CVR-nr Dalsmark Plejehjem Uanmeldt tilsyn Den 14. marts 2017

Transkript

1 CVR-nr Dalsmark Plejehjem Uanmeldt tilsyn Den 14. marts 2017

2 Indholdsfortegnelse Formalia... 3 Ledelsesrepræsentanter... 3 Medarbejderrepræsentanter... 3 Beboerrepræsentanter... 3 Indledning... 3 Datagrundlag... 3 Konklusion... 4 Plejecentrets udviklingsområder... 4 Opfølgning på forudgående tilsyn... 5 Forhold vedrørende retssikkerhed for beboerne... 5 Visitation... 5 Klager... 5 Tilbudsportalen... 6 Forhold vedrørende den plejemæssige og faglige indsats... 6 Handleplaner/Sundhedsfaglige planer... 6 Magtanvendelse... 6 Livskvalitet i forbindelse med aktiviteter om eftermiddagen og om aftenen... 7 Infektionshygiejne... 8 Forhold vedrørende de fysiske rammer og måltider... 8 Egnethed... 8 Måltider... 9 Forhold vedrørende medarbejderne Faglige kompetencer Arbejdsmiljø Kommunikation af 11

3 Formalia Dette uanmeldte tilsyn blev gennemført på Plejehjemmet Dalsmark, Dalsmark 5-13, Rinkenæs, 6300 Gråsten, den 14. marts Ledelsesrepræsentanter Forstander Andreas Nielsen Medarbejderrepræsentanter Social- og sundhedsassistent, Aktivitetsmedarbejder Social- og sundhedsassistent, AMR Social- og sundhedsassistent, AMR Social- og sundhedsassistent, TR Beboerrepræsentanter 2 beboere Indledning Dalsmark plejehjem drives af Danske Diakonhjem og har driftsoverenskomst med Sønderborg Kommune. Stedet er beliggende i Rinkenæs tæt på Flensborg Fjord. Bygningerne er egnede til formålet, og der er løbende blevet bygget til og moderniseret. Dalsmark er bygget op omkring 38 boliger. Der er aktuelt tre ledige boliger, men forstanderen forventer, at de snarest bliver genudlejet. I tilknytning til plejehjemmet drives ligeledes privat hjemmepleje, hvor Forstanderens ægtefælle er leder. Der samarbejdes imellem plejehjemmet og fritvalgsordningen, når det skønnes relevant i forhold til faglige tiltag. Plejehjemmet Dalsmark ledes af en forstander i samarbejde med centersygeplejerske. Tilsynsbesøget er gennemført uanmeldt og er et udtryk for det øjebliks billede, som er tilgængelig på tidspunktet for tilsynets gennemførelse. Det eksterne tilsyn refererer til Sønderborg Kommune, som er tilsynsmyndigheden. Datagrundlag Grundlaget for tilsynets gennemførelse er aftalt med Sønderborg Kommune og beskrevet i en tilhørende tilsynsmanual. Forinden tilsynsbesøget har konsulenten forberedt sig gennem tilgængeligt materiale på kommunens hjemmeside, den seneste tilsynsrapport samt gældende kvalitetsstandarder og Tilbudsportalen. 3 af 11

4 Efter aftale med Sønderborg Kommune gennemføres tilsynet med en tematiseret tilgang, som målretter sig borgernes oplevelse af kommunikation, måltider, livskvalitet i forhold til aktiviteter om eftermiddagen/aften samt infektions hygiejne. Temaet er bestemt af Ældrerådet og Seniorudvalget i Sønderborg Kommune, og konkretiseret af myndighedsafdelingen. Under tilsynsbesøget er der gennemført rundvisning på plejehjemmet, og der er gennemført interview med deltagerne individuelt og i grupper, ligesom en bolig er besøgt. Endvidere er der foretaget stikprøve gennemgang i det elektroniske journalsystem. Under tilsynsbesøget fik konsulenten udleveret Dalsmarks beskrevne politik for kost og måltider, Dalsmarks velkomstmappe til nye beboere, Æ nyhedsblad marts april 2017 og evalueringsrapport vedrørende Udeliv og fællesskab Konklusion Det er tilsynets vurdering, at medarbejdere og ledelse har fokus på borgernes oplevelse af livskvalitet i relation til aktivitetsniveauet om eftermiddagen og om aftenen, og at den enkelte beboers ønsker og behov indtænkes og bliver styrende for aktiviteten. Tilsynet vurderer, at der er fokus og opmærksomhed på håndtering og imødegåelse af infektioner, at der følges op via registreringer i det elektroniske journalsystem, og at medarbejdergruppen løbende modtager relevant undervisning for at minimere infektioner hos plejehjemmets beboere. Det er tilsynets indtryk, at måltiderne på Dalsmark er veltillavede, at serveringen er indbydende, og at beboerne har relevante valgmuligheder i forbindelse med måltidet. Beboerne giver udtryk for, at måltiderne foregår i en rolig og tryg stemning, og at der er god tid til spisningen. Beboerne, som tilsynet talte med, giver udtryk for, at de bliver mødt med en positiv og interesseret tilgang af medarbejderne. Der er en god stemning på plejehjemmet, og medarbejderne er lydhøre overfor beboernes ønsker. Dalsmarks udendørs miljø og de mange ture ud i naturen værdsættes af beboerne. Plejehjemmets medarbejdere, ledelse og frivillige arbejder konstruktivt og målrettet på at skabe en indholdsrig og inddragende hverdag for plejehjemmets beboere, hvor der er relevant fokus på at inddrage beboerens individuelle forhold og ønsker i den faglige og sociale tilrettelæggelse. Medarbejderne fremstår engagerede i deres arbejde og medvirker sammen med ledelsen til en høj grad af socialt ansvar og en stor lyst til at bidrage til et veldrevet plejehjem. Tilsynet vurderer, at der er god sammenhæng mellem plejehjemmets indsats og gældende kvalitetsstandard. Plejecentrets udviklingsområder Tilsynets opsummering af punkter til behandling, hvor skal er udtryk for forhold, som er uacceptable, og som skal bringes i orden, eventuelt i samarbejde med forvaltningen eller tilsynsmyndigheden. Anbefalinger er udtryk for tilsynets vurdering i et forhold, som skal overvejes, men ikke nødvendigvis følges. 4 af 11

5 Dalsmark Plejehjem er registreret på Tilbudsportalen, men oplysningerne er ikke ajourført. Tilsynet bemærker, at oplysningerne på Tilbudsportalen skal opdateres således, at de svarer til de aktuelle forhold på Plejehjemmet. Opfølgning på forudgående tilsyn Kort opsummering på anbefalinger fra sidste tilsyn. Ved tilsynets besøg i 2016 fandt tilsynet ikke anledning til at anbefale udviklingsområder. Forhold vedrørende retssikkerhed for beboerne Visitation Tilsynets vurdering af sikring af samtykke fra borgeren ved ind- og udflytning, inddragelse i tilrettelæggelsen af plan for indsatsen. Visitationen til en bolig på Dalsmark Plejehjem varetages af en visitator fra Sønderborg Kommune på lige fod med øvrige plejecentre i kommunen. Borgeren giver med sin underskrift accept af boligen, hvorefter ledelsen bliver orienteret om den nye beboer. Beboeren og dennes eventuelle pårørende inviteres til en indflytningssamtale, hvor forstanderen deltager, og hvor beboeren præsenteres for centersygeplejersken og sin kontaktperson, og de første aftaler om samarbejdet indgås. Hvis det er muligt, besøger borgerens kommende kontaktpersoner borgeren i hjemmet. Herefter udarbejdes en døgnplejeplan, som beskriver aftaler for samarbejdet mellem beboeren og medarbejderne, og som ændres løbende i takt med beboerens behov. Det er muligt for ægtepar at flytte ind sammen, og der er fornylig flyttet et ægtepar til plejehjemmet. Der findes forskellige størrelser bolig, og så vidt muligt tilstræbes det at tilbyde en fælles bolig til ægtepar, alternativt en bolig til hver ægtefælle. En beboer, som tilsynet talte med, bekræftede ovennævnte procedure. Tilsynet vurderer, at indflytning sker med borgerens samtykke, og at borgeren og dennes familie inddrages relevant. Klager Tilsynets vurdering af beboernes klageadgang samt håndtering af klagesager i øvrigt. Tilsynet blev ikke præsenteret for klager. Der har ikke været klager til behandling siden sidste tilsynsbesøg, og forstanderen oplyser, at de fleste klager i hovedreglen imødekommes gennem åbenhed og dialog. Det er ofte uklarheder i forventningsafstemningen, der fører til klager. Blandt andet af denne årsag vægtes et tæt samarbejde med beboernes familie og pårørende, både i forbindelse med visitation og efterfølgende under opholdet. Tilsynet vurderer, at beboere og pårørende har mulighed for at klage i det omfang, de måtte finde det nødvendigt, og at klager imødekommes relevant og tages alvorligt. 5 af 11

6 Tilbudsportalen Tilsynets vurdering af, hvorvidt plejecentret er oprettet på Tilbudsportalen og hvorvidt oplysningerne fremstår retvisende. Plejehjemmet er registreret på Tilbudsportalen, men oplysningerne fremstår ikke opdaterede. Forstander oplyser, at dette snarest vil blive bragt i orden. Tilsynet bemærker, at oplysningerne på Tilbudsportalen skal opdateres således, at de svarer til de aktuelle forhold på plejehjemmet. Forhold vedrørende den plejemæssige og faglige indsats Handleplaner/Sundhedsfaglige planer Tilsynets vurdering af sammenhæng mellem forskellige planer og det elektroniske journalsystem. Omsætning af mål og delmål i praksis. Dokumentation for indsatsen. Håndtering af borgerinddragelse på individniveau. Ved stikprøve gennemgang i plejehjemmets elektroniske journalsystem konstateres fyldestgørende helhedsbeskrivelser og døgnplejeplaner, hvor beboernes holdning til indsatsen er tilkendegivet. I de journaler tilsynet så, var der oprettet fokusområder, som fremstod opdaterede og med tilhørende relevante notater og skemaer. Der var livshistorier, og disse var udarbejdet sammen med beboerne eller af pårørende. Det tilstræbes, at journalerne er så ens som muligt, så kvaliteten sikres. Der er indført egenkontrol og ledelseskontrol for at sikre læring og forebygge eventuelle uhensigtsmæssigheder i journalføring. Overskrifterne i journalsystemet matcher ikke plejehjemmets organisering efter Eden overskrifter. Eksempelvis er et af fokusområderne Udeliv og i relation til dette, opstilles der mål for den enkelte beboer. Det har ikke været muligt at ændre overskrifterne i det anvendte CSC elektroniske journaliseringssystem. Det er herefter aftalt, at udelivsmål registreres under overskriften Motivation. Tilsynet finder, at der arbejdes konstruktivt og målrettet på at skabe sammenhæng mellem indsatsen for beboerne og planerne i det elektroniske journalsystem samt at øge kvaliteten af dokumentationen. I de gennemgåede journaler forefindes der fyldestgørende helhedsbeskrivelser og døgnplejeplaner, der er oprettet fokusområder, som fremstår opdaterede og med tilhørende relevante notater og skemaer, og der forefindes livshistorier. Der er relevant fokus på at inddrage beboernes individuelle forhold i den faglige tilrettelæggelse. Magtanvendelse Tilsynets vurdering af medarbejdernes kendskab til gældende lovgivning og retningslinjer. Forebyggende indsatser og tilgange til konflikthåndtering. Endvidere hvorledes plejecentret arbejder med læring og forebyggelse af magt. Medarbejderne, som tilsynet talte med, kunne på sikker måde redegøre for mindste indgrebs principper og gældende retningslinjer samt beboernes retstilling ved en eventuelt magtanvendelse. Medarbejderne fortalte, at der ikke anvendes magt 6 af 11

7 overfor beboerne, og at der altid kan findes en pædagogisk løsning. Det vægtes at foretage personaleskift, hvis en situation udvikler sig forkert, og borgeren modarbejder medarbejderen f.eks. i hygiejnesituationer. Faste medarbejdere undervises i Eden, og her indgår mindste indgrebs princippet, konflikthåndtering og konfliktnedtrapning som faste punkter i undervisningen. Herudover indgår forebyggelse af magtanvendelse, undervisning i instrukser og retningslinjer i det introduktionsprogram, som anvendes overfor elever og nye medarbejdere. Beboerne kan færdes frit og sikkert på plejehjemmets område, som på naturlig vis er indhegnet med rosenhegn som beskyttelse mod, at beboere, som har vanskeligt ved at færdes og orientere sig, bevæger sig uden for plejecentrets område. Det er tilsynets indtryk, at medarbejderne har et godt kendskab til gældende lov og retningslinjer vedrørende magtanvendelse. Der forefindes ingen ansøgte magtanvendelser, og der har ikke været anvendt magt overfor beboere de senere år. Livskvalitet i forbindelse med aktiviteter om eftermiddagen og om aftenen Tilsynet har tematiseret fokus på borgernes oplevelse af livskvalitet i relation til aktivitetsniveauet om eftermiddagen og om aftenen, hvor normeringen og niveauet for aktiviteter er anderledes end om dagen. Dalsmark har i perioden deltaget i projekt Udeliv og Fællesskab, hvor der har været tilknyttet en naturvejleder. Forstanderen fortæller, at projektet er forlænget med yderligere tre år. Formålet er at skabe flere naturoplevelser for ældre og demensramte samt at sætte fokus på de sundhedsfremmende effekter, naturen kan give beboerne. Der er samtidig tilknyttet en aktivitetsmedarbejder fra plejehjemmet, som bidrager til planlægning og udførelse af udflugter og kommer med input til nye aktiviteter. Beboerne bidrager i høj grad med ideer til aktiviteter og udflugter. Dalsmarks Vennekreds og frivillige deltager aktivt i arrangementerne således, at det bliver muligt for alle beboere, som måtte ønske det, at deltage i arrangementerne. Det udendørs miljø og de mange ture ud i naturen anvendes både som genoptræning og rehabilitering og som en naturlig måde at få frisk luft på. Der har netop været arrangeret en tur til Højer, blandt andet for at se på, at storkereden blev gjort klar til den kommende ynglesæson. En yndet aktivitet for de mandlige beboere på plejehjemmet og i aktivitetscentret er Rinkenæs Herrernes tur ud i naturen hver anden fredag. Turen er kun for herrer, og forstander, frivillige og en mandlig plejer deltager på turene, som er forbudte for kvinder. Dalsmark har et Familieråd, som er sammensat af 4-5 pårørende, 4-5 beboere og 4-5 medarbejdere. Familierådet leverer eksempelvis ideer til familievenlige arrangementer, og der er stor tilslutning til arrangementerne af beboere, pårørende, venner og bekendte. Det vægtes, at beboernes livserfaringer sættes i spil, eksempelvis ved at en beboer fortæller om sit liv, sit arbejde, interesser eller lignende. Der bliver holdt mange fester på plejehjemmet, og ofte er det med gæster udefra. En gang om måneden holdes der familie- og venneaften med spisning. Dalsmark vægter, at pårørende er en aktiv del af beboernes liv. To gange årligt holdes der arbejdsdag på plejecentret, hvor såvel pårørende som medarbejdere og 7 af 11

8 deres familie deltager i forskellige arbejdsopgaver. Senest er der på arbejdsdagen lagt fliser og lavet rosenhegn på plejehjemmet. Medarbejderne fortæller, at der tre til fire gange om ugen arrangeres Udeliv. Nogle dage er beboerne afsted på tur fra kl , og beboerne har ofte en naturlig træthed om aftenen. Det er derfor de stille aktiviteter, som vægtes om aftenen, når der ikke lige holdes fester eller lignende. Det kan være en hyggesnak med beboerne over en kop kaffe, hvilket mange beboere sætter pris på. En medarbejder fortæller, at en beboer havde et stort ønske om at invitere sine døtre på spisning. Med hjælp fra en medarbejder blev der handlet ind og tilberedt mad i lejligheden. Der blev dækket bord med lys, servietter og blomster, og beboeren og døtrene have en rigtig god oplevelse. Beboeren hjalp til i det omfang, hun kunne og guidede medarbejderen i tilberedning af maden, så den blev, som hun plejede at lave den, før hun flyttede til Dalsmark. Det var en rigtig god dag for beboeren og døtrene. Det er tilsynets vurdering, at medarbejdere og ledelse har fokus på borgernes oplevelse af livskvalitet i relation til aktivitetsniveauet om eftermiddagen og om aftenen, såvel gennem planlagte som spontane aktiviteter, og at den enkelte beboers ønsker og behov indtænkes og bliver styrende for aktiviteten. Infektionshygiejne Tilsynet har tematiseret fokus på antallet af infektioner efter indsats i forhold til projekt i sikre hænder. Plejecentret er endnu ikke påbegyndt implementering af den del af projekt i sikre hænder, som vedrører infektionshygiejne. Plejecentret er i gang med trygsårspakken, og næste del af i sikre hænder vil omhandle medicinpakken. Der er på plejecentret fokus på nedbringelse af infektioner, som registreres i det elektroniske journaliseringssystem. Den overvejende del af de registrerede infektioner er urinvejsinfektioner, og der afholdes løbende undervisning i forebyggelse af urinvejsinfektioner af plejehjemmets sygeplejesker. Tilsynet vurderer, at der er fokus og opmærksomhed på håndtering og imødegåelse af infektioner, at der følges op via registreringer, og at medarbejdergruppen løbende modtager relevant undervisning for at minimere infektioner hos plejehjemmets beboere. Forhold vedrørende de fysiske rammer og måltider Egnethed Tilsynets vurdering af de fysiske rammers egnethed i forhold til målgruppens behov. Dalsmark er opdelt i bo-afsnit og med lange gange, som bliver kaldt for vejnavne, og har store vinduesarealer, der giver kig til haven. Haven er anlagt, så også fysisk immobile kan bruge den. Der er blandt andet drivhus, hønsegård, campingvogn, bålplads og store terrasser. Haven er konstant under udvikling, og der vokser gerne nye bede frem. 8 af 11

9 Stedet har et stort dagcenter, og en fælles opholdsstue, der er stor nok til at rumme alle beboere. Stuen bruges til fælles morgenkaffe en gang om ugen, ligesom der holdes andagt hver mandag. Hvert bo-afsnit har sin egen opholdsstue, hvor de beboere, der måtte ønske det, spiser sammen i mindre grupper. Indendørs har beboerne stor indflydelse på indretningen af egen bolig, og der er lagt vægt på at indrette fællesområder med udgangspunkt i beboernes ønsker og behov. Lejligheden, som tilsynet besøgte, var lys og rummelig med god plads til eventuelle hjælpemidler. Der findes træningsfaciliteter på stedet til brug for beboernes fysiske træning. Rengøring varetages af et rengøringsteam, og der lægges vægt på, at det er plejehjemmets egne medarbejdere, der står for rengøringen. Dette bidrager til kontinuitet i samspillet med beboerne, og giver tryghed i forhold til at modtage rengøring i egen bolig. Ligeledes styrker det en rehabiliterende tilgang til at inddrage beboerne i rengøring der, hvor det er muligt. Fællesarealer og den bolig tilsynet besøgte, var rene og velholdte. Tilsynet vurderer, at rammerne er særdeles egnede til målgruppen, og at standarden er tilfredsstillende. Måltider Tilsynet har tematiseret fokus på borgernes oplevelse af, hvordan måltider serveres og hvordan maden præsenteres samt valgmuligheder i forbindelse med måltid. Ligeledes på borgernes oplevelse af stemninger i spisesituationer. Dalsmark har en vedtaget politik for kost og måltider. Formålet er at fremme sundheden og forebygge sygdomme hos beboerne, samt at fremme fællesskabet omkring måltiderne. Beboerne har i høj grad medindflydelse på maden og måltiderne. Beboerne skal sikres en god ernæringstilstand, og alle beboere tilbydes en ernæringsscreening. På baggrund af denne udarbejdes en individuel handleplan for beboeren. Madens kvalitet er vigtig, den skal være aldersrettet med en høj energi- og ernæringsmæssig kvalitet. Maden skal være veltilberedt og se indbydende ud. Det er vigtigt, at der er et fællesskab omkring måltidet, og at måltidet er forbundet med glæde og positive oplevelser. Beboere og medarbejdere spiser måltiderne sammen, og medarbejderne er opmærksomme på at hjælpe beboerne med placeringer sammen med andre beboere, hvor der kan være et interessefællesskab. Medarbejderne placerer sig ved de beboere, som har brug for hjælp i spisesituationen. Der skal være forskel på hverdage og søndage, og om søndagen serveres der et glas vin eller en øl til de beboere, som ønsker det. Beboerne, som tilsynet talte med, er meget tilfredse med maden på plejehjemmet. Den er velsmagende, varieret og indbydende. Beboerne bestemmer selv, hvor de ønsker at spise deres mad, hvilket kan variere fra den ene dag til den anden. Det er tilsynets vurdering, at måltiderne på Dalsmark er veltillavede, at serveringen er indbydende, og at beboerne har relevante valgmuligheder i forbindelse med måltidet. Beboerne giver udtryk for, at måltiderne foregår i en rolig og god stemning, og at der er god tid til spisningen. 9 af 11

10 Forhold vedrørende medarbejderne Faglige kompetencer Tilsynets vurdering af medarbejdergruppens faglige sammensætning og kompetencer sammenholdt med brugernes behov. Herunder kompetencer målrettet demensindsatsen og muligheden for at tilgodese ikke demente og demente borgere i samme miljø. Medarbejdere, der har plejefaglige opgaver, er uddannede sygeplejersker, pædagoger, social- og sundhedsassistenter, sygehjælpere og social- og sundhedshjælpere. Faste medarbejdere har været på kursus i Eden-alternativ, og er efterfølgende efteruddannet. Plejehjemmet er i november 2016 registreret Eden-hjem. Der lægges stor vægt på, at beboerne skal have oplevelser i hverdagen, og der er som tidligere nævnt ansat en naturvejleder, der, sammen med en aktivitetsmedarbejder, har stor betydning for den faglige indsats på stedet. Tværfagligheden styrker samarbejdet omkring beboerne, og forener på en gang betydningen af aktiviteter udendørs og omsorgsindsatsen på plejehjemmet. Fælles for indsatsen og medarbejdernes læring er, at den er målrettet beboernes ønsker og trivsel. Fælles faglighed sammenholdt med monofagligheden anses for vigtig og af stor betydning for indsatsen omkring beboerne. Der afholdes årligt to udviklings- og kompetencedage, hvor alle medarbejdergrupper deltager på skift. Medarbejdergruppen deles i to således, at den ene gruppe har undervisning, medens den anden gruppe varetager opgaverne omkring beboerne. Halvdelen af dagen foregår i de enkelte faggrupper, hvor et emne eksempelvis kan være assistentfaglighed, og den anden del af dagen brugs til fælles oplæg eksempelvis omkring Eden konceptet, udeliv eller brandbekæmpelse. Nye medarbejdere gennemgår introduktionsprogram, hvor instrukser og retningslinjer gennemgås, og der arbejdes med mentorordninger for nyansatte. Ledelsen vægter at tilrette arbejdsgangene, så fokus er på beboerne. Tilsynet vurderer, at medarbejdernes faglige kompetencer matcher beboernes behov, og at såvel tværfaglighed som monofaglighed vægtes højt på stedet. Arbejdsmiljø Tilsynets vurdering af vilkårene for medarbejderne, herunder om der er afholdt MUS, gennemført APV, etableret samarbejde mellem TR og AMR, sygefravær. Der afholdes Medarbejder Udviklings Samtaler (MUS) en gang om året samt APV i borgernes hjem. Tillidsrepræsentant (TR) og Arbejdsmiljørepræsentant (AMR) mødes regelmæssigt med ledelsen til formelle møder, men sparrer også sammen i uformelle sammenhænge. Der er nedsat et ansættelsesudvalg, som varetager alle ansættelser, idet der er særlig opmærksomhed på at sammensætte det bedste team, som indeholder forskellige kompetencer og personligheder. Ligeledes har alle faste medarbejdere et ansvarsområde, som har stor betydning for de teams, der er på stedet. Af ansvarsområder kan blandt andet nævnes sårpleje, forflytninger og diabetes/ernæring samt mange flere. 10 af 11

11 Stedet har fortsat en sundhedspolitik som ledelse og medarbejdere har lavet i fællesskab. Blandt flere sundhedsfremmende tiltag er morgengymnastik, en frugt- og salat-ordning til medarbejderne, massagestol og motion i arbejdstiden. Forstander oplyser, at sygefraværet aktuelt er cirka 3,5 %. Det er tilsynets vurdering, at der lægges vægt på at bevare og udviklet et godt arbejdsmiljø for alle. Medarbejderne, som tilsynet talte med, giver alle udtryk for stor tilfredshed med arbejdspladsen og ledelsen og deres muligheder for indflydelse på arbejdstilrettelæggelsen. Kommunikation Tilsynet har tematiseret fokus på borgerens oplevelse af kommunikationen mellem borger og medarbejder. Borgerne, som tilsynet talte med, giver udtryk for, at de bliver mødt med en positiv og interesseret tilgang af medarbejderne. Der er en god stemning på plejehjemmet og medarbejderne er lydhøre overfor beboernes ønsker. 11 af 11