Kvalitet i velfærdsservice - sådan!

Transkript

1 SÆRNUMMER FEBRUAR 2008 LEDER / af Erik Fabrin Kvalitet i velfærdsservice - sådan! Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt er sat i gang. Nu skal der vises resultater i hver enkelt kommune. Efter kommunalreformens år 1 er de fleste praktiske opgaver med sammenlægning og indfasning af nye opgaver overstået. Nu handler det om at udnytte reformens mange muligheder først og fremmest at give borgerne service med høj kvalitet og gøre det effektivt. Vi søger som lokalpolitikere at blive valgt til kommunalbestyrelsen, fordi vi vil gøre en forskel, til gavn for vores borgere i kommunen. Vi holder øje med de tilbud, det handler om, og vi kender de personer, der hver dag sørger for, at borgerne får den service, de har behov for og krav på. Vi tager sammen med vores medarbejdere et ansvar for at løse opgaverne, og løse dem godt. Både ansvaret og forpligtelsen til at skabe stadigt bedre resultater forudsætter involvering, engagement og nærvær. Det er her, motoren til at give vores velfærdsservice kvalitet og indhold er. At tænke i regler, paragraffer og kontrol er en blindgyde. Derfor er det først og fremmest kommunerne, der skal sætte dagsordenen for kvalitet og udvikling i den offentlige service. Og det gør vi! Stort set alle kommuner arbejder nu sammen om at løfte de muligheder, som kommunalreformen har givet os. Ikke hver for sig, men sammen. Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt er igangsat, og vi skal i hver eneste kommunalbestyrelse drøfte, hvordan vi udnytter projektet til at skabe bedre resultater i vores egen kommune og i den samlede offentlige sektor. I dette særnummer af Nyt fra KL s bestyrelse kan du læse om nogle af emnerne i Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt. Jeg vil opfordre til, at alle kommunalbestyrelser sætter kvalitetstemaet på dagsordenen og drøfter, hvordan Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt kan udbygges både lokalt i den enkelte kommune og til at styrke den samlede kommunale sektor. God arbejdslyst! > STORT SET ALLE KOMMUNER ARBEJ- DER NU SAMMEN OM AT LØFTE DE MULIG- HEDER, SOM KOM- MUNALREFORMEN HAR GIVET OS. InDHOLD 2 / Fælles front skal udvikle kommunal kvalitet - 2 / God ledelse giver tilfredse brugere 4 / Invester i den attraktive arbejdsplads - 5 / Som man spørger, får man svar 6 / Borgerbetjening i bogbussen

2 2 NYT fra KL s bestyrelse særnummer / februar 2008 Fælles front skal udvikle kommunal kvalitet Stort set alle landets kommuner har meldt sig til et eller flere delprojekter i Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt. Se hvilke delprojekter din kommune deltager i på > GOD KVALITET ER IKKE NOGET, MAN KAN UDSTIKKE EN GENEREL FORMEL FOR - KVALITETSUD- VIKLING KRÆVER KONSTANT UDVIK- LING OG OMSTIL- LING. Ledelse, attraktive arbejdspladser, styring og dokumentation samt kvalitet i kerneydelser som fx folkeskole og dagpasning. Det er de fire hovedingredienser i den menu, som kommunerne er i gang med at sammensætte for at kunne servere bedst mulig kvalitet for borgerne. Målet med Det Fælleskommunale Kvalitetsprojektet er klart: Kvaliteten i de kommunale serviceydelser skal udvikles og styrkes. Kommunerne og KL skal i fællesskab dokumentere, at det sker. Vi skal vise borgerne og politikerne på Christiansborg, at kommunerne har styr på arbejdet med at udvikle kvaliteten. Og samtidig tilrettelægge indsatsen, så den kan spille sammen med den overordnede kvalitetsreform, regeringen barsler med. At kommunerne arbejder med kvalitetsudvikling er ingen sensation. Kommunerne har altid arbejdet med forskellige metoder til at nå de politisk fastsatte mål. Det er en styrke, og den skal fastholdes. For der findes ikke kun én bedste praksis til at nå målene. Og god kvalitet er ikke noget, man kan udstikke en generel formel for kvalitetsudvikling kræver konstant udvikling og omstilling. Med kvalitetsprojektet styrkes mulighederne for, at kommunerne kan hente inspiration hos hinanden. Du kan læse mere om de enkelte delprojekter i dette nyhedsbrev og på På hjemmesiden kan du også se, hvilke af de 18 delprojekter i Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt din kommune deltager i. Kvalitetsprojektet kører på fuld blus i hele 2008 og et stykke ind i Undervejs vil KL løbende formidle resultater og erfaringer fra delprojekterne. TEMA / LEDELSE God ledelse giver tilfredse brugere God ledelse giver tilfredse medarbejdere. Tilfredse medarbejdere giver tilfredse brugere. Derfor er god ledelse i kommunerne en forudsætning for bedre kvalitet. Grundlaget for god ledelse ligger først og fremmest i kommunalbestyrelsen. Du og dine kolleger kan være med til at sikre rammevilkårene for god ledelse i den enkelte kommune. Spørgsmålet er dernæst, hvordan kommunen kan arbejde med at konkretisere og udvikle god ledelse for den samlede kommunale organisation. Det bliver én af de helt store udfordringer for de fire delprojekter, der indgår i ledelsestemaet for Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt. De fire delprojekter har det til fælles, at de stiller skarpt på de kommunale lederes kompetenceudvikling. Det gælder i form af konkret lederevaluering, i forhold til en lederudviklingsstrategi, formel lederuddannelse, via netværk eller gennem et fælles

3 særnummer / februar 2008 NYT fra KL s bestyrelse 3 kodeks for hvad, der kendetegner god ledelse. Målet er at bidrage til, at de ca ledere i kommunerne vokser i deres job og bliver endnu bedre, end de allerede er. Mange kommuner har ledelse på dagsordenen, fordi den gode leder er en central nøglefigur i forbindelse med at skabe attraktive arbejdspladser og være bannerfører for, at arbejdspladsens mål og visioner kommunikeres og efterleves. I eksempelvis Lolland Kommune har man siden kommunalreformen sat ledelsesudvikling på dagsordenen. I forbindelse med sammenlægningen fik en del af de kommunale ledere ændret deres opgaver, og de fleste ledere fik ansvar for langt flere medarbejdere. Kommunen gennemførte derfor et omfattende forløb for 230 ledere for at videreudvikle deres kompetencer som personaleledere. Lederudviklingsforløbet i Lolland Kommune har bl.a. ført til udarbejdelse af et ledelsesgrundlag, der gælder for alle kommunens ledere, og har udstyret lederne med en række ledelsesværktøjer. Og direktionen har med forløbet fået formidlet, at god ledelse er en forudsætning for, at kommunen er en attraktiv arbejdsplads. Eksemplet fra Lolland Kommune er blot ét af mange som via kvalitetsprojektet skal være med til at inspirere andre kommuner i arbejdet med god ledelse. Spot på ledelse Fire delprojekter som i alt 75 kommuner deltager i giver kommunerne lejlighed til at gå tæt på ledelsesudvikling: Kommunerne skal med delprojekt Ledelse med ambitioner i fællesskab skitsere forskellige strategier for lederudvikling og formidle personlige beretninger om lederes erfaringer med lederudvikling. Delprojektet skal også understøtte KL s arbejde med at implementere rammen for en ny offentlig lederuddannelse. > DET OVERORDNEDE MÅL ER AT YDE ET BIDRAG TIL, AT DE CA LEDERE I KOMMUNERNE BLI- VER ENDNU BEDRE, END DE ALLEREDE ER. Hvad er god ledelse? Det spørgsmål bliver taget op i delprojekt Kodeks for god ledelse, der skal understøtte debatten om god ledelse ved at sikre størst mulig udbredelse, lokal debat og konkretisering af det nye Kodeks for god ledelse i kommuner og regioner, som KL har udviklet sammen med Danske Regioner, KTO og Sundhedskartellet. Lederevaluering sætter rammen for evaluering af ledelse i kommunerne og kaster en modelsamling for evaluering af sig. Modelsamlingen vil indeholde modeller, som kan inspirere til efterfølgelse og fungere som dokumentation af den mangfoldige kommunale evalueringspraksis. Delprojekt Ledernetværk skal dokumentere ledernetværkenes udbredelse, både hvad angår formål, indhold og organisering. Derudover skal de deltagende kommuner udarbejde forslag til, hvordan kommunerne fremadrettet sikrer sig størst mulig indflydelse på udbuddet af og indholdet i ledernetværk rettet mod kommunale institutionsledere.

4 4 NYT fra KL s bestyrelse særnummer / februar 2008 TEMA / ATTRAKTIVE ARBEJDSPLADSER Invester i den attraktive arbejdsplads De kommunale arbejdspladser skal have et godt image og være attraktive, hvis kommunerne skal klare sig i kampen om at få og fastholde medarbejdere. > NOGET TYDER PÅ, AT KOMMUNERNE HAR ET IMAGEPRO- BLEM - IKKE MINDST BLANDT DE UNGE. Når unge bliver spurgt om, hvor de gerne vil arbejde, så er det ikke arbejdet med ældre eller det at skulle undervise en folkeskoleklasse, der hitter på ønskelisterne. Og spørger man, om de ser en karriere for sig i en kommunal forvaltning, er der heller ikke trængsel om pladserne. Men når de kommunale medarbejdere selv får lov at sige det, så er de rigtig godt tilfredse. En undersøgelse viser, at 86 pct. af de kommunale medarbejdere oplever deres arbejde som meningsfuldt. Det tyder på, at kommunerne har et imageproblem ikke mindst blandt de unge. Du og dine kolleger i kommunalbestyrelsen har en naturlig interesse i, hvordan kommunen opfattes som arbejdsplads. Mangel på arbejdskraft kan på nogle områder få stor indflydelse på det serviceniveau, den enkelte kommune kan tilbyde borgerne. Derfor stiller Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt med temaet Attraktive arbejdspladser skarpt på rekruttering og fastholdelse, kompetenceudvikling, trivsel, sygefravær og branding. Temaerne skal bruges som inspiration til kommunernes arbejde med at skabe attraktive arbejdspladser og bidrage til nye initiativer. Mange kommuner er allerede i fuld gang. Fx har fagligt fokus øget medarbejdertilfredsheden på børneinstitutionen Stengårdsparken i Gladsaxe Kommune. Her har man i 2½ år arbejdet med dokumentation af pædagogiske læreplaner. Det har betydet et øget fokus på faglighed, kommunikation og kompetenceudvikling blandt andet via kollegial sparring i teams. Og den øgede fokus på faglighed har været en del af svaret på, hvorfor nye medarbejdere har søgt ansættelse på Stengårdsparken. Spot på attraktive arbejdspladser To delprojekter i Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt stiller skarpt på, hvordan kommunerne i højere grad får skabt attraktive arbejdspladser. I alt 47 kommuner deltager i de to delprojekter. Delprojektet Attraktive arbejdspladser skal understøtte kommunernes arbejde med at rekruttere og fastholde medarbejdere. Målet er at synliggøre og udvikle værktøjer, der gearer kommunerne til at øge søgningen til kommunens stillinger. Og samtidig dokumentere resultaterne af indsatsen. Desuden går delprojektet i kødet på kommunernes arbejde med at fremme trivsel og sænke sygefraværet. Delprojektet skæres op i fire dele, der fokuserer på: rekruttering og fastholdelse, branding af attraktive kommunale arbejdspladser, trivselsmålinger og sygefravær. Det andet delprojekt, Uddannelse og kompetenceudvikling, sætter kommunerne i bedre stand til at dokumentere deres indsats for at kompetenceudvikle medarbejderne. De deltagende kommuner udvikler en metode, der kan måle kommunernes ressourceanvendelse inden for udvalgte områder og identificere effektmål for indsatsen.

5 særnummer / februar 2008 NYT fra KL s bestyrelse 5 TEMA / STYRING OG DOKUMENTATION Som man spørger, får man svar Hvordan oplever brugerne kvaliteten i de kommunale tilbud? Gør vi det godt nok, og hvor kan vi blive bedre? Brugerundersøgelser er et centralt redskab i kommunens kvalitetsarbejde. Men formål og målgruppe har afgørende betydning for valget af metode. Derfor skal metodefriheden fastholdes. Undersøgelser om brugernes tilfredshed med den lokale hjemmehjælp eller i daginstitutionen er ikke et nyt fænomen. De fleste kommuner har gode erfaringer med at gennemføre tilfredshedsundersøgelser. Undersøgelserne skaber opmærksomhed om de faglige resultater og kan give dig og dine kolleger i kommunalbestyrelsen et godt grundlag for dialogen med brugerne. Brugerundersøgelser i kommunerne er ikke ens. Undersøgelserne er forskellige alt efter, hvilket formål og hvilken målgruppe der ønskes fokus på. Og anvendelsen af resultaterne varierer. Metodefrihed er derfor altafgørende, når ledelse og medarbejdere følger op på den brugeroplevede kvalitet. Det er udgangspunktet i delprojektet Brugerundersøgelser i kommunerne - ét af de fem delprojekter, der indgår i temaet styring og dokumentation. Delprojektet skal understøtte anvendelsen af brugerundersøgelser i kommunerne. Det skal samtidig tydeliggøre behovet for klarhed om formål, målgrupper og anvendelse. Endelig indgår udvikling af tekniske hjælperedskaber i delprojektet. De skal gøre det lettere at anvende brugerundersøgelser og giver bedre mulighed for tværkommunal sammenligning. De ti kommuner i delprojektet har alle forskellige erfaringer med brugerundersøgelser. Københavns Kommune har eksempelvis valgt forskellige fremgangsmåder for at afdække tilfredsheden blandt svage beboere i plejeboliger og modtagere af fast hjemmehjælp. Tilfredsheden i den første gruppe blev undersøgt via fokusgruppeinterview med pårørende. De var udvalgt efter kriterier som fx regelmæssige besøg. Hjemmehjælpsmodtagernes tilfredshed blev undersøgt ved hjælp af en spørgeskemaundersøgelse samt interview af borgere, hjælpere og ledere. Ringkøbing-Skjern Kommune har valgt en helt anden tilgang. Kommunen gennemfører i disse måneder en række brugerundersøgelser ved hjælp af elektroniske surveys. Kommunen har i den forbindelse etableret et elektronisk borgerpanel med borgere. Dataindsamlingen foregår ved, at der udsendes en til det aktuelle panel fx daginstitutionspanelet med et link til det relevante spørgeskemaet. Når skemaet er besvaret, er det også indtastet, og resultaterne kan med det samme blive aflæst. Endnu har svarprocenten ikke været under 73 pct. Gladsaxe Kommune har flere års erfaring med systematisk sammenligning af resultaterne fra brugerundersøgelserne med andre kommuner og i forhold til landsdækkende undersøgelser. Kommunen har også anvendt brugerundersøgelser som input til den politiske beslutningsproces ved beslutningen om at indføre madordninger og mere fleksible åbningstider i kommunens daginstitutioner. Eksemplerne illustrerer, at undersøgelsernes formål har betydning for valget af metode, og at metodefrihed derfor skal fastholdes for at sikre en god kvalitetsudvikling. DENDELING OG UDBREDELSE AF ANVENDELSEN AF > PROJEKTET SKAL MEDVIRKE TIL VI- BRUGERUNDERSØ- GELSER I KOMMU- NERNE.

6 6 NYT fra KL s bestyrelse særnummer / februar 2008 Spot på styring og dokumentation Mange kommuner står midt i arbejdet med at harmonisere styringen som led i kommunalreformen. Det vedrører ikke kun serviceniveauet, men også den økonomiske og administrative styring. Efterspørgslen på inspiration og ideer til at harmonisere styringen er stor og 59 kommuner deltager derfor i et eller flere af de fem delprojekter. Kommunerne har stor erfaring med at udvikle forskellige styringsmodeller. Men hvordan virker de? Delprojekt Styringsmodeller i kommunerne skal styrke kommunernes grundlag for valg af styringsmodel og præsentere bedste praksis inden for de enkelte modeller. Delprojekt En enkel kvalitetsmodel for hele kommunen skal udvikle en enkel og anvendelig kommunal kvalitetsmodel. Kvalitetsmodellen skal være tilpasset en kommunal og lokalpolitisk praktisk hverdag og give mening på tværs af de kommunale sektorer. Hvad er omfanget af den administrative belastning, og hvor og hvordan kan der ske regelforenklinger? Disse spørgsmål bliver vendt og drejet i delprojekt Administrative modeller Delprojektet skal afdække fordele og ulemper ved forskellige modeller og inspirere til en intern kommunal forenkling. Delprojekt Fælleskommunal ledelsesinformation retter sig mod brugen af lokal og fælleskommunal ledelsesinformation. Delprojektet skal munde ud i valg af relevante indikatorer på de væsentlige kommunale serviceområder. Borgernes oplevelse af den service som deres kommune leverer, er hjørnestenen i kommunernes arbejde. Brugerundersøgelser er et godt redskab i dialogen med brugerne og et væsentligt værktøj i udviklingen af kvaliteten i ydelserne. Delprojekt Brugerundersøgelser i kommunerne skal gøre det muligt for kommunerne at bruge hinandens erfaringer og gøre brugerundersøgelser til et centralt redskab i udviklingen af kvalitet og dialog med brugerne. TEMA / Kvalitet i kerneydelserne Borgerbetjening i bogbussen Kvalitetsudvikling angår hele den kommunale organisation. Men i sidste ende er det resultaterne og kvaliteten i den service, borgerne modtager, som kommunen bør måles på. Kvalitet i kerneydelser, som fx folkeskole, dagpasning og borgerservice, er et centralt tema i Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt. Et af de syv delprojekter under det tema er Bedre Borgerbetjening. Delprojektet skal understøtte kommunernes arbejde med at udvikle og sikre kvaliteten i borgerservicen. God borgerbetjening handler ikke kun om åbningstider, men også om, hvordan kommunen udvikler kvaliteten i mødet med borgerne og kommunens tilgængelighed, så den tager afsæt i borgernes behov. Det kan give god mening for kommunalbestyrelsen at sætte rammerne for borgerbetjeningen i den enkelte kommune. Det kan fx ske gennem en politik for god borgerbetjening, som kan være med til at forme en servicekultur hos kommunens medarbejdere. Find en god roman, mens du søger om boligstøtte. Det kan borgerne i både Haderslev og Brønderslev Kommuner to af de 26 kommuner, der

7 særnummer / februar 2008 NYT fra KL s bestyrelse 7 deltager i delprojekt Bedre Borgerbetjening. I Brønderslev Kommune har Borgerservice skabt et godt samarbejde med biblioteket. Borgerservice er rykket ud i bogbussen for at skabe en bedre service for borgerne i kommunens udkantsområder. Bibliotekarerne yder ikke sagsbehandling, men hjælper fx med forespørgsler og blanketter. Også i Haderslev Kommune har man flyttet borgerservice nærmere borgerne. Kommunen har oprettet en selvstændig skranke til borgerserviceopgaver på biblioteket i Vojens. I praksis betyder det, at en lang række opgaver inden for eksempelvis pension, folkeregister, boligstøtte og sygesikring nu kan løses på biblioteket. > DET KAN GIVE GOD MENING FOR KOMMUNALBESTY- RELSEN AT SÆTTE RAMMERNE FOR BORGERBETJENIN- GEN. Spot på kvalitet i kerneydelserne I sidste ende er det resultaterne og kvaliteten i servicen til borgerne, som kommunen bør måles på. 71 kommuner deltager i et eller flere af de syv delprojekter om, hvordan kvaliteten i ældreplejen, børnepasningen, folkeskolen og borgerbetjeningen kan udvikles. Der er fra mange sider opmærksomhed om kvaliteten i folkeskolens kerneydelse. Derfor vil kommunerne med delprojekt God kvalitet og høj faglighed i folkeskolen indsamle, dokumentere og formidle de gode eksempler på styring af folkeskolens kerneydelse. Det kan fx være at vise, hvordan ny lovgivning om kvalitetsrapporten og nye lokale initiativer til kvalitetsudvikling skal kobles til styringsprincipper på både politisk niveau, forvaltningsniveau og på institutionsniveau. Delprojekt God kvalitet og høj faglighed i dagtilbud giver kommunerne mulighed for at sikre en systematisk kvalitetsudvikling af dagtilbuddene, hvor der er fokus på børn og unges trivsel, udvikling og læring. Delprojektet giver samtidig bud på, hvordan kommunerne dokumenterer kvalitetsudviklingen. Kommunerne har generelt gode erfaringer fra demensområdet. Hvordan kommunerne har udviklet demensindsatsen bliver ét af temaerne i delprojekt Demensindsats. Her vil kommunerne give bud på, hvordan demensindsatsen kan udvikles fremover. Og endelig vil kommunerne komme med bud på, om erfaringer fra demensområdet kan bruges i forbindelse med andre specialiserede tilbud på social- og sundhedsområdet. Et praksisorienteret og casebaseret overblik over effektive tilgange og metoder på ældre- og sundhedsområdet er målet med delprojekt Arbejdstilrettelæggelse på ældre- og sundhedsområdet. Delprojektet skal finde bedste praksis på ældre- og sundhedsområdet, særligt inden for hjemmesygepleje, sundhedspleje, træning og tandpleje. Hvordan sikrer kommunerne kvalitetsudvikling i de specialiserede tilbud på social- og sundhedsområdet? Det giver delprojekt Kvalitet på social- og sundhedsområdet svar på ved at munde ud i anvendelige eksempler på organisering, ledelses-, kompetence- og ansvarsforhold i den koordinerede indsats på de to områder. Gode borgerforløb opleves, når der er sammenhæng i opgaveløsningen på tværs af indgange og sagsbehandlere. Delprojekt Sammenhæng i opgaveløsningen skal derfor dokumentere eksempler på gode borgerforløb og give anbefalinger til kommunerne om, hvordan de kan opnå en højere kvalitet i borgerforløbene. Hvordan kan kommunen levere betjening af høj kvalitet, der er nemt tilgængelig og ikke mindst dokumenterbar? Det er fokus i delprojekt Bedre Borgerbetjening, som munder ud i gode eksempler på strategier for borgernes tilgængelighed til kommunens betjening.

8 8 NYT fra KL s bestyrelse særnummer / februar 2008 / redaktionelt / Nyt fra KL s bestyrelse, særnummer februar 2008 Nyt fra KL s bestyrelse sendes til alle kommunalbestyrelsesmedlemmer 11 gange årligt efter hvert møde i KL s bestyrelse. Nyhedsbrevet kan læses på KL s hjemmeside på Tegn et gratis elektronisk abonnement på nyhedsbrevet og modtag det i din elektroniske postkasse mindst en dag, før nyhedsbrevet bringes ud med posten. Læs mere på Redaktion: Trine Søndergaard Ansvarshavende redaktør: Peter Gorm Hansen Nyhedsbrevet udgives af KL, Weidekampsgade 10, 2300 København S, kl@kl.dk, Tlf Fax LÆS MERE OM DET FÆLLESKOMMUNALE KVALITETSPROJEKT PÅ