Kortlægning af incitamentsstrukturer og behov for understøttelse af servicekoncept for jobcentrenes virksomhedsservice. Notat 3

Transkript

1 September 2015 Kortlægning af incitamentsstrukturer og behov for understøttelse Notat 3 Virksomhedsservice: Hvad fungerer godt i praksis og hvor er der vanskeligheder (afsæt for idéudvikling)

2 INDHOLD Indledning 3 Datagrundlag mulige innovationsområder i virksomhedsservice... 4 Notatets opbygning... 6 Tendenser, udfordringer og innovationsbehov i virksomhedsservice 7 Innovationsområde 1: Virksomhedskontakten... 7 Innovationsområde 2: Borger- og medlemskontakten...13 Innovationsområde 3: Udsøgning og match...23 Innovationsområde 4: Viden og overblik...27 Innovationsområde 5: Tværgående samarbejde...29 Skitse til Personas 31 Forslag til personas...32 Skitse til Firmas 32 Skitse til Blueprints af arbejdsprocesser 33 Bilag: Overblik over innovationsforløbet

3 INDLEDNING Dette er det tredje notat i innovationsforløbet Kortlægning af incitamentsstrukturer og behov for understøttelse. Notat 1 formidlede observationer og indtryk fra indledende feltstudier. Notat 2 vil formidle resultater af kvantitative analyser af rekruttering, uddannelse og opkvalificering samt fastholdelse. Notat 3 indgår således i en række af analyseprodukter. Der er derfor tale om work in progress og ikke en færdig analyse. Notat 3 er en udbygning af notat 1, og formidler hvordan virksomhedsservice og itunderstøttelse fungerer i praksis, som afsæt for udvikling af virksomhedsservice og itunderstøttelse fremadrettet. Notatet er tænkt som et procespapir, hvis formål er at skabe et afsæt for generering af ideer til ny/forbedret it-understøttelse af virksomhedsservice. Figur 1 nedenfor giver et overblik over den igangværende fase i innovationsforløbet: Kortlægningen. På nuværende tidspunkt er Opdagelsen og Tematiseringen gennemført, data er bearbejdet og der er udviklet en række produkter til brug i den videre innovationsproces. De præsenteres i dette notat (se evt. bilag 1 for et overblik over hele innovationsforløbet). Som det første skal produkterne bruges i Idégenereringen, der afslutter kortlægningsfasen. Figur 1: Overblik over innovationsforløbets kortlægningsfase

4 Datagrundlag Der er gennemført feltstudier i 4 jobcentre (Hedensted, Aarhus, Fredericia og Greve) og 4 a- kasser (3F, Dansk Metal, FOA og Akademikerne) samt i 20 virksomheder. I feltstudierne i jobcentre og a-kasser har metoderne været observationer, interviews og contextual inquiries, hvor medarbejdere i jobcentre og a-kasser er blevet fulgt i deres daglige arbejde, herunder i deres kontakt med virksomheder og borgere samt i deres interaktion med it, mens der er stillet spørgsmål til deres aktiviteter. Som en del af feltstudierne er der også gennemført interviews med ledere i kommuner, a-kasser og virksomheder for at få indblik i strategi og tænkning omkring virksomhedsservice. Metoderne i feltbesøg i virksomheder har været interviews og observationer. Der er gennemført en tematiseringsworkshop med deltagelse af 5 jobcentre (Hedensted, Aarhus, Fredericia og Greve) og 3 a-kasser (Dansk Metal, 3F og Akademikerne). Her blev de umiddelbare resultater af feltstudierne præsenteret og deres betydning for virksomhedsservice og it-understøttelse blev debatteret. Formålet var at uddybe, kvalificere og perspektivere datamaterialet ud fra jeres input. Herunder at identificere de væsentligste temaer. I feltstudier har vi været helt tæt på hverdagen i jobcentre, a-kasser og virksomheder. Der har været stor åbenhed om tænkning og strategier, og også om hvordan virksomhedsservice og it-understøttelse fungerer i praksis i de tre servicespor. Vi har både fået indblik i dét, der fungerer godt og dét, der udfordrer medarbejdere, ledere og virksomheder, når det gælder rekruttering, uddannelse og opkvalificering og fastholdelse. På tematiseringsworkshoppen har vi debatteret dét, vi har set og hørt på feltstudierne med de medvirkende jobcentre og a-kasser, og på den måde fået perspektiveret og valideret de indsamlede data, samt identificeret de væsentligste temaer i datamaterialet. 5 mulige innovationsområder i virksomhedsservice Feltstudier og tematiseringsworkshop viste, at der på tværs af de jobcentre, a-kasser og virksomheder, der deltager i innovationsforløbet, er stor enighed om, hvad god virksomhedsservice er (der matcher resultater fra andre afdækninger af, hvad god virksomhedsservice er, fx God Virksomhedsservice udarbejdet af Mploy i juni 2015). Feltstudie og tematiseringsworkshop viste også, at når virksomhedsservice foregår i praksis træder 5 temaer frem som mulige områder for innovation. Her er der ønsker/behov for at forbedre servicekonceptet for virksomhedsservice og ny/forbedret it-understøttelse kan være en del af løsningen. Alle områder er vitale for god virksomhedsservice. Temaerne udgør dermed mulige innovationsområder. Overordnet er målet for jobcentres og a-kassers virksomhedsservice at sikre, at virksomhedens rekrutteringsbehov, uddannelses- og opkvalificeringsbehov og behov for hjælp til fastholdelse af sygdomsramte medarbejdere dækkes. For at kunne det, skal de kunne formidle arbejdskraft, via uddannelse og opkvalificering sikre at arbejdskraften har de kompetencer, - 4 -

5 der efterspørges, og understøtte, at sygemeldte og ansatte i risiko for sygemelding fastholdes i job/på arbejdsmarkedet. Enkelt skitseret i denne figur: De 5 mulige innovationsområder træder frem på tværs af de tre servicespor: Rekruttering, Uddannelse og opkvalificering samt Fastholdelse. Områderne er: Den interne samarbejdskæde i jobcentret og a-kassen skal fungere; dvs. virksomhedskontakt, borger/medlemskontakt og udsøgning og match skal hver for sig fungere og tilsammen udgøre en velfungerende kæde. I alle tre led er der ønsker/behov for at forbedre servicekonceptet for virksomhedsservice. De tre led i kæden udgør derfor hver for sig mulige innovationsområder: En overordnet forudsætning for at den interne samarbejdskæde fungerer, er viden og overblik over dels virksomhedernes (nuværende og fremtidige) rekrutteringsbehov, uddannelses- og opkvalificeringsbehov samt behov for hjælp til fastholdelse, dels den (nuværende og fremtidige) arbejdskraft, der er til rådighed, og dels hvordan jobcentret eller a-kassen som organisation performer (indsats og resultater/ virker maskinen ). Det gælder for den enkelte medarbejder såvel som for ledelsen. Feltstudier og workshop 1 peger på en række udfordringer ift. viden og overblik. Det udgør derfor også et muligt innovationsområde: Endelig er det tværgående samarbejde (tværkommunalt mellem jobcentre og tværorganisatorisk mellem jobcentre og a-kasser) identificeret som afgørende for at løfte virksomhedsservice. Det udgør derfor også et muligt innovationsområde

6 Nedenstående figur illustrerer de fem mulige områder for innovation. De er markeret med cirkler og nummereret. Figur 2: Mulige innovationsområder hvor der er behov for ny/forbedret it-understøttelse Notatets opbygning De 5 mulige innovationsområder strukturer notatet. For hvert innovationsområde ses på: overordnede tendenser og udfordringer konkrete eksempler på tendenser og udfordringer (via brugerrejser, episoder og citater) Herefter præsenteres skitser til: personas firmas service blueprints over konkrete arbejdsprocesser Personas, firmas og service blueprints er redskaber, der vil blive brugt til generering af idéer til ny/forbedret it-understøttelse - hvilket er næste skridt i innovationsforløbet

7 TENDENSER, UDFORDRINGER OG INNOVATIONS- BEHOV I VIRKSOMHEDSSERVICE Innovationsområde 1: Virksomhedskontakten Overordnede tendenser og udfordringer Tendens: Ud på virksomhederne. Den overordnede tendens er at forbedre virksomhedsservice, ved at medarbejdere i jobcentre og a-kasser er langt mere ude i virksomhederne Udfordringer: It er (med meget få undtagelser) ikke fulgt med medarbejderne ud i virksomhederne It hjemme på kontoret er ikke gearet til det tempo, det overblik og den udsøgning, medarbejdere med virksomhedskontakt har brug for at kunne lave Virksomhedskontakten koordineres ikke på tværs af aktører Der er et uudnyttet potentiale i den større virksomhedskontakt, der ikke udnyttes i det enkelte jobcenter, på tværs af jobcentre og på tværs af jobcentre og a-kasser Hvordan ses tendenser og udfordringer i de tre servicespor De følgende brugerrejser, episoder og citater illustrerer konklusionerne ovenfor. Rekruttering Episode: Virksomhedsbesøg på byggepladsen ved Skejby med 3F. En faglig sekretær for tømrerne i Aarhus besøger byggepladsen ved Skejby. Han har et nøglekort og kan bare gå ind. Han kommer på byggepladserne mindst et par gange om ugen, ofte med et konkret møde som anledning. Så tager han en runde og spørger, hvad der rør sig. Hører, hvem der vinder forskellige byggeopgaver og læser også om licitationer. Når han ved, et firma har vundet en opgave, henvender han sig og fortæller, at han kan formidle folk, hvis de har behov for flere, end de selv lige har. Ofte er det virksomheder uden lokalt kendskab, der vinder en byggeopgave eller firmaer, der ikke har folk nok selv og derfor skal ansætte. Lokale virksomheder kontakter ham tit for at få de rigtige folk til det rigtige arbejde. Der er forskel på lofter, vægge, typehuse osv. og det nytter ikke at sende en, der er god til lofter, hvis det er vægge, der skal laves. Murerne ringer direkte til os. Det er meget bundet op på personlige relationer. Vi er gode til at vide, at der snart sker noget der og der. Bedre at være på forkant inden jobbene opstår

8 Det er der rigtig mange, der får arbejde på. (A-kasse medarbejder) Havnearbejderne er en lille gruppe, men vigtig. For Mærsk er Aarhus havn dels en god havn fordi den har tilstrækkelig størrelse og dybde. Men også fordi den har højt kvalificeret og fleksibel arbejdskraft i form af løsarbejdere og i det hele taget. Hvis ikke de var der, siger fx Mærsk, at så ville de flytte til Hamborg eller Rotterdam. Derfor er det vigtigt, at også den gruppe rummes i beskæftigelsessystemet. Løsarbejdere er til rådighed 24 timer i døgnet. Det kan rederierne ikke betale sig fra med fastansatte. (A-kasse leder i 3F) Her i efteråret er jeg personlig jobformidler for nyledige med mellemlange og lange videregående uddannelser i et jobcenter. Jeg skulle egentlig ud til virksomhederne 50% af min arbejdstid og bruge de andre 50% på rådgivning af de ledige. Men kommunen er en tung maskine. I virkeligheden bruger jeg snarere 20% af min tid på virksomhederne og 80% på ledige eller 20% på de ledige og 60% på administration, hvilket egentlig er kommunens og statens behov og ikke de lediges eller virksomhedernes. (Personlig jobformidler i jobcenter) Det er blevet sådan, at mine medarbejdere skal være dygtige administratorer for at kunne udfylde jobbet. Men det er lidt bagvendt. I stedet for at være dygtige sælgere. (Mellemleder i jobcenter) Det er meget relationsbundet. Det handler meget om, hvordan man kommunikerer og forventningsafstemmer. At de får fornemmelsen af, at det ordner vi. Det skal være nemt for virksomheden. De behøver ikke at vide, at der er en masse bagvedliggende arbejde, som man arbejder med i kulissen. (Jobcentermedarbejder) Jeg sidder til mødet, og så viser det sig, at virksomheden har behov for en murer. I dag er jeg nødt til at tage hjem og lave søgningen. Hvis jeg kunne lave søgningen derude og sige: Vi kigger lige (Jobcentermedarbejder) - 8 -

9 Det kræver noget it, der ikke er afhængig af, at man har en ledning i væggen. At man er mere mobil. (Jobcentermedarbejder) Jeg foretrækker helt klart den personlige kontakt. At ringe til jobcentret og lade vores kontaktperson lede efter den rigtige til jobbet. Lave en grovsortering, så ikke jeg skal sidde med 100, jeg skal vælge imellem. Kemien er meget vigtig i en butik som vores, og det er svært at finde på Jobnet. (Bagermester i mindre bager/butik) Uddannelse og Opkvalificering Episode: Oplevelse af samarbejde om uddannelse og opkvalificering En medarbejder i Teknik og Miljø i en kommune fortæller om deres erfaringer med samarbejdet med jobcentret om uddannelse og opkvalificering: Vi har prøvet jobrotation en gang, men det var noget besværligt (sukker højlydt). It-systemet fungerede ikke ret godt. Vi skulle udfylde, hvem der var på kursus og hvornår, og når jobkonsulenten var i røret, så gik systemet ned, og så videre. Det var noget rod og gav en masse bøvl, og vi har ikke siden forsøgt os med jobrotation. Vi har haft en voksenlærling, hvor det var lidt besværligt at den medarbejder, som har medarbejderjournaliseringssystemet, skulle ansøge på en ab501 og derefter indsende en ab505 hver måned med anmodning om refusion. Hun går ind på virk.dk og viser proceduren. Hun finder cpr på voksenlærlingen, åbner skemaet, der ligger i udfyldt stand. Hun gemmer en ny kopi som hun åbner og ændrer dato og timer og ansøger igen om refusion. Det tager små 10 minutter at rette dokumentet. Så skal det udskrives, underskrives, scannes og indsendes til jobcentret. De oplever generelt, at der er meget stor forskel på, om det er egen kommune eller nabokommunen de samarbejder med. Jobcentrene har hver deres måde at gøre tingene på, hver deres prioriteringer og fokus. At have IT med ud er meget relevant for mig. Jeg arbejder med jobrotation. Vi har et system, SKS, et fagsystem, og har for eksempel blanketter digitalt, der fungerer perfekt. Men jeg undrer mig over, at det kun er nogle anmodninger, der er på virk.dk og ikke alle. (jobcentermedarbejder der arbejder med jobrotation) - 9 -

10 Det er vigtigt at have kompetence til at hjælpe virksomhederne med virk.dk. Det efterspørges ofte af virksomhederne, når jeg er i kontakt med dem. (Jobcentermedarbejder der arbejder med jobrotation) Jeg kender ikke virksomhedernes brugerflade (Jobcentermedarbejder) Jobrotationsforløbet var en stor succes. Vi fik hjælp af vores kontaktperson i jobcentret til at finde den rette person og til alt det bureaukratiske - bl.a. til de mange blanketter, og til at regne alle timerne sammen for de mange forskellige medarbejdere, der var på kursus. Og så passede hun i øvrigt så godt ind, at hun efter 6 måneder blev ansat som kontorassistent (HR manager). Mester ved ikke, hvordan man tilmelder en medarbejder kursus i f.eks. teleskoplæsser. Og så bliver det ikke gjort. Så tager man bøden når arbejdstilsynet kommer, og så bliver Ali fyret. (Faglig sekretær i 3F om udfordringer ved digitalisering) Fastholdelse Episode: Til møde i virksomheden Virksomhedskonsulenten er til møde på en virksomhed for at følge op på en medarbejder, der er i praktik efter længerevarende sygdom. Under mødet noterer hun løbende i sin notesbog. Sidst på mødet aftaler de et tidspunkt for næste statusmøde. Hjemme på kontoret ringer hun til sagsbehandleren for at orientere om status Hun finder sine noter frem og skriver sine noter ind i sagsstyringssystemet

11 Episode: Til møde i virksomheden med ipad Virksomhedskonsulenten er til møde på en virksomhed for at følge op på, hvordan det går med en medarbejder, der er på vej tilbage i arbejde efter en stress-sygemelding. Hun har til mødet medbragt en ipad samt en mappe med de væsentligste papirer. Hun spørger til, hvordan det går og noterer løbende på sin ipad. Hun kigger på sine papirer og spørger til mulighedserklæringen. Hjemme på kontoret sender hun sine noter til sig selv, åbner Opera og lægger samtalenoterne ind i systemet. Det virker at være ude ved virksomhederne. At vi kommer ud og lærer dem at kende. Men vi har ikke tid til det. For et år siden var vi ude 70% af tiden. Nu er det det ca. 80% inde og 20% ude. Nogle af vores kolleger kommer stort set ikke ud. Det er ærgerligt. For vi kan jo se, at det rykker. Men man samler administrative opgaver sammen, når man er ude. Jeg har været nødt til at acceptere, at virksomhederne ikke kan prioriteres. Det er vigtigt, at de andre ting er i orden... Det er det, vi bliver målt på. Der er ingen fokus på, hvor mange besøg vi har ude... Vi registrerer selv vores egen statistik... Jeg har haft 131 igennem i år. 101 er videre raskmeldt og kun 23 har mistet jobbet. De sidste 8 er gået til andet (døde, flyttet). Vi er selv meget resultatorienterede. Jo hurtigere vi er ude, jo mere vi er ude, jo større er chancen for, at vi får dem fastholdt. (Jobcentermedarbejder) Vi har fået to fast track henvendelser indtil videre i år (Fastholdelseskonsulent med ansvar for fast track i jobcenter)

12 Episode: En sygedagpengesags vej ind i jobcentret Ydelsesmedarbejder forklarer arbejdsgangen i en sygedagpengesag, før den når frem til jobcentret: Virksomheder, selvstændige og a-kasser indberetter sygefravær hos NemRefusion via Virk.dk. Det sker ofte automatisk via KMD. Så kommer anmodningen ind i E-dagpenge, der er en del af en KMD-sag og (også automatisk og som noget nyt) ind i Mit Sygefravær, hvor borgeren kan se anmeldelsen og udfylde Oplysningsskemaet. Lige nu kan borgeren vælge at sende oplysningsskemaet digitalt eller med posten. Oplysningsskemaet modtages i kommunen af en medarbejder i Ydelse, der slår borgeren op i E-dagpenge, og også kan se arbejdsgiverens anmeldelse af sygefraværet. Ydelsesmedarbejderen screener sagen, og hvis det er en kategori 2 sag, hvor sygefraværet forventes at være længere end 8 uger, sendes sagen til sygedagpengeafdelingens visitation, der opretter sagen i jobcentret. I dette jobcenter sendes en mail med følgende oplysninger: Borgerens CPR-nummer, arbejdstid (timer pr. uge) og revurderingstidspunkt (slået op af ydelsesmedarbejderen i KIKS, et gammelt DOS-program, som medarbejderen aldrig er blevet oplært i, da det har skullet nedlægges de sidste 6 år, men revurderingstidspunktet er vigtigt for sygedagpengesagsbehandleren, især når der kun er 22 uger at gøre med i første omgang). Virksomhedens CVR-nummer og P-nummer, om arbejdsgiveren har besvaret de 3 spørgsmål (det har under 5%) - hvis ja, sendes besvarelsen med fra det skema, der er sendt til borgeren i Mit Sygefravær. Episode: Rådgivning af virksomhed Konsulenten er til møde på en virksomhed om en sygemeldt medarbejder. Mødet med medarbejder og leder er slut, og lederen har bedt konsulenten blive. Lederen fortæller, at lægen i mulighedserklæringen har skrevet, at medarbejderen ikke vil kunne varetage 12-timers skift. Det er et problem. For det vil medarbejderen være nødt til, hvis han skal tilbage i samme job. Det er vigtigt at få afklaret baggrunden for denne vurdering. Lederen er usikker på, hvordan han får afklaret denne problemstilling uden at skabe unødig bekymring hos medarbejderen. Konsulenten vejleder lederen og foreslår desuden, at hun evt. kan tage en dialog med lægen

13 Episode: Hvordan sker anmeldelsen af sygefravær og samarbejdet om fastholdelse Kommunen har en fælles sygefraværspolitik, og så er der lokalaftaler. I Teknik og Miljø ringer medarbejderen 1. sygedag, så følger sygemeldtes leder op ved at ringe efter 2 uger, og efter 4 uger er der en opfølgningssamtale. Vi bruger aldrig fast track, fortæller de. De ringer i stedet direkte til fastholdelseskonsulenten i jobcentret, når de gerne vil have hjælp fra jobcentret, også før der er en sygemelding. De har et godt samarbejde med fastholdelseskonsulenterne, og vil ikke bruge den nye fast track mulighed. Medarbejderen der anmoder om sygedagpengerefusion fortæller desuden, at hun kun ser fejlanmeldelserne (fx delvise sygemeldinger, som er registreret som fuldtidsfravær). Alle de almindelige ser hun aldrig. Selve anmodningerne genereres automatisk via KMD. Derfor bliver der aldring skrevet i anmodningen, om arbejdet er forsøgt tilpasset den sygemeldtes tilstand osv.. Men der bliver talt om det til samtalen. Det vigtigste er opfølgningssamtalen på arbejdspladsen, hvor lederen ringer eller mailer, ikke opfølgningen i jobcentret.. Vi ringer bare til jobcentret, hvis vi gerne vil have dem tidligt på banen. Konsulenten skal også kunne se det fra virksomhedens side, og der skal være én, der tager over, og tager sig godt af den sygemeldte medarbejder, hvis ikke hun kan være her længere. En personlig hjælper, der kan binde ender sammen (for den sygemeldte), skal være oprigtig, deltagende, ansvarlig, brænde for opgaven og som har lyst til at følge sagen til dørs (Personaleleder) Og så er jeg faktisk i tvivl om, hvad der sker med den sygemeldte medarbejder, hvis jeg svarer på de tre spørgsmål. Det ville være rart at vide. (Kontorassistent, der indberetter sygefravær) Innovationsområde 2: Udsøgning og match Overordnede tendenser og udfordringer IT-systemerne er ikke integrerede, og organisationer/medarbejdere har som generel tendens ikke tilstrækkeligt gode redskaber til udsøgning og match. Det fører til, at medarbejderne enten bruger: mange forskellige redskaber/søgesystemer egne it-søgesystemer, fx særligt udviklede databaser

14 ingen it-baserede redskaber (forlader sig udelukkende på netværk og relationer samt hukommelse) CV et af afgørende vigtighed Jobnet CV et: Kontrol Udsøgning Præsentation Hvordan ses tendenser og udfordringer i de tre servicespor De følgende brugerrejser, episoder og citater illustrerer konklusionerne ovenfor. Rekruttering Episode: Jobformidling i forbindelse med besøg på byggeplads. Faglig sekretær for tømrerne i Aarhus er på besøg på byggepladsen ved Skejby (Aarhus Universitetshospital). Han møder to unge tømrere i en af de nyopførte bygninger. Den ene kender ham. Der snakkes om jobbet på Skejby-byggeriet og et spørgsmål om kørepenge afklares. Begge har fundet jobbet via Facebook gruppen. To andre tømrere kommer til. Den faglige sekretær fortæller om fordelene ved at være i Facebook gruppen, og hvad de kan finde der. Instruerer den ene i, hvordan han finder den og bliver medlem. I vores branche er det netværk, siger han. En af tømrerne spørger: Hva' kender du til, om der er noget arbejde?. Ja, du kan se det på Facebook gruppen. For eksempel på Skt. Annægade Skole, der er et firma, Børge Kristensen, der har en kæmpe opgave, ligesom her med vægge, døre osv.. Gå ind og kik på det. Når den faglige sekretær bliver opmærksom på jobmuligheder, så formidler han jobbene fx via facebook, hvor han har lavet en gruppe for tømrere. Ellers bruger han oftest telefonen - ringer eller sender sms. Sms virker især godt til de unge. Når jeg får en besked, så kontakter jeg først virksomheden for at høre nærmere om, hvad det er vedkommende skal lave, så jeg kan finde én med de rigtige kvalifikationer. Så går jeg ind i Fagjob og laver medlemsmatch. Her får jeg alle de ledige medlemmer, som har chauffør og kran D i deres CV. Der er 11, der har kran D, så der er 11, der umiddelbart der kan tage det her job. Så kan jeg sende en mail til dem. Men det gør jeg typisk ikke. Når jeg kontakter med mail, så kan der godt gå tre dage, inden de ser det. Hvis det skal gå hurtigt, så sms er jeg. 80% af arbejdsgiverne vil helst have, de kan starte i morgen. Det er lidt forskelligt, hvad jeg skriver. Nogle gange beder jeg dem kontakte mig, andre gange ringe direkte til virksomheden. (Faglig sekretær i 3F)

15 Brugerrejse: Jobformidling på byggeplads Der er aldrig en murerarbejdssvend, der kommer til at lave en ansøgning. Det er mund til mund og telefonsamtale. (A-kasse medarbejder) Brugerrejse: Speedjobformidling på havnen

16 Episode: Speed-jobformidling Klokken er 7:50 hos 3F Transport, Logistik og Byg i Aarhus. Gunnar, der er faglig sekretær, er lige kommet nede fra havnen. Han skal til møde. Han har travlt på telefonen. Der er brug for flere havnearbejdere i dag. Han skal bruge 8 medarbejdere til rullebådene klokken 13. Han ringer til en: Hej ven. Rullebådene klokken tretten, siger han. Ja, ja. Jeg har luret at du er færdig klokken 12. Så det kan du godt nå. Fint så siger vi det. Han afslutter samtalen og skimmer sit papir. Han fortæller, at de har vildt travlt, så de er nødt til at have nogle folk ind fra venteliste på tirsdag. Alle de faste har haft ferie, så de har haft behov for omkring 16 fra ventelisten hver dag. Episode: Udsøgning i Jobnet Virksomhedskonsulenten er ved at søge for at finde en elektriker på Jobkon. Hun søger og får Det må da være i hele landet siger hun. Hun prøver et par gange og til sidst får hun 345 hits på elektriker i Hedensted. Den øverste på listen eksisterer ikke, da hun klikker på den. Det er det samme med den næste. Hun tjekker om han er tilmeldt. Det er han og i Opera er der også et CV. Men hvordan kommer en salgsassistent mon op i en søgning. Der står slet ikke noget om Elektriker, siger hun. Hun fortæller at søgningen er dårlig. Hun vil gerne kunne søge specifik på dem, der har det som jobønske. Det bliver for bredt. Og så kan man kun trykke på en. Man kan ikke vælge fem. Når man så går tilbage, skal man starte forfra. Hvis jeg skal kunne bruge det til noget, skal jeg kunne tage det videre. Hun prøver i stedet Jobnet. Denne gang får hun 16 hits. Det giver mere mening, siger hun. Brugerrejse: Behandling af jobordre i jobcenter

17 I går ringede en virksomhed. En af deres medarbejdere var pludselig stoppet og de havde akut brug for hjælp. Helst allerede fra i morgen. Vi har rigtig mange ledige, men de skal have den rigtige. Jeg har en liste med ledige i min skuffe. Nogle har jeg mødt på jobcafeer. Nogle kender jeg fra praktikker, de har været i. I den her sammenhæng fandt jeg alle fire derfra. Andre gange overhører en af de andre mig og kommer med forslag til nogen, de tænker kunne være relevante. I løbet af fire timer fik jeg kontakt til de fire og sendte dem videre til virksomheden. Jeg sendte deres private CV'er. Jeg spørger altid: Har du et privat CV. For de er meget bedre. Nu skal jeg lige ringe for at høre, om de var relevante. (Jobcentermedarbejder)

18 Episode: Hjemme på kontoret Konsulenten skal udsøge en smed, gerne med ledighedsperiode på 26 uger, til et ventilationsfirma, som tidligere har haft 5 ledige i løntilskud og efterfølgende ansat de 4. Konsulenten laver først en udsøgning i workbase, hvor der kan søges på ledighedsperiode, får 10 match, og åbner deres CV fra Jobnet et af gangen og læser deres profil for at se hvem, der matcher bedst. Klikker dernæst på hver borgers personoverblik for at læse sagsbehandlerens noter mhp. at matche håndholdt. Prøver efterfølgende samme søgning i Jobnet og får 234 match, men opgiver at læse alles CV for at se om ledighedsperioden passer til løntilskud. Kigger dernæst i A4 ringbind med papir-cv, inddelt efter jobønsker og branche. Åbner jobcentrets egen emnebank, hvor jobbet bliver slået op. Har mellem klik med musen for hvert system og hver jobordre. Episode: Udsøgning af ledige, der matcher jobordre fra virksomhed i jobcenter Jobformidleren skal finde en ledig, der matcher en jobordre fra en virksomhed, der skal bruge en maskiningeniør. Han viser to måder at udsøge på. Først udsøger han via workbase, der trækker på Jobnet CV et. Her søger han på en maskiningeniør med bopæl i Aarhus (han formidler primært borgere fra Aarhus Kommune, det ser han som sit job). Hvis man vinger for meget af eller for lidt, forsvinder mulighederne, siger han. Søger derefter på aktivering. Jeg gider ikke finde en, der er aktiveret (det er åbenbart besværligt). Så får han en liste med over 100 kandidater. Den øverste på listen er designteknolog. Ikke maskiningeniør. Problemet er, at søgningerne er alt for upræcise, forklarer han. Selv hvis hun havde haft den uddannelse, jeg søger, kan hendes CV ikke sendes ud til en virksomhed. Jeg har brug for et rigtigt CV, med billede, kontaktoplysninger, resumé, uddannelse, opgaver han eller hun har løst. Sådan ser Jobnet CV'erne ikke ud. Faktisk udsøger han aldrig ledige via workbase og Jobnet, hvis han kan undgå det. I stedet går han til en start altid ind i emnebanken, der er en særlig database, de selv har lavet og vedligeholder i hans team. Her lægges de ledige ind, når de har haft den første samtale med dem. Der er mapper for alle de professionsbachelorretninger, der findes og alle lange videregående uddannelser. Han klikker på en mappe med ingeniører og en undermappe med maskiningeniører og har så 4 CV er på relevante kandidater. De to udsøgninger tog lige lang tid. Forskellen lå i resultatet. I workbase kom en liste på over 100 ledige, hvoraf et ukendt antal slet ikke matchende det ønskede, ligesom deres CV'er ikke var brugbare til at servicere virksomheden. I emnebanken kom kun kandidater, der matchede eller var meget tæt på at matche, og deres CV'er kunne umiddelbart sendes til virksomheder. Vi overhører samtaler og kommer med forslag til mulige kandidater. Det er vigtigt, at man

19 kan gå til sagsbehandlerne og diskutere. Hvis vi sad på enmandskontorer, fik vi slet ikke samme udbytte. (Jobcentermedarbejder) Samarbejdet med jobcentret fungerer godt. Vi har for eksempel en medarbejder i fleksjob, og vi har haft en på sygedagpenge i afklaring. I starten var vi lidt skeptiske kan jobcentret overhovedet tilbyde andet end folk, som der er alt muligt i vejen med? Men vi har oplevet, at de folk vi får faktisk har kompetencer, og at jobcentret er hurtige til at håndtere problemer, så vi har brugt jobcentret en del. Vi har en fast kontaktperson og får hurtigt svar, når vi kontakter. Vi får en god service, når vi henvender os og har en god dialog. En del papirarbejde kunne måske klares med NemID. Vi får fx papirer til underskrift, som vi skal scanne de ind og sende tilbage. Det var nemmere, hvis de kunne skrive under elektronisk, så jobcentret ikke skulle sende brev ud. Vi bruger Jobnet til at kikke efter kandidater, men kan sjældent finde frem til, om kandidaterne kan lige det, vi behøver. Der ville vi gerne have mere specifikke søgekriterier og BEDRE CV er! Og et overblik en pixie over, hvad jobcentret kan tilbyde af ordninger. (Privat ejendomsselskab) Episode: Opfølgning på virksomhedspraktik for en aktivitetsparat borger En virksomhedskonsulent ringer til en virksomhed, hvor en aktivitetsparat borger er i praktik for at lave opfølgning. Forinden har konsulenten åbnet borgerens sag i Workbase. I sagsmappen er der 80 hyperlinklinjer med overskrifter over dokumenter, der indeholder noter om borgerens sag listet efter dato, og med overskrifter som den pågældende medarbejder selv har skrevet. Det er ikke muligt at adskille myndighedssagsbehandlerens, konsulentens og mentors noter fra samtaler med borgeren, og hvad der er relevant at læse inden kontakten til praktikvirksomheden. Konsulenten prøver at gætte sig til, hvad der gemmer sig bag overskriften, som kunne være relevant at vide ifm. opfølgningen, inden hun ringer virksomheden op. Hun klikker nu på det seneste dokument i sagen og åbner og læser, men kan ikke rigtigt bruge oplysninger, der står til opfølgningen. Hun læser derfor om det de aftalte på den seneste opfølgningssamtale i sine håndnoter og ringer op. Samtalen går fint, de aftaler en forlængelse af praktikken og prøver (efter ønsker fra borgeren) at hæve timetallet en smule. Efter samtalen skriver jobkonsulenten et nyt dokument i Workbase og skriver et notat om opfølgningen. Overskrift og teksten i notatet er fritekst, og ikke faste emner som skal/bør tages op ifm. en opfølgning, fx om praktikken skal forlænges, og timetallet skal øges, om der er progression i forløbet samt et tidsperspektiv. Det kunne nu være meget relevant, for det er alligevel det, vi altid snakker med arbejdsgiveren om ifm. opfølgningen, og som ville være relevant hurtigt at kunne finde frem til næste opfølgning

20 Episode: Matchning af en aktivitetsparat borger Jobkonsulenten fortæller, at en kollega havde et 10 timers rengøringsjob med hjem fra et virksomhedsbesøg (opfølgning af anden borger i fleksjob), og at hun nu skulle finde ledige aktivitetsparate, der kan matche jobbet. Da det ikke er muligt at udsøge ledige aktivitetsparate i Jobnet, og da det kommunale Opera ikke er anvendeligt til udsøgning, har hun selv lavet et excelark, som indeholder de af hendes borgere, som har angivet, at de kan arbejde på nedsat tid, hvis der tages hensyn til deres udfordringer. Jobkonsulenten finder ikke en relevant ledig i sin egen database og ringer derfor til 3 andre jobkonsulenter i jobcentret og spørger, om de lige har nogen i tankerne. En jobkonsulent foreslår en ledig, oplyser cpr., og jobkonsulenten går nu ind i hendes sag i Opera for at læse, om hun kan matche jobbet. Der er mange notater i borgerens sag der skal åbnes for at finde de oplysninger, som er relevante for, om borgeren matcher jobbet. Tilslut opgiver jobkonsulenten og ringer til kollegaen for at få hendes oplysninger om den ledige. Efter samtalen beslutter jobkonsulenten, at den ledige godt kan matche jobbet (bl.a. pba. oplysninger om borgerens adresse og arbejdsstedet samt behov for skånehensyn) og ringer borgeren op og tilbyder jobbet. Uddannelse og Opkvalificering Episode: Udsøgning af kandidater til jobrotation i jobcentret Virksomhedskonsulenten er i gang med at finde kandidater til jobrotation som butiksassistenter. Dem jeg har fået ind via mine kolleger er ikke brugbare. De har ingen baggrund. Virksomhederne vil gerne have nogen med erfaring, så de ikke skal bruge alle seks måneder på oplæring forklarer hun. Så nu laver hun selv en udsøgning på arbejdsmarkedsportalen. Mange af dem, der bliver uddannet til butik, får andre typer ansættelse, og man skal have været ledig i seks måneder for at kvalificere til jobrotation. Så det kan godt være svært. Hun kigger på en profil og copy-paster cpr. over i Opera og tjekker ledighedsstatus. Hun sidder og veksler mellem at kigge på CV er og tjekke deres status i Opera. Når hun finder en, der matcher, laver hun en PDF af CV et og putter det i en mappe til virksomheden. Nogle gange skal man igennem rigtig mange, før man finder de rigtige. Mange af CV erne er ikke særlig gode, fortæller hun. De tænker ikke over, hvor vigtig det er. Hvis det er et dårligt CV, så bliver man sorteret fra

21 Jeg er faktisk meget tilfreds med samarbejdet med jobcentret om jobrotationsforløbet indtil nu. Vi skulle have 20 medarbejdere på kursus. Tech, som skulle stå for undervisningen, foreslog, at vi jo kunne samarbejde med jobcentret om at få nye medarbejdere ind og dække af for dem, der var på kursus via jobrotationsordningen. Vi holdt et møde på jobcentret, hvor vi i fællesskab udarbejdede en jobbeskrivelse. Den påtog jobcentret sig at poste og at finde ledige, som kunne være interesserede. Sidst i denne måned holder vi et stort rekrutteringsmøde for de ca. 60 ledige, som er interesseret og som kan indgå i et jobrotationsforløb. Dernæst udvælger vi en gruppe, som så får job i de 6 måneder kursusforløbet varer. Det er bare god service, at jobcentret kunne hjælpe med stillingsopslaget og med at finde de ledige, som kunne være interesserede og relevante. (Afdelingsleder på stor privat servicevirksomhed) Vi har haft en del i praktik og løntilskud, og har ansat 8-9 medarbejdere efterfølgende. Der er også en del af vores praktikanter, der er kommet i uddannelse. Det er vi faktisk stolte af. Vi skal være en del af samfundet og derfor også hjælpe folk med at komme tilbage til, eller i gang på, arbejdsmarkedet, så de kan yde deres til helheden. Vi ser det ikke kun som ekstra hænder, men også som et indspark, fordi folk bidrager med noget. For eksempel musik, drama og udeliv. Vi bruger jobcentret til rotation, når vores medarbejdere er på uddannelse. Når det er aktuelt sender vi en oversigt til jobcentret tidligt, så der er god tid til at planlægge. Vi får rigtig mange uopfordrede ansøgninger og derfor bruger vi ikke jobcentret til rekruttering til ordinære stillinger. Det, der fungerer godt i samarbejdet er, at vi har en åben og ærlig dialog, både med jobcentret og med kandidaterne, fordi institutionen har ansvar over for børn og forældre. Vi får hurtig respons på henvendelser og mærker en anerkendelse af og interesse for det, vi laver som institution fx laver vi sammen (leder, kandidat og jobkonsulent) en plan med kandidatens arbejdsopgaver og mål, og for mentorindsats, hvis en af vores medarbejdere er mentor. Det, der kunne lettes er, at der er meget tastearbejde ved administration af rotationsordningen. Der er et hav af blanketter, der skal laves for hver enkelt medarbejder, og vi oplever, de forsvinder, selvom vi har sendt dem ind. Kunne vi ikke bare få en kvittering, så det ikke er os, der skal til at lede i bunkerne, når noget er blevet væk? Så det var den offentlige institution, der skulle bruge tid på at lede? (Privat daginstitution)

22 Fastholdelse Brugerrejse: Fastholdelse af sygemeldt i job

23 Brugerrejse: Udsøgning af virksomhed til praktik for sygemeldt Innovationsområde 3: Borger- og medlemskontakten Overordnede tendenser og udfordringer Sagsstyring (herunder rettidighed, forsørgelse, ret og pligt) - ikke virksomhedsservice - kommer først og bliver samtalestyrende Mange, vi har fulgt på det udførende niveau, er ikke bevidste om den interne samarbejdskædes betydning It-understøttelsen af virksomhedsservice er svag eller helt fraværende i dette led af kæden Kompetencerne ift. brug af it-redskaber er meget forskellige blandt borgere/medlemmer Hvordan ses tendenser og udfordringer i de tre servicespor De følgende brugerrejser, episoder og citater illustrerer konklusionerne ovenfor. Rekruttering Her bruger vi workbase, men det er jo et sagsstyringssystem. Vi har ingen it-understøttelse af virksomhedsservice. Når jeg skal finde en virksomhed, der matcher en borger, bruger jeg Google, og så bruger jeg NN markedsdata og Proff for at finde oplysninger på virksomhederne og Krak for at finde ud af, hvor virksomheden ligger i forhold til borgerens bopæl. (Jobcentermedarbejder)

24 Episode: To tilgange til rådgivning af ledige i a-kasse To konsulenter sidder på den samme gang. De arbejder med samme målgrupper af ledige. Men med en meget forskellig stil. Den ene arbejder meget coachende med udgangspunkt i den lediges egne ønsker: Mine ledige er begavede mennesker. Jeg sparrer med dem og giver dem modspil, så de selv kan flytte sig og blive inspireret til at gå de veje, de selv ønsker. Og så giver jeg dem konkret sparring ift. den jobsituation de står i lige nu og de jobs, de selv har fundet. Jeg forventer, at mine ledige borgere selv kan finde de job,s der er relevante. Jobnets CV kan jeg ikke bruge til noget. De er maskinelle og hører Matadors tid til. Jeg kunne ikke drømme om at spilde et sekund på dem. Al min fokus er på det CV, der skal sendes til en konkret virksomhed og det er ikke det fra Jobnet. Den anden har en anderledes rådgivende stil: Jeg starter altid med at gennemgå jobnets CV. Dels fordi det giver en ensartet struktur og er overskueligt, dels fordi det er så vigtigt, at det CV er opdateret, fordi det er grundlaget for, at vi kan finde frem til de rigtige kandidater, når der kommer jobordrer ind. Så drøfter vi de jobs den ledige selv har fundet, og er det for få eller er det for snævert, finder jeg nogle aktuelle jobopslag frem, som jeg synes kan være relevant for kandidaten. Det er jo kandidaten, der vælger, men jeg præsenterer relevante muligheder. Vi inviterede til møde med sms... Så kom folk. Hvor at hvis vi inviterer pr. brev, så kommer de ikke. (A-kasse medarbejder) Vi bruger rigtig meget tid på at konfrontere kollegaer med det, de byder ind med. De har borgeren for meget i fokus og kan slet ikke forstå, at de ikke er relevante. De bliver ved med at sende folk op, som slet ikke er relevante. De tænker hun har ikke kompetencer, men kunne man ikke lige... Men den går ikke. Jeg synes ikke de respekterer vores arbejde. At vi faktisk skal yde en service for virksomhederne og ikke tilbyde nogen løsninger, som vi ved ikke kommer til at virke. Det er jo ikke seriøst at sende en profil, der ikke har kompetencerne. (Virksomhedskonsulent) Vi bruger oceaner af tid på at kigge på profiler, som vi ikke kan bruge til noget. Og der er også nogen, vi bare må sige, dem kan vi ikke hjælpe her. (Jobcentermedarbejder)

25 Episode: CV-møde for ledige i a-kasse 10 nyledige har lige hørt et oplæg om ret og pligt og sidder nu ved hver sin pc i et undervisningslokale i a-kassen. Under oplægget var der flere ledige, der ikke syntes, det var nemt at orientere sig og få oprettet det obligatoriske Jobnet CV: En ledig: Man roder rundt på de sider, det er enormt vigtigt, at brugerfladerne fungerer og har tydelig information. En anden: Jeg ved ikke hvem der har tegnet den hjemmeside... Det er ikke så nem betjening, man oplever. To faglige sekretærer rådgiver nu en efter en de ledige og godkender deres CV. Det foregår efter en fast fremgangsmåde: Den faglige sekretær sætter sig ved siden af den ledige, der er inde på sit CV på Jobnet. Han tager musen og scroller igennem CV et og forklarer imens. Først danner han sig et billede af den lediges faglige profil. Så tjekker han at al uddannelse er med og tilføjer dét, der eventuelt mangler. Forklarer hvorfor det er vigtigt at få alle kurser ind i CV et, fordi det har betydning for at kunne udsøge den ledige, når de får jobordrer ind fra virksomheder. Derfor er det vigtigt at komme så tæt på profilen som muligt. Så ser de på de faglige kvalifikationer. Rådgiveren vil gerne have flere kvalifikationer ind og har tydeligvis indgående kendskab til området, og kommer med en række relevante forslag og enkelte, som den ledige afviser. Listen over kvalifikationer tredobles på få minutter. Kvalifikationerne vælges på lister, da det er vigtigt, at de helt rigtige søgeord kommer ind i CV et. Herefter går de ind i Joblog (som jobcentret gerne skal kunne se, men ikke altid kan... opstartsvanskeligheder), for her skal de lægge plan for jobsøgningen, der kommer ind i Min Plan. Inde i Min plan går de ind på områder den ledige vil søge job indenfor, og klikker stillingsbetegnelser ind igen opmærksomhed på at få de rette søgeord ind. Så taler om opkvalificering. Den ledige er interesseret. Der aftales TIG svejsekursus for, at den ledige kan få en certificering. Han kan det, men har ikke papirer på det. Får han det vil det øge jobmulighederne. Analyser viser, at der kommer til at mangle faglærte indenfor Metals område: Smede, elektronik, it. Allerede nu har en tilfredshedsmåling blandt virksomheder vist, at a-kassen ofte ikke kan imødekomme virksomhedernes behov for kvalificeret arbejdskraft, fordi ledigheden på området er meget lav. Derfor har opkvalificering stort fokus i rådgivningen af ledige

26 Hvad er indholdet i rådgivernes samtaler [med borgerne]? De gør det meget forskelligt, og pludselig er tiden gået, og der er ikke blevet snakket om, hvad borgeren vil og kan ift. job. Men de har fået dét, de selv skal have af vejen på plads - dokumentation af borgerens sag, forsørgelsen og så videre Virksomhedsperspektivet præsenteres for sent og for dårligt. Mange har slet ikke haft fokus på det før langt henne i borgerens forløb. (Virksomhedskonsulent i jobcenter) Uddannelse og Opkvalificering Episode: Søgning efter opkvalificeringsmuligheder Den faglige sekretær er i gang med at færdiggøre det administrative arbejde efter CVmødet med ledige. En af de ledige vil han anbefale en uddannelsespakke til. Det skal skrives ind i Min Plan, så jobcentret kan se det. Han finder positivlisten for 6 ugers jobrettet uddannelse frem i print og bladrer igennem for at finde pakkens nummer. Der kan ikke søges digitalt i positivlisten, der kun findes som PDF. Man må bladre på gammeldags facon. Han viser mig også en positivliste for kurser over 6 uger. Den findes også kun som PDF. Endelig har han en lignende printet liste for den regionale uddannelsespulje. Jeg bruger det meste af min tid på rådgivning af nyledige. Jeg skal nu have 6 samtaler med dem i løbet af det første halve år af deres ledighed. Det første tilbud skal de have inden 13 uger. Det er stort set altid et jobsøgningskursus. Det er den første kompetence, de skal have. Egentlig faglig opkvalificering kommer efter opkvalificering i jobsøgning. Det handler om økonomi, og om at den hurtigste vej i job ofte er, at de ledige bliver bedre jobsøgere. Opkvalificering og uddannelse kommer først i spil, når der er ledige, der mangler specifikke kompetencer, som virksomheder efterspørger. (Jobcentermedarbejer) Fastholdelse

27 Episode: Borgerkontakt ifm. sygefravær En fastholdelseskonsulent skal lave telefonopfølgning på en sygemeldt borger, og vil bl.a. spørge ind til, om det vil være relevant at tage et hurtigt møde på den sygemeldtes arbejdsplads for at snakke om fastholdelsesmulighederne. Inden han ringer borgeren op, åbner han det excelark han selv har lavet til at give overblik over oplysninger, der handler om virksomhedsservices. Her har jeg alle relevante oplysninger om de borgere, jeg har på min sagsstamme, når det gælder fastholdelse. For hver sygemeldt kan jeg se navn, arbejdsfunktioner, første sygedag, årsag til sygemeldingen, og hvad der sker aktuelt i sagen. Desuden har jeg sat datoer ind for, hvornår der skal ske en revurdering i sagen, for det er en vigtig bagkant vi har at arbejde med i det enkelte forløb. Efter samtalen retter han lige en oplysning om borgeren i sit eget excelark og skriver et notat om samtalen i workbase. Han påpeger, at det er umuligt at få det samme overblik i Workbase som i sit eget excelark, og derfor har han begge systemer i brug Innovationsområde 4: Viden og overblik Overordnede tendenser og udfordringer Detaljer (detaljeværktøjer) haves Overblik (overbliksværktøjer) mangles hos nogle a-kasser og i alle jobcentre Det gælder alle niveauer: Den enkelte medarbejder Mellemledere Ledere Hvordan ses tendenser og udfordringer på tværs af de tre servicespor De følgende brugerrejser, episoder og citater illustrerer konklusionerne ovenfor. Virksomhedsservice bliver lidt tilfældigt og meget ofte kun personbåret. Man ved ikke, hvad hinanden laver af virksomhedsservice på tværs af jobcentre og a-kasser. Det betyder, at der leveres usammenhængende virksomhedsservice. Og vi ved, at det ikke er dét, virksomhederne gerne vil have. It skal gå på tværs af jobcentre og a-kasser, eller som det mindste på tværs af jobcentre. (Jobcentermedarbejdere der arbejder med jobrotation)

28 Det er vigtigt at blive mere målrettede i vores opsøgende arbejde. Udfordringen lige nu er både at komme ud, og ikke blive fanget af de administrative opgaver hjemme på kontoret, og også at mange er ude nu med mange forskellige ærinder, og det er umuligt at få et overblik, så man kan planlægge det opsøgende arbejde. (A-kassemedarbejder der har som opgave et kvalificere a-kassens virksomhedsservice) Workbase understøtter ikke, at man kan trække data om formidlinger, og vi burde jo måle på, hvor mange vi får i job og ikke bare på placeringer i praktik og løntilskud. (Jobcentermedarbejder)

29 Episode: Registrering af virksomhedskontakten En virksomhedskonsulent har telefonvagten for jobcentrets virksomhedsservices, samtidig med at han laver andre opgaver. Han ringer først til en mindre virksomhed (frisør), som han for ca. 2½ måned siden har postet et løntilskudsjob for i kommunens egen jobdatabase. Inden han ringer op finder han oplysninger om virksomheden i Workbase ved at kopiere deres CVR nr. fra Virk.dk over i det kommunale it-system, hvorefter han udsøger virksomheden. Der er ca. 10 klik med musen til denne operation. Han spørger dem, om de har haft nogen henvendelser fra ledige på opslaget. Virksomheden fortæller, at 2 personer har ringet, men at ingen af dem dukkede op til den samtale, de aftalte i telefonen. Jeg foreslår, at jeg genaktiverer dit jobopslag i vores jobdatabase, og at jeg også forhører mig hos kolleger, om de eventuelt har nogen i tankerne, der kunne matche løntilskudsjobbet siger virksomhedskonsulenten. Da samtalen er afsluttet, og imens konsulenten noterer det aftalte i virksomhedsmodulet i Workbase, ringer telefonen. En virksomhed har et spørgsmål om voksenlærlingeordningen, som de har hørt en anden virksomhed har haft succes med, og som de nu er blevet meget interesseret i. Konsulenten finder papirer om voksenlærlingeordningen frem og rådgiver virksomheden og aftaler, at de kan ringe tilbage, når de har undersøgt en række forhold i virksomheden. Han spørger ikke om virksomhedens CVR eller P. nr. eller om deres adresse, og kan derfor ikke umiddelbart finde virksomheden frem på sin skærm, mens han snakker med dem. Han ved derfor ikke om jobcentret pt. samarbejder med virksomheden om noget andet. Bagefter forsøger han at finde virksomheden i Virk.dk men opgiver, da virksomheden er en del af en kæde og derfor har flere adresser i kommunen. I stedet skriver han hurtigt oplysningerne ned på en gul post-it, og vender tilbage til noterne i Workbase vedr. den første henvendelse. Inden han når at skrive alle oplysningerne ind, får han en ny telefonopringning med Innovationsområde 5: Tværgående samarbejde Overordnede tendenser og udfordringer Hvert jobcenter og hver a-kasser har egne mål og egne praksisser, og det giver en uensartet service, mens virksomhederne efterspørger en ensartet service Der formidles generelt ikke arbejdskraft over kommunegrænser, alle formidler deres egne Problematik om tilgængelighed (at virksomhederne kan få fat på jobcentret), én indgang, mere ensartet service kan ikke løses af den enkelte organisation, men skal løses med et tværkommunalt samarbejde og et samarbejde på tværs af jobcentre og a-kasser

30 Der udveksles hverken viden, virksomhedskontakt, arbejdskraft, udsøgning/match Hvordan ses tendenser og udfordringer på tværs af de tre servicespor De følgende brugerrejser, episoder og citater illustrerer konklusionerne ovenfor. Brugerrejse: Samarbejde mellem a-kasse, jobcenter og uddannelsesinstitution om opkvalificering så arbejdskraftbehov kan dækkes Hvis vi skal yde den virksomhedsservice, virksomhederne efterspørger, skal vi være tilgængelige, de skal have én indgang og en ensartet service, så de ikke oplever at skulle henvende sig til flere forskellige jobcentre for at rekruttere én medarbejder, og at vi alle sammen gør tingene forskelligt. Udfordringen er at løse problematikken omkring tilgængelighed, én indgang og ensartet virksomhedsservice. Det kan vi kun, hvis vi samarbejder på tværs. Det kan kun løses i fællesskab. (Jobcentermedarbejder) Jeg savner noget mere udsøgning på tværs. (Jobcentermedarbejder) Vi burde have et bedre samarbejde med a-kasserne, der har indsigt i opkvalificeringsmuligheder og behov hos den enkelte, og ved om vedkommendes kompetencer matcher de aktuelle behov i branchen. Virksomhedskonsulent i jobcenter Når vi skal rekruttere vil vi bare gerne have de bedst egnede - vi er ligeglade hvilken kommune de kommer fra, og vi stjæler også gerne lidt fra hinanden. Men når det gælder indslusning af personer med forskellige problemer, tænker vi i at tage dem fra vores egen kommune. (Personaleansvarlig i virksomhed)

31 SKITSE TIL PERSONAS Personas er billeder af, hvem der yder virksomhedsservice og hvilke behov/ønsker har de til ny/forbedret it-understøttelse. Personas vil blive brugt som redskaber i idégenereringen samt som redskaber til at kvalitetssikre koncepter for ny/forbedret it-understøttelse. Nedenfor er et eksempel på en persona samt et overblik over, hvilke personas der vil blive udviklet til brug på idéworkshoppen. Sagsbehandler - Sygedagpenge/Fastholdelse Rikke er fastholdelseskonsulent i et sygedagpengeteam i et jobcenter. Hendes opgaver er at tage sig af sygemeldte lønmodtagere samt at servicere virksomheder, der henvender sig om at forebygge (langvarige) sygemeldinger. Hun laver de fleste af sygedagpengeområdets opgaver: Myndighedsopgaver, revurderinger - og virksomhedsservice. Virksomhedsservice er en del af fastholdelse/forebyggelse, når virksomheder henvender sig, men også af det daglige arbejde med sygemeldte og arbejdsgivere, når hun vejleder om forholdene for sygemeldte. Virksomhederne vil gerne have konkret information om, hvordan de skal forholde sig i konkrete sygeforløb. Både hun og hendes kolleger er blevet rigtig gode til at komme ud på arbejdspladserne og holder de fleste samtaler derude, når det giver mening. Virksomhederne tager det som en god service. Det forebygger opsigelser, at de er blevet mere synlige. Udfordringer Rikke har (mindst) 4 konkrete udfordringer: Når hun får oplysningsskemaet, som borgeren har lavet, så står der typisk hvad man er sygemeldt på grund af, og hvornår man regner med at være tilbage. Men der mangler også typisk forskellige oplysninger. Fx oplysninger om arbejdsplads og arbejdsfunktion og om arbejdsgiver. Derfor er hun tit ikke særlig godt forberedt, når hun møder borgeren første gang, og når hun kontakter virksomheden første gang. I forhold til virksomhedsservice er der ofte ikke så mange godbidder i oplysningsskemaet. Måske er de oplysninger i ydelsessagen (virksomhedens anmodning om sygedagpengerefusion), men de oplysninger får de i ydelse, og de går ikke automatisk videre til hende. Det er ikke superbesværligt, synes hun, men heller ikke særlig professionelt, at hun har alt med på papir ud i virksomheden, inklusiv alle blanketter, der kan blive brug for. Der er en fordom om, at jobcentret som offentlig myndighed ikke får tingene ordnet, og ikke er så effektive. Det ville være et bedre signal at sende, at tingene kunne ordnes med det samme. Mindre virksomheder har tit spørgsmål til, hvordan tingene foregår i Virk.dk. Det er ikke nemt at svare, fordi hun ikke kender systemet og brugerfladen. Rikkes ledelse vil gerne have, at hun skal åbne døren for virksomhedskonsulenterne, når hun alligevel er ude på virksomhederne, men hun får ikke spurgt ind til, om virksomheden har andre behov - det falder ikke naturligt, synes hun. Det samme gælder kollegerne, så

32 virksomhedskonsulenterne har ikke oplevet en effekt af, at sygedagpengemedarbejderne nu er i så tæt og hyppig kontakt med virksomhederne, som de er. Ønsker Hun ønsker sig en app på tablet eller pc, hvor hun kan se relevante oplysninger om borgerens sag, så hun ikke skal hjem i Opera og Sag for at finde oplysninger om fx revurderingstidspunktet. At kunne udfylde blanketter digitalt hos arbejdsgivere. At kunne booke møder digitalt, når hun sidder hos arbejdsgivere. Det handler om at blive mere mobil og kunne gøre flere ting digitalt og direkte hos arbejdsgiverne og kunne rådgive (endnu) bedre. Forslag til personas 1. Sagsbehandler/jobkonsulent (myndighedsopgaver og borgerkontakt, koordinerende funktion) i jobcenter 2. Virksomhedskonsulent (opsøgende virksomhedskontakt, salg og jobordrer) 3. Projektmedarbejder/personlig jobformidler - særlig og fokuseret indsats for en bestemt målgruppe (både borger- og virksomhedskontakt, ofte særlig registreringsopgave ift. indsats og især resultater) 4. Fastholdelseskonsulent (rådgivning af virksomheder der henvender sig, fastholdelsesindsats for borgere i risiko) 5. Faglig sekretær (3F der har kombineret det faglige og a-kassearbejdet), samme funktion som virksomhedskonsulenten samt faglig rådgivning om løn og arbejdsforhold 6. Back office medarbejder AC - udsøgning og match 7. Fastholdelseskonsulent (indsats før sygemelding/forebyggelse, specialiseret rådgivning til virksomheder om fastholdelse af sygemeldte medarbejdere, sygemeldte med arbejdsgiver, sager hvor der er brug for en særlig fastholdelsesindsats, fast track) SKITSE TIL FIRMAS Firmas er billeder af, hvem der bruger virksomhedsservice og hvilke behov/ønsker har de til ny/forbedret it-understøttelse. Firmas vil blive brugt som redskaber i idégenereringen samt som redskaber til at kvalitetssikre koncepter for ny/forbedret it-understøttelse. Nedenfor er et eksempel på en firma samt et overblik over, hvilke firmas der vil blive udviklet til brug på idéworkshoppen

33 Dansk Supermarked - Rekruttering Dansk Supermarked er en landsdækkende detailvirksomhed, med ansatte. Der er meget stor personaleomsætning, især blandt unge og ufaglærte. Dansk Supermarked lægger stor vægt på en hurtig jobformidling og ensartet samarbejde med jobcentrene - og synes generelt der er et rigtigt godt samarbejde. Dansk Supermarked er i gang med en centralisering af alle back-office processer, og det er derfor vigtigt, at det er enkelt og hurtigt at kommunikere elektronisk med jobcentrene. Udfordring I forbindelse med rekruttering til butikkerne oplever Dansk Supermarked ofte at jobcentrene har svært ved at udsøge relevante kandidater - og særligt kandidater der bor i andre kommuner. Hertil kommer, at der i forbindelse med f.eks. etablering af praktikker skal indgå forskellige aftaler, afhængigt af jobcenter Behov/ønsker Dansk Supermarked ønsker sig dels at jobcentrene kan og vil udsøge jobs bredere end tilfældet er nu, dels at der er ensartede administrative krav og procedurer i forbindelse med f.eks. ansættelse i praktikker Forslag til firmas 1. Dansk Supermarked 2. Konditorbageren i Vejle, en selvstændig butik som er en del af en indkøbskæde med ca. 20 ansatte (bagersvende, lærlinge, uddannet butiksansatte og unge samt fleksjob og løntilskud) 3. Elitemiljø, en mellemstor landsdækkende rengøringskæde 4. Eventyrhuset, en privat integreret daginstitution 5. Teknik og miljø, offentlig arbejdsplads SKITSE TIL BLUEPRINTS AF ARBEJDSPROCESSER Service blueprints over arbejdsprocesser vil blive brugt som afsæt for idégenerering på idéworkshoppen. Service blueprints laves for at kunne se på, hvordan it kan bruges i den arbejdsproces, der vises. Nedenstående Service blueprints udgør dermed forslag til arbejdsprocesser, der kan kvalificeres via ny/forbedret it-understøttelse. De er endnu i skitseform og færdigudvikles inden idéworkshoppen. Der kan tilføjes andre arbejdsprocesser og/eller fravælges arbejdsproces

34 ser. Dog er det vigtigt ikke for tidligt at lukke idégenereringen ved for tidligt at fravælge arbejdsprocesser/mulige innovationsområder før den egentlige konceptudvikling, der følger efter idégenereringen. Virksomhedskontakten: Før, under og efter mødet i virksomheden: INDEN MØDET UNDER MØDET EFTER MØDET Redskaber On-stage aktiviteter Back-stage aktiviteter Oplevelse Konsulenten printer journal, mulighedserklæring og evt. blanketter ud Konsulenten tager noter i notesbog. Virksomheden spørger til detaljer Konsulenten kigger i journal og besvarer spørgsmål Konsulenten orienterer sagsbehandler mundtligt opdaterer info i sagssystem taster noter ind opdaterer CRMsystem printer, udfylder, scanner blanket Virksomheden Underskriver og returnerer blanket VIRKSOMHED KONSULENT Udfordringer Ønsker Konsulenten er nødt til at medbringe alle dokumenter udskrevet Konsulenten har efterfølgende meget opfølgningsarbejde