M-biblioteker og deres brugere

Transkript

1 [Skriv tekst] Speciale på masteruddannelsen i biblioteks- og informationsvidenskab Det Informationsvidenskabelige Akademi Oktober 2012 M-biblioteker og deres brugere Af Marianne Dybkjær Vejleder: Haakon Lund

2 Indhold Abstract... 4 Opbygning af opgaven Indledning Problemformulering Opgavens fokus Mobile grænseflader vs. webversioner Definitioner og afgrænsninger Kort om metoden Fakta om smartphones Hvad er en smartphone? Tal Brugeradfærd på mobiltelefonen Bibliotekernes løsninger Hvad kan bibliotekerne opnå ved at udvikle mobile løsninger? Strategiske og tekniske samarbejdsprojekter i bibliotekerne Metode Gennemgang af udvalgte sites Brugerundersøgelse Brugeradfærd Brugernes forventninger til mobile tjenester Diskussion af metodevalg Spørgeskemaundersøgelse Overvejelser og fravalg Fokusgruppeinterview Workshops og brugertests i projektet BibMobil Fokusgruppeinterview i projektet Formidling på mobile platforme Brugeradfærd Mobiltelefonen er personlig Korte, opslagsagtige tjenester Mobiltelefon - web Kontekstuelle behov Delkonklusion brugernes adfærd på mobilen Brugernes forventninger til indhold på mobile biblioteksløsninger

3 5.1 BibMobil-projektet Projektet Formidling på mobile platforme Væk fra på farten Udenlandske undersøgelser af brugeres forventninger University of Texas krav til bibliotekets katalog Edinburgh University funktioner og muligheder i en mobil bibliotekstjeneste M-library project Delkonklusion hvad vil brugerne have? Usability og brugervenlighed på mobilen Jakob Nielsens heuristikker Mobil usability Persuasive design Oversigt over Fogg s persuasive principper Gennemgang af udvalgte bibliotekers mobile sites Opsamling på gennemgangen Responsive webdesign Anbefalinger Konklusion Et site flere platforme Strategisk og teknisk samarbejde Perspektivering Litteratur

4 Bilag Bilag 1: Gennemgang af udvalgte bibliotekers sites Bilag 2: Spørgeskema, inkl. resultater Bilag 3: Mobile.TING strategi Bilag 4: Projektet Formidling på mobile platforme s personas-beskrivelser 3

5 Abstract Formålet med specialet var at undersøge hvilken brugeradfærd der kendetegner brugen af mobile grænseflader, specifikt smartphones, og hvilke forventninger brugere har til biblioteksløsninger på mobile grænseflader. På baggrund af disse undersøgelser og en gennemgang af udvalgte danske bibliotekers mobile løsninger udarbejdes en liste over anbefalinger til mobile biblioteksløsninger. Brugeradfærden er belyst gennem en række undersøgelser, hvori man primært gennem dagbogsundersøgelser har analyseret brugeres adfærd i forbindelse med løsning af informationsbehov på mobiltelefonen. Den mobile brugers adfærd adskiller sig fra brugeradfærden på web-grænseflader på flere punkter. Mobiltelefonen er i højere grad personlig man har den altid på sig -, der er mindre skærmstørrelse til rådighed og interaktionsteknikkerne er anderledes. Brugen af mobiltelefonen er i høj grad kontekstuel. Det vil sige at faktorer som geografisk placering, social sammenhæng og tidsmæssige faktorer spiller ind, når det drejer sig om at få løst informationsbehov på en smartphone. Brugernes forventninger til bibliotekernes løsninger er primært dokumenteret gennem to danske undersøgelser og tre udenlandske. De to danske undersøgelser er gennemført i folkebiblioteksregi, mens de tre udenlandske er gennemført på britiske universiteter med universiteternes studerende som målgruppe. Brugernes forventninger til bibliotekers mobile løsninger afhænger i høj grad af om de har en smartphone og i mindre grad af brugerens alder. Forventningerne peger både i retning af at man gerne vil have funktioner af opslagsagtig karakter, som er hurtige at løse, og funktioner, der tager udgangspunkt i brugerens aktuelle kontekst, fx et kort over biblioteket. Gennemgangen af udvalgte bibliotekers mobile løsninger gennemførtes på baggrund af Jakob Nielsens heuristiske retningslinjer og B.J. Fogg s persuasive principper. Jeg valgte Nielsens heuristikker, da de er bredt anerkendte og udarbejdet på baggrund af flere års brugerundersøgelser. De persuasive principper som fx reduction og suggestion, forekommer relevante i forbindelse med mobile løsninger, da de kan bruges til at lette brugerens arbejde, fx ved at minimere indtastningsarbejde eller komme med et handlingsforslag på det rette tidspunkt. Gennemgangen viste, at bibliotekerne i nogle tilfælde stadig tænker i web-løsninger på det mobile site og ikke tager hensyn til, at mobiltelefonen ikke blot har en mindre grænseflade, men også andre former for interaktionsteknikker, og at brugerne bruger mobiltelefonen på en anden måde, end de bruger en pc. Responsive webdesign er behandlet ganske kort. I responsive webdesign udvikles et site, så det vises i en tilpasset udgave, uanset hvilken platform (web, tablet-pc, mobiltelefon) man vælger. Konklusionen på specialet er at brugernes adfærd og forventninger ændrer sig i takt med den teknologi de har til rådighed. Det betyder at ansvarlige for løsningerne fortsat skal undersøge adfærd og forventninger for at have så megen viden som muligt om den målgruppe de udvikler til. 4

6 Opbygning af opgaven I indledningen formuleres formålet med specialet og problemformuleringen præsenteres. Indledningen omfatter derudover afgrænsninger og definitioner, fakta om brug af smartphones og korte introducerende afsnit om metode og brugeradfærd. Metoden uddybes i afsnit 2.0 Metode, som efterfølges af et afsnit om overvejelser om og kritik af anvendte og fravalgte metoder, 3.0 Diskussion af metodevalg. Herefter følger afsnit 4.0 Brugeradfærd, hvori jeg nærmere analyserer karakteristika for brugeres adfærd og informationsbehov på mobiltelefoner. I afsnit 5.0 Brugernes forventninger til indhold på mobile biblioteksløsninger, analyseres gennem danske og udenlandske studier hvilke forventninger og ønsker brugere har til biblioteksløsninger på mobiltelefoner. Som optakt til min gennemgang af en række udvalgte mobile bibliotekssites, gennemgås usability på mobile grænseflader og persuasive principper i afsnittet 6.0 Usability og brugervenlighed på mobilen. Gennemgangen præsenteres i afsnit 7.0. Gennemgang af udvalgte bibliotekers mobile sites. Responsive webdesign er en måde at udvikle webløsninger på, så man kun behøver udvikle et site til flere platforme. Det kan være ganske interessant for udviklere af mobile grænseflader og er derfor også beskrevet her i afsnit 8.0 Responsive webdesign. I afsnit 9.0 Anbefalinger præsenteres en liste over anbefalinger til bibliotekers mobile sites. Anbefalingerne er udarbejdet på bagrund af den opnåede viden i de foregående afsnit samt mine egne såvel profesionelle som private - erfaringer med mobile sites. Konklusionen på specialet gives i afsnit 10.0 Konklusion. Her besvares problemformuleringen og de vigtigste pointer i opgaven præsenteres. Endvidere giver jeg bud på fremtidsperspektiver og forslag til uddybende aktiviteter med afsæt i specialets konklusion. 5

7 1.0 Indledning Formålet med dette speciale er at undersøge om eksisterende biblioteksløsninger på mobile grænseflader, i dette tilfælde med fokus på smartphones opfylder brugernes behov og forventninger. Flere systemleverandører/biblioteker tilbyder en mobil løsning, hvor brugerne kan udføre nogle eller alle af de funktioner der findes på webversionen. Jeg vil give et overblik over dels hvordan brugerne løser informationsspørgsmål og i øvrigt agerer på mobile grænseflader i almindelighed, dels hvilke krav og forventninger brugerne har til mobile biblioteksløsninger i særdeleshed. På denne baggrund vil jeg udarbejde et sæt anbefalinger for biblioteker der skal i gang med at udvikle mobile løsninger. 1.1 Problemformulering Problemformuleringen for opgaven er derfor: Hvilken brugeradfærd kendetegner brugere af mobile tjenester? Og med baggrund i den viden: Hvilke typer indhold og hvilke funktioner er relevante for brugerne på bibliotekers løsninger på smartphones? 1.2 Opgavens fokus Jeg vil i opgaven fokusere på smartphones, da udbredelsen af dem øges markant (IDC, 2011) og det primært er denne platform, der udvikles til. Det er naturligt at beskæftige sig med brugervenlighed i forbindelse med brugernes oplevelse af de mobile løsninger, men mit fokus vil i højere grad være på brugernes forventninger til og vurdering af de løsninger de præsenteres for. Jeg vil dog bruge usabilitymetoder som udgangspunkt for at identificere eventuelle problemområder, som senere undersøges nærmere. 1.3 Mobile grænseflader vs. webversioner Via mit arbejde i DBC, hvor jeg arbejder med såvel mobile grænseflader som usability, er jeg blevet opmærksom på og optaget af de muligheder en mobil grænseflade giver biblioteksbrugere. Jeg vil senere komme nærmere ind på hvordan såvel brugeradfærd som grænsefladedesign på mobilen adskiller sig fra web-miljøet. For selv om der umiddelbart er tale om de samme funktioner er der markante forskelle på brugeradfærd på smartphones og webgrænseflade. Jeg fokuserer på de mobile sites, altså de mobile versioner af webløsningerne. De mobile sites er ofte udviklet på baggrund af webløsningerne og ofte ud fra en tanke om at man skal kunne det samme på mobilen som på webløsningen. Når man ser på brugeradfærden kan man stille spørgsmålstegn ved, om man skal tilbyde de samme løsninger på mobiltelefonen som man gør i web-løsningen. Det er vigtigt at forholde sig til den specifikke platform, mobiltelefonen er. Selv om den har computerens funktioner, er den væsentligt anderledes end en computer både med hensyn til grænseflade og brugssituation. Grænsefladen er begrænset til en lille skærm og brugssituationen er præget af at mobiltelefonen altid er nærværende til forskel fra en pc. Fx er brugen af smartphones er langt mere 6

8 kontekstafhængig end brug af pc, og det må nødvendigvis afspejle sig i de løsninger brugerne tilbydes. Dette belyses nærmere i afsnittet om brugeradfærd. Mobilen har begrænset skærmstørrelse og selv om den i stigende grad bruges som pc er den måske stadig bedst egnet til korte operationer. Hvilket biblioteksindhold egner sig til smartphones? Er det kerneydelserne som søgning og bestilling? Eller er det de mere bløde og inspirationsagtige funktioner som brugernes anmeldelser og Andre der har lånt-poster? 1.4 Definitioner og afgrænsninger Specialet drejer sig kun om smartphones, så når begreberne mobiltelefon eller mobile grænseflader bruges, drejer det sig udelukkende om smartphones. Begrebet smartphones dækker alle telefoner af den type det er altså ikke en undersøgelse af specifikke typer smartphones tekniske egenskaber. Jeg beskæftiger mig ikke med informationsarkitektur på mobile grænseflader i dette speciale. Det kunne i anden sammenhæng være relevant at undersøge informationsarkitektur-elementers anvendelse på mobile grænseflader, da man kunne forestille sig at fx labelling (navngivning) er relevant også på de mobile grænseflader. I min gennemgang har jeg ikke forholdt mig til tilgængelighedsproblemer for handicappede brugere. 1.5 Kort om metoden Som indledning gennemfører jeg en gennemgang af udvalgte bibliotekssites ud fra usability- og persuasive principper. Der er ikke tale om en egentlig heuristisk inspektion, men jeg bruger Nielsens metode til at få et overblik over de udfordringer brugerne kan komme ud for. (Nielsen, 2005) Det empiriske materiale i min gennemgang af brugeradfærd er tre studier af adfærd og informationsbehov hos udvalgte mobiltelefonbrugere. Studierne beskrives nærmere i Metode-afsnittet. Det empiriske materiale i gennemgangen af udvalgte mobile løsninger er mobile sites udarbejdet af Silkeborg Bibliotekerne, Københavns Biblioteker, Biblioteket Sønderborg og Århus Kommunes Biblioteker. Jeg har valgt at fokusere på mobile sites fra folkebiblioteker. For at belyse udviklingen i de tilbud bibliotekerne tilbyder og brugernes forventninger til dem inddrager jeg udover relevant litteratur to fokusgruppeinterviews. Det ene er gennemført af BibMobil-projektet i 2010, mens det andet er gennemført af projektet Formidling på mobile platforme i Overvejelser og beskrivelse af metoden uddybes i afsnit 2.0 Metode. 1.6 Fakta om smartphones Hvad er en smartphone? En smartphone er en telefon der har funktioner, man kender fra computeren, fx og internetbrowser. Den bruger et styresystem, oftest Android eller IOS. Man betjener den ved at røre ved felter på grænsefladen på den såkaldte touchscreen. (Den Store Danske, 2010) 7

9 1.6.2 Tal I 2012 havde 50 % af alle danske familier en eller flere smartphones. Kilde: Nyt fra Danmarks Statistik, nr. 229, 1. maj Brugen af telefonen har ændret sig de sidste år. Danmarks Statistik har undersøgt hvordan brugen af forskellige funktioner på mobiltelefonen har udviklet sig : Kilde: It-anvendelse i befolkningen 2011 Som det fremgår er fx brugen af internet steget med 11 procentpoints fra 2010 til Brugeradfærd på mobiltelefonen Mobiltelefonen har de senere år gennemgået en udvikling fra alene at være en telefon til samtaler og smsbeskeder til smartphones, som stort set kan det en computer kan: Bruges til at gå på internettet med, tjekke og sende s, bruge sociale tjenester (FB, Twitter mm) og apps, afhængig af styresystemets udbud. 8

10 Mulighederne for at skabe meningsfulde og omfattende tjenester øges i takt med kendskab til mulighederne og at smartphones-kvaliteten bliver bedre og bedre. Skærmene bliver større og i bedre opløsning, prisen for datatrafik falder eller kan fastlåses i abonnementet og brugernes krav til udbud og kvalitet af tjenester øges i samme takt. Der er dog stadig begrænsninger i forhold til en pc: Skærmstørrelsen, indtastning i inputfelter er sværere på en telefon og man kan befinde sig i situationer, der kræver særlig stabilitet, fx under transport. Hvor brugeradfærd på mobilen før var præget af at man brugte den til handlinger der kunne afsluttes hurtigt ser det nu ud til at telefonen i højere grad bruges i stedet for pc en. (Church, 2011) Det hænger selvfølgelig sammen med den øgede kvalitet, men også med at telefonen oftere end pc en er lige ved hånden. Den opfylder et krav om bekvemmelighed man har den alligevel hos sig i sofaen, i køkkenet hvor som helst. Størrelsen gør den egnet til at have med overalt, og flere og flere behov kan opfyldes på telefonen. B.J. Fogg mener at den mobile enhed som fx smartphonen har udpræget persuasive egenskaber netop fordi vi altid har den hos os. I et interview fra 2010 omtaler B.J. Fogg det retoriske begreb Kairos som essentielt, når vi taler om tjenester på mobile enheder. Kairos handler om at give brugeren den rette information/forslag på det rette tidspunkt. I Persuasive design kaldes dette begreb Suggestion. (Wilson, 2010) Jf. afsnittet om brugeradfærd ved vi at der er forskel på hvordan brugerne bruger pc/telefon: Telefonen bruges oftere end pc en til at løse kontekstbaserede behov: Geografisk: Vejviser, hvad ligger i nærheden Tidsmæssig: Behovet er akut og forventes løst umiddelbart fx åbningstider, er der åbent lige nu? Social: Brugere er ofte sammen med nogen, når de bruger telefonen (Church, 2011) Så der er altså en væsentlig forskel på brugeradfærden på web og mobil grænseflade - også selv om der er tale om de samme funktioner. 9

11 1.8 Bibliotekernes løsninger Flere biblioteker har mobile services apps eller mobile webløsninger. Nogle biblioteker udvikler selv deres løsninger, mens fx de biblioteker der er en del af Ting-samarbejdet, baserer deres løsninger på Ting-konceptets fælles grænseflade. Kort om Ting-samarbejdet: Ting-samarbejdet er et åbent community med disse visioner: At skabe og dele relevante digitale løsninger og resultater for biblioteker, museer, andre kulturinstitutioner og deres slutbrugere. At skabe relationer til andre lande og domæner og herigennem udbrede resultaterne hertil At skabe og dele udviklingskraft og blive en del af relevant udvikling i andre Communities. At agere åbent og fremme Open Source og Open Content At frigøre informationer og systemer og synliggøre viden og placere dem i en kontekst, der giver mening for slutbrugerne (Fra Ting-communityets hjemmeside, ting.dk) I Ting s mobile del, Mobile.TING, har man fastlagt en fælles strategi for udviklingen af mobile biblioteksløsninger til danske biblioteker. I strategien hedder det bl.a.: Mobile.TING skal på brugernes foretrukne mobile platforme være udgangspunkt for fremme af oplysning, uddannelse og kulturel aktivitet i sammenhænge, der for brugerne, i tid og sted, er relevant og vedkommende. Med anvendelse af mobile.ting som platform vil de enkelte biblioteker eller tredjepart kunne implementere mobile grænseflader, så biblioteket er til rådighed og synlig for brugerne 24/7. Dermed vil Mobile.TING bidrage til at understøtte og højne bibliotekernes image som full blown formidlere. Mobile.TING vil især være den konceptuelle løsning og ikke i så høj grad den tekniske: Afledt af dette brugsmønster og af udviklingen på markedet generelt, eksisterer der særlige forventninger om intuitivt interface-design og sømløse tjenester. Et dilemma der kan skabe særlige udfordringer for bibliotekernes mobile formidling er, at det vil skabe forvirring og mistillid, hvis det ikke er samme indhold, der er tilgængeligt mobilt. Desuden erstatter mobile apparater for nogle brugere helt konventionelle pc'er. (Mobile TING strategi, bilag 3) Mange mobile løsninger vil på trods af forskellen på den mobile og webgrænsefladen gerne have alle webbens muligheder med. Det kan diskuteres om det er hensigtsmæssigt. Som det fremgår af afsnittet om brugeradfærd er der bestemte karakteristika for den mobile brug, så spørgsmålet er om det ikke betyder, at løsningerne skal være forskellige Hvad kan bibliotekerne opnå ved at udvikle mobile løsninger? Hvorfor er det overhovedet interessant for bibliotekerne at beskæftige sig med mobile grænseflader? Er der blot tale om en anden teknologi, hvor man kan publicere websitets indhold? Bibliotekerne har allerede websites, hvor man kan finde åbningstider, nyheder, lånerstatus, søge og bestille materialer mm. Spørgsmålet er om man på trods af at brugssituationen er så meget anderledes skal arbejde på at gøre mobilgrænsefladen så meget lig webversionen som muligt eller om man skal fokusere på løsninger der er specifikt egnede til den mobile grænseflade. 10

12 Ved at udvikle gode mobile løsninger kan biblioteket muligvis få nye brugere og opnå en tættere kontakt med de eksisterende. De gode mobile løsninger kan være nye tjenester udviklet specielt til mobilen, og det kan være løsninger udviklet i responsive webdesign, som viser de samme elementer på mobiltelefonen som på webversionen. Responsive webdesign er nærmere beskrevet i afsnit 8.0 Responsive webdesign. 1.9 Strategiske og tekniske samarbejdsprojekter i bibliotekerne Der er iværksat flere strategiske og udviklingssamarbejder i biblioteksregi med fokus på mobile løsninger, fx: Mobile.TING, der har til formål at udvikle en formidlingsplatform for de deltagende biblioteker Formidling på mobile platforme, der har til formål at evaluere eksisterende løsninger og komme med forslag til fremtidige løsninger, bl.a. via arbejdet med de konceptideer, der er omtalt i afsnit 5.0 Brugernes forventninger til indhold. BApps, der har til formål at skabe en platform og en forretningsmodel for udvikling af mobile apps i bibliotekerne. På forskningsbiblioteksområdet er der i 2011 gennemført en forundersøgelse af mobile applikationer. Formålet var at evaluere mobile grænseflader til forskningsbiblioteker, så det kan afgøres i hvilken udstrækning, og hvordan forskningsbibliotekerne selv skal udvikle mobile applikationer. I arbejdet deltog Aalborg Universitetsbibliotek, Roskilde Universitetsbibliotek, DTU Bibliotek, Syddansk Universitetsbibliotek, Det Kongelige Bibliotek og Statsbiblioteket. (Kryger Hansen, Karsten et al., 2011) 2.0 Metode Overordnet er den anvendte litteratur i specialet er fremfundet via søgninger i ACM Digital Library, IVA s bibliotekskatalog og bibliotek.dk. 2.1 Gennemgang af udvalgte sites Jeg gennemfører en indledende undersøgelse af brugervenligheden på udvalgte sites ud fra heuristiske og persuasive principper. Det skal understreges, at dette ikke er at betragte som en heuristisk inspektion. En heuristisk inspektion ville kræve brug af flere evaluatorer. Jeg bruger blot retningslinjerne som udgangspunkt for en kritisk gennemgang af udvalgte mobilsites med henblik på at undersøge de mobiles sites brugervenlighed og usability. Specialets fokus er på brugssituationen og brugeradfærd, så derfor har jeg valgt at bruge Jakob Nielsens heuristiske retningslinjer, da de er baseret på flere års brugerundersøgelser. (Nielsen, 2005). Udover de webrettede retningslinjer vil jeg også inddrage Jakob Nielsens mobile usability-retningslinjer. (Nielsen, 2011). Med hensyn til persuasive principper vil jeg bruge Foggs 7 principper for persuasive design. (Fogg, 2003) Fogg har udarbejdet persuasive principper for mobile sites, som jeg også vil anvende i gennemgangen. De persuasive principper inddrages, fordi jeg vurderer, at flere af principperne, fx tunneling, suggestion og reduction, vil være relevante i en mobil løsning. Se en nærmere beskrivelse af Nielsens retningslinjer og Foggs persuasive principper i afsnit 6.0 Usability og brugervenlighed på mobilen. 11

13 2.2 Brugerundersøgelse På baggrund af de identificerede problemområder i ovenævnte gennemgang udarbejdede jeg en brugerundersøgelse af hvordan brugerne vurderede nogle af de eksisterende mobile bibliotekstjenester. Brugerundersøgelsen gennemførtes som en spørgeskemaundersøgelse. Spørgeskemaundersøgelsen blev gennemført i en 2-ugers-periode i foråret 2012 og blev distribueret til brugerne via to biblioteker, der anbragte et link til undersøgelsen på bibliotekets hjemmeside. Spørgeskemaet er udarbejdet i programmet Relationwise og indeholdt 13 spørgsmål, inkl. tre spørgsmål af demografisk karakter. Spørgsmålene er bygget op med både kvalitative og kvantitative svarmuligheder, idet der ved næsten alle spørgsmål var mulighed for at uddybe svaret i et tekstfelt. Spørgeskemaundersøgelsen gav knap 20 besvarelser ud af en ukendt population. Men da populationen kan være identisk med antallet af brugere af Kolding og Københavns biblioteker er det for få besvarelser til at der kan udledes noget generelt på baggrund af undersøgelsen. Jeg vurderede at jeg ikke kunne bruge resultatet af spørgeskemaundersøgelsen til en generel vurdering af brugere af mobile bibliotekssites. Resultaterne fra undersøgelsen vil derfor blive inddraget hvis de kan understøtte andre undersøgelsesresultater. 2.3 Brugeradfærd Min undersøgelse af brugeres adfærd på smartphones er baseret på en række undersøgelser, fremfundet via søgning i ACM Digital Library, IVA s bibliotekskatalog og bibliotek.dk. Undersøgelserne er gennemført i Jeg har taget udgangspunkt i følgende undersøgelser: Karen Church og Nuria Oliver: Understanding Mobile Web and Mobile Search Use in Today s Dynamic Mobile Landscape. Church bruger dagbogsundersøgelsen som metode og kombinerer den med individuelle interviews. Hendes undersøgelse omfattede 18 deltagere, som var mellem 19 og 47 år og aktive smartphonebrugere. (Church, 2011) Mauro Cherubini et al: Barriers and bridges in the adoption of today s mobile phone contextual services. Cherubinis undersøgelse er en kombination af feltstudie og dagbogsundersøgelse med 8 deltagere. Deltagerne var mellem 21 og 37 år og smartphonebrugere. (Cherubini et al., 2011) Timothy Sohn et al.: A Diary Study of Mobile Information Needs. Sohns undersøgelse var en dagbogsundersøgelse med 20 deltagere mellem år, som var mobiltelefonbrugere på flere niveauer fra nybegyndere til avancerede brugere. (Sohn et al., 2008) 2.4 Brugernes forventninger til mobile tjenester Med henblik på at undersøge brugeres forventninger og ønsker til mobile tjenester har jeg udvalgt to danske undersøgelser, der er gennemført med to års mellemrum: Fokusgruppeundersøgelser i projekterne BibMobil og Formidling på mobile enheder. 12

14 I projektet BibMobil afholdt man i workshops med det formål at kortlægge brugssituationer og brugernes ønsker til mobile bibliotekstjenester. De 4 workshops blev gennemført med brugere i alderen år. Brugerne blev opdelt i hold efter aldersgruppe: årige årige årige I hver workshop blev brugerne præsenteret for ideer man skulle forholde sig til. Workshoppen blev gennemført med både interview og kortsortering. I projektet Formidling på mobile platforme afholdt man i 2012 workshops med to fokusgrupper med i alt 18 deltagere. Projektet kalder grupperne i deres workshops for fokusgrupper. Fremgangsmåden ligner fokusgruppeinterviews derfor forholder jeg mig til dem som sådan, selv om projektet kalder dem workshops. Den ene fokusgruppe bestod overvejende af en persona-type, projektet kalder Videnssøgeren. Videnssøgeren er nysgerrig og Søger hele tiden efter ny viden og bygger ny viden på den eksisterende og har behov for at kunne søge inspiration, græsse og afdække interesseområder. Aldersmæssigt var deltagerne i gruppen mellem år. Den anden fokusgruppe bestod udelukkende af repræsentanter for personatypen Arbejdsbier. Arbejdsbien bruger det fysiske bibliotek som arbejdsplads i en kortere periode, hvor der er fokus på et specifikt emne, fx i forbindelse med studier. Vil gerne arbejde isoleret og mener deres emne er så specielt at biblioteket ikke kan hjælpe dem. Aldersmæssigt var deltagerne i denne gruppe ikke repræsentative for bibliotekets brugere, da der manglede ældre brugere. Det fremgår af rapporten fra de afholdte workshops, at der i de to målgrupper var en overvægt af uddannelsessøgende og brugere med faglige uddannelser. Personas-beskrivelserne er hentet fra projektbeskrivelsen i Formidling på mobile platforme. (Bilag 4) 3.0 Diskussion af metodevalg 3.1 Spørgeskemaundersøgelse Jeg valgte at bruge spørgeskemaundersøgelse som metode til indsamling af data om brugernes vurderinger af deres biblioteks mobile site. Metoden blev valgt fordi jeg vurderede det var en overskuelig metode at få en mængde målbare data på, og fordi jeg ville have svar på hvilke funktioner brugerne prioriterede som vigtigst. Hvis jeg ville undersøge hvordan brugerne håndterer funktionerne på mobiltelefonen eller lign, ville en kvalitativ metode som fx tænke-højt-test være mere velegnet. Desuden er spørgeskemametoden ikke tidskrævende for brugerne og de er ikke forpligtet af et personligt møde. Spørgeskemaundersøgelsen bestod af 13 spørgsmål, hvoraf tre var af demografisk karakter: Køn, alder, postnummer. Inden offentliggørelsen fik jeg sparring og gennemførte pilottest af spørgeskemaet med kolleger på DBC. 13

15 Se hele spørgeskemaet i bilag 2. Respondentgruppen forventede jeg skulle være slutbrugere på Billund, Kolding, Århus og Københavns biblioteker. Spørgeskemaet skulle formidles via et link på bibliotekernes hjemmesider. Bibliotekerne i Kolding, Århus, Billund og København blev bedt om at offentliggøre linket til spørgeskemaet på deres hjemmeside i en 2-ugers periode. København og Kolding svarede positivt, Århus negativt og Billund hørte jeg ikke fra. Århus bibliotek har en beslutning om ikke at lægge spørgeskemaer på deres hjemmeside. Disse biblioteker var udvalgt, fordi de er med i Ting-samarbejdet og derfor har grænseflader dannet i samme koncept respondenterne ville dermed afgive svar på et i udgangspunktet ensartet grundlag. Metoden er usikker, fordi man ikke på forhånd kender respondentgruppen og kan regne med at der kommer svar nok til at give et pålideligt resultat. Jeg ved heller ikke hvor stort udgangspunktet er, da jeg ikke har kunnet få oplyst hvor mange brugere der er af den mobile løsning. Derudover giver spørgeskemaundersøgelsen i høj grad kvantitative data. Man får ikke brugerens spontane reaktioner, ligesom risikoen for at man svarer pænt er til stede. Grunden til at jeg har valgt metoden er at kvantitative data er lettere at bearbejde end kvalitative, fordi de er så afgrænsede og kan bearbejdes automatisk. I alt 56 personer har åbnet spørgeskemaet og mellem 3 og 21 har svaret på min. et af spørgsmålene. Variansen skyldes at det ikke var obligatorisk at svare på spørgsmålene. Det er langt færre svar end jeg havde forventet. Der kan være flere grunde til at der ikke var flere der svarede: Meget tyder på, at brugerne ikke længere er så interesserede i at svare på net-undersøgelser. På bibliotek.dk gennemfører vi hvert år en brugerundersøgelse. For 4-5 år siden fik vi omkring besvarelser, men i 2011 besvarede kun spørgeskemaet. Det er blevet så let at lave disse undersøgelser, så mange websites laver dem, og derfor klikker brugeren dem væk, når de dukker op på skærmen. Populationen er måske ikke større. Jeg har ikke kunnet få oplyst hvor mange, der bruger Københavns eller Koldings bibliotekers mobile site. Linket til spørgeskemaet kan være druknet i de andre informationer på bibliotekernes site Mange af svarmulighederne var ikke obligatoriske Der var ingen form for lokkemad i form af en præmie I dette tilfælde ville en mere pågående markedsføring af spørgeskemaet måske også have givet flere svar, ligesom flere obligatoriske svarmuligheder havde givet flere svar. 3.2 Overvejelser og fravalg Med henblik på at gennemføre en egentlig brugertest overvejede jeg at gennemføre en tænke-højt-test, hvor brugerne gennemfører en række opgaver og undervejs siger hvad de tænker, fordi man her får brugernes spontane reaktioner, mimik og kropssprog. Jeg fravalgte den undersøgelsesmetode, fordi jeg ville have respondenternes holdninger til forskellige typer af konkrete funktioner og ikke en egentlig brugertest derfor vurderede jeg at en undersøgelsesform med kvantitative data var bedst egnet. 14

16 Derudover har jeg via mit arbejde i DBC erfaringer med, at nogle af de brugere der tilmelder sig til testen ikke dukker op. Derfor vurderede jeg at metoden var for usikker. En af fordelene ved en tænkehøjttest i forhold til en spørgeskemaundersøgelse er at respondenterne er kendte og at man på den måde kan sikre sig at de er repræsentative for den brugergruppe, man vil undersøge. Ved en spørgeskemaundersøgelse har man ikke samme kontrol, og det skal naturligvis indgå i databehandlingen. Jeg fravalgte en dagbogsundersøgelse af samme grund: At risikoen for ikke at få brugbare svar er for stor. Fordelen ved en dagbogsundersøgelse er - udover den kendte respondentgruppe - at deltagerne selv kan vælge tidspunktet for at besvare undersøgelsen og at de kan besvare undersøgelsen mens de er i deres eget miljø. Men ulempen kan så til gengæld være at de ikke svarer. I afsnittet om brugeradfærd har jeg taget udgangspunkt i tre dagbogsundersøgelser, to af dem er kombineret med interviews og feltundersøgelser. Det kan være en svaghed at undersøgelserne ikke omfatter et større antal brugere og at svarene ikke er givet umiddelbart og spontant, men er bearbejdet af respondenten, som måske endda helt har udeladt mindre flatterende svar. 3.3 Fokusgruppeinterview Tidligt i specialeskrivningen planlagde jeg at gennemføre et fokusgruppeinterview af en gruppe unge på år. Formålet var at generere en diskussion af funktioner og prototyper på mobile biblioteksløsninger. Fokusgruppeinterviewet som metode kan gennemføres mere eller mindre stramt. I den stramme model styres interviewet af moderatoren ud fra på forhånd formulerede spørgsmål, mens den løsere model i højere grad styres af deltagerne selv efter at moderatoren har åbnet seancen med et eller flere åbne spørgsmål. Den stramme model egner sig bedst til interviews, hvor der er fokus på indholdet, mens den løsere model er velegnet hvis man vil undersøge den sociale interaktion mellem deltagerne i gruppen. Jeg ville have brugt fokusgruppen dels til en diskussion af hvilke biblioteksfunktioner, deltagerne bruger på mobiltelefonen, dels til en udveksling af ideer til nye bibliotekstjenester. Til inspiration for ideudvekslingen var det min plan at vise forskellige eksempler på nuværende biblioteksløsninger i papirudgaver, så deltagerne kunne se på dem, sende dem rundt til hinanden og sammenligne dem med hinanden og derefter drøfte funktioner og løsninger. Fokusgruppen ville også kunne have været rammen for udveksling af erfaringer og ideer i en gruppe, der aldersmæssigt, socialt og uddannelsesmæssigt er homogen. Men af forskellige, primært tidsmæssige grunde, lykkedes det ikke at gennemføre et fokusgruppeinterview Workshops og brugertests i projektet BibMobil Projektet BibMobil afholdt i workshops med det formål at kortlægge brugssituationer og brugernes ønsker til mobile bibliotekstjenester. De 4 workshops blev gennemført med brugere i alderen år. Det vil sige, at der var fokus på yngre brugere, hvilket kan have påvirket udfaldet af testen. Det viste sig dog i løbet af testen at det snarere var teknologien og ikke brugerens alder der havde indflydelse på vurderingen af funktionerne. Projektet kaldte deres test for en workshop og derfor har jeg anvendt den term. Men da der var en interviewguide som udgangspunkt for workshoppen og ikke en konkret opgave at løse, falder testen inden for rammerne af et fokusgruppeinterview. 15

17 3.3.2 Fokusgruppeinterview i projektet Formidling på mobile platforme Jeg inddrog projektet Formidling på mobile platformes fokusgruppeinterview til belysning af brugerønsker til mobile tjenester. De to brugergrupper var som før nævnt koncentreret om hver sin persona. Projektet tager selv forbehold for sammensætningen og nævner fx at der i gruppen af Arbejdsbier især manglede repræsentanter fra den ældre aldersgruppe. (Workshop omkring koncepter, s. 5). De to workshops blev gennemført ud fra en interviewguide med en række spørgsmål pr koncept. Spørgsmålene handlede meget konkret om brugernes syn på de enkelte koncepter, men lagde ifølge projektleder Karen Thomsen fra Silkeborg bibliotek også op til en åben diskussion brugerne imellem. Det vil sige at der var tale om en stram model, jf. Bente Halkiers definition af fokusgruppeinterviews (Halkier, 2002, s. 44). Ifølge Bente Halkier er en stram model velegnet, når fokus er på indholdet af diskussionen og ikke på den sociale interaktion (Halkier, 2002, s. 44). Der er dog den risiko ved gruppeinterviews, at ikke alle deltager i lige så høj grad som man ville gøre i individuelle interviews. I den forbindelse kan det være en fordel, at deltagerne ligner hinanden eller måske endda kender hinanden i forvejen. Fokusgruppeinterviewet er velegnet til erfaringsudveksling, inspiration eller idegenerering mellem deltagerne. Formen kan være mere eller mindre løs og mere eller mindre styret. Modellen er i dette tilfælde relativt stram. Der var på forhånd udarbejdet interviewguide med detaljerede spørgsmål og man ønskede et konkret udbytte af interviewet. I andre tilfælde ville man bruge fokusgruppeinterviewet til en iagttagelse af den sociale interaktion mellem deltagerne og knap så meget fokus på det konkrete indhold. Jeg har i en mailkorrespondance med Karen Thomsen fra Silkeborg Biblioteker spurgt til deres brug af fokusgruppemetoden. På spørgsmålet om valget af fokusgruppe som metode svarede Karen Thomsen, at man har valgt fokusgruppeinterviewet, fordi man får en blanding af erfaringer og diskussioner enkeltstående interviews vil nemt betyde at personen gør mere for at please end når man skal fortælle, forklare i en gruppe. 4.0 Brugeradfærd Der er helt åbenlyst forskel på at bruge en smartphone og en pc. Smartphonen kan være i en lomme og er altid med, pc en er (mere) stationær. Den begrænsede skærmstørrelse må formodes at være en barriere for nogle brugssituationer, samtidig med at smartphonens konstante nærvær på den anden side kan betyde at den bruges oftere og i andre situationer end en pc. I dette afsnit vil jeg ved at inddrage relevante undersøgelser uddybe karakteristika for brugeradfærden på en mobiltelefon i forhold til på en computer. 4.1 Mobiltelefonen er personlig Brugeradfærden på en smartphone er anderledes end på en pc. Det skyldes dels smartphonens fysiske fremtoning og de begrænsninger, den giver, dels det faktum, at telefonen altid er med os den er i høj grad blevet en personlig ting. Det betyder at den både giver begrænsninger og nye muligheder i forhold til computeren. 16

18 Mobiltelefonen er personlig. Mobiltelefonen tilhører oftest kun en person, mens en computer kan deles af flere. Det gør, at mobiltelefonen opfylder flere personlige behov den fungerer som concierge. (Zhuang et al., 2011) 4.2 Korte, opslagsagtige tjenester På mobiltelefonen kan man købe billetter til toget, mens man er på vej til toget. Når man står på perronen og konstaterer, man bliver forsinket, finder man kontaktinformation på den man skal mødes med og sender besked om at man er forsinket. Mens man er i toget, kan man tjekke nyheder, mails, spille, læse e-bøger, høre musik mm. Det vil sige at mobiltelefonen kan bruges til de korte, hurtigt afsluttede tjenester og i den lille tid, fx i toget. 4.3 Mobiltelefon - web Scott Weiss har sammenlignet brugen af desktop og mobiltelefon. Udfordringen for designere er ifølge ham, at mobiltelefonen er håndholdt og derfor skal kunne fungere i situationer, der kan være distraherende pga. støj, transport eller lign. Mobile grænseflader skal derfor designes for users on the go. (Weiss, 2002) Opgaver skal kunne løses hurtigt Weiss giver et eksempel på hvordan hhv. computer og mobiltelefon bruges: På computeren sammenligner man priser på flybilletter og reserverer dem, mens man på mobiltelefonen tjekker status på en specifik flyrejse. Eller man læser filmanmeldelser og ser et klip fra filmen på pc en, mens man fra mobiltelefonen bestiller billetter til forestillingen. Det vil sige at smartphonen bruges til de korte, hurtigt afsluttede handlinger, mens pc en højere grad bruges til handlinger, der kræver fordybelse. (Weiss, 2002) Eksemplet holder dog ikke helt i dag, da man på mange smartphones vil kunne udføre fx den sammenligning, Weiss nævner. Men det understreger den nævnte forskel på brugssituationen: På computeren kan man fordybe sig, mens man bruger telefonen til de hurtige opslag og opgaver, der hurtigt kan afsluttes. 4.4 Kontekstuelle behov Flere undersøgelser peger på at brugen af mobiltelefonen er kontekstuel, altså udløst af den situation eller placering, man aktuelt er i. (Zhuang et al., 2011) Sohn definerer på baggrund af resultaterne i undersøgelsen 4 kontekstuelle faktorer, som udløser informationsbehov. Det er Aktivitet. Fx Hvordan bliver vejret i weekenden? Lokation. Fx Hvor er det nærmeste bibliotek eller boghandel? Tid. Fx Hvornår lukker posthuset? Samtale. Fx Hvad døde Bob Marley af og hvornår? (Sohn et al., 2008, min oversættelse) Cherubini et al (2011) undersøger hvilke menneskelige behov der afføder kontekstuelle behov og tager udgangspunkt i Maslows behovspyramide. Cherubinis undersøgelse havde til formål at undersøge grunde til accept eller afvisning af en række kontekstuelle mobile applikationer. En række brugere beskrev deres 17

19 informationsbehov og hvilken situation, behovet opstod i. Cherubini analyserede behovene ud fra niveauerne i Maslows behovspyramide Kilde:

20 Studierne fandt at de behov respondenterne havde angivet modsvarede behov i Maslows model: Niveau i Maslows pyramide Andel af fund Eksempel Niveau 5 (behov for selvaktualisering eller selvrealisering) 58 % Fx underholdning, kommunikation, finde en lokation hvor en bestemt service kan købes, lokalhistoriske facts Niveau 4 (behov for selvrespekt og anerkendelse) 4% Fx at kunne huske en bestemt restaurant Niveau 3 (sociale behov) 17% fx at finde nære venner/familie Niveau 2 (følelsesmæssige eller sikerhedsbehov) 21% Fx at finde ud af hvor man er, finde den næste bus, få hjælp til at opklare et problem som er knyttet til den geografiske placering Cherubini har opdelt respondenternes informationsbehov i disse 4 kontekster: Kontekst Spatio-terminal Activity Social Personal Informationsbehov Behov opstået ud fra den aktuelle geografiske placering, fx transportinformation, lokalisering af personer Fx planlægning af aktivitet, anbefalinger Interaktion med andre personer på tværs af afstande, tilføje nye personer til netværk Overvågning af egen fysisk aktivitet, huskehjælp, underholdning til den lille tid Cherubini undersøgte også hvilke barrierer deltagerne i hans undersøgelse oplevede i forbindelse med at bruge mobile tjenester. Nogle af barriererne var af sikkerhedsmæssig art (B1, B2), andre manglende kendskab til tjenesten (B3, B4) og andre bekymring for konsekvenserne ved at bruge den (B5, B6,B9). Nr. Type af barriere B1 Tillid. Fx mangel på tillid til anbefalinger B2 Privatliv. Manglende kontrol over personlige data. B3 Popularitet. Man bruger ikke en ikke-populær service, fx et socialt netværk med ukendte deltagere. B4 Sværhedsgrad: Problemer med at forstå hvordan en tjeneste bruges B5 Pinlighedsfaktor. Man vil ikke eksponere brugen af en bestemt tjeneste B6 Informationoverload. Frygt for at tilmelding resulterer i megen unyttig information B7 Nytteværdi. Manglende fordele B8 Personalisering. Data fra servicen matcher ikke brugerens behov, fx tilbud. B9 Potentiel fare. Farligt at bruge tjenesten, fx i trafikken. (Cherubini et al., 2011) 19

21 En undersøgelse af Sohn et al. offentliggjort i 2008 bekræfter at informationsbehov der søges løst på mobiltelefonen overvejende er kontekstbaserede. 72 % af de adspurgte angav at deres behov var affødt af den kontekst de befandt sig i. (Sohn et al., 2008) Karen Church (Church et al., 2011) har i 2011 undersøgt 18 testbrugeres mobile adfærd. Hendes undersøgelse modererer opfattelsen af at mobiltelefonen bruges on the go. Smartphonen gør, at man nu i højere grad bruger den derhjemme det er nemmere end at starte pc en, og mobilen har man hos altid hos sig. Det og dens høje tekniske kvalitet gør at den er attraktiv til de korte informationsbehov. I hendes undersøgelse var 70 % af respondenterne på job eller hjemme, dvs. ikke udendørs eller under transport, da de brugte mobilen. Næsten 50 % var sammen med nære venner, familie eller partner, kun knap en tredjedel var alene. 30 % havde et akut informationsbehov og ville have det løst umiddelbart. I samme undersøgelse analyserede Church de motivationsfaktorer, der lå bag respondenternes informationsbehov. Hun peger på følgende: At være opdateret, fx på mail, Facebook mm. 48% Planlægning, fx at finde vej, trafikforhold, vejviseroplysninger 25% Underholdning, fx slå tiden ihjel mellem to aktiviteter 13% Social kontakt, fx opdatere Facebook-status, gå på Skype mm knap 10 % Nysgerrighed, fx gå på IMDB for at opklare et filmspørgsmål knap 5% Undgå social kontakt, fx ved at se travlt optaget ud 0,4% Churchs undersøgelse peger således på at mobiltelefonen bruges til korte og konkrete informations- eller underholdningsbehov og til at gemme sig bag Denne tendens altså at bruge mobiltelefonen til korte, konkrete informationsbehov bekræftes også af Timothy Sohn et al. Sohn har opdelt respondenternes informationsbehov i kategorier. De oftest forekommende behovskategorier er Trivia (svarer til Nysgerrighed hos Church) Directions (svarer til Planlægning hos Church) Point of interest (svarer til Planlægning hos Church) Friend info (svarer til Social kontakt hos Church) Shopping (fx eksakte prisinformationer) Sohn undersøgte også, hvorfor informationsbehov, der kunne løses på mobilen, ikke blev løst. De tre vigtigste grunde var Ikke så vigtigt at det var tiden værd (35%) Ingen internetadgang (23%) Vidste ikke hvordan det kunne løses (23%) (Sohn, 2008) Det sidste svar tyder på, at mange brugere ikke kender de muligheder deres mobiltelefon giver dem. Sandsynligvis er det tal anderledes i dag, hvor smartphonen med app-muligheden er meget mere udbredt end 20

22 i 2008, hvor Sohns undersøgelse fandt sted. Men det betyder ikke, at alle brugere er helt klar over, hvad de kan bruge deres telefon til. Hinze et al. har i en dagbogsundersøgelse fra 2010 undersøgt hvilke informationsbehov brugere forsøger at få løst på mobiltelefonen. I undersøgelsen skulle brugerne beskrive deres informationsbehov, tid, sted og i hvor høj grad deres informationsbehov var knyttet til lokation og næste aktivitet. Også Hinze fandt at informationsbehovene i høj grad blev udløst af kontekstuelle faktorer med vægt på to typer af behov: Problem-løsende og geografiske, fx Hvad koster en Gibson-guitar og Hvor er Pumice Cafe? (Hinze, 2010) Silkeborg bibliotek har i en brugerundersøgelse analyseret brugernes forventninger til en mobil bibliotekstjeneste. Undersøgelsen omtales nærmere i afsnittet Bibliotekstjenester, men det er i forbindelse med brugeradfærd vigtigt at understrege et par af undersøgelsens pointer: Brugernes ønsker til fremtidig brug af mobilen afspejler, at de ikke vil have noget imod at bruge avancerede funktioner som internet, GPS og andre teknologier, hvis blot tilbuddet er relevant og billigt. Brugerne går efter indholdet og ikke efter teknologien. Brugernes overordnede ønske til brug af mobiltelefon som enhed er: At kunne bruge mobilen som én enhed i stedet for at have både kamera, mp3, ipod, kalender og evt. pc Mobil læser man ikke på i længere tid, men kan godt skimme en tekst. (Silkeborg Bibliotekerne og Statsbiblioteket, 2010) Så brugerne er klar til at bruge mobiltelefonen til meget mere, men begrænses dels af en telefon med lille skærm og en formodning om at det er for dyrt at bruge internettet på telefonen. Formodentlig har det ændret sig nu i 2012, da mange flere har en smartphone med en større skærm, og det er blevet billigere at bruge nettet på telefonen. 4.5 Delkonklusion brugernes adfærd på mobilen Cherubini, Sohn, Church og Hinze peger på nogenlunde enslydende tendenser med hensyn til indfrielse af informationsbehov på mobilen. Det er informationsbehov, der er korte og konkrete og ikke kræver en fordybende søgemæssig adfærd, jf de konkrete eksempler i artiklerne. Church peger på, at telefonen i højere grad bruges som afløser for pc en derhjemme og på jobbet. I undersøgelserne understreges den sociale kontekst. Flere af respondenterne var sammen med andre, da informationsbehovet opstod. En anden vigtig kontekstuel faktor er tid. Mobiltelefonen bruges ofte til fx at undersøge åbningstider og tjekke transporttider. Den sidste væsentlige kontekstuelle faktor er aktivitet, fx tjek af vejrudsigt i forbindelse med en given aktivitet. Ifølge Giles Colborne er brugerne drevet af et emotionelt behov de vil use the app for a reason (Colborne, 2011, s. 32) Selv om studierne peger på at telefonen i stigende grad anvendes som afløser for pc en er der stadig faktorer der adskiller telefonen fra pc en som jeg også redegør for i afsnittet om usability - og som derfor kræver speciel hensyntagen af designere: Den begrænsede skærmstørrelse Indtastning i inputfelter er sværere på mobilen og bør erstattes af valgmuligheder Fat finger-problemet links og taster kan være svære at ramme 21

23 Lysforhold/kontrast Ringe plads til fx hjælpetekster Men det skal understreges at smartphonens karakteristika også åbner muligheder for helt nye tjenester med udgangspunkt i den kontekstuelle brugeradfærd. Det kunne være tjenester, der er baseret på brugernes geografiske placering, fx find nærmeste bibliotek tid, fx rejseplansopslag social kontekst, fx svar på diskussionsemner Løsninger på mobiltelefonen bør derfor være udviklet med mobiltelefonens karakteristika i baghovedet, så der allerede i udviklingsprocessen tages højde for ulemper og fordele ved den mobile grænseflade. 5.0 Brugernes forventninger til indhold på mobile biblioteksløsninger I dette afsnit vil jeg gennem undersøgelser af brugernes forventninger til mobile bibliotekstjenester påvise, at den øgede brug af smartphones har ændret brugernes krav og ønsker til bibliotekerne. 5.1 BibMobil-projektet I projektet BibMobil fra 2010 har Silkeborg Bibliotek og Statsbiblioteket undersøgt brugernes teknologiske bagrund og deres ønsker til en mobil bibliotekstjeneste. Efter en række workshops med brugerne har man udviklet en række konkrete services i en prototype, som igen er blevet testet af de samme brugere. Også denne gang blev testen gennemført i workshops. Efter workshopperne blev der udarbejdet en prototype, som blev testet i individuelle interviews og tænke-højt-tests. Workshopperne afvikles efter en interviewguide, og det kan derfor diskuteres om det ikke er et gruppeinterview, der gennemføres. Jeg holder dog her fast i at bruge termen workshop, da det er den projektet selv anvender. Workshopperne blev gennemført med brugere i alderen år. Det er sandsynligt at resultatet havde været anderledes, hvis man også havde inviteret brugere i alderen 40+. Ifølge Danmarks Statistik er der i 2010, hvor workshopperne blev afholdt, en overvægt i de yngre aldersgrupper af brugere af internettjenester på mobilen, men der er dog 21 % af de årige mobiltelefon-brugere, der bruger internet via mobiltelefonen. (Befolkningens brug af internet 2010, 2011). Testen af prototypen blev gennemført i foråret Der er på dette tidspunkt gået ca. et år fra man havde de første workshops. Alene på det enkelte år er der sket en forskydning i brugernes holdning til at bruge mobiltelefonen til bibliotekstjenester. Flere af brugerne har fået smartphones og dermed en større skærm hvilket før har været en barriere for lyst til brugen af de mobile tjenester og vil gerne bruge internettet, hvis priserne bliver sænket. Men halvdelen af de adspurgte brugere er stadig forbeholdne over for at bruge internettet via mobiltelefonen. Der er stadig fokus på at de mobile tilbud skal kunne bruges på farten. En af konklusionerne er: Biblioteket på farten bør medtænkes i de enkelte tilbud. Her er det meget forskellige, ofte korte konkrete informationer, deltagerne efterlyser. Kan de bruges på farten, vil de være mere relevante for brugerne, end hvis de kræver, at man er hjemme så kan man lige så godt anvende sin PC til de ønskede funktionaliteter. 22

24 En anden interessant pointe er, at målgrupper for de mobile tjenester ikke kun er et spørgsmål om alder, men i lige så høj grad om den teknologi brugeren har til rådighed, altså om man har en smartphone. (Silkeborg Bibliotekerne, 2010) Resultatet af testen var, at brugerne meget gerne ville have Lånerstatus på SMS Mulighed for fornyelse på SMS Skan bogens ISBN og få information om materialet Download af lydbøger, musik og film interessen afhænger meget af alder og teknologi på mobiltelefonen Der var mindre interesse for Find biblioteket rutevejledning til et bibliotek via Google Maps Nyhedsliste til iphone Bogbid enten som lydfil eller pdf-fil Og der var ringe interesse for SMS til storskærm. Kun den yngste aldersgruppe synes det ville være sjovt at dele jokes med andre I konklusionen i projektrapporten er en af pointerne at brugsmønstret og -ønskerne i høj grad afhænger af, hvilken type mobiltelefon brugerne har til rådighed. Der er stadig brug for SMS-tilbud, men de bør suppleres med mere fremadrettede tilbud til de mere avancerede mobiltelefoner. 5.2 Projektet Formidling på mobile platforme Formidling på mobile platforme er et dansk projekt med det formål at evaluere eksisterende mobilløsninger på danske folkebiblioteker og der ses fremad mod mobile løsninger der kan bidrage til at gøre bibliotekstilbuddet attraktivt for nye målgrupper og tilføje ekstra værdi til de eksisterende bibliotekstilbud. (Fra projektets hjemmeside, Projektet gennemføres i et samarbejde mellem 7 danske folkebiblioteker: Aarhus, Vejle, Herning, Randers, Odense, Silkeborg og Kolding. Formidling på mobile platforme afholdt i foråret 2012 to workshops for at få brugernes vurdering af 5 bibliotekskoncepter projektet havde udvalgt og bearbejdet blandt en længere liste over konceptideer. De 5 udvalgte koncepter er: 1. Brugermatch, der går ud på skabe kontakt mellem brugere med fælles interesser og præferencer. Brugeren opretter en profil og angiver interesser og får besked hvis der er andre brugere i nærheden med matchende interesser. 2. Skan og find materialets andre versioner, der går ud på at man efter at have skannet et materiales stregkode kan finde den i andre eller relaterede versioner. Fx en bogs stregkode i en boghandel kan finde den elektroniske udgave, fx netlydbog eller ebog, på såvel fysiske som virtuelle biblioteker. 3. Skan og find det usete, der går ud på at brugeren ved hjælp af en skanning får information om de materialer der pt ikke er på hylden. De kan være udlånt eller placeret på andre filialer. 23

25 4. Virtuelt arrangement, der går ud på at brugere kan deltage i arrangementer, som kan webcastes. 5. Mood tagging, der går ud på at brugeren kan tagge et materiale med en stemning. Fx uhyggelig hyggelig, action rolig dagligdag. Der blev holdt 2 workshops med i alt 18 deltagere. De to grupper blev sat sammen på baggrund af projektets personas. Den ene gruppe havde en overvægt af Arbejdsbier, den anden en overvægt af Videnssøgere. Grupperne er ikke repræsentative biblioteksbrugere. Ifølge projektets personabeskrivelse er der tale om brugere med en høj faglig interesse i bibliotekets tjenester. Arbejdsbier er karakteriseret ved at de typisk søger specifik viden om et ønsket område, fx i forbindelse med studie, hobby eller arbejdsrelaterede projekter. Videnssøgere benytter biblioteket til at søge ny viden og få inspiration. De vil gerne kunne udvide et interesseområde og har behov for at kunne græsse og afdække interesseområder. (Bilag 4 - Projektet Formidling på mobile platforme s beskrivelse af personas.) Projektet konkluderede at de to koncepter, brugerne var mest positive overfor, var 2) Skan og find materialets andre versioner og 3) Skan og find det usete. Disse koncepter er baseret på brugerens geografiske placering og dermed kontekst-baserede funktioner. En enkelt bruger ønsker servicen udvidet med et kort over biblioteket. Det tyder på at brugerne er klar til at anvende en form for kontekstbaserede funktioner. En bruger påpeger om koncept 2 (Skan og find andre versioner )at det er smart at man ikke skal til at skrive noget og understreger en af usabilityretningslinjerne om indtastning. (Workshop omkring koncepter, S. 15) Brugerne har flere forslag til informationer, der kunne relateres til i tjenesten, fx anmeldelser, biografier, noget der ligner, men udtrykker dog også bekymring for om informationsmængden bliver for overvældende. Derfor er det vigtigt, at tjenesten bliver personaliseret så man selv kan vælge informationstyper til og fra. Om koncept 3 (Skan det usete) siger en bruger: Det vil være en fordel at konceptet inkluderer et virtuelt kort over biblioteket, så man kan finde de materialer der bliver henvist til (eksempelvis materialer i magasin) Andre er dog skeptiske over for ideen. Flere påpeger at de på forhånd søger materialets status, inden de går hen på biblioteket, og en bruger undrer sig over, hvordan man skulle få ideen at skanne hylden, hvor det man leder efter ikke er. Nogen synes dog, at det kunne være et rart hjælpemiddel, hvis man har tjekket hjemmefra og bogen så alligevel ikke er der. Projektet konkluderer, at man vil arbejde videre med en kombination af koncept 2 og 3 i en udgave, hvor brugerne selv kan tilpasse tjenesten til deres individuelle behov og platform. 24

26 Om koncept 1) Brugermatch konkluderer projektet at brugerne endnu ikke er klar til at udnytte det og det er lidt grænseoverskridende for dem at udvide hverdagen med et virtuelt socialt netværk Brugerne er dog ikke helt afvisende, men bekymrede for den direkte personlige kontakt. Koncepterne 4) Mood tagging og 5) Virtuelt arrangement udgik delvist af diskussionerne og vil derfor ikke blive behandlet her. 5.3 Væk fra på farten Sammenligner man holdningen til brug af mobiltelefonen i workshopperne fra 2012 med den holdning der kom til udtryk i projektet BibMobil s brugerundersøgelse fra 2010 (BibMobil projektrapport, 2010), forekommer det at brugerne ikke i så høj grad som tidligere fokuserer på mobiltelefonen som noget man bruger på farten eller i den korte tid. I 2010 konkluderede Silkeborg Bibliotek: Mobilen bruges til kommunikation med SMS eller opkald, samt services, der kan nås med SMS PC bruges til internet, herunder også kommunikation gennem mail og communities (FaceBook ) Denne adskillelse af brugen er baseret på to ting: Brugerne mener, det er for dyrt at bruge internettet med mobilen Mange har endnu mobiltelefon med meget lille skærm og begrænset funktionalitet. Netop disse to faktorer har ændret sig: Det er blevet billigere at bruge internettet på telefonen og flere brugere har smartphones. Flere af deltagerne i brugerundersøgelsen fra 2010 udtrykker at de nok vil bruge bestemte tjenester, når de har en smartphone. Udviklingen i danskernes brug af smartphones er stigende. Ifølge Danmarks Statistik var der i 50 % af de danske familier en eller flere smartphones i Tallet for 2011 var 33 %. 25

27 Kilde: Nyt fra Danmarks Statistik, nr. 229, 1. maj Udenlandske undersøgelser af brugeres forventninger I dette afsnit gennemgår jeg tre udenlandske studier af studerendes forventninger til bibliotekets mobile løsning. Studierne er gennemført i Selv om udenlandske studerende ikke er umiddelbart sammenlignelige med danske folkebiblioteksbrugere, mener jeg alligevel at der i forhold til brugen af mobile løsninger er sammenfald, fordi det i høj grad er telefonens teknologiske niveau der afgør brugen af den University of Texas krav til bibliotekets katalog Yongyi Zhou m.fl. har i 2010 undersøgt hvilke forventninger 52 studerende og ansatte ved University of Texas har til en mobil grænseflade til et biblioteks katalog. Zhou undersøgte først hvilket indhold der allerede blev tilbudt på mobilen fra 22 institutioners biblioteker, derefter gennemførte man en spørgeskemaundersøgelse med 52 respondenter og på baggrund af den udviklede man en prototype på en løsning til universitetets egen OPAC (Online Public Access Catalog). Respondenterne vurderede muligheden for at angive type søgning (titel, forfatter, emne mm), avanceret søgning og mulighed for at sortere resultatet som de vigtigste funktioner. De vigtigste data var ifølge respondenterne materialets udlånsstatus placering (hvilket bibliotek) titel 26

28 forfatter udgivelsesår bibliotekets telefonnummer. Herudover blev respondenterne bedt om at vurdere en række potentielle funktioner. Følgende blev vurderet som de tre vigtigste funktioner i nævnte rækkefølge: Huskeliste Materialets placering på et kort over biblioteket Mulighed for at låne materialet via telefonen. På baggrund heraf udviklede man en prototype med følgende funktioner: Søg, Scan ISBN, Om og Huskeliste. Prototypen blev testet og Zhou konkluderede på baggrund af testen, at følgende er særlig vigtigt i en mobil OPAC: 1. Enkelhed 2. Tilpasning til skærmstørrelsen 3. Service i forbindelse med det fysiske bibliotek 4. Automatiseret søgning, fx skanning på ISBN. (Zhou et al., 2010) Edinburgh University funktioner og muligheder i en mobil bibliotekstjeneste Edinburgh University undersøgte i november studerendes syn på funktioner og muligheder på en mobil bibliotekstjeneste. Undersøgelsen blev gennemført som en spørgeskemaundersøgelse efterfulgt af to fokusgruppediskussioner. Undersøgelsen var en opfølgning på en lignende undersøgelse fra marts I perioden mellem de to undersøgelser skete der en markant udvikling i antallet af studerende der havde en smartphone. Fra marts til november steg tallet med 17 % og 68 % af de studerende havde planer om at anskaffe sig en smartphone. De services der blev prioriteret højest var søgning i bibliotekets katalog/databaser, tjek af ledig pc i biblioteket, lånerstatus, bestilling af materialer, fjernlån og lokalisering af en hylde i biblioteket. Dvs. at undersøgelsen understøtter den viden om kontekstuel anvendelse af mobiltelefonen, som Church s undersøgelse også dokumenterer. Lavest prioriteres bl.a. brugeranmeldelser. Konkluderende anbefales det at implementere: Lånerstatus Søgning Kort over biblioteket Pc-tilgængelighed i biblioteket Booke lokaler på biblioteket 27

29 Det vil sige løsninger, der enten er lokationsbestemte eller er af opslagsagtig karakter og som kan løses hurtigt M-library project M-library-projektet havde til formål at undersøge godt studerendes behov for biblioteksløsninger på mobile grænseflader. De studerende er knyttet til 3 skotske universiteter. Undersøgelsen blev gennemført i november De studerende finder, at der er to væsentlige barrierer for brug af mobiltelefonen i forhold til fx biblioteksløsninger: Den lille skærm, der gør, at de ikke vil kunne læse elektroniske artikler på telefonen Internetadgangen, der kan være ustabil. 90 % vil gerne have adgang til mindst en biblioteksservice fra telefonen. Generelt er de studerende positive over for brug hvor som helst og mens man rejser. På spørgsmålet om hvilke bibliotekstjenester man ville bruge hvis de var til stede, responderer de studerende mest positivt på følgende muligheder: Forny lån - ca. 60 % Tjekke afleveringsdatoer og bøder - ca. 57 % Modtage påmindelser om udløb af låneperiode - ca. 55 % Søge i bibliotekskatalogen - ca. 53 % (The M-Library Project, u.å.) Det bekræfter tendensen fra undersøgelsen på Edinburgh University, hvor det også var funktioner med hurtigt svar, som kan løses på farten, der virker mest attraktive for mobiltelefonbrugere. Der bør tages højde for inden man knytter disse undersøgelser til danske undersøgelser at der i undersøgelserne er tale om studerende og ikke en bred brugergruppe ikke-danske forhold akademiske biblioteker og ikke folkebiblioteker Det er en rimelig antagelse at brugernes forventninger til bibliotekers mobile sites ændrer sig, alt efter hvilken teknologi de har til rådighed. I de undersøgelser jeg har refereret til, fremgår det at brugerne vil have enkle søgninger, der fx passer til skærmstørrelsen. Bl.a. konkluderer Zhou efter test af en prototype, at faktorer som enkelhed og tilpasning til skærmstørrelsen er særlig vigtigt i en mobil OPAC. (Zhou et al., 2010) Edinburgh Universitet har i 2010 undersøgt studerendes syn på mobile biblioteksløsninger og anbefaler også at enkle løsninger som lånerstatus, søgning og kort over biblioteket implementeres. (Paterson et al., 2011) I M Library Project fra 2010, som omfatter 3 skotske universiteter og ca studerende, bliver ustabil internetadgang og den lille skærm igen nævnt som barrierer for brug af mobile tjenester, så de enkle 28

30 løsninger, som kan gennemføres hurtigt prioriteres højest af de potentielle brugere: Forny, lånerstatus og påmindelser om aflevering. (University of the Highlands and Islands, u.å. ) En forsigtig konklusion: Brugerne er ved at bevæge sig væk fra at mobile tjenester bruges på farten. I undersøgelserne fra 2010 er der fokus på de enkle løsninger, som i virkeligheden er de samme som på webversionen. I rapporten fra Formidling på mobile enheder er der i de to mest populære koncepter en anden opfattelse af mobile tjenester: Man udnytter, at mobiltelefonen er så velegnet til lokationsbaserede tjenester. De to koncepter er Skan og find alternative materialetyper og Skan og find det usete begge løsninger som kobler søgning på mobiltelefonen sammen med lokale forhold på biblioteket. Tesen om den ændrede adfærd bekræftes af Church, som påviser at mobiltelefonen i højere grad erstatter pc en og i knap så høj grad bruges på farten. (Church et al., 2011) Det er nemmere end at starte pc en, og mobilen har man altid hos sig. Det og dens høje tekniske kvalitet gør at den er attraktiv til de korte informationsbehov. Som jeg var inde på i starten af afsnittet, kan man indvende at man ikke umiddelbart kan sammenligne danske folkebiblioteksbrugeres syn på mobile tjenester med amerikanske og britiske studerende. Jeg vil dog fastholde at udviklingen i brug af smartphones gælder begge grupper, så det er også rimeligt at konkludere at brugsmønstret for de 2 segmenter er nogenlunde parallelt - og at deres forventninger til bibliotekets tjenester derfor også til en vis grad er det. Tendensen bekræftes af Lisa Carlucci, som i 2010 og igen i 2012 har undersøgt status for mobile tjenester og mobil udvikling på amerikanske biblioteker. I 2010 tilbød 44 % af de undersøgte forskningsbiblioteker løsninger til mobiltelefoner det tilsvarende tal for folkebiblioteker var 34 %. Løsningerne var fx svar på referencespørgsmål på SMS, mobile udgaver af bibliotekernes websites og mobilvenlige udgaver af katalogerne. I 2012 arbejdes der med augmented reality-ture, sociale medier og selvbetjening via QR-codes, mobiltilpassede sites og applikationer. I det hele taget tænker bibliotekerne mobilt i udviklingen af nye tjenester som søgeguides og adgang til e-ressourcer mm. Denne udvikling skyldes ifølge Carlucci, at der er flere udviklingsværktøjer til rådighed til mobil-løsninger, og at brugerne stiller højere krav til løsningerne qua udbredelsen af smartphones. (Carlucci, 2012) I den spørgeskemaundersøgelse, jeg selv gennemførte, angiver brugerne at de funktioner de oftest bruger er søgning og bestilling af materialer og muligheden for at forny lån og annullere bestillinger. 75 % svarer at de bruger disse to funktioner 1-2 gange om måneden, og samtlige 100 % af respondenterne finder disse to funktioner meget vigtige eller vigtige. Andre funktioner der bruges 1-2 gange om måneden er: Lydbøger/ebøger 50 % Information om nye materialer 25 % Arrangementer på biblioteket 25 % Kontakt/åbningstider 25 % 100 % mener at information om nye materialer og lydbøger/ebøger er meget vigtigt eller vigtigt, mens 75 % mener at Inspiration (top ti-lister o.lign.), arrangementer på biblioteket og andre brugeres anbefalinger er meget vigtigt eller vigtigt og 75 % finder netmusik vigtigt. Respondenterne har angivet at følgende funktioner vil være interessante i fremtidige løsninger: 29

31 Nærmeste bibliotek der har dit materiale Kort over biblioteket med materialets placering Hjælp fra en bibliotekar Booke studierum eller pc er Nærmeste åbne bibliotek Se resultaterne af spørgeskemaundersøgelsen i bilag 2. Som jeg har påpeget i afsnittet Metodekritik skal resultaterne af min undersøgelse læses med et vist forbehold på grund af det ringe antal besvarelser. Men tendensen i besvarelserne underbygger resultatet af de øvrige undersøgelser og forekommer derfor relevant. 5.5 Delkonklusion hvad vil brugerne have? Konklusionen på dette afsnit er at der blot på de sidste 2 år er sket en mærkbar udvikling i forventningerne til mobile løsninger til bibliotekerne. Udviklingen skyldes i høj grad udbredelsen af smartphones, der med større skærm og adgang til internettet giver brugerne bedre kvalitet i brugssituationerne. Værktøjer til udvikling af mobile løsninger er lavet direkte til dem og er lette at bruge og sidst men ikke mindst er brugernes krav til løsningerne med til at skubbe udviklingen i en retning, hvor man som Carlucci udtrykker det tænker mobilt. 6.0 Usability og brugervenlighed på mobilen Brugervenlighed og usability er kendte og til dels fasttømrede begreber, når vi taler om webgrænseflader. Men hvilken brugervenlighed er specifik for mobile grænseflader og hvordan sikres den der? Som indledning til en gennemgang af udvalgte bibliotekers mobile sites giver jeg her et overblik over bud på usability-retningslinjer for mobile grænseflader med udgangspunkt i Jakob Nielsens heuristikker. (Nielsen, 2005) Derudover bruger jeg Fogg s persuasive principper i gennemgangen, da flere af de persuasive principper også kan være relevante for mobile tjenester. (Fogg, 2003) Usability placerer sig inden for området HCI human computer interaction en disciplin på tværs af forskellige forskningsfelter, såsom kognitiv psykologi, systemudvikling og computervidenskab. I forhold til forskningen inden for informationsadfærd hører begrebet hjemme i den bruger-orienterede tilgang, hvor fokus primært er på brugere og ikke på systemer og data. 6.1 Jakob Nielsens heuristikker Jakob Nielsen har udviklet 10 heuristiske retningslinjer til usability på web-grænseflader. En gennemgang af et website ud fra Nielsens heuristikker kaldes en heuristisk inspektion eller heuristisk evaluering og foretages som hovedregel af flere usability-eksperter. Heuristikkerne er udviklet på baggrund af brugerundersøgelser. Det vil sige at der er fokus på brugssituationen og ikke den anvendte teknologi. 30

32 Jakob Nielsen beskriver selv formålet med en heuristisk inspektion sådan: The goal of heuristic evaluation is to find the usability problems in the design so that they can be attended to as part of an iterative design process. (Nielsen, 2005) Målet med heuristisk inspektion er altså at finde områder i designet som giver brugerne problemer i anvendelsen af sitet. Inspektionen foregår ved at man systematisk gennemgår retningslinjerne i forhold til det aktuelle website. Metoden er flere gange blevet kritiseret for at finde falske fejl, forstået som fejl ifølge retningslinjerne, men fejl, der er uden betydning for brugerne. (Hollingsed og Novack, 2007). Derfor anbefales det at den ikke bruges alene, men suppleres af brugertests, der giver viden om hvad brugerne faktisk foretager sig. Shirlina Po m.fl. påpeger, at heuristisk inspektion er problematisk i forhold til mobilen, fordi mobil brug er kontekstafhængig. I afsnittet om brugeradfærd på mobilen gennemgår jeg forskellige typer af kontekst, som mobilbrug indgår i. (Po et al. 2004) Jakob Nielsen har udvidet sine heuristikker med mobile usability-retningslinjer. I artiklen Mobile UX sharpens usability guidelines udvider Jakob Nielsen webguidelines med disse specifikt for mobile (Nielsen, 2011): Præcist sprog (endnu mere end på webben) Begræns sekundær information Skærmene er mindre. Det kræver mere af læserne, Nielsen mener at det er dobbelt så svært at læse på en mobil som på webben. Korttidshukommelsen betyder at teksten der scrolles væk er glemt. Brugerne har travlt. (mobil kontekst) Po refererer Dunlop/Brewster for følgende udfordringer med hensyn til at udvikle brugervenlige mobile løsninger: 1. mobilitet 2. en bred målgruppe 3. begrænsede in/output-muligheder 4. varierende kontekst 5. multitasking. (Po et al. 2004) Ifølge Po er der en overvægt af studier baseret på den teknologiske del af mobil brug og ikke på selve brugssituationen. Po påpeger også, at der er flest laboratoriestudier frem for feltstudier. I laboratorierne er man i et kunstigt miljø og får ikke konteksten med. In evaluating mobile systems in artificial laboratory settings, activities in the user s physical and social surroundings can be difficult to simulate. (Po et al., 2004, s.51) Jesper Kjeldskov og Jan Stage støtter Po s opfattelse og medgiver, at det har stor effekt på resultaterne, hvis man genskaber brugerens kontekst. Men de understreger også at der kan opstå problemer med evaluering i brugerens virkelige kontekst i forhold til dataopsamling, styring og udefrakommende påvirkninger. (Kjeldskov, 2004) 31

33 Scott Weiss sammenligner brugen af webgrænsefladen med en mobil grænseflade. Han påpeger at der er tale om forskellige typer af opgaver, som på webgrænsefladen i højere rad er præget af fordybelse, mens de på mobilen er kortere og hurtigere afsluttede. (Weiss, 2002) Eksempler (Min oversættelse): Opgaver på en webgrænseflade Sammenligning af flypriser og reservering Finde baggrundsinformation om en virksomhed, inkl. Kort Læse en filmanmeldelse og/eller se et klip Opgaver på en mobil grænseflade Tjekke en speciel afgang Finde rutevejledning til virksomheden Bestille teaterbillet for at undgå kø På baggrund af bl.a. den forskel i brugeradfærden foreslår Weiss disse retningslinjer for mobil design: (min oversættelse) Valgmulighed frem for at skulle skrive Brugeren skal i høj grad kunne slippe for at skrive i inputfelter og så ofte som muligt og hvor det er meningsfyldt have valgmuligheder i stedet Vær konsistent Konsistens mellem platforme Genbrug gerne webfunktioner, der virker, men vær opmærksom på at de skal passe til mobilgrænsefladen. Og ret dem til, hvis de ikke er mobilvenlige Giv brugeren (illusionen af at have) kontrol Brugeren skal have fornemmelsen af at have kontrol over systemet og ikke omvendt. På den anden side skal man tilbydes hjælp de steder hvor man kan forudse brugerens adfærd (svarer til reduction) Giv feedback Hver side skal give brugeren nok information til at handle/navigere Tilgivelse Hvis brugeren laver en fejl, skal der gives hjælp til at rette den eller en udvej Brug metaforer Klikbar grafik skal se klikbar ud Brug ikoner (Weiss, 2002) Giles Colborne (Colborne, 2011) mener at mobile løsninger skal være udviklet ud fra et enkelhedssyn og sammenligner almindelig usability med enkelhed, hvor almindelig usability gælder for webgrænseflader, mens enkelhed (simplicity) skal overholdes på mobile grænseflader. Han giver følgende eksempler: Usability En bestemt brugergruppe Nem at bruge Svarer hurtigt Hurtig at forstå Pålidelig Forståelige fejlbeskeder Al information Duer i en brugertest Simplicity Alle brugere ubesværet at bruge Svarer umiddelbart Forstås øjeblikkeligt Virker altid Fejlfri Tilstrækkelig information Duer i et kaotisk miljø 32

34 6.2 Mobil usability På bagrund af ovenstående konkluderer jeg, at usability på mobilen drejer sig om at give løsninger, der hurtigt afhjælper et søgebehov brugerne hurtigt kan lukke en opgave designet er enkelt og ikke overskygger funktionaliteten brugeren får kontekstuel hjælp man tager højde for kontekstuelle forhold løsningen tager hensyn til skærmstørrelse man tænker i præcise og handlingsorienterede løsninger 6.3 Persuasive design Persuasive design lægger sig i feltet Human-Computer Interaction og psykologi. Det betyder direkte oversat Overtalende design og bruges til at designe fx webløsninger sådan, at de påvirker brugerne til at ændre adfærd eller attitude. I 2003 udgav B.J. Fogg Persuasive Technology. Using Computers to Change What We Think and Do (Fogg, 2003). Fogg introducerer begrebet Captology som er sammensat af computers as persuasive technologies og definerer det sådan: captology focuses on the design, research, and analysis of interactive computing products created for the purpose of changing people s attitudes or behaviours (Fogg, 2003) Captology I figuren Captology beskrives Captology som fællesmængden af teknologierne (mobiltelefoner, websites mm) og persuasionen (den ændrede adfærd,motivation mm). Det vil sige at det persuasive sker i et samspil mellem brugeradfærd og de teknologiske muligheder. Derfor forekommer det oplagt at se på mobile grænseflader i det lys, hvor teknologien er afgørende for brugeroplevelsen. B.J. Fogg har identificeret 7 principper, der hver for sig eller sammen kan fungere persuasivt. (Fogg, 2003, p. 32 ff) Fogg beskriver dem som.. an interactive product designed to change attitudes or behaviors (Fogg, 2003, p. 32) Det vil sige man ud fra disse principper bruger den givne teknologi og viden om brugeradfærd til at udvikle et persuasivt design. 33

35 Jeg inddrager de persuasive principper, da principper som tunneling, suggestion og reduction især må være relevante for mobile grænseflader. I disse tilfælde handler principperne om at begrænse brugerens indsats eller foreslå brugerne en handling på et givet (det rette) tidspunkt. Principperne om at begrænse brugerens indsats kan være relevante i forhold til at gemme personlige indstillinger, login mm. 34

36 6.3.1 Oversigt over Fogg s persuasive principper Persuasivt princip Reduction Uddybning Man reducerer mængden af arbejde set fra brugerens side. Fogg bruger som eksempel skift af telefonselskab. Telefonselskabet letter brugerens arbejde ved at tage sig af detaljerne om opsigelse og flytning fra det eksisterende selskab. Tunneling Tailoring Suggestion Self-monitoring Surveillance Conditioning Brugeren føres gennem en proces trin for trin uden at kunne fare vild eller komme på afveje, fx en bestilling eller betalingsproces. Man bruger teknikken til at give brugeren netop det indhold, han søger skræddersyet til den relevante brugergruppe. At give brugeren det rette forslag på det rette tidspunkt. Det kan fx være et link til relateret information Brugeren overvåger sig selv ved hjælp af teknologien og bliver derved motiveret til handling. Fx kan man på nogle fitnesscentre gemme resultater fra gang til gang (kondital, kalorieforbrænding mm) og på den måde overvåge og konkurrere med sig selv og bliver motiveret til at træne mere. I modsætning til self-monitoring, hvor brugerens egen adfærd overvåges, går surveillance ud på at overvåge de andre brugeres adfærd og på baggrund af den viden påvirke de øvrige brugeres adfærd. Et eksempel på dette er Andre der har lånt-servicen på bibliotek.dk, hvor man i posterne får forslag til andre materialer, som andre lånere af det aktuelle materiale også har lånt. Forstås bedst som betinget adfærd, hvor den rigtige adfærd belønnes eller straffes. Det kan være optjening af point fx optjener man i fitnessdk points jo mere man træner. Oversigten over de persuasive principper er en lettere modereret version af en oversigt, jeg skrev i forbindelse med min modulopgave Persuasive design gammel vin på nye flasker? 35

37 7.0. Gennemgang af udvalgte bibliotekers mobile sites I dette afsnit gennemgår jeg en række bibliotekers mobile sites med henblik på at afklare hvilke funktioner brugerne tilbydes og i hvor høj grad løsningerne overholder krav til brugervenlighed. I min gennemgang af de mobile sites tager jeg udgangspunkt i Jakob Nielsens mobile usability-guidelines der har fokus på enkelhed, kontekstuelle behov og præcis og kort sprogbrug. Med hensyn til persuasive design tager jeg udgangspunkt i Foggs 7 persuasive principper, som er beskrevet i afsnit 6.0 Usability og brugervenlighed på mobile grænseflader med fokus på principperne reduction, suggestion, tunneling og tailoring, som jeg forventer kan være specielt nyttige for mobilbrugere. I gennemgangen afprøver jeg følgende: Søgning Visning af poster Gemme poster i huskeliste Brug af billeder på sitet Kontekstuelle behov Visning generelt fonte, skriftstørrelse mm Hjælpefunktioner Jeg er naturligvis begrænset af at jeg ikke har brugerid til alle sites og derfor kun på København kan tjekke lånerstatus og andet der kræver at man er logget ind. Den totale gennemgang kan ses i bilag 1. I gennemgangen fandt jeg bl.a. disse problemer i forhold til usability og persuasive principper: Nærhedsprincippet Fx på København: princippet om at det der hører sammen står sammen er ikke overholdt i posterne (fornyknapper, titel/forfatter) Læsbarhed Der bruges i nogle tilfælde versaler i overskrifter. På Københavns site er der ringe kontrast i fx arrangementers datoer Direkte veje Indhold skjules for brugeren. På Københavns site under topmenuen har man valgt at vise Arrangementer. Under arrangementerne kommer Nyheder, men det fremgår ikke af forsiden. Der kunne med fordel være en liste over indhold på siden. På Silkeborgs site skal man for at bestille et materiale først vælge alle eller en specifik materialetype, dernæst åbne en enkelt post og så ned i bunden af den for at finde Reserver-knappen. Det kunne være en løsning at placere Reserverknappen i søgeresultatlisten ud for materialet, jf. det persuasive princip reduction om at begrænse brugerens arbejde. Desuden kunne man enten have muligheden for at vælge materiale som 36

38 en del af søgningen og ikke først når man har søgt, eller man kunne vise søgeresultaterne på samme side som begrænsningsmulighederne. Indhold på forsiden På Københavns site fylder logo, søgeboks og den faste menu over en tredjedel af den plads, der er til rådighed. Man skal derfor scrolle næsten med det samme. Søgning På Københavns site kunne man tro, når Nyheder og Arrangementer er fremhævede menupunkter, at man også søger i dem. Men man søger kun i bibliotekets base. Valg frem for inputfelter Flere, fx Weiss, anbefaler at brugerne kan vælge frem for at skulle skrive i inputfelter. På Kbh s, Sønderborgs og Århus løsninger gives der ingen hjælp når man skriver i søgefeltet. På Viborgs løsning kan man vælge at søge på titel, forfatter mm. Men ingen af løsningerne giver mulighed for automatisk registeropslag eller begrænsning til materialetype. Der gives heller ikke mulighed for at gemme søgninger. Billeder Århus og København bruger billeder i forbindelse med fx arrangementer, men i flere tilfælde fylder de for meget på den begrænsede skærmstørrelse. Det virker som dårlig udnyttelse af pladsen og ser ud som om det er en løsning kopieret fra webgrænsefladen. Standardløsning uden indhold Århus og København har en knap der hedder Flere. På København fører den til en side med top- og bundmenu, men intet indhold. På Århus fører knappen til en oversigt over netdokumenter. Det virker som om Flere -knappen er en del af en standardløsning, som der ikke er taget stilling til på Københavns site. Ikke mobil-tilpassede løsninger Ingen af bibliotekerne har lavet løsninger, der udnytter mobilens muligheder eller særlige karakteristika som fx lokationsbaserede tjenester eller materialets placering i biblioteket. På Københavns site linker ADHL (Andre Der Har Lånt)-poster til webversionen. Sikkert en fejl, men det giver indtryk af ikke at være gennemarbejdet. København og Silkeborg har links der uden varsel tager brugeren til webversionen. Kan ikke gemme data Generelt mangler mulighed for at gemme informationer: Login, søgninger, huskeliste. Huskelisten findes dog på Sønderborg. Jf. det persuasive princip om reduction ville et gemt login spare brugeren for indtastningsarbejde. Men det kan være et spørgsmål om sikkerhed. Hjælp Hjælp til inputfelter, fx søgning, mangler. 37

39 7.1 Opsamling på gennemgangen Gennemgangen afslørede disse problemområder, som man må forvente kan give brugerne problemer i brugen af de mobile biblioteksløsninger: Skærmstørrelsen, tilpasning, fx Silkeborg-søgeresultat Billeder. De er ofte for store i forhold til den begrænsede plads Indhold er det det rigtige der er valgt og i fokus. Er ADHL (Andre Der Har Lånt ) fx vigtigt? Hvorfor ikke topti mm? Fontstørrelser og kontrast Placering af elementer nærhedsprincip fx Hvilke funktioner skal være umiddelbart tilgængelige og hvilke vil man gerne klikke efter? Handlinger, fx tilmelding, kan ikke afsluttes med det samme, men kræver en ny handling, fx mail eller telefonopkald Fat finger -problemet. Opstår når der bruges links i stedet for knapper og især ved flere links tæt på hinanden At brugen af mobilen ikke er konsekvent i løsningerne, så man fx tages til webversionen uden varsel. Samlet set er der i mange tilfælde tale om problemer, som kan afhjælpes enten ved at bruge persuasive principper eller ved at overholde retningslinjer for usability. Derudover er der også eksempler på at man overtager en web-grænseflade og ikke får den tilpasset mobiltelefonens grænseflade. Se tabel med hele gennemgangen i bilag Responsive webdesign Det kan være en udfordring, både økonomisk, teknisk og redaktionelt at vedligeholde såvel et web- som mobilsite. Hvis den samme funktion skal findes på både mobiltelefonen og websitet skal begge sites naturligvis vedligeholdes. Udover at det er dobbelt arbejde, er risikoen for uoverensstemmelser på grund af mangelfuld opdatering af den ene platform til stede. Responsive webdesign er en måde at udvikle et site på, så det kan vises uanset hvilken enhed man bruger pc, tablet eller smartphone. Det stiller store krav til arbejdet i designfasen, fordi billeder, tabeller og andre elementer skal være tilpasset til forskellige skærmstørrelser. Det skal også i designfasen afklares, om alle elementer skal vises på alle grænseflader. Det er en relativt ny måde at designe på, men der er flere danske sites der er udviklet i responsive webdesign. Se fx Metros site i web-skærmbredde: 38

40 Øverst Metros website og til venstre det samme site på en smartphone. 39

41 På mobilversionen er nogle elementer udeladt eller placeret et andet sted end på websitet. Typisk vil der på websitet være flere spalter med elementer, som man vil skubbe ned under hinanden på mobilversionen. Er det så nemt? Det lyder næsten for godt og nemt til at være sandt og det er det måske også der er i hvert fald kritikere af metoden. En af dem er Jeff Croft, der mener, at brugeradfærden på mobile grænseflader adskiller sig så meget fra adfærden på websites, at det ikke er muligt at have en fælles løsning: By and large, mobile users want different things from your product than desktop users do. If you re a restaurant, desktop users may want photos of your place, a complete menu, and some information about your history. But mobile users probably just want your address and operating hours. (Marcotte, 2011, s. 107) Pointen er den samme som Scott Weiss, som er refereret i afsnittet Brugeradfærd for at man bruger et website til at læse en filmanmeldelse og/eller se et klip, mens man på mobilen bestiller teaterbillet for at undgå kø. (Weiss, 2002) Jakob Nielsen er en anden kritiker af responsive webdesign. Han påpeger, at der er for store forskelle på at bruge mobile og web-grænseflader til at man bare kan tilpasse layout et. (Nielsen, 2012) Fx kan man ikke læse den samme mængde indhold på en smartphone som man kan på en webgrænseflade, ligesom interaktionsteknikkerne er nogle andre på webgrænsefladen. Interaktionsteknikker forstås fx som forskellige touch-måder: Klik på et link/knap, bladring, skalering, swipe hvor man trækker fingeren henover skærmen. Nielsen anbefaler at lave en version til hver platform, men mener dog at det i nogle tilfælde kan give mening at arbejde med et enkelt design, fx hvis trafikken på sitet er så ringe, at det ikke kan betale sig at lave to udgaver eller hvis man forventer at de to sites skal være meget ens. Hvis der skal være stor forskel på mobil- og webgrænsefladen anbefaler Nielsen separate sites. En løsning kan være at lave den mobile version først. Ved at starte med mobilen får man skrællet overflødige funktioner væk, siger tilhængerne, fx Luke Wroblewski. (Wroblewski, 2011) Når det mobile site er på plads, har man grunddesignet, som så kan udvides på webversionen, hvor man kan bruge flere og større billeder, flere kolonner mm. Ifølge Wroblewski er der mange fordele ved denne udviklingsmetode, bl.a.: Én gang udvikling: Man undgår at skulle udvikle flere forskelige versioner af sit site Performance: Hvis siden loades hurtigt og stabilt på den mobile version kan man være ret sikker på at webversionen også vil være hurtig og stabil. Reduktion af overflødige funktioner: Fx nævner Wroblewski mouse over-funktionen, som ofte på webgrænseflader bruges til hjælp til en konkret funktion. Den kan ikke bruges på en mobil grænseflade og funktionen skal derfor gentænkes. (Wroblewski, 2011) Umiddelbart kan det forekomme tiltalende at nøjes med et enkelt udviklingsprojekt, som bare passer til alle webbrowsere og mobile grænseflader, hvad enten det er tablet-pc er eller smartphones. Men som Nielsen argumenterer, må det afhænge af en vurdering af det site, man vil udvikle. Ofte vil elementerne fra webversionen, der som regel vil stå i 2-3 kolonner, blive placeret under hinanden på mobilen. Det vil i nogle tilfælde give en ganske lang liste af funktioner, som kan være ret uoverskuelig. Et eksempel på responsive webdesign er Kongehusets hjemmeside, som her ses i webversion, hvor de 5 hovedområder er placeret ved siden af hinanden: 40

42 Til venstre ses mobilsitet. De fem hovedområder er nu placeret under hinanden. 41

43 Et andet eksempel er Jyske Bank, som i webversionen ser sådan ud: og på en mobil grænseflade ser sådan ud: 42