Tidsplan for dagens kunderejse 11.00 Kort introduktion af Ole Westergaard og Marttin Stuart Nielsen 11.05 Oplæg omkring kunderejsen 11.15 Hvorfor foretage Customer Journey Mapping (forkortet CJM) 11.25 Opgave 1 Fastlægge kundens perspektiv 11.40 Plenum 11.50 Opgave 2 Fastlægge leverandørens (jeres) perspektiv 12.15 Opgave 3 - Spotte serviceforbedringer 12.25 Plenum 12.30 Tak for jeres opmærksomhed
Dagens kunderejser Hvor mange har i dag været på en kunderejse? Bedømt en nuværende leverandør i forhold til en konkurrent? Hvor mange har i dag foretaget en vurdering af en kunderejse? Hvor mange ville ønske de havde haft muligheden for at foretage en vurdering.
Kunderejsen hvorfor afdække den? Vores kunder er altid på rejse også når de ikke handler med os. Som leverandør er vi under konstant observation. Vi bliver vurderet, vejet og målt uanset om vi ønsker det eller ej. Giver vi ikke selv muligheden for feedback får vi den ofte alligevel Sociale medier -og måske shit storms Trustpilot Direkte henvendelse Ad omveje
CJM hvorfor? Formålet for mange virksomheder er: 1. At afdække årsager til -og forebygge -negative kundeanmeldelser 2... Men også at blive bedre, der hvor vi er gode 3. At sikre/øge kundetilfredsheden med produkter og ydelser 4. At øge kundeloyaliteten mod produkter, ydelser og virksomhed
CJM hvorfor? Customer Journey Mapping er en struktureret tilgang til kunderejsen: Hos Westergaard har vi en procesdrevet tilgang, der fører igennem følgende faser: 1. Fastlægge produktkategori 2. Fastlægge kundesegment 3. Kortlægge kundens perspektiv 4. Kortlægge leverandørens perspektiv 5. Beslutte serviceforbedringer 6. Dokumentere
CJM hvordan? Customer Journey Mapping styres af to parametre, produktkategori og kundesegment, og man starter med at fastlægge disse. Fase 1: Fastlægge produktkategori Alle produkter har en unik kunderejse dog kan være fællestræk for sammenlignelige produkter.
CJM hvordan? Fase 2: Fastlægge kundesegment Selvom produktet er identisk kan der være store forskellige på de forskellige kundesegmenters kunderejse. Eksempel: Bestilling af taxa. Privat Opkald til hovednummer App med kontant betaling Listepris Normal ventetid Klage via kundecenter Erhverv Opkald til særskilt VIP-nummer Bestilling via app med kredit (faktura) Rabataftale Prioriteret kunde med kortere ventetid Klage via fast kontaktperson
CJM hvordan? Når vi har fastlagt både produktkategori og kundesegment kan vi begynde den egentlige Customer Journey Mapping. Fase 3: Kortlægge kundens perspektiv I denne fase er det afgørende, at vi anlægger et outside-in perspektiv og kortlægger rejsen ud fra de interaktioner, som kunden har med leverandøren. Dermed starter vi med at fastlægge det helt overordnede billede af kunderejsen og i Outside-in perspektivet afdækker vi dermed macrotouch points. Disse touch-points gør det muligt at identificere delrejser med potentiale for serviceforbedringer.
CJM hvordan? I fase 3 identificeres den delrejse, som skal kortlægges yderligere. Fase 4: Kortlægge leverandørens perspektiv I denne fase er det afgørende, at vi anlægger et inside-out perspektiv. Som leverandør har vi et detaljeret kendskab til alle interaktioner med kunder såvel som med interne og eksterne samarbejdspartnere. Inside-out perspektivet gør det muligt at kortlægge delrejsens aktiviteter, herunder microtouch points. Det er her det bliver muligt at identificere konkrete serviceforbedringer.
CJM hvordan? Til slut kommer den fase, hvor vi skal spotte de serviceforbedringer, vi ønsker gennemført. Fase 5: Beslutte serviceforbedringer I denne fase er det afgørende at vi vender tilbage til outside-in perspektivet. De ændringer, der besluttes og gennemføres, skal sikre, at vi opnår de to væsentligste målsætninger med hele kortlægningen, men i omvendt rækkefølge: 1. At øge kundeloyaliteten mod egne produkter, ydelser og virksomhed 2. Øge kundetilfredsheden med produkter og ydelser
CJM kundens perspektiv GRUPPEOPGAVE 1 FIND HVER ISÆR ET FORSLAG TIL EN KUNDEREJSE Vælg produktkategori Vælg kundesegment Vælg dernæst kunderejsen VÆLG DEN REJSE I VIL ARBEJDE MED LAV DEN ANALOGE KORTLÆGNING Lad ejeren være facilitator under kortlægningen Husk at tage kundens perspektiv (outside-in) UDPEG ET TOUCH POINT, HVOR I FORVENTER EN DÅRLIG MÅLING
CJM leverandørens perspektiv, opgave 2 GRUPPEOPGAVE 2 GÅ VIDERE MED DET TOUCH POINT, HVOR I FORVENTER EN DÅRLIG MÅLING LAV DEN ANALOGE KORTLÆGNING Kortlæg den leverandøren-journey, der ligger bagved dette touch point Medtag alle relevante aktiviteter og marker touch points OBS: Inside-out IDENTIFICER EN SVAGHED, SOM BIDRAGER TIL DEN DÅRLIGE MÅLING Tag outside-in brillerne på igen og spot aktiviteter og touch points, som kan bidrage til den dårlige måling Beskriv mulige serviceforbedringer
Closed Feedback Loop Model Customer Journey Mapping Hvor møder man kunderne? Måling Hvor gode er vi? Holde momentum, løbende forbedringer Reasonmapping Hvor er afvigelserne? Closed Feedback Loop RootCauseAnalysis Løbende serviceforbedringer Hvad forklarer afvigelserne? Hvordan kan man blive bedre?
Customer Journey Mapping et eksempel
Måling hvad vil det sige? Tilfredshedsundersøgelse (KTU) 5 4 3 2 1 91,68 % 8,32 % Loyalitetmåling (NPS) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 54 % Promotors 19 % Passives 27 % Detractors Performance måling (KPI) Tid Tidsforbrug Kvalitet Kvantitet M.m. NPS score = 27
Måling hvordan? NPS-målinger kan være periodiske eller transaktionelle. En periodiske måling undersøger kundens helhedsoplevelse. Den giver sædvanligvis brede, upræcise svar og begrænsede forbedringsmuligheder. En transaktionel måling undersøger en konkret kundetransaktion. Den giver sædvanligvis fyldige, detaljerede og præcise svar, og den muliggør øjeblikkelige forbedringer. En transaktionel måling kan udføres automatisk, såfremt transaktionen er understøttet af et forretningssystem, f.eks. CMS-system (hjemmeside), CRMsystem (kundetransaktioner) eller Service Management system (servicehenvendelser).
Reason mapping hvad vil det sige?
Root Cause Analysis hvad er det? RootCause Analysis er en systematisk metode til analyse af komplekse problemstillinger, og den er velegnet til at identificere den bagvedliggende årsag til de problemer, som kunderne peger på. Indsaml fakta Observer identificer mulige RootCauses Find Root Cause Undersøg Vælg RootCause Problem formulering Afprøv RootCause
Root Cause Analysis hvordan? Analysen leder frem til veldefinerede forbedringstiltag: Lokale serviceforbedringer, som ligger indenfor ét touch point Globale serviceforbedringer, som går på tværs af touch points og evt. kunderejser Westergaard benytter Effective Problem SolvingMethod (EPS) Method, som på en systematisk måde giver veldokumenterede årsagsforklaringer og beslutningsoplæg.
Serviceforbedringer hvad er det? Westergaards Service Management Implementation Model er en gennemprøvet projektmodel for implementering af større/store serviceforbedringer. I Customer Experiencesammenhæng er det især faserne 2 og 4 7, der kommer i spil: Fase 2, som optimerer serviceorganisationen Fase 4, som optimerer service management processen Fase 5, der optimerer systemstøtten til service management processen Fase 6, der sikrer, at optimeringer bliver idriftsat i serviceorganisationen Fase 7, der gentager NPS-målingen og tjekker resultatet (loop back)
Hvorfor Westergaard? Vi gør det enkelt, og vi kommer i mål.. no nonsense Vi er skolet i en IT-verden, hvor systematik, struktur og processer er i højsædet Vi er specialister i Service Excellence, og vi underviser, træner og certificerer kundeservicemedarbejdere