Tag Ansvar for Kunden Hvordan bidrager kundeservice til toplinien i stedet for at minimere bundlinien Jens Aaløse, Koncerndirektør TDC Group 1
Tag Ansvar for Kunden 2
Kundetilfredsheden var faldet 13 kvartaler i træk Kundetilfredsheden var faldet 13 kvartaler i træk.. ECSI, Privat 0-100 skala 70 65 60 61 0 1Q 2005 1Q 2006 1Q 2007 1Q 2008
og dårlige kundeoplevelser er omkostningstunge og reducerer bundlinien. Og dårlige kundeoplevelser er omkostningstunge Cost to serve pr. kunde Privat DKK 2.237-80% 437 Uacc. forløb Stjerne forløb 4
Kundeløfter på tværs af forretningen Privat Kundeløfter Wholesale Erhverv Eks. Købsprocessen: Dit opkald besvares hurtigt af en kompetent medarbejder Du bliver sjældent viderestillet og ikke mere end én gang Du oplever, at medarbejderne kender din historik i TDC og kan give en god rådgivning Du bliver tilbudt produkter, der passer til dine behov, og som TDC kan levere 5
Kundeorienteret kultur i TDC 6
Fra uacceptable kundeforløb til stærk ambassadørkultur 2015: Branded kundeoplevelse 2009: Tilfældig kundeoplevelse 2012: Forudsigelig kundeoplevelse
Ambassadøren og kritikeren Ambassadøren bliver ved med at købe køber mere ud over eksisterende churner mindre markedsfører TDC og skaber salg Kritikeren genkøber mindre køber oftest færre ydelser ud over de eksisterende skifter oftere til konkurrenter reducerer potentielt salg i markedet 8
Ambassadørbarometret: TDC s måde at arbejde med NPS Hvor sikkert er det, at du vil anbefale TDC til venner og kolleger? Ambassadørbarometret dækker over 3 KPI Anbefalingsscore (gns. på anbefalingsspørgsmålet) % Ambassadører % Kritikere * Hvis 1-10 skala Ved en 1-5 skala: 5=Ambassadør og 1-3=Kritiker ** På engelsk anvendes willingness to recommend
Anbefalingsscoren har en direkte finansiel impact... jo højere anbefaling jo højere omsætning (ARPU dkr.) jo højere anbefaling jo lavere churn (%) 520 500 480 460 440 420 400 0 24 22 20 18 16 14 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 og flere anbefalinger i markedet frem for frarådninger 35 30 25 20 15 10 5 0 33% 29 % 20 16 % 11 % 10 % 11 % 4% 4% 1% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Skal øge anbefalingsscoren til 70 i 2015 70 67 68 66 65 2011 YaV 2012 YaV 2013 YaV 2014 YaVt 2015 YaVt 11
TAK governance strukturen er bygget op om key driverne for anbefalingsscoren TAK komité Købs processen Fejlretnings processen Merværdi i verdensklasse Det perfekte kundemøde Altid tilgængelig Enestående produktkvalitet Online Excellence Forståelige og korrekte faktura TAK Kultur Sponsor Sponsor Sponsor Sponsor Sponsor Sponsor Sponsor Sponsor Sponsor TAK Komite + CMT (14. dag) Langsigtet programopfølgning / status på portefølje af initiativer i forretningen Spor fremdrift og deep dives CMT tavlemøder (14. dag) Aktuel performance på basis KPI mm. Høj aktuelle udfordringer Eskalationer Klage deep dives etc. TAK Action groups (14. dag) Fastlægning af spor scope og ambition Aligne kundebehov med roadmaps etc. Spor KPI opfølgning Opfølgning på initiativer
TAK Game Changers 2014 Det perfekte kundemøde 1. Det perfekte kundemøde, adfærd 2. Sammenhængende multikanaloplevelse 3. Excellent salgsdialog, adfærd 4. Digital understøttelse af salgsprocessen Merværdi i verdensklasse 5. Excellent TDC PLAY univers 6. Professionel velkomst og udnyttelse af produkter 7. Kundernes frie valg (YS) Enestående produktkvalitet 8. Mine produkter fungerer som de skal (i hjemmet) 9. Får hastighed, signalkvalitet og dækning 10. Mine produkter er lette at sætte op og bruge Online Excellence 11. Forbedret kundeoplevelse på Selvbetjening 12. Multikanaloplevelse baseret på online adfærd 13. Bedre og automatiseret online købsoplevelse Altid tilgængelig 14. Indfri tilgængeligheds servicelevel mål Korrekt og forståelig fakturering 15. Korrekt og forståelig fakturering 13
Adfærd der skaber TDC ambassadører Det perfekte kundemøde 1. Det perfekte kundemøde, adfærd 2. Sammenhængende multikanaloplevelse 3. Excellent salgsdialog, adfærd 4. Digital understøttelse af salgsprocessen Merværdi i verdensklasse 5. Excellent TDC PLAY univers 6. Professionel velkomst og udnyttelse af produkter 7. Kundernes frie valg (YS) Enestående produktkvalitet 8. Mine produkter fungerer som de skal (i hjemmet) 9. Får hastighed, signalkvalitet og dækning 10. Mine produkter er lette at sætte op og bruge Online Excellence 11. Forbedret kundeoplevelse på Selvbetjening 12. Multikanaloplevelse baseret på online adfærd 13. Bedre og automatiseret online købsoplevelse Altid tilgængelig 14. Indfri tilgængeligheds servicelevel mål Korrekt og forståelig fakturering 15. Korrekt og forståelig fakturering Det uventede Relationen Det forventede Situationen 14
Genkende kunden på tværs af alle kanaler Det perfekte kundemøde 1. Det perfekte kundemøde, adfærd 2. Sammenhængende multikanaloplevelse 3. Excellent salgsdialog, adfærd 4. Digital understøttelse af salgsprocessen Merværdi i verdensklasse 5. Excellent TDC PLAY univers 6. Professionel velkomst og udnyttelse af produkter 7. Kundernes frie valg (YS) Vi skal genkende vores kunder på tværs af alle kanaler og tilbyde mere intelligente services. Enestående produktkvalitet 8. Mine produkter fungerer som de skal (i hjemmet) 9. Får hastighed, signalkvalitet og dækning 10. Mine produkter er lette at sætte op og bruge Online Excellence 11. Forbedret kundeoplevelse på Selvbetjening 12. Multikanaloplevelse baseret på online adfærd 13. Bedre og automatiseret online købsoplevelse Altid tilgængelig 14. Indfri tilgængeligheds servicelevel mål Korrekt og forståelig fakturering 15. Korrekt og forståelig fakturering 15
Tilgængelighed og anbefalingsscore hænger naturligt sammen 74 72 70 68 66 64 62 Kundernes anbefalingsvillighed falder som en direkte konsekvens af længden på den telefoniske ventetid. Ventetid <10 Så er kunderne signifikant mindre villige til at anbefale TDC til andre. 60 0-1 minut 1-3 minutter 3-5 minutter 5-10 minutter 10-15 minutter 15-20 minutter 20-25 minutter 25-30 minutter over 30 minutter
Hvor står vi i dag Er kundeoplevelser på agendaen? 78 76 74 72 70 68 66 64 62 0 Er kundeoplevelser på agendaen? 2009 Kundekultur score Målsætning
Hvor står vi i dag 70 Anbefalingsscoren er steget 68 66 64 64,6 65,5 66,6 62 2011 2012 2013 andelen af uacceptable kundeforløb er reduceret % Uacceptable forløb 2009-2013 2009 2010 2011 2012 2013
Spørgsmål