Bilag 3. Blackler s videnstyper. Embrained: Embodied: Firstline 1: Firstline 2: Mellemleder 1: Mellemleder 2: Mellemleder 3: Firstline 1: Firstline 2:

Transkript

1 Bilag 3 Blackler s videnstyper Embrained: Ja der er en uges normal oplæring, hvor man starter med bare at få at vide omkring eksempelvis NemID, få at vide omkring hvordan NemID fungerer og hvordan man supporterer og så videre og så kommer der et par dage eller tre og der sidder en og lytter til en, før man kommer ud og så ender man med at side for sig selv. Hvad der så er af løbende oplæring, er sådan meget begrænset vil jeg sige. Jeg ved inden for det sidste har det været på grund af efterspørgsel har der været oplæring i de bløde færdigheder med kunder, hvordan man skal tale med kunder og hvordan man skal kommunikere med dem. Det har der været oplæring i på grund af efterspørgsel. Ja sådan rent produktmæssigt og løsningsmæssigt, så gør man, det gør jeg i hvert fald, men så igen er der det her med de bløde færdigheder, kan man godt have problemer med at ruste i. Hvad skal man sige, Moment og CGI rationaliserer det ved at sige, forventer at man har erfaring når man arbejder ved NemID, så ved man allerede hvordan man gør det. Mellemleder 1: Mellemleder 3: Embodied: Ja for eksempel. Vi havde eksempelvis et teammøde i dag omkring NemID. Der er både NemID privat og NemID erhverv. Jeg sidder kun på NemID privat delen. Alt i alt havde de forventet i december henvendelser på telefonen og det er selvfølgelig klart en del mere end nogle af de andre leverancer, så derfor flere medarbejdere.

2 Altså man bliver jo nødt til at kigge på tidligere fejl i forhold til leverancen. Hvad fungerede i forhold til oplæringen. Hvad fungerede godt? Der synes jeg det er vigtigt med en bedre kommunikation, hvad er det egentlig, som er gået godt tidligere og der ved jeg også med den Service Desk leverance, der havde vi også et møde om hvad kunne gøres bedre til en anden gang, så der er lidt om det. Mellemleder 1: Nej og hvis der så er et eller andet problem, som alle andre har kendskab til, hvis man ikke har været der i så lang tid, så skal man til at liste mails igennem. Det er som sagt blevet bedre, med det her Sharepoint og også noget de kalder for et tavlemøde, hver uge de opsummere de generelle problemer, man lige skal være opmærksom på. Det er jo bare lettere, kan man sige i stedet for, at man skal til at skrive en mail. Kan du ikke lige kigge på denne sag der, så kan jeg bare sige det. Så det er hurtigere, men hvis det er for eksempel med at der er kommet en ny procedure, med at nu skal vi gøre sådan her, i stedet for sådan her så skriver jeg det ned i en mail, sender til dem, der er kommet en ny procedure, det er også opdateret på intranettet og så siger jeg lige, vil du ikke være sød lige at læse det jeg har sendt ud for en sikkerhedsskyld. Mellemleder 3: Jamen jeg synes egentlig, den kører jo som regel. Altså den struktur som der er, at vi får informationer og tiltag og ændringer fra Nets, som vi viderebringer og den måde vi lige har valgt, at gøre det på, der Før i tiden, det vil sige i november måden, før i tiden inden der, der sendte vi egentlige bare meldinger ud. Så fik de en mail og så stod det på vores nyhedssite inde på vores Sharepoint og så stod det derinde og det kan godt være svært for konsulenterne. Konsulenterne synes til tider, når der er travlt, så er det et arbejdspres, at de både skal læse mails og tage 12 kald i timen og kan se, at der er 40 i kø og det kan man godt forstå og specielt konsulenter, som måske ikke arbejder så mange timer. Konsulenter der arbejder kontinuerligt næsten dagligt eller hver anden dag, er det ikke noget problem, var det heller ikke noget problem som sådan, det der var problemet, var at de blev spammet konstant. Det har vi lavet om og det har faktisk højnet vores kvalitet fordi vi har noget som hedder tredjepartsmålinger, det kan vi lige snakke om bagefter. Men hvor vi faktisk, fordi konsulenterne selv har givet udtryk for, at de blev spammet og vi fandt jo mange fejl i det de sagde eller gjorde, når de behandlede kunder sager og det var fordi, de fik ikke denne her viden nok eller hurtig nok. Så derfor lavede vi en aftale med Nets, at vi måtte kun lave ændringer hver 14. dag. Og hver 14. dag bliver det holdt som et tavlemøde, forstået på den måde, at der er maks. 5 punkter maks. og det er der ikke, det er sjælendt, der er fem punkter vil jeg lige sige. Og hvor vi simpelthen kalder konsulenter..., tavlemøder betyder, at der står fysisk de ændringer, som er kommet i overskriftform på en tavle og med dato og med hvilken release det nu er. Dels kan de se det og det ligger så også inde på vores Sharepoint, så de kan se og så er det vores opgave, som koordinator og sørge for at alle får denne her information og det betyder så også, at når man sidder som koordinator og arbejder fra 8-16, så må altså nogle dage blive der til kl 17, for at få alle med. Men det har i hvert fald hjulpet rigtig meget og konsulenterne har også givet udtryk for, at de er rigtige glade lige præcis den vidensdeling, den har været uundværlig.

3 Hvis jeg oplever ny viden, så vil jeg typisk og jeg sådan er den første som finder ud af det, så vil jeg helt klart, gå til min 2ndline først og sige sådan og sådan og sådan og så vil de undersøge det. Jeg bliver nødt til, at have det bekræftet eller afkræftet, inden at det bliver meldt ud, men det vil så ikke være mig, som melder ud, for er det noget leveranceagtig så kommer tingene altså fra 2ndline eller på tavlemødet, det kan også være, at de så vurderer at det her så vigtigt, det er ikke nok, at det bare bliver meldt ud. Jamen hvis jeg kan, jamen der er lavet et eller andet, så det kommer lidt an hvad for en ting, men typisk så vil jeg gå til min 2ndline for, at få bekræftet eller afkræftet det og så alt efter, så vil jeg tage det op med mine kollegaer, vi har møde hver eneste morgen kl 09. Jamen det bliver noget med, at det første jeg gør, hvis jeg har en, det har jeg sjovt nok haft, tager ham ud og holder de tavlemøder og teammøder ret hurtigt lige viser ham og forklarer ham overskrifterne, det her er det her vi snakkede om, det her er en ændring med code of conduct blandt andet, det er så noget andet, det er CGI regler, men alle de her ændringer og så siger jeg til ham, det er vigtigt at hver eneste gang du har et kald, der bruger du din knowledge base, for du har ikke været her i halv anden måned. Det du troede var rigtigt for halvanden måned siden, det er ikke sikkert, at det er rigtigt nu. Derfor bliver du nødt til, at bruge din knowledge base hver eneste gang du skal give et svar på et eller andet og så i din idle tid, det vil sige i den tid, hvor du ikke taler med kunder, men venter på at få et kald, der må du sidde og læse alle nyheder, som er halvanden måned gamle Encultured: Det tror jeg både og fordi at for det første 1. at de har brug for folk på telefonerne lige her og nu og det kan også være fordi, at de mener at folk lærer bedst på telefonen, det vil jeg også give dem ret i. Man lærer mest når man sidder og tager kaldet, men stadigvæk synes jeg at der burde være et basis grundlag for at tage kaldene. Altså man bliver jo nødt til at kigge på tidligere fejl i forhold til leverancen. Hvad fungerede i forhold til oplæringen. Hvad fungerede godt? Der synes jeg det er vigtigt med en bedre kommunikation, hvad er det egentlig, som er gået godt tidligere og der ved jeg også med den Service Desk leverance, der havde vi også et møde om hvad kunne gøres bedre til en anden gang, så der er lidt om det. Ja altså der er det nok fordi at jeg har været der i 2 år og som udgangspunkt altid forstår hvad der står der inde, men tit og ofte bruger jeg da tit nogle tekniske termer, som ligger inden for NemID og hvis man som ny ansat herinde og der kommer sådan en opdatering på Sharepoint, der vil det ikke altid at man vil forstå hele meningen.

4 Mellemleder 1: Ja, hvis de så er mødt og ikke er logget på, så får de bare en balle. Hvis de ikke er mødt så kontakter jeg Moment, som er deres arbejdsgiver og siger hvem vi mangler og så ringer de til dem og så får jeg en status, hvornår de nu har tænkt sig at møde. Det er typisk, hvis de sover forkert eller de ikke har lige været OBS vagttiden var, det kan de jo godt glemme de unge mennesker, nogen af dem. Og så sidder jeg egentlig bare og holder øje med, vi har sådan nogle live displays, hvor mange henvendelser vi får og rykker rundt på folk. Har jeg for lidt på telefonen og så skal der nogle flere derover i forhold til mails og chat eller omvendt. Det er det jeg sidder primært og laver en dag, hvor jeg har driften og hvis jeg har for mange på arbejde, hvis det antal henvendelser, som jeg kan se, at jeg regner med, så spørger jeg folk om de har lyst til at få fri, for egen regning og så skal jeg selvfølgelig det, for igen dagen efter skal jeg jo igen sidde og godkende timerne og så skulle det jo gerne passe med det antal timer, som folk har været på arbejde. Så det er sådan en typisk dag, hvis man sidder og har driften. Og ellers så sidder jo og laver, så sidder jeg og lytter på deres kald og coacher. Nej jeg tror lige præcis denne her, det er faktisk konsulentens egen skyld, fordi de blev ved med specielt de konsulenter, som sad på Shell, som så er flyttet over til Nets, som er faktisk alle, så kan det godt være, at der er nogen som er stoppet, men alle flyttede over fra den leverance over på Nets, det sørgede vi for. De sagde det alle sammen, at de manglede det og det har jeg så også sagt, at jeg manglede, så det og det har man lyttet ind på og så var man netop ved at undersøge om vi kunne lave noget ala wiki og det kan vi ikke, så skal det på en helt anden server og så bliver det et helt andet problem. Så det kan vi ikke, men nu har vi jo så fundet ud af det, så skal de jo bare have det. Den er helt klart bedre ved Nets end den var Shell. Jeg tror da vi sad ved Shell leverancen, det var så under det, som hed Logica dengang, der var det faktisk Logica i Sverige, som havde fået opgaven, som udliciterede den til Logica i Danmark, så det betyder, hvis vi skulle til Shell og snakke med dem fra Shell, så skulle vi, vi kom aldrig til at snakke med dem fra Shell, for vi skulle gå videre til Logica, som havde fået opgaven i Sverige og sige gik de videre med det og i og med vi havde det der led, der gik der godt nok meget tabt, altså hvis vi havde et problem, sådan var det tit hvis vi fik svaret tilbage, så var der svaret på noget helt andet, end vi faktisk havde spurgt om, ikke altså Shell var ikke, det var ikke, der var ikke så store udfordringer, men der var, der var ikke så mange ting, som vi skulle have styr på som sådan, det var egentlig bare sådan vores egen lille familie, det var en meget lille leverance, tror vi var 8 inklusiv mig selv. Så der var ikke det store i det, så behovet for denne her kommunikation helt op til Shell, var ikke så stor, men når der så var noget, så var det faktisk et problem, da det skulle igennem, det her ekstra led. Logica i Sverige de var jo, jamen de anede jo storset ikke så meget om det. Så helt klart så er Nets leverancen, der er vi meget tætte på og Nets er meget ofte inden over. Jeg er ikke lige med til de møder, det er mere Tina, som er min chef og Lars Erik, som er Tinas chef, som er inde over de her møder, men der har de i hvert fald, ugentligt har de status, hvordan går det og er der nyheder eller ændringer eller det kan også være de selv vælger at lave, altså det kan jo være, vi kan se at der er en proces her, som ikke fungerer internt, det har ikke noget med Nets at gøre eller hvordan, men det er bare internt, så kan vi godt sætte den på tavlemødet. Så vi har både interne og eksterne ting med på de her tavlemøder. Mellemleder 3: Man kan sige godt og skidt, hvad hedder det, på TREFOR leverancen, der holdt de møde en gang om ugen, det var vi ikke nødvendigvis altid lige positive omkring, hvad vi lige fik ud af. Men med dialogen med Britta X, hvor vi

5 sad og snakkede om det her, der brugte hun det til, med input fra vores erfaringer med de møder til og indføre de møder, hvor hun har nu på sin leverance for at undgå mængden af mails. Da brugte de den læring de havde fra vores leverance til at tage med derover og det årlige ark som Nets har, det var den som de brugte til at bygge TREFOR op omkring og det er den vi har brugt også til at bygge et års ark op på Service Desk også og lige nu der sidder jeg på den leverance, jeg sidder på nu og kigger på den Service Delivery Managers Job, hvor styrer du de leverancer, hvor holder du øje med udviklingen og trades og så videre og de informationer, som er vigtige for dig?. Det gjorde han jo bare igennem månedsrapporter, så siger jeg, jamen hvordan kan du se udviklingen fra tidligere, hvordan bruger du det, hvis du skal kommunikere med nogen, hvordan viser du det så udviklingen. Jamen det gjorde han ikke. Så siger jeg, at vi har gode erfaringer med og lave årligt ark, jeg skal vise dig med hvordan vi bruger det, så kan du prøve at overveje, om det er noget vi skal lave til dig, om det vil give god mening, at du kan arbejde med det, på en anden måde hvor det er lidt mere struktureret. Så på den måde, altså det handler jo om kontrakterne, hvor hvis man kender nogen som sidder og slås med noget, så kan man sige, at vi har gode erfaringer med det her eller det her har vi i hvert fald overhovedet ingen gode erfaringer med, så det synes jeg lyder helt hen i hegnet Embedded: Ja altså der er det nok fordi at jeg har været der i 2 år og som udgangspunkt altid forstår hvad der står der inde, men tit og ofte bruger jeg da tit nogle tekniske termer, som ligger inden for NemID og hvis man som ny ansat herinde og der kommer sådan en opdatering på Sharepoint, der vil det ikke altid at man vil forstå hele meningen. 2ndline er typisk nogle medarbejdere, som har lidt mere erfaring end en selv og været der i længere tid og kan klare de lidt mere komplekse problemstillinger, som der nogle gange er med en kunde og så har jeg indtrykket af at grunden til, at man gør det er for at det mere effektivt, for der er noget med at eksempelvis på privat, der skal et opkald gerne være slut efter tre et halvt minut og hvis man har et kald og man kender ikke svaret og man skal bruge mere tid på det, så sender man det typisk videre til 2ndline, som kigger på det. Altså det kommer selvfølgelig an på hvor meget erfaring man har, men hvis du tager NemID leverancen, hvis du har bare lidt erfaring, eventuelt bare en måned fuldtids erfaring med det, så er det rigtig nemt og så vil du klare 95% af henvendelserne meget hurtigt. Det er i hvert fald mit indtryk. Service Desk er sådan lidt mellem, der er nogle netbank kald, de er forholdsvis nemme langt hen ad vejen at få styr på og så er nogle Kiwi forretninger, de kan godt være nogle noget mere komplekse problemstillinger. Så har vi PV, som består af nogle underopgaver, som er en del sværere, da man skal have en del teknisk viden, men skal altså have sådan lidt mere it relateret viden. Man kan ikke bare lige tage den fra hoften af. Der skal man gerne lige vide noget om systemerne og hvordan det hele er bygget op. Mellemleder 1: Altså jeg vil sige teorien tog vi på tre dage ca. og så resten det er med sidemandsoplæring. Så kom de til og side to og to og simpelthen være pædagoger for hinanden. Og så er der jo selvfølgelig vejledninger på vores dejlige Sharepoint, hvor de kan læse jamen er det der her kunderne ringer om, så er det sådan her de skal gøre hvis det er det de ringer om. Så der har de selvfølgelig nogle hjælpemidler. Jo så har vi, der er en manager for selve, jeg ved ikke lige præcis hvad hendes stilling egentlig hedder, men hun er en eller anden chef for de tre teamledere i alt, 1 her og 2 i København. Hun er blandt andet chef for de

6 teamledere og hendes chef er så også gut som sidder i Aarhus, som jeg vil gætte på er den direkte kontakt til Nets og sådan til, skal sørge for at leverancen nu levere de resultater den skal og så videre. Altså nu supporter på min leverance på flere forskellige IT-projekter på flere forskellige virksomheder og det man kan sige spændet er faktisk meget stort fra at være bruger administration, til dyrelæger, til register der hedder Vetreg, hvor de skal have en kode fordi har glemt den eller at de helt skal oprettes, det er meget simpelt. Til at det på en anden leverance ved et firma som hedder Strålfors, som er en fjernprintløsning til myndigheder i stedet for at de skal printe, som står i printerrummet, så sender de denne løsning igennem en printerapp og så Strålfors de enten printer det ud, hos dem eller det bliver sendt til en digital postkasse og mange af de problemstillinger, er jeg meget ny i, jeg mener jeg blev udlært i september på denne her leverance, men det er meget kompleks, der skal du lade en anden side kigge i XML er og se hvad er der gået galt her. Her kan man sige at det spænder sådan lidt. Så det er meget videnstungt også fordi det er så mange forskellige typer af leverancer, som lige er samlet i det ene her. Ja, der er sådan et helt klart skema fra hvornår, fra første dag, hvor du er på uddannelse i en uge, hvor du har både noget teori og du sidder selvfølgelig også ude og får de her kald igennem, fordi det er jo praktisk læring og så skal du godkendes, det vil sige, der sidder der en og lytter på de her kald og den dag man bliver godkendt forventes man ikke, at kan alt i hovedet, man må gerne spørge om hjælp, men der tilsikre vi, at der bruger du i hvert fald de værktøjer du har, når er du i tvivl og så videre. Ja, hvis de så er mødt og ikke er logget på, så får de bare en balle. Hvis de ikke er mødt så kontakter jeg Moment, som er deres arbejdsgiver og siger hvem vi mangler og så ringer de til dem og så får jeg en status, hvornår de nu har tænkt sig at møde. Det er typisk, hvis de sover forkert eller de ikke har lige været OBS vagttiden var, det kan de jo godt glemme de unge mennesker, nogen af dem. Og så sidder jeg egentlig bare og holder øje med, vi har sådan nogle live displays, hvor mange henvendelser vi får og rykker rundt på folk. Har jeg for lidt på telefonen og så skal der nogle flere derover i forhold til mails og chat eller omvendt. Det er det jeg sidder primært og laver en dag, hvor jeg har driften og hvis jeg har for mange på arbejde, hvis det antal henvendelser, som jeg kan se, at jeg regner med, så spørger jeg folk om de har lyst til at få fri, for egen regning og så skal jeg selvfølgelig det, for igen dagen efter skal jeg jo igen sidde og godkende timerne og så skulle det jo gerne passe med det antal timer, som folk har været på arbejde. Så det er sådan en typisk dag, hvis man sidder og har driften. Og ellers så sidder jo og laver, så sidder jeg og lytter på deres kald og coacher. Jamen altså der er jo vores firstliner og hvis de har et spørgsmål, så går de typisk til vores 2ndline og 90 eller 99% af det, som kommer ind til dem, vil de kunne svare på, det første de gør er, at vi har noget, som hedder en knowledge base, som de skal søge i. Fordi det er ikke sikkert at man lige gør det, for så går man lige ind, for det er lidt nemmere at gå ind og spørge(2ndline) i stedet for selv at finde svaret. Så spørger de dem og så får de enten svar på det eller så får de at vide, at de skal oprette en sag, hvis det er noget 2ndline umiddelbart ikke kan svare på eller hvor de kan sådan mærke, her skal 2ndline faktisk til at decideret tage over og selv tale med kunde. Mange gange vil de faktisk bare stille kaldet direkte igennem, så kunden ikke skal vente, hvis der nu er travlt, kø inden ved 2ndline, så må de oprette en sag, så må de ringe tilbage.

7 Mellemleder 3: Encoded: Ja det synes jeg det er, altså der er selvfølgelig noget med Sharepoint, men der var på et tidspunkt en af leverancerne, hvor på Sharepoint der skal man have rettigheder for at ligge noget op og der ved jeg, at man ikke havde rettigheder til at gøre det og så blev man spærret, da man skulle have andre til at gøre det og gider de så til at bruge tid på det, for de skal jo også finde tid i deres kalender til at smide det op på Sharepoint og så er der også os selv, for når vi sidder på vores leverancer, der er der jo ikke som sådan sat tid af, til at vi kan hoppe en halv time af telefonen og lave et eller anden opslag som skal på Sharepoint, for hvis der nu er kø på telefonen, så er det det, som der er fokus på at løse. Man prøver meget gerne at løse de problemer, som er her og nu og måske ikke tænker så fremadrettet, nogle gange hvis der er travlt. Ja det gør vi, ja. Det fik vi lært helt tilbage på Trefor leverancen. Det er Sharepoint om det er den ene eller anden leverance. Ja det gør vi og det er sådan set langt hen ad vejen bygget op på samme måde. Det har ikke nogen betydning om du sidder på den ene eller anden leverance i forhold til måden, du bruger Sharepoint på. Ja det gør vi, hvis man kan sige den hvor man ved at der er et generelt problem, så er det Sharepoint, hvor der så bliver delt oplysninger. I øjeblikket er der periodiske fejl med login eksempelvis. Så har vi også selvfølgelig almindelige mails som blive brugt til omkring forskellige informationer, det kunne også være eksempelvis, at der er angivet mulighed for at få tidligere fri og nogle mere praktiske informationer, så som frokost og lignende, så det er mere dag til dag informationer, selvom Sharepoint også bliver brugt til det. Vi har også hvad er det som det hedder, Communicator som er vores eneste messenger. Ja lige præcis og det vil nok være det som bliver brugt mest dag til dag. Der kommer tit og ofte, hvis man ikke sidder i det samme produktionslokale, så kan man kommunikere på denne måde. Jamen altså på Shell blev der også brugt og Sharepoint og mails og ansigt til ansigt for den sags skyld, forskellen på Shell og NemID, Shell leverancen var en del mindre, vi sad kun en 7-8 mennesker. Så selve kommunikationen var egentlig ikke særlig svær, hvis der var noget som man skulle være opmærksom på så skrev man bare direkte til en, hvis der var behov for det, man kan så sige at jeg ved også, jeg kan huske på Shell der var der også, vi havde en knowledge base hvor der står artikler på løsninger og problemer og så videre og selvom NemID den var, den er mere sådan, hvor ved Shell en rigtig god og overskuelig knowlegde base, fordi de vidste også hvad kunderne typisk spurgte om, så man kunne hurtigt gå ind og finde løsningen til problemet. Der er der især det problem ved NemID den knowledge spase som eksisterer derinde er både uoverskuelig og den er tit og ofte, hvis man så finder en artikel så jo, så kan det godt være svært at finde ud af, hvad er det så egentlig man skal, det er måske ikke beskrevet ordenligt. Ja jo jo det har jeg oplevet at det kan ske, hvor at de eksempelvis så kommer de at spørger en af deres kollegaer, hvad er det som det her betyder eller hvad er det præcis løsningen er til det her.

8 Mellemleder 1: Ja for netop på den leverance, har der ikke været opdateret en videns database siden 2013, så jeg arbejder også lidt i blinde lige netop på denne her og jeg hader det. Fordi jeg vil gerne så god som jeg kan blive og håber jeg da også at alle andre har det. Så selvfølgelig hvis jeg finder ud af noget, løsningen på et problem, som ikke er skrevet ned, så sørger jeg for at lægge det op. Så informere jeg også om hvis i får et, hvis i møder eller får en henvendelse vedrørende det her problem, så ligger det altså i videns databasen. Der er selvfølgelig de fordele, at der er det ene dokument som man retter i. Det er et levende dokument, så det bliver opdateret for alle andre, ligeså snart der er en som opdaterer det. Men man skal også passe på, at man så også får fjernet det viden som så ikke er aktuelt længere. Sådan så at hele videns databasen er skarp og lækker, fordi kommer der for meget lort ind, så kan du jo bruge en halvtime på at søge igennem hvad er det for noget som er relevant lige for dig. Så det skal man da helt klart være opmærksom på. Altså og nu er det ikke for at pudse min glorie eller noget, men jeg prøver virkelig og lave det for dummies sådan så alt er nedskrevet. Jeg startede da jeg begyndte PV leverancen, der var de vejledninger jeg skulle bruge overhovedet heller ikke up to date. Hende som var koordinator på det tidspunkt, hun sad i Ballerup. Når jeg havde spørgsmål, kunne jeg ikke bare prikke hende på skulderen. Så skulle det være med telefon eller via communicator eller via mail. Og da, det var simpelthen forfærdeligt, for når jeg ikke kunne hjælpe kunderne når de ringede ind, fordi vejledningerne var så udaterede. Det var bare ikke ret sjovt. Ja og egentlig havde jeg bare foretrukket at den viden jeg skulle støtte mig op ad, efter min uddannelse, var aktuel, men det var den ikke og jeg tror også det er derfor nu, at jeg er så kritisk med, at det jeg lægger op, at det er godt beskrevet, at det er forståeligt, at der er eventuelle screenshots ved, hvis det er nødvendigt for forståelsen eller udførelsen af opgaven, fordi jeg selv ved, hvor det træls det kan være og side og arbejde i blinde. Fordelene er, at vi kan få det ud sådan her. Ulempen er, at de konsulenter som ikke er på arbejde så tit, at de får det ikke det læst. Ja så mangler de den viden og alt efter hvad det er for en nyhed, som er kommet på, så kan det være et stort problem og specielt nu er det mange gange studiejob og dem som ikke er her så tit, så er de her endnu mindre, når de læser til eksamen, så kan de godt være væk i en hel måned og så kan det godt være at ikke bare SharePoint, men også være gået glip af to tavlemøder og hvis de kommer på arbejde, så de altså et kæmpe kæmpe problem. Fordi jeg kan jo ikke forsvare de næste tre timer skal du sidde og egentlig bare opdatere på alt det der er sket den sidste måned. Det ved jeg ikke, det er sådan lidt ulempen, fordi det er jo ikke det jeg hører, det bliver jo kun fanget i en kvalitetstest, hvis konsulenten melder tilbage, det har jeg læst der og der og vi så går tilbage og det er en misforståelse, nej jeg synes ikke lige præcis vores wiki, det kan jeg ikke se, at det kan misforstås. Ja lige præcis og igen, man kan også sige det har vi i hvert fald snakket en del om, at vores er jo ikke ligesom wiki, at du kan søge alt hvad der står derinde, du kan jo faktisk kun søge på en overskift, så der er nogen konsulenter, som har svært ved at bruge det, fordi de kan ikke finde, de søger simpelthen forkert, i forhold til det du kan bruge det til. Det har vi snakket om og det er undersøgt og vi kan ikke, jo det kan vi godt, men så koster det, nej det kan vi ikke. Jamen min største udfordring det er, at få fanget alle konsulenterne så de får viden ret hurtigt og det er den største udfordring og det er det generelt, det var det også på Shell og det er det også i Ballerup, så det er det altså for, at få formidlingen ud hurtigt nok.

9 Mellemleder 3: Det er jo et bredt spørgsmål du stiller der David, for hvis man sidder med sit eget team og det er dem man skal dele noget til og man sidder med noget viden, hvor man tænker det kunne måske godt være vigtig for dem, fordi jeg sidder som Service Delivery Manager på en anden leverance, med noget, så er det langt svære at vurdere, hvor bredt skal jeg sende det her ud eller er det her virkelig noget, som er relevant for andre, for jeg kan ligge det ind på den her fælles leder SharePoint jeg har, hvor man kan dele det med andre ledere. Altså der er det jo strakt sværere at tage den vurdering, med mindre den gruppe jeg er med, tænker det her, som er noget, som jeg skal dele med, hvis det er mine medarbejdere, så er det dem, som er med til at bestemme hvem som skal have det. Om det er nemt at dele med dem, det varierer igen fra leverance til leverance, de service leverancer vi har, de er jo låst af de SharePoint regler vi har, de muligheder og funktionaliteter der er der, for hvordan vi deler informationen. Den leverance jeg sidder på lige nu, der deler vi i høj grad information med kunden også og der er vi også afhængige af kundes systemer, for hvad der er muligt at vidensdele og hvordan man kan vidensdele. Der har de så også nogle procedure for hvad vi må og ikke må kaldet sikkerhedsventiler og sådan noget, hvordan man må dele information. Lige netop ikke altså vi har jo nogle klassificeringer af, hvad man må dele og ikke dele og det har kunden også og så må vi jo forholde os til det her. Det kan jo se på Nets lige nu, der er der jo kommet det der med, at man skulle kunne bevise og legitimere, at man er den, som man siger man er og det er jo igen en sikkerhed for, at man deler viden til de personer, som er godkendt til at modtage det og det er der ikke på Service Desk for eksempel, så det varerier seriøst meget fra projekt til projekt, hvor høj sikkerhed der omkring og hvor den enkelte beslutning tages i forhold med hvem vælger vi at dele med, der kan være mange begrænsninger for, hvad man må og så igen er det overhovedet relevant, at dele eller spammer man bare, når man sender ud. Det er jo så spørgsmålet. CGI bliver der rent faktisk noteret og taget lesson-learned med og det gør der også i hverdagen, altså for eksempel på Nets når de har et, hvis de har fået varslet en stor ændring, Top Danmark skal have sendt restriktion ud til x antal kunder, jamen når det er overstået, så går vi også ind og skriver ned, hvad har vi lært af det her, så næste gang når de kommer og siger til os sådan og sådan, hvad et det så vi skal huske, at spørge ind til eller hvad er det, som der vil være godt at tage med, det sidder topledelsen med eller hvad kan man sige Delivery Manageren det sidder hun og laver lesson-learned sammen med Gateway Manageren omkring og det gjorde vi også på TREFOR og det sidder vi også og skal gøre på dem jeg hjælper med nu, der sidder vi også og kigger på de procedurer for, hvordan vi skal sikre, at vi får lesson-learned beskrevet sådan, at når vi står i situationen senere, jamen så kan vi tage det op af skuffen og sige hvordan gør vi det her. Det ligger der klare templates på. Ja hver eneste leverance har sin egen skabelon, som de udfylder til lesson-learned Altså der er jo en CGI skabelon, en basis template og den tager man så og tilretter til den enkelte leverance. Hvis du nu tager en leverance, der har, hvor vi nu skal levere IT, så har vi lesson-learned på IT, som man ikke har, hvis det er ren kundeservice, man arbejder med eller så videre ikke. Man er nødt til at tage templaten og lave den til en template, som passer til den pågældende kunde og den situation man sidder i. Det er jo ikke alle spørgsmål, som vil være relevante, at stille til to forskellige leverancer og det er en del af det her Operationelle Framework, hvor man fra CGI s side har sagt, at alt det her, det skal i have dokumenteret, så ligger der en template, så den retter jeg til, nu passer den til min leverance