Brugertilfredshedsundersøgelse Ledighedsydelse

MARTS 2012 Brugertilfredshedsundersøgelse Ledighedsydelse Svendborg

Brugertilfredshedsundersøgelse 2 Brugerundersøgelse Denne rapport indeholder resultatet af en brugerundersøgelse blandt Jobcenter Svendborgs brugere. Rapporten afrapporterer resultatet for borgere under ledighedsydelse. Den 26. marts 2012 Chefanalytiker Hans Andersen 2940 1150 haa@marselisborg.org Udviklingskonsulent Christina Dige Larsen 24250228 cdl@marselisborg.org Marselisborg Praksisvidencenter P.P. Ørums Gade 11, bygn. 1A 8000 Aarhus C www.mbpv.dk Eftertryk Eftertryk med tydelig kildeangivelse er tilladt.

Brugertilfredshedsundersøgelse 3 Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 4 1.1 Formål... 4 1.2 Kontekst og målgruppe... 4 1.3 Læsevejledning... 5 2 Brugernes oplevelse af Jobcenter Svendborg... 5 2.1 Rammer for mødet på Jobcenter Svendborg... 6 2.2 Sagsbehandlerskift... 7 2.3 Medarbejdernes tilgængelighed... 9 2.4 Borgernes indflydelse på ledighedsforløbet...10 2.5 Medarbejdernes begrundelser og vejledning...11 2.6 Medarbejdernes forberedelse til samtalerne...12 2.7 Relationen mellem bruger og medarbejder...12 2.8 Den gode samtale...14 2.9 Aktiveringen...14 3 Systematikker i borgernes tilfredshed... 16 4 Indsatskort... 20 5 Datagrundlag... 22

Brugertilfredshedsundersøgelse 4 1 Indledning Bilagsrapport Denne bilagsrapport indeholder resultaterne af en brugertilfredshedsundersøgelse blandt medarbejdere i Jobcenter Svendborg, som modtager ledighedsydelse. Bilagsrapporten udgør en del af en samlet undersøgelse, som er gennemført blandt en række af jobcenterets målgrupper. To elementer Bilagsrapporten bygger på to elementer en spørgeskemaundersøgelse blandt borgere på ledighedsydelse i Jobcenter Svendborg, samt uddybende interviews med fem udvalgte borgere fra målgruppen. Resultaterne fra begge undersøgelser afrapporteres i denne bilagsrapport. Spørgeskemaundersøgelsen omfatter en lang række spørgsmål vedrørende brugernes oplevelse af og tilfredshed med Jobcenter Svendborg med henblik på at undersøge målgruppens brugertilfredshed. På baggrund af spørgeskemaundersøgelsens resultater er der efterfølgende blevet udvalgt en række temaer, som har dannet fokus i de uddybende interviews. De uddybende interviews har således haft til formål at afklare mulige årsager til og forklaringer på spørgeskemaundersøgelsens resultater. Formål 1.1 Formål Målet med brugerundersøgelsen er for det første at få kortlagt brugernes oplevelse af dialogen og samarbejdet med Jobcenter Svendborg samt deres eventuelle forslag til god praksis på områder, der vægtes særligt højt af brugerne. For det andet er målet med undersøgelsen, at kvalitetssikre og understøtte Jobcenter Svendborgs udviklingsproces fra myndighedsorgan til serviceorgan. 1.2 Kontekst og målgruppe Denne rapport afrapporterer brugertilfredsheden blandt borgere på ledighedsydelse. Rapporten udgør én af fem rapporter over brugertilfredsheden i Jobcenter Svendborg. Fem målgrupper Målgrupperne i den samlede brugertilfredshedsundersøgelsen er: Forsikrede ledige og jobklare kontanthjælpsmodtagere Kontanthjælpsmodtagere i match 2 og 3 Sygedagpengemodtagere Borgere på ledighedsydelse Revalidender Én sammenfat- Konklusioner og centrale resultater fra de fem målgrupperapporter er samlet i en sammen-

Brugertilfredshedsundersøgelse 5 tende rapport fattende rapport. Kapitel 2 1.3 Læsevejledning Kapitel 2 redegør for brugernes tilfredshed med Jobcenter Svendborg i forhold til en række forhold. Kapitel 3 Kapitel 3 indeholder en beskrivelse af de systematikker, som kan identificeres i borgernes tilbagemeldinger med henblik på at afklare, hvilke undergrupper der er mindst tilfredse med Jobcenter Svendborg. Kapitel 4 I kapitel 4 præsenteres et indsatskort for målgruppen med det formål at tydeliggøre, hvilke indsatsområder der har den største effekt på målgruppens samlede brugertilfredshed. Kapitel 5 Kapitel 5 indeholder en kort beskrivelse af datagrundlaget for undersøgelsen. 2 Brugernes oplevelse af Jobcenter Svendborg I dette afsnit præsenteres undersøgelsens resultater. Afrapporteringen er delt op i følgende temaer: Ni temaer Rammerne for samtalen i jobcentret Sagsbehandlerskift Medarbejdernes tilgængelighed Brugernes indflydelse på ledighedsforløbet Medarbejdernes begrundelser og vejledning Medarbejdernes forberedelse Relationen mellem bruger og medarbejder Samtalen i jobcenteret som helhed Medarbejdernes håndtering af brugernes helbredsproblemer Brugernes oplevelse af aktiveringen En del af disse temaer er blevet berørt i både spørgeskema- og interviewundersøgelsen, mens andre kun er blevet belyst via én af de to delundersøgelser. I afrapporteringen vil input fra interviewundersøgelsen løbende blive inddraget for at kvalificere de kvantitative resultater. Generelt om tilfredsheden Det overordnede billede, der tegner sig i undersøgelsen, er, at borgerne er godt tilfredse med samarbejdet og dialogen med Jobcenter Svendborg. Dette gør sig gældende på tværs af de ovenstående temaer. Undersøgelsens nærmere konklusioner er som nævnt samlet i en særskilt rapport.

Brugertilfredshedsundersøgelse 6 2.1 Rammer for mødet på Jobcenter Svendborg Spørgeskemaundersøgelsen har blandt andet rettet sig mod borgernes oplevelse af rammerne for de personlige samtaler i Jobcenter Svendborg. Figur 1 viser borgernes tilbagemeldinger på tre spørgsmål, som relaterer sig til dette tema. 1. Figur 1 Borgernes oplevelse af rammerne på Jobcenter Svendborg 10 8 6 4 2 4 44% 48% 48% 24% 26% 2 12% 12% 12% 4% 2% 4% 2% 2% De fysiske rammer (lokaler o. lign.) for de personlige samtaler i Jobcenter Svendborg er tilfredsstillende Medarbejderne i Jobcenter Svendborg afsætter passende tid til de personlige samtaler I forbindelse med indkaldelse til personlige samtaler er jeg blevet informeret om, hvad formålet med samtalen er Helt uenig Uenig Neutral Enig Helt enig n=50 Som det fremgår, hersker der blandt borgerne overvejende tilfredshed med rammerne for de personlige samtaler i Jobcenter Svendborg. Jobcentrets fysiske rammer til personlige samtaler Passende tid til samtale 38 minutter anses for passende Således angiver hhv. 2 og 4 af borgerne, at de er helt enige og enige i, at de fysiske rammer for personlige samtaler er tilfredsstillende, mens 24% er uenige i denne påstand og 4% er helt uenige. Borgernes tilbagemeldinger ift. de fysiske rammer er dermed lidt mere blandede end ift. de øvrige forhold, der indgår i undersøgelsen. Størstedelen af de adspurgte borgere (48% og 44%) er samtidig helt enige eller enige i, at medarbejderne i Jobcenter Svendborg afsætter passende tid til samtale i jobcentret, mens i alt 6% er uenige i denne påstand. Målgruppen er i spørgeskemaet blevet bedt om at angive, hvor lang tid de mener, medarbejderne i jobcentret burde afsætte til personlige samtaler. Borgerne på ledighedsydelse 1 I skaleringen af borgernes tilfredshed er svar, som er angivet til ved ikke, behandlet som missing. Der er gennemsnitligt tale om 6,3% af besvarelserne og det er dermed uden betydning for det samlede resultat. Borgernes tilfredshed er blevet målt på en skala fra 0 til 10. Af formidlingsmæssige årsager, er skalaerne i afrapporteringen rekonstrueret i fem kategorier: 0-1=helt uenig, 2-4=uenig, 5=neutral, 6-8=enig, 9-10=helt enig.

Brugertilfredshedsundersøgelse 7 Information om samtalens indhold Endelig viser figur 1 at hhv. 48% og 26% af de adspurgte borgere er enten enige eller helt enige i, at de er blevet informeret om samtalens for mål ved indkaldelsen, mens 14% af borgerne angiver, at de enten er helt uenige eller uenige i denne påstand. De uddybende interviews afspejler dette resultat, idet alle adspurgte brugere giver udtryk for, at de generelt er tilfredse med informationsformen og med den information, de får forud for samtalerne. Interviewpersonerne er for det første blevet spurgt om, hvad de har brug for at vide forud for samtalerne. Tre ud af de fire brugere giver udtryk for, at de har brug for at vide, hvad samtalerne skal handle om, mens en enkelt påpeger, at han ikke har behov for at vide noget særligt forud for samtalerne. Alle de adspurgte brugere giver udtryk for, at de generelt er tilfredse med den information, de får forud for en samtale. angiver gennemsnitligt 38 minutter som passende for samtalen mellem borger og medarbejder. Informationsformen Brugerne blev endvidere spurgt om, hvordan de foretrækker at blive informeret forud for en samtale, samt hvorledes de hidtil er blevet informeret. Alle påpeger, at de bliver informeret via brev forud for en samtale, samt at de får at vide fra gang til gang, hvad næste samtale skal omhandle. De adspurgte brugere er alle tilfredse med denne informationsform. 8 mødes med samme medarbejder 2.2 Sagsbehandlerskift I spørgeskemaet er borgerne endvidere blevet bedt om at angive, om det som hovedregel er den samme medarbejder de mødes med under samtalerne i jobcentret. 8 af målgruppen angiver, at de mødes med den samme medarbejder. Samtidig angiver de ledige i spørgeskemaundersøgelsen, at det har stor betydning for dem, at det er den samme medarbejder, de mødes med hver gang. Af denne grund har interviewundersøgelsen blandt andet fokuseret på betydningen af sagsbehandlerskift. Nedenfor ses essensen af borgernes udtalelser i denne forbindelse. Stor betydning, at have samme sagsbehandler gennem hele forløbet I de uddybende interviews blev interviewpersonerne spurgt om, hvilken betydning det har, om de er tilknyttet den samme medarbejder gennem hele forløbet. Tre af de fire adspurgte brugere har haft den samme sagsbehandler gennem de seneste år, mens en enkelt har haft flere. På trods af denne forskel fremhæver alle interviewpersoner, at de oplever, at det har stor betydning, om de er tilknyttet den samme sagsbehandler gennem hele forløbet. Interviewpersonerne giver blandt andet følgende begrundelser: Det er vigtigt. Det er trælst, at jeg skal starte forfra. (..) Det er det der med hele tiden at rode op i dit liv over for en ny. Det hænger én ud af halsen til sidst. Så det er vigtigt at have den samme i

Brugertilfredshedsundersøgelse 8 mine øjne i hvert fald. Hvis man har kemi selvfølgelig. Og: (Bruger på ledighedsydelse, match 2) Det har så afgjort en betydning, fordi han kender mig han har selvfølgelig også mange andre, men jeg kommer til at kende ham bedre, og han kommer også til at kende mig bedre, og derfor tror jeg også, at vi får meget mere ud af vores samtaler, når vi har kendt hinanden gennem længere tid. Der er ikke en hel masse gentagelser, og man skal ikke starte forfra og fortælle igen og igen og igen til forskellige personer. Jeg tror afgjort, det er vigtigt, at det er den samme. (Bruger på ledighedsydelse, match 1) Vil gerne værne om sit privatliv De uddybende interviews viser således, at den primære årsag til, at det har stor betydning, at brugeren er tilknyttet den samme sagsbehandler gennem hele forløbet, er, at interviewpersonerne ikke ønsker at fortælle deres personlige (sygdoms)historie til for mange. Årsagen hertil kan ses som et udtryk for, at brugerne ønsker at værne om deres privatliv, hvorfor de ikke ønsker at involvere for mange i deres personlige forhold. Desuden oplever flere interviewpersoner, at de får mere ud af samtalerne i jobcenteret, når de har den samme sagsbehandler, fordi de hermed undgår gentagelser. Vigtigt med en personlig relation Som det fremgår i afsnit 2.7, er det meget vigtigt for de adspurgte brugere, at de oplever en god personlig relation til sagsbehandleren, som er kendetegnet ved gensidig tillid og forståelse. Denne personlige relation kan forsvinde ved sagsbehandlerskift, og sagsbehandlerskift har derfor ofte betydning for borgernes oplevelse af ledighedsforløbet, også selvom en evt. ny sagsbehandler er venlig og velforberedt. Fælles forståelse og erfaring En interviewperson udtaler endvidere, jeg ville have meldt fra, hvis jeg havde fået en 20-årig sagsbehandler, da han i så fald ikke ville have følt sig tryg. Det er således vigtigt for ham, at hans sagsbehandler ved, hvad han snakker om, samt at de begge har en fælles forståelse og erfaring med arbejdsmarkedet, så sagsbehandleren kan sætte sig ind i hans situation (Bruger på ledighedsydelse, match 1). Opsummerende viser de uddybende interviews således tre årsager til, at dette er vigtigt for målgruppen: Brugerne ønsker at værne om deres privatliv, og foretrækker derfor at inddrage færrest mulige i deres personlige forhold Det er vigtigt, at brugerne har mulighed for at opbygge en personlig relation til sagsbehandleren Det er vigtigt, at sagsbehandler og bruger har en fælles forståelse og erfaring, så sagsbehandler kan sætte sig ind i brugerens situation Alle har haft et godt forhold til sagsbehandleren Alle interviewpersonerne har haft et godt forhold til alle de sagsbehandlere, de har været tilknyttet, men de tre brugere, som har været tilknyttet flere sagsbehandlere understreger, at de ikke desto mindre bestemt ville foretrække at være tilknyttet den samme sagsbehandler

Brugertilfredshedsundersøgelse 9 gennem hele forløbet. Ingen situationer, hvor det ikke har betydning Brugerne blev endvidere spurgt om, om der er situationer, hvor det har mindre betydning, om de er tilknyttet samme sagsbehandler, og ingen af brugerne kunne udpege sådanne situationer. 2.3 Medarbejdernes tilgængelighed Dette afsnit retter sig mod borgernes oplevelse af medarbejdernes tilgængelighed. Figur 2 viser tre opgørelser, som berører dette tema. Figur 2 Borgernes oplevelse af medarbejdernes tilgængelighed 10 8 6 4 2 44% 42% 38% 19% 15% 17% 15% 8% 1 8% 9% 4% Medarbejderne i Jobcenter Svendborg er venlige og imødekommende Medarbejderne i Jobcenter Svendborg er normalt nemme at komme i kontakt med 51% 21% Hvis jeg henvender mig til Jobcenter Svendborg, får jeg altid svar på min henvendelse Helt uenig Uenig Neutral Enig Helt enig n=50 Medarbejderne er venlige og imødekommende Medarbejderne er nemme at komme i kontakt med Borgerne får svar på deres henvendelser Brugerne foretrækker at Som det fremgår, oplever størstedelen af borgerne medarbejderne i Jobcenter Svendborg som venlige og imødekommende. Dette gør sig gældende for hhv. 38% og 44% af målgruppen. 8% af borgerne har modsat ikke denne oplevelse. Figuren viser også, at hhv. 17% og 42% af målgruppen angiver, at de er helt enige eller enige i, at medarbejderne er nemme at komme i kontakt med, mens 8% og 15% angiver at de er uenige eller helt uenige i dette udsagn. Endelig ses det, at hhv. 21% og 51% af borgerne er helt enige eller enige i, at de altid får svar på deres henvendelser til jobcentret. Omvendt er 13% på dette punkt i mindre grad tilfredse. I de uddybende interviews er brugerne blevet spurgt om, hvordan de foretrækker at kunne få fat på deres sagsbehandler, samt hvor hurtigt de forventer, at sagsbehandleren vender

Brugertilfredshedsundersøgelse 10 kunne få fat på medarbejderne telefonisk tilbage. Tre af de fire interviewpersoner udtaler, at de foretrækker at kunne få fat på deres sagsbehandler telefonisk, mens en enkelt interviewperson foretrækker at kunne få fat på sin sagsbehandler via mail. Interviewpersonerne forventer endvidere, at sagsbehandleren vender tilbage hurtigst muligt og helst inden for et par dage afhængigt af situationen. Alle de adspurgte brugere udtaler endvidere, at de ikke har oplevet situationer, hvor de ikke har fået svar på deres henvendelser, og på trods af at brugerne har forskellige forventninger til, hvor hurtigt sagsbehandleren bør vende tilbage, giver de alle udtryk for, at sagsbehandleren lever op til deres forventninger i denne forbindelse. 2.4 Borgernes indflydelse på ledighedsforløbet Dette afsnit fokuserer på borgernes oplevelse af, hvorvidt de har indflydelse på ledighedsforløbet. Nærmere bestemt er målgruppen blevet bedt om at forholde sig til, om medarbejderne spørger ind og lytter til deres ønsker og behov, samt om de bliver taget med på råd, når der skal planlægges nye tiltag. Figur 3 viser resultatet af denne del af undersøgelsen. Figur 3 Borgerens oplevelse af indflydelse på ledighedsforløbet 10 8 6 4 51% 31% 46% 42% 43% 34% 2 12% 1 14% 4% 2% 2% 5% 5% Medarbejderne spørger ind til Medarbejderne lytter, når jeg mine ønsker og behov fortæller om mine ønsker og behov Medarbejderne tager mig med på råd, når nye tiltag eller forløb skal planlægges og igangsættes Helt uenig Uenig Neutral Enig Helt enig n=50 Figuren viser, at borgerne generelt er positivt indstillet over for jobcentret på de parametre, der er inkluderet i figuren. Medarbejderne spørger ind Medarbejderne lytter til ønsker og behov Borgerne oplever i høj grad, at medarbejderne spørger ind til ønsker og behov under samtalen i jobcentret. Hhv. 31% og 51% af de adspurgte angiver, at dette er tilfældet, mens i alt 6% ikke har denne oplevelse. Figuren viser desuden, at hhv. 42% og 46% oplever, at medarbejderne lytter til deres ønsker og behov. Blot 2% af borgerne oplever ikke at medarbejderne er lydhøre.

Brugertilfredshedsundersøgelse 11 Borgeren tages med på råd Endelig fremgår det, at hhv. 34% og 43% af borgerne er helt enige eller enige i, at de bliver taget med på råd, når der skal planlægges nye aktiviteter i deres ledighedsforløb. Omvendt angiver 19% at dette ikke er tilfældet. 2.5 Medarbejdernes begrundelser og vejledning Dette afsnit retter sig mod borgernes vurdering af de begrundelser og den vejledning, som jobcentermedarbejderne yder. Nærmere bestemt er borgerne blevet bedt om at forholde sig til, hvorvidt de modtager en begrundelse for afgørelser, om de bliver oplyst omkring deres rettidigheder og pligter samt om de efter samtalerne i jobcentret er afklarede omkring næste skridt i deres ledighedsforløb. Figur 4 Borgernes oplevelse af medarbejdernes begrundelser og vejledning 10 8 6 4 2 7% 14% 2% 5 27% Medarbejderne giver mig altid en begrundelse for deres afgørelser 43% 43% 15% 8% 8% 2% 4% 4% Medarbejderne oplyser mig om mine rettigheder og pligter 46% 27% Når jeg har været til en personlig samtale, ved jeg altid, hvad næste skridt er i mit ledighedsforløb Helt uenig Uenig Neutral Enig Helt enig n=50 Som de øvrige figurer i denne rapport, illustrerer figur 4 overvejende tilfredshed med medarbejdernes begrundelser og vejledning i Jobcenter Svendborg. Borgeren får begrundelse for afgørelser Medarbejderne oplyser om ret og pligt Borgeren er bekendt med næste skridt i 27% og 5 af de adspurgte borgere angiver, at de er helt enige eller enige i udsagnet om, at medarbejderne altid giver begrundelse for de afgørelser, der træffes i jobcentret. Omvendt er 14% uenige i dette udsagn og 7% er helt uenige. Hovedparten af borgerne (43% og 43%) oplever samtidig, at de bliver oplyst om deres rettigheder og pligter i forbindelse med deres ledighedsforløb, mens i alt 6% angiver, at dette ikke har været tilfældet. Endelig viser figur 4, at hhv. 27% og 46% af borgerne er hhv. helt enige eller enige i, at de er bekendte med næste skridt i deres ledighedsforløb efter samtalerne i jobcentret. 15% og 4% angiver omvendt, at de er hhv. uenige og helt uenige i denne påstand.

Brugertilfredshedsundersøgelse 12 ledighedsforløbet 2.6 Medarbejdernes forberedelse til samtalerne Dette afsnit fokuserer på borgernes oplevelse af medarbejdernes forberedelse til samtalerne. Figur 5 viser to opgørelser, der relaterer sig til dette tema. Figur 5 Borgernes oplevelse af medarbejdernes forberedelse i Jobcenter Svendborg 10 8 6 4 2 2 3 42% 4% 4% 2% Ved de personlige samtaler er medarbejderne opdaterede om min aktuelle situation som ledig 8% 6% 46% 38% Hvis jeg har spørgsmål, som vedrører min ledighedssituation, kan medarbejderne besvare dem eller sørger for at finde svar på dem Helt uenig Uenig Neutral Enig Helt enig n=50 Figur 5 viser, at borgerne, også på dette punkt, hovedsageligt udtrykker tilfredshed med deres oplevelse af samarbejdet med jobcentret. Medarbejderne er opdaterede om borgerens situation Medarbejderne kan besvare borgerens spørgsmål 42% og 3 af borgerne i målgruppen angiver, at de oplever, at jobcentrets medarbejder er opdaterede om deres aktuelle situation, mens i alt 8% ikke har denne oplevelse. Figuren viser desuden, at hhv. 38% og 46% af målgruppen oplever, at medarbejderen helt eller delvist kan besvare eller finde svar på spørgsmål omkring borgerens ledighedssituation. Omvendt oplever 1 af borgerne at medarbejderne ikke kan besvare eller finde svar på deres spørgsmål. 2.7 Relationen mellem bruger og medarbejder Dette afsnit omhandler brugernes oplevelser af relationen mellem brugere og medarbejdere. Dette tema blev ikke berørt i spørgeskemaundersøgelsen, men udgjorde derimod et væsentligt tema i de uddybende interviews, hvorfor disse vil være i fokus i dette afsnit. En god relation De adspurgte brugere fremhæver alle, at en god relation mellem bruger og medarbejder er

Brugertilfredshedsundersøgelse 13 mellem bruger og medarbejder er vigtig meget vigtig. En god relation kendetegnes først og fremmest ved, at sagsbehandleren kender brugeren og brugerens sag, samt at sagsbehandleren udviser forståelse for brugerens situation og er realistisk omkring brugerens muligheder. Hermed skabes grundlag for en relation mellem bruger og medarbejder, som bygger på en gensidig tillid og fortrolighed. En interviewperson udtaler blandt andet følgende: De skal prøve at kigge på, hvad der er realistisk, og så skal de kigge i journalerne og læse om personen, de har med at gøre. Det kan godt være, at det tager tid og er et pres, men det er den eneste måde du kan sikre, at du ikke kommer ud i noget forkert. For ellers så føler jeg mig presset, og så tager jeg det job, og det kan jeg måske ikke holde til. Jamen så går der lige et par måneder, og så er jeg tilbage på sygeløn, og så kører runden igen. (Bruger på ledighedsydelse, match 2) En god relation giver tryghed Brugerne ønsker et personligt engagement fra medarbejderen Citatet viser, at der er vigtigt for interviewpersonen, at han har en god personlig relation til sin sagsbehandler, da han således ikke risikerer at blive presset unødigt, men kan føle sig tryg ved, at sagsbehandleren forstår ham og vil ham det bedste. Dette behov for tryghed fremhæves af flere interviewpersoner som en væsentlig begrundelse for, at en god personlig relation mellem bruger og sagsbehandler er vigtig. Interviewpersonernes udtalelser indikerer hermed, at brugerne udtrykker behov for og forventer et personligt engagement fra medarbejderens side, hvor medarbejderen udviser forståelse og personligt engagement, frem for en mere formel, professionel relation, hvor medarbejderne stringent følger reglerne og lovgivningen på området. Tre af de fire interviewpersoner udtaler, at de på nuværende tidspunkt har en god relation til deres sagsbehandlere, som lever op til deres forventninger. Tillid er vigtig En enkelt interviewperson giver derimod udtryk for, at hun ikke har følt, at kommunikationen mellem hende og hendes sagsbehandler har været tilstrækkelig, hvorfor hun har mistet tillid til sin sagsbehandler. Hun begrunder dette med, at hun var blevet informeret om, at hun blev indstillet til førtidspension, men først syv måneder efter blev hun bedt om at give samtykke til, at jobcenteret kunne indhente lægelige oplysninger. Da hun havde troet, at sagen var i fuld gang, søgte hun om aktindsigt og fandt ud af, at der efter syv måneder ikke var indsamlet nogen oplysninger i forbindelse med førtidspensionstilkendelsen. Endvidere opdagede hun, at der var blevet noteret nogle ting i hendes ressourceprofil eller hendes journalnotat, som ikke stemte overens med det, der var blevet talt om til mødet. Derfor mener hun, at sagsbehandleren fast bør sende ressourceprofilen og/eller journalnotater ud til brugeren efter en samtale, så brugeren har mulighed for at godkende og dokumentere, hvad der er blevet sagt. Interviewpersonen tilføjer dog, at hun på trods heraf har et godt forhold til sagsbehandleren, som er meget venlig. At relationen mellem bruger og medarbejder er vigtig, indgår netop i brugernes forklaring af, at det har stor betydning for dem, at de har den samme sagsbehandler igennem hele

Brugertilfredshedsundersøgelse 14 forløbet. 2.8 Den gode samtale I de uddybende interviews blev brugerne endvidere stillet en række spørgsmål under temaet den gode samtale. Dette afsnit omhandler interviewpersonernes besvarelser i denne forbindelse. Medarbejderen skal være forstående og lydhør over for brugernes ideer Interviewpersonerne blev først bedt om at svare på, hvad der kendetegner en god samtale i jobcenteret for dem, og forhold såsom, at jobcentermedarbejderen er forstående og lydhør for brugernes egne ideer, fremhæves i den forbindelse. Dette fremgår blandt andet i følgende citat: Det handler om, at man bliver hørt, og at ens egne ideer kan bruges, og at man ikke bare skal gøre, hvad vedkommende siger. En samtale, den foregår jo begge veje. Det betyder meget. (Bruger på ledighedsydelse, match 1) Brugeren skal føle sig afklaret efter en samtale Interviewpersonerne blev endvidere spurgt, hvad de forventer at få ud af en samtale i Jobcenteret, og i denne sammenhæng er de adspurgte brugerne enige om, at de forventer at kunne gå fra en samtale og føle sig afklarede omkring, hvad der skal ske fremadrettet i deres ledighedsforløb. Samtalerne lever op til brugernes forventninger Alle interviewpersonerne udtaler, at samtalerne i jobcenteret generelt har levet op til deres forventninger til en god samtale i Jobcenter Svendborg. 2.9 Aktiveringen Det sidste tema, som skal fremhæves i denne forbindelse, omhandler aktiveringen i jobcenteret. Aktiveringen indgik som et tema i de uddybende interviews med henblik på at afklare interviewpersonernes oplevelse af aktiveringen. To af interviewpersonerne har været i aktivering for nylig, mens de andre ikke har været i aktivering de seneste år. Virksomhedspraktik Den ene af interviewpersonerne er på nuværende tidspunkt i virksomhedspraktik og oplever, at han får meget ud af det. Han har selv været med til at sætte praktikken i stand, og han udtaler, at han har lært meget i praktikken og får en udtalelse derfra efterfølgende, hvorfor han føler sig bedre rustet til arbejdsmarkedet som følge af praktikken. Aktivering i jobværksted En anden interviewperson har været i aktivering i Jobværkstedet i Rudkøbing, hvilket han udviser stor utilfredshed med. Han udtaler blandt andet følgende:

Brugertilfredshedsundersøgelse 15 Det er rent til grin og spild af offentlige penge. Så kommer du ind til møde, og de står og snakker til os, som om.. Nu var vi mange på min alder, og nogle, der var ældre nedslidte hjemmehjælpere og andre. Og de taler ned til os. (..) Vi skulle så skrive et cv, og så skulle vi sidde ved computeren, og så kunne vi sidde og søge job der og se, hvad der er af jobs. (..) Og så en gang, der kom vi ind og se en film om miljø eller et eller andet.. Og så var der en flok unge mennesker. Nogle, der har været ude i noget lort, rent ud sagt, med alkohol og med narko rockertyper nogle af dem. Nogle, der aldrig har været i gang rent ud sagt. Og så sidder vi andre der og bliver sat sammen med sådan nogle. Og de sad og sov hen over bordet og det ene og det andet (..) Og nogle gange, så skulle de have gjort rent, og så var vi fleksjobbere henne og vaske gulv Det er nedværdigende. Det synes jeg det er. Det var direkte nedværdigende. (Bruger på ledighedsydelse, match 2) Interviewpersonen er således særdeles utilfreds med aktiveringen i Jobværkstedet og begrunder dette med, at det dels var nedværdigende for ham at blive behandlet på samme måde som unge rockertyper, der ikke har erfaring med arbejdsmarkedet, samt at det var nedværdigende, at de blev sat til at vaske gulv og lignende. Han udtaler endvidere: Jeg fatter ikke, at sådan nogle som os, vi skal piskes, når alle de unge mennesker de går og gerne vil have et arbejde. Det kan løbe rundt for mig, nu hvor jeg er alene med huset, men hvis bare det kan løbe rundt, og jeg lige har til dagen og vejen. Jamen så giv mig ro for fanden. Lad da de unge mennesker komme til, for der er jo heller ikke noget til dem. Det er da derfor, der er alt det bøvl med alle de unge. De har ikke noget at tage sig til Interviewpersonen har altså brug for ro, hvorfor han mener, at Jobcenteret i stedet bør fokusere på dem, der gerne vil i arbejde. Forskellige oplevelser af aktiveringen Undersøgelsen viser hermed, at de to brugere, som har været i aktivering i løbet af de seneste år, har meget forskellige oplevelser af aktiveringen. Den ene interviewperson, som har været i aktivering i et jobværksted, har haft en negativ oplevelse af aktiveringen, hvilket skyldes, at han blev sendt i en aktivering, som han ikke havde lyst til at være i og kunne se formålet med. Han fandt aktiveringen nedværdigende. Den anden interviewperson, som har været i virksomhedspraktik, har derimod en positiv oplevelse af aktiveringen, hvilket tilsyneladende skyldes, at han har været i en aktivering, som gav mening for ham. Han har lavet noget, som interesserer ham, og han har lært noget i aktiveringen, hvorfor han føler sig bedre rustet til arbejdsmarkedet som følge af aktiveringen. Meningsfuld aktivering Undersøgelsen viser således, at en meningsfuld aktivering for denne målgruppe er karakteriseret ved, at brugerne bliver aktiveret inden for deres interessefelt, at de kan se formålet med aktiveringen samt at de har indflydelse på, hvilken aktivering de bliver sendt ud i. Da målgruppen ofte har et (langt) arbejdsliv bag sig, har det endvidere betydning, at de ikke

Brugertilfredshedsundersøgelse 16 aktiveres med andre, som ikke har erfaring og som befinder sig langt fra arbejdsmarkedet. 3 Systematikker i borgernes tilfredshed Som det fremgår af de ovenstående afsnit, hersker der blandt borgerne generelt stor tilfredshed med samarbejdet med Jobcenter Svendborg. De borgere, der er utilfredse, udgør således et absolut mindretal. Dette afsnit har til formål at undersøge, hvilke systematikker, der gør sig gældende i borgernes tilbagemeldinger med henblik på at identificere de undergrupper af borgere, som trods alt er mindre tilfredse end flertallet. Konkret gøres dette ved at sammenholde borgernes baggrundsforhold med deres tilfredshed 2. For overskuelighedens skyld opereres der i afsnittet med et samlet tilfredshedsmål. Det samlede tilfredshedsmål er konstrueret ud fra den enkelte borgers gennemsnitlige placering på de 14 tilfredshedsmål, som er afrapporteret ovenfor. Figuren nedenfor illustrerer, hvordan det samlede tilfredshedsmål er konstrueret 3. Figur 6 Konstruktion af samlet tilfredshedsmål Enkeltspørgsmål De fysiske rammer i Jobcenter Svendborg er egnede til personlige samtaler Lav Score Høj tilfredshed tilfredshed 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Medarbejderne i Jobcenter Svendborg afsætter passende tid til de personlige samtaler Ved de personlige samtaler er medarbejderne opdaterede på min aktuelle situation som ledig Medarbejderne i Jobcenter Svendborg er venlige og imødekommende Medarbejderne spørger ind til mine ønsker og behov Etc. Samlet tilfredshed (gennemsnit) 2 Sammenhængen mellem borgernes baggrundsforhold og deres tilfredshed er undersøgt ved hjælp af linear regression. 3 Der er gennemført faktoranalyse og reliabilitetstest, som viser, at det er rimeligt at sammenlægge de 14 tilfredshedsmål til ét samlet indeks. Det samlede tilfredshedsmål er konstrueret som en skala der går fra 0 (lav tilfredshed) til 10 (stor tilfredshed)

Brugertilfredshedsundersøgelse 17 Analyserne viser følgende systematikker i forhold til borgernes samlede tilfredshed: Borgerne i matchkategori 2 er mindre tilfredse end borgere i matchkategori 3. Borgerne i matchkategori 2 placerer sig gennemsnitligt cirka 1 point lavere på skalaen for det samlede tilfredshedsmål (kontrolleret for de øvrige forhold i analysen). Skalaen går fra 0-10 hvor 10 repræsenterer stor tilfredshed Borgerne, der som hovedregel mødes med den samme medarbejder hver gang de har møde i jobcentret, udtrykker større tilfredshed. Denne gruppe af borgere placerer sig gennemsnitligt cirka 1 point højere på skalaen for det samlede tilfredshedsmål Borgere, der tidligere har arbejdet med kvindefag, er mindre tilfredse. Denne gruppe borgere placerer sig gennemsnitligt cirka 1 point lavere på skalaen for samlet tilfredshed Figur 7 til 9 illustrerer betydningen af disse forhold 4. Figur 7 Samlet tilfredshed opdelt på matchkategorier 10 8 63% 6 54% 4 36% 25% 2 1 13% Matchkategori 1 (n=39) Matchkategori 2 (n=8) Slet ikke tilfreds I mindre grad tilfreds Neutral I høj grad tilfreds I meget høj grad tilfreds Figur 7 viser den samlede tilfredshed i matchkategori 1 og 2. Man skal i fortolkningen af figuren være opmærksom på, at der er relativt få borgere i undersøgelsen, som er placeret i matchkategori 2. Resultaterne i figuren skal derfor kun betragtes som tendenser. Som det fremgår, giver 9 af borgerne i matchkategori 1 udtryk for, at de i meget høj grad eller i høj grad er tilfredse med samarbejdet med Jobcenter Svendborg. Blandt borgerne i matchkategori 2 er den tilsvarende andel 63%. Figuren viser således en tendens til, at tilfredsheden er størst blandt borgerne i matchkategori 1. Figur 8 viser borgernes samlede tilfredshed opdelt på spørgsmålet om, hvorvidt det som 4 Af formidlingsmæssige årsager er det samlede tilfredshedsmål i figurerne delt op i intervallerne: 0-1,99=Slet ikke tilfreds, 2-4=I mindre grad tilfreds, 4,01-5,99=Neutral, 6-8=I høj grad tilfreds, 8,01-10=I meget høj grad tilfreds.

Brugertilfredshedsundersøgelse 18 hovedregel er den samme medarbejder de mødes med, hver gang de har møde med jobcentret. Figur 8 Samlet tilfredshed opdelt på, om borgerne mødes med den samme medarbejder hver gang 10 8 6 58% 6 4 2 1 33% 1 Mødes som hovedregel med den samme medarbejder hver gang (n=40) 2 1 Mødes ikke som hovedregel med den samme medarbejder hver gang (n=10) Slet ikke tilfreds I mindre grad tilfreds Neutral I høj grad tilfreds I meget høj grad tilfreds Som det fremgår, udtrykker de borgere, der som hovedregel mødes med den samme medarbejder hver gang, større tilfredshed end de borgere, der ikke mødes med den samme medarbejder hver gang. Igen skal man dog være opmærksom på, at der er relativt få borgere, der ikke mødes med den samme medarbejder. Blandt de borgere, der mødes med den samme medarbejder hver gang, udtrykker 91% af de enten i meget høj grad eller i høj grad er tilfredse med samarbejdet med jobcentret, mens det samme gør sig gældende for 1 og 6 af de borgere, der ikke mødes med den samme medarbejder hver gang. Figur 9 viser borgernes samlede tilfredshed opdelt på deres tidligere jobfunktion. Af formidlingsmæssige årsager er borgernes tidligere jobfunktion samlet i kategorierne: Højtuddannet service (fx advokat, revision, rådgivning) Lavtuddannet service (fx rengøring, kantine, kasseassistent) Manuelt arbejde (fx håndværk, produktion, transport) Relationsbetonet arbejde (fx pleje & omsorg, pædagogisk arbejde)

Brugertilfredshedsundersøgelse 19 Figur 9 Samlet tilfredshed opdelt på borgernes seneste jobfunktion 10 8 75% 75% 6 61% 53% 4 2 25% 22% 13% 7% 4% Højtuddannet service (n=4) Lavtuddannet service (n=23) 4 Manuelt arbejde (n=15) 25% Relationsbetonet arbejde (n=8) Slet ikke tilfreds I mindre grad tilfreds Neutral I høj grad tilfreds I meget høj grad tilfreds Af figuren ses det, at der på tværs af de fire erhvervsgrupper hersker stor tilfredshed med samarbejdet. Der kan dog spores en tendens til, at de borgere, der tidligere har arbejdet med, hvad man kan betegne som klassiske kvindefag (lavtuddannet service og relationsbetonet arbejde), er lidt mindre tilfredse end de to øvrige erhvervsgrupper. Man skal dog også i dette tilfælde være opmærksom på, at der er relativt få borgere i flere er erhvervsgrupperne.

Brugertilfredshedsundersøgelse 20 4 Indsatskort I det følgende bliver brugernes tilfredshed 5 ift. en række temaer fra spørgeskemaundersøgelsen stillet over for den betydning, som borgerne tildeler disse temaer i et såkaldt indsatskort. Denne metode gør det muligt at udpege de indsatområder, der har den største effekt på den samlede brugertilfredshed Formål Ved at fokusere på både tilfredshed og betydning bliver det muligt at opdele indsatsområderne i fire kategorier. De områder, der har stor betydning for borgerne, og hvor der samtidig hersker en lav grad af tilfredshed, udgør de primære indsatsområder i forhold til at skabe øget tilfredshed. Indsatskortet gør det derved muligt at foretage en prioritering mellem indsatsområderne. Indsatskortet fokuserer på følgende temaer: Seks temaer Hvorvidt borgeren i forbindelse med indkaldelse til personlige samtaler er blevet informeret om, hvad formålet med samtalen er De fysiske rammer (lokaler o. lign.) for de personlige samtaler i Jobcenter Svendborg Hvorvidt medarbejderne ved de personlige samtaler er opdaterede om borgerens aktuelle situation Hvorvidt borgerne bliver taget med på råd, når nye tiltag eller forløb skal planlægges og igangsættes Hvorvidt medarbejderne giver borgerne en begrundelse for deres afgørelser Hvorvidt medarbejderne oplyser borgerne om deres rettigheder og pligter I figuren nedenfor er sammenhængen mellem borgernes tilfredshed og betydningen af de nævnte emner for borgere i ledighedsforløb præsenteret. 5 Brugertilfredsheden, som den fremgår i indsatskortet, er baseret på spørgeskemaets skala fra 0 til 10, hvor 0 er Helt uenig og 10 er Helt enig.

Brugertilfredshedsundersøgelse 21 Figur 10 Indsatskort for borgerne i ledighedsforløb 10 Tilfredshed Betydning 10 I forbindelse med indkaldelse til personlige samtaler er jeg blevet informeret om, hvad formålet med samtalen er Ved de personlige samtaler er medarbejderne opdaterede om min aktuelle situation som ledig Medarbejderne tager mig med på råd, når nye tiltag eller forløb skal planlægges og igangsættes Medarbejderne oplyser mig om mine rettigheder og pligter Medarbejderne giver mig altid en begrundelse for deres afgørelser De fysiske rammer (lokaler o. lign.) for de personlige samtaler i Jobcenter Svendborg er tilfredsstillende n=50 Af ovenstående indsatskort fremgår det, at alle seks temaer placerer sig i øvre højre kvartil, hvilket indikerer, at borgerne har gennemgående stor tilfredshed med disse temaer, samt at borgerne tillægger temaerne stor betydning for deres oplevelse hos Jobcenter Svendborg. Næsten ens bedømmelse Figuren viser endvidere, at alle forholdene vurderes næsten ens. Et enkelt forhold falder dog lidt udenfor. Således bedømmes de fysiske rammer for samtalerne mindre positivt end de øvrige forhold, der er inkluderet i undersøgelsen. De fysiske rammer tildeles dog tilsyneladende også mindre betydning af borgerne (om end temaet er placeret i øverste højre kvartil).

Brugertilfredshedsundersøgelse 22 Omvendt, er det forhold, som tildeles størst betydning, at borgerne bliver taget med på råd i planlægningen af nye tiltag. Der hersker imidlertid også på dette punkt stor tilfredshed. 5 Datagrundlag Bilagsrapporten bygger på resultaterne fra en spørgeskemaundersøgelse blandt borgere i Jobcenter Svendborg, som modtager ledighedsydelse, samt fem uddybende interviews. Datagrundlag Spørgeskemaundersøgelsen blev gennemført i perioden 14. til 26. november 2011 via telefoniske interviews. I alt har 50 borgere på ledighedsydelse besvaret spørgeskemaet. På baggrund af spørgeskemaundersøgelsen blev der gennemført fire uddybende interviews med repræsentanter fra målgruppen med henblik på at uddybe resultaterne af spørgeskemaundersøgelsen. Følgende kriterier har dannet grundlag for udvælgelsen af interviewpersonerne: Brugernes varighed er varierende Brugernes varighed på ledighedsydelse er minimum 3 måneder Brugerne har deltaget i personlige samtaler Både brugere med fysiske og psykiske udfordringer er repræsenteret Brugere uden uddannelse, brugere med en erhvervsfaglig uddannelse og brugere med en videregående uddannelse er repræsenteret Der er tale om 2 brugere i match 1 og 2 brugere i match 2