Brugerne har ordet. Måling af tilfredsheden på dagpasnings-, skole- og ældreområdet

Transkript

1 Måling af tilfredsheden på dagpasnings-, skole- og ældreområdet

2 Brugerne har ordet Måling af tilfredsheden på dagpasnings-, skole- og ældreområdet 1

3 Brugerne har ordet Måling af brugertilfredsheden på dagpasnings-, skole og ældreområdet KL 1. udgave, 1. oplag, 2003 Pjecen er udarbejdet af KL Forlagsredaktion: Peter Jakobsen Design: Kontrapunkt Sats: Kommuneinformation A/S Tryk: narayana press Produktion: Kommuneinformation A/S Prod.nr Prod.nr pdf ISBN: ISBN: pdf KL Weidekampsgade København S Tlf Mekanisk, fotografisk eller anden gengivelse eller mangfoldiggørelse af denne pjece eller dele heraf er uden KL s skriftlige samtykke ikke tilladt ifølge gældende dansk lov om ophavsret. Undtaget herfra er korte uddrag til brug i anmeldelser. 2

4 Forord Kvalitet i kommunernes serviceydelser kan forstås og måles på mange måder. Der har i kvalitetsdebatten hidtil været en tendens til at fokusere på de faglige og organisatoriske sider. Borgernes oplevelse af den offentlige service, har der været knap så meget fokus på. Imidlertid er det brugerne, der har serviceydelserne tæt inde på kroppen, og som er afhængige af, at tingene fungerer tilfredsstillende i det daglige. Det er derfor helt naturligt at lade brugerne komme til orde og benytte den viden målrettet til at få mere kvalitet for pengene, der hvor de gør mest nytte. Det gælder nationalt, men ikke mindst på lokalt niveau i den daglige kontakt mellem bruger og kommune. KL har derfor gennemført en landsdækkende brugerundersøgelse blandt et repræsentativt udsnit af brugere. Hovedresultaterne fra landsundersøgelsen, som præsenteres i denne pjece, dokumenterer tydeligt, at når man afdækker holdningen blandt et bredt udsnit af brugere er brugerne generelt særdeles tilfredse med kommunens indsats. Offentliggørelse af brugernes vurdering af centrale kommunale serviceydelser, er et klart signal fra kommunernes side om, at kommunernes indsats tåler dagens lys, og at vi med sindsro lader os kigge i kortene. Den positive bedømmelse bør ikke være en anledning til at læne sig tilbage og hvile på laurbærrene. Mange kommuner oplever en indsnævring af det økonomiske råderum, samtidig med at brugerne forventer en løbende kvalitetsudvikling. For at de ender kan mødes, kræver det bl.a. en øget erfaringsudveksling mellem kommuner og institutioner og en»lær af de bedste«tankegang, der skal sikre, at knappe ressourcer anvendes bedst muligt. Det er baggrunden for, at KL har udviklet et KL-Kompasset, der skal understøtte den enkelte kommunes 3

5 anvendelse af pålidelige og kvalificerede brugertilfredshedsmålinger på kerneområder som dagpasning, skole og ældreservice. Ejgil W. Rasmussen Peter Gorm Hansen

6 Indhold 7 1. Indledning og sammenfatning Sammenfatning Kort om undersøgelsen Dagtilbud Dagpleje den daglige kontakt og omsorg i højsæde Daginstitutioner det professionelle tilbud Skole Folkeskolen består den overordnede eksamen Fritidsordninger bred opbakning Ældreservice Hjemmehjælp den personlige hjælp med brugeren i centrum Madordning fokus på fleksibilitet 5

7 6

8 1. Indledning og sammenfatning 1.1. Sammenfatning Stor overordnet tilfredshed Fælles for de undersøgte områder er konklusionen entydig, at der er stor overordnet tilfredshed hos brugerne. Således erklærer minimum 4 ud af 5 brugere sig tilfredse med den konkrete service. På nogle områder op til 9 ud af 10. Selvom tilfredsheden generelt er høj, er der en vis variation på tværs af områderne. Således er brugerne mere tilfredse med de forskellige dagtilbud, end det er tilfældet inden for folkeskole- og fritidsområdet eller inden for hjemmehjælp og madordninger. Ser man på antallet af tilfredse brugere i forhold til antallet af utilfredse brugere, så tegner der sig også et billede af udbredt tilfredshed. På folkeskoleområdet, hvor tilfredsheden er lavest, er der otte tilfredse brugere for hver utilfreds bruger, mens der for vuggestuer, hvor tilfredsheden er højest, er 26 gange så mange tilfredse som utilfredse brugere. Størst tilfredshed med personalets indsats Ser man nærmere på de faktorer, der skaber brugernes samlede vurdering af en serviceydelse gælder på tværs af alle områder, at brugerne udtrykker størst tilfredshed med de kvalitetsindikatorer, der relaterer sig til den direkte kontakt mellem personalet og brugeren. Eksempelvis faktorer som dagplejerens /pædagogens evne til at skabe trivsel for barnet inden for dagpasning, barnets faglige udbytte inden for folkeskolen samt hjemmehjælperens imødekommenhed inden for hjemmehjælpen. Tilfredsheden er altså størst med de bløde kvalitetsindikatorer, som langt hen ad vejen er afhængige af medarbejdernes engagement, ledelse og samarbejdet med brugerne. 7

9 Et andet gennemgående træk for alle områder er, at brugernes tilfredshed generelt er mindre med de aspekter, der relaterer sig til udbuddet af service (ventetid og valgmuligheder og pris). Der er dog selv på disse parametre langt flere tilfredse end utilfredse brugere. De bløde kvalitetsaspekter har størst betydning for brugerne Undersøger man, hvilke kvalitetsindikatorer der har størst betydning for brugernes samlede vurdering, tegner der sig et billede af, at det er de bløde kvalitetsaspekter, der betyder mest. Kommunerne løser med andre ord de efter forældrenes mening vigtigste opgaver bedst. Det betyder, at kommunerne i kvalitetsudviklingen skal være særligt opmærksomme på, hvordan man fremmer god ledelse, engagement hos personalet og samarbejde med brugerne, idet disse faktorer må forventes at have stor betydning for de blødere kvalitetsaspekter. Kommunetype er mindre afgørende for brugertilfredsheden Generelt er forskellene på tværs af kommunetyper, hverken statistisk sikre eller systematiske. Kommunestørrelsen har en vis betydning på dagpleje- og hjemmehjælpsområdet, mens der er tale om regionale forskelle for daginstitutionernes vedkommende. Der kan ikke registreres en sammenhæng mellem udgiftsniveau og brugertilfredshed. Ingen større udsving på tværs af brugertyper Inden for de forskellige områder er det også undersøgt, om forskellige brugertyper har en højere gennemsnitlig tilfredshed end andre. Brugerne er blevet opdelt efter baggrundsfaktorer som alder, uddannelse, beskæftigelse, indkomst, familiestatus og etnisk baggrund. Den generelle konklusion på tværs af de undersøgte områder er, at de forskellige baggrundsfaktorer ikke har den store betydning for den gennemsnitlige tilfredshed. Brugersammensætningen i en kommune kan således forvente kun i mindre grad at påvirke og forklare kommunens resultat Kort om undersøgelsen KL har i samarbejde med Danmarks Statistik gennemført undersøgelsen i forbindelse med udviklingen af et benchmarkingkoncept for måling af bruger- 8

10 tilfredshed kaldet KL-Kompasset. Information om KL-Kompasset kan findes på Denne rapport præsenterer hovedresultaterne fra landsundersøgelsen, som er baseret på postale spørgeskemainterview blandt et repræsentativt udsnit af forældre med børn i dagtilbud eller folkeskole samt et repræsentativt udsnit af brugere af hjemmehjælp og madordninger (der bor i eget hjem). Undersøgelsesresultaterne er baseret på følgende antal besvarelser: Dagpleje: 638 Børnehave: 1109 Dagtilbud Vuggestue: 236 Folkeskole 1786 Skolefritidsordning 1188 Hjemmehjælp 907 Madordning 337 Skole Ældre Både for dagpasnings- og skoleområdet er der en besvarelsesprocent på 65, mens den er 52 procent for ældreområdet. Da alle besvarelser samtidig er vægtet i forhold til brugernes faktiske fordeling på alder, geografi og køn, vurderes resultaterne at give et retvisende billede på alle 3 hovedområder. } } } Der benyttes en skala fra 1 til 5, hvor bedømmelsen: 1 = meget utilfreds 2 = utilfreds 3 = hverken tilfreds eller utilfreds 4 = tilfreds 5 = meget tilfreds 9

11 2. Dagtilbud Tilfredse forældre over hele linien For både dagpleje og daginstitutioner er den overordnede konklusion, at forældrene generelt er særdeles tilfredse med pasningen af deres børn. Således er 9 ud af 10 tilfredse med deres henholdsvis dagpleje og vuggestue, hvilket resulterer i en gennemsnitsscore, der formentlig ligger på grænsen af det i praksis maksimalt opnåelige. Også blandt forældre til børn i børnehave er der et markant flertal af tilfredse forældre. Den lidt lavere gennemsnitsscore skyldes, at der er knap så mange meget tilfredse blandt gruppen af i øvrigt tilfredse forældre. Som helhed kan det således konstateres, at der ikke er nogen forskel i den overordnede vurdering af dagplejen og den institutionsbaserede løsning. 10

12 2.1. Dagpleje den daglige kontakt og omsorg i højsæde Specielt på de forhold, der direkte vedrører den enkelte dagpleje (markeret med blå søjle) scorer dagplejen flot over en bred kam. Især dagplejens evne til at skabe trivsel og den daglige kontakt med forældrene er tilfredsstillende. På disse parametre scorer dagplejen generelt højere end daginstitutionerne. Kun på tre af de i alt fjorten indikatorer: åbningstider, forældrebetalingen og valgmuligheden vurderes dagplejen marginalt lavere end daginstitutioner. 11

13 Forældre i de større kommuner er mest tilfredse På landsplan er der en tendens til, at brugerne i de større kommuner er mere tilfredse end i de mindre. Der er således en klar tendens til at forældrene i de helt store kommuner (> indb.) er mere tilfredse end forældrene i de mindre kommuner (< indb.). Bortset fra de helt store kommuner er der ingen klar systematik mellem størrelse og brugertilfredshed. En mulig forklaring på de meget tilfredse dagplejeforældre i de store kommuner, kan være at forældrene i storkommunerne har foretaget et positivt valg af dagplejen. 12

14 Tabel 2.1. Tilfredshed alt i alt med dagplejen efter kommunestørrelse Frekvensfordeling (%) Kommunestørrelse Antal besvarelser Gns. score Meget utilfreds Utilfreds Hverken/ eller Tilfreds Meget tilfreds Antal positive pr. negativ < ,28 0,8 4,5 5,0 45,8 44,0 16, ,24 0,6 4,5 12,7 34,9 47,3 16, ,20 2,8 0,0 15,1 38,6 43,5 29, ,51 2,0 2,7 3,8 25,3 66,2 19, ,31 3,8 3,6 2,2 38,2 52,2 12, ,66 0,0 1,0 0,5 29,6 68,9 98,5 Alle 638 4,36 1,6 2,9 6,2 36,1 53,2 19,8 Regionale forskelle i tilfredshed Der er en betydelig regional spændvidde i brugernes overordnede tilfredshed. Der er dog ikke noget klart geografisk mønster, idet der forekommer betydelige forskelle mellem naboamter. 13

15 De modne forældre værdsætter dagplejen Der er ingen større forskelle mellem aldersgrupper. Undtagelsen er dog de årige forældre, som er mere tilfredse end forældre i almindelighed. Indkomst-, uddannelses-, familie- og beskæftigelsesbaggrund har ingen større betydning Der er ingen forskel mellem private og offentligt ansatte lønmodtagere og selvstændige erhvervsdrivende. Tesen om, at personer uden tilknytning til den offentlige sektor skulle være mere kritiske over for offentlige serviceydelser kan således ikke bekræftes. Der er heller ingen sammenhæng mellem brugertilfredshed og husstandens indkomst og uddannelsesniveau Daginstitutioner det professionelle tilbud Også for daginstitutionerne er der tilfredshed med de fleste kvalitetsindikatorer, dog generelt på et knap så højt niveau som for dagplejens vedkommende. I forhold til dagplejen er det nogle andre aspekter som institutionerne scorer højest på. Det gælder eksempelvis kvalitetsindikatorer, der handler om det pædagogiske arbejde og om aktiviteterne med børnene. 14

16 Fleksible åbningstider Det er umiddelbart måske et lidt overraskende resultat, at næsten 9 ud af 10 forældre erklærer sig tilfredse med åbningstiderne. Det kan altså konstateres at dagtilbudene på trods af de stadig større krav på arbejdsmarkedet på dette område generelt dækker forældrenes efterspørgsel. Fokus på informationsindsatsen Forhold, der vedrører kapacitet og økonomi opnår måske ikke så overraskende knap så overbevisende resultater. De absolutte bundscorer er således størrelsen af forældrenes egenbetaling 1 samt ventetiden på en dagpasningsplads specielt blandt vuggestuebrugere. For så vidt angår den hårde bedømmelse af forældrebetalingen kan en del af forklaringen være forældrenes manglende kendskab til, at forældrebetalingen kun finansierer en mindre del af de reelle udgifter. 1 Der er ikke oplyst om forældrebetalingens andel af de reelle udgifter, så det er brugernes umiddelbare vurdering af prisniveauet. 15

17 På den baggrund kunne det være en overvejelse værd at højne informationsniveauet. En sådan informationsindsats kunne passende kædes sammen med informationen om pasningsmulighederne, som er en af de områder, der scorer lavere end gennemsnittet. Større tilfredshed med valgmulighederne mellem pasningsformer end mellem institutioner I relation til debatten om frit valg er det værd at bemærke, at der er større tilfredshed med valgmuligheder mellem forskellige pasningsformer end med valgmulighederne mellem de enkelte daginstitutioner. Dette hænger naturligt sammen med, at brugernes ønsker bliver vanskeligere at opfylde jo mere specifikke de bliver. De tilfredse jyder For daginstitutioner kan der registreres en klar øst-vest dimension. Brugernes tilfredshed falder således, jo længere østpå man bevæger sig. En del af forskellene kan muligvis forklares med, at østdanskere generelt har højere forventninger og er mere kritiske brugere. 16

18 Dyrt er ikke altid bedst Det generelle billede er, at der ikke er nogen klar sammenhæng mellem udgiftsniveau og tilfredshed, og det skal ses i sammenhæng med, at enhedsudgiften i de dyreste kommuner faktisk er over 50 % højere end i de billigste. Det udelukker ikke, at flere penge alt andet lige giver større tilfredshed, men andre faktorer er åbenbart af så stor betydning, at man ikke kan sige, at dyre kommuner er bedst. Tabel 2.2. Alt i alt tilfredshed; opgjort efter udgiftsniveau Frekvensfordeling (%) Bruttodriftsudgift pr. indskreven Antal besvarelser Gns. score Meget utilfreds Utilfreds Hverken/ eller Tilfreds Meget tilfreds Antal positive pr. negativ 0-5-årig < ,21 1,0 0,7 7,8 57,0 33,5 53, ,22 0,8 5,3 2,6 53,7 37,7 15, ,33 1,7 1,5 5,8 44,0 47,1 28, ,22 1,2 5,4 7,5 41,9 43,9 13, ,26 0 1,3 9,2 51,1 38,3 68, ,27 0,9 2,1 6,4 50,5 40,1 30, ,14 1,2 6,4 10,4 41,8 40,2 10,8 Alle ,22 1,0 3,7 7,4 47,4 40,4 18,7 Etnisk baggrund har en vis betydning Indvandrere og efterkommere fra 3. verdenslande er mindre tilfredse end brugere med en dansk baggrund. Langt hovedparten af indvandrere og efterkommere er tilfredse. Men når 3 gange så mange (12%) indvandrere/efterkommere som danskere udtrykker utilfredshed med deres daginstitution, er det et tegn på, at der opstår flere problemer i mødet mellem brugere med indvandrerbaggrund og institutionerne 2. Bløde kvalitetsaspekter betyder mest for forældrenes tilfredshed Ser man på de forhold som betyder mest for forældrenes tilfredshed med daginstitutionen, kan de generelt karakteriseres som bløde kvalitetsindikatorer, som langt hen ad vejen er afhængige af ledelse, medarbejderengagement m.v. Forældrene tillægger således daginstitutionernes evne til at skabe trivsel, den pædagogiske indsats og forældreindflydelse stor betydning. 2 Der skal tages forbehold for et spinkelt statistisk grundlag. 17

19 Tabel 2.3. Betydning for forældrenes alt i alt tilfredshed Kvalitetsindikator top 5 Evnen til at skabe trivsel for børnene Aktiviteterne Pædagogiske indsats Daglig kontakt til personalet Forældreindflydelse Overensstemmelse mellem kvalitet og vigtighed En anden konklusion er den opløftende konstatering, at de forhold, som forældrene vurderer som de vigtigste, også generelt er de forhold, som forældrene er mest tilfredse med. Kvaliteten er således i orden for de højest prioriterede områder. 18

20 3. Skole 3.1. Folkeskolen består den overordnede eksamen Forældrene er overordnede tilfredse med deres barns folkeskole. 4 ud af 5 udtrykker således tilfredshed med skolen, svarende til, at der er 8 gange så mange tilfredse som decideret utilfredse forældre. Daglig kvalitet på den enkelte skole i højsæde Samlet set er der stor tilfredshed med det konkrete indhold i undervisningen på den enkelte folkeskole. Derimod er tilfredsheden noget lavere for forhold, der vedrører rammerne for undervisning på den enkelte skole i form af undervisningsmaterialets kvalitet og lærerens tid til den enkelte elev. 19

21 Tilfredshed med valgmulighederne I forhold til frit valg debatten på kommunale serviceområder er det værd at bemærke, at der er ganske pæn tilfredshed med mulighederne for at vælge mellem forskellige skoler. Kritiske østdanskere Der kan registreres en øst-vest dimension, hvor brugernes tilfredshed falder jo længere østpå man bevæger sig. Forskellene er dog ikke store og skal derfor opfattes med en vis statistisk usikkerhed. 20

22 Penge skaber ikke nødvendigvis kvalitet Kvalitet kædes i den offentlige debat ofte sammen med ressourcespørgsmålet, idet det antages, at flere ressourcer automatisk medfører øget kvalitet. For folkeskolens vedkommende er det nærmest omvendt, idet tilfredsheden er størst i de kommuner, der bruger færrest ressourcer på folkeskolen. Det skal ikke tolkes, som at penge har en negativ effekt, men andre faktorer som geografi og brugersammensætning er åbenbart tilstrækkelige til at trække i den modsatte retning. 21

23 Tabel 3.1. Alt i alt tilfredshed opgjort efter udgiftsniveau Frekvensfordeling (%) Nettodriftsudgift pr. elev Antal besvarelser Gns. score Meget utilfreds Utilfreds Hverken/ eller Tilfreds Meget tilfreds Antal positive pr. negativ < ,00 1,6 4,9 13,1 53,0 27,4 12, ,03 0,5 6,3 10,0 56,4 26,9 12, ,87 1,6 8,5 11,3 58,6 19,9 7, ,86 4,1 5,8 12,1 56,1 21,9 7, ,93 1,7 7,7 12,9 51,2 26,6 8, ,74 4,3 5,3 20,8 51,3 18,4 7, ,68 4,3 10,4 13,4 56,4 15,5 4,9 Alle ,89 2,3 7,2 12,5 55,5 22,5 8,2 Kommunestørrelse har ikke den store betydning For så vidt angår folkeskolen, er der ikke nogen entydig tendens til, at brugerne i store kommuner er mere tilfredse eller omvendt. De mest tilfredse brugere findes således i mellemstore kommuner. Yngre forældre lidt mere tilfredse Der er ikke de store forskelle i den gennemsnitlige tilfredshed på tværs af aldersgrupper. Dog er der en tendens til, at de yngre forældre er mere tilfredse end de ældre forældre. 3 f.eks. social- og sundhedsassistent. 4 f.eks. universitetsuddannelse. Højtuddannede forældre stiller større krav til folkeskolen Forældre med en kort videregående 3 uddannelse er gennemsnitligt mere tilfredse end andre forældre med kortere eller længere uddannelser. Derudover er forældre med en længerevarende uddannelse 4 de mest utilfredse forældre om end forskellen er behæftet med statistisk usikkerhed. Tesen om de kritiske veluddannede forældre kan således i nogen grad bekræftes for folkeskolens vedkommende. Privatansatte værdsætter også folkeskolen Der er ingen forskel på tilfredsheden mellem privat og offentligt ansatte lønmodtagere. Samtidig ligger tilfredsheden for gruppen af selvstændige på samme niveau. Tesen om, at personer uden tilknytning til den offentlige sektor skulle være mere kritiske over for offentlige serviceydelser, kan således ikke bekræftes. 22

24 Svag tendens til at højindkomstgrupper er mere tilfredse Der er en svag (statistisk usikker) tendens til, at brugere med en høj husstandsindkomst er mere tilfredse end brugere med en lav husstandsindkomst Forældre med etnisk baggrund er lidt mere skeptiske Indvandrere og efterkommere fra 3. verdenslande er mindre tilfredse end brugere med en dansk baggrund. Så selv om de fleste indvandrere og efterkommere udtrykker tilfredshed, kan der registreres en mindre delgruppe, hvor folkeskolen ikke lever op til forventningerne. Kritisk indstillede forældre overvejer privatskole I jo højere grad en bruger har overvejet at sætte sit barn i privatskole eller friskole, jo mere utilfreds er brugeren i gennemsnit med folkeskolen. Det er dog bemærkelsesværdigt, at der stadig er flere tilfredse end utilfredse brugere blandt de forældre, der i høj grad har overvejet at sætte et eller flere børn i privateller friskole, eller som allerede har gjort det for et eller flere børns vedkommende. Resultatet kan også drejes til at konstatere, at når tilfredshedsscoren med folkeskolen falder til omkring 3, vil en stor del af forældrene overveje seriøst at droppe folkeskolen til fordel for en privat- eller friskole. 23

25 Bløde kvalitetsaspekter i højsæde hos forældrene Også på skoleområdet, er det de menneskelige værdier og lærernes personlige indsats, der betyder mest for forældrene. Den vigtigste faktor for brugernes tilfredshed er således barnets faglige udbytte af undervisningen. Dernæst kommer samarbejdet mellem skole og hjem efterfulgt af kvaliteten i lærernes undervisning. Den eneste kvalitetsindikator, der vedrører ressourcespørgsmål, og som har en vis betydning er således undervisningsmaterialets kvalitet, mens eksempelvis lærerens tid til den enkelte elev ikke spiller nogen rolle. Kvalitet set fra forældrenes synsvinkel, skabes med andre ord i høj grad af lærere, der udnytter de givne rammer optimalt. Tabel 3.2. Betydning for alt i alt tilfredshed Kvalitetsindikator top 5 Barns faglige udbytte Samarbejdet mellem skole og hjem Kvaliteten i lærernes undervisning Forældremuligheden for at påvirke undervisningen Lærernes indsats for at skabe ro og orden De vigtigste faktorer er også dem, folkeskolen gør bedst En anden konklusion er den opløftende konstatering, at de tre forhold, som har størst betydning for forældrenes samlede tilfredshed, er de samme tre forhold, som forældrene er mest tilfredse med Fritidsordninger bred opbakning Med 4 ud af 5 tilfredse forældre ligger brugertilfredsheden for SFO, fritidshjem og fritidsklubber på niveau med folkeskolen. Dog er gruppen af meget tilfredse større end for folkeskolens vedkommende. De andre grupper har stort set samme størrelse. Antalsmæssigt overskygger de positive forældre langt de negative forældre, idet forholdet er 11 til 1. 24

26 Dagligdagen fungerer Billedet fra folkeskolen gentager sig for fritidsordningernes vedkommende. Også her er tilfredsheden størst med den daglige kvalitet i pasningen og med kontakten mellem fritidsordningen og hjemmet. 25

27 Kapaciteten i orden, men ønske om bedre valgmuligheder Vender man fokus mod de kommunale rammer for fritidsordningerne, er forældrene mindre tilfredse med valgmuligheden mellem fritidsordninger, end det var tilfældet for folkeskolens vedkommende. Dette kan skyldes, at valget af fritidsordning ofte bestemmes af valget af folkeskole. Antallet af pladser i fritidsordninger synes at være tilstrækkeligt, idet tilfredsheden med ventetiden og med udbudet af pladser er ganske pæn. Faktisk er ventetiden den indikator, der opnår den højeste tilfredshedsscore. Ligeledes er tilfredsheden relativt lav m.h.t. medarbejdernes tid til det enkelte barn. Dog er der udbredt tilfredshed med de udendørs faciliteter og arealer. 5 Der er ikke oplyst om forældrebetalingens andel af de reelle udgifter, så det er brugernes umiddelbare vurdering af prisniveauet. Ikke overraskende er tilfredsheden med størrelsen af forældrenes egenbetaling ikke særlig stor 5. Tilfredsheden ligger dog stadig over middelværdien på 3, og det er også værd at bemærke, at der trods alt er to tilfredse forældre for hver utilfreds. Vestdanmark i front Også for fritidsordningers vedkommende er der betydelige regionale forskelle, men øst-vest dimensionen er dog ikke så klar som for folkeskolens vedkommende. Kommunetype har ingen betydning For fritidsordningernes vedkommende er der ikke nogen entydig sammenhæng mellem kommunestørrelse og tilfredshed, ligesom der heller ikke er nogen statistisk sikker forskel på tilfredsheden mellem de forskellige grupper af kommuner. 26

28 4. Ældreservice 4.1. Hjemmehjælp den personlige hjælp med brugeren i centrum Det tavse flertal af tilfredse hjemmehjælpsmodtagere Brugernes overordnede tilfredshed med den hjemmehjælp, som de modtager i eget hjem, udtrykkes ved alt i alt bedømmelsen. Hovedkonklusionen er en markant overordnet tilfredshed. Næsten 4 ud af 5 brugere erklærer sig i den samlede bedømmelse tilfredse, og heraf tildeler en tredjedel topkarakteren meget tilfreds. Hver negativ indstillet modtager af hjemmehjælp modsvares således af 10 positive. Personlig og fleksibel hjemmehjælp Bevæger man sig et niveau længere ned og afdækker de enkelte faktorer, der tilsammen danner de ældres vurdering af hjemmehjælpen, kan der fremhæves et par tankevækkende pointer. Hjemmehjælpen formår at levere en personlig og fleksibel service, der tager udgangspunkt i de ældres behov. Dette understøttes af, at knap 4 ud af 5 er tilfredse med hjemmehjælperens imødekommenhed over for individuelle ønsker og 2 ud af 3 er tilfredse med hjemmehjælperens tid til personlig kontakt. 27

29 Generelt kan det konstateres, at hjemmehjælpen især udmærker sig i udførefunktioner via det personale, der har den personlige kontakt til brugere, mens man administrativt og organisatorisk holder et acceptabelt, men ikke imponerende niveau. Den absolutte topscorer er kvalitetsindikatoren personlig pleje. I betragtning af, at personlig pleje ofte indebærer, at man bevæger sig ind på et menneskes intimsfære, er det så meget desto mere en anerkendelse af den enkelte hjemmehjælpers situations- og indlevelsesevne. Et område, hvor en del hjemmehjælpsmodtagere peger på, at kommunerne under ét kunne forbedre planlægningen, er antallet af forskellige hjemmehjælpere i hjemmet, idet 25 procent af de ældre finder antallet utilfredsstillende. De små og mellemstore kommuner i top Der er en tydelig tendens til, at brugerne er mest tilfredse i de mindre kommuner med op til indbyggere. Det er primært de personlige forhold mellem 28

30 bruger og hjælper udtrykt ved imø de kommenhed over for individuelle ønsker og tid til personlig kontakt, der gør, at de små og mellemstore kommuner får en samlet højere score. Men også organisatoriske forhold som antallet af hjemmehjælpere er en med vir ken de årsag til forskellene i samlet bedømmelse mellem små og store kommuner. Tabel 4.1. Alt i alt tilfredshed; opgjort på kommunestørrelse Frekvensfordeling (%) Kommunestørrelse Gns. score Meget utilfreds Hverken/ eller Antal besvarelser Utilfreds Tilfreds Meget tilfreds Antal positive pr. negativ < ,13 1,5 1,6 13,3 49,5 34,1 27, ,15 1,0 2,0 11,7 51,6 33,7 28, ,27 1,0 3,7 6,2 45,0 44,0 18, ,96 3,4 6,3 12,5 46,4 31,5 8, ,89 1,5 8,4 19,5 40,6 30,0 7, ,85 4,9 5,3 17,4 44,6 27,8 7,1 Alle 842 4,01 2,3 4,9 14,3 45,9 32,6 10,9 Regional spredning På hjemmehjælpsområdet kan der ikke identificeres en øst-vest dimension. Til gengæld kan det konstateres, at der er betydelige regionale forskelle med en spændvidde i gennemsnitsscore på amtsniveau. Brugerprofilen er ikke afgørende for vurderingen Brugerens baggrund opgjort på alder og uddannelse spiller ikke ind på bedømmelsen af hjemmehjælpen. Dog er brugere, der bor i eget hus, mere tilfredse end brugere, der bor i egen lejlighed. Ingen forskel mellem kommunale og private leverandører Ved indgangen til frit valg på ældreområdet, kan der ikke registreres nogen forskel i den overordnede tilfredshed mellem brugere, der modtager hjemmehjælp fra henholdsvis kommunen, privat firma eller fra en person brugeren selv har ansat. Dette gør sig desuden gældende både i forhold til den praktiske hjælp og den personlige pleje. 29

31 Den enkelte hjemmehjælpers indsats er afgørende for brugernes oplevelse rammerne betyder mindre Faktorer, der relaterer sig til den personlige kontakt mellem hjemmehjælperen og brugeren, har størst betydning for brugerens samlede vurdering af hjemmehjælpen. Konkret indebærer det, at brugerne vægter den praktiske hjælp, hjemmehjælperens imødekommenhed og den personlige pleje højest. Kvalitetsindikatorer, der vedrører administrative og organisatoriske aspekter af hjemmehjælpen, som eksempelvis informationsindsatsen og overholdelse af de aftalte tidspunkter, har derimod mindre betydning for brugernes samlede vurdering af hjemmehjælpen. Kun indikatorerne for det tildelte antal timer og antallet af forskellige hjemmehjælpere har en statistisk sikker betydning men stadigvæk mindre betydning end indikatorer, der vedrører den personlige kontakt. Tabel 4.2. Betydningen for brugernes alt i alt tilfredshed Kvalitetsindikator top 5 Den praktiske hjælp Hj.hjælperens imødekommenhed over for individuelle ønsker Den personlige pleje Overholdelse af de aftalte tidspunkter Det tildelte antal timers hjemmehjælp 4.2. Madordning fokus på fleksibilitet Overordnet bedømmelse Også hvad angår den del af ældreservicen, som omhandler madordninger, er brugerne i langt de fleste tilfælde tilfredse med produktet, idet 81 procent udtrykker tilfredshed med ordningen, mens kun 8 procent er direkte negative. 30

32 Fleksibilitet skaber tilfredshed Baggrunden for den overordnede positive bedømmelse skal langt hen ad vejen findes i madordningens fleksibilitet. Således er muligheden for at afbestille måltider topscoreren blandt brugerne. 31

33 Kommunestørrelse mindre betydning I modsætning til hjemmehjælpen kan der ikke identificeres en klar sammenhæng mellem brugertilfredshed og kommunestørrelse. Tilfredsheden er ganske vist størst i de små kommuner, men forskellene er små og ikke statistisk holdbare. Homogent niveau på tværs af geografi Heller ikke på regionalt niveau er der nogen forskel i brugernes vurdering af madordningen. Det udelukker ikke, at kvaliteten kan svinge mellem kommuner, men det brede billede viser ikke nogen forskel mellem Hovedstaden, Jylland og Fyn. Brugertype har ingen betydning Heller ikke for madordningen varierer brugertilfredsheden afhængig af brugerprofil. Der kan således ikke identificeres nogen tendenser på tværs af alder, uddannelse og boligtype. 32

34 KL Weidekampsgade København S Tlf ISBN ISBN pdf