DECEMBER 2011 Brugertilfredshedsundersøgelse Kontanthjælpsmodtagere i matchgruppe 2 og 3 Svendborg
Brugertilfredshedsundersøgelse 2 Brugerundersøgelse Denne rapport indeholder resultatet af den brugerundersøgelse blandt Jobcenter Svendborgs brugere. Rapporten afrapporterer resultatet for kontanthjælpsmodtagere i matchgruppe 2 og 3. Den 22. december 2011 Chefanalytiker Hans Andersen 2940 1150 haa@marselisborg.org Marselisborg Praksisvidencenter P.P. Ørums Gade 11, bygn. 1A 8000 Aarhus C www.mbpv.dk Eftertryk Eftertryk med tydelig kildeangivelse er tilladt.
Brugertilfredshedsundersøgelse 3 Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 4 1.1 Formål... 4 1.2 Målgruppe og kontekst... 4 1.3 Læsevejledning... 5 2 Temaer i undersøgelsen... 5 3 Mødet og dialogen i Jobcenter Svendborg... 5 3.1 Matchgruppe 2... 5 3.1.1 Rammer for mødet på Jobcenter Svendborg... 5 3.1.2 Medarbejdernes forberedelse til samtalerne... 6 3.1.3 Medarbejdernes tilgængelighed... 7 3.1.4 Borgernes indflydelse på ledighedsforløbet... 8 3.1.5 Medarbejdernes begrundelser og vejledning... 9 3.2 Matchgruppe 3...10 3.2.1 Rammer for mødet på Jobcenter Svendborg... 10 3.2.2 Medarbejdernes forberedelse til samtalerne... 11 3.2.3 Medarbejdernes tilgængelighed... 12 3.2.4 Borgernes indflydelse på ledighedsforløbet... 13 3.2.5 Medarbejdernes begrundelser og vejledning... 14 4 Indsatskort... 15 4.1 Matchgruppe 2...15 4.2 Matchgruppe 3...17
Brugertilfredshedsundersøgelse 4 1 Indledning Bilagsrapport Denne bilagsrapport indeholder en afrapportering af en spørgeskemaundersøgelse blandt kontanthjælpsmodtagere i matchgruppe 2 og 3 i Jobcenter Svendborg. Bilagsrapporten er en del af en brugerundersøgelse, som er gennemført blandt en række af jobcentrets målgrupper. Undersøgelsen blev gennemført i perioden 14. til 26. november 2011 via telefoniske interviews. I alt har 136 borgere i målgruppen besvaret spørgeskemaet. Formål 1.1 Formål Målet med brugerundersøgelsen er for det første at få kortlagt brugernes oplevelse af dialogen og samarbejdet med Jobcenter Svendborg, samt deres eventuelle forslag til god praksis på områder, der vægtes særligt højt af brugerne. For det andet er målet med undersøgelsen, at kvalitetssikre og understøtte Jobcenter Svendborgs udviklingsproces fra myndighedsorgan til serviceorgan. 1.2 Målgruppe og kontekst Denne rapport afrapporterer, som nævnt, brugertilfredsheden blandt kontanthjælpsmodtagere i matchgruppe 2 og 3. Rapporten udgør én af fem rapporter over brugertilfredsheden i Jobcenter Svendborg. Fem målgrupper Målgrupperne i den samlede brugertilfredshedsundersøgelsen er: Forsikrede ledige og jobklare kontanthjælpsmodtagere Kontanthjælpsmodtagere i match 2 og 3 Sygedagpengemodtagere Borgere på ledighedsydelse Revalidender Konklusioner, som går på tværs af målgrupperne, samles i én særskilt rapport. Ud over spørgeskemaundersøgelsen består brugerundersøgelsen af en række fokusgruppeinterviews, som har til formål at give en mere nuanceret og uddybet forståelse af udvalgte temaer. Fokusgrupperne gennemføres i januar 2012. Én samlet rapport Viden fra spørgeskemaundersøgelsen og fokusgrupperne samles i en samlet rapport. Nærværende afrapportering fungerer, som bilagsrapport til den samlede rapport.
Brugertilfredshedsundersøgelse 5 1.3 Læsevejledning Struktur Tilfredsheden blandt borgerne er kortlagt separat for hhv. matchgruppe 2 og 3. Afsnit 2 Afsnit 3 Afsnit 2 redegør for borgernes vurdering af oplevelsen med mødet og dialogen i Jobcenter Svendborg. I afsnit 3 præsenteres indsatskort for hver af de to matchgrupper. 2 Temaer i undersøgelsen I de følgende afsnit præsenteres undersøgelsens resultater 1. Undersøgelsen fokuserer på følgende temaer: Fem temaer Oplevelsen af rammerne for samtalen på jobcentret Oplevelsen af medarbejdernes forberedelse Medarbejdernes tilgængelighed Borgernes indflydelse på ledighedsforløbet Medarbejdernes begrundelser og vejledning 3 Mødet og dialogen i Jobcenter Svendborg Neden for følger afrapporteringen af borgernes brugertilfredshed med oplevelsen med mødet og dialogen i Jobcenter Svendborg. Først bliver der redegjort for matchgruppe 2, og dernæst matchgruppe 3. 3.1 Matchgruppe 2 I det følgende præsenteres resultatet af den del af brugerundersøgelsen der er gennemført blandt kontanthjælpsmodtagere i matchgruppe 2 2. Samlet har 100 borgere besvaret spørgeskemaet. Generelt om tilfredsheden Samlet set udtrykker de adspurgte borgere i matchgruppe 2 gennemgående stor tilfredshed med deres oplevelse af samarbejdet med Jobcenter Svendborg. 3.1.1 Rammer for mødet på Jobcenter Svendborg 1 Tilfredshedsskalaen fra 0 til 10 er, af formidlingsmæssige årsager, rekonstrueret i fem kategorier: 0-1=helt uenig, 2-4=uenig, 5=neutral, 6-8=enig, 9-10=helt enig. 2 I skaleringen af borgernes tilfredshed er svar, som er angivet til ved ikke behandlet som missing. Der er gennemsnitligt tale om 2,6% af besvarelserne og er dermed uden betydning for det samlede resultat.
Brugertilfredshedsundersøgelse 6 Borgernes oplevelse af rammerne for samtalen på Jobcenter Svendborg omhandler indkaldelsen til samtale, de fysiske rammer for samtalen samt borgernes vurdering af den afsatte tid til mødet på jobcentret. Figuren neden for viser resultatet af undersøgelsen. Figur 1 Borgernes oplevelse af rammerne på Jobcenter Svendborg 10 8 6 4 2 47% 32% 35% 24% 18% 12% 15% 14% 2% 1% 2% I forbindelse med indkaldelse til personlige samtaler er jeg blevet informeret om, hvad formålet med samtalen er De fysiske rammer (lokaler o. lign.) for de personlige samtaler i Jobcenter Svendborg er tilfredsstillende 3% 3% 39% 53% Medarbejderne i Jobcenter Svendborg afsætter passende tid til de personlige samtaler N=100 Information om samtalens formål De fysiske rammer Der er afsat passende tid til samtale 42 minutter anses for passende 64% mødes med samme medarbejder Hhv. 24% og 47% af de adspurgte borgere er enten enige eller helt enige i, at de er blevet informeret om samtalens for formål ved indkaldelsen. 14% af borgerne angiver modsat, at de enten er helt uenige eller uenige i denne påstand. 35% og 32% af borgerne er helt enige og enige i, at de fysiske rammer for personlige samtaler er tilfredsstillende, mens i alt 19% er helt uenige eller uenige i dette udsagn. Langt de fleste borgere oplever, at den afsatte tid til samtalerne er passende. 53% og 39% er helt enige eller enige i denne påstand. En mindre gruppe borgere på 5% har ikke denne oplevelse. Borgerne er i spørgeskemaet blevet bedt om at angive hvor lang tid de mener medarbejderne i Jobcenter Svendborg burde afsætte til en personlig samtale. De angiver gennemsnitlig 42 minutter, som passende for afviklingen af den personlige samtale mellem borger og medarbejder. Borgerne er endvidere i spørgeskemaet blevet bedt om at angive om det som hovedregel er den samme medarbejder, de mødes med under samtalerne i jobcentret. 64% af de ledige angiver, at de mødes med den samme medarbejder. 3.1.2 Medarbejdernes forberedelse til samtalerne Borgernes oplevelse af medarbejdernes forberedelse og faglighed i forbindelse med mødet
Brugertilfredshedsundersøgelse 7 på Jobcenter Svendborg fokuserer på deres oplevelse af, om medarbejderne er opdateret ift. deres aktuelle ledighedssituation, samt medarbejdernes evne til at besvare spørgsmål under samtalen. Figuren neden for viser borgernes oplevelse af medarbejdernes forberedelse til samtalen. Figur 2 Borgernes oplevelse af medarbejdernes forberedelse i Jobcenter Svendborg 10 8 6 4 2 41% 29% 32% 32% 17% 13% 9% 6% 9% 11% Ved de personlige samtaler er medarbejderne opdaterede om min aktuelle situation som ledig? Hvis jeg har spørgsmål, som vedrører min ledighedssituation, kan medarbejderne besvare dem eller sørger for at finde svar på dem? N=100 Af ovenstående figur fremgår det, at målgruppen har en overvejende positiv vurdering af medarbejdernes forberedelse til samtalen i Jobcenter Svendborg. Medarbejdernes viden om borgeren aktuelle situation Medarbejderens evne til at besvare spørgsmål Hhv. 29% og 32% af borgerne angiver, at de er enige eller helt enige i at jobcentrets medarbejdere er opdaterede deres aktuelle situation. 17% og 9% angiver, at de ikke har denne oplevelse. I samtalen oplever 41% og 32% af borgerne, at medarbejderen helt eller delvist kan besvare eller finde svar på spørgsmål omkring deres ledighedssituation, mens 15% af borgerne oplever, at medarbejderne ikke kan besvare eller finde svar på eventuelle spørgsmål. 3.1.3 Medarbejdernes tilgængelighed Det følgende afsnit retter sig mod borgernes oplevelse af medarbejdernes tilgængelighed med fokus på medarbejdernes tilgang til borgerne, hvor nemt det er at komme i kontakt med medarbejderne samt om borgerne oplever at de får svar på deres henvendelser. I figuren neden for er borgernes oplevelse af medarbejdernes tilgængelighed præsenteret. Figur 3 Borgernes oplevelse af medarbejdernes tilgængelighed
Brugertilfredshedsundersøgelse 8 10 8 6 4 2 2% 3% 6% 31% 58% Medarbejderne i Jobcenter Svendborg er venlige og imødekommende 18% 17% 9% 38% 37% 35% 19% Medarbejderne i Jobcenter Svendborg er normalt nemme at komme i kontakt med 14% 11% 3% Hvis jeg henvender mig til Jobcenter Svendborg, får jeg altid svar på min henvendelse N=100 Medarbejderne er venlige og imødekommende Hhv. 58% og 31% af de adspurgte borgere er helt eller delvist enige i at jobcentrets medarbejdere er venlige og imødekommende i deres tilgang. En lille del af borgerne (2% og 3%) er uenige i denne påstand. Medarbejderne er nemme at få kontakt med 19% og 38% af kontanthjælpsmodtagerne angiver, at de er helt enige eller enige i medarbejderne er nemme at komme i kontakt med, mens i alt 27% angiver, at de er uenige eller helt uenige i dette udsagn. Borgerne får oftest svar på henvendelse Når borgerne henvender sig til Jobcenter Svendborg, oplever 35% og 37% at de helt eller delvist altid får svar på deres henvendelser. 14% og 3% oplever at de i mindre grad får svar på deres henvendelser. 3.1.4 Borgernes indflydelse på ledighedsforløbet Det følgende afsnit fokuserer på borgernes oplevelse af deres indflydelse på ledighedsforløbet, nærmere bestemt med fokus på om medarbejderne spørger ind og lytter til borgerens ønsker og behov, samt borgerens oplevelse af at blive taget med på råd, når der skal planlægges nye tiltag. Figuren neden for viser borgernes oplevelse af indflydelse. Figur 4 Borgerens oplevelse af indflydelse på ledighedsforløbet
Brugertilfredshedsundersøgelse 9 10 8 6 4 2 29% 46% 42% 42% 34% 28% 3% 7% 15% 9% 12% 9% 8% 13% 3% Medarbejderne spørger ind til mine ønsker og behov Medarbejderne lytter, når jeg fortæller om mine ønsker og behov Medarbejderne tager mig med på råd, når nye tiltag eller forløb skal planlægges og igangsættes N=100 Af figur 4 fremgår det, at langt hovedparten af borgerne oplever, at de har medindflydelse på deres ledighedsforløb. Medarbejderens interesse for ønsker og behov Medarbejderens lydhørhed Borgeren tages med på råd Borgerne oplever i høj grad, at medarbejderne spørger ind til ønsker og behov under samtalen i jobcentret. 46% og 29% angiver at være enige eller helt enige i denne påstand, mens i alt 1 oplever, at dette ikke er tilfældet. I oplevelsen af om medarbejderne lytter, når borgeren fortæller om ønsker og behov, giver 42% og 34% udtryk for at være enige eller helt enige i at dette er tilfældet i mødet med medarbejderne. 3% og 9% af borgerne svarer, at de ikke oplever at medarbejderen er lydhør overfor borgerens ønsker. I hhv. 42% og 28% af tilfældene angiver borgerne, at de tages med på råd, når der skal planlægges og igangsættes nye tiltag eller forløb, mens 8% og 9% giver udtryk for at de er uenige eller helt uenige i denne påstand. 3.1.5 Medarbejdernes begrundelser og vejledning Dette afsnit afdækker borgernes oplevelse af medarbejdernes begrundelser og vejledning i Jobcenter Svendborg. Der er særligt fokus på borgernes oplevelse af, at få begrundelser for de afgørelser, der træffes, oplysninger om rettigheder og pligter samt afklaring ift. det næste skridt i ledighedsforløbet. Figur 5 Borgernes oplevelse af medarbejdernes begrundelser og vejledning
Brugertilfredshedsundersøgelse 10 10 8 6 4 2 4% 43% 31% 33% 35% 28% 25% 18% 14% 1 11% 15% 14% 8% 9% Medarbejderne giver mig altid en begrundelse for deres afgørelser Medarbejderne oplyser mig om mine rettigheder og pligter Når jeg har været til en personlig samtale, ved jeg altid, hvad næste skridt er i mit kontanthjælpsforløb N=100 Begrundelse for afgørelser 33% og 31% af de adspurgte borgere angiver, at de er helt enige eller enige i udsagnet om, at medarbejderne altid giver begrundelse for de afgørelser, der træffes i Jobcenter Svendborg. Samlet giver 22% udtryk for, at de er uenige eller helt uenige i dette udsagn. Oplysninger om ret og pligt I forhold til udsagnet om hvorvidt medarbejderne i Jobcenter Svendborg oplyser borgeren om rettigheder og pligter i forbindelse med ledighedsforløbet, giver 28% og 35% udtryk for at de er helt enige eller enige. Samlet giver 21% af borgerne udtryk for, at de ikke har modtaget disse oplysninger. Afklaring af næste skridt i forløbet 25% og 43% af borgerne er helt enige eller enige i, at de altid er bekendte med det næste skridt i deres kontanthjælpsforløb, mens 9% og 8% erklærer sig uenige eller helt uenige i denne påstand. 3.2 Matchgruppe 3 Dette afsnit præsenterer resultatet af den del af brugerundersøgelsen, der er gennemført blandt kontanthjælpsmodtagere i matchgruppe 3 3. I alt har 36 borgere besvaret spørgeskemaet. Generelt om tilfredsheden Overordnet set tegner undersøgelsen et billede af, at også denne gruppe borgere har en positiv vurdering af samarbejdet med Jobcenter Svendborg. 3.2.1 Rammer for mødet på Jobcenter Svendborg I nedenstående figur er borgernes oplevelse af rammerne for mødet på Jobcenter Svendborg præsenteret. 3 I skaleringen af borgernes tilfredshed er svar, som er angivet til ved ikke behandlet som missing. Der er gennemsnitligt tale om 3,6% af besvarelserne og er dermed uden betydning for det samlede resultat.
Brugertilfredshedsundersøgelse 11 Figur 6 Borgernes oplevelse af rammerne på Jobcenter Svendborg 10 8 6 4 31% 44% 41% 38% 47% 47% 2 6% 11% 8% 9% 12% I forbindelse med indkaldelse til personlige samtaler er jeg blevet informeret om, hvad formålet med samtalen er De fysiske rammer (lokaler o. Medarbejderne i Jobcenter lign.) for de personlige samtaler Svendborg afsætter passende i Jobcenter Svendborg er tid til de personlige samtaler tilfredsstillende 3% 3% N=36 Figuren oven for illustrerer at borgerne i matchgruppe 3 overvejende tilfredse med rammerne for samtalen på Jobcenter Svendborg. Information om samtalens indhold De fysiske rammer Der er afsat passende tid til samtale 41 minutter anses for passende 58% mødes med samme medarbejder Hhv. 31% og 44% af de adspurgte borgere er enten enige eller helt enige i, at de er blevet informeret om samtalens for mål ved indkaldelsen. I alt 17% af borgerne angiver, at de enten er helt uenige eller uenige i denne påstand. 38% og 41% af borgerne er helt enige og enige i, at de fysiske rammer for personlige samtaler er tilfredsstillende, mens 9% er uenige i denne på stand. En stor del af de adspurgte borgere (47% og 47%) i matchgruppe 3 er helt enige eller enige i, at medarbejderne i Jobcenter Svendborg afsætter passende tid til samtaler i jobcentret, mens 3% er uenig i denne påstand. Borgerne angiver i spørgeskemaet hvor lang tid de mener, medarbejderne i Jobcenter Svendborg burde afsætte til en personlig samtale. De angiver gennemsnitlig 41 minutter, som passende for afviklingen af den personlige samtale mellem borger og medarbejder. Borgerne er endvidere i spørgeskemaet blevet bedt om at angive om det som hovedregel er den samme medarbejder de mødes med under samtalerne i jobcentret. 58% af de ledige angiver, at de mødes med den samme medarbejder. 3.2.2 Medarbejdernes forberedelse til samtalerne I figuren neden for er borgernes oplevelse af medarbejdernes forberedelse til samtalen præsenteret. Figur 7 Borgernes oplevelse af medarbejdernes forberedelse
Brugertilfredshedsundersøgelse 12 10 8 6 4 2 17% 17% 37% 23% 6% 3% 3% Ved de personlige samtaler er medarbejderne opdaterede om min aktuelle situation som ledig? 25% 31% 38% Hvis jeg har spørgsmål, som vedrører min ledighedssituation, kan medarbejderne besvare dem eller sørger for at finde svar på dem? N=36 Medarbejdernes opdatering om aktuel situation Figuren viser, at 23% og 37% af borgerne oplever, at jobcentrets medarbejdere er opdaterede om deres aktuelle situation. 17% og 6% angiver, at de ikke oplever at dette er tilfældet. Medarbejderens evne til at besvare eller finde svar på spørgsmål Figuren viser desuden, at 38% og 31% af borgerne oplever at medarbejderne helt eller delvist kan besvare eller finde svar på spørgsmål omkring deres situation. 6% af borgerne oplever ikke, at medarbejderne kan besvare eller finde svar på deres spørgsmål. 3.2.3 Medarbejdernes tilgængelighed Figuren neden for illustrerer borgernes oplevelse af medarbejdernes tilgængelighed. Figur 8 Borgernes oplevelse af medarbejdernes tilgængelighed 10 8 6 4 2 6% 28% 5 11% 11% 6% 9% Medarbejderne i Jobcenter Svendborg er venlige og imødekommende 23% 46% 11% Medarbejderne i Jobcenter Svendborg er normalt nemme at komme i kontakt med 3% 13% 13% 41% 31% Hvis jeg henvender mig til Jobcenter Svendborg, får jeg altid svar på min henvendelse N=36
Brugertilfredshedsundersøgelse 13 Af figur 8 fremgår det, at borgerne er overvejende tilfredse med medarbejdernes tilgængelighed. Medarbejderne er venlige og imødekommende Medarbejderne er nemme at få kontakt med Borgerne får oftest svar på henvendelse Hhv. 5 og 28% af de adspurgte borgere er helt eller delvist enige i at jobcentrets medarbejdere er venlige og imødekommende, mens en mindre del af borgerne (11% og 6%) er uenige eller helt uenige i denne påstand. 11% og 46% af kontanthjælpsmodtagerne angiver, at de er helt enige eller enige i medarbejderne er nemme at komme i kontakt med, mens i alt 19% angiver, at de er uenige eller helt uenige i dette udsagn. Når borgerne henvender sig til Jobcenter Svendborg, oplever 31% og 41%, at de helt eller delvist får svar på deres henvendelse. I alt 16% oplever, at de i mindre grad får svar på deres henvendelse. 3.2.4 Borgernes indflydelse på ledighedsforløbet I figuren neden for er borgernes oplevelse af indflydelse illustreret. Figur 9 Borgernes vurdering af indflydelse på ledighedsforløbet 10 8 6 4 2 46% 41% 34% 34% 34% 32% 17% 6% 9% 6% 6% Medarbejderne spørger ind til mine ønsker og behov 9% Medarbejderne lytter, når jeg fortæller om mine ønsker og behov 12% 15% Medarbejderne tager mig med på råd, når nye tiltag eller forløb skal planlægges og igangsættes N=36 Medarbejderens interesse for ønsker og behov Medarbejderens lydhørhed Borgerne oplever i høj grad at medarbejderne spørger ind til ønsker og behov under samtalen i jobcentret. Samlet tilkendegiver 77% af borgerne en positiv vurdering af medarbejdernes tilgang, mens 17% er af den modsatte opfattelse. I oplevelsen af om medarbejderne lytter, når borgeren fortæller om ønsker og behov, giver 46% og 34% udtryk for at være enige eller helt enige i, at dette er tilfældet i mødet med medarbejderne i Jobcenter Svendborg. I alt 12% svarer, at de ikke oplever at medarbejderen lytter, når de fortæller om deres ønsker og behov.
Brugertilfredshedsundersøgelse 14 Borgeren tages med på råd I hhv. 32% og 42% af tilfældene angiver borgerne, at de tages med på råd, når der skal planlægges og igangsættes nye tiltag eller forløb, mens 15% og 12% giver udtryk for, at de er uenige eller helt uenige i denne påstand. 3.2.5 Medarbejdernes begrundelser og vejledning I figuren neden for er borgernes oplevelse af medarbejdernes begrundelse og vejledning i Jobcenter Svendborg illustreret. Figur 10 Borgernes oplevelse af medarbejdernes begrundelser og vejledning 10 8 6 4 2 4 34% 11% 11% 3% 6% Medarbejderne giver mig altid en begrundelse for deres afgørelser 6% 2 2 49% Medarbejderne oplyser mig om mine rettigheder og pligter 31% 28% 22% 11% 8% Når jeg har været til en personlig samtale, ved jeg altid, hvad næste skridt er i mit kontanthjælpsforløb N=36 Begrundelse for afgørelser Oplysninger om ret og pligt Afklaring af næste skridt i forløbet 4 og 34% af de adspurgte borgere angiver, at de er helt enige eller enige i udsagnet om at medarbejderne altid giver begrundelser for de afgørelser, der træffes i Jobcenter Svendborg. Samlet giver 14% udtryk for at de er uenige eller helt uenige i dette udsagn. I forhold til om medarbejderne i Jobcenter Svendborg oplyser borgeren om rettigheder og pligter i ledighedsforløbet, giver 49% og 2 udtryk for at de er helt enige eller enige i dette. Modsat giver 12% udtryk for, at de er uenige i, at de modtager disse oplysninger. 28% og 31% af borgerne er helt enige eller enige i, at de altid er bekendte med det næste skridt i deres kontanthjælpsforløb, mens 22% og 11% erklærer sig uenige eller helt uenige i denne påstand.
Brugertilfredshedsundersøgelse 15 4 Indsatskort I det følgende bliver brugernes tilfredshed 4 ift. en række temaer fra spørgeskemaundersøgelsen stillet overfor den betydning, som borgerne tildeler disse temaer i et såkaldt indsatskort. Denne metode gør det muligt at udpege de indsatområder, der har den største effekt på den samlede brugertilfredshed Formål Ved at fokusere på både tilfredshed og betydning bliver det muligt at opdele indsatsområderne i fire kategorier. De områder, der har stor betydning for borgerne, og hvor der samtidig hersker en lav grad af tilfredshed, udgør de primære indsatsområder i forhold til at skabe øget tilfredshed. Indsatskortet gør det derved muligt at foretage en prioritering mellem indsatsområderne. Indsatskortet fokuserer på følgende temaer: Seks temaer Hvor vidt borgerne i forbindelse med indkaldelse til personlige samtaler er blevet informeret om, hvad formålet med samtalen er De fysiske rammer (lokaler o. lign.) for de personlige samtaler i Jobcenter Svendborg Hvor vidt medarbejderne ved de personlige samtaler er opdaterede om borgernes aktuelle situation Hvor vidt kontanthjælpsmodtagerne bliver taget med på råd, når nye tiltag eller forløb skal planlægges og igangsættes Hvor vidt medarbejderne giver borgerne en begrundelse for deres afgørelser Hvor vidt medarbejderne oplyser borgerne om deres rettigheder og pligter 4.1 Matchgruppe 2 I figuren neden for er sammenhængen mellem borgernes tilfredshed og betydningen af de nævnte emner for matchgruppe 2 præsenteret. Figur 11 Indsatskort for borgerne i matchgruppe 2 4 Brugertilfredsheden, som den fremgår i indsatskortene, er baseret på spørgeskemaets skala fra 0 til 10, hvor 0 er Helt uenig og 10 er Helt enig.
Brugertilfredshedsundersøgelse 16 Tilfredshed 10 Betydning 0 10 0 I forbindelse med indkaldelse til personlige samtaler er jeg blevet informeret om, hvad formålet med samtalen er Ved de personlige samtaler er medarbejderne opdaterede om min aktuelle situation som ledig? Medarbejderne tager mig med på råd, når nye tiltag eller forløb skal planlægges og igangsættes Medarbejderne oplyser mig om mine rettigheder og pligter Medarbejderne giver mig altid en begrundelse for deres afgørelser De fysiske rammer (lokaler o. lign.) for de personlige samtaler i Jobcenter Svendborg er tilfredsstillende N=100 Som det fremgår oven for, placerer alle seks temaer sig i øvre højre kvartil, hvilket betyder at borgerne har gennemgående stor tilfredshed med disse temaer, samt at borgerne tillægger temaerne stor betydning. Næsten ens bedømmelse Stor betydning Figuren viser at alle de inkluderede forhold bedømmes næsten ens. De små forskelle der findes, viser dog, at det forhold der tillægges størst betydning er, at borgerne oplyses om rettigheder og pligter, mens det forhold, der er mindst tilfredshed med, er medarbejdernes opdatering på borgerens aktuelle situation. Spørgeskemaet indeholder desuden et spørgsmål omkring vigtigheden af, at det er den
Brugertilfredshedsundersøgelse 17 at mødes med samme medarbejder 64% mødes med samme medarbejder samme medarbejder borgerne mødes med hver gang de er til samtale i jobcentret 5. Borgerne giver udtryk for, at betydningen af at de mødes med den samme medarbejder i jobcentret, vægter gennemsnitligt højt 6 i kontakten til jobcentret. Som det fremgår af afsnit 2.1.1 omkring rammerne for samtalen, mødes 64% af borgerne med samme medarbejder. Sammenholdt med borgernes vurdering af betydningen af dette forhold, kan borgernes tilfredshed formentlig øges ved at prioritere at borgeren møder samme medarbejder til de personlige samtaler. 4.2 Matchgruppe 3 I figuren neden for er sammenhængen mellem borgernes tilfredshed og betydningen af de nævnte forhold for matchgruppe 3 præsenteret. Figur 12 Indsatskort for borgerne i matchgruppe 3 5 Borgerne har ikke forholdt sig til en tilsvarende skala for tilfredshed på dette punkt, hvorfor det ikke er muligt at placere temaet i indsatskortet. 6 På skalaen fra 0 til 10, hvor 0 er Ingen betydning og 10 er Stor betydning, vurderer borgerne betydningen til 9,92.
Brugertilfredshedsundersøgelse 18 Tilfredshed 10 Betydning 0 10 0 I forbindelse med indkaldelse til personlige samtaler er jeg blevet informeret om, hvad formålet med samtalen er Ved de personlige samtaler er medarbejderne opdaterede om min aktuelle situation som ledig? Medarbejderne tager mig med på råd, når nye tiltag eller forløb skal planlægges og igangsættes Medarbejderne oplyser mig om mine rettigheder og pligter Medarbejderne giver mig altid en begrundelse for deres afgørelser De fysiske rammer (lokaler o. lign.) for de personlige samtaler i Jobcenter Svendborg er tilfredsstillende N=36 Som det fremgår oven for, placerer de seks temaer sig også i dette tilfælde alle i øvre højre kvartil. Det fremgår dog samtidig, at det forhold hvor borgerne gennemsnitligt er mindst tilfredse er medarbejdernes opdatering på borgernes ledighedssituation, hvilket peger på, at der kan være tale om nødvendige forbedringer på dette område. Det forhold, som tildeles størst betydning blandt borgerne er, at de inddrages i planlægning af ledighedsforløbet. Stor betydning Spørgeskemaet indeholder desuden et spørgsmål omkring vigtigheden af, at det er den
Brugertilfredshedsundersøgelse 19 at mødes med samme medarbejder 58% mødes med samme medarbejder samme medarbejder borgerne mødes med hver gang de er til samtale i jobcentret 7. Borgerne giver udtryk for at betydningen af at de mødes med den samme medarbejder i jobcentret, vægter gennemsnitligt højt 8 i kontakten til jobcentret. Som det fremgår af afsnit 2.2.1 omkring rammerne for samtalen, mødes 58% af borgerne med samme medarbejder. Sammenholdt med borgernes vurdering af betydningen af dette forhold, kan borgernes tilfredshed formentlig øges ved at prioritere at borgeren møder samme medarbejder i jobcentret. 7 Borgerne har ikke forholdt sig til en tilsvarende skala for tilfredshed på dette punkt, hvorfor det ikke er muligt at placere temaet i indsatskortet. 8 På skalaen fra 0 til 10, hvor 0 er Ingen betydning og 10 er Stor betydning, vurderer borgerne betydningen til 8,72.