Version 21.2.2012 Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune 2012 2015 Hvorfor skal vi have en strategi for henvendelser? Næstved Kommune har i de seneste år haft fokus på, hvordan den administrative borgerbetjening kan blive mere digital. Det er vigtigt, at vi holder dette fokus, og derfor skal kommunen kort sagt: Bruge færre penge benytte billigere kontaktløsninger i dialogen med borgerne Udføre borgerserviceopgaven med færre hænder. Dette er bl.a. en konsekvens af Udbetaling Danmarks eksistens og den digitale udvikling Sikre at borgerne er tilfreds med den kommunale service Sikre at de digitale muligheder er nemme at bruge for borgerne og virksomhederne Arbejde for at digitaliseringen fremmer den kommunale administration Tanken bag strategien er at få flest mulige til at betjene sig selv på nettet. Med udgangspunkt i strategien skal kommunen derfor markedsføre selvbetjeningsløsninger, blandt andet ved kurser i at benytte selvbetjening på nettet. Kommunen vil også lave informationskampagner om ændringerne i vores borgerbetjening. Hvad er en henvendelsesstrategi? Strategien beskriver, hvordan vi sikrer en tilgængelig og kvalificeret borgerbetjening ved at udnytte de servicemuligheder, som teknologien og kanalerne stiller til rådighed. Strategien skal give et billede af, hvordan de ressourcer, vi bruger til borgerbetjening, bliver udnyttet mest effektivt. Med andre ord skal praksis ændres fra betjeningskultur over medbetjening til selvbetjening. Vi prioriterer borgernes henvendelser gennem en kanalstrategi vedrørende f.eks. telefon, e-mail, digitale selvbetjeningsløsninger, breve og personligt fremmøde. Strategien beskriver, hvordan Næstved Kommunes borgerservice ændrer karakter og effektiviseres dels ved hjælp af en fokuseret indsats på den digitale service, dels ved at den generelle borgervejledning lægges ind under NæstvedBibliotekerne, som i forvejen har kompetencer og erfaring inden for almen borgerbetjening. Vores hensigt er at påvirke borgernes og virksomhedernes adfærd, så de i langt højere grad benytter de digitale muligheder. Kort sagt skal vi yde en omkostningseffektiv borgerservice samtidig med, at vi tager hensyn til borgerens behov. Strategien skal yderligere sikre, at Næstved Kommune lever op til nationale digitaliseringskrav, bl.a. e2015-mål og krav. Denne strategi er derfor et dynamisk papir, der kan ændres i takt med f. eks. den teknologiske udvikling, nye lovkrav eller ændrede efterspørgselsmønstre fra borgerne. Henvendelsesstrategien omhandler primært den borgerkontakt, der i dag foregår gennem Næstved Kommunes borgerbetjening i administrationen. Strategien er derfor ikke i første omgang målrettet kommunens virksomheder, der har borgerkontakt i forbindelse med undervisning på skoler, pædagogisk arbejde i daginstitutioner, støtte og omsorg for ældre og handicappede m.v. Omgivelserne og ikke mindst de teknologiske muligheder er til stadighed i bevægelse, nye krav og muligheder opstår, og ny viden omkring borgernes adfærd kommer til. Vi vil derfor justere strategien i løbet af 2013 og evaluere den i 2015. 1
Pejlemærker: Den fremtidige service til borgerne i Næstved Kommune bliver den bedst kvalificerede ydelse inden for de givne økonomiske og teknologiske rammer. Borgerne har forskellige behov og forskellige kompetencer, derfor er det vigtigt at møde borgerne ud fra deres præmisser. Samtidigt skal kommunen sikre, at vi anvender nye, digitale teknologier i mødet med borgeren, så borgerservicen bliver så billig og enkel som mulig, samtidig med at borgeren får en tilfredsstillende betjening. Ud fra disse principper kan vi opstille følgende tre pejlemærker: Borgeren er i fokus Bedst mulig udnyttelse af teknologien Digital udvikling Pejlemærkerne vil danne grundlag for initiativerne og de strategiske mål, som vi senere udfolder i egentlige handleplaner. Hvor skal vi særligt sætte ind? Kanaler Borgerens henvendelsesadfærd skal ændres. Heri ligger, at langt flere skal betjene sig selv gennem de digitale selvbetjeningsløsninger. Det betyder følgende: De borgere, der kan betjene sig selv, skal betjene sig selv. En kanalstrategi er afgørende i forhold til at påvirke borgerens henvendelsesadfærd sammen med en målrettet lærings-, kommunikations- og markedsføringsindsats. Kommunal Web Excellence - peger dog på, at selv om kommunens borgere kender og er parate til selvbetjeningsløsninger, så vurderer de og eksperter - kommunens selvbetjeningsløsninger meget lavt. Kommunens selvbetjeningsløsninger skal gennemgås mhp. enklere betjening og formidling. Samtidigt skal vi satse på intelligente, fælleskommunale løsninger, der letter borgerens arbejde med at benytte selvbetjening. Markedsføring Det kræver en stor indsats at få borgere og virksomheder til at ændre adfærd i forhold til at bruge den kommunale service. Kommunen skal derfor satse på informationskampagner omkring selvbetjening samt om mulighederne og begrænsningerne - i den nye organisering. Informationskampagnerne skal intensiveres gennem 2012 efterhånden som vi ruller den nye organisering af borgerbetjeningen ud. Undervisning: Fra medbetjening til selvbetjening Kommunens borgere har forskellige forudsætninger for at kunne betjene sig selv. For en stor gruppe borgere vil overgangen til selvbetjening være uproblematisk. Der vil imidlertid også være en gruppe borgere, som ikke har kendskab til de digitale løsninger eller mestrer pcbrug i tilstrækkelig grad. Disse borgere vil have brug for undervisning i elementær pcbrug og en introduktion til selvbetjeningsløsningerne. Bibliotekerne står for denne undervisning, idet de har erfaringer med vejledning og introduktion i brugen af it-værktøjer. Derudover skal alle ansatte i den kommunale administration og på bibliotekerne have undervisning i at anvende de digitale muligheder. Digitale løsninger Næstved Kommune har pt. flere selvbetjeningsløsninger end den gennemsnitlige kommune. En undersøgelse 2
Hvem skal vi særligt være opmærksomme på? I det fremadrettede arbejde med at styrke digitalisering og selvbetjening opereres der med tre borgertyper: 1) Digitalt parate borgere 2) Borgere, der ikke er digitalt parate 3) Borgere med særlige behov, som kræver ekstra hjælp og opmærksomhed I situationen, hvor borgeren møder personligt frem eller ringer til kommunen, skal vi i særlig grad arbejde med de to sidstnævnte grupper. Vi udarbejder en snitfladeafklaring, der forklarer hvordan de forskellige borgergrupper skal håndteres både i forhold til Udbetaling Danmark og internt i kommunen. Hvem skal gøre det? Nedenfor er der beskrevet en ny organisering og en overordnet opgavefordeling i den nuværende Borgerservice. Som bilag til strategien vedlægges en mere detaljeret oversigt over opgavefordelingen. Hensigten med denne opdeling er at placere opgaverne, så flest mulige borgere får mulighed for og tilskyndes til at betjene sig selv. Hvis selvbetjening ikke er muligt, eller borgeren ikke ønsker at betjene sig selv, skal flest muligt kunne betjenes af den første medarbejder, de kontakter. Organisering Borgeren skal fremover have mulighed for at få personlig vejledning og hjælp gennem bibliotekets nye Borgerservice eller i receptionen i Rådmandshaven. Receptionen i Rådmandshaven har ansvar for omstillingen og skal også fungere som centralt kontaktcenter for digitale og telefoniske henvendelser Bibliotekets Borgerservice har primært en vejledningsfunktion. De tager sig af de henvendelser, som kan afklares ved hjælp af guider og andre tilgængelige oplysninger på et niveau, der i princippet svarer til, hvad borgeren selv ville kunne. Det er derfor afgørende, at der findes udbyggede it-værktøjer og lignende guidemuligheder - for eksempel i STRAXEN. Det vil give medarbejderne mulighed for at håndtere det bredest mulige antal opgaver ved borgerens første henvendelse. Receptionen i Rådmandshaven har de samme vejledningsmuligheder som i Borgerservicen på biblioteket, men varetager desuden nogle mere specialiserede opgaver. De fungerer som bindeled til fagforvaltningerne se nærmere beskrivelse. Fagforvaltningerne varetager som udgangspunkt den specialiserede, individuelle borgerbetjening. Borgerbetjening foretager de som udgangspunkt kun, hvis der er tale om komplicerede sager, som kræver et individuelt skøn, og ikke umiddelbart kan løses ved at lede borgeren gennem guider, eller bygger på rutinemæssig (objektiv) sagsbehandling. Sagsbehandlere skal dog kunne yde borgeren supplerende helhedsorienteret sagsbehandling på generalistniveau. Opdelingen giver denne prioriteringsrækkefølge ved alle typer af administrative henvendelser: 3
1. Selvbetjening ved hjælp af digitale løsninger 2. Telefonisk betjening direkte nummer eller via kontaktcenteret 3. Personligt fremmøde på bibliotekerne eller receptionen i Rådmandshaven 4. Kontakt med fagforvaltning - sagsbehandling eller myndighedsafgørelser Som supplement til strategien udarbejder vi nogle principper, der redegør for åbningstider, telefonbetjening, opgavedifferentiering, brug af mailadresser m.v. I oversigtsform vil opgaveplaceringerne se således ud: Til bibliotekerne: Vejledning i og hjælp til brug af selvbetjeningsløsninger Mulighed for selvbetjening i STRAXEN på PC ere Pas og kørekort Folkeregister og sygesikring, hvor man skal møde personligt frem Elementær hjælp til SKAT: Hjælp til selvhjælp med NemId Oprettelse af NemId Udlevering af batterier til høreapparat Kassefunktion Struktureret undervisning i relation til opgaverne Til Rådmandshavens reception: De samme opgaver som på Bibliotekets Borgerservice (dog ikke læringsaktiviteter) Ansvar for vedligehold af de kommunale selvbetjeningsmuligheder Kontaktcenter (call-center) for kommunen Stedsspecifik reception Visitation til administrationen i Rådmandshaven Til Job-, Omsorgs- og Sundhedsforvaltningen, Myndighedsområdet: Indskudslån Delpension Helbredstillæg Til Børne- og Kulturforvaltningen, Pladsanvisningen: Økonomisk friplads Hvordan skal vi gøre det? Vi omsætter strategien til følgende overordnede indsatser samlet under en række overskrifter: Borgeren oplever en god, effektiv og kvalificeret borgerbetjening 1. Det er nemt og overskueligt at finde og bruge de rette digitale løsninger på hjemmesiden. Vi skal sikre optimal integration til borger.dk og virk.dk 2. Markedsføring af de digitale muligheder foregår løbende og kendskabet er stort. 3. Hjælpen er lettilgængelig (chat, vejledninger, kontaktcenter) 4. Der er mulighed for individuel vejledning og introduktion til selvbetjeningsmulighederne samt tilbud om it-kurser gennem bibliotekerne. Teknologien bliver effektivt udnyttet i de eksisterende løsninger og der skabes en lettere tilgang til de digitale løsninger 5. Vi laver en kanalstrategi. Dvs. at vi lukker eller begrænser visse henvendelsesmuligheder, og 4
kommunen undersøger muligheden for at indføre differentierede sagsbehandlingstider 6. Der er allerede i dag selvbetjeningsløsninger på mange kommunale områder. Disse skal gennemgås kritisk med henblik på formidling og brugervenlighed. 7. Kommunen fremmer og anvender nationale selvbetjeningsløsninger De digitale løsninger er medarbejderens førstevalg i dialogen med borgeren 8. Alle medarbejdere i hele administrationen har ansvar for at påvirke, hjælpe og understøtte forandringen mod en endnu mere digital kultur 9. Der foregår løbende kompetenceudvikling af de administrative medarbejdere 10. Nye digitale muligheder i kommunen bliver udbredt og synliggjort af fagforvaltningerne Der er ændrede arbejdsgange og omorganiseringer i kommunen 11. Kommunen opretter et kontaktcenter, som håndterer alle telefoniske henvendelser til kommunens hovednummer. Kontaktcenteret skal også understøtte de digitale kontaktformer 12. For at sikre den størst mulige sammenhæng i borgerbetjeningen skal ansvaret for den generelle borgervejledning fremover lægges organisatorisk sammen med kommunens nuværende biblioteksfunktion. Herved vil størstedelen af borgerhenvendelserne kunne håndteres et sted uden viderestilling til et bagland. Muligheden for borgervejledning på Hovedbiblioteket bliver dermed den samme som på lokalbibliotekerne. Biblioteket får desuden ansvar for Rådmandshavens reception, som udover den almene vejledning også vil skulle varetage folkeregisteropgaver, omstilling og kontaktcenter og have mulighed for videre henvisning til fagforvaltningerne 13. Fordelene ved at betjene sig selv skal være så tydelige for borgeren eller virksomheden, at behovet for at møde op personligt falder. På alle områder, hvor borgeren kan betjene sig selv, skal borgeren som udgangspunkt gøre det Hvad vil vi opnå? Ud fra pejlemærkerne opstilles der en række strategiske mål: Borgeren er i fokus Tilfredsheden med den digitale service er stigende fra 2012 til 2015. Bedst mulig udnyttelse af selvbetjeningsmulighederne Næstved Kommune lever op til de nationale, digitale standarder på www.digitaltlandkort.dk Digital udvikling Kommunen når de opstillede servicemål for henvendelser gennem de digitale kanaler, jf. de digitale standarder 5
Servicemål: Nedenstående servicemål er ikke endelige, men skal defineres nærmere og udfoldes 1) Vi undersøger tilfredsheden med den kommunale hjemmeside og selvbetjeningsløsningerne. vi sammenligninger os selv med de bedste kommunale hjemmesider 2) Flere skal benytte de nationalt udpegede selvbetjeningsløsninger. Målet er, at anvendelsesgraden er mindst 70 % efter tre år. Der er et særligt fokus på unges brug af selvbetjening pga. af langtidseffekterne heraf. 3) Anvendelsesgraden på øvrige selvbetjeningsløsninger stiger fra få % til gennemsnitligt 25 % Der er et særligt fokus på unges brug af selvbetjening pga. af langtidseffekterne heraf. 4) 30 % af personlige og telefoniske henvendelser skal kunne klares straks ved hjælp af indhold i STRAXEN. 5) Den generelle tilfredshed med vejledningen er stigende frem til 2015. Målet er, at mindst 80 % af borgerne er tilfredse Som bilag til denne henvendelses og kanalstrategi udarbejder vi principper for henvendelse samt en implementeringsplan for processen. I denne plan understreger vi den række initiativer, der støtter op om pejlemærkerne og de overordnede indsatser. 6