Generelt Kvalitetsstyringssystemet beskriver kvalitetspolitik og - mål, ansvarsfordeling samt de procedurer, som dokumenterer, at Svendborg Kommune lever op til kravene i kvalitetsstyringsloven. Udover overordnede kvalitetsmål og politikker indeholder dette dokument en relation til Svendborg Kommunes vision og værdier; ansvar for og forankring af kvalitetsstyringssystemet, lidt om kvalitetshåndbogen; evaluering samt formidling og formaliteter. Svendborg Kommune udfører natur- og miljøopgaver i egen kommune samt for store dele af lovområderne for Ærø og Langeland kommuner. Afgrænsning Kvalitetsstyringssystemet omfatter de lovområder, der er angivet i Lov om kvalitetsstyring for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet (Kvalitetsstyringsloven) 2. Kvalitetsstyringssystemet gælder for alle ledere og medarbejdere, der medvirker til at realisere kvalitetspolitik og -mål. Politik Natur- og miljøområdet har høj prioritet i Svendborg Kommune. Natur- og miljøværdier skal sikres på et bæredygtigt grundlag i respekt for menneskets livsvilkår og bevarelse af dyre- og plantelivet. Gennem vores sagsbehandling skal brugerne opleve sig som værende i centrum. Brugerne skal have tillid til natur- og miljøarbejdet og være tilfredse med sagsbehandlingen. For naturen og miljøet betyder det: At vi sikrer natur- og miljøværdier på et bæredygtigt grundlag i respekt for menneskets livsvilkår og bevarelse af dyre- og plantelivet, at vi udfører tilsyn med en tilsynsfrekvens, i overensstemmelse med lovgivningens krav og de aftaler, der er mellem KL og Staten, at vi sikrer mest miljø for pengene. For brugerne betyder det: At vi sikrer, at brugerne ved en god dialog oplever sig som værende i centrum, samtidig med at love, bekendtgørelser, regler om processuelle forløb m.m. overholdes, at vi sikrer, at brugerne oplever, at natur- og miljøområdet har høj prioritet både politisk og i administrationen at vi sikrer en høj grad af brugernes tillid og tilfredshed. For organisationen og medarbejderne betyder det: At vi sikrer et højt fagligt niveau hos medarbejdere og rådgivere, at vi sikrer en faglig bæredygtighed i form af faglig kvalitet, effektivitet og ensartethed, at vi overholder gældende natur og miljølovgivning, at vi afbalancerer kvalitetsstyringssystemet i forhold til Svendborg Kommunes værdisæt, Side 1 af 8
at vi accepterer, at fejl ikke kan undgås. Vi lærer af eventuelle fejl. Vi samler disse delpolitikker under begrebet god kvalitet. God kvalitet i sagsbehandlingen er summen af myndighedskrav,almindelig god forvaltningsskik,fastsatte procedurer, helheds- og proportionalitetsbetragtning, let forståelig formidling, generel god service og ikke mindst en god daglig dialog med brugerne ud fra vi holder, hvad vi lover. Mål Kvalitetsmål: Vi vil opnå certificering af kvalitetsstyringssystemet i 2. kvartal 2009, samt fastholde denne certificering fremover hvert 4. år Servicemål: Vi har følgende tretrinsregel for sagsbehandlingen: Vi sender kvittering på skriftlige henvendelser inden 3 arbejdsdage fra modtagelse af en sag. Vi beder om eventuelle supplerende oplysninger snarest og inden 3 uger fra modtagelse af en sag. Der træffes en afgørelse snarest og inden 6 uger efter, at sagen er fuldt ud oplyst. I de enkelte fagprocedurer kan der fastsættes kortere eller længere servicemål. I enkelte fagprocedurer kan et sagsforløb ifølge den pågældende lovgivning være kompliceret, med bl.a. med en række høringer, hvorfor den simple tretrinsregel ikke kan følges. Det fremgår af de specifikke procedurer. Mål for brugertilfredshedsundersøgelser: Vi gennemgår og udvælger minimum en gang årligt de områder, der skal indgå i brugertilfredshedsundersøgelser på kort og på længere sigt. Målsætningen for en god tilfredshedsgrad hos brugerne er 75 %, som summen af positive tilkendegivelser i de udvalgte undersøgelser. Disse to typer af mål er faste mål, derudover kan der være mål og midler, som varierer efter nærmere behov. I bilag 2 er politik, mål og midler er opstillet i en samlet overskuelig skemaform. Dette bilag justeres, når der politisk vedtages/justeres mål for kvalitetspolitikken. Vision og værdier Svendborg Kommunes vision og de fire værdier samt kvalitetsstyringssystemets formål og intentioner ligger til grund for sagsbehandlingen inden for natur- og miljøområdet i Svendborg Kommune. Procedurerne er tænkt som et hjælpeværktøj, der skal sikre ensartethed, effektivitet og gennemskuelighed i sagsbehandlingen. Procedurerne beskæftiger sig ikke med alle detaljer af sagsbehandlingen, da det ville gøre procedurerne for omfattende og ikke give mulighed for atypiske sager samt medarbejdernes skøn og vurderinger. Side 2 af 8
Det er en balance mellem at arbejde værdibaseret, hvor der er få regler, og arbejde med et kvalitetsstyringssystem, som grundlæggende baseres på detaljerede regler. Ansvar og forankring Kvalitetsstyringssystemet ses beskrevet i bilag 1. Ved mindre organisationsændringer tilpasses dette bilag. Byrådet Byrådet har det overordnede ansvar for kommunens kvalitetsstyringssystem, herunder ansvaret for at politik, mål og procedurer bliver udmeldt, gennemført og vedligeholdt på relevante niveauer i organisationen, og at der afsættes de nødvendige ressourcer til formålet. Byrådet har delegeret opgaven til Udvalget for Miljø og Teknik som fagudvalg. Udvalget for Miljø og Teknik har delegeret til administrationen at foretage ændringer i procedurer, bortset fra nærværende overordnede procedure med kvalitetspolitik og mål (O1). Administrativt ligger ledelsesopgaven for kvalitetsstyringssystemet hos direktøren for Miljø og Teknik, idet hovedparten af kvalitetsstyringssystemet ligger inden for dette direktørområde. Derudover varetager direktørområdet Kultur, plan og erhverv få opgaver. Der er udarbejdet en komptencefordelingsplan, som beskriver uddelegeringen i direktørområdet for Miljø og Teknik nærmere. Direktøren for Miljø og Teknik Direktøren for Miljø og Teknik skal ved sit engagement være drivkraften bag implementering og forbedring af kvalitetsstyringssystemet. Konkret sker det ved den årlige ledelsesevaluering af systemet. Direktøren skal på det strategiske niveau sikre, at implementering og vedligehold af kvalitetspolitikken, kvalitetsprincipper og overordnede mål sker indenfor rammerne af beslutninger truffet af Byrådet og Udvalget for Miljø og Teknik. at der er sammenhæng mellem ressourcer, politik og mål. at politik og mål for kvalitetssikring, -styring og -udvikling efterleves og opfyldes fagligt tilfredsstillende. at organisationen er motiveret og engageret omkring kvalitetsstyringssystemet. at organisationen er informeret og bevidst om kvalitetsstyringssystemets krav og retningslinier i relation til aktuelle opgaver. at kvalitetsbevidstheden udbredes til alle ansatte. Side 3 af 8
at tværgående arbejdsgange, værktøjer og viden, der er nødvendig for kvalitetsstyringssystemet, fastlægges, implementeres, vedligeholdes og forbedres. at ansvar og beføjelser er defineret og kommunikeret internt i organisationen, at den nødvendige ansvarsdelegering sker, at der er det tilstrækkelige personale med fornøden uddannelse, erfaring og indsigt. Afdelingscheferne Afdelingscheferne skal ved deres engagement være den daglige drivkraft bag implementering og forbedring af kvalitetsstyringssystemet. Konkret sker det ved den daglige faglige og personalemæssige ledelse af medarbejderne. Afdelingschefen skal på det taktiske niveau sikre, at kvalitetsstyringssystemet indføres og vedligeholdes i afdelingen, at der i samarbejde med medarbejderne fastsættes kvalitetsmål for afdelingens arbejde, at der er sammenhæng mellem ressourcer, og mål, at målene for kvalitetssikring, -styring og -udvikling efterleves og opfyldes fagligt tilfredsstillende, at organisationen er motiveret og engageret omkring kvalitetsstyringssystemet, at organisationen er informeret og bevidst om kvalitetsstyringssystemets krav og retningslinier i relation til aktuelle opgaver. at kvalitetsbevidstheden udbredes til alle ansatte, at de tværgående arbejdsgange, værktøjer og viden, der er nødvendige for kvalitetsstyringssystemet, fastlægges, implementeres, vedligeholdes og forbedres, at ansvar og beføjelser er defineret og kommunikeret internt i organisationen, at den nødvendige ansvarsdelegering sker, at der er det tilstrækkelige personale med fornøden uddannelse, erfaring og indsigt. Er der ikke de nødvendige kompetencer til stede, så tilkøbes de eksternt, at arbejdsgange, værktøjer og viden, der er nødvendig for afdelingens arbejde, fastlægges, implementeres, vedligeholdes og forbedres, at de aftalte retningslinier i kvalitetsstyringssystemet følges i afdelingens arbejde. Side 4 af 8
Medarbejdere Medarbejderne refererer til de respektive afdelingschefer. Der arbejdes teambaseret, og som udgangspunkt er det teamet, der i fællesskab har ansvaret for opgaveløsningen. Teamet sikrer som udgangspunkt selv kvalitetssikringen af processerne. Der lægges i høj grad vægt på egenkontrol af sagsbehandlingen. Der foregår ikke systematisk kontrol af kollegaers produkter. Ved oplæring af nye kollegaer eller ved ny fordeling af arbejdsopgaver overvejes, hvordan opfølgningen skal ske. Medarbejderne skal på det operationelle niveau: være engageret, tage ansvar og bidrage til udvikling af kvalitetsstyringssystemet og være en del af organisationens læringskultur og tage læring af egne og andres fejl, skabe god kvalitet i eget arbejde. tage ansvar for og bidrage til forbedring og udvikling af arbejdsgange og opgaveløsning i eget team, arbejde i overensstemmelse med miljølovgivningen med tilhørende bekendtgørelser, vejledninger og de procedurer, der i øvrigt er godkendt i kvalitetsstyringssystemet, være sparringspartner og vidensformidler for andre medarbejdere og på øvrige relevante niveauer. udarbejde afvigerapporter, hvis procedurer fraviges. justere procedurer med bilag løbende ved behov, herunder ved ny lovgivning. Projektlederen Ved igangsætning af projekter vil der blive udpeget en projektleder. Projektlederens reference defineres nærmere i hvert projekt. Projektlederen skal sikre, at projektet gennemføres i overensstemmelse retningslinierne i kvalitetsstyringssystemet, at projektets resultater bliver implementeret i kvalitetsstyringssystemet i det omfang, det er relevant, herunder punkterne under medarbejdere. Systemansvarlige De systemansvarlige for kvalitetsstyringssystemet skal sørge for systemets daglige drift. De formidler en række opgaver, når det ikke er praktisk eller holdbart for den daglige ledelse (afdelingschefer) at påtage sig disse. Side 5 af 8
De systemansvarliges ansvar og beføjelser er angivet i procedure T-9. De systemansvarlige skal: sørge for, at kvalitetsstyringssystemet er kendt af medarbejdere og kan benyttes i forbindelse med opgavevaretagelsen, være orienteret om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssig eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet igangsætte eventuelle behov for forbedringer af kvalitetsstyringssystemet undersøge om kvalitetsstyringssystemet fungerer og bidrager til at sikre lovens formål og kommunens fastsatte kvalitetspolitik og mål (ved interne audit) at brugertilfredshedsundersøgelser iværksættes, og resultaterne analyseres, iværksætte interne audits og analysere resultaterne, sørge for, at certificering sker samt resultaterne af eksterne audit analyseres, følge op på status for korrigerende og forebyggende handlinger udarbejde analyserapporter til brug for ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet og udarbejde samt følge op på ledelsens beslutninger om forbedring og ændring af kvalitetsstyringssystemet og følge status på dette. Kvalitetshåndbog Kvalitetshåndbogen foreligger kun elektronisk. Det betyder, at evt. udskrevne procedurer i papirform ikke må betragtes som valide. Den er opdelt i 3 hovedafsnit: 1. kvalitetspolitik og mål (O1), 2. tværgående procedurer (T) både lovpligtige og ikke lovpligtige procedurer, samt 3. selve fagprocedurerne opdelt i miljøprocedurer (M) og naturprocedurer (N) Til de enkelte procedurer er der tilknyttede checklister, skabeloner, paradigmaer, blanketter, eksempler mm., som er relevant for de enkelte procedurer. Kvalitetshåndbogen er et dynamisk arbejdsværktøj og bliver revideret løbende. Evaluering Evaluering af natur og miljøområdets arbejdsfelt sker både eksternt og internt. Ekstern evaluering: Vi udfører årligt brugertilfredshedsundersøgelser, som sætter fokus på brugernes tilfredshed med sagsbehandlingstider, formidling af afgørelser, kontakt med medarbejdere etc. Interesseorganisationerne indgår særligt i brugertilfredshedsundersøgelserne. Side 6 af 8
Vi vurderer på udvalgte miljøindikatorer, hvor vi ser på om, det lykkes at fastholde eller forbedre tilstanden. Vi analyserer og vurderer på, om det daglige arbejde er tilfredsstillende, eller der er behov for forbedringer. Vi sikrer, at den lovmæssige eksterne certificering af et certificeringsbureau udføres. De årlige brugertilfredshedsundersøgelser skal afdække, hvordan brugerne oplever selve processen omkring sagsbehandlingen. De afgørende brugertilfredshedsparametre er effektivitet og lighed. Effektivitet skal i denne sammenhæng forstås som svar på det rette grundlag og aftalte tidsfrister, mens lighed dækker over en lige behandling af alle på et ensartet grundlag. Derudover skal der være gennemsigtighed i processerne, afgørelserne, informationen og kommunikationen. Jf. kvalitetsstyringsloven skal der ske certificering hvert 4. år. ( rettes evt. til hvert 3 år). Første gang skal ske inden udgangen af 2009. I den 4-års periode skal der gennemføres et antal eksterne opfølgningsaudit, hvor en brøkdel af det samlede system gennemgås ved stikprøver. Der må som hovedregel ikke gå mere end 12 mdr. mellem hvert eksternt besøg. Intern evaluering: Vi sikrer, at de enkelte medarbejdere/team foretager løbende vurdering af, hvorvidt procedurer, checklister, breve mm. er i overensstemmelse med det daglige arbejde. Er dette ikke tilfældet, så justeres procedurerne. Der foretages en årlig ledelsesevaluering i 1. kvartal, hvor ledelsen ud fra en analyserapport vurderer om fagområdet lever op til formål og krav i Kvalitetsstyringsloven. Ledelsen vurderer, om det daglige arbejde er tilfredsstillende, eller der er behov for forbedringer, på baggrund af analyser af brugertilfredshedsundersøgelserne og miljøindikatorer, interne/eksterne audits, afvigelser og forslag til forbedringer fra systemansvarlige. Ledelsens evaluering og beslutning for Udvalget for Miljø og Teknik offentliggøres i april måned. Vi sikrer endvidere, at der udføres intern audit, hvor der lægges vægt på at undersøge om processer og aktiviteter udføres som planlagt og på en måde, der realiserer politik, mål og procedurer i øvrigt. Formidling Svendborg Kommunes politik og mål for kvalitetsstyringssystemet lægges på kommunens hjemmeside. Snarest efter ledelsens evaluering er politisk behandlet, så offentliggøres på kommunens hjemmeside en kort rapport, der informerer om årets indsats og resultater. Side 7 af 8
Ligeledes offentliggøres på hjemmesiden, når certificering er opnået, eller hvis den mistes. Formaliteter Byrådet har den 10. januar 2007 vedtaget den første udgave af kvalitetspolitk og mål. I nærværende udgave er der sket en forenkling af den første udgave. Bl.a. var der en række gentagelser, som nu er fjernet. Politik og mål er alene blevet tydeliggjorte og præciserede. Politikken med tilsyn er tilpasset Byrådets beslutning ved budgetforliget i efteråret 2008. Ansvar og forankring er blevet tydeliggjort. ================= -------==================== Side 8 af 8