Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene?
Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den 1. januar 1998 og er med sine ca. 25 medarbejdere én af Danmarks førende IT Service Management virksomheder. Vi arbejder med IT Service Management og IT Governance: ITIL, Cobit, ISO20000 og PRINCE2 Rådgivning, uddannelse, medlemskab og networking Stærke, gennemprøvede koncepter, metoder og værktøjer Kontakt os på: www.w-csm.com og www.sosforum.com Westergaard CSM, V2 2
Hvorfor Westergaard Management Westergaard Management består af Westergaard CSM (rådgivning og assistance) og Service & Support Forum (kompetence og netværk). De to virksomheder er kendetegnet ved, at de: Har ITIL fokus Er danske i Danmark Har ITIL Expert kompetencer Har ITIL erfaring opbygget siden 1998 Går den lige vej til ITIL Gør det svære let! Westergaard CSM, V2 3
Agenda 1. ITIL version 3 next step Hvordan kommer man som organisation videre fra de første skridt med ITIL best practice? 2. Din organisation og mennesker skal være med! Kompetencestrategien skal følge Service strategien! 3. Processerne skal automatiseres! Hvorfor, hvordan kan det gøres in a cloud? Westergaard CSM, V2 4
Hvorfor? Westergaard CSM, V2 5
Setuppet Dirigent Musikere Organisering Musikken Noder Orkestrering Instrumenter Akustik Westergaard CSM, V2 6
Vores verden Ledelse Medarbejdere Organisering IT Services Processer Aftaler Teknologi TI SM tools Westergaard CSM, V2 7
ITIL V3 IT Service Strategien
Kunderne kræver Synlighed for it s værdiskabelse Forventer valgfrihed m.h.t. leverandør og pris/kvalitet Forventer kundespecifikke, personlige løsninger OG stordrift-fordele på samme tid vil nogle gange købe veldefinerede services frem for tekniske komponenter og vil andre gange gøre det præcis modsatte ( jeg vil have den nye iphone4 ) Kræver hastighed, oppetider, svartider, Westergaard CSM, V2 9
og hvad kan vi så gøre ved det? Continual Service Improvement Service Transition Service Strategy Service Design Service Operation Westergaard CSM, V2 10
Processen Service Strategy processen Definere markedet Udvikle servicetilbud Udvikle strategiske Assets Forberede eksekvering Westergaard CSM, V2 11
Processen Service Strategy processen Definere markedet Udvikle servicetilbud Udvikle strategiske Assets Forberede eksekvering 1. Hvad ønsker kunderne? 2. Hvad kan konkurrenterne levere? 3. Er der en business case? 4. Har vi noget på hylderne der kan bruges? Westergaard CSM, V2 12
Processen Service Strategy processen Definere markedet Udvikle servicetilbud Udvikle strategiske Assets Forberede eksekvering 1. Hvad skal services kunne? 2. Hvem skal udvikle og drifte? 3. Hvordan levere vi og hvordan prissætter vi? 4. Hvordan skal SLA en se ud? Westergaard CSM, V2 13
Processen Service Strategy processen Definere markedet Udvikle servicetilbud Udvikle strategiske Assets Forberede eksekvering 1. People 2. Process 3. Products Westergaard CSM, V2 14
Processen Service Strategy processen Definere markedet Udvikle servicetilbud Udvikle strategiske Assets Forberede eksekvering Eksekver Westergaard CSM, V2 15
Service Strategy og ITIL Service Lifecycle Measurement and Evaluation Strategy Implementation Service Design Requirements Service Design Service Strategy Service Transition Requirements Service Transition Continual Service Improvement Service Portfolio Service Catalogue Service Operation Requirements Service Operation Measurement and Evaluation Westergaard CSM, V2 16
Hvordan gør man? Med Service Strategy processen og en Balanced Scorecard-baseret tilgang sikres, at der skabes fokus på: 1. Kunder og markedet: Hvilken værdi, IT-afdelingens arbejde kan/skal skabe for forretningen 2. Økonomi og effekt: Det økonomiske fundament, som skal sikre, at værdiskabelsen bliver målbar 3. Interne processer: IT-afdelingens interne, ressourcemæssige effektivitet og parathed 4. Læring og vækst: Den innovation og kompetenceudvikling som skal være fundamentet for ITafdelingens succes på sigt Westergaard CSM, V2 17
Processen 6. Udarbejdelse af færdig it strategi Start 5. Forbered eksekvering Læring og vækst Kunder og marked 1. Indsamling og gennemgang af data 4. Beskriv strategiske assets Interne processer Økonomi og effekt 2. Definer markedet Balanced Scorecard 3. Beslut serviceydelser Westergaard CSM s model for udarbejdelse af it strategi Westergaard CSM, V2 18
IT-strategi disposition 1. Indledning - Læsevejledning - IT-strategiens formål - Hvorfor en ny IT-strategi? - IT-strategiens beslutningsmæssige rammer - Tidsmæssigt perspektiv (f.eks. 2010-2012) - Ordforklaring 2. IT-afdelingens mission - Hvorfor er it-afdelingen her? - Hvilken overordnet mission har it-afdelingen for forretningen? 3. IT-afdelingens vision - Hvor vil vi gerne være ved afslutningen af strategiens tidsmæssige ramme? - Evt. opdelt i et antal overordnede strategiske temaer med en vision pr. strategisk tema 4. Balanced Scorecard strategiske mål opdelt i fire perspektiver Kunder/marked Strategiske mål - People - Processes - Products Måling af målopfyldelse Tidspunkt for målopfyldelse Ansvarlig Estimeret investering (kr./timer) Økonomi Strategiske mål - People - Processes - Products Måling af målopfyldelse Tidspunkt for målopfyldelse Ansvarlig Estimeret investering (kr./timer) Interne processer Strategiske mål - People - Processes - Products Måling af målopfyldelse Tidspunkt for målopfyldelse Ansvarlig Estimeret investering (kr./timer) Læring og vækst Strategiske mål - People - Processes - Products Måling af målopfyldelse Tidspunkt for målopfyldelse Ansvarlig Estimeret investering (kr./timer) Westergaard CSM, V2 19
ITIL V3 ISO 20000 som roadmap
ISO/IEC 20000? ISO/IEC 20000 er sammenholdt med ITIL ITIL er en gennemprøvet best practice for IT service og IT support ITIL processerne kan auditeres mod krav i ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 betyder at en IT leverandør kan bevise sin best practice Westergaard CSM, V2 21 13.04.2011 ITIL Roadshow 21
Brug ISO som grundlag for processerne! Hvilken vision? Business IT Alignment Hvor er vi nu? ISO/IEC 20000 assessment Hvor vil vi hen? Opfylde ISO/IEC 20000 krav Hvordan kommer vi derhen? ITIL version 3 Nåede vi derhen? ISO/IEC 20000 certificering Westergaard CSM, V2 22
ISO/IEC 20000 Standard og Code of practice Specification: Krav der skal opfyldes Code of practice: Anbefalinger der bør opfyldes Westergaard CSM, V2 23 23
ISO/IEC 20000 krav Management System Planing and implementing Service Management Planing and implementing new or changed services Service Delivery Processes Capacity management Service Continuity and Availability Management Service level Management Service Reporting Control Processes Configuration Management Change Management Information Security Management Budgiting and Accounting for IT Services Releases Processes Release Management Resolution Processes Incident Management Problem Management Relationship Processes Business relations Management Supplier Management Westergaard CSM, V2 24 24
ITIL V3 ISO/IEC 20000 Service Strategy: Service Strategi processen Definer marked Udvikle servicetilbud Kortlæg og udvikle strategiske assets Forbered og eksekver strategi Continual Service Improvement: Plan Do Check Act Westergaard CSM, V2 25 13.04.2011 ITIL Roadshow 25
Service Strategy og Service Operation: Service Portefolio Management Service Strategy processen Change Management Management System Planing and implementing Service Management Planing and implementing new or changed services Service Delivery Processes Capacity management Service Continuity and Availability Management Service level Management Service Reporting Control Processes Configuration Management Change Management Information Security Management Budgiting and Accounting for IT Services Releases Processes Release Management Resolution Processes Incident Management Problem Management Relationship Processes Business relations Management Supplier Management Westergaard CSM, V2 26 13.04.2011 ITIL Roadshow 26
Service Transition: Control og Release processes Service design og Strategy: Service Delivery processes Service Operation: Resolution processes Service Design og Strategy: Relationship processes Capacity management Service Continuity and Availability Management Management System Planing and implementing Service Management Planing and implementing new or changed services Service Delivery Processes Service level Management Service Reporting Control Processes Information Security Management Budgiting and Accounting for IT Services Configuration Management Change Management Releases Processes Release Management Resolution Processes Incident Management Problem Management Relationship Processes Business relations Management Supplier Management Westergaard CSM, V2 27 13.04.2011 ITIL Roadshow 27
ITIL V3 Målinger skal sættes i system
CSI er grundstammen Den første proces bør være CSI! Byg en organisation som understøtter Sæt målinger i system og deleger ansvar for både måling og opfølgning Prioriter på tværs af IT Services, herunder procesforbedringer Brug resultater aktivt til at skabe forandringer! Westergaard CSM, V2 29
Mål på strategien! Vision & mål Hvilke IT Services? CSF Hvornår er det en succes? KPI Hvad skal vi ramme? Målepunkter Hvor måles? Målinger Gør det! Westergaard CSM, V2 30
Understøt processerne
Processerne skal automatiseres! Fordi: 1. Det tvinger brugerne til at følge processerne 2. Processerne kan måles og dermed forbedres 3. Der kan skabes en kontekst mellem processerne 4. Effektivisering, effektivisering og effektivisering Hvad: 1. Aktiv procesflowstyring 2. Understøttelse af aftale hierarki 3. Fuld CMDB (Service Portefolio) 4. Rapportering og Dashboards Westergaard CSM, V2 32
Hvad kan Westergaard levere? 1. Rådgivning: strategi og organisation 2. Kompetenceudvikling 3. ERFA og konferencer 1. Procesudvikling 2. Færdige procespakker 1. IBM Tivoli 2. MS Service Manager Westergaard CSM, V2 33
Service Navigator IT SM in a cloud! Westergaard CSM, V2 34
Service Navigator IT SM in a cloud! 1. Fuld procesdokumentation baseret på ITIL 2. Workflows i IBM Tivoli 3. Baseret på IBM Tivoli live 4. Startpakke med implementeringsassistance 5. Abonnement: Antal seats pr. måned Westergaard CSM, V2 35
SLUT