KANALSTRATEGI 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 1
Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014 Layout ITK Design, Jan Thomassen Tryk og oplag LaserTryk.dk A/S 1.000 eksemplarer 2
FORMÅL...5 BAGGRUND...5 VISION...6 MÅLSÆTNINGER...7 KANALER...8 IMPLEMENTERING...9 3
4
FORMÅL BAGGRUND Kanalstrategi 2.0 afløser Kanalstrategien for 2010-2012 og skal sikre, at kommunen anvender de billigste og mest hensigtsmæssige henvendelseskanaler i mødet med borgerne, foreningerne og virksomhederne. Kanalstrategi 2.0 bidrager desuden til at inkludere flere borgere i den digitale udvikling, blandt andet gennem strategiske partnerskaber, folkeoplysning og via krav om anvendelse af digitale henvendelseskanaler. Kanalstrategi 2.0 imødekommer de muligheder og udfordringer, som kommunen står over for de kommende år, deriblandt: Presset på kommunens økonomi med krav om effektivisering og omprioritering. Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi, der bl.a. stiller krav om, at 80 % af ansøgninger og anmeldelser til kommunen skal komme ind via digital selvbetjening fra 2015 og en forventet effektiviseringsgevinst i kommunerne på ca. 1 mia. årligt fra 2015. Lovgivning om obligatorisk digital selvbetjening der indføres i fire bølger i perioden 2012-2015. Deriblandt Digital Post, der nu er obligatorisk for alle borgere og virksomheder. 5
VISION Kanalstrategi 2.0 skal: Sikre, at kommunen i mødet med borgerne, foreningerne og virksomhederne anvender de henvendelseskanaler, der er bedst og billigst. Sikre samspil mellem henvendelseskanalerne. Styrke kvaliteten og tilfredsheden med kommunens ydelser. Styrke digitaliseringsgrad og dialog med borgere, foreninger og virksomheder. Inkludere flere borgere i den digitale udvikling og medvirke til at gøre flere borgerne selvhjulpne. 6
STRATEGIENS 11 MÅLSÆTNINGER 1. Al post sendes digitalt til borgere, foreninger og virksomheder. 2. Min Side på borger.dk skal være indgangen til at følge egne sager i kommunen. 3. Med NemID som nøgle skal kommunens digitale indgange være den nemmeste måde at kommunikere med kommunen på. 4. Kontaktcenter skal hjælpe med selvbetjening udenfor normal åbningstid. 5. Selvbetjening skal kunne ske via mobile enheder (f.eks. smartphones og tablets), og hvis det er hensigtsmæssigt, skal sociale medier bruges i kommunikationen med borgerne. 6. Der ydes en særlig indsats overfor borgere, der har svært ved digitalisering og inklusion. Inddragelse og dialog med borgere, foreninger og virksomheder skal være udgangspunktet for udviklingen af digitale løsninger. 7. Der laves en handlingsplan for effektiv telefonservice, som skal aflaste for personlige henvendelser og e-mails og sikre mere straksafklaring. 8. Henvendelsesmønstret skal overvåges effektivt og automatisk. 9. Det skal kommunikeres tydeligt og positivt, hvordan man henvender sig, hvilket serviceniveau og hvilken sagsbehandlingstid man kan forvente. 10. Servicekultur: borgere og virksomheder skal opleve en god service, når de henvender sig til kommunen. 11. Internt fokus på digitalisering via uddannelse af ledere og medarbejdere. 7
KANALER For hvert henvendelsesområde prioriteres en primær og en sekundær kanal. Henvendelsestyperne inddeles i tre kategorier, hvor Information er envejs-kommunikation, f.eks. via hjemmesider, annoncering og brochurer. Interaktion er tovejs-kommunikation, f.eks. i mundtlig og skriftlig dialog. Transaktion er henvendelser, hvor borgeren videregiver oplysninger, der fører til en ændring i borgerens status. PRIMÆRE, SEKUNDÆRE OG UHENSIGTSMÆSSIGE HENVENDELSESKANALER Information Primær kanal Sekundær kanal Uhensigtsmæssige kanaler arhus.dk, borger.dk eller virk.dk Telefon Brev, e-mail og personlig henvendelse Interaktion Min side eller telefon Digital post Brev, e-mail og personlig henvendelse Transaktion Digital selvbetjeningsløsning på aarhus.dk, borger.dk eller virk.dk Medbetjening, telefon, evt. personlig betjening hvis lovkrav eller efter aftale Brev eller e-mail 8
IMPLEMENTERING Kanalstrategi 2.0 er en rammestrategi, hvor de konkrete initiativer besluttes og gennemføres i de enkelte magistratsafdelinger. Magistratsafdelingerne opstiller egne mål og indsatser. De tværgående mål er forpligtende for magistatsafdelingerne, som desuden skal samarbejde om tværgående og infrastrukturelle initiativer, f.eks.: Digital Post. Borger.dk og virk.dk. Selvbetjening på kommunens hjemmeside. Grunddata/åbne data. Virksomhederne som målgruppe. 9
NOTER