08.10.2015 Evaluering af Borgerservice 1. Indledning Byrådet besluttede d. 1. oktober 2012 den fremtidige profil for Borgerservice. Anledningen til at skabe en ny profil var blandt andet Udbetaling Danmarks overtagelse af en række kommunale opgaver i perioden fra oktober 2012 marts 2013. Pr. 1. maj 2015 er der yderligere kommunale opgaver, der er overgået til Udbetaling Danmark. Samlet set har der således været en række markante ændringer i forhold til Borgerservice, som oprindeligt anlagt i forbindelse med kommunalreformen i 2007. Nye opgaver er kommet til (fx pladsanvisningen og adressekontrol), mens der er andre opgaver, der er overgået til blandt andet Udbetaling Danmark. Sideløbende med dette er der sket en markant udvikling i krav og forventninger til den digitale borgerbetjening. Dette kommer blandt andet til udtryk via de mange projekter, der finder sted i regi af den fælleskommunale og fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Denne udvikling stiller nye krav til den fremtidige borgerbetjening i forhold til øget digitalisering og digital service. I nærværende notat vil der i særdeleshed blive sat fokus på de temaer, der indgik i det oprindelige oplæg til fremtidig profil for Borgerservice i 2012 det vil sige åbningstider, den interne organisering samt borgerbetjeningen i Borgerservice. 2. Udarbejdelse af evalueringen Til udarbejdelse af evalueringen har der været nedsat en arbejdsgruppe bestående af: Frederik Gammelgaard, stabschef for Politik, Kommunikation og Digital service (formand) Birthe Andersen, leder af Borgerservice Rikke Drejer, medarbejder Borgerservice Front Lene Enemark Jensen, medarbejder Borgerservice Back Anne Stine Jørck, konsulent Social og Arbejdsmarked Lone Beltoft Clausen, konsulent Børn og Skole Til baggrund for evalueringen indgår: o Fokusgruppeinterview med 10 borgere o Opsamling fra personalemøde, hvor evalueringens hovedtemaer var på dagsordenen o En spørgeskemaundersøgelse blandt borgere, der har haft kontakt til Borgerservice (327 besvarelser) Der skal gøres opmærksom på, at evalueringen er udarbejdet i samarbejde med ledere og medarbejdere fra Borgerservice, og udgangspunktet har været at evaluere borgernes opfattelse af Borgerservice, samt ovenstående temaer, set ud fra et borgerbetjeningsperspektiv. Der er dermed tale om en intern evaluering, der samler op på de hidtidige erfaringer, som oplevet og erkendt fra Borgerservice egen vinkel dog suppleret med input fra brugerne af Borgerservice. 1
3. Oplevelsen af Borgerservice I forbindelse med evalueringen af Borgerservice er der foretaget en spørgeskemaundersøgelse om Borgerservice, - herunder hvad borgerne vurderer, der er centralt i mødet med Borgerservice. Der har været i alt 327 besvarelser, - antallet af besvarelser varierer dog i forhold til de enkelte spørgsmål i undersøgelsen. Opsamlingen på spørgeskemaundersøgelsen er vedhæftet som bilag A. I forbindelse med spørgeskemaundersøgelsen er der spurgt til borgernes tilfredshed med Borgerservice. Som det fremgår af nedenstående figur tilkendegiver langt størstedelen af de adspurgte, svarende til 85 %, at de er enten tilfredse eller meget tilfredse med Borgerservice. Figur 1: Hvor tilfreds har du været med dit sidste møde i Borgerservice? Procent 60 Tilfredshed med Borgerservice 40 20 0 46.64 38.74 7.91 3.95 1.98 0.79 Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Jeg har aldrig personligt henvendt mig i Knap 6 % indikerer en utilfredshed i forbindelse med deres sidste møde i Borgerservice. Spurgt ind til hvad Borgerservice utilfredsheden drejer sig om, er svarene lidt mere diffuse, og mange vælger enten ikke at besvare spørgsmålet eller noterer andet (uden dog at præcisere hvad det drejer sig om). 30 % tilkendegiver dog, at utilfredsheden skyldes travlhed i Borgerservice (medarbejderen havde ikke den fornødne tid, eller der var for travlt og hektisk i Borgerservice). 15 % tilkendegiver, at deres utilfredshed skyldes, at ventetiden var for lang, og 15 % fordi medarbejderen ikke kunne hjælpe eller forstå spørgsmålene. Som det fremgår af følgende figur 2, så tilkendegiver 65 % af de adspurgte, at deres tilfredshed skyldes venlige og imødekommende medarbejdere og 64 % fordi, de fik hjælp til det, de kom efter. 34 % af de tilfredse borgere tilkendegiver, at de er tilfredse, fordi de hurtigt kom til, hvilket indikerer, at ventetiden i Borgerservice indgår som et vigtigt parameter for tilfredsheden. Endelig tilkendegiver knap 20 % af de tilfredse borgere, at deres tilfredshed skyldes, at medarbejderen hurtigt kunne sætte sig ind i spørgsmålene, og fordi det giver tryghed, at få personlig hjælp, så borgeren ved, at man får ansøgt ydelserne rigtigt. Figur 2: Hvorfor har du været tilfreds eller meget tilfreds med dit sidste møde i Borgerservice? Nr. Baggrund for tilfredshed Procent af samlet 1 På grund af venlige og imødekommende medarbejdere 65 % 2 Fordi jeg hurtigt kom til 34 % 3 Fordi jeg fik hjælp til det, jeg kom efter 64 % 4 Fordi jeg lærte mere om at ansøge digitalt 1 % 5 Fordi medarbejderen kunne henvise mig videre til rette sted 6 % 6 Jeg følte, at medarbejderen var fagligt dygtig og derfor kunne hjælpe mig 22 % 7 Fordi medarbejderen hurtigt kunne sætte sig ind i mine spørgsmål og kunne hjælpe mig 18 % 8 Fordi det giver mig tryghed at få personlig hjælp, så jeg ved, at det er rigtigt 17 % 9 Fordi jeg kunne få hjælp til flere ting, jeg havde brug for på samme sted 8, % 10 Noter andet 3 % Ubesvaret 1 % 2
Følgende tilbagemeldinger fra spørgeskemaundersøgelsen er i vid udstrækning overensstemmende med medarbejdernes oplevelse af det centrale i mødet med borgeren. I forbindelse med afviklingen af et personalemøde gav medarbejderne således udtryk for, at det er vigtigt for dem at kunne yde en differentieret service, og at de oplever, at for mange borgere, er det personlige møde stadigvæk vigtigt. Medarbejderne oplever, at der er en gruppe ATA-borgere (ansigt-til ansigt borgere), hvor det personlige møde og den personlige dialog er afgørende. Gruppen synes ikke at blive mindre, og gruppen består af de allersvageste borgere (handicappede, psykisk syge, udlændige m. fl), der har behov for massiv støtte og hjælp i forbindelse med anvendelsen af de digitale selvbetjeningsløsninger eller til fritagelsen fra disse. Herudover er der også en gruppe af borgere, der har brug for vejledning og støtte, fx gruppen af borgere, der ikke er fortrolige med de digitale IT-løsninger, - der ikke forstår, hvordan man læser og udfylder de officielle skemaer, - ikke har computeradgang mv. Denne gruppe er dog ikke så ressourcekrævende som ATA-borgerne. 4. Hvad er vigtigt for borgeren, når han/hun henvender sig i Borgerservice? I forlængelse af ovenstående, er der i forbindelse med spørgeskemaundersøgelsen, endvidere spurgt ind til, hvad der er vigtigst for borgerne i forhold til Borgerservice. Fordelingen på besvarelserne fremgår af nedenstående figur3. Figur 3: Hvad er vigtigst for dig, når du kommer i Borgerservice? Nr. Vigtigt for borgeren ift. at komme i Borgerservice % af samlet 1 At jeg møder en imødekommende og rar medarbejder 81 % 2 At jeg ikke venter i for lang tid mere end 10-15 min. 48 % 3 Det er ok, at ventetiden er lang (mere end 10-15 min), hvis der så bare er den nødvendige tid 18 % til mig, når jeg så kommer til. 4 At jeg får personlig hjælp, og at der er personlig kontakt 48 % 5 At jeg er sikker på, at det bliver gjort rigtigt, når der er en medarbejder ind over (er usikker 23 % på, om jeg ellers får gjort det rigtigt gennem det digitale) 6 At jeg bliver undervist, så jeg fremover selv kan ansøge, om ydelser fra det offentlige, digitalt 7 % 7 At jeg får en forklaring, så jeg forstår, hvordan det digitale skema skal udfyldes 11 % 8 Notér andet: 3 % Ubesvaret 2 % Det fremgår, at langt hovedparten af de adspurgte (svarende til 81 %) mener, at en imødekommende og rar medarbejder er det vigtigste, når man kommer i Borgerservice. Ventetiden fremhæves igen som et væsentligt parameter (48 %) samt, at man får personlig hjælp, og at der er en personlig kontakt (48 %). Dette billede understreges også af fokusgruppeinterviewet med 10 tilfældigt udvalgte borgere i alle aldre, vedhæftet som bilag D. Enslydende for deltagerne i fokusgruppeinterviewet, er at de lagde stor vægt på den personlige betjening, og den tryghed, det giver, at der er en medarbejder ind over, så man er sikker på, at man får ansøgt om det rigtige og på den rigtige måde. 5. Åbningstider De nuværende åbningstider i Borgerservice blev fra 1. januar 2013 reduceret fra 34 timer om ugen til 25 timer om ugen. Baggrunden for reduktionen i åbningstiderne var flere: 3
De store medarbejderreduktioner i Borgerservice (medarbejdere der er overflyttet til Udbetaling Danmark samt udmøntning af administrative besparelser) har medført, at det med den tilbageværende bemanding er svært at opretholde lange åbningstider i Borgerservice grundet udfordringer ved vagtplanlægningen konkret i forbindelse med fravær på grund af ferie, sygdom mv. Som led i en bevidst kanalstrategi, der har til formål at motivere borgerne til, i videre udstrækning, at bruge de digitale selvbetjeningsløsninger fremfor den personlige betjening. Som følge af en undersøgelse i 2011, der viste, at kun ganske få procent af borgerne valgte at benytte ydertimerne (morgentimerne eller de sene eftermiddagstimer) til at besøge Borgerservice. Det betød, at ressourceanvendelse ved at holde åbent i ydertimerne ikke modsvarede borgernes behov, som det så ud på daværende tidspunkt. Åbningstiderne i Borgerservice er dermed (med virkning pr. 1. januar 2013) Mandag: 10:00-17:00 Tirsdag-torsdag: 10:00-15:00 Fredag: 10:00-13:00 I spørgeskemaundersøgelsen, er borgerne blandt andet blevet spurgt om, hvilket tidspunkt det passer dem bedst at komme i Borgerservice. Det fremgår af besvarelserne, at det passer langt hovedparten af de adspurgte (svarende til næsten 40 %) at komme i Borgerservice i tidsrummet mellem kl. 16-18. Medtages tidsintervallet kl. 14-16 samt kl. 8-10 er det helt op til 71 % af de adspurgte, hvor det passer bedst at komme i Borgerservice i ydertidspunkterne. Figur 4: Hvilket tidspunkt passer det dig bedst at komme i Borgerservice? 40 Tidsrum i Borgerservice 30 Procent 20 10 0 kl. 8-10 kl. 10-12 kl. 12-14 kl. 14-16 kl. 16-18 Det er ligegyldigt Ubesvaret Der er på den baggrund lavet et særskilt træk over antal besøgende på mandage om eftermiddagen i perioden fra 2012-2015. Heraf fremgår det, at fremmødet gennem årene ikke er faldet i løbet af ydertimerne, jf. bilag B. Antallet af besøgende er i perioden fra 2012 til og med det første kvartal i 2015 gennemsnitligt 381 besøgende i tidsrummet kl. 15-16 og gennemsnitligt 261 besøgende i tidsrummet kl. 16-17. Der skal i den forbindelse gøres opmærksom på, at der ofte vil være særlige situationer, der i perioder medvirker til udsving i antallet af besøgende som fx fritagelse fra digital post, fejlpas, brevstemmer mv., som er uforudsigelige, akutte opgaver. 4
Det fremgår af bilag B, at der er flere besøgende i tidsrummet kl. 15-16 sammenlignet med tidsrummet kl. 16-17, hvilket kan indikere, at der måske vil være endnu færre besøgende i tidsrummet kl. 17-18. I 2011, da der var åbent til kl. 18 i Borgerservice, viste en opgørelse, som tidligere refereret til, at der blot var 581 ekspeditioner mellem kl. 17-18 set i forhold til et samlet antal ekspeditioner på 76.772 i 2011. Det er med andre ord stadig relevant at sammenholde ressourceanvendelsen i Borgerservice med behovet, som det kommer til udtryk i antal besøgende i ydertimerne. I 2015 (jan-marts) var der i alt 15.757 besøgende i Borgerservice - heraf var de 775 i tidsrummet kl. 16-17, svarende til at knap 5 % af de besøgende har valgt at benytte den seneste åbningstime i Borgerservice. Dette står lidt i kontrast med ønskerne om sene åbningstider, som udtrykt i brugertilfredshedsundersøgelsen, hvilket måske illustrerer, at flere borgere kun kommer en enkelt eller enkelte gange i Borgerservice i forbindelse med visse typer af ekspeditioner (som fx pas, kørekort mv.), og at dette/disse besøg tilsyneladende kan tilrettelægges fleksibelt og ikke nødvendigvis vælges afviklet i forbindelse med den lange åbningsdag i Borgservice om mandagen. I forbindelse med en drøftelse af åbningstiderne i Borgerservice tyder det således på, at mange borgere gerne ser en udvidet åbningstid i Borgerservice (ønskesituationen), men at færre reelt vælger at benytte muligheden i praksis. Der hersker nok ingen tvivl om, at for en mindre gruppe af borgere, vil de sene åbningstider medvirke til, at det vil være lettere at nå i Borgerservice. I praksis er der dog stadig relativt få borgere, der vælger at benytte muligheden. I den forbindelse skal der endvidere gøres opmærksom på, at en øgning af åbningstiden i Borgerservice (uden en justering i antallet af medarbejdertimer) kan have den konsekvens, at det medfører en øget ventetid i Borgerservice, mere herom senere. På baggrund af ovenstående anbefales det, at de nuværende åbningstider fastholdes i Borgerservice, - dog med den fortsatte indbyggede fleksibilitet, at åbningstiderne kan udvides efter behov (som det fx er sket i forbindelse med fejludstedelsen af pas og i de travle perioder op til ferier mv.). Ovenstående anbefaling understøtter endvidere kanalstrategien om, at flere borgere over tid skal lære at benytte de digitale selvbetjeningsløsninger. Endelig skal det nævnes, at medarbejdere fra Borgerservice indgår i den digitale Hotline, som består af et mellemkommunalt samarbejde blandt kommunerne i Region Midt. Dermed ydes der en særlig service til borgerne med en udvidet åbningstid i forhold til telefonbetjeningen i forbindelse med hjælp til de digitale selvbetjeningsløsninger. En særlig problemstilling gør sig gældende i forhold til omstillingen i Randers Kommune, idet der ikke er overensstemmelse mellem administrationens telefontider og Omstillingens telefontider. Det vil sige, at der er tidspunkter, hvor der ikke er administrative medarbejdere at stille om til, hvilket af borgerne opleves som en dårlig og uprofessionel service. Denne problemstilling er gældende om mandagen, hvor administrationen lukker kl. 15:00, mens Omstillingen har åbent til kl. 17:00. Det foreslås på den baggrund, at Omstillingens telefontider harmoniseres med hovedparten af administrationens åbningstider, det vil sige lukker kl. 15:00 om mandagen bortset fra telefonopkald til Borgerservice, der har åbent til kl. 17:00. 6. Ventetid I forbindelse med spørgeskemaundersøgelsen er der spurgt til, hvad borgerne anser som en acceptabel ventetid i Borgerservice. Nedenstående figur 5 illustrerer, at over halvdelen mener, at en rimelig ventetid hos Borgerservice er på maksimum 10 minutter. 5
Figur 5: Hvad vurderer du er en rimelig ventetid i Borgerservice? Fordeling af accept 1% 1% 0% af ventetid 7% 10% 7% 20% 54% Maks. 5 min Maks. 10 min Maks. 20 min Maks. 30 min Maks. 40 min Maks. 1 time Mere end 1 time Det er ikke vigtigt - jeg venter den tid, der er nødvendig for, at jeg kan få hjælp Sammenholdes den, i spørgeskemaundersøgelsen, udtrykte acceptable ventetid med den reelle ventetid i Borgerservice fremgår det, at den reelle ventetid i Borgerservice tilsyneladende er højere, svarende til ca. 28 min. i gennemsnit for de første 3 måneder i 2015. 1 Ventetiden bliver dog, som tidligere nævnt, ofte påvirket af særlige situationer, der påvirker antallet af besøgende som fx udstedelsen af forkerte pas i marts/ april måned i år, hvilket medvirker til et øget pres i Borgerservice. Figur 6: Gennemsnitlig ventetid i Borgerservice 2014 * 2015 2015 2015 1. okt-31. dec. Jan Feb. Marts Gennemsnitlig ventetid 27 min. 25 min. 24 min. 35 min. * med indførelse af nuværende nummersystem pr. 1. oktober 2014 I januar 2015 var der længst ventetid i forbindelse med opgaver vedrørende pension, i februar 2015 var det kategorien andet (der dækker Information og herunder også diverse Nembetjenings-opgaver af borgerne), mens der i marts 2015 var længst ventetid til pas, hvilket skyldes fejludstedelsen og fornyelsen af pas i denne periode. I efteråret 2014 var der længst ventetid til pension og NemID. Der tegner sig således ikke et entydigt billede af til hvilke ydelser, der er længst ventetid, idet det varierer over året og som følge af særlige situationer, der vedrører borgerbetjeningen i Borgerservice. 7 % af de adspurgte i spørgeskemaundersøgelsen har svaret, at ventetiden ikke er vigtig, så længe der blot er den nødvendige tid til at få hjælp, når det så bliver deres tur. Det kunne måske have været forventet, at antallet af personer, der nedprioriterede ventetiden i forhold til nødvendig hjælp, ville have været højere end 7 %. Dette indikerer, at ventetiden er et vigtigt og højprioriteret tilfredshedsparameter blandt borgerne i Borgerservice. Der skal i den forbindelse gøres opmærksom på, at der i forbindelse med visse opgaver i Borgerservice kan arbejdes videre med muligheden for elektronisk tidsbestilling. Dette anvendes allerede i dag indenfor pas, men der kan fx også være mulighed for at benytte denne service i forbindelse med 1 Her skal der gøres opmærksom på, at tallene skal tages med forbehold, idet en præcis opgørelse forudsætter, at samtlige medarbejdere, i forbindelse med hver enkelt borgersession, anvender nummersystemet korrekt det vil sige, får startet og afsluttet hver enkelt henvendelse i nummersystemet. Desuden afspejler ventetiden selvsagt også antallet af besøgende på forskellige tidspunkter i Borgerservice. 6
udstedelsen af kørekort. Endelig giver det nye nummersystem oplysninger om forventet ventetid, hvilket kan opleves som en service til borgerne i forbindelse med betjeningen i Borgerservice. I forbindelse med afviklingen af et personalemøde i Borgerservice blev der blandt andet spurgt ind til, hvordan medarbejderne oplever de travle perioder med lang ventetid i Borgerservice. Medarbejderne oplever ikke mange negative reaktioner fra borgernes side til trods for den i perioder lange ventetid. Dette stemmer meget godt i overensstemmelse med undersøgelsen, der viser stor tilfredshed til trods for lang ventetid. Der vil fortsat blive arbejdet videre med mulighederne i tidsbestillingsmodulet i nummersystemet med henblik på at reducere ventetiden i Borgerservice fremadrettet. 7. Betjeningstider Den gennemsnitlige betjeningstid, der kan registreres i forhold til Front i Borgerservice er ligeledes opgjort, med samme forbehold som tidligere nævnt. 2 Som det fremgår af figur 7, er den gennemsnitlige betjeningstid i de første 3 måneder i 2015 34 min. Det svarer meget godt til det indtryk medarbejderne har givet, hvor de oplyser, at medbetjeningen af borgerne er én af de opgaver, der fylder meget både tidsmæssigt, men også volumenmæssigt, idet mange borgere fortsat har behov for hjælp i forbindelse med anvendelsen og forståelsen af de digitale selvbetjeningsløsninger. Figur 7: Gennemsnitlig betjeningstid i Borgerservice 2014 * 2015 2015 2015 1. okt-31. dec. Jan Feb. Marts Gennemsnitlig behandlingstid 22 min. 36 min. 31 min. 34 min. * med indførelse af nuværende nummersystem pr. 1. oktober 2014 Sammenholdes den gennemsnitlige ventetid og den gennemsnitlige betjeningstid i Borgerservice i årets første tre måneder, varer et gennemsnitligt besøg i Borgerservice ca. 62 min i alt, fra borgeren går ind af døren og til vedkommende er færdigekspederet. Der kan således konstateres en tendens til, at ekspeditionerne tager længere tid. Dette hænger sammen med, at selvbetjeningsløsningerne bliver mere komplekse, og at det derfor tager længere tid at nembetjene og vejlede borgerne i forbindelse med anvendelsen af løsningerne. Til gengæld er det målet, at denne uddannelsesindsats vil medvirke til at reducere antallet af besøgende i Borgerservice på sigt. 8. Den interne organisering Med den nuværende organisering er medarbejderne opdelt i henholdsvis Front og Back. Tilbagemeldingen fra medarbejderne er, at det i vid udstrækning, fungerer efter hensigten, idet der er en gruppe af medarbejdere, der kan koncentrere sig om den direkte borgerbetjening ( borgervejledere ), mens der stadig i back-funktionen er medarbejdere, der kan varetage de mere specialiserede funktioner. Opsamlingen fra personalemødet er vedhæftet som bilag C. Medarbejderne er tilknyttet forskellige faglige 2 Statistikken er udarbejdet på baggrund af oplysninger fra nummersystemet i Borgerservice, der har været skiftet løbende og senest pr. 1. oktober 2014. Det er vanskeligt at sammenligne oplysningerne fra de forskellige systemer, idet der er forskel på niveauet af informationerne opgjort i de forskellige systemer. Endvidere er præcise tal afhængige af, at samtlige medarbejdere får påbegyndt og afsluttet samtlige henvendelser/transaktioner korrekt (og ikke fx glemmer at trykke en borger ud). Især i startfasen med det nye system vil der være situationer, hvor medarbejderne måske ikke får anvendt systemet korrekt, hvilket medvirker at oplysningerne må tages med forbehold. 7
teams, der varetager forskellige opgaver som fx pension, pas og kørekort med videre. Antallet af teams er blevet reduceret som følge af, at der er flyttet stillinger og opgaver til Udbetaling Danmark. Med ca. 43 medarbejdere og én leder i Borgerservice (hvoraf der kun er tilknyttet faglige koordinatorer til to teams), er der et forholdsvis stort span of control, hvilket udgør en særlig udfordring i Borgerservice. I forhold til den interne organisering i Borgerservice er tilbagemeldingen fra medarbejderne, at samarbejdet fungerer fint internt i de forskellige teams. Der kan dog være snitflade udfordringer mellem de forskellige teams dog især mellem Front og Back både i forhold til opgave, kompetencer og IT-systemer. Det skyldes, at der er kommet et større skel mellem Front og Back og mellem borgervejlederopgaven (den helhedsorienterede generalist betjening versus den konkrete sagsbehandling). Der er enighed om, at der i forhold til de funktioner, hvor det giver mening, (hvilket konkret er i forhold til borgervejlederfunktionerne), er vigtigt at sætte fokus på samarbejdet, så de forskellige teams i endnu videre udstrækning kan understøtte hinanden. Initiativer er allerede igangsat via fx rotation, sidemandsoplæring mv. Set fra borgerperspektivet ser den interne organisering i Borgerservice også ud til at fungere tilfredsstillende. Således tilkendegiver 64 % af de adspurgte borgere i brugertilfredshedsundersøgelsen, at de kan få hjælp til det, de kommer efter. Der vil i Borgerservice blive arbejdet videre med at styrke samarbejdet mellem Front og Back, og udfordringen med det store ledelsesspænd vil desuden blive søgt løst via en omorganisering indenfor stabsfunktionen. 9. Den digitale medbetjening Der er i forbindelse med den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011-15 forudsat et besparelsespotentiale, og det er også regeringens målsætning, at man med den nye digitaliseringsstrategi 2016-20 kan frigøre et væsentligt økonomisk potentiale frem mod 2020. Dette blandt andet ved at reducere antallet af henvendelser via dyre kanaler (personligt fremmøde, papirpost og e-mail) med 50 % over perioden 2012-2015. 3 Tendensen er givet, at flere borgere benytter de digitale selvbetjeningsløsninger, men i Borgerservice i Randers Kommune har det dog, i perioden, tilsyneladende ikke medført et tilsvarende fald i antallet af personlige henvendelser, jf. figur 8. Figur 8: Udviklingen i antallet af besøgende i Borgerservice okt. 2008 - okt. 2009 okt. 2009 - okt. 2010 2013 (hele året) 69.398 72.212 60.474 * Der er ikke udfyldt data fra 2010, 2011 og 2012, da det vil kræve særskilte træk. 2014 (hele året) jan.-april 2014 jan.-april 2015 64.033 21.772 19.757 ** Data er fra flere forskellige nummersystemer, der har været anvendt i forskellige perioder i Borgerservice I forbindelse med drøftelsen af den fremtidige profil for Borgerservice i 2012 blev det antaget, at der i en overgangsperiode vil være omtrent det samme antal borgerhenvendelser på det centraliserede område som hidtil. Det vil sige, at selvom der flyttes en række opgaver til Udbetaling Danmark, så var det ikke forventet, at det ville medføre et fald i antallet af borgerhenvendelser. Denne tendens kunne også ses i 3 http://www.kl.dk/fagomrader/administration-og-digitalisering/e2015/ 8
forbindelse med centraliseringen af SKAT, som heller ikke medførte et fald i antallet af personlige henvendelser. 4 Årsagerne til, at antallet af henvendelser ikke falder, er flere. Dels er der i løbet af de seneste par år blevet flere ydelser, der kan ansøges digitalt. Så selvom tendensen ikke er en reduktion i antallet af besøgende i Borgerservice, så er det ikke ensbetydende med, at der ikke finder en stigning sted i anvendelsen af digitale selvbetjeningsløsninger. Herudover opstår der i forbindelse med digitaliseringsprocessen nye opgaver, som fx fritagelse fra digital post, oprettelsen af NemID som adgang til alle digitale løsninger og dispensation fra konkrete selvbetjeningsløsninger, herunder undtagelse på ydelser fra Udbetaling Danmark alle opgaver der forudsætter et personligt fremmøde i Borgerservice. Herudover skal der igen gøres opmærksom på den særlige opgave, der er forbundet med gruppen af ATAborgere. Det kan konstateres, at der altid vil være en gruppe af borgere, der har behov for massiv støtte, og som til trods for omfattende vejledning derfor fortsat vil møde personligt frem i forbindelse med ansøgning til eller fritagelse fra de digitale selvbetjeningsløsninger. Så selvom mange opgaver er flyttet til Udbetaling Danmark, og der stadigt udvikles flere digitale selvbetjeningsløsninger, har det endnu ikke resulteret i et fald i antallet af borgere, der kommer i Borgerservice. Antallet af medarbejdere i Borgerservice er løbende reduceret blandt andet som følge af opgaveflytningen til Udbetaling Danmark, og dette medvirker til en længere ekspeditionstid og ventetid, idet færre medarbejdere servicerer stort set samme størrelse brugergruppe i forhold til mere komplekse selvbetjeningsløsninger. Udviklingen mod den digitale medbetjening fordrer, som det er nævnt, nye kompetencer hos medarbejderne. Medarbejderne fungerer i videre udstrækning som borgervejledere, der skal understøtte borgerne i forhold til den digitale selvbetjening rettere end sagsbehandlere. Omstillingen er allerede i fuld gang hos Borgerservice, og udviklingen går i retning af, at endnu flere ydelser digitaliseres, og kontakten mellem borgere og kommune indsnævres. Her fremstår Borgerservice fortsat som den digitale indgang til kommunen, hvor alle borgere har adgang til at få hjælp og en helhedsorienteret vejledning i forbindelse med ansøgninger, breve og anden skriftlig digital kommunikation med det offentlige. I Borgerservice i Randers Kommune er der, sideløbende med den interne omstilling, endvidere etableret en udsøgende praksis med henblik på at gøre borgere, interne og eksterne samarbejdsparter digitalt selvhjulpne. Således er der fx etableret undervisning på ældreområdet, nordbyprojektet, tandlæger m.fl. Der er vedhæftet bilag E med eksempler på digitale tiltag, som er udmøntet fra Borgerservice med henblik på at understøtte den digitale medbetjening. Målet med såvel den udsøgende praksis samt medbetjeningen i Borgerservice (der ofte kan medvirke til en længere ekspeditionstid) er at reducere antallet af personlige henvendelser i Borgerservice. 10. Nye opgaver til eller fra Borgerservice I forlængelse af evalueringen af Borgerservice, har det været drøftet i sekretariatschefgruppen, hvilke opgaver der fremover mest hensigtsmæssigt kan placeres i Borgerservice. Tilbagemeldingerne fra 4 SKAT blev centraliseret i 2006, men kommunen har fortsat en forpligtelse til at hjælpe borgere, der ikke kan betjene sig selv digitale eller via telefonisk henvendelse til kommunen. I 2009 var der 8.850 personlige henvendelser, i 2010 = 9155 og i 2011 = 8649 9
fagforvaltningerne har været forskellige. Sundhed og Ældre har på nuværende tidspunkt ingen konkrete forslag til opgaver, der kan flyttes til/eller fra Borgerservice. Social og Arbejdsmarked foreslår konkret, at adressekontrol, boliglån og pension flyttes fra Borgerservice til Jobcentret og Børn og Skole foreslår, at Pladsanvisningen tilbageføres til Børn og Skole. Tilbagemeldingen fra Miljø og Teknik har været, at der muligvis kan flyttes bygge- og miljøløsninger til Borgerservice. Når der skal tages stilling til, hvilke nye opgaver der potentielt kan overflyttes til Borgerservice, er udgangspunktet, at der i forhold til nye opgaver ikke tænkes på funktioner, der forudsætter en sagsbehandling. Snitfladen i forhold til Borgerservice bliver dermed selve anvendelsen og understøttelsen af de digitale selvbetjeningsløsninger, og at Borgerservice som udgangspunkt ikke udfører sagsbehandling i forbindelse med overtagelsen af eventuelle nye opgaver. På baggrund af ovenstående evaluering foreslås det, at der bibeholdes de nuværende snitflader og ikke ændres på opgavernes placering i Borgerservice. Dette skal ses i lyset af, at der ikke fremstår et behov for at gennemføre ændringer, tværtimod viser evalueringen en stor tilfredshed, hos de adspurgte borgere, med deres møde med Borgerservice. Med henblik på at bevare den helhedsorienterede service og den fælles centrale indgang for borgerne, anbefales det derfor at fastholde den nuværende opgaveportefølje i Borgerservice. Som led i den digitale helhedsbetjening kan det overvejes at arbejde med placeringen af flere digitale betjeningsløsninger i Borgerservice blandt andet i første omgang digitale selvbetjeningsløsninger fra Miljø og Teknik. En særlig situation gør sig gældende i forhold til Pladsanvisningen, der tidligere har været placeret under Børn og Skole. Selvom Pladsanvisningen organisatorisk er placeret i Borgerservice, er det fortsat børn og skoleforvaltningen der, i samarbejde med Pladsanvisningen, sagsbehandler i forhold til anvisningen af pladser samt børn- og skoleudvalget, der varetager de politiske beslutninger i forhold til området. Derfor anbefales det, at Pladsanvisningen tilbageføres til Børn og Skole, dog med undtagelse af understøttelsen af den digitale del af indskrivningen (hjælp og vejledning i forbindelse med selve indskrivningen i selvbetjeningsløsningen), der stadig anbefales at være organisatorisk placeret i Borgerservice. Nærmere afklaring vedrørende ressourcefordelingen i forbindelse med dette skal udredes yderligere. Det har ikke indgået i kommissoriet for evalueringen af Borgerservice nærmere at vurdere behovet for større organisatoriske omlægninger, herunder en evt. hel eller delvis ændret organisering af Borgerservice. En vurdering af fordele og ulemper ved organisatoriske tilpasninger, der kan optimere servicen i forhold til borgerne, og/eller give et organisatorisk rationale, kan indgå i forbindelse med udmøntningen af indarbejdede rammereduktioner i 2017-19. 11. Konklusion På baggrund af evalueringen af Borgerservice, kan det konkluderes, at tilfredsheden med Borgerservice er meget høj, og at det personlige møde i Borgerservice stadigvæk spiller en vigtig rolle for mange borgere. Borgerservice opfattes af mange borgere som den centrale indgang til kommunen, og det er vigtigt for borgerne, at de stadig har et sted, hvor de kan komme og få personlig hjælp og blive guidet til rette sted, hvis man er i tvivl om, hvor man skal henvende sig. Borgerne ønsker en kortere ventetid og betjeningstid, end der er tilfældet nu, men det medvirker ikke til at skabe utilfredshed med Borgerservice. På baggrund af evalueringen, kan der særligt i forhold til de udvalgte fokusområder; åbningstider, den interne organisering og borgerbetjeningen, konkluderes følgende. 10
1) Åbningstider: Der er et ønske, fra mange af de adspurgte borgere, om en øget åbningstid i ydertimerne, men i praksis benyttes det dog af ganske få borgere. Som led i strategien om en fortsat digitalisering samt på baggrund af det reelle fremmøde i ydertimerne, anbefales det derfor at fastholde de nuværende åbningstider i Borgerservice. Dog med den fortsatte indbyggede fleksibilitet, der tilgodeser særlige situationer, så der efter behov er mulighed for at udvide åbningstiden i Borgerservice. Deltagelsen i den digitale Hotline medvirker endvidere til at borgere kan få telefonisk hjælp til anvendelse af de digitale løsninger til kl. 21:00 de fleste af ugens dage, inklusiv søndag. 2) Den interne organisering: Den interne organisering synes at være hensigtsmæssigt og medvirker til, i vid udstrækning, at understøtte den ønskede udvikling mod øget med - og selvbetjening af borgerne. Der er således en gruppe af medarbejdere, der kan koncentrere sig om den direkte borgerbetjening ( borgervejledere ), mens der stadig i back-funktionen er medarbejdere, der kan varetage de mere specialiserede funktioner. 3) Borgerbetjeningen: Medarbejderen i Borgerservice har udviklet sig fra gængs sagsbehandler til i videre udstrækning at være borgervejleder, og medarbejderne besidder i dag kompetencer til at understøtte borgerne i de digitale systemer på en helhedsorienteret måde. Når der ses på den fremtidige udvikling af borgerbetjeningen peger det i retning af udbredelsen af stadigt flere digitale løsninger, hvorfor der fremadrettet også vil være behov for disse medarbejderkompetencer i kommunen, - i særdeleshed også til gruppen af ATA-borgere, der har behov for massiv vejledning og støtte. Borgerservice har endvidere igangsat en opsøgende praksis med henblik på at styrke samarbejdsparternes digitale kompetencer og med henblik på at reducere antallet af personligt fremmødte i Borgerservice. 11