Service Desken anno Workshop E Effektivisering gennem genanvendelse af viden

Service Desken anno 2013 Workshop E Effektivisering gennem genanvendelse af viden

Søren Riis-Vestergaard 2007- : Chefkonsulent i WESTERGAARD Service Management-og ledelsesrådgivning Implementering og optimering af ITIL-processer Undervisning Projekt-og programledelse 15 års erfaring som IT-leder 5 år: Koncern IT-chef i Gyldendal-gruppen E-mail: soren.riis-vestergaard@w-csm.com 5 år: IT-chef i Munksgaards Forlag Tlf: +45 5116 99 09 5 år: IT-chef i Castrol A/S Certificeringer ISEB certificeret underviser på alle ITIL kurser ITIL Expert og ITIL V2 Manager Alle certificeringer inden for ITIL Lifecycle Modules, Capability Modules og Managing Across the Lifecycle Certificeret IT Contract Manager Enterprise Architecture på IT-Universitetet PRINCE2 Foundation Cobit Foundation Privat Født i 1958 Gift med Marianne -to voksne døtre (i hvert fald aldersmæssigt) Guitarist og sangskriver Happy Hours og SOS Trio Vandring og andre eventyr Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 2

Knowledge Management hvad er det? Kontekst Niveau Baseret på Visdom anvendte, oplyste beslutninger viden, præsentation, anbefalinger Viden Hvordan? Visdom Hvorfor? Viden Information information, erfaring, analyse, værdier, vurderinger bearbejdede data Data Information Hvem, hvad, hvornår, hvor? Forståelse Data Fakta Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 3

ITIL processer, viden og vidensdeling Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 4

Viden og vidensdeling i service desken Just Do It! Service Strategy processer Regler og rammer Nye/ænd rede services Planer Priser Incident management Access management Event management AMIS CMIS Alarmer/ Alerts Statistik SLA OLA Incident records KEDB Problem management Request fulfilment Problem records Change records Change Schedule Availability Capacity Continuity Security Service Level Management Service Catalogue Politikker SMIS Leveran dørkontrakter SCMIS Supplier Management CMS/ CMDB Service Asset & Conf. Mgmt. Change Management Release & deployment management Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 5

Service Desken og vidensdeling handler om De essentielle byggesten People Processer Produkter/ teknologi Partnere/ leverandører Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 6

Workshoppens mål og leverance Mål At skabe inspiration til forbedringer af vidensdeling i service desken Leverance Prioriterede forslag til forbedringer som kan effektivisere vidensdelingen i service desken mellem service desken og andre teams, processer, roller m.m. Baseret på Gode erfaringer Gode ideer Ønsker Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 7 Albert Einstein: Everything should be made as simple as possible, but no simpler

5 temaer og 5 grupper 1. Processer Vidensdeling faciliteret af samarbejdende processer 2. People Vidensdeling internt i service desken og med andre funktioner/teams 3. People Kunder m.m. vidensdeling for at være skarpe i forhold til kunderne 4. People Vidensdeling båret af samarbejde mellem roller/jobs 5. Produkter Teknologiunderstøttelse af vidensdeling Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 8

Café-modellen Cafe-modellen er en dynamisk metode til at sprede viden, tanker og meninger Hurtig generering og prioritering af ideer og forslag Formålet er, at alle deltagere aktivt får formuleret deres tanker om et emne, samtidig med at de får bevæget sig rundt i lokalet og bliver blandet på forskellige måder samt skaber og får inspiration hos hinanden Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 9

Café-modellen her er reglerne Fem borde fem temaer Hver gruppe har en bordstyrer for at spare tid udpeges denne af mig Bordstyreren bliver siddende -alle andre cirkulerer som beskrevet på næste slide Hvert bord skal generere ideer og forslag til forbedringer med udgangspunkt i bordets tema Udfordringer Potentiale Mulige forslag til forbedringer/løsninger Der er tre café-runder á 10 minutter Café-runde 1 Café-runde 2 Café-runde 3 Præsentation 5 Forslag 3 forslag 1 forslag 1 forslag + Bruttoliste med forslag Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 10

Café-runde 1-3 Café-runde 1 Café-runde 2 Café-runde 3 Diskutér det fælles tema i gruppen ud fra dit eget perspektiv. Hver gruppe nedskriver 5 punkter, inden tiden udløber. 1 minuts skiftetid, hvor cafébestyrerne bliver siddende, mens de øvrige går til ét af de andre borde efter eget valg Bordstyrerne fortæller kort de nyankomne, hvad der blev talt om i første runde ud fra de 5 nedskrevne punkter. Disse 5 punkter er nu til videre debat i den nye gruppe. Hver gruppe skal nu ende med 3 nedskrevne punkter. De kan vælge at forkaste 2 af de 5 eller måske finde på 3 helt nye der er frit slag. 1 minuts skiftetid Bordstyrerne fortæller kort de nyankomne, hvad der er blevet talt om ud fra de 3 nedskrevne punkter. Gruppen skal nu ende med kun ét punkt, som svar på det oprindelige spørgsmål. Cafebestyrerne skal i samme runde forberede fremlæggelse i plenum. Præsentation, ca. 2 minutter pr. tema. Bordstyrerne fremlægger: Det valgte punkt begrund! Vis bruttolisten Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 11

Vejledning til bordstyrerne Café-runde 1 Café-runde 2 Café-runde 3 Præsentation Diskutér det fælles tema i gruppen Sørg for at alle bliver hørt Nedskriv ideer og forslag Når der er ét minut igen, skal gruppen vælge 5 punkter hvis man ikke kan blive enige, vælger du Efter ti minutter opløses gruppen, og der kommer nye deltagere til dit bord Leverance: 5 nedskrevne forslag/ideer Bruttoliste med alle forslag/ideer 1 minuts skiftetid du bliver siddende Du fortæller kort de nyankomne, hvad der blev talt om i første runde ud fra de 5 nedskrevne forslag/ideer Diskuter de 5 punkter erstat eventuelt med bedre Når der er to minutter igen, vælges 3 punkter, enten ved at forkaste 2 af de 5 eller måske finde på 3 helt nye der er frit slag. Leverance: 3 nedskrevne forslag/ideer Bruttoliste med alle forslag/ideer 1 minuts skiftetid du bliver siddende Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 12 Som café-runde 3 med følgende ændringer Gruppen skal ende med 1 punkt Du skal forberede fremlæggelse i plenum (flipover + tusch + elefantsnot) Leverance: 1 nedskrevet forslag/idé plus bruttoliste over forslag/ideer Videre til præsentations-runde Præsentation,ca. 2 minutter pr. tema. Bordstyrerne fremlægger: Det valgte punkt begrund! Vis bruttolisten

Tema 1 - Processer Processer: Hvordan kan problem og change management-processerne bidrage med viden til incident management? 1. Diskuter jeres udfordringer 2. Diskuter potentialet, som forbedret samarbejde og integration mellem processerne kan give 3. Foreslå konkrete forslag til forbedringer- gerne quick wins I behøver ikke at holde jer helt til emnet f.eks. må andre processer gerne inddrages i diskussionen Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 13

Tema 2 Funktioner/teams Funktioner: Hvordan kan service deskens kvalitet styrkes gennem øget vidensdeling hhv. internt i service desken og med support-teams? 1. Diskuter jeres udfordringer 2. Diskuter potentialet, som forbedret kommunikation med supportfunktioner/teams kan give 3. Foreslå konkrete forslag til forbedringer- gerne quick wins Vejledende eksempler på support-teams (andre kan være lige så relevante): Netværk Desktop support Applikations-forvaltning Applikations-udvikling I behøver ikke at holde jer helt til emnet f.eks. må andre teams/funktioner gerne inddrages i diskussionen Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 14

Tema 3 - Kunder 1. Funktioner: Hvordan kan service level management (SLA, OLA og kontrakter) og andre kundevendte grupper/medarbejdere bidrage med viden til service desken? 2. Diskuter jeres udfordringer 3. Diskuter potentialet, som forbedret viden om kundeaftaler og understøttende aftaler kan give 4. Foreslå konkrete forslag til forbedringer- gerne quick wins I behøver ikke at holde jer helt til emnet men fokus er på, hvad service desken har behov for at vide om kunder samt om eksterne og interne serviceaftaler (SLA, OLA og kontrakter) for at kunne være så effektiv som muligt Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 15

Tema 4 - Roller 1. Roller: Hvilke roller i IT-organisationen (alle er i spil) er heltene og synderne med hensyn til at bidrage med anvendelig viden til service desken? Udarbejd en oversigt med: 1. Minimum 3 roller som typisk bidrager positivt 2. Minimum 3 roller som typisk bidrager for lidt 2. Diskuter jeres udfordringer 3. Diskuter potentialet, som forbedret vidensdeling med de vigtigste roller kan give 4. Foreslå konkrete forslag til forbedringer- gerne quick wins Vejledende eksempler på roller (andre kan være lige så relevante): Ledere Brugere Udviklere Lokale supportere Procesejere I behøver ikke at holde jer helt til emnet men fokus er på, hvilke roller i organisationen, som service desken har mest behov for at udveksle viden med for at være så effektiv som muligt Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 16

Tema 5 Teknologiunderstøttelse 1. Hvordan kan teknologi i form af IT-løsninger muliggøre og støtte vidensdeling i service desken og med andre funktioner 2. Diskuter jeres udfordringer 3. Diskuter potentialet, som kan opnås med IT-understøttelse af vidensdeling 4. Foreslå konkrete forslag til forbedringer- gerne quick wins I behøver ikke at holde jer helt til emnet men fokus er på vidensdeling og teknologiunderstøttelse, som giver værdi at implementere Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 17

Workshop E - resultater Westergaard CSM ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office 18