Silkebrg Kmmune på Facebk 06. december 2012 Julie Wraa Stine Hmann Hans Mgensen 1. Baggrund De sciale medier har ver en længere årrække vundet str udbredelse til private frmål, g gennem de senere år gså til frretningsmæssige frmål blandt virksmheder g rganisatiner. Hans Mgensen Direkte telefn: 61 15 47 17 hans.mgensen@silkebrg.dk Søvej 1 8600 Silkebrg Tlf.: 8970 1000 www.silkebrgkmmune.dk
De sciale medier mfatter en lang række tjenester på internettet, sm har det til fælles, at de er sciale. Det betyder, at mennesker bruger tjenesterne til sammen at skabe g dele ting. Fx videdelingstjenesten YuTube, hvr milliner af mennesker hver dag uplader g deler videer i så str udstrækning, at tjenesten er den næstmest brugte søgemaskine i verden efter Ggle. Eller det netbaserede pslagsværk Wikipedia, sm skabes, redigeres g kvalitetssikres af brugerne selv. Andre tjenester sm Facebk, Twitter g LinkedIn anvendes til at skabe sciale netværk g sciale relatiner via nettet. LinkedIn anvendes til prfessinelle netværk g er desuden blevet en str rekrutteringskanal til nye medarbejdere. Twitter er et mikr-blgging-netværk, hvr man kan sende krte masse e-mails på 140 karakterer til alle i ens netværk, der abnnerer på ens tweets. Det er gså muligt at følge g deltage i diskussiner mkring specifikke emner, sm angives med såkaldte hashtags (fx #silkebrg). Twitter har str udbredelse i dele af verden, mens der i Danmark kun er relativt få brugere, primært blandt kendte persner, medieflk, plitikere g persner, der arbejder inden fr IT. Facebk har primært været anvendt til private netværk, men er i stigende grad gså blevet udbredt til frretningsmæssige frmål, g de første kmmuner har efterhånden gjrt sig ngle erfaringer med Facebk. Frdelen ved at bruge Facebk er, at en meget str del af den danske beflkning er på Facebk. I 2012 flere end 2,8 mi. danskere, g i Silkebrg flere end 31.000 (pr. feb 2012). Der er således mulighed fr at nå en str andel af brgerne via Facebk, hvraf mere end halvdelen er under 35 år. Aldersfrdeling på Facebk: 13-17 år 16% 18-24 år 20% 25-34 år 21% 35-44 år 18% 45-54 år 14% 55+ 12% Side 2
Sådan fungerer Facebk ngle grundbegreber På Facebk er brugerne venner med andre persner på Facebk, g brugerne synes gdt m sider, sm er prettet af firmaer, myndigheder g rganisatiner. Silkebrg Kmmune vil således have en Facebk-side, sm brugerne kan synes gdt m. På brugernes egen Facebk-side kan man se, hvem brugeren er venner med, g hvilke sider på Facebk, brugeren synes gdt m. Synes gdt m. Når en facebk-bruger kmmer ind på Silkebrg Kmmunes Facebk-side, kan hun like kmmunen ved at klikke på Synes gdt m. Herefter er der skabt frbindelse mellem kmmunen g vennerne, så kmmunen g vennerne kan føre samtaler g dele infrmatiner. Opslag. Når Silkebrg Kmmune har infrmatiner g nyheder, der skal deles med kmmunens venner på Facebk, skrives der en statuspdatering. Opdateringen er synlig på kmmunens væg på Facebk, g alle vennerne kan se pdateringerne i deres nyhedsstrøm sammen med pdateringer fra andre venner. Væg. På kmmunens Facebk-side er der en væg, hvr besøgende kan se alle kmmunens pslag. Væggen er samtidig en del af kmmunens Facebk-prfil Tidslinje. Tidslinjen på kmmunens Facebk-side kaldes gså kmmunens prfil. Her er alle kmmunens pslag, samling af billeder, histrier g nyheder. Her kan kmmunen redigere sine grundlæggende plysninger, pdatere status, få vist billeder, ændre cverbillede, skrive på sin væg g tilføje begivenheder. Nyhedsstrøm. Nyhedsstrømmen er en del af brugerens tidslinje, der viser pdateringer fra venner g pdateringer på sider, sm brugeren har trykket synes gdt m til. Der vises en besked, hvis brugeren har fået en ny ven, trykket synes gdt m på en side eller del en side på fx Silkebrg Kmmunes hjemmeside. Alle pdateringer vises med navne, billeder, dat g selve pdateringen. Like. Synes gdt m. Facebk-brugere kan på kmmunens Facebk-side like pslag, billeder g kmmentarer. Når brugeren gør det, bliver infrmatinen synlig i nyhedsstrømmen hs alle brugerens venner. Dermed når en infrmatin ikke blt ud til alle kmmunens venner men gså til vennernes venner. Det kaldes netværkskmmunikatin. Når brugeren liker infrmatinen, bliver den desuden synlig i brugerens egen tidslinje, hvr gså alle brugerens venner kan se den. Kmmentar. Alle brugerne kan skrive kmmentarer til kmmunens statuspdateringer g billeder. Alle kmmentarerne vises under pslaget g kan likes g kmmenteres af andre brugere. Kmmunen kan her indgå i samtaler med Facebk-brugerne. Del. En knap på Silkebrg Kmmunes hjemmeside, der linker til Facebk g gør det muligt fr brugeren at tilføje et pslag på sin tidslinje sammen med titel, billede g link til fx en nyhed eller infrmatin på kmmunens hjemmeside. Del kan gså bruges i mange smartphne apps, hvr brugeren fx kan dele, hvr lang g hvr hurtig dagens løbetur har været. Side 3
2. Frmål Det, der fregår på Facebk, er samtaler i cyperspace. Ved at bruge Facebk, kan Silkebrg Kmmune skabe rum, hvr brgerne kan møde hinanden g møde kmmunen. Kmmunen kan skabe samtaler, sætte dagsrdner, g sprede budskaber på meget krt tid g indgå i dialg med g mellem brgere. Relatin g transparens På facebk kan Silkebrg Kmmune skabe tættere relatiner til brgerne, lytte til debat g ideer, meningspåvirke, g invlvere brgerne mere g dermed styrke nærdemkratiet, herunder styrke den demkratiske prces ved at pnå et bredere demgrafisk engagement. Der kan skabes større åbenhed g transparens m kmmunens aktiviteter, større nærvær g kmmunen gøres mere persnlig fr brgerne. Facebk sætter et ansigt på kmmunen g kan skabe mere nærvær til brgerne. Derigennem understøttes kmmunens ønske m at være anerkendt sm en synlig, kmpetent g innvativ kmmune. Digital kanal til brgerne Facebk understøtter Silkebrg Kmmunes kanalstrategi, hvr ønsket er at flytte flest mulige persnlige, telefniske g papirpst henvendelser ver til elektrniske henvendelser g selvbetjening. Facebk kan understøtte større effektivitet g mulighed fr at anvende flere ressurcer på ressurcesvage brgere. Selv m Facebk ikke kan anvendes til sagsbehandling eller til frmelle høringssvar, kan Facebk muligvis medvirke til færre henvendelser, færre pringninger, færre breve g færre klager, g muligvis gså mindre sagsbehandling, da en del henvendelser, der nrmalt vil skulle behandles fficielt fremver håndteres mere ufrmelt, g dermed ikke når frem til en egentlig sagsbehandling, hvr dette ikke er nødvendigt. Desuden vil Facebk kunne øge pmærksmheden mkring selvbetjeningsløsninger, g bidrage til at brgerne i højere grad hjælper hinanden, fx, udenfr arbejdstid, når kmmunens medarbejdere ikke kan svare. Silkebrg Kmmune ønsker at bruge Facebk til dialg, mens hjemmesiden anvendes til selvbetjening g infrmatin. Hjemmesiden henviser til dialg på Facebk, mens Facebk henviser til infrmatin g selvbetjening på hjemmesiden. 3. Målgrupper Silkebrg Kmmune er på Facebk fr at skabe tættere relatiner til brgerne, især frventes en tættere relatin til børnefamilier g de it-stærke ældre, g de unge er gså en målgruppe, sm er stærkt repræsenteret på Facebk. Børnefamilier, især kvinder g mange mødre er på Facebk (60 % af Facebkburgere er kvinder, g fra 25 år+ er kvinderne i vertal). Kvinderne i den målgruppe er et sted i deres liv, hvr de har str kntakt med kmmunen fx i frbindelse med institutin, børnepenge, bligstøtte etc. Målgruppen er vigtig i frhld til øget brug af selvbetjeningsløsninger. It-stærke senirer er gså repræsenteret på Facebk. (12% af brugerne på Facebk er ver 55 år) Side 4
De unge (36 % af Facebkbrugerne er 13-24 år) bruger Facebk både til at vedligehlde relatiner g til at søge infrmatiner. De unge kan bl.a. nås vha. et samarbejde med uddannelsesinstitutiner fx i frbindelse med studiestart. Facebk er fr de unge lettilgængelig i lmmen, g kmmunen kan frmidle nyheder g infrmatiner g få dialg der, hvr de unge er. Vi skal dg ikke frvente, at de unge vil være venner med kmmunen på Facebk. De er strfrbrugere af Facebk, men bruger Facebk på en anden måde end fx børnefamilier. Nøglerdene fr dem er selviscenesættelse g sjv. Hvis kmmunen skal nå denne målgruppe på Facebk, skal der laves en kampagneside, sm henvender sig direkte til dem. Facebk er ikke velegnet til kntakt med scialt svage grupper, svage ældre g erhvervslivet. Mål Pejlemærker: 6 mdr. efter launch: 1.000 venner (dvs. Synes gdt m ) 12 mdr. efter launch: 3.100 venner = 10% af Facebkbrugerne i kmmunen. Markedsføring Pressemtale: Midtjyllands Avis.a. Annncering på Facebk (målrettet brugerne i kmmunen) Henvisning til Facebk på annncesiden i Ekstra Psten. Henvisning til Facebk fra hjemmesiden. 4. Typer af Facebksider Silkebrg Kmmune har t frskellige typer Facebksider: Permanente g tidsafgrænsede. Permanent Silkebrg Kmmune-side: Overblik g ansigt. Samler Silkebrg Kmmune på Facebk, g sætter et menneskeligt ansigt på kmmunen. Opbygger relatiner mellem brgerne g kmmunen. Brgerservice: Infrmere, betjene g svare på spørgsmål, selvbetjene (brger hjælper brger). Sparer brgerne fr fremmøde g telefnkø. Giver hurtige svar på hurtige spørgsmål. Leder brgerne ver på kmmunens hjemmeside til yderligere infrmatiner g til digitale selvbetjeningsløsninger, g dermed øges kendskabet til g anvendelsen af løsningerne. Serviceinfrmatin g nyheder: Facebk er et gdt medie til hurtige servicebeskeder, g nyheder kan hurtigt spredes til mange brgere. Brugerne får direkte besked m nyheder, g det er vel at mærke nyheder, sm de selv har bedt m at få ved at være venner med kmmunen. Dialg: Infrmere g engagere i debatter, høringer g beslutninger, lytte til brgerne, høre meninger, have dialg. Branding: Give gd service i frm af hurtige g brugbare svar, frmidle de gde nyheder g histrier fra Silkebrg Kmmune, frmidle beslutninger, handlinger g hldninger. Kanalstrategi: Kanalisere brgerne ver på kmmunes hjemmeside til yderligere infrmatiner g digitale selvbetjeningsløsninger. Side 5
Relatiner. Skabe nye relatiner til brgerne, g bruge relatinen til at gøre pmærksm på kampagner g andre sider. Permanent selvbetjeningsversigt: Særlig side med versigt ver selvbetjeningsløsninger g link til de mest bruge på hjemmesiden, så selvbetjeningsløsningerne prmveres, g der kan frmidles spørgsmål/svar g kmmentarer til selvbetjeningsløsningerne. Tidsafgrænsede kampagnesider: Infrmere, skabe kendskab, engagere, skabe debat, frembringe knkrete ideer. Skabe transparens, mening g tillid. Rekruttere, fx elever g medarbejdere, g tilflyttere via bsætningskampagner (Silkebrg Kalder). Adfærdsændring, fx sundhedskampagner, trafiksikkerhedskampagner. Offentlige høringer, fx m byens udvikling. Facebk er et supplement til den måde, vi gennemfører høringer på. Ikke til frmelle høringssvar. Kampagnesiderne: Oprettes, hvis der er et strt vlumen i frhld til målgruppe g frventet engagement. Er specifikke g mhandler kun ét emne, én case eller ét budskab. Har et klart værditilbud til brgerne, det vil sige en frmulering af sidens grundlæggende eksistensberettigelse, fx at brgerne kan give deres mening til kende g blive hørt. Er tidsbegrænsede. Knkrete høringer/brgerinddragelser/debatperide følger en planprces n/ff/n/ff Kampagner skal have høj intensitet i begrænset peride aktivitet derefter (tidsbegrænset). Der kan gså prettes facebksider til specifikke målgrupper fx de unge. Disse sider skal ligesm kampagnesider have et klart værditilbud til den specifikke målgruppe g kun have pslag, sm relaterer sig til målgruppens behv. 5. Indhld Det pster vi på Facebk: Meddelelser g nyheder. På Facebksiden kan vi tease fr nyheder g infrmatin på hjemmesiden kan vi flde den ud. På hjemmesiden kan vi pfrdre til engagement på Facebk, fr at få flk til at indgå i debatter g kmme med ideer. Billeder g videer fra arrangementer g aktiviteter, budskaber Hæder til by g bysbørn Åbninger af nye anlæg g faciliteter Indhld, der har en almen relevans fr kmmunens Facebk-brugere. Dvs. indhld, der på en eller anden måde relaterer sig til deres dagligdag Aktuel serviceinfrmatin, fx åbningstider, selvbetjening Gratis aktiviteter i kmmunen. Oplevelser, kurser g arrangementer g aktiviteter fx fra annncesiden Dybe links ned til aktuel viden på hjemmesiden Selvbetjeningsløsninger g vejledninger til selvbetjening Side 6
Hvad skal Facebk ikke bruges til Facebk kan ikke bruges til sagsbehandling. Retningslinje: Kmmer der spørgsmål på væggen, sm kræver sagsbehandling, vil vi henvise dig til den relevante afdeling eller en fagpersn i kmmunen. Vi fraråder, at du slår persnlige plysninger eller persnsager p på væggen. Har du knkrete spørgsmål til en sag, skal du henvende dig direkte til din sagsbehandler. Vi vil nrmalt slette indlæg, sm indehlder persnlige plysninger g plysninger m persnsager. Facebk kan ikke bruges til at afgive frmelle høringssvar. Retningslinje: Vi er glade fr alle indlæg, sm vi får på væggen. Alle knkrete frslag g ideer, der slås p, vil indgå i det videre arbejde. Men du kan ikke afgive et frmelt høringssvar på væggen. Ønsker du, at din mening eller kmmentar indgår frmelt sm høringssvar, skal du sende det fficielt til s via en frmular på hjemmesiden. 6. Frm Vi er krte: Facebk er et hurtigt medie. Derfr skal vi fatte s i krthed. Stram sprget p g vær knkret i henvendelse til brugerne. De skal hurtigt kunne aflæse, hvad vi vil dem. Når vi er krte, frtæller vi kun en histrie ad gangen. Vi linker fte til uddybende infrmatiner på hjemmesiden. Vi er lyttende: Brugerne skal føle sig hørt på Silkebrg Kmmunes Facebkside. Vi takker dem fr deres bidrag på siden g svarer på deres spørgsmål eller giver besked m, at vi undersøger sagen. Vi kan stille spørgsmål til brgerne på siden g pfrdrer dem til at svare. Vi er venlige: Brugerne har valgt at være vres ven på Facebk, g det skal vres kmmunikatin bære præg af. Når vi pdaterer vres Facebk-side g svarer på kmmentarer, taler vi altid pænt til vres brugere, selvm de ikke altid taler pænt til s. Vi er persnlige: Vi svarer altid brugerne i et direkte g let-frståeligt sprg, g hvis det er relevant skriver vi gså vres navn på svaret, så brugerne kan se, hvem der har svaret Vi er til stede: Vres brugere skal pleve, at Silkebrg Kmmune er til stede på Facebk. Vi svarer på brugernes spørgsmål så hurtigt sm muligt. Vi er gså til stede, hvis debatten løber af spret. Det er s, der ejer siden, g vi tager ansvar fr, at flk taler pænt til hinanden i vres frum. Nrmal respnstid er indenfr 24 timer indenfr nrmal arbejdstid. Håndtering af kritik, brk g persnangreb Kritik skal håndteres prfessinelt. Direkte, kritisk dialg ryger ud til mange mennesker, g vi skal reagere hurtigt med gde svar eller henvisninger. Side 7
Har kritikken en uacceptabel karakter, fx hadsk eller nedladende, eller meget persnrienteret, henvises til retningslinjerne fr gd tne, g i yderste knsekvens slettes indlæg g brugere lukkes ude. Retningslinje: Vi er glade fr alle indlæg, sm vi får på væggen, men indlæggene skal hldes i en gd tne. Indlæg, der chikanerer, er hadske eller indehlder nedladende kmmentarer eller links til kmmercielle sider, bliver slettet. 7. Redaktin Facebk-siden redigeres af en redaktin bestående af Kmmunikatinssektinens nyhedsvagt samt repræsentanter fra Brgerservice g repræsentant fra Teknik & Miljø. Følgende skal krdineres i redaktinen: Indbyrdes afklaring af hvem, der besvarer hvad (faglig viden - interessemråder - udvikler sig hen ver tid g i frhld til det, der faktisk spørges m på siden) Ferieplan udarbejdes ved ferier g helligdage Alle pslag på siden pstes af redaktinen Indslag fra øvrig rganisatin gennemarbejdes af redaktinen Tnefald g stil skal fasthldes Der skal være minimum 3 relevante pslag m ugen gerne flere. Histrier g pslag pdyrkes via den almindelige nyhedsstrøm på hjemmesiden, brgerinfrmatinerne i annncen i Ekstra Psten, samt via den almindelige web-rganisatin (webredaktører g indhldsleverandører i afdelingerne). Det bliver en lille del af uddannelse i frbindelse med ny hjemmeside. Det er gså her vi kan finde svar på spørgsmål, redaktinen ikke selv kan svare på. Der sikres en sammenhæng til hjemmesiden g annncesiden i Ekstra Psten. Redaktin fr kampagnesider Der etableres en kampagneredaktin bestående af medarbejder(e) fra afd./sektin, sm skal eje kampagnesiden Den centrale Facebk-redaktin rådgiver g vejleder i frhld til indhld, stil g tne g levetid fr siden Daglig vervågning, alle besvarelser håndteres af kampagneredaktinen Alle pslag på kampagnesiden pstes af kampagneredaktinen Indslag fra øvrig rganisatin gennemarbejdes af kampagneredaktinen Kvalitetssikring: Den centrale Facebk-redaktin har til pgave at sikre at ekstern Facebk kmmunikatin verhlder stil g tne, retningslinjer g respekt fr brugerne af Facebk, dvs at spørgsmål bliver besvaret. Det skal vervejes, hvilke muligheder den central redaktin har i frhld til kampagnesider, sm mislighldes af en kampagneredaktin Side 8
7. Måling Silkebrg Kmmune vil måle anvendelsen af Facebk både kvantitativt g kvalitativt g ver tid: Kvantitet Antal venner (dvs. Synes gdt m på kmmunens Facebk-side) Antal likes Antal kmmentarer Antal deling med andre Antal spørgsmål Antal dialger Antallet henvisninger til g fra Facebk til hjemmesiden g selvbetjeningsløsninger Stigning i brugen af selvbetjeningsløsninger Kvalitativt Brgernes syn på kmmunen Psitiv/negativ respns på frskellige typer psts Læring ud fra typer af spørgsmål der bliver stillet g den infrmatin sm brugerne liker eller brugernes reaktiner 8. Redskaber (CMS, leverandører - hjælp til prettelse) Min. krav til et cntent management system fr Facebk Skal gøre det muligt at bruge Facebk apps/faner, uden at skulle kunne kde Skal kunne planlægge pslag, g uddelegere hvem der besvarer pslag Skal kunne måle besøgene g give s adgang til brugbar statistik eller rapprter (Facebk's egen statistik er ikke specielt givende) Skal kunne hjælpe med vervågningen på Facebk, så vi kan se, hvrnår vi bliver nævnt Skal hjælpe med at prette "under-sider" (kampagnesider) Skal kunne prette g administrere evt. knkurrencer (prette applikatiner) Ønsker til et cntent management-system fr Facebk Det må gerne kunne håndtere andre sciale medier udver FB, fx. Twitter g LinkedIn Hjælpe med at gøre det nemt at få en gennemgående identitet fx i struktur /skabelner Hjælpe med at sikre, at vi kan få dkumenteret dét, sm vi nu har behv fr at dkumentere (=gemme) Må ikke være fr dyrt 9. Tids- g aktivitetsplan Facebk - Silkebrg Kmmune hvedside Launch: Januar 2013 (dat ikke bekræftet) Første kampagnesider: Ud ver den eksisterende Silkebrg Kalder, vil de første kampagnesider blive etableret til erfaringspsamling i frbindelse med Kmmuneplanens høringsperide i marts-april 2013. Redaktinsmøder: Side 9
Januar-marts: Ugentlige redaktinsmøder. April g frem: Månedlige redaktinsmøder. Træning: Redaktører får undervisning frud fr launch, sandsynligvis fra leverandøren Kmf. Evt. besøg fra Aalbrg Kmmune m erfaringer. Videre prces: Leverandørmøder dem af 2-3 systemer Gennemført. System er valgt. Orientering af web-rganisatinen Orientering af Direktin g kncernledelse. December 2012. Afklaring med afdelingschefer mkring ressurcer Ressurcer fra Kmmunikatin, Jb- g Brgerservice, Teknik g Miljø Deadline: Uge 49. Redaktører Samle/udpege en redaktørgruppe samt backup persner Deadline: Uge 49. Planlægning af siden Hvilke elementer skal være på siden, tekst g billeder, hvrdan skal stilen være, hvrdan skal iknerne se ud Deadline: Uge 50-51. Oprette siden Oprette hvedsiden g undersider med de planlagte basis infrmatin g links til andre sider Deadline: Uge 1. Uddannelse Uddanne redaktører g backup persner i systemet, hvedsiden g skrivestil/tne Deadline: Uge 51-1. Redaktinsplan fr de første 2 måneder Udarbejde en redaktinsplan ver indhldet til de første 2 måneder, så der er planlagt min. 3 ugentlige pdateringer g et antal hylde-histrier. Udarbejde en vagtplan, så der er styr på, hvem der hlder øje med siden g svarer eller videresender henvendelser Deadline: Uge 50-51-1. Side 10