IT-anvendelse i de administrative jobfunktioner

IT-anvendelse i de administrative jobfunktioner - Udviklingstendenser i den administrative faglighed og nye krav til kontoruddannelsen Center for Arbejdsliv Uddannelsesnævnet

Teknologisk Institut, Arbejdsliv Gregersensvej 2630 Taastrup Tlf: 7220 2620 Fax: 7220 2019 E-mail: arbejdsliv@teknologisk.dk Uddannelsesnævnet Nyvestergade 17 1471 København K Tlf: 3336 6600 Fax.: 3336 6633 E-mail: uddannelsesnaevnet@uddannelsesnaevnet.dk ISBN: 978-87-92237-13-2 Rapporten er udarbejdet for Undervisningsministeriet med støtte fra den centrale analyse og prognosevirksomhed til erhvervsuddannelser. Projektnummer: 121060 2

Indhold Resumé... 5 1. Indledning... 7 Baggrund... 7 Formål... 7 2. Analysedesign... 9 Analysefelt... 9 Fokusering af analysen (jobfunktioner og kvalifikationsbehov)... 9 Empirigrundlag... 10 3. Teknologiudvikling og administrative funktioner... 12 Specialisering af administrative kernefunktioner... 12 Opgaveglidning og automatisering af rutineopgaver... 12 Nye administrative roller mod generalisering... 13 Fra simpel til integreret IT-anvendelse... 13 Øget fokus på kommunikation i den offentlige sektor... 16 4. Jobfunktioner og arbejdsopgaver... 18 Udsnit af IT-understøttede administrative arbejdsopgaver... 18 Superbrugerfunktionen... 19 IT-understøttede kommunikationsfunktioner... 19 E-business/e-government... 20 Elektronisk sagsbehandling... 20 IT i HR-funktionen... 20 Kvalitetssikring og udvikling... 21 Oplæring og vejledning... 21 IT-support og udvikling... 21 IT-sikkerhed... 22 5. Kvalifikationskrav... 23 Produktivitet og grundlæggende IT-færdigheder... 23 Organisationsforståelse i en kompleks opgavekontekst... 24 Kvalitet og faglighed i rutine og specialopgaver... 25 Pædagogik i kommunikation og læring på arbejdspladsen... 25 Udvikling og omstilling af organisationen og dets anvendelse af IT... 26 Krav i offentlige vs. private virksomheder... 27 Opsamling fremtidens kernefagligheder... 27 6. Kvalificering under uddannelsen... 29 Praktikforløb... 29 Skoleforløb... 30 Fagprøven... 31 7. Fremtidens kompetencemål i uddannelsen... 32 Forudsætninger for hurtig indlæring og udvikling af kvalifikationer... 32 Kompetencemål... 33 Indlæringsmodeller på skoleforløbene... 34 Rollen som elevansvarlig... 34 Samspil mellem praktik og skoleophold... 35 8. Konklusion... 36 9. Litteraturliste... 39 3

Bilag 1 Deltagende arbejdspladser og skoler... 41 Bilag 2 Oversigt over uddannelserne... 43 Bilag 3 Interviewguide til elever, ledere og medarbejdere... 46 4

Resumé Følgende rapport er udarbejdet på baggrund af et analyseprojekt om jobprofiler og fremtidige kvalifikationsbehov inden for de administrative uddannelser. Analysen og oplægget er udarbejdet i samarbejde mellem Teknologisk Institut/Arbejdsliv og Uddannelsesnævnet. Projektet er finansieret af Undervisningsministeriets centrale analyse- og prognosevirksomhed for erhvervsuddannelserne. Sigtet med projektet er at udarbejde et dækkende og nuanceret overblik over udviklingen af kvalifikationskrav til administrative medarbejdere i lyset af de forandringer, som afstedkommes af den stigende brug af IT inden for det administrative område. På baggrund heraf gives en vurdering af behovet for justeringer af de eksisterende hovedforløb administration og offentlig administration. Projektets resultater peger ikke på et behov for etablering af nye eller særlige IT-relaterede hovedforløb. Derimod er der gennem interview og seminardage identificeret et behov for mindre tilpasninger og justeringer af indhold på de eksisterende hovedforløb. Herunder stigende kvalifikationsbehov i relation til: - 10 fingersystem - Øget kendskab og grundkompetencer i brugen af mere avancerede funktioner i MS Excel og MS Word - Grundlæggende navigation i databaser samt redskaber til avanceret og kritisk søgning på Internet og databaser - Styrket indsigt i den moderne organisations tværgående og integrerende brug af IT - Sociale og pædagogiske kompetencer i forbindelse med videndeling og oplæring af kollegaer og kunder/borgere i forbindelse med en stigende udbredelse af nye IT-løsninger (herunder e-løsninger) - Skriftlig formidling via elektroniske medier - Analyse og formulering af krav til tilpasninger af systemer og udvikling af skabeloner/moduler på baggrund af egne eller andres behov Virksomhederne varetager i stort omfang selv oplæringen af IT-specifikke kvalifikationer gennem praktikforløbet ved kurser og sidemandsoplæring. Det er typisk administrative kollegaer, der står for oplæringen af de nye elever og administrative medarbejdere. Eleverne opnår herved de nødvendige forudsætninger for at arbejde med de IT-baserede systemer og programmer til understøttelse af de administrative arbejdsopgaver. Undersøgelsen har vist, at der i lyset af en mere udbredt og mere avanceret anvendelse af integrerede IT-systemer opstår administrative opgaver, der skal løses i en mere kompleks og tværorganisatorisk kontekst. Det medfører nye/ændrede opgaver med tilhørende kompetencekrav. Udviklingen synes at pege i to retninger. Dels er der fortsat en række opgaver, som er mere rutineprægede opgaver og/eller specialiseret, og dels er der en række nyere opgaver, der er mere analyse- og udviklingsorienterede. Nye opgaver opstår i relation til jobfunktioner inden for: 5

- HR-funktionen - Elektronisk sagsbehandling - E-business/web - Markedsføring og ekstern kommunikation - Superbrugerfunktionen, support og oplæring - Kvalitetssikring i opgaveløsning (infosøgning, formidling mv.) - Udvikling af indhold og form af nye/tilpasning af IT-moduler Undersøgelsen har set på tværs af virksomheder inden for såvel industri, privat service, stat og kommune. Om end en række arbejdsopgaver er forskellige, og der stilles forskellige formelle og juridiske krav til sagsbehandling og kommunikation i private og offentlige arbejdspladser, vurderes der ikke at være væsentlige forskelle på de administrative medarbejderes brug af IT til understøttelse af konkrete arbejdsopgaver, og de relaterede kompetencekrav. Derimod ses en større specialisering i de administrative jobfunktioner blandt større organisationer (>50 ansatte), end blandt mindre organisationer. 6

1. Indledning Følgende rapport er udarbejdet på baggrund af et analyseprojekt om jobprofiler og fremtidige kvalifikationsbehov inden for de administrative uddannelser. Analysen og oplægget er udarbejdet i samarbejde mellem Teknologisk Institut/Arbejdsliv og Uddannelsesnævnet. Projektet er finansieret af Undervisningsministeriets centrale for analyse og prognosevirksomhed for erhvervsuddannelserne. Baggrund For danske virksomheder og den offentlige sektor er en innovativ og effektiv anvendelse af IT et stærkt konkurrenceparameter. Det gælder ikke mindst for anvendelsen af IT til understøttelse af administrative opgaver og arbejdsgange herunder kommunikation, dokumentation, koordination og ressourcestyring og det stiller nye krav til erhvervsuddannelserne. 1 Anvendelse af IT i administration er således ikke et nyt fænomen, men det udvikles og udbredes fortsat i hastigt tempo. IT-systemer bliver fortsat mere integrerede, funktionernes kompleksitet øges, brugerfladerne ændres, og anvendelsen af nye systemer og værktøjer tages i anvendelse ved flere og flere områder og opgaver i såvel offentlige som private virksomheder. Man kan sige, at ITanvendelse går fra en simpel anvendelse til en integreret anvendelse 2. Sideløbende og delvis i takt med, at IT-anvendelsen udvikles, iværksættes organisatoriske forandringer, og jobfunktioner tilpasses overalt i organisationen. Dette stiller løbende krav til kontormedarbejderes kompetencer, jobfunktioner og konkrete arbejdsopgaver, der i dag udøves ved udstrakt anvendelse af IT. At kunne navigere rundt i en digital tidsalder med øget brug af hjemmesider, e-business, integreret ressourcestyring og dokumenthåndtering er blot nogle af de krav, som stilles til administrative medarbejdere. Det er ligeledes karakteristisk, at administrative medarbejdere også ofte skal vejlede andre i at anvende IT - det kan være kunder, borgere og klienter. Den teknologiske udvikling er således løbende med til at udfordre såvel nuværende som kommende medarbejdere og deres kompetencer og i forlængelse heraf også de erhvervsuddannelser, som skal sikre, at uddannelsesbehovet imødekommes. For at sikre et solidt kompetencegrundlag på arbejdsmarkedet er der derfor brug for en løbende overvågning af, hvordan IT er med til at stille nye opgaver og krav til medarbejdere såvel i private virksomheder som i den offentlige sektor. Formål Sigtet med analysen er at udarbejde et dækkende og nuanceret overblik over udviklingen af kvalifikationskrav til administrative medarbejdere i lyset af de forandringer, som afstedkommes af den stigende brug af IT inden for det administrative område. På baggrund heraf gives en vurdering 1 H. Shapiro & J.S. Iversen (2005): Scenarier for de erhvervsfaglige IT-uddannleser et systemperspektiv. LO, København 2 Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling (2004): IT på rette tid og sted. VTU, København 7

af behovet for justeringer af de eksisterende hovedforløb administration og offentlig administration Specifikt har analysen til mål at afdække udviklingen af arbejdsopgaver og kompetencekrav blandt administrative medarbejdere med IT-relaterede jobfunktioner, samt belyse, hvordan de har opnået disse. Analysen har fokus på kompetencer, der gør det muligt at anvende IT til at understøtte administrative opgaver, og hvordan de nuværende grundforløb og hovedforløb skaber grundlag for dette. På baggrund heraf gives anbefalinger og vurderinger af behovet for eventuelle justeringer af kontoruddannelsen. Analysen anvendes af Uddannelsesnævnet i arbejdet med at udarbejde kompetencemål for kontoruddannelsen. Derudover inddrages resultaterne i uddannelsesnævnets vejledninger og samarbejde med uddannelsesinstitutioner inden for feltet. 8

2. Analysedesign I det følgende kapitel beskrives analysens genstandsfelt, afgrænsninger, fokusområder og empiriske grundlag. Analysefelt Analytisk og formidlingsmæssigt er fokus for projektet en oversigt over IT-understøttede administrationsfunktioner, hvor anvendelsen af IT udfordrer de administrative medarbejderes kvalifikationer, frem for et bredt katalog over administrative jobprofiler. Analysen er afgrænset til de to største hovedforløb på kontoruddannelsen - administration og offentlig administration. De to hovedforløb tegner størstedelen af eleverne på uddannelsen. Begge forløb er (modsat flere af de øvrige specialiserede hovedforløb) bredt fokuseret og giver mulighed for sammenligninger på tværs af såvel private og offentlige organisationer som industri og serviceorganisationer. Fokusering af analysen (jobfunktioner og kvalifikationsbehov) Der har tidligere været etableret erhvervsuddannelser på området med fokus på de mere tekniske IT-faglige kompetencer (Informatikuddannelsen), som ikke har haft succes på arbejdsmarkedet. Det har ikke været hensigten i denne undersøgelse at afdække behovet for en lignende uddannelse i dag, men snarere at se på behovene for at styrke administrative medarbejderes kompetencer, for at anvende IT som understøttende redskab i løsningen af virksomhedens administrative opgaver. Der har således i højere grad været fokus på en afdækning af, hvordan sociale, pædagogiske og faglige kvalifikationer kan bringes i spil med IT-relaterede kvalifikationer i dag og i fremtiden. Projektet har prioriteret at interviewe medarbejdere, der arbejder i jobfunktioner, hvor fagligheden og IT-færdighederne i samspil er under udvikling som følge af ny anvendelse af IT. En væsentlig tværgående kompetence er den administrative medarbejders forståelse af den organisering, som personen indgår i, og hvordan det påvirker virksomhedens arbejdsprocesser og dermed kravene til blandt andet anvendelsen af virksomhedens integrerede IT-systemer. Derfor har det været prioriteret at interviewe medarbejdere i f.eks. ledelsessekretariater, HR-funktioner, økonomistyring, sagsbehandling o.l. Det har ikke været til hensigt at dække alle administrative jobfunktioner i virksomhederne. En række jobfunktioner har således ikke været prioriteret i udvælgelsen af interviewpersoner, fordi de enten er dækket ved andre uddannelser eller undersøgelser, eller fordi det i samråd med ressourcepersoner ikke er vurderet, at de er underlagt større faglige eller IT-relaterede forandringer (eksempelvis reception, webadministration, bogholderi, lønadministration). Det har været prioriteret at afdække arbejdsområder og arbejdsopgaver, hvor administrative medarbejdere har tættere berøring med organisationens udvikling og drift af IT-afdelinger o.l., for 9

dermed at få en bedre forståelse for administrative medarbejderes rolle heri. Det være sig i relation til: - IT-sikkerhed - Udvikling og indkøb af nye systemer, moduler og skabeloner mv. - Installation og opdatering af nye programmer - Sikring af datakvalitet ved indtastninger og udtræk - Oplæring og vejledning i brugen af systemer I undersøgelsen er der spurgt ind til elevernes og de administrative medarbejderes rolle og kompetencekrav i forbindelse med ovenstående funktioner. Herunder særligt, hvordan deres administrative faglige kompetencer kan bringes i spil i virksomhedens brug af IT, og hvordan dette kan understøttes i uddannelsen. Empirigrundlag Projektets undersøgelse og resultater har taget udgangspunkt i eksisterende viden inden for området. Bl.a. en række tidligere kvalifikationsanalyser og rapporter, som er gengivet i litteraturlisten bagest i rapporten, og ved inddragelse af faglige ressourcepersoner fra HK, DI, Dansk Erhverv, Uddannelsesnævnet og Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse. Ressourcepersonerne har bidraget til undersøgelsen på to halvdagsseminarer og en række arbejdsmøder vedrørende fokusering og kvalificering af undersøgelsen. Projektets resultater er endvidere blevet præsenteret og diskuteret med ca. 20 faglærer fra en række af landets handelsskoler på et faglærerseminar mod slutningen af projektet. På den måde har projektet opsamlet og brugt eksisterende viden på området til dels at fokusere undersøgelsens design, og dels til at kvalificere resultater og anbefalinger fra undersøgelsen. Projektets primære empirigrundlag baserer sig på en kvalitativ interviewrunde på 18 arbejdspladser og to erhvervsskoler. I alt har 72 elever, elevansvarlige, personalechefer og andre administrative medarbejdere deltaget i interview eller gruppeinterview. For at styrke indsigten i de nuværende skoleforløb på hovedforløbet, gennemføres fire fokusinterview med fire-seks elever på den administrative elevuddannelse (almene og offentlige) på to handelsskoler - Ballerup Handelsskole og Niels Brock. Desuden har en gruppe på otte ressourcepersoner fra relevante faglige udvalg og faglige organisationer (HK, Dansk Erhverv og DI) bidraget til kvalificering af analysens afgræsning, fokusering og konklusioner på to seminardage. Følgende interviewpersoner indgår i undersøgelsen: - HR/stabschefer (14) - Elevansvarlige (12) - Administrative medarbejdere (20) - Elever (18) - Ressourcepersoner (8) 10

Interview på arbejdspladserne er gennemført med en semistruktureret kvalitativ spørgeguide til henholdsvis elever, ledere og administrative medarbejdere (se bilag 3). Interviewguiden er udarbejdet ud fra følgende tematiske struktur: Baggrund: Herunder den administrative brug af IT i virksomheden og centrale IT-baserede opgaver. Administrative opgaver og funktioner: Herunder beskrivelser af konkrete jobfunktioner i relation til IT samt udviklingstendenser og disses påvirkning af kravet til medarbejderens fremtidige IT-kvalifikationer. Kvalifikationer, uddannelse og læring: Herunder medarbejderens eller lederens vurdering af det eksisterende uddannelsestilbud og dennes brugbarhed i forhold til IT-anvendelsen i virksomhederne og de krav, der stilles hertil. I forbindelse med fokusgruppeinterviewene på de to erhvervsskoler er lagt vægt på at afdække temaerne: Uddannelse, grundforløb og skoleophold: Herunder elevernes oplevelse af sammenhængen mellem tilegnelsen af kvalifikationer i skole- og praktikforløbene. Virksomhederne, praktikforløb mv.: Herunder elevernes erfaringer i forbindelse med praktikforløbene, sammenhæng i skoleophold og praktik, samt deres forudsætninger for at varetage en administrativ stilling i fremtiden. Nedenstående hovedområder tegner de sektorer og virksomhedstyper, hvoraf størstedelen af elever på de to hovedforløb uddannes. Interviewene i undersøgelsen er fordelt mellem disse fire typer virksomhed med en nogenlunde ligelig fordeling mellem privat-offentlig og service-industri virksomheder. For hvert område er der valgt en række typer af organisationer/jobfunktioner, for at give et så bredt og dækkende perspektiv af udviklingstendenser og jobfunktioner i undersøgelsen. - Kommune (HR, Borgerservice, Miljø og Teknik) - Stat (SKAT, Uddannelse, Politi, statsforvaltning) - Servicevirksomheder (Faglige organisationer, videnservice, store/små) - Fremstillingsindustri (Videnintensiv, produktionsintensiv, store/små) De deltagende virksomheder i undersøgelsen har for størstedelens vedkommende været større virksomheder med over 50 ansatte, da det er blandt disse virksomheder, der uddannes flest elever. Et par mindre virksomheder indgår i projektet for at sikre en afdækning af kravene til administrative medarbejdere. Flere virksomheder er blevet kontaktet, men har oplyst, at de ikke har administrative elever og eller medarbejdere enten fordi andre medarbejdergrupper i virksomheden varetager opgaverne, eller fordi (dele af) administrationen er outsourced. De deltagende virksomheder ligger hovedsageligt i Hovedstadsområdet, men der har også været gennemført besøg i provinsen på Sjælland og i Jylland. 11

3. Teknologiudvikling og administrative funktioner Følgende afsnit præsenterer en række udviklingstendenser i relation til virksomhedernes brug af IT, der skaber nye udfordringer og krav til administrative medarbejderes kompetencer, og den måde det administrative arbejde organiseres på i virksomhederne. Specialisering af administrative kernefunktioner Hovedparten af arbejdspladserne i undersøgelsen har gennemgået en række organisationsudviklinger inden for de senere år. Der er implementeret nye IT-systemer i organisationerne med opgraderinger og sammenlægninger af eksisterende IT-systemer til bl.a. bogholderi og økonomistyring (SAP, Axapta m.fl.). Samtidig er kerneopgaver inden for økonomi, regnskab, løn o.l. blevet centraliseret i specialiserede afdelinger. De administrative kerneopgaver og tilhørende kvalifikationskrav inden for økonomi, regnskab, løn o.l. bliver derfor mere specialiserede også i deres anvendelse af IT. På andre områder (særligt på arbejdspladser, hvor sagsbehandling er en central opgave) ses en specialisering af opgaver og kvalifikationskrav blandt administrative medarbejdere. Mange arbejdspladser har decentraliseret ansvaret for sagsbehandling til enkelte afdelinger eller medarbejdere, hvor det er nødvendigt at have en specialiseret faglig viden samt gode kompetencer inden for kommunikation og formidling - og ikke mindst i anvendelsen af IT-systemer til at understøtte arbejdet. I hver afdeling arbejder medarbejderne typisk i flere IT-systemer bl.a. til registrering, dokumentation, søgning og formidling. Som et eksempel blev de klassiske sekretariater i Høje-Taastrup Kommune nedlagt for nogle år siden. I 2002 indførte kommunen et elektronisk sagsdokumenthåndteringssystem (ESDH). Det førte bl.a. til, at man samlede alle direktørernes sekretærer i kommunens Byrådscenter. Det har betydet en ny administrativ service i centrene, som sørger for, at de administrative opgaver bliver løst. De gamle chefsekretærer eksisterer ikke længere. De administrative medarbejdere indgår derimod i team med de øvrige medarbejdere i afdelingerne/centrene. (Kilde: Høje-Taastrup Kommune). Opgaveglidning og automatisering af rutineopgaver Med indføring af ny IT i virksomhederne er der også sket en udvikling af den klassiske sekretærrolle, som næsten ikke ses længere. De administrative rutineopgaver er lagt ud til andre medarbejdergrupper (mellemledelse, ufaglærte, konsulenter, produktionsmedarbejdere mv.) og/eller er blevet automatiseret ved brug af IT. Eksempler på førstnævnte er indtastning af timeregnskaber, rejseafregninger o.l. Eksempler på sidstnævnte ses ved en række registrerings- og indtastningsopgaver, som forsvinder, fordi sensor- og IT-systemer sikrer en automatisk opsamling af data. Eksempelvis ved e-handel, e-fakturering samt IT-styring af produktion og logistik. Det ses ofte inden for handel, transport og logistiksektoren. 12

Man kan ikke længere tale om den klassiske sekretærstilling. Alle kan selv skrive et brev. Kravene til de administrative medarbejdere bliver derfor anderledes. (Elevansvarlig) I mange virksomheder har dette medført en nedbringelse i antallet af administrative medarbejdere, men det har også åbnet op for, at administrative medarbejdere har haft mulighed for at indgå i andre opgaver i organisationen. Nye administrative roller mod generalisering På en række andre områder arbejder administrative medarbejdere i dag mere tværgående af organisationen med opgaver og jobfunktioner, der ofte har mere karakter af udvikling end traditionel opgaveløsning. Eksempler på sådanne opgaver og funktioner er moduludvikling (Excel, web/erp), implementering af nye systemer, instruktion og uddannelse af bl.a. nye kollegaer. Opgaverne ses ofte i HR-afdelinger, ledelsessekretariater, controller-afdelinger, sagsbehandling o.l. I HR-afdelingen har de systemansvaret her skal alle kunne vedligeholde og udvikle systemerne. (HR-ansvarlig) Denne type opgaver kræver ofte mere generelle kvalifikationer såsom organisatorisk indsigt, identifikation af problem og løsninger, pædagogiske evner - herunder skriftlig og mundtlig vejledning. Denne type opgaver varetages ofte i samarbejde med akademikere (som ofte har disse opgaver som primær beskæftigelse) og kan udføres sideløbende med andre rutineopgaver eller specialiserede opgaver. I undersøgelsen har vi set tegn på, at opgaver tilfalder dygtige administrative medarbejdere, fordi der også inden for de akademiske jobfunktioner sker en udvikling af arbejdsopgaver, eller fordi der er mangel på akademisk arbejdskraft (f.eks. i yderkantsområder). I undersøgelsen har vi ligeledes set en række eksempler på, at administrative medarbejdere fagligt har bevæget sig ind i udviklingsopgaver i relation til IT-udvikling og support. Fra simpel til integreret IT-anvendelse Både i de centraliserede administrative funktioner og i de mere udviklingsorienterede funktioner er der behov for medarbejdere, som kan arbejde med nye og integrerede IT-systemer på tværs af organisationer. Der arbejdes på, at alle skal arbejde elektronisk - den dygtige medarbejder finder, som det er nu, oplysningerne i mapper, men det skal i fremtiden findes elektronisk. Det bliver en stor forandring. Det bliver et særligt kompetencebehov at kunne arbejde og lide at arbejde elektronisk. Eleverne er i den sammenhæng typisk mere forandringsparate og fleksible end de medarbejdere, der har været ansat i mange år. (HR-ansvarlig) 13

Fusioner i nogle af virksomhederne, bl.a. mellem Lauritz Knudsen og Schneider Electronic i 2004/05 har ført til løbende implementering af nye IT-systemer. Det har også konsekvenser for virksomhedernes IT-arbejdsprocesser og IT-programmer, der f.eks. i Schneider Electronic fra 2009 bliver strømlinet globalt. Man kan sige, at IT-anvendelse i høj grad er gået fra en simpel anvendelse, over en udvidet anvendelse, til en integreret anvendelse. Forskellen i anvendelsen er forklaret med teksten i nedenstående figur og eksemplificeret i figuren med administrative arbejdsopgaver. Simpel IT-anvendelse Virksomhederne med simpel IT-anvendelse opfylder ikke kriterierne for trin 2 eller 3. Renskrivning Indtastning Kommunikation og service (Reception) Økonomi og regnskab Udvidet IT-anvendelse Virksomhederne på dette trin har som minimum pc ere, adgang til internettet og egen hjemmeside, og de benytter adgangen til internettet til mindst ét af følgende tre formål: At søge/indhente information fra offentlige hjemmesider, at gennemføre finansielle transaktioner, eller at afgive ordrer. Kommunikation og service (web) Salg og markedsføring E-business/web (ordre, fakturering, indkøb) Infosøgning Integreret IT-anvendelse Virksomhederne på dette trin opfylder kriterierne for IT-anvendelsen på trin 2 og har derudover ekstranet, EDI (elektronisk data udveksling) eller integration af IT-baserede indkøbs- og ordresystemer med mindst tre andre IT-systemer. HR-administration Ressourcestyring, planlægning og ledelsesinformation Infosøgning Formidling, support og oplæring Udvikling/tilpasning af IT-moduler, skabeloner, vejledninger mv. Kilde: Udviklet med inspiration fra VTU 2004 I dag er alle administrative arbejdsopgaver i virksomhederne understøttet af IT- og telesystemer, og de administrative medarbejdere anvender til daglig en række forskellige IT-systemer. Det stiller store krav til bl.a. de administrative medarbejders mulighed for at kunne arbejde med IT-systemer og ofte at kunne arbejde i flere systemer ad gangen. 14

Antallet af IT-systemer, som anvendes i det daglige, er mange, og det overrasker ofte de nye elever, når de starter i elevtiden. Nedenstående er nogle eksempler på de systemer, som de administrative medarbejdere anvender i løsningen af deres arbejdsopgaver: Systemtype Typiske anvendelsesområder Eksempler på IT-systemer Elektronisk dokumenthåndtering Sagsbehandling Projektarbejde Ressourceplanlægning og økonomistyring (EPR) Kunderelationshåndtering Human Ressource Management Systems Regneark, tekstbehandling Databaser og registre Web administration/wcms (Web Content Management System) Mail og kalenderstyring Økonomistyring Bogholderi Lønadministration Alle øvrige områder Salg og markedsføring Ledelsessekretariat Personale og uddannelse Ledelsessekretariat Økonomi Alle øvrige områder Sagsbehandling Personale og uddannelse Alle øvrige områder Salg og markedsføring Indkøb Personale og uddannelse Projektadministration Ledelsessekretariat ESDH, Acadre, Enterprise Content Management SAP, OPUS, Navision, Axapta SAP, Oracle, Microsoft, Amdocs iavenue, PeopleSoft HRMS, SAP- HR, Oracle HRMS) MS Word, MS Excel Internettet, MS Access, Axapta, NIS/KMD, BBR, POLPAI, CVR, CPR, jobportaler MS Frontpage, Open Source PHP, diverse CMS systemer MS Outlook, Lotus Notes Denne type systemer og programmer har efterhånden været anvendt i en del år. Den centrale udvikling ligger i, at anvendelsen af systemer i stigende grad udvikles/udskiftes, bliver tværgående og mere integrerede. Eksempelvis vil sagsbehandlingen kræve brugen af ESDH, internettet, MS Office, NIS/KMD og andre registre/databasesystemer. Eller som en kommunal administrationsmedarbejder siger det: Før brugte vi ét system til at administrere løn [CICS], hvor vi i dag skal håndtere op mod fem systemer (HR-chef) Mange steder arbejdes der på at integrere systemerne direkte, men dette tager tid, og nye systemer implementeres løbende. Medarbejdere skal kunne arbejde på tværs af systemerne (ofte mellem gamle og nye systemer). 15

Det [nuværende IT-system] er gammeldags og kan mange ting, men der er for mange muligheder, så det er ikke logisk. Man arbejder i øjeblikket på brugervenligheden i programmerne. Designmæssigt skal systemerne ligne hinanden. Systemerne skal tale sammen. (Elevansvarlig) Det kan være vanskeligt for medarbejderne at gennemskue logikken i de enkelte systemer, hvilket betyder, at de ikke udnytter systemernes kapabilitet optimalt. For de yngre medarbejdere opleves brugen af IT som sådan ikke som en udfordring. Den primære udfordring for de yngre administrative medarbejdere er i stedet løsningen af opgaver i ulogiske og gammeldags ITsystemer, der ikke er særlige brugervenlige og logiske. Kommunernes IT-system KMD (persondataregister) er et eksempel på dette. For ældre medarbejdere forholder det sig ofte omvendt, hvor de nye systemer synes uoverskuelige med deres mange funktioner og muligheder for integration til andre systemer. Den hastige udvikling og løbende forandringer på IT-området samt løsningen af IT-relaterede opgaver forudsætter, at medarbejderne er omstillingsparate og imødekommende for nye typer af IT-opgaveløsninger mv. For en af virksomhederne i undersøgelsen har en fusion for et par år tilbage bl.a. betydet, at programmet AVISTA skal samarbejde med ESDH, hvilket har skabt store udfordringer for medarbejderne. Det er en klar fordel at have mod på at arbejde med nye systemer og IT-løsninger. Der er en forventning om, at medarbejderne bruger systemerne optimalt og er dygtige til at anvende dem. (Elevansvarlig) Den hastige udvikling af virksomhedernes IT-systemer med løbende integration af nye ITsystemer, der enten erstatter eller taler sammen med de eksisterende IT-systemer nødvendiggør, at de administrative medarbejdere oplæres i brugen af de nye IT-systemer. Dette sker enten ved kurser eller oplæring i de nye systemer ved hjælp af sidemandsoplæring fra andre administrative kollegaer. Øget fokus på kommunikation i den offentlige sektor Udviklingen i de offentlige virksomheder gennem de senere år har bl.a. betydet øget fokus på kommunikation og borgerinddragelse. Det har for nogle grupper af administrative medarbejdere ført til mere udadvendte opgaver med en stor udstrækning af kommunikation, med henblik på servicering af borgere og andre interessentgrupper samt intern kommunikation i organisationen. Både skriftlig og mundtlig kommunikation. Flere af de administrative medarbejdere, der har deltaget i undersøgelsen, står bl.a. for at udarbejde og opdatere borgerinformation på internettet og opdatere hjemmesider. Samtidig har særligt de offentlige arbejdspladser oplevet øgede krav til aktindsigt, gennemsigtighed og borgerinddragelse gennem de senere år. Det er i vid udstrækning også 16

administrative medarbejdere, der har overblikket over dokumentationsgangene, og de administrative medarbejdere, der tager sig af at fremskaffe de nødvendige dokumenter mv. Det stiller bl.a. krav til, at de administrative medarbejdere skal vide, hvordan de anvender de enkelte IT-systemer med henblik på at sikre borgerne den nødvendige aktindsigt. De skal have et godt kendskab til elektronisk journalisering og journaliseringsprincipper. Sidst men ikke mindst er det meget vigtigt, at de har et solidt kendskab til Forvaltningsloven og Offentlighedsloven. 3 De typiske IT-systemer, der anvendes til ovenstående opgaver er ESDH (elektronisk sagsdokumenthåndteringssystemer), web og mailsystemer. Hertil kommer formidling via brevpost. Denne udvikling af de administrative medarbejderes opgaver forudsætter gode formidlingsevner både skriftligt og mundtligt, og at de er servicemindede. Samtidig forudsætter det, at medarbejderne har et godt overblik over, hvor de nødvendige oplysninger/data kan findes, og at de har en god forståelse for organisationen, herunder arbejdspladsens værdier, mission og målsætninger. Se kapitel 5 om kvalifikationskrav. 3 Lov om Offentlighed i Forvaltningen og Forvaltningsloven kan læses på www.retsinformation.dk. 17

4. Jobfunktioner og arbejdsopgaver Dette afsnit giver et overblik over identificerede jobfunktioner blandt administrative medarbejdere, hvor en effektiv anvendelse af IT kræver særlige forudsætninger, og/eller hvor opgaverne direkte relaterer sig til virksomhedens udvikling af IT eller brugen heraf. Desuden angives områder, som har været afsøgt i undersøgelsen (se kapitel 3), men som ikke har vist sig at være relevant eller særligt kompetencekrævende for administrative medarbejdere. Udsnit af IT-understøttede administrative arbejdsopgaver Som nævnt er et job som administrativ medarbejder et job foran computerskærmen. IT bruges i stort set alle funktioner. Neden for gives en række eksempler, som er blevet nævnt af interviewpersoner i undersøgelsen: Kommunikations- og serviceopgaver Salg og markedsføring Administrative opgaver Økonomi- og regnskabsopgaver Diverse andre opgaver Planlægning, produktion Indkøb HR-opgaver/personale E-business/web Superbrugerfunktioner Kvalitetssikring i opgaveløsning (infosøgning, formidling mv.) Support og oplæring Udvikling af indhold og form af nye/tilpasning af IT-systemer Samtlige af opgaverne er IT-baserede, og de nødvendiggør viden om og forståelse for brugen af flere forskellige IT-systemer, der ofte taler sammen og fungerer på tværs af organisationen. De nyere og mere IT-relaterede jobfunktioner uddybes nedenstående. Som nævnt andet steds i rapporten er der, især i de større virksomheder, en plan for de nyansatte elever. De skal typisk rundt i 3-4 afdelinger som del af deres elevtid. Ofte inkluderer det HR- og personaleafdelingerne samt løn & økonomiafdelingerne. Sidstnævnte vurderes at være særlig udfordrende jf. brugen af IT i økonomi- og lønsystemer (f.eks. Axapta, SAP mv.). Kendetegnende ved de virksomheder, der har deltaget i undersøgelsen er, at de administrative medarbejdere, herunder eleverne, skal kunne arbejde med flere forskellige typer af ITprogrammer og IT-systemer alt afhængig af, hvilken enhed/afdeling de er ansat i. 18

Superbrugerfunktionen Det, der især udfordrer de administrative medarbejderes IT-kompetencer, er funktionen som superbruger af IT-systemer. Denne funktion kræver et særdeles indgående kendskab til IT generelt og det/de system(er), der anvendes. Superbrugerne er kollegaer i de enkelte afdelinger, der har meldt sig til opgaven efter eget ønske. Det er typisk administrative medarbejdere. Superbrugerne fungerer ud fra en slags tilkaldefunktion, når der i en afdeling er brug for særlig IT-ekspertise. Til forskel fra den medarbejder, der står for sidemandsoplæring, er superbrugeren ikke fast tilknyttet nogen afdeling eller en bestemt kollega. Nogle af virksomhederne har officielt udpeget superbrugere i de enkelte afdelinger. I Ringsted Kommunes Tekniske Forvaltning er der to superbrugere i hver afdeling. De skal kunne anvende alle systemerne i Forvaltningen og have kendskab til hardware mv., herunder at kende til de enkelte koder mv., som skal bruges i systemerne. De skal bl.a. kende telefonsystemet. Man kunne godt forestille sig, at jeg kunne blive superbruger på et tidspunkt. Det er vigtigt, at man kan det tekniske - hvad ligger der bag de forskellige knapper og betydning. Have tålmodighed - hvis man ikke kan svare, ringer man til udbyderen og finder ud af det. (Administrativ medarbejder) I flere af virksomhederne kommer superbrugerne løbende på efteruddannelse i brugen af ITsystemerne mv. I andre virksomheder er anvendelsen af superbrugere ikke så organiseret. Superbrugere anvendes dog i vid udstrækning mere eller mindre officielt i virksomhederne. Superbrugeren er typisk en medarbejder, der er velbevandret i flere forskellige systemer i virksomheden og har et organisatorisk overblik. Superbrugeren kan herved hjælpe til med ITsystemer og programmer på tværs af organisationen. Superbrugerens kompetenceprofil er kendetegnet ved, at medarbejderen har en stor viden om og erfaring med brugen af virksomhedens IT-systemer. Vedkommende kender typisk arbejdspladsen vældig godt, herunder har en god organisationsforståelse bl.a. i forhold til organisationens udvikling og fremtidige profil (se også nedenstående afsnit om kompetencekrav til elevernes organisationsforståelse). Flere af superbrugerne er elevansvarlige og har en god forståelse af, hvad eleverne skal lære som del af deres elevtid. Der er ikke noget entydigt billede af, hvilken afdeling superbrugerne kommer fra. Nogle er ansat i HR-afdelingerne, andre i HR og løn/økonomi. Der er ofte behov for, at superbrugerne har særlige specialistkompetencer for at kunne varetage opgaver i de enkelte afdelinger. Samtidig skal de have de nødvendige forudsætninger for at varetage generelle administrative opgaver. Og sidst men ikke mindst skal de have god forståelse for opgaver og arbejdsfunktioner i øvrige afdelinger, andre divisioner mv. IT-understøttede kommunikationsfunktioner Hovedparten af eleverne og de administrative medarbejdere arbejder med kommunikation i organisationen. De har en udadvendt rolle med en stor kontaktflade til kunder og borgere, bl.a. i form af e-business, mail mv. Det stiller krav til, at de er servicemindede og har et overblik over 19

organisationens ydelser, så at de kan sikre den bedst mulige service til kunden/borgeren. Desuden skal de være gode til at formidle sig i både skrift og tale. Det være sig i reception, sagsbehandling, markedsføringsafdelinger, kunde-/borgerservice, eller sågar i en IT-servicefunktion. F.eks. at sikre, at det er korrekte oplysninger, der formidles på bl.a. hjemmesiden, at sikre en høj standard i skriftlig og mundtlig formidling mv. Gode formidlingsevner, retstavning og sproglige kompetencer er generelt en vigtig forudsætning for mange af de opgaver, som de administrative medarbejdere løser. Eksempler på afdelinger, hvor de administrative medarbejdere har en central rolle for kommunikation og informationsspredning er indkøbsafdelinger (stor kundekontakt), Borgerservice (offentlige organisationer) mv. Hertil kommer, at det typisk er administrative medarbejdere inklusiv elever med særlig flair og interesse for IT, der står for at udvikle, opdatere og vedligeholde virksomhedernes hjemmesider (både intranet og eksterne webadresser). I andre tilfælde er det de administrative medarbejdere og evt. elever, der bidrager til at opdatere og udvikle virksomhedernes IT-systemer, f.eks. ordre- og indkøbssystemer samt elektroniske data/formularer med borgeroplysninger. E-business/e-government Overalt i det private og offentlige udvides brugen af e-business og e-government systemer til alt fra kommunikation, indberetninger, køb, salg og fakturering m.v. Mange administrative medarbejdere kommer i berøring med disse systemer. De indgår sjældent i udviklingen af systemerne, men vil ofte være brugere og dem, der bidrager til at opdatere systemerne. Herunder at sikre overførsel af data fra web til interne systemer. Elektronisk sagsbehandling Elektronisk sagsbehandling er i dag udbredt overalt og er særligt vigtig i den offentlige sektor, hvor der stilles store krav til dokumentationen af sager, og hvor sager ofte behandles på tværs af mange afdelinger. Systemerne vurderes at være udfordrende at anvende af elever. IT i HR-funktionen IT i HR-funktionen er illustrativ for udviklingen, fordi man her begynder at anvende en række nye systemer i det administrative arbejde. Eksempelvis systemer til at administrere medarbejdernes tilfredshed med arbejdet, kompetencer, uddannelsesplaner, fravær m.v. Systemerne bliver i et vist omfang integreret med ledelsesinformationssystemer og ressourcestyringssystemer, og i alle tilfælde brugt i sammenhæng med disse. Ligeledes viser HR-funktionen også, hvordan administrative medarbejdere anvender web og databaser i forbindelse med rekruttering o.l., hvor mange personaleansvarlige og elevansvarlige peger på, at eleverne godt kunne have bedre redskaber til at gennemføre kritiske og mere avancerede søgninger i databaser m.v. En kompetence, som også er yderst anvendelig i ERP- 20

systemer og ESDH-systemer. Ligeledes viser HR-funktionen, at de administrative medarbejdere også ofte vil arbejde med administrationsværktøjer til administration af webben (intranet og internet). Kvalitetssikring og udvikling En væsentlig jobfunktion blandt administrative medarbejdere er at kvalitetssikre virksomhedens administrative arbejdsgange og de data, som vedrører økonomi, ressourcer og anden planlægning. Dette kræver overblik, omhu og lidt logisk sans. Ligeledes har en række af de mere udviklingsorienterede medarbejdere opgaver, der vedrører opdateringen af kvalitetshåndbøger og procedurer for administrative arbejdsgange. Dette arbejde kræver både faglig indsigt, gode IT-færdigheder og gode pædagogiske evner til skriftlig og mundtlig overlevering. Oplæring og vejledning Kun de færreste administrative medarbejdere har ikke daglig kontakt med kollegaer om support på brugen af systemer. At kunne vejlede og forklare producerer og arbejdsgange og funktionaliteten i IT-systemer er således en vigtig kompetence i faget. IT-support og udvikling Som nævnt viser undersøgelsen, at administrative medarbejdere ofte bruges i rollen som superbruger, hvor de giver support til anvendelsen af IT-systemer. I enkelte tilfælde har vi set, at denne funktion er samlet i en central afdeling under virksomhedens IT-support, hvor også administrative medarbejdere arbejder. Her besvares spørgsmål vedrørende brugen af applikationer, og her varetages en del af videnopsamlingen vedrørende behov for justering af administrations- og kommunikationssystemer. Dette kræver selvsagt meget stor viden om anvendelsen af IT-systemer i hele organisationen. Udviklingsopgaver er dog ikke kun begrænset til medarbejdere i formelle IT-stillinger. I en række tilfælde har undersøgelsen vist, at elever og administrative medarbejdere udarbejder mindre moduler (Excel eller web) til udførelse af særlige eller nye opgaver. Modulerne bliver som oftest lagt over i de formelle administrationssystemer (f.eks. Axapta, SAP) af ITafdelingen. Undersøgelsen har vist eksempler på administrative medarbejdere (herunder også elever), der har udviklet systemer til vurdering af prisafvigelser, ordresystemer, e-services o.l. På billedet ses et typisk eksempel på et web-modul, der kan være udarbejdet på baggrund af en elevs ide og forarbejde i Excel. Administrative medarbejdere bliver ofte nøglepersoner for tilpasning af IT-systemer ved at indgå i udarbejdelsen af kravspecifikationer. Det er vigtigt, at medarbejderne kan være med til at 21

formulere krav på en operationel måde, og at kunne se behov og nye muligheder i de systemer, de arbejder med. IT-sikkerhed IT-sikkerhed prioriteres højere og højere blandt virksomhederne. Alle besøgte arbejdsplader har en teknisk IT-afdeling eller ekstern support, der fra centralt sted sikrer IT-sikkerheden. Ud over de generelle regler og politikker om brug af hjemmesider, mailkorrespondance mv., er dette således ikke et område, som kræver særlige kompetencer blandt elever og de administrative medarbejdere. 22

5. Kvalifikationskrav I dette kapitel gennemgås de mest udbredte kvalifikationskrav, der opstår i relation til øget og mere kompleks anvendelse af IT som understøttende redskab i de administrative arbejdsopgaver. Kvalifikationskravene er beskrevet i relation til de faglige kernekompetencer, som de administrative medarbejdere forventes at honorere i dag på en moderne arbejdsplads. Sidst i kapitlet ses på forskelle og ligheder i kravene, der stilles på hhv. offentlige og private arbejdspladser. Produktivitet og grundlæggende IT-færdigheder Virksomhederne giver udtryk for et generelt højt IT-niveau blandt kontormedarbejderne, herunder kontorelever og administrative medarbejdere. Administrative medarbejdere arbejder generelt med en bred vifte af IT-systemer, og det nødvendiggør grundlæggende IT-færdigheder fra starten af elevtiden. Det er en forudsætning, at eleverne og nye medarbejdere er velbevandret i alle programmerne i MS Office pakken og kan skrive effektivt på et tastatur ikke alle elever mestrer dette. Hovedparten af virksomhederne bekræfter, at de nyansatte elever generelt er dygtige til IT og kan arbejde i MS Office pakken. Enkelte virksomhedsrepræsentanter påpeger dog, at nogle af eleverne ikke er skarpe nok til brugen af IT-baserede værktøjer, herunder MS Excel, når de bliver ansat. De nye elever/medarbejdere skal også hurtigt kunne sætte sig ind i brugen af virksomhedernes øvrige IT-systemer som SAP, Axapta mv. Dette er et grundvilkår for at være produktive i deres job. I forhold til IT er det bare noget man tænker, at selvfølgelig kan man det. (Elev) Når eleverne starter, forventer virksomhederne ikke, at de fra starten har specifikke ITkompetencer, men at eleverne besidder de mest almindelige kundskaber i MS-baserede programmer og systemer. Herunder 10 fingersystem, stavekontrol, registrering af ændringer, brevfletning, opstilling af regneark og diagrammer, konsolidering, datavalidering og brugen af formler i regneark, grundlæggende navigation i en database, mødebooking i Outlook o.l. Der forventes, at medarbejderne har en almen forståelse af IT-strukturer herunder hvilke type ITsystemer man bruger hvornår. Som nævnt andet steds i rapporten er de yngre elever og nyuddannede administrative medarbejdere ofte dygtige til at anvende IT, og de kan hurtigt sætte sig ind i brugen af nye ITsystemer og -programmer. De elever og medarbejdere, der har brug for ekstra opkvalificering for at løse deres arbejdsopgaver, herunder IT-relaterede opgaver, kan i stor udstrækning få bevilget de nødvendige kurser. 23

Organisationsforståelse i en kompleks opgavekontekst På en moderne arbejdsplads er det essentielt, at medarbejdere formår at koble administrationsfaglige kompetencer, indsigt i IT-infrastrukturen, organisatorisk indsigt med forretningsforståelse. De administrative opgaver er i dag integreret i såvel dataudveksling som i værdikæden på tværs af organisationen. En konkret opgave er afhængig af andres opgaver og skaber værdi i forhold til andre opgaver og behov. For alle arbejdspladserne gælder, at hovedparten af de administrative opgaver løses i IT-systemer. IT er en betydningsfuld del af den organisatoriske sammenhæng - både internt og eksternt. Den er integreret i den løbende værdiskabelse, der gør en virksomhed effektiv og konkurrencedygtig. For let at kunne lære nye systemer og forstå funktionaliteten bag brugerfladen, har administrative medarbejdere brug for at koble den organisatoriske forståelse med et kendskab til IT-infrastrukturen på arbejdspladsen (og i mange tilfælde også til andre offentlige systemer). I langt de fleste tilfælde sker der en udveksling af data, information og viden via virksomhedens integrerede IT-systemer. Derfor bliver kendskabet til IT-systemernes sammenkædning af organisationen (og dens relationer til omverdenen) også vigtig. Sammenhængene er illustreret i figuren neden for. Elevansvarlige og ledere generelt i undersøgelsen peger på behov for bedre forståelse blandt eleverne af IT i en organisatorisk sammenhæng (intern og ekstern sammenhæng), herunder sammenhænge mellem mission, vision og strategi og forretningsgange. I ansættelse af elever lægger flere af virksomhederne således vægt på elevernes organisatoriske interesser og evner. Mange administrative medarbejdere og ledere gør opmærksom på, at også indsigt i ITstrukturerne er vigtig i denne sammenhæng. 24

I princippet kunne man bruge en regnemaskine, men mange af vores opgaver ville være nemmere, hvis man kan bruge systemerne bedre. Det er vigtigt ikke bare at lære brugerfladen, men også at forstå formålet og funktionen bagved. Man skal vide, hvor dataene kommer fra (Sagsbehandler) Selvom virksomhederne i stigende grad efterspørger flere specialistkompetencer blandt de administrative medarbejdere, er der fortsat brug for medarbejdere med et organisatorisk overblik samt medarbejdere, der har et bredt kendskab til forskellige områder og opgaver. I HR-afdelinger, ledelsessekretariater o.l. efterspørges en bedre forståelse af sammenhænge mellem mission, vision, strategi og forretningsgange blandt elever (evt. introduktion til EFQM, BSQ og Fakir-modeller). Eleverne forventes at kunne se på tværs af organisationen og lave analyser af den organisation, som de arbejder i. F.eks. er det for medarbejdere i HR-funktionen vigtigt at have et top-down perspektiv på organisationen. Medarbejderne har selv et stort ansvar for at organisere deres arbejde og sikre, at opgaveløsningen er i tråd med resten af organisationens behov og målsætninger. Her er bl.a. tidsstyring og opgaveplanlægning nødvendige redskaber. Ældre og mere modne elever (typisk over 25 år) samt administrative medarbejdere, der har flerårig erfaring på arbejdsmarkedet, har sammenlignet med yngre elever og medarbejdere i flere tilfælde en større ydmyghed over for deres opgaver og er meget servicemindede. Hertil kommer, at de ofte har en god organisationsforståelse og forståelse for deres arbejdsopgaver, i forhold til den samlede organisation, herunder mission, vision og strategi. Kvalitet og faglighed i rutine og specialopgaver En stærk faglig indsigt er vigtig for medarbejdere i de mere specialiserede funktioner som økonomi, bogholderi, løn og ikke mindst sagsbehandling. Kompetencekravene til medarbejderne er i stor udstrækning lagt an på, hvilke afdelinger medarbejderne er ansat i, og de specialfunktioner, som de evt. måtte varetage i afdelingen. I udgangspunktet skal medarbejderne kende gældende lovgivning og regler på området. Mange steder er det dog også nødvendigt at følge med i nyheder, fagblade m.v. for løbende at holde sig ajour med udviklingstendenser på området. Traditionelle dyder som grundighed og kvalitetsbevidsthed er stadig relevant i mange specialiserede funktioner, hvor administrative medarbejdere indgår i sagsbehandling, kvalitetssikring og kommunikation. Pædagogik i kommunikation og læring på arbejdspladsen Administrative medarbejdere skal i dag ikke kun holde sig selv opdateret med uddannelse og faglig viden (herunder også via internettet og E-læring). De skal i høj grad også indgå i den læring og videndeling, der foregår på arbejdspladsen og i relation til omverdenen. Administrative medarbejdere bidrager til at udvikle skabeloner, procedurebeskrivelser, vejledninger m.v. og er centrale kræfter i superbrugerfunktionen. 25

Mange administrative medarbejdere har stor kontaktflade både internt og eksternt på arbejdspladsen, og de skal være dygtige formidlere i såvel skriftlig som mundtlig kommunikation. Kommunikation er vigtigt og svært at lære eleverne. Evnen til at formidle til forskellige målgrupper er vigtig - fx at kunne skrive et brev eller et afslag på jobansøgnig, eller skrive noget til en videnskabelig formel sammenhæng. (Elevansvarlig) Også i denne funktion anvendes IT udpræget. Flere administrative medarbejdere, både offentligog privatansatte, varetager (opbygning og) opdatering af virksomhedernes hjemmeside. De anvender mailsystemer osv. til kommunikation med borgere, kunder, leverandører osv. Foruden de nødvendige IT-kompetencer forudsætter det også, at de pågældende medarbejdere har et godt overblik over organisationen, dens visioner og mål mv., samt en forståelse for målgruppen i kommunikationen (interessenterne). Hvis borgeren skal kunne se, hvad du skriver i sagerne, stiller det krav til formidling, formulering, stavning, kommunikation - præcis og rigtig kommunikation. Eleverne skal klædes på til det, at de kigges over skulderen. Man skal være bevidst om, hvad man skriver. Vi har en kommunikationsafdeling, der har lavet godt materiale. (Elevansvarlig) Gode kommunikative evner (internt og eksternt), empati, dannelse og servicemindede medarbejdere og kollegaer er derfor en forudsætning. Kombinationen af ydmyghed og nysgerrighed er vigtig. Den teknologiske udvikling skaber mulighed for let kommunikation, men stiller også øgede krav til de administrative medarbejderes formidlingsevner i skrift og tale. Det er vigtigt, at medarbejderne kan kommunikere skriftligt på en professionel måde. Det vil eksempelvis sige, at breve og mails o.l. er skrevet uden manglende ord, med korrekt retstavning og uden brug af ironi o.l. Det er ligeledes vigtigt, at medarbejderen finder en grænse for, hvor personlig en korrespondance kan laves. Udvikling og omstilling af organisationen og dets anvendelse af IT Administrative medarbejdere, der har særligt flair for at arbejde med IT - og som er motiverede til det - bliver i nogle af virksomhederne involveret i at justere og tilrettelægge IT-systemerne optimalt og tilpasse dem virksomhedens arbejdsgange, bl.a. ordre- og lagersystemer. I denne funktion bliver kompetencer i relation til identifikation af problemer, løsninger og projektledelse vigtige. Hertil kræves analytiske, redskabsrelaterede og ledelseskompetencer. Igen er det altså lidt bredere kompetencer, der skal bringes i anvendelse med en grundig forståelse af organisationen og indsigt i IT-strukturen på arbejdspladsen. Undersøgelsen har ikke set eksempler på krav om teknisk viden og tekniske kompetencer blandt de administrative medarbejdere. Det overlades til den interne IT-afdeling eller en leverandør. Vi opdaterer hjemmesiden, vi lægger data ind og bygger siden op. Det er dog ITafdelingen, der har ansvaret for de tunge IT-opgaver som sikkerhed, kvalitetssikring mv. (Elev) 26