KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1
1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi benytter dem i borgerbetjeningen samt i kontakten til virksomheder og foreninger i Fredensborg Kommune. 2 Strategien omhandler således både, hvordan Kommunen skal kommunikere med borgerne og hvordan vi ønsker at borgerne skal kommunikere med Kommunen. Derudover angiver strategien retningen for kommunens e2015 projekt samtidig med, at den skal føre til fuldt udbytte af af de redskaber, der blev implementeret med gennemførelsen af edag3 i november 2010. Dette handler primært om muligheden for at kommunikere digitalt med borgere og virksomheder. Dermed udstikker strategien de politiske prioriteringer og rammer for administrationens anvendelse og udbredelse af de digitale kommunikationskanaler i kommunen. Formålet med strategien er at flytte henvendelser fra traditionelle skriftlige og personlige henvendelseskanaler til mere omkostningseffektive og i de fleste tilfælde - digitale kanaler. Desuden sikrer kanalstrategien, at kommunen lever op til e2015-kravet om, at samtlige kommuner skal have en politisk vedtaget kanalstrategi for, hvordan kommunen fremmer anvendelsen af digitale kanaler. Fremme af digitale kanaler hænger desuden godt sammen med at borgerne i Fredensborg Kommune er meget it-parate og gerne vil have den digitale service. På mange områder er kommunikationen mellem borgere og Fredensborg Kommune allerede digitaliseret. F.eks. har kommunen som en af de første i Danmark implementeret straks afklaringsværktøjet Straks Svar, og også skolerne har en meget udbygget digital kommunikation med forældre og elever. Kanalstrategien gælder for hele kommunen. Den er således også gældende for hvordan man kommunikerer med borgere i kommunens institutioner, skoler, biblioteker mv. Kanalstrategien er delt i to dele: Denne overordnede del der omhandler de samlede overordnede mål og visioner, og dokumentet Det gør vi på de enkelte kanaler, der angiver retningen og målene for de enkelte kommunikationskanaler. 1 Med kanaler menes de måder hvorpå borger og kommune kommunikerer med hinanden. Dette være sig telefon, selvbetjening, e-mail, traditionel post og fremmøde. 2 Det bemærkes at begrebet virksomheder fremadrettet i kanalstrategien anvendes som samlebetegnelse for både virksomheder og foreninger i kommunen. 2
Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2010-2015 Vedtaget af KLs bestyrelse november 2010 Med opgave- og strukturreformen blev det slået fast, at kommunen er borgernes indgang til den offentlige sektor. Det blev desuden bestemt, at dér hvor kontakten kan foregå digitalt, skal den foregå digitalt. Den digitale mulighed skal være borgerens førstevalg. Målet er, at 30 procent af alle henvendelser fra borgerne til kommunen er digitale i 2012 stigende til 50 procent i 2015. For at dette skal lykkes sættes ind på tre områder: Fokus på effektive og velfungerende løsninger Løsningerne skal opleves som velfungerende og effektive digitale løsninger, der løser et problem for borgerne og løsningerne skal have kobling til de bagvedliggende systemer. Derfor skal selvbetjeningsløsninger være e2012 parate. Nye teknologier knyttet særligt til mobile platforme, web 2.0 og sociale medier skal løbende evalueres og bruges. Fokus på kanalstrategiske valg Der eksisterer selvbetjeningsløsninger, men de bliver brugt for lidt. Det kræver en strategisk indsats fra den enkelte kommune, hvor der skal laves konkrete tiltag for at sikre, at borgeren benytter den digitale kanal. Indsatsen bør samles i en kommunal kanalstrategi. Fokus på digitale kompetencer En forudsætning for øget brug af de digitale kanaler er, at de kommunale medarbejdere kender løsningerne så godt, at de kan få borgere og virksomheder over på de digitale services, som kommunen udbyder. Strategien bliver gennemført ved følgende indsatser: 15 e2012 parate selvbetjeningsløsninger. Alle kommuner anvender Dokumentboks og NemSMS. Alle selvbetjeningsløsninger er visuelt integreret på Borger.dk og tilgås med NemLogin. Alle frontmedarbejdere er Digitale Ambassadører. Alle kommuner har fem fuldt digitale services i 2013. Alle kommuner har politisk vedtaget kanalstrategi. KLs vision for fremtidens borgerbetjening 2010: Kommunen tager ansvar for, at borgeren på den mest effektive kanal får en personlig og proaktiv service livet igennem. Kanalstrategien skal ses som en del af, og underbygges også af, Fredensborg Kommunes digitaliseringsstrategi. Kommunens digitaliseringsstrategi tager desuden afsæt i Den Fælles kommunale Digitaliseringsstrategi 2010-2015, hvor der bl.a. er fokus på kanalstrategiske valg. Strategien vil blive fulgt op af handleplaner i alle centre på rådhuset. Handleplanerne vil omfatte lokalt forankrede projekter og initiativer som f.eks. oplysningskampagner om digitale kanaler og udviklingen af medarbejdernes digitale kompetencer. Målet hermed er således også, at kommunale medarbejdere bliver ambassadører for digital service samt at kommunens ledere kan fungere som digitale fyrtårne i en digitalisering af borgerbetjeningen. 3
2. Målet med kommunens kanalstrategi Kanalstrategiens formål om at flytte henvendelser fra traditionelle skriftlige og personlige kommunikationsformer til mere økonomiske og effektive digitale kanaler, gælder både i forhold til indgående henvendelser fra borgeren til kommunen og udgående henvendelser fra kommunen til borgeren. Ressourceforbruget ved brug af de fire mest benyttede kanaler er således, som også fremgår af nedenstående figur, at selvbetjening er den billigste kanal og fremmødet den dyreste 3. De traditionelle kanaler som breve og personlig fremmøde er således dyrere end løsninger som selvbetjening, e-mails og telefonkontakt. Som det også fremgår er der desuden meget store prisforskelle på den udgående kontakt for kommunen. Udsendelse af et almindeligt brev koster således hele 120 kroner og udsendelse af en e-mail hele 72 kroner. Kanalpriser - gennemsnit kr 140 kr 120 kr 120 kr 100 kr 80 kr 60 kr 40 kr 20 kr 75 kr 60 kr 55 kr 40 kr 20 kr 10 kr 72 kr 0 Indgående pris Udgående pris Telefon kr 40 kr 10 Personligt fremmøde kr 75 Alm. Post kr 60 kr 120 E-mail kr 55 kr 72 Selvbetjening kr 20 Ud fra denne viden om priserne for anvendelsen af de enkelte kanaler er målet, at Fredensborg Kommune i løbet af de næste år bliver blandt de dygtigste kommuner i Danmark til at få borgere og virksomheder til at vælge den kanal, der giver den bedste betjening for færrest mulige ressourcer. Nedenstående figur giver et overblik over det relative ressourceforbrug på de enkelte kanaler. Selvbetjening Telefon E-mail Breve Personligt fremmøde Mindst ressourceforbrug Størst ressourceforbrug 3 Prisen for de enkelte kanaler kommer fra KL og Devoteam Consultings kanalprisprojekt, der er gennemført med deltagelse af 5 kommuner i foråret 2011. Kommunerne har gennemført udførlige målinger af tidsforbrug ved de enkelte kanaler, hvor de har medtaget udgifter til løn, drift samt videreekspedition af henvendelsen. 4
Ved hjælp af kanalstrategien sættes der retningslinjer for hvordan kommunen aktivt kan arbejde med at påvirke fordelingen af henvendelser på de forskellige kanaler, som vi bruger i den daglige dialog med borgere og virksomheder. Nedenstående boks opsummerer kort Fredensborg Kommunes overordnede mål med kanalstrategien. Det vil vi nå til 2015 Fredensborg Kommunes borgerbetjening er kendetegnet ved, at borgere og virksomheder bliver betjent på de mest effektive kanaler. Borgere og virksomheder anvender digital service, som deres naturlige førstevalg, ved henvendelser til kommunen. Kommunen kommunikerer primært digitalt via velfungerende og sikre løsninger. Hvert enkelt center tager ansvar for at implementere kanalstrategien i en handlingsplan, der giver mening for netop dette center herunder hvilke af centerets konkrete initiativer der har relevans for de decentrale enheder. Nuværende henvendelsesmønster Da de nuværende opgørelser over ind- og udgående henvendelser desværre ikke kan vurderes at være tilstrækkeligt valide, er de undladt i denne 1. udgave af Fredensborg Kommunes kanalstrategi. Det er ambititionen og målet at validiteten kommer til at være højere til den tælleuge, der kommer til at foregå foråret 2012. Dermed vil denne optælling af ind- og udgående henvendelser fra og til borgere blive medtaget i revideringen af kanalstrategien for 2012. 5
3. Fremadrettet arbejde med kanalstrategien Handleplaner Det er op til de enkelte centre med borgerbetjening, at udarbejde specifikke målsætninger for centeret og implementere konkrete handleplaner i forhold til hvordan kanalstrategien skal udmøntes i centret. Der er udarbejdet en skabelon for hvorledes handleplanerne laves i de enkelte centre, således at der sikres et overblik over initiativer på tværs af kommunen. Udarbejdelsen af handleplanerne sker i dialog med Center for Digitalisering og IT. Centrene skal desuden, i samarbejde med Center for Digitalisering og IT samt center for Politik og Strategi, årligt følge op på opnåelsen af målene fra handleplanerne. Handleplanerne udarbejdes i sammenhæng med det enkelte centers årsplan. Handleplanerne skal forholde sig til hvorledes centeret vil arbejde med hver enkelt kanal. Formålet med at udarbejde lokalt forankrede handleplaner er at omsætte strategien til konkrete handlinger som skaber mulighed for en reel ændring mod en mere digitaliseret borgerbetjening. Revidering Det er afgørende for en reel forandring, at der er fokus på, at kanalstrategien bliver implementeret, omsat til konkrete handleplaner og efterlevet. Derfor er det centralt, at kommunens kanalstrategi løbende evalueres og eventuelt revideres. Der vil derfor årligt blive udarbejdet et statusnotat til direktionen med udgangspunkt i kanalstrategiens overordnede målsætninger samt de enkelte centres decentrale handleplaner. Revideringen gennemføres af Center for It og Digitalisering samt Center for Politik og Strategi. Første statusnotat forelægges direktionen august 2012. Desuden skal kanalstrategien fremadrettet, i lyset af resultaterne fra tælleugerne, revurderes for at der kan gøres en aktiv indsats for at kanalisere borgerne hen til den kanal, der i det enkelte tilfælde er mest effektiv. 4. Strategiens sigte Nedenfor opridses de enkelte målsætninger for strategien, der efterfølgende udfoldes i dokumentet Det gør vi på de enkelte kanaler. Mængden af traditionel indgående post og e-mails reduceres Traditionel indgående post defineres som almindelige e-mails og al post, som modtages og scannes af Journalen. Det kan være blanketter, skemaer, breve m.m. fra borgere og virksomheder. I stedet for denne kanal henvises der til at borgerne sender deres henvendelse via digital post på borger.dk eller får en straks afklaring via telefon eller straks-svar. Al udgående post skal så vidt muligt sendes digitalt til borgerens eller virksomhedens elektroniske postkasse Der er lavere omkostninger forbundet med at levere udgående kommunale forsendelser digitalt, som følge af besparelser på papir, kuverter, porto og arbejdstid. Samtidigt er der større sikkerhed for modtagelse. 4 4 Her henvises til Fredensborg Kommunes businesscase for digital postforsendelse som påpeger et betydeligt besparelsespotentiale. 6
Kommunen tilbyder effektive og gode selvbetjeningsløsninger på områder med obligatorisk selvbetjening Kommunen tilbyder effektive og gode selvbetjeningsløsninger til borgerne på minimum alle områder, hvor der indføres obligatorisk digital service. Det personlige fremmøde til kommunens borgerrettede service mindskes Borgerservice udfører i dag mange opgaver, som borgere og virksomheder lige så godt kunne udføre selv via selvbetjeningsløsninger. For at flytte henvendelser til selvbetjeningsløsninger kan det kræve, at borgerservice indrettes organisatorisk og fysisk anderledes. Borgerservice skal tilbyde hjælp til selvhjælp, som det allerede praktiseres gennem Straks Svar Selvbetjeningsuniverset. Medarbejderne skal ligeledes have stort kendskab til de udbudte selvbetjeningsløsninger, så de kan være gode digitale ambassadører. Det er ikke kun medarbejdere i borgerservice, som skal kende de digitale løsninger, det skal alle kommunens ansatte. Der vil dog fortsat være borgere, der af en eller anden grund har behov for den klassiske skrankeydelse. Disse borgere skal naturligvis tilgodeses og have mulighed for at møde op på Rådhuset eller Kommunens biblioteker. Andelen af telefoniske henvendelser som afklares ved første instans stiger I kommunen er der et hovednummer som borgere og virksomheder kan henvende sig til. Efterfølgende sørger receptionen for, at borgere/virksomheder straks-afklares via Straks Svar Selvbetjening eller stiller telefonen videre til fagområde eller sagsbehandler. 7
Center for Digitalisering og IT 8