Økonomiforvaltningen 28. november 2017 Stort serviceeftersyn på Københavns Kommunes ITSM-processer / Kristina Skovdal og Søren Ahrensberg
Kristina Skovdal Afdelingschef Koncern IT Søren Ahrensberg Centerchef Koncernservice
600.000 Københavnere og 100.000 flere i 2027 45.000+ ansatte i kommunen 26.000 it-bruger Ca. 1.000 medarbejdere i Koncern IT og Koncernservice 3
Gik i luften 22. marts 2017 Projektperiode: Sommer 2015-maj 2017 6,6 mio Årlig besparelse på 2,2 mio. fra 2018 Færre incidents, effektive processer, og håndtering af flere sager i 1st line
1 2 3 4 5 Hvorfor opgradere? Hvordan? Hvad gik godt? Hvad lærte vi? Hvad nu? 5
Hvorfor? Platformen er blevet udviklet i en grad, der umuliggør opgradering Løsningens underliggende infrastruktur er forældet, hvilket betyder, at den ikke kan køre videre på en opdateret platform Uddrag fra PID en 6
Sense of urgency 7
Hvorfor? Ældre ITSM-platform, som over årene havde udviklet sig til en brændende platform Platformen kunne ikke opgraderes Processerne skulle justeres Resultat: Behov for ny ITSM-løsning 8
Hvorfor? Behov for en strategisk forankret platform, hvor flere af kommunens løsninger kan samles, samt en platform, som afspejler forretningens processer Uddrag fra PID en 9
Hvorfor? Ny løsning som strategisk investering. Fælles forretningsplatform, hvor flere af kommunens løsninger kan samles. Mere fleksibel og stabil platform for at sikre omkostningsbevidst serviceleverance Gennemførelse af forankringsdelsprojekt og et teknisk delprojekt Sikre KK gevinster på effektivisering af configuration management, incident, request, change, problem, knowledge management og service catalog. 10
Fokus på brugeren Key learnings: Det ved vi nu Hypercare kræver ressourcer Forankring 11
Støt os i at bruge selvbetjeningsløsninger med gode vejledninger og beskrivelser IT-bestiller 12
Hvordan? PROCESSER ORGANISATION KOMPETENCER *Baseret på Leavitts diamant TEKNOLOGI 13
Hvordan? Scope Forankringsprojekt ikke bare et nyt itsystem Markedsafdækning System på SKIaftale Valg af konsulenthuse: Westergaard og BusinessNow Projektplan: Implementering og konfiguration Sommer 2015 Maj 2017 14
Hvad gik godt? LinkedIn, 22. marts 2017 I morges gik vi i luften med 7 nye ITIL processer og nyt ITSM system (ServiceNow) til 308 supportere og itspecialister, samt ny portal til ca. 26.000 itbrugere i Københavns Kommune. Som formand for styregruppen var det en fornøjelse at kunne rette navnet på det rum, hvor projektdeltagerne er samlet under hypercare :-) 15
Hvad gik godt? Oprydning Overblik over incidents og requests Etablering af governance Opbygning af nye løsninger Go-live uden kritiske fejl Big bang uden historiske data 16
Hvad lærte vi? 3. Indberetning 2. Sagsbehandling 1. Kildesystem 4. Data 5. Rapport It-leverance 17
People do not want quater-inch drills. They want quater-inch holes Theodore Levitt, Harvard Business School 18
1 Indberetning Rapport 2 Sagsbehandling Data 3 Kildesystem It-leverance 19
Hvad lærte vi? PROCESSER Teknisk implementering: gik live med ~70 % klar løsning ORGANISATION KOMPETENCER Hypercareperiodeer ressourcekrævende og tager længere tid end beregnet Hold fast i ressourcer Svært med efter-implementering Brugerperspektiv kom sent i forløbet Users first TEKNOLOGI Organisatorisk implementering tager længere tid 20
Fokus på brugeren Key learnings: Det ved vi nu Hypercare kræver ressourcer Forankring 21
Udvider volumen: flere områder i KK går over til at bruge samme platform Fokus på implementering: Organisatorisk implementering i dybden Udvider scope: Udvider til støtteprocesser inden for eks. Finans og HR 22
Hvad nu? Fortsat fokus på: Uddannelse Forankring af processer Brugervenlighed 23
24
Andre projekter i KIT og KS 25