkelte teams i Borgerservicecentret. Team 2 foretager ekspeditioner vedr. kørekort, opkrævning, ejendomsskat, lån og haver. Team 3 foretager ekspeditioner vedr. familieydelser, sygesikring, begravelseshjælp og vielser. Team 4 foretager ekspeditioner vedr. boligstøtte og folkeregistrering. Ekspeditioner vedr. pas, skat, kasse og information, der ikke entydigt kan henføres til et bestemt team, er ikke medtaget i oversigten, men forskellene i antal ekspeditioner pr. team kan vise i hvilket omfang teamet bidrager ved ekspeditions på disse områder. 3. Telefoniske henvendelser Hovedomstillingen. Siden 2007 har det ikke været muligt at få foretaget telefonmåling på ind og udgående kald til rådhuset., idet TDC eller andre leverandører ikke har kunnet levere den ydelse.. I det nuværende telefonsystem kan der trækkes nogle statistikker, men da der fortsat er mange vanskeligheder med systemet, hvor der bl.a. er udfald på dage og timer, betyder det, at tallene ikke er tilstrækkeligt valide til at kunne stole endeligt på de daglige målinger. Kvalitetsmål for telefonomstillingen i Hvidovre Kommune: At borgeren får en imødekommende og venlig betjening, når der tages kontakt til kommunen At sikre at borgeren henvises til den rette modtager, første gang At ventetiden bliver så kort som mulig 12

Samtalerne opgøres således: De direkte samtaler måles i tidsrummet: Mandag onsdag fra kl. 8.00-15.00, torsdag kl. 8.00 18.00 og fredag kl. 8.00 14.00 Samtaler via Hovedomstillingen måles i telefontiden: Mandag Onsdag kl. 9.00-14.30, Torsdag kl. 9.00 17.30 og fredag kl. 9.00-13.30 Indgåede samtaler Direkte kald Kald via omstillingen Mellem 1400 og 2150 daglige kald Fra 596 til 1038 kald dagligt Maj og Juni 2009 Maj og juni 2009 Statistikken (som skal tages med forbehold, da der er enkelte udfald) viser, at der er et gennemsnitligt antal kald via omstillingen på cirka 7-800 kald dagligt. Presset er fortsat størst i tidsrummet fra kl. 9.00 10.00 og så igen fra kl. 12.00 13.00. Desuden er det et kæmpe stort pres på telefonerne hver torsdag, når telefonerne åbner kl. 13.00. I forhold til 2008 er der tale om en stigning i antallet af indgående kald til omstillingen på 100-200 kald dagligt. Omstillingens personale oplever også en stigning i antallet af telefonopkald, og desværre ringer mange borgere flere gange, for at komme igennem til rette sagsbehandler. På de direkte linjer er det gennemsnitlige antal telefonopkald på cirka 1700 dagligt. Det er samme antal som i 2008. Der er et ønske om, at vi kan foretage yderligere målinger, såsom antallet af sekunder borgeren har ventet inden omstillingen svarer og hvor mange indgåede samtaler, hvor der ringes forgæves hertil. Men desværre har vort nuværende telefonsystem ikke kunnet håndtere disse målinger og statistikker. En opgradering af telefonomstillingsbordet kunne åbne op for nye og moderne faciliteter, fx : agent-funktion der giver mulighed for, at borgeren kan trykke sig direkte til det relevante fagområde udenom hovedomstillingen information til borgerne kan let indtales til servicetelefonen, for at nedbringe antallet af besvarelser fx boligstøttemeddelelser forventes at være i postkasserne den 1. august indtastet cpr.nr. kan vises på sagsbehandlerens skærm Statistikmodul vedr. besøgshåndtering m.m. 13

Telefonekspeditioner i Borgerservicecentrets bagland 14

Der har i 2009 været 28.753 indgående telefonhenvendelser til Borgerservicecentret fra borgere og virksomheder mod 29.021 i 2008, svarende til et beskedent fald på 0,9 %. Ekspeditionerne vedrører følgende fagområder: Team 1 foretager ekspeditioner vedr. lægekørsel: Team 2 foretager ekspeditioner vedr. kørekort, opkrævning, ejendomsskat, lån og haver. Team 3 foretager ekspeditioner vedr. familieydelser, sygesikring, begravelseshjælp og vielser. Team 4 foretager ekspeditioner vedr. boligstøtte, folkeregistrering og pas. Fra 2009 føres telefonstatisk i mere detaljeret form, så udsvinget i antallet af henvendelser indenfor de forskellige fagområder bedre kan sammenlignes. I år kan sammenligningen mellem 2008 og 2009 alene ske på team-niveau, og her ses store forskelle i udviklingen: Team 1 har haft 35,9 % flere telefonhenvendelser Team 2 har haft 19 % flere telefonhenvendelser Team 3 har haft 23,1 % færre henvendelser Team 4 har haft 13,1 % færre henvendelser Forklaringen på stigningen i team 2`s telefonhenvendelser er den finansielle krise, der jo desværre er med til at skabe flere restanter. I forhold til team 3 er forklaringen på de færre telefonhenvendelser, at der er anskaffet en selvbetjeningsløsning til bestilling af EU-sygesikringskort og at disse nu er gyldige i 5 år. Herudover ringer der fortsat, på 4. år, cirka 2-300 borgere hver måned til hovedomstillingen for at tale om skat. Borgerservicecentret ekspederer kun personlige henvendelser vedr. skat, så derfor bliver borgerne ved disse henvendelser bedt om at ringe op igen til SKAT. 15

4. Anvendelse af elektroniske selvbetjeningsløsninger Under elektroniske muligheder opgøres som udgangspunkt kun egentlige handlinger på systemerne, idet vi vurderer at besøg ikke er sigende for borgernes benyttelse af systemet, men snarere viser noget om systemets egnethed / tilgængelighed. Denne selvbetjeningsløsning giver mulighed for at bestille nyt sundhedskort eller skifte læge og samtidig betale for handlingen i samme behandling. Fra foråret 2008 er løsningen udbygget med muligheden for at kunne bestille det blå EU-sygesikringskort. Anvendelsen fordeler sig således: Bestilling af sundhedskort og lægeskift 794 stk. i 2009 mod 711 i 2008 stigning på 11,7 % Bestilling af EU-sygesikringskort 3.099 stk. i 2009 mod 3.417 i 2008 fald på 9,3 % Årsagen til faldet i bestillingen af EU-sygesikringskort er hovedsagelig, at reglerne er blevet ændret, så kortet nu gælder i 5 år, hvorimod kortet i en del af 2008 kun var gyldigt i et år. Selvbetjeningsløsningen er en stor succes og et godt eksempel på, at borgerne meget gerne vil anvende offentlige selvbetjeningsløsninger, når de er enkle at gå til, og der er behov for det. 16

Som det fremgår, mangler vi data for marts juni 2009. Dette skyldes omlægning af statistik-systemer hos KMD. Det er dog tydeligt at se, at Flytteguiden har haft stor fremgang i 2009. I 2. halvår 2009 har der været 383 flytninger via selvbetjeningsløsningen mod 176 i 2. halvår 2008. Dette svarer til en flot stigning på 117,6 %. Det vurderes, at stigningen skyldes de forskellige kampagner om anvendelse af selvbetjenings-løsninger og øget synlighed i forbindelse med fokus på borger.dk. Som det fremgår senere i rapporten under nøgletal, har der været 5.860 flytninger i 2009, hvis fordelingen er lige over året, har der været 2.930 flytninger i 2. halvår 2009. Borgernes flytninger via selvbetjeningsløsningen har således udgjort 13,1 % af alle flytninger. I fællesoffentligt regi (KOMBIT) er der et igangværende arbejde med udvikling af en ny og mere brugervenlig selvbetjeningsløsning til anmeldelse af flytning. Denne løsning forventes taget i drift i slutningen af 2010. 17

Selvbetjeningsløsningerne, til brug for indberetning af vandmåleres viserstand ved den årlige aflæsning, må være mellem de allermest populære, idet ejerne faktisk indtaster 78,5 % af aflæsningerne selv, hvilket er en stigning på 1 % i forhold til 2008. Antallet af ejernes egne indberetninger af vandmåleraflæsninger fordeler sig således: Indberetning via servicetelefon: 4.120 i 2009 mod 4.446 i 2008. Fald på 7,3 % Indberetning via Internet uden pinkode: 2.913 i 2009 mod 2.542 i 2008. Stigning på 14,6 % Indberetning via Internet med pinkode: 620 i 2009 mod 587 i 2008. Stigning på 5,6 % Indberetning via SMS 30 i 2009 mod 33 i 2008. Fald på 9,1 % 18

I slutningen af 2008 tilkøbte Borgerservicecentret løsningen Søg Underholdsbidrag. Løsningen gør det nemt og hurtigt at søge om fortsat udbetaling af børnebidrag / ægtefællebidrag, fordi der nu kan søges / kvitteres ansøgninger via nettet. I modsat fald skal borgeren hver måned indsende ansøgning til Borgerservicecentret. Løsningen har været anvendt i alt 807 gange i 2009, hvilket ikke er særligt meget. Dette til trods for, at alle de relevante borgere har fået information om muligheden tilsendt direkte flere gange. En 100 % anvendelse af løsningen svarer til 4.338 stk., så den nuværende anvendelse udgør alene 18,6 %. Markedsføringen af løsningen vil være en del af en større markedsføringskampagne i efteråret 2010. SKAT selvbetjening Der har været en positiv udvikling i anvendelsen af SKAT`s Tast-selv løsninger, som også Borgerservicecentret er med til at få borgerne til at anvende. Iflg. SKAT`s Forskudsstatistik er Tast-selv anvendt 10.167 gange i 2009 mod 7.939 gange i 2008, svarende til en stigning på 28%. Andre selvbetjeningsløsninger Der er ikke vist elektroniske handlinger i selvbetjeningsløsningerne Din boligstøtte der anvendes til boligstøtteberegning og løsningen til ansøgning om børnetilskud. Disse løsninger anvendes i meget begrænset omfang, da der ikke er tale om reelle selvbetjeningsløsninger. 19

5. E-mail postmåling i Borgerservicecentret Også i 2009 ses der en stigning i antallet af modtagne e-mails fra borgere og virksomheder. I 2009 er der modtaget 2.954 e-mails mod 2.768 e-mails 2008. Dette svarer til en stigning på 6,7 %. Henvendelserne drejer sig primært om generelle spørgsmål om reglerne vedr. pas, sygesikring, folkeregistrering, vielser, ejendomsskat mv. 20

6. Samlet konklusion for henvendelser til Borgerservicecentret 21

Antallet af personlige henvendelser i 2009 er stort set uændret i forhold til 2008, når der korrigeres for henvendelser vedr. de 2 valg i 2009, og det er tilfredsstillende, når den økonomiske krise tages i betragtning, idet denne forårsager flere restanter, flere ansøgninger om boligsikring mv. Antallet af telefoniske henvendelser er faldet en anelse, mens der er en pæn stigning i anvendelsen af de digitale selvbetjeningsløsninger. Det kan tyde på, at det er ved at gå i den ønskede retning med hensyn til borgernes kanalvalg. Der har i 2009 været den årlige borger.dk kampagne overfor borgerne og i hverdagen søger medarbejderne også at opfordre borgerne til at anvende de digitale løsninger og informationssøgning på nettet. Der har været afholdt interne kurser i 2009 for at udvikle medarbejdernes kompetencer på dette felt. I 2010 og de kommende år vil der blive sat større fokus på denne udvikling via udarbejdelse af kanalstrategi samt de igangsatte fællesoffentlige initiativer omkring edag3 og e2012, kompetenceudvikling af 100 medarbejdere som digitale ambassadører, afholdelse af kurser for borgerne i samarbejde med bibliotekerne mv. I efteråret 2010 deltager Hvidovre Kommune i den landsdækkende kampagne omkring dokumentboksen og NemID med lokale initiativer, herunder særligt fokus på anvendelsen af de digitale selvbetjeningsløsninger. Det er også væsentligt at der tages initiativer der sikrer, at de digitale selvbetjeningsløsninger får en reel integration til kommunens fagsystemer og ESDH-system, så medarbejderne også oplever administrative lettelser i hverdagen. 22

7. Nøgletal fra Borgerservicecentrets faglige områder For at illustrere arbejdet i Borgerservicecentret er der nedenfor oplistet nogle nøgletal fra de enkelte sagsområder. Listen er ikke udtømmende og ikke ensartet fra sagsområde til sagsområde, idet opgaverne er meget forskellige. Opgave Team 2 2008 Mængder / beløb 2009 Mængder / beløb Opkræv-ni ng Restancemasse pr. 1. januar.... Restancemasse pr. 31. december... Kr. 70.270.827 Kr. 82.276.958 Kr. 82.276.958 Kr. 89.756.354 Lån til betaling af ejd.skat Samlet udlån Antal nye lån... Antal indfrielser.. Indfriet beløb Samlet lån og rente pr. 31.december... Kr. 26.384.323 128 stk. 53 stk. Kr. 8.551.238 Kr. 200.403.988 Kr. 29.056.271 135 stk. 69 stk. Kr. 11.352.913 Kr. 221.411.900 Ejd.skat Kørekort Samlet påligning af ejendomsskat og afgifter... Samlede ejendomsværdier pr. 1.10.2007+2008 Samlede grundværdier pr. 1.10.2007+2008... Antal udsendte ejendomsskattebilletter Antal skattebilletter ændret... Antal udskiftede vandmålere. Antal ejendomme ejerskiftet.. *) pga. forsinkelser i digital tinglysning Totalt antal ansøgninger om kørekort... - heraf aldersfornyelser over 70 år... - heraf duplikat - heraf Internationalt kørekort.... Antal ansøgninger videre til godkendelse hos politiet. Kr. 549.816.040 56.960.527.000 16.152.419.000 11.523 stk 829 stk 1.859 stk 554 stk 2.849 stk. 1.053 stk. 768 stk. 356 stk. 858 stk. Kr.628.157.764 56.537.862.200 16.163.289.500 11.611 stk 537 stk 1.615 stk 371 stk *) 2.188 stk. 816 stk. 535 stk. 292 stk. 780 stk. Opgave Team 3 2008 Mængder / beløb 2009 Mængder / beløb Syge-sikrin g Vielser Familie-yde lser Antal lægeskift / sundhedskort. heraf lægeskift i forbindelse med tilflytning... Antal EU-kort.. Antal grænsegænger EØS-borger... Antal fodterapeutregninger... Antal gruppe 2 regninger.. Antal begravelseshjælp... Antal udenlandske tandlægeregninger. Antal vielser på Hvidovre Rådhus... Antal prøvelser Børnefamilieydelse, antal nye ansøgninger. (manuelt oprettet) Børnefamilieydelse, antal aktive sager... Heraf grænsegænger sager Ordinært og ekstra børnetilskud - antal nye ansøgninger.. Ordinært og ekstra børnetilskud, antal aktive sager 23.218 3.203 8.177 402 3.820 265 560 197 197 350 203 6.649 146 292 1.490 16.848 3.429 5.245 380 4.015 48 568 0 164 305 257 6.761 140 351 1.533 Ordinært og ekstra børnetilskud, udbetalt beløb. Underholdsbidrag, antal aktive sager..... kr.16.780.809 1.470 kr.17.747.934 1.418 23

Underholdsbidrag, udbetalt beløb... kr. 20.491.229 kr. 21.176.633 Opgave Team 4 2008 Mængder / beløb 2009 Mængder / beløb Bolig-støtte ekskl. lån Boligsikring, antal nye ansøgninger.... Boligsikring, antal aktive sager pr. 31.12.. Boligsikring, antal sager med efterregulering.. Boligsikring, samlet udgift før statsrefusion... 653 1.933 535 kr. 28.281.417 728 2.084 497 kr. 29.443.197 Boligydelse, antal nye ansøgninger.... Boligydelse, antal aktive sager pr. 31.12 Boligydelse, antal sager med efterregulering.... Boligydelse, samlet udgift før statsrefusion... 419 3.376 184 kr. 93.790.037 386 3.308 164 kr. 98.628.416 Folke-regist er Antal flytninger... Antal indrejser.... Antal udrejser. Antal børnesager... Antal Uden fast bopæl pr. 31.12.... 4.800 458 356 40-50 86 5.860 462 431 ca. 40 96 Pas Antal pasudstedelser.... - heraf A-pas (voksne). - heraf B-pas (Pensionister) - heraf C-pas (børn). 5.463 2.973 1.899 591 4.568 2.496 1.645 427 Opgave Team 1 2008 Mængder / beløb 2009 Mængder / beløb Kørsel af pensio-niste r til og fra læge Antal telefoniske henv. vedr. lægekørsel... Samlet udgift til lægekørsler.. 3.664 673.334 4.979 704.741 24

8. Borgerservicemål 2010 i Borgerservicecentret Borgerservicecentret overordnede mål for 2010 er 1. Det professionelle borgerservicecenter Målet er, at borgerne oplever, at et besøg i borgerservicecentret foregår i et professionelt miljø og at medarbejderne har de nødvendige kompetencer. Målet henføres til visionen om professionel borgerservice i Hvidovre Kommunes overordnede borgerservicepolitik Baggrund: Målet skal ses i forlængelse af mål fra tidligere år, som en fortsat kompetenceudvikling af medarbejderne og modernisering af omgivelserne og metoderne i Borgerservicecentret. Når medarbejderne har de rette kompetencer og de nødvendige redskaber, bliver ekspeditionerne hurtigere og både medarbejdere og borgere mere tilfredse. Ligeledes hvis de nødvendige moderne faciliteter er til stede i forbindelse med indgangen til Borgerservice, kan mødedeltagere, borgere og brugere, der ikke har behov for ekspedition i borgerservice, lettere selv finde hen til det rette sted. 2. Digitalisering Formålet er at arbejde videre med udviklingen af tilbud til borgerne om digital selvbetjening, så borgerne i større omfang bliver flyttet fra de dyre kanaler (personlig og telefonisk betjening) til den billigere selvbetjening. Målet henføres til visionen om effektiv og fleksibel borgerservice i Hvidovre Kommunes overordnede borgerservicepolitik Baggrund: Borgerservicecentret kan konstatere, at borgere gerne vil anvende digital selvbetjening på det kommunale område, hvis løsningerne er lette at anvende og hvis det giver mening for borgeren at anvende dem. I fællesoffentligt regi er der i 2010 flere nye og relevante tiltag, fx i forbindelse med edag3, der har deadline den 1. november 2010. Her skal kommunerne kunne tilbyde borgerne den nye Dokumentboks og NemSMS og alle kommunens selvbetjeningsløsninger skal være tilgængelige fra hjemmeside og borger.dk med digital signatur (NemID) og NemLogin. Hertil kommer de fælleskommunale tiltag i KOMBIT regi, hvor der bl.a. bliver udviklet en ny Flytteløsning mv. På denne baggrund er det helt naturligt, at Borgerservicecentret i 2010 sætter fokus på at være med til anskaffelse og implementering af disse løsninger til borgerne. 3.Implementering af ESDH systemet Acadre i BSC I dag er der kun få sager fra BSC i Doc2000. I forbindelse med overgang til ESDH systemet Acadre i foråret 2010, skal der ændres på næsten alle arbejdsgange vedrørende dokumenthåndtering i BSC, for at sikre at alle dokumenter bliver registreret i Acadre. Ligeledes skal det sikres at arbejdsgangene bliver effektive og at alle medarbejdere har den nødvendige kompetence til at anvende systemet. Baggrund: De borgerrettede sager i Borgerservicecentret findes i dag alene i form af papirsager og de administrative dokumenter er næsten alle, alene registreret på netværkets P-drev. Derfor ligger der en stor opgave med omstilling af arbejdsgangene til digital sagsbehandling af skannede dokumenter og mails. 25

26

Boligområdet 1. Evaluering af borgerservicemål 2009 Boligområdets mål for 2009 var, implementering af nyt boliganvisningssystem fra KMD, afdækning af nye statistikker til politisk fremlæggelse og udarbejdelse af årshjul. Der har i forbindelse med ibrugtagning af BOLA (boliganvisningssystem) været mange mangler, som løbende bliver opdateret. Der er brugermøder mellem KMD og kommunerne, hvor fejl og ændringer bliver drøftet. Der er kun planlagt to releases i 2010 og man har ikke prioriteret statistikdelen, da man fandt det mere nødvendigt, at få selve boliganvisningssystemet til at fungere mere optimalt i forhold til de fejl og mangler, der blev konstateret i 2009. Udarbejdelse af årshjul har været nedprioriteret i forhold til kontorets store arbejdsbelastning i 2009, hvor der har været en barsel og ansættelse af en vikar, der har krævet oplæring. Boligområdet holder stadig fokus på at etablere en smidig og helhedsorienteret sagsbehandling i samarbejdet med interne og eksterne samarbejdspartnere. Boligområdet har haft en stigning i henvendelser til området og i 2009 modtog området 16.582 henvendelser i alt. 2. Personlige henvendelser I 2009 har boligområdet haft 5.010 personlige henvendelser. Dette er en stigning på 551 henvendelser mere i forhold til 2008. 3. Telefoniske henvendelser) I 2009 har Boligområdet haft 7.757 eksterne telefonhenvendelser, hvilket er et fald på 810 i forhold til 2008. Interne telefonhenvendelser er steget fra 639 til 855. 4. E-mail postmåling Boligområdet lagde boligannoncer ind i Boligportal.dk fra den 1. juli 2009. Boligområdet modtog 2.920 e-mails i 2009 mod 185 henvendelser i 2008, hvilket er en voldsom stigning og samtidig giver det en del merarbejde, idet henvendelserne udløser en dialog med borgeren eller der fremsendes en ansøgningsskema om bolig i Hvidovre Kommune. 27

Hvidovre Kommune Borgerservicecentret 9. september 2008 / revideret 21. september 2009 / revideret efter fællesmødet 22. oktober 2009 med efterflg. kommentarer Borgerservicecentrets kodeks for god borgerservice Kodeks for, hvad Borgerservicecentret opfatter som god borgerservice, tager sit udgangs-punkt i Hvidovre Kommunens Borgerservicepolitik. Visionen i denne er, at Vi vil møde borgerne professionelt i forhold til deres ressourcer og behov. Vi vil være imødekommende og indrette os, så vores borgerservice er fleksibel, tydelig og effektiv. Et andet udgangspunkt er de udfordringer, vi møder i hverdagen, idet dialogen med og betjeningen af borgerne, er af meget forskellig karakter. Nogle af borgerne henvender sig til os om lettere ekspeditionssager, hvor forventningen primært er hurtig betjening og korrekte ydelser. Andre borgere møder os med mere komplekse problemstillinger og ind imellem med helt urealistiske forventninger. Disse forskelligartede henvendelser stiller mange krav til vores personlige og faglige kvalifikationer og vores måde at optræde på. På trods af disse forhold, er der ikke så stor forskel på, hvad der er god borgerservice, og i Hvidovre Kommunes Borgerservicecenter har vi aftalt følgende: Det personlige møde med borgeren: Jeg skaber øjenkontakt og spørger Hvad kan jeg hjælpe med Jeg lytter nærværende, med respekt for borgerens behov og er imødekommende og venlig Jeg bidrager med åben og klar kommunikation Jeg søger at indfri borgerens forventning til ekspeditionen. Det kan være i form af konkret sagsbehandling, råd og vejledning, informationsmateriale, henvisning til anden enhed / myndighed. Hvis det er nødvendigt at give et afslag, gør jeg det på en måde, så borgeren ikke føler sig afvist Er borgeren aggressiv og vred, vil jeg forsøge at sætte mig i borgerens sted og få denne talt til ro. Det er tilladt, med forudgående varsel, at afslutte samtalen, hvis borgeren overskrider mine grænser. Jeg har en helhedsorienteret tilgang til borgerens situation og behov Jeg tilbyder borgeren hjælp til digital selvbetjening i videst muligt omfang Det telefoniske møde med borgeren: Jeg præsenterer mig med for- og efternavn samt afdeling Jeg lytter nærværende, med respekt for borgerens behov og er imødekommende og venlig Jeg bidrager med åben og klar kommunikation Jeg søger at indfri borgerens forventning til samtalen. Det kan være i form af konkret sagsbehandling, råd og vejledning m.m. Hvis det er nødvendigt at give et afslag, gør jeg det på en måde, så borgeren ikke føler sig afvist Er borgeren aggressiv og vred, vil jeg forsøge at sætte mig i borgerens sted og få denne talt til ro. Det er tilladt, med forudgående varsel, at afslutte samtalen, hvis borgeren overskrider mine grænser. 28

Jeg har en helhedsorienteret tilgang til borgerens situation og behov Jeg tilbyder borgeren hjælp til digital selvbetjening i videst muligt omfang Forventninger til en god og professionel borgerservicemedarbejder: Forsøger selv at klare hele ekspeditionen og søger gerne viden på andres områder fx via NIS Serviceassistenter, Pixi vejledning mm. Er ansvarsbevidst og udviklingsorienteret Er ydmyg overfor den magt, man som borgerservicemedarbejder har i relation til borgeren og udviser den fornødne respekt Udvikler løbende sine digitale kompetencer Holder sig ajour med gældende love og regler indenfor sit fag og følger med i, hvad der sker i kommunen og i samfundet. Passende fremtoning mht. påklædning og udseende Sørger for, at ekspeditionsbordene holdes fri for flasker, kopper, mad o.lign. Indbyrdes privat samtale mellem medarbejdere foregår bagved eller meget diskret Døre til ekspeditionsområdet holdes lukket, når der er uro i baglandet. 29