Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis 14.oktober 2009
Først spurgte vi borgerne om deres behov 14.oktober 2009
Nuuk Karo, 43 år Behov: Ansøge om kontanthjælp Naussunguak, 25 år Behov: Anmelde flytning Frederika, 53 år Behov: Tilmelding til folkeregister Willa, 43 år Behov: Ansøge om kontanthjælp
Nuuk Karin, 45 år Behov: Fornyelse af bopælsattest Anders, 57 år Behov: Erhvervelse af jagtbevis Gitii, 30 år Behov: Oplysning om rentesatser Pia og Benny, midt 40 erne Behov: Sagsbehandling (socialområdet)
Maniitsoq Sofie, 26 år Behov: Venteliste til børnehave Frederikke, 28 år Behov: Barselsorlov Morten, 47 år Behov: Bopælsattest
Og vi fandt ud af følgende 14.oktober 2009
I dag er brugernes typiske handlingsgang analog
Analoge processer > Handlingsgangen er kendetegnet ved papirtunge processer. > Borgerne er vænnet til trykte medier, og efterspørger typisk informationspjecer og udprint af tekster mv. fra hjemmesider. > De mange analoge processer tvinger borgerne til hyppige besøg i servicecentrene,.
Det er lettest at gå direkte ned i servicecentret, så får man svar med det samme. Så skal jeg ikke gå og tænke mere over det.
Der er altid nogle papirer, jeg skal udfylde eller underskrive. Så kan jeg lige så godt få det overstået.
Mangel på digitalt mindset > Borgerne gør kun brug af digitale medier i meget begrænset omfang ift. at få indfriet deres konkrete behov. > De opfordres sjældent til at gøre brug af digitale medier. > Når borgerne tænker digitalt, er det stadig i relation til analoge medier. Fx efterspørges mulighed for at printe skemaer eller information, som er tilgængeligt online.
Jeg prøver tit på nettet først, men jeg ender altid nede på kommunen. Det er min erfaring, at netværk fungerer bedre end hjemmesiderne.
Udfordringer som skal overvindes > Begrænset adgang til en stabil og hurtig internetforbindelse (samt pris). > Manglende it-kompetencer i især mindre byer/bygder > Der er flere sprog og mange dialekter i spil. > Utryghed ved digitale medier,( fx risiko for at taste forkert eller for at overse vigtige informationer) > Det sociale aspekt bliver svært at erstatte.
Jeg er ikke vant til at være på nettet. Jeg har ikke internet derhjemme. Der var en netcafé, men den er lukket ned nu.
Samtidig involverede vi udvalgte servicemedarbejdere i kommunerne 14.oktober 2009
Opsamling og afrunding (5 min) Rådhuset i Nuuk Servicecenter i Kangerlussuaq Rådhuset i Maniitsoq
BYGD OG BY Frekvens og digitalt potentiale hænger sammen > Højfrekvente brugere er ofte borgere med lavere uddannelsesgrad og indkomst, fx familier med kun én indtægt, kontanthjælpsmodtagere, løsarbejdere etc. > Deres digitale potentiale er ofte lavere end de lavfrekvente > Lavfrekvente brugere går på tværs af alder og køn. Alle kommer forbi servicecentrene min. 1-2 gange om året (bl.a. i forbindelse med bopælsattester, EU-attester, jagtbeviser etc.).
Spidsbelastninger og sæson præger behov Bolig efterspørgsel (hjemløse) Forberedelse til vinterperiode, Forespørgsler om aconto-løn Indskrivning til institutioner og uddannelsesstart Årshjul for servicecentre Stand-by/ferie Ansøgning om forskud på feriepenge Udstedelse af Bopælsattester BYGD OG BY Ansøgning om jagtbeviser (fritidsjægere), udbetaling af feriepenge Ansøgning om uddannelse, Skattesager Udstedelse af jagtbeviser, Ren by/bygd
BYGD OG BY Medbetjening udpeges som oplagt serviceforbedring > Medbetjening kan aktivt indgå i denne rådgivning og vejledning, så borgerne efterhånden selv bliver i stand til at betjene sig selv. > Der er stor opbakning omkring medbetjeningstanken blandt medarbejdere, som også vurderer, at de fornødne kompetencer er tilstede..
Vi vil gerne hjælpe borgerne til at forberede sig og gøre dem mere selvstændige.
Borgerne bliver jo helt trætte, når de ser det her. Derfor kommer de ned for at få hjælp til at udfylde de mange felter.
Med denne viden kvalificerede vi det strategisk afsæt 14.oktober 2009
Workshop m. repræsentanter for tværoffentlige samarbejde
HVEM ER MÅLGRUPPEN Til borgere og virksomheder i Grønland Der er utilfredse med at være afhængig af myndigheder og fysisk fremmøde i forbindelse med kontakt til det offentlige HVILKE SERVICES/ OPLEVELSER ER VÆRDISKABENDE FOR DEM? Tilbyder vi en fælles indgang til det offentlige som kan levere viden om alle offentlige emner og myndigheder og tilbyde selvbetjeningsløsninger. HVORDAN ADSKILLER DETTE PRODUKT SIG FRA VORES KONKURRENTERS I modsætning til andre myndighedssider er vores produkt det eneste der samler alle offentlige forhold under en indgang og et emne, hvor medbetjening er tænkt ind på forhånd.
Hvordan skaber borgerportalen konkret værdi? VÆRDI FOR BRUGERNE > Den skal give let adgang til information om det offentlige samlet et sted > Hurtigere og mere fleksibel betjening / selvbetjening. > Bidrager til digitalisering af borgere i Grønland (fx med og selvbetjening) > Svare på simple spørgsmål fx om indførelsesafgifter, skat, jagt > Korrekt og lettilgængeligt tekstindhold (både grønlandsk og dansk) > Tilbyde online support/chat-funktion > Forberede borgeren til mødet med en myndighed fx: Huskelister > Prioritere kvikskranke problemstillinger frem for kompleks sagsbehandling > Levere versioneret indhold på baggrund af kommune
Hvordan skaber borgerportalen konkret værdi? VÆRDI FOR MYNDIGHED > Konsistent informationskanal for borgerrettet kommunikation >Borgerne medbringer den rigtige information >Større forståelse for den bureaukratiske proces > De rette sager behandles af de rette personer >Frigiver ressourcer til egentlig sagsbehandling > Færre borgerhenvendelser > Borgerne henvender sig det rette sted > Øget digital modenhed hos borgerne via medbetjening > Platform for selvbetjening
Og så udviklede vi løsningen 14.oktober 2009
FIND MYNDIGHED SIMPELTHED OVERTRUMFER ALT VÆRKTØJER MIN SIDE TYDELIG BEKRÆFTELSE INFO >HANDLING ÉN INDGANG TIL DET OFFENTLIGE SKAL UNDERSTØTTE MEDBETJENING KVIKSKRANKE EMNER TRIN-FOR TRIN GUIDES SELVBETJENINGSLØSNINGER
14.oktober 2009