Fremtidens Service Desk Johnny Jensen Service & Support Forum Service & Support Forum 1
Om at hjælpe At man, naar det i sandhed skal lykkes een at føre et Menneske hen til et bestemt Sted først og fremmest maa passe paa at finde ham hvor han er og begynde der. Service & Support Forum 2
Årsager til at kunderne går Service & Support Forum 3 Kilder: The Rockefeller Corporation, Neilsen, jakehurd, Getrefferalsnow
Hvad sker der, når brugerne TROR at vi er LIGEGLADE med dem? Konsekvenser for forretningen Konsekvenser for Service Desk Service & Support Forum 4
Analyse Forventningerne til borgerservice er høje, når borgerne henvender sig. Uklare kommunikationsveje, manglende eller forsinkede svar og upersonlig kommunikation opleves negativt af brugere som manglende imødekommenhed og decideret aftalebrud. Imødekommenhed, tilgængelighed, klare kommunikationsveje og effektiv sagsbehandling er centralt for borgernes forståelse af service. Hensyn til det enkelte individ samt dialog (vs. information) er centralt for borgernes forståelse af borgerservice. Service & Support Forum 5 Kilde: Analyse af Borgerservice i Københavns Kommune 2010
Analyse Forventningerne til IT-service er høje, når brugerne henvender sig. Uklare kommunikationsveje, manglende eller forsinkede svar og upersonlig kommunikation opleves negativt af brugere som manglende imødekommenhed og decideret aftalebrud. Imødekommenhed, tilgængelighed, klare kommunikationsveje og effektiv sagsbehandling er centralt for brugernes forståelse af service. Hensyn til det enkelte individ samt dialog (vs. information) er centralt for brugernes forståelse af brugerservice. Service & Support Forum 6
Konklusion Brugerne er ikke optaget af sager, processer, afdelinger og teknologi. De er optaget af dem selv, deres arbejde og deres forretning! Service & Support Forum 7
Men om 10 år Service & Support Forum 8
Fremtidens Service Desk år 2020 Fra procesunderstøttelse til processtyring Fra WHAT til HOW i processerne Fra aftalt til oplevet serviceniveau Fra SPOC til Business/IT Alignement Service & Support Forum 9
Treenigheden gælder endnu! Service Desken er dagligt i berøring med Kompetencer og kultur Processer Tools Service & Support Forum. 10 SERVICE MANAGEMENT
Fra procesunderstøttelse til processtyring Kompetencer og kultur Processer Tools Værktøj er begrænset og hjælper ikke supporten i at udføre i processen Ingen integration med øvrige tools Værktøj kan hjælpe, men processen kan (let) omgås. Viden opsamles ikke. Begrænset integration med øvrige tools Værktøj guider supporten gennem processerne Viden opsamles undervejs. Fuld integration med øvrige tools Før Nu 2020 Service & Support Forum 11
People Her er din Incident Management proces, som sikrer, at brugerne hurtigt kommer i gang med at arbejde igen Processes Products Gennem systematisk procesudvikling vil man uundgåeligt opnå bedre kvalitet og højere effektivitet (ITIL s tese) Wilkinson, P et al.( 2005) IT Service Management: A Guide to Worst Practice Service & Support Forum 12 ITIL is atrade Mark of Cabinet Office
Fra What to do til How to do it Ingen processer Personafhæng ig support Lavt/intet serviceniveau Ingen eller kun lave forventninger til serviceniveau Relativt modne processer uden substans Upersonlig og uindfriet service Serviceniveau måles via på svartider og brugertilfredshed Processer med modenhed og indhold Høj serviceopfattelse gennem typematching Serviceniveau måles indirekte Før Nu 2020 Service & Support Forum 13
I 2020 Processes People Products ITIL COBIT PRINCE2 TOGAF DS484/ISO 27001 Etc Problemløsning Typepsykologi Vidensstyring Aftalehåndtering Ændringshåndtering Etc Service & Support Forum 14 ITIL is atrade Mark of Cabinet Office
Eksempler Processes People Products Service & Support Forum 15
Forventningens rejse Aftalt/forventet serviceniveau IT ledelse Krav/ forventninger Kunde Behov/ forventninger Oplevet/forventet serviceniveau IT Service organisation Brugere Service & Support Forum 16
Om at hjælpe At man, naar det i sandhed skal lykkes een at føre et Menneske hen til et bestemt Sted først og fremmest maa passe paa at finde ham hvor han er og begynde der. Service & Support Forum 17
Personlig support gennem matching af typer People Processes Products Hoved-, krops- og hjertetyper Kilde: Customer Service Excellence Service & Support Forum 18
Kropstyperne People Processes Products Kropstyperne bruger primært cerebellum Disse individer bidrager og trives bedst med: Action og handling frem for snak. Præcise forklaringer, som ikke er pakket ind Selvstændighed og ansvar Hvordan lyder typen auditivt: Tryk på konsonanterne Kraftfuld tone (dyb) Lyder som rap (hakkende) Service & Support Forum 19
Hovedtyperne People Processes Products Hovedtyperne bruger primært cortex Disse individer bidrager og trives bedst med: En objektiv og analytisk tilgang. Kommunikation med fakta og viden At finde løsninger igennem analyse og tanke Hvordan lyder typen auditivt: Flad tone få udsving Neutral tone (mellemtone) Kedelig og uengageret lyd Service & Support Forum 20
Hjertetyperne People Processes Products Hjertetyperne bruger primært den limbiske del Disse individer bidrager og trives bedst med: At arbejde og have relationer til mennesker. Tid til at snakke med mennesker og vise empati og forståelse At finde og bruge løsninger i samarbejde Hvordan lyder typen auditivt: Store udsving i tonen (diskant) Syngende og varieret Lang sammenhænge tone (sustaine) Service & Support Forum 21
Et tidsperspektiv Teknologi Kundefokus Ressourcer Før Nu 2020 Service & Support Forum 22
Fra SPOC til Business/IT Alignement People Processes Products IT SD som SPOC Forretning Service & Support Forum. 23
Fra SPOC til Business/IT Alignement People Processes Products SD som Business/IT Alignment enabler IT Forretning Service & Support Forum. 24
Fremtidens fokusområder People Processes Products Man skal kunne sine værktøjer! Men der bliver færre af dem og de bliver mere intuitive Man skal kunne sine processer! 20 år med best practice er kommetfor at blive men der bliver fyldt indhold i processerne Bruger- og forretningsfokus bliver afgørende Målrettet kommunikation er alt! Service & Support Forum. 25
Fremtidens Service Desk år 2020 Fra procesunderstøttelse til processtyring Langt stærkere værktøjsstyring Fra WHAT til HOW i processerne Indhold, opskrifter, konkret step-by-step Fra aftalt til oplevet serviceniveau Gennem typepsykologiske metoder Fremtidens Service Desk bliver endnu mere værdiskabende! Service & Support Forum. 26
Men om 10 år Johnny Jensen Service & Support Forum 20816042 johnny.jensen@sosforum.com Service & Support Forum. 27