Projekt Én virksomhed Stordrift samtidig med bedre service hvordan? ved It chef Søren Olsen Help Desk Konference 2007
Indhold 1. Kort præsentation af Greve Kommune 2. Projekt Én Virksomhed, herunder Center for It & Digitalisering 3. Business Casen 4. Status på projekt og fremtiden 5. Hvorfor ITIL og gør ITIL det alene? 6. ITIL værktøj skal/skal ikke 7. Forandringsprocessen og forankring 8. Erfaringer 9. Konklusion Help Desk Konference 2007 Side 2
1. Greve Kommune Eksisteret siden 1. april 1970 Indbyggertal 47.672 (1. januar 2007) 3.500 ansatte ved kommunen Målsætningen er at blive en moderne erhvervskommune 3 ud af 4 arbejder dog stadig udenfor kommunen Var ikke sammenlægningsramt under seneste kommunalreform Byrådets overordnede vision: Greve en foregangskommune Help Desk Konference 2007 Side 3
2. Projekt Én Virksomhed baggrund Uddrag af Byrådets Vision 2010: -I Greve får man mest kvalitet for pengene -Byrådets overordnede mål skal afspejles i den løbende udvikling af organisationsstrukturen, såvel centralt som decentralt. Fleksible, utraditionelle og fremadrettede løsninger skal vælges. Disse 2 punkter dannede baggrund for at der gennem en ny administrativ organisering skulle: Skabes fokus på strategisk arbejde og helhedstankegangen Skabes en mere sammenhængende og kvalificeret servicering af: Det politiske niveau Organisationen Borgerne/brugerne Help Desk Konference 2007 Side 4
2. Projekt Én Virksomhed - formål Projektet blev iværksat for at ruste kommunen til de store udfordringer, som alle landets kommuner står overfor i disse år: Kommunalreformen, herunder overtagelse af nye ansvarsområder, institutioner og medarbejdere Øget krav om fokus på borgerens individuelle behov Økonomisk pres og behov for at sikre den bedste ressourceudnyttelse Øget behov for strategisk ledelse og styrkelse af de eksterne relationer Øgede krav om dokumentation fra Folketinget Forstærket konkurrence om at kunne fastholde og tiltrække de bedste ledere og medarbejdere Help Desk Konference 2007 Side 5
2. Før Én Virksomhed Help Desk Konference 2007 Side 6
Help Desk Konference 2007 Side 7
2. Center for It & Digitalisering Center chef/it chef Udviklingsteam 1 teamleder/stedfortræder for It Chefen 3 medarbejdere Driftsteam 3 driftsteknikere/2. level 1 datateknikerlærling Supportteam 1 teamleder 3 supportere/adm. 4 supportere Superbrugerorganisation 16 brugerinstruktører på det administrative område 16 It vejledere på skole området I alt: 17 fuldtidsmedarbejdere i It & Digitalisering og 32 superbrugere. Help Desk Konference 2007 Side 8
2. Opgaver Nøgletal It Platform Drift Support Overordnede It strategi Digitaliseringsprojekter Understøttelse af GIS og ledelsesinformation WEB 2 It platforme, adm. og skole Microsoft baseret - XP og office 2003 Små 200 fagapplikationer 3300 PC er i drift 90 servere 300 multifunktionsmaskiner 300 datalinier Telefoni Help Desk Konference 2007 Side 9
3. Business Casen 2007: 1 million i ekstrabevilling til sammenlægning og optimering 2008 og frem: ½ million nedskæring i forhold til oprindelig ramme Pengene er anvendt til standardisering, konsolidering og centralisering af 13 skole It platforme til 1 skole It platform Finansiering af ITIL projekt og værktøj er afholdt indenfor eksisterende budgetramme Help Desk Konference 2007 Side 10
4. Projektomfang fase 1 Foranalyse GAP, Benchmark og projektdokumenter Incident Management delprojekt Valg af ITSM værktøj Service Level Management delprojekt Opfølgning på indførelsen Uddannelse Overblik, Foundation og Apollo13 Help Desk Konference 2007 Side 11
4. ITIL fase 1 Help Desk Konference 2007 Side 12
4. Status på ITIL projektet 6. november 2007 Incident fasen dokumenteret og godkendt Service Level dokumenteret og godkendt Roller og ansvar er placeret og accepteret ITIL værktøj valgt og implementering i gang Uddannelse af It medarbejdere og superbrugere har fundet sted Topledelsen er inddraget og har taget ejerskab Service Desk er reorganiseret Uddannelse i ihlp 2007 gennemføres i november 2007 Go-live den 30. november 2007 Help Desk Konference 2007 Side 13
4. Roadmap for implementering af ITIL i GK Disciplin Start Slut Q2 2007 Q3 Q4 Q1 2008 Q2 Q3 Q4 Q1 2009 Q2 Q3 Q4 2010 Q1 Foranalyse 18-04-2007 10-05-2007 Valg af ITSM værktøj 10-05-2007 01-08-2007 Service Desk og Incident Management 10-05-2007 01-08-2007 Service Level Management 01-08-2007 01-10-2007 Evakuering af fase 1 01-02-2008 15-02-2008 Financial Management 15-02-2008 30-04-2008 Problem Management 01-05-2008 01-09-2009 Change Management 01-09-2008 01-01-2009 IT Service Continuity Management 01-01-2009 13-03-2009 Configuration Management 16-03-2009 15-01-2010 Avaliability-og Capacity Management 16-03-2009 15-01-2010 Help Desk Konference 2007 Side 14
5. Hvorfor ITIL Bedre kvalitet for samme eller færre ressourcer Skabe fælles sprog i en sammenført organisation Placere ansvar og roller Effektiviserer og strukturere arbejdsprocesser Skabe konkurrencedygtighed og kompetenceløft Fælles opfattelse i hele organisationen for service niveau Help Desk Konference 2007 Side 15
5. Gør ITIL det alene? Nej, ikke i Greves tilfælde ITIL kan skabe kvalitet og effektivitet Stordriftsfordelene/besparelserne skal/kan hentes ved: Standardisering af It platformene Centralisering og konsolidering Kontraktoptimering Optimering på datalinier og telefoni Help Desk Konference 2007 Side 16
6. ITIL værktøj skal/skal ikke? I Greves tilfælde SKAL hvorfor? Bl.a. fordi nuværende værktøj er forældet men også for at et nyt værktøj skal kunne: Understøtte processerne Samle dokumentation og gøre den aktiv og levende Tilbyde ledelsesinformationer til overholdelse af SLA mål Løfte It medarbejdernes motivation Integreres med Intranet Valget faldt på ihlp 2007 fra ispoc Help Desk Konference 2007 Side 17
7. Forandringsprocessen og forankring Indførelse af ITIL er en forandringsproces og skal håndteres som sådan Kunsten at styre og give slip hvordan og hvorfor? Via høj grad af medarbejderinddragelse Sætte klare mål, støt op men vis ikke nødvendigvis vejen til målene Stor ledelsesinddragelse Motivation SKABER ANSVAR OG GIVER EJERSKAB Forankring evaluering og interne procesmål Kunsten at holde fast et ledelsesansvar der kræver fokus, motivation og nye mål Help Desk Konference 2007 Side 18
8. Erfaringer Start tidligt med at tale åbent om ITIL Afmystificer ITIL men hold fast i fordelene Undervurdér ikke antallet af interne mandetimer, især i forbindelse med workshops under projektet Forvent skepsis eller modstand Help Desk Konference 2007 Side 19
9. Konklusion Opnår vi bedre service for samme eller færre ressourcer? Vi ved det ikke endnu men indtil videre har vi: Skabt et fælles sprog Dokumenterede, kendte og accepterede arbejdsprocesser Placeret ansvar og roller som er kendte og accepteret Startet implementering af et tidssvarende og brugervenligt It værktøj Reorganiseret Service Desk til fordel for brugerne men også It medarbejderne Veldefineret serviceniveau der er kendt, accepteret og taget ejerskab for i hele organisationen En realistisk plan for det videre forløb Vi har de bedste forudsætninger for at opnå målet! Help Desk Konference 2007 Side 20