ANALYSERAPPORT Udkast til ledelsesevalueringsrapport af Miljøforvaltningens kvalitetssystem 2007

ANALYSERAPPORT Udkast til ledelsesevalueringsrapport af Miljøforvaltningens kvalitetssystem 2007 Udarbejdet af: Kvalitetsgruppen 2008 Lone, Marianne, Hanne, Søren, Edna og Benedicte Godkendt af chefgruppen den 9. september 2008 Forelagt Miljøudvalget den xx.xx.2008 Offentliggjort den xx.xx.2008 Indholdsfortegnelse 1. Indledning...2 2. Analyse af resultaterne fra audit, samt forslag til forebyggende handlinger...2 Audit 2 Afvigelser 2 Afhjælpende/korrigerende handlinger: 3 Forebyggende handlinger 3 3. Analyse af resultater fra brugertilfredshedsundersøgelser...3 4. Status for systemets funktion og implementering...4 Organisering 4 Sagsprocedurer 4 Status for kvalitetsarbejdet 4 Vurdering af implementering af kvalitetsstyring i Miljøforvaltningen 5 Orientering om væsentlige ændringer 5 5. Forslag til forbedringer, vurdering og evt. revidering af politik, principper og mål...5 Vurdering af målopfyldelsen på kvalitetsstyringssystemet i 2007 5 Forslag til kvalitetsmål for 2008: 6 6. Afsluttende bemærkninger...6 Bilag a. Kvalitetspolitik og kvalitetsprincipper jf. kvalitetshåndbogen 2008...8 Bilag b. Kvartalsrapport 4. kvartal 2007...9 Bilag c. Oversigt over afvigelser/forbedringsområder jf. intern audit...13 Bilag d. Auditrapport 2007 (ikke vedlagt)...15

1. Indledning Kvalitetsstyringsloven trådte i kraft den 1. juli 2006, og i løbet af efteråret 2006 udarbejdede en midlertidig nedsat kvalitetsgruppe bestående af 4 medarbejdere og en leder fra den kommende miljøforvaltning et forslag til kvalitetspolitikker, mål og tværgående procedurer, samlet i en kvalitetshåndbog. Kvalitetshåndbogen blev vedtaget af Miljøudvalget i januar 2007. Håndbogen udbygges stadig og skal suppleres med sagsprocedurer før systemet skal gennemgå certificering inden udgangen af 2009. Jævnfør håndbogen (procedure T-3) skal der årligt foretages en ledelsesevaluering af vores kvalitetssystem. Herunder skal politik og mål samt kritiske procedurer vurderes og evt. revideres. Som en del af evalueringen udarbejdes en analyserapport som jf. T-3 skal indeholde: Analyse af resultaterne fra interne og eksterne audit (afsn. 2), Analyse af resultatet fra brugertilfredshedsundersøgelser (afsn. 3), Undersøgelser af, om kvalitetsstyringssystemet fungerer og lever op til lovens formål og kommunens fastsatte kvalitetspolitik og mål (afsn. 4 og 5), Status for korrigerende og forebyggende handlinger (afsnit 4), Orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssig eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet (afsnit 4), Forslag til eventuelle behov for forbedringer af kvalitetsstyringssystemet (afsnit 5). Analyserapporten skal (jf. T-3) gennemgås med forvaltningens ledelse og efter evt. tilrettelser skal den behandles og godkendes i Miljøudvalget, hvorefter den betegnes som en ledelsesevalueringsrapport. I henhold til tværgående procedure T-7 skal rapporten offentliggøres. Analysen omfatter perioden 1. januar 2007 til 31. december 2007. 2. Analyse af resultaterne fra audit, samt forslag til forebyggende handlinger Audit Ved audit forstås fagpersoners gennemgang af konkrete processer med henblik på at vurdere kvaliteten af miljøforvaltningens ydelser. Vurderingen foretages på grundlag af kvalitetshåndbogen og har til formål at afdække tilfredsstillende eller ikke tilfredsstillende forhold. Der er ikke gennemført ekstern audit i 2007. I november 2007 blev afholdt et auditorkursus arrangeret af Viborg Kommune med undervisning fra Dansk Standard v/ Torben Abildgaard. I forbindelse med kurset blev der gennemført en intern audit af Viborg Kommunes kvalitetsstyringssystem for Miljøforvaltningen. Afvigelser Resultatet af den interne audit fremgår af auditrapporten (bilag d) samt af oversigten over afvigelser (bilag c). Resultatet opsummeres herunder. Der er registreret 3 større afvigelser (SA, bilag c) som alle er behandlet, og der er gennemført korrigerende handlinger hvor der har været behov for det. Større afvigelse (SA1): Planlagt audit i 3. kvartal 2007 er ikke gennemført. Dokumentation for ledelsesmæssig dispensation fra kravet foreligger ikke. Vurdering: Afhjælpende er der udført audit i 4. kvartal. Det er efterfølgende gjort muligt for alle medarbejdere at registrere afvigelser på intranettet. Som korrigerende handling er det foreslået, 2

at de registrerede afvigelser regelmæssigt tages op på kvalitetsmøder og efter behov forelægges chefgruppen. Større afvigelse (SA2): Praksis afdækker, at der findes tre forskellige varianter vedr. proceduren for tilsynsgennemførelsen. Disse varianter er ikke beskrevet i proceduren, og er dermed ikke implementeret generelt i organisationen. Vurdering: Afvigelsen er ikke relevant endnu, idet vores kvalitetshåndbog endnu kun indeholder overordnede sagsprocedurer. Korrigerende vil der blive påbegyndt et arbejde omkring tjeklister i 2008. Større afvigelse (SA3): Tilsynsfrekvenser er ikke vurderet i det politiske udvalg og er generelt ikke beskrevet. Vurdering: Egentlig er der slet ikke tale om en afvigelse, idet det af virksomhedsplanen 2007 fremgår at aftalen mellem KL og Miljøstyrelsen om minimumsfrekvenser skal følges. Miljøudvalget har fået forelagt og godkendt virksomhedsplan 2007 og er dermed bekendt med tilsynsfrekvenserne. I virksomhedsplan 2008 fremgår tilsynsfrekvenserne også, men denne er ikke politisk behandlet. Det er ikke et krav at tilsynsfrekvenser skal politisk behandles. Der er registreret 7 mindre afvigelser (MA, bilag c) som kan grupperes under følgende overskrifter, a) notatpligt/manglende registrering af forløbet i en sag b) detaljeringsniveau i sagsprocedurer Afhjælpende/korrigerende handlinger: For de større afvigelser fremgår afhjælpende/ korrigerende handlinger af teksten ovenfor vedr. hver større afvigelse. For de mindre afvigelser er der følgende afhjælpende/korrigerende handlinger: ad a) Notatpligt er beskrevet i journalvejledningen. Det er et emne der ofte drøftes i forvaltningen. Der informeres mere dybdegående om pligten på et fællesmøde eller et kursus i 2008. ad b) Detaljeringsniveauet i sagsprocedurerne er som udgangspunkt lavt. Der vil blive påbegyndt et arbejde med tjeklister i 2008. Der er registreret 10 forbedringsområder (FO, bilag c), dvs. forslag til forbedringer af systemet eller af forvaltningens virke. De nævnte områder er meget forskelligartede og varierer fra forslag til en særlig indsats omkring implementering af sagsprocedurer til et yderligere arbejde af delegationsreglerne, og nogle af forbedringsområderne er indarbejdet i målene for 2008. Alle områder er vurderet og der er foreslået korrigerende handlinger uden fastsat deadline (bilag c). Forebyggende handlinger Erfaringen med intern audit af et ikke-færdigt system har gjort, at der lægges op til at afgrænse audit for 2008 til at omfatte gennembearbejdede/implementerede temaer. Det har til hensigt at undgå overflødige audits. 3. Analyse af resultater fra brugertilfredshedsundersøgelser Der er ikke foretaget brugertilfredshedsundersøgelser i 2007. Der skal jf. T-4 i kvalitetshåndbogen foretages en undersøgelse af brugertilfredsheden min. hvert 2. år. Kvalitetsgruppen er dog i gang med at undersøge, om der er krav om brugertilfredshedsundersøgelser, så længe kvalitetssystemet ikke er færdigudviklet. 3

4. Status for systemets funktion og implementering Organisering Meget af det praktiske kvalitetsstyringsarbejde (analyser, udvikling, undersøgelser, implementering mv) er organiseret i en kvalitetsgruppe bestående af sekretariatslederen (den systemansvarlige), en medarbejder fra sekretariatet, én fra naturafdelingen og én fra miljøafdelingen. Det er Miljøforvaltningens ledelse, der har ansvaret for at kvalitetsstyringssystemets organisation defineres, godkendes og forankres i Miljøforvaltningens organisation. Miljøforvaltningen refererer til Miljøudvalget. Sagsprocedurer Viborg Kommune har valgt at opbygge et enkelt system med få overordnede sagsprocedurer, der kan suppleres med tjeklister eller skemaer efter behov. Udgangspunktet er, at vi skal beskrive hvad vi gør. Sagsprocedurer forventes udarbejdet for følgende 10 hovedområder, og ved årets udgang lå de to første i udkast. Godkendelser, tilladelser, dispensationer, anmeldelser, afslag Tilsyn Håndhævelse Klage-/genesager Planlægning Politisk behandling Intern administration Drift Udvikling Diverse kundebetjening Status for kvalitetsarbejdet I det følgende gennemgås de væsentligste elementer i systemets udvikling og implementering i løbet af 2007, herunder status i forhold til lovkravene: Inden den 1. januar 2007 skulle Viborg Kommune vedtage en kvalitetshåndbog indeholdende politikker, mål samt tværgående procedurer. Håndbogen blev vedtaget på Miljøudvalgets første møde i 2007. En permanent kvalitetsgruppe bestående af sekretariatslederen (systemansvarlig), én repræsentant fra sekretariatet, én repræsentant fra Naturafdelingen og én repræsentant fra Miljøafdelingen blev nedsat. Som opstart på arbejdet med kvalitetsstyring i hele forvaltningen blev der i maj måned afholdt et forvaltningsmøde med oplæg om kvalitetsledelse ved Bjørn Bauer, PlanMiljø En oversigt over sagsprocedurer blev udarbejdet. Der blev arbejdet med sagsprocedurer i form af en gruppeopgave, hvor hver enkelt selvstyrende gruppe skulle forholde sig til deres behov for sagsprocedurer. Kvartalsrapporter udarbejdes hvert kvartal (dog er 2. og 3. kvartal slået sammen) i overensstemmelse med kvalitetsmålene. Rapporterne godkendes af chefgruppen. To sagsprocedurer for hhv. godkendelser og tilsyn blev udarbejdet. I forbindelse med udarbejdelse af procedurerne blev alle selvstyrende grupper inddraget i form af gruppearbejde. Der er i løbet af året uddannet 3 auditorer i forvaltningen. I forbindelse med afholdelse af auditoruddannelsen i Viborg, blev der gennemført en intern audit af Miljøforvaltningens kvalitetsstyringssystem 4

Vurdering af implementering af kvalitetsstyring i Miljøforvaltningen Af ovenstående kan det konkluderes, at der er arbejdet med implementering af systemet ved at, afholde et foredrag med Bjørn Bauer fra PlanMiljø gennemgå håndbogen på afdelingsmøderne give grupperne opgaver vedr. sagsprocedurerne. gennemføre en audit hvor både ledelsen og 4 medarbejdere auditeres. Kvalitetsstyringssystemet er stadig nyt og under opbygning. Implementeringen af systemet i forvaltningen er afgørende for systemets funktion, og der er behov for større fokus på implementering jo mere udbygget systemet bliver. Orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssigt eller teknisk art af betydning for kvalitetsstyringssystemet Selve kvalitetshåndbogen er udarbejdet inden den nye forvaltning påbegyndte sit arbejde. Der er behov for justeringer af håndbogen herunder af indholdet i og formuleringen af de tværgående procedurer. Der er ikke egentlige ændringer af teknisk, organisatorisk eller lovmæssig art der skal inddrages i forbindelse med revision af kvalitetshåndbogen. 5. Forslag til forbedringer, vurdering og evt. revidering af politik, principper og mål Denne rapport er den første analyserapport for kvalitetsstyringssystemet, og der er derfor ikke afholdt deciderede evalueringsmøder udover de chefmøder, hvor kvartalsrapporterne er behandlet. Der er ikke beslutninger fra 2006 år om forbedringer, der skal inddrages i den forbindelse. Som det fremgår af denne rapport, foreligger der et stort arbejde med revision af kvalitetshåndbogen og gennemførelse af arbejdsgangsanalyser i de selvstyrende grupper i forbindelse med udarbejdelse af procedurer for de resterende hovedområder. Der skal i løbet af 2008 sættes fokus på muligheden for u- darbejdelse af en slags tjeklister, for de områder, hvor der er et behov. Det er vurderet, at kvalitetspolitikken og kvalitetsprincipperne (bilag a), som de er formuleret i kvalitetshåndbogen, stadig er aktuelle samt et udtryk for dét kvalitetsarbejde, der skal udføres i Mijøforvaltningen. Af denne grund revideres disse ikke for 2008. Vurdering af målopfyldelsen på kvalitetsstyringssystemet i 2007 Der er udarbejdet en kvartalsrapport for 4. kvartal af 2007 (bilag b), hvori status for målopfyldelsen for 2007 er anført. Det har været en udfordring, som har kostet mange ressourcer, at opbygge en ny forvaltning i en ny kommune, og det har været medvirkende til, at flere af tidsfristerne for målene skred. For 2007 var der 13 mål i alt. En samlet status for disse er: 6 mål blev opfyldt inden årets udgang (nr. 2, 5, 6, 8, 12 og 13) 2 mål er videreført til mål for 2008 (nr. 1 og 9) 2 mål arbejdes der stadig med (nr. 10 og 11) 3 mål kunne af tekniske årsager ikke opfyldes (nr. 3, 4 og 7) Kvartalsrapporten anbefaler, at enkelte mål videreføres i 2008. Disse anbefalinger er medtaget i målene for 2008. De øvrige forslag til kvalitetsmål tager udgangspunkt i de emner som forvaltningen aktivt arbejder med i 2008. Målene for 2008 er delt op i tværgående mål for hele forvaltningen og mål for selve kvalitetsstyringssystemet. 5

Kvalitetsmål for 2008: TVÆRGÅENDE MÅL for kvalitet i Miljøforvaltningen 1. Forvaltningens strategi for kompetenceudvikling følges i 2008. Dette betyder bl.a. at der udarbejdes nye mål for 2009, udføres MUS og GRUS samtaler, laves individuelle kompetenceplaner for den enkelte medarbejder samt en sammenfatning der anvendes i kommunens overordnede årshjul vedr. MUS. Deadlines findes i strategien. 2. Kvalitetsstyring integreres i effektiviseringsprocessen. Dette betyder, at projekter vedr. arbejdsgangsanalyser, ændrede arbejdsmåder mv. forholder sig til hvorledes disse skal indarbejdes i kvalitetsstyringssystemet, inden projektet afsluttes. 3. Audit skal efterprøve arbejdsgangsanalyser. Når en arbejdsgangsanalyse er færdig, skal der tages stilling til i hvilket omfang, resultatet skal indgå i kvalitetsstyringssystemet. De dele, der indgår, skal auditeres. 4. Revision af delegationsreglerne Miljøudvalget vedtog foreløbige delegationsregler den 9. januar 2007. Disse indeholder i sig en løbende yderligere delegation, når udvalget har fastlagt en linje i sagerne. Dette er allerede sket på flere områder. Konkrete vedtagelser om delegation, skal tilføjes delegationsreglerne som bilag. 5. Opfølgning på opgavefordeling og ressourceanvendelse. Der skal følges op på om den planlagte og den reelle opgavefordeling og ressourceanvendelse matcher. Dette gøres pr. 1/9 samt pr. 1/1 ved udtræk fra tidsregistreringssystemet. Opfølgningen pr. 1/9 sker med henblik på at kunne korrigere for resten af året samt til brug for udarbejdelse af Virksomhedsplanen for det kommende år. Opfølgningen pr. 1/1 sker med henblik på afrapportering af Målsætningsbudgettet. 6. Ledelsesredskab til måling af sagsflow Der skal implementeres et simpelt redskab til registrering og måling af sagsbehandlingstider og sagsmængder. 7. Anvendelse af kampagner til at højne kvaliteten af et fagområde I 2008 planlægges en kampagne til udførelse i 2009 vedr. sløjfning af ubrugte brønde og boringer med det formål at forhindre forurening af grundvandet. SYSTEMMÅL for kvalitetssystemet 2008 8. Udarbejde de fem lovpligtige sagsprocedurer Ledelsen har besluttet at der skal udarbejdes maks. 10 sagsprocedurer. Kun 5 af disse er lovpligtige, resten omfatter ikke sagsbehandling. De fem lovpligtige skal udarbejdes inden årsskiftet. 9. Lave en beskrivelse af hvorledes udarbejdelse af sagsprocedurer og tjeklister skal foregå. Idéen med de 10 sagsprocedurer og muligheden for mere detaljerede retningslinier/tjeklister mv. skal udarbejdes og implementeres inden årsskiftet. 10. Påbegynde revision af kvalitetshåndbogen med forventet fuldførelse i 2. kvartal af 2009 Kvalitetshåndbogen er udarbejdet med udgangspunkt i Startpakken og inden Miljøforvaltningen var etableret på Søvej. Håndbogen kan præciseres på mange områder hvilket skal gøres inden certificeringsprocessen går i gang i 2009. 11. Arbejde med implementering af kvalitetsstyringssystemet i både ledelse og blandt medarbejdere. Der arbejdes med implementering ved at medtage kvalitetsarbejdet som et emne på et fællesmøde, ved at udføre intern audit og ved at indføre muligheden for at alle kan registrere afvigelser på intranettet. 6. Afsluttende bemærkninger Et hektisk år har nået sin afslutning, og der er i perioder blevet arbejdet intensivt med kvalitetsstyring mens der i andre perioder har været meget stilstand i arbejdet. Det skyldes primært, at der har været fokus på andre områder i forbindelse med opbygning af organisationen. I betragtning af den megen turbulens kommunesammenlægningen har forårsaget, må det konkluderes, at kvalitetsarbejdet skrider fremad. Der ligger mange opgaver som skal påbegyndes i 2008 for at opnå en fuld implementering inden den lovmæssige certificering ved udgangen af 2009. 6

Udadtil er der indgået et formelt erfa-samarbejde om kvalitetsstyring på tværs af kommuner indenfor Miljøcenter Ringkøbings område og kvalitetsgruppen har haft meget gavn af samarbejdet i forbindelse med sit arbejde. 7

Bilag a. Kvalitetspolitik og kvalitetsprincipper jf. kvalitetshåndbogen 2008 1. Kvalitetspolitik Miljøforvaltningen har formuleret en kvalitetspolitik, som er gældende for hele organisationen: Miljøforvaltningen vil: Levere ydelser med henblik på at varetage hensynene i lovgivningen, i en balance mellem høj faglig kvalitet og borgernes og erhvervs forventninger og behov Levere en hurtig sagsbehandling og sikre at borgere og erhverv forstår sagsgangen Levere ensartethed i sagsgangen og sikre at kvalitetsstyringssystemet til stadighed følges, vedligeholdes og forbedres. Sikre at borgere og erhverv altid møder fagligt kvalificerede, engagerede og serviceorienterede medarbejdere. 2. Kvalitetsprincipper. Kvalitetspolitikkerne skal opfyldes, og det gør vi ved at følge nedenstående principper: Faglig kvalitet: foretage løbende evalueringer af ressourcetildelingen indenfor hoved- og delområder prioritere medarbejdernes faglige udvikling højt ved at tilbyde uddannelse, udfordringer, instruktion og deltagelse i faglige netværk sikre at sagerne behandles af medarbejdere der besidder de nødvendige kompetencer udvikle en fleksibel og handlingsorienteret forvaltning, der kan arbejde på tværs og være på forkant benytte eksterne, fagligt kvalificerede konsulenter i det omfang de nødvendige kompetencer ikke er til stede i kommunen formulere og løbende forbedre service- og kvalitetsmål være en attraktiv arbejdsplads, der tiltrækker kvalificerede medarbejdere Effektivitet: sikre effektivitet ved at optimere ressourceanvendelsen og følge virksomhedsplanen prioritere faglig udvikling højt udbygge anvendelsen af IT-fagsystemer til registrering og sagsbehandling Ensartethed: løbende udvikle og forbedre procedurer og standarder til brug i sagsbehandlingen skabe en organisation hvor kvalitetsstyringssystemet vedkendes og efterleves (medansvar) Tillid og tilfredshed fra borgere og erhverv: yde en god service og have en god dialog indadtil og udadtil informere løbende i forbindelse med længere sagsforløb kommunikere konkret og letforståeligt, mundtligt og skriftligt undersøge brugertilfredshed og bruge resultatet til at forbedre tilfredsheden. 8

Bilag b. Kvartalsrapport 4. kvartal 2007 Kvartalsrapport for kvalitetsstyring i Miljøforvaltningen i Viborg Kommune 4. Kvartal 2007 Ifølge kvalitetsmålene skal den systemansvarlige hvert kvartal registrere, hvordan det går med kvalitetsmålene. Nedenfor er kvalitetsmålene oplistet med angivelse af en efterfølgende status. Endvidere kan det oplyses, at der i fjerde kvartal: - er udført intern audit i forvaltningen i november måned. Hele kvalitetsstyringssystemet samt udkast til to sagsprocedurer blev auditeret Følgende opgaver blev helt eller delvist udsat til 2008: - løbende registrering/opfølgning på afvigelser, korrigerende og afhjælpende handlinger - vurdere behov for IT-system til kvalitetsstyring - udarbejdelse af analyserapport m. handlingsplaner - ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet - politisk godkendelse - offentliggørelse Kvalitetsmål med status efter 4. kvartal. 1. Alle medarbejderes faglige kompetencer skal være kortlagt senest 1. april 2007, så der kan udfærdiges en uddannelsesplan/handlingsplan for 2007 og 2008 for vedligeholdelse og eventuelt udbygning af forvaltningens samlede kompetencer. Miljøforvaltningen udført MUS-samtaler i ca. 2/3 af forvaltningen. Der samles op på disse i foråret 2008. Miljøforvaltningen har i 2007 udarbejdet en kompetencestrategi vedr. kompetencekortlægning af forvaltningen samt vedr. personlige kompetenceudviklingsplaner. Kommunen har endvidere udarbejdet overordnede retningslinier for kommunens arbejde med kompetence indeholdende krav om MUSsamtaler og en opsamling til HR-afdelingen. Alle medarbejderes faglige kompetencer var ikke kortlagt senest 1. april. Der er ikke udfærdiget en uddannelsesplan/handlingsplan for 2007/2008. Korrigerende/forebyggende handling: Det anbefales at der videreføres mål vedr. kompetenceudvikling for 2008. 2. Der skal i 2007 dannes netværk med andre kommuner, således at der kan udveksles faglig viden. Der er i Miljøforvaltningen i 2007 dannet netværk med andre kommuner på de faglige områder hvor dette er aktuelt. Forvaltningen har primært rettet sig mod de kommuner der hører under Miljøcenter Ringkøbing, men der er også netværk med andre kommuner som f.eks. Randers og Silkeborg. Ingen. Målsætningen anses som opfyldt. 3. Alle skriftlige henvendelser udefra skal besvares med en kvitteringsskrivelse eller et svar indenfor 10 arbejdsdage efter modtagelsen. 9

Viborg Kommune har en generel retningslinie angivet i journalvejledningen vedr. reaktion på henvendelser: Så vidt muligt skal der være reageret på henvendelser inden 8 arbejdsdage. Det er blevet undersøgt, om det er muligt at lave udtræk fra Cirius for at kontrollere om fristen overholdes, og konklusionen var negativ. Det er efterfølgende vurderet, at en manuel registrering vil være for ressourcekrævende i forhold til gevinsten. I stedet har Forvaltningen sat fokus på svarfristen/journalvejledningen på afdelings- og fællesmøder, og svarfristen er indarbejdet i sagsproceduren for godkendelser mv. Det er ikke kontrolleret om målsætningen er opfyldt, idet forudsætningen for at måle den ikke til stede. Korrigerende/forebyggende handlinger: Forvaltningens superbruger er aktiv i dén arbejdsgruppe der i 2008 skal definere krav til et nyt ESDHsystem, hvor et krav fra Miljøforvaltningen er: mulighed for måling af svartid. 4. Der skal etableres et system, der kan registrere sagsbehandlingstider, så der kan sættes mål indenfor disse. Forvaltningen har haft nedsat en projektgruppe om anvendelsen af Cirius til udtræk af data om f.eks. sagsbehandlingstider. Gruppen har måttet erkende, at der, i Cirius, ikke er muligheder for at registrere og udtrække sagsbehandlingstider, samt at kommunen ikke prioriterer at anvende ressourcer på at udvikle Cirius, idet systemet skal udfases i løbet af ca. 2-3 år. Målsætningen er ikke opfyldt, idet det ikke teknisk er muligt. Korrigerende/forebyggende handlinger: Forvaltningens superbruger er aktiv i dén arbejdsgruppe der i 2008 skal definere krav til et nyt ESDHsystem, hvor et krav fra Miljøforvaltningen er: mulighed for registrering af sagsbehandlingstider. 5. Der skal etableres et tidsregistreringssystem, der kan anvendes til at sammenholde opgaver og ressourcer. Der er etableret et tidsregistreringssystem, der er anvendt af alle i forvaltningen fra 1. april 2007. Tidsregistreringssystemet kan anvendes til at sammenholde opgaver og ressourcer. Dette er for 2007 gjort ved en afrapportering af virksomhedsplan 2007, hvor der er anvendt data vedr. ressourceforbruget fra tidsregistreringssystemet. Afvigelser: Ingen. Målsætningen anses for opfyldt. 6. Der skal udarbejdes en delegationsplan mellem det politiske niveau og det administrative, så sagsgange effektiviseres. Der skal ske en høj grad af delegation til det administrative niveau. Miljøudvalget vedtog foreløbige delegationsregler på møde den 9. januar 2007. Delegationsreglerne indeholder i sig en løbende yderligere delegation, når udvalget har fastlagt en linie i sagerne. Dette er allerede sket på flere områder. Ingen. Der er udarbejdet en delegationsplan med en høj grad af delegation til det administrative niveau. Bemærkning: Det anbefales, at tage delegationsreglerne op til revision i 2008, for at sikre at konkrete vedtagelser om delegation ligger som konkrete bilag til delegationsreglerne. 10

7. Der skal udarbejdes kvartalsrapporter over antal sager, typer mv. for Miljøforvaltningen. Ledelsen skal på baggrund af rapporterne lave en kvartalsvis vurdering af indsatsen, kompetencer og ressourcefordelingen i forvaltningen. Det blev erkendt, at Cirius ikke kan lave de nødvendige kvartalsrapporter som anført i målet. Der er dog arbejdet med opfølgning på sager med henblik på at vurdere om der eksisterede pukkeldannelser i forvaltningen og om ressourceanvendelsen/prioriteringen skulle justeres. Dette er sket ved opfølgning på virksomhedsplanen medio 2007 samt to opfølgninger til direktionen vedr. forvaltningens kritiske sagsområder og konsekvenser. Målsætningen er ikke opfyldt, idet det ikke teknisk var muligt. Korrigerende /forebyggende handlinger: Det anbefales, at der videreføres et korrigeret mål vedr. opfølgning på sagsmængder og ressourceanvendelse for 2008. 8. Der skal senest 1. april 2007 foreligge en samlet liste over hvilke sagsprocedurer, der skal udarbejdes til kvalitetsstyringssystemet. Miljøforvaltningen har besluttet, at der skal udarbejdes 10 overordnede sagsprocedurer omhandlende: 1. Godkendelser, tilladelser, dispensationer, anmeldelser, afslag 2. Tilsyn 3. Håndhævelse 4. Klage-/genesager 5. Planlægning 6. Politisk behandling 7. Intern administration 8. Drift 9. Udvikling 10. Diverse kundebetjening De første fem procedurer skal udarbejdes i henhold til lovgivningen. De øvrige omfatter andre opgaver end sagsbehandling i forvaltningen, og kan udarbejdes senere. Listen over sagsprocedurerne blev ikke udarbejdet inden 1. april men i stedet medio 2007. Korrigerende handling/forebyggende handling: Ingen 9. 50% af sagsprocedurerne skal udarbejdes inden udgangen af 2007 Der blev i 2007 udarbejdet udkast til de første to procedurer som forventes godkendt i starten af 2008. Der blev udarbejdet ca. 40% af de lovpligtige sagsprocedurer (2 ud af 5 lovpligtige) i stedet for 50%. Den endelige godkendelse af disse blev ikke nået i 2007: Korrigerende/forebyggende handling: Mål om udarbejdelse af alle fem lovpligtige sagsprocedurer anbefales indarbejdet i mål for 2008. 11

10. Der skal udarbejdes og implementeres procedurer for formaliseret samarbejde med andre forvaltninger (Teknik og forsyning, Plan- og Udvikling). Der er afholdt møder med Teknisk Forvaltning og Plan- og Udvikling med henblik på at udvikle et formaliseret samarbejde. Der er vedtaget procedurer for snitflader med Plan- og Udvikling. Der foreligger oplæg til tilrettelæggelse af samarbejdet med Teknisk forvaltning, men der mangler en endelig godkendelse af snitfladerne. Kun et mindretal af de manglende afklaringer beror på initiativer fra Miljøforvaltning. Procedurerne er ikke til fulde implementeret Korrigerende/forebyggende handling Procedurerne med Teknisk Forvaltning tages op på direktørmøde mellem de forvaltninger med henblik på, at de kan godkendes i år 2008. 11. Der skal inden for 1 år udarbejdes standardbreve med beskrivelser af sagsgange og forventede behandlingstider til et antal udvalgte sagstyper, som skal fremsendes til borgere og erhverv som kvitteringsskrivelse for modtagelse af ansøgning. Der blev i 2007 nedsat en arbejdsgruppe, der skal gennemgå og ensarte eksisterende skabeloner i Cirius. Gruppens arbejde fortsætter i 2008 og vil give et overblik over hvilke sagstyper, der allerede har standardskrivelser og kvitteringsskrivelser, hvilke der mangler, samt antageligt et overblik over sagsbehandlingstider. Målet er ikke opfyldt. Korrigerende/forebyggende handling: Det anbefales at der defineres mål med hensyn til brevskabeloner, standardbreve mv. for 2008. 12. Mindst 10 ansøgnings- og anmeldeskemaer skal ligge på hjemmesiden til print inden for 1 år. Allerede efter 3. kvartal var der på hjemmesiden under Natur og Miljø lagt 15 blanketter til brug for anmeldelser og ansøgninger vedr. olietanke, jordflytning, nedsivning, minirenseanlæg, autoriseret mester, rotteangreb, beskyttet natur, sejllads, affald mm. Der arbejdes videre med at lægge relevante blanketter på hjemmesiden samt med at muliggøre direkte elektroniske ansøgningsmuligheder. Det er direkte en handling i kommunikationsstrategien for 2008 vedr. udarbejdelse af selvbetjeningsløsninger. Ingen. Målsætningen anses som opfyldt. 13 Hvert kvartal skal den systemansvarlige registrere, hvordan det går med kvalitetsmålene. Der er nu udført kvartalsrapporter for hele 2007. Det blev til 3 kvartalsrapporter i alt. Afvigelser: Kvartalsrapporterne for 2. og 3. kvartal blev slået sammen, og 4. kvartal blev 8 mdr. forsinket. Korrigerende/forebyggende handling: Ingen. Udarbejdet af kvalitetsgruppen. Godkendt af chefgruppen den 9. september 2008 12

Bilag c. Oversigt over afvigelser/forbedringsområder jf. intern audit Ref.nr. Procedure Afvigelse/observation Kontakt-person Katagori Afhjælpende handlinger Korrigerende/forebyggende handlinger Ansvar Deadline 1 T-5 Audit af ledelse kræver en større grad af forberedelse hos begge parter, hvis audit skal være udtømmende og dækkende. Ingen FO-1 Ved næste interne audit følges procedure T-5, hvori der ér taget højde for forberedelse. Nærværende audit fulgte ikke T-5, idet det foregik som et kursus. Næste audit skal følge T-5 og indebære en grundig planlægning. HDH 31.12.2008 2 T-2 Excelregneark til registrering af sagsmodtagelse bør forbedres. Afslutning af sager kunne gøres mere officiel og udfør et eksempel, der bør udbredes til den øvrige forvaltninge Iben FO-2 Det nævnte excel regneark anvendtes af en medarbejder, der efterfølgende er rejst. Emnet vedr. oversigter over sager mv. er endvidere rejst i mål (nr. 7). Se 4. kvartalsrapport. Jf. 4. kvartalsrapport anbefales det at der videreføres mål vedr. opfølgning på sagsmængder og ressourceanvendelse for 2008. OK 3 T-2 Der savnes en udbygget registrering i sagerne i relation til forløbet. Noter fra indhold af telefonsamtaler er generelt ikke fastholdt Iben MA-1 Ingen - idet afvigelsen er generel og ikke vedrører en specifik sag. Notatpligt er beskrevet i journalvejledningen. Det er et emne der ofte tales om i forvaltningen. Der informeres mere dybdegående om pligten på et fællesmøde eller et kursus i 2008. HDH 15.10.2008 4 T-8 Auditholdet anbefaler en særlig indsats omkring sagsbehandlingsprocedurernes fortsatte implementering i praksis Iben FO-3 Ved endelig godkendelse af sagsprocedurerne fremlægges disse for hele forvaltningen, f.eks. ved et fællesmøde i 2008. Tilføj afsnit i T-12 vedr. fremlæggelse af godkendte procedurer for forvaltningen eller for de medarbejdere som skal benytte proceduren. HDH 31.12.2008 5 T-6 Auditholdet konstaterer, at der er rejst afvigelse omkring kortlægning af kompetencer i 1. Kvartalsrapport pr. 1. april 2007. Auditholdet konstaterer pr. 1. november 2007, at afhjælpning kun er påbegyndt. Det anbefales, at organisationen fokuserer mere intensivt på at benytte egne procedurer omkring afvigelsesbehandling Benedicte FO-4 Forvaltningen har udarbejdet en kompetencestrategi med målsætninger samt årshjul for handlinger. Kortlægning af kompetencer bør indgå som et kvalitetsmål for 2008. Det er efterfølgende gjort muligt for alle medarbejdere at registrere afvigelser på intranettet. Ingen OK 6 T-5 Planlagt audit for 3. kvartal 2007 er ikke gennemført. Dokumentation for ledelsesmæssig dipensation fra kravet foreligger ikke. Benedicte SA-1 Audit blev udført i 4. kvartal. Det er efterfølgende gjort muligt for alle medarbejdere at registrere afvigelser på intranettet. De registrede afvigelser skal regelmæssigt tages op på kvalitetsmøde og efter behov foreligges chefgruppen. 7 T-2 Checkliste for forberedelse af tilsyn findes ikke Thomas MA-2 Afvigelsen er ikke relevant endnu, idet vores kvalitethåndbog 8 S-? Gennemgang af byggesag indgår i forberedelsen af tilsyn, men det fremgår ikke af proceduren Thomas MA-3 Afvigelsen er ikke relevant endnu, idet vores kvalitethåndbog

9 S-? Registrering vedrørende procedurens kontrolpunktr foreligger i almindelighed ikke Thomas MA-4 Afvigelsen er ikke relevant endnu, idet vores kvalitethåndbog 10 S-? Praksis afdækker, at der findes tre forskellige varianter vedrørende proceduren for tilsynsgennemførelse. Disse varianter er ikke beskrevet i proceduren, og er dermed ikke implementeret generelt i organisationen Thomas SA-2 Afvigelsen er ikke relevant endnu, idet vores kvalitethåndbog 11 O-5 Oplysningsmaterialet indsamlet ved tilsyn lægges ind i tilsynsdatabasen i en anden afdeling i forhold til den udførende. Ansvarsforholdene er uklart beskrevet. Frist for indlæggelse af oplysninger er ikke defineret, hvorfor opdateringsproblemer er forekommende. Thomas MA-5 Afvigelsen er ikke relevant endnu, idet vores kvalitethåndbog Problemstillingen bør dog afklares i den/de aktuelle grupper. 12 S-? Tilsynsfrekvenser er ikke vurderet i det politiske udvalg og er generelt ikke beskrevet Thomas SA-3 Egentlig er der slet ikke en afvigelse, idet det af virksomhedsplan 2007 fremgår at aftalen mellem KL og Mljøstyrelsen om minimumsfrekvenser skal følges. Miljøudvalget har fået forelagt og godkendt VP07 og er dermed bekendt med tilsynsfrekvenserne. I VP08 fremgår tilsynsfrekvenserne også, men denne er ikke politisk behandlet. Dette er heller ikke et krav. Ingen OK OK 13 T-1, -T-2 Dokumentstyring af checklister er ikke fyldestgørende Thomas MA-6 Afvigelsen er ikke relevant endnu, idet vores kvalitethåndbog 14 S-? Notat-/registrerings"pligt" i sagerne er ikke defineret på alle områder. Niels G. MA-7 Ingen - idet afvigelsen er generel og ikke vedrører en specifik sag. Notatpligt er beskrevet i journalvejledningen. Det er et emne der ofte tales om i forvaltningen. Der informeres mere dybdegående om pligten på et fællesmøde eller et kursus i 2008. HDH 15.10.2008 15 O-5 Der hersker uklarhed om underskriftsprocedurer og tegningsret. Ansvarsfordelingen mellem forvaltning og politisk udvalg bør beskrives klarere. Niels G. FO-5 Miljøudvalget vedtog foreløbige delegationsregler på møde den 9. januar 2007. Delegationsreglerne indeholder i sig en løbende yderligere delegation, når udvalget har fastlagt en linie i sagerne. Dette er allerede sket på flere områder. Et yderligere arbejde med delegationsreglerne anbefales indarbejdet i kvalitetsmål for 2008 OK OK 16 T-8 Den planlægte indsats omkring afholdelse af MUSsamtaler bør igangsættes. 17 S-?, T-2 Adressestedfæstelse i forbindelse med indskanning af dokumenter til database bør præciseres nærmere af hensyn til sagers genfindelighed. Generelt FO-6 Chefgruppen har i april 2008 genoptaget (og herefter afsluttet) indsatsen omkring MUS-samtaler Villy FO-7 Emnet har været drøftet og belyst under et fællesmøde/kursus vedr. geokodning af sager. Ingen OK OK Ingen OK OK 14

18 S-? Sagsbehandlerens kolossale detailviden afspejles ikke i sagsbehanlingsprocedurer og checklister, hvorfor oplæring af nye medarbejdere vanskeliggøres. Auditholdet anbefaler, at der afsættes ressourcer til bedre detailbeskrivelse af sagsgangen. Villy FO-8 Afvigelsen er ikke relevant endnu, idet vores kvalitethåndbog 19 S-? Checkliste for fælles søgeprofil i GIS ved sagers forberedelser og udredning bør udarbejdes Villy FO-9 Afvigelsen er ikke relevant endnu, idet vores kvalitethåndbog 20 O-5 Ansvarsforholdene omkring skabelonstyring og vedligeholdelse bør klarlægges bedre Villy FO-10 Afvigelsen er ikke relevant endnu, idet vores kvalitethåndbog Brevskabeloner er en del af det mere detaljerede niveau. det mere detaljerede niveau i 2008 Bilag d. Auditrapport 2007 (ikke vedlagt) 15