Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE
SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret af Line Due Nielsen Rambøll Olof Palmes Allé 20 DK-8200 Aarhus N T +45 8944 7800 F +45 8944 7833 www.ramboll-management.dk
DIGITAL SERVICE INDHOLD 1. Opsummering 1 2. Frekvenstabeller 2
1-1 1. OPSUMMERING I rapporten præsenteres resultaterne af den tredje undersøgelse på Silkeborg Borgerpanel. Undersøgelsen er gennemført i perioden d. 27. oktober til 8. november 2010 blandt borgerpanelets 1.053 medlemmer. 708 af borgerpanelets 1.053 medlemmer deltog i undersøgelsen. 14 af medlemmerne besvarede kun spørgeskemaet delvist, hvorfor de ikke indgår i det endelige datamateriale. De sidste 345 medlemmer reagerede ikke på invitationen til at deltage i undersøgelsen. Undersøgelsens svarprocent er derfor 65,9. Undersøgelsen omhandler digital service og borgernes brug af dels Silkeborg Kommunes hjemmeside og dels de digitale selvbetjeningsmuligheder, der tilbydes på hjemmesiden. Undersøgelsen deler sig mellem gruppen af borgere, der anvender Silkeborg Kommunes hjemmeside og gruppen af borgere der ikke gør. Det fremgår af undersøgelsen, at et flertal af borgerne anvender Silkeborg Kommunes hjemmeside. Hjemmesiden anvendes oftest for at søge information om kommunens serviceydelser eller oplysninger om telefonnumre og lignende. Endvidere er der en 1/4, der anvender hjemmesiden for at benytte den digitale selvbetjening. 2/3 af borgerne der benytter kommunens hjemmeside er bekendt med de digitale selvbetjeningsløsninger, der findes på hjemmesiden. Det fremgår yderligere af undersøgelsen, at borgere, der har kendskab til en digital selvbetjeningsmulighed uden at anvende denne, i størstedelen af tilfældene begrunder dette med, at de ikke har haft behov for at benytte sig af selvbetjeningsmuligheden eller behov for at kontakte kommunen. 1/5 forklarer det dog med, at de foretrækker at henvende sig personligt. Undersøgelsen viser til gengæld at de borgere, der har benyttet en selvbetjeningsløsning generelt i høj grad eller i nogen grad oplevede at den pågældende løsning fungerede godt. Tilfredsheden med Silkeborg Kommunes hjemmeside er generelt ligeledes god. Herforuden er tilfredsheden med den borgerservice, der er givet i kontakt med kommunen undersøgt. Det fremgår af undersøgelsen, at kun en beskeden andel af borgerne i meget høj grad eller i høj grad er tilfredse. Knap 1/4 har ikke oplevet at kommunens personale henviste til de digitale selvbetjeningsmuligheder, og hver tiende føler ikke, at personalet var hjælpsomt i forhold til at hjælpe den enkelte med anvendelsen af selvbetjeningsmulighederne. Tilfredsheden i forbindelse med kontakt til kommunen via e-mail forholder sig generelt mere positiv, og 1/3 angiver at de i fremtiden i meget høj grad eller høj grad vil anvende e-mail som kontaktform. Af mindretallet, der aldrig benytter kommunens hjemmeside, fremgår det, at knap 2/3 af de adspurgte ikke har kendskab til hjemmesidens digitale selvbetjeningsmuligheder. Den sidste andel, der har kendskab til selvbetjeningsmulighederne, men altså uden at benytte sig af dem, begrunder dette med at de enten foretrækker at henvende sig til kommunen personligt, eller at de ikke har haft brug for at komme i kontakt med kommunen. Flertallet af borgerne, der ikke anvender kommunens hjemmeside, foretrækker i stedet at ringe til kommunen eller at møde op på rådhuset. Endvidere fremgår det, at et flertal i denne gruppe, i fremtiden vil anvende hjemmesiden og de digitale selvbetjeningsmuligheder, hvis de enten fik et behov for at komme i kontakt med kommunen eller hvis de fik et kendskab til hvordan hjemmesiden og selvbetjeningsmulighederne kan være relevant for den enkelte. Det fremgår dog også af undersøgelsen, at en mindre andel af de adspurgte ikke forventer at anvende hjemmesiden eller de digitale selvbetjeningsløsninger i fremtiden. Endelig fremgår det også at undersøgelsen, at der generelt ikke er en efterspørgsel efter mere mobil/sms-service fra kommunen. Kun 1/5 af de adspurgte respondenter angiver, at de gerne ville have mere af denne kommunikationsform fra kommunen.
1-2 2. FREKVENSTABELLER Af ovenstående tabel fremgår det, at 7 % er i kontakt med Silkeborg Kommune mindst en gang om måneden. 5 % af borgerne angiver, at de er i kontakt med Silkeborg Kommune 7-11 gange om året, mens 40 % er i kontakt med Silkeborg Kommune 1-6 gange om året. Der er ligeledes 40 %, der er i kontakt med Silkeborg Kommune færre gange end 1-6 gange om året. 7 % angiver, at de aldrig er i kontakt med Silkeborg Kommune. Tabellen ovenfor viser, hvor ofte borgerne benytter Silkeborg Kommunes hjemmeside. Af tabellen ses det, at 11 % bruger Silkeborg Kommunes hjemmeside mindst en gang om måneden, mens 14 % bruger den 7-11 gange om året. 37 % angiver, at de benytter hjemmesiden 1-6 gange om året, hvorimod 23 % bruger hjemmesiden færre gange end 1-6 gange om året. Der er 14 %, der aldrig benytter sig af Silkeborg Kommunes hjemmeside.
1-3 Af ovenstående tabel fremgår det, at en stor overvægt af borgerne benytter internettet dagligt. 11 % angiver de benytter internettet flere gange om ugen, mens kun en beskeden andel af borgerne angiver, at de kun benytter internettet en gang om ugen eller sjældnere end dette. I ovenstående tabel er de borgere, der angiver, at de aldrig benytter Silkeborg Kommunes hjemmeside eller angiver de ikke ved om de benytter Kommunens hjemmeside, spurgt om hvorvidt de er bekendt med mulighederne for digital selvbetjening på Silkeborg Kommunes hjemmeside. Heraf fremgår det, at et flertal på 64 % ikke er bekendt med disse muligheder, mens 32 % omvendt er bekendt med de digitale selvbetjeningsmuligheder.
1-4 De borgere, der angiver, de har kendskab til de digitale selvbetjeningsmuligheder på Silkeborg Kommunes hjemmeside, men ikke benytter dem, er i overstående spurgt om årsagen til de ikke anvender denne mulighed. Det fremgår af tabellen, at 63 % ikke har haft brug for at rette henvendelse til Kommunen og derfor ikke har anvendt de digitale selvbetjeningsmuligheder. 37 % foretrækker at henvende sig personligt, telefonisk eller via mail. 5 % angiver, at de har forsøgt, men ikke kunne gennemføre det og derfor valget at ringe, henvende sig personligt eller maile i stedet. 3 % anvender ikke de digitale selvbetjeningsløsninger på Kommunens hjemmeside, da de i stedet benytter www.borger.dk. Endeligt er der 5 %, der forklarer det med andre årsager. Borgerne, der aldrig anvender Silkeborg Kommunes hjemmeside eller angiver de ikke ved om de gør, er i ovenstående tabel spurgt om, hvordan de kommer i kontakt med kommunen. 40 % ringer til kommunen, 34 % foretrækker af møde op på Rådhuset, knap 8 % sender et brev, mens 15,5 % sender en e-mail. 31 % angiver, de ikke har behov for at komme i kontakt med kommunen.
1-5 Af ovenstående tabel ses det, at knap halvdelen af dem, der aldrig anvender www.silkeborgkommune.dk eller ikke ved hvorvidt de gør, i fremtiden vil anvende denne, hvis de fik behov for at henvende sig. 42 % vil anvende hjemmesiden i fremtiden hvis de fik kendskab til hvordan hjemmesiden kunne være relevant for den pågældende. 16 % vil benytte sig af hjemmesiden hvis de fik vejledning om anvendelsen af hjemmesiden, mens 15 % angiver, at de ikke forventer at benytte sig af hjemmesiden i fremtiden. Borgerne, der aldrig benytter Silkeborg Kommunes hjemmeside, eller ikke ved hvorvidt de gør, er endvidere spurgt, hvad der skal til, for at de i fremtiden vil anvende hjemmesidens digitale selvbetjeningsmuligheder. 46 % vil benytte sig af de digitale selvbetjeningsmuligheder, hvis de i fremtiden fik brug for at henvende sig, og 34 % vil benytte sig af de digitale selvbetjeningsmuligheder hvis de fik et kendskab til hvordan disse digitale selvbetjeningsmuligheder kunne være
1-6 relevante for den pågældendes situation. 20 % angiver, at hvis de fik vejledning om brugen af de digitale selvbetjeningsmuligheder vil de i fremtiden benytte sig af disse. Endelig er der knap 14 %, der angiver de ikke forventer at benytter sig af den digitale selvbetjening i fremtiden. Borgerne, der benytter sig af Silkeborg Kommunes hjemmeside, er i spørgsmål 9 spurgt om, hvilke formål de mest anvender hjemmesiden til. Der har været mulighed for at angive flere svar hvorfor det ikke summerer op til 100 %. 54 % anvender kommunens hjemmeside, for at søge information om kommunens serviceydelser. 52 % af de adspurgte anvender mest hjemmesiden til at søge oplysninger om telefonnumre, adresser og lignende. 14 % bruger mest hjemmesiden til at følge med i den politiske beslutningsproces, mens 27 % hovedsageligt anvender hjemmesiden for at bruge den digitale selvbetjening. 20 % anvender kommunens hjemmeside til et andet end de nævnte formål. Af ovenstående tabel fremgår det, at 37 % af borgerne, der benytter Silkeborg Kommunes hjemmeside, undersøger hvorvidt der findes en digital selvbetjeningsmulighed, når de har behov for at blive betjent af kommunen eller behov for en bestemt service. 30 % undersøger det nogle gange, mens 17 % sjældent undersøger hvorvidt der er en digital selvbetjeningsmulighed. Endvidere er der 12 %, der angiver, de aldrig har undersøgt hvorvidt der var en brugbar digital selvbetjeningsmulighed.
1-7 Tabellen ovenfor viser i hvor høj grad borgerne, der anvender www.silkeborgkommune.dk finder det nemt at få overblik over hvilke digitale selvbetjeningsløsninger, der findes hjemmesiden. 13 % finder det mindre eller slet ikke nemt at få overblik over hvilke digitale selvbetjeningsmuligheder, der findes på kommunens hjemmeside. 37 % mener, at det i nogen grad er nemt, mens 19 % angiver at det i høj grad er nemt at få overblik over hjemmesidens digitale muligheder. 0,5 % finder det i meget høj grad er nemt at få et sådan overblik. En andel på knap 31 % angiver ved ikke til spørgsmålet. I ovenstående tabel fremgår det, at et stort flertal af de borgere, der anvender www.silkeborg.dk, er bekendt med hvilke digitale selvbetjeningsløsninger der findes på Silkeborg Kommunes hjemmeside. Knap 31 % angiver derimod at de ikke har kendskab til hvilke selvbetjeningsmuligheder hjemmesiden indeholder.
I spørgsmål 13 er borgerne, der anvender Silkeborg Kommunes hjemmeside, bedt angive hvilke digitale selvbetjeningsløsninger de kender og bruger. Af tabellen fremgår det, at et flertal ikke kender en række af de nævnte digitale selvbetjeningsløsninger. Dette er gældende for selvbetjeningsløsningerne vedr. Gi et praj, barselsorlov, ansøgninger angående boligstøtte, foreningsportalen, børnepasning og tilmelding til pasningstilbud, bestilling af sundhedskort og den digitale kommuneplan. For disse digitale selvbetjeningsløsninger angiver mellem 57,7 % og 71,7 % at de ikke kender den pågældende selvbetjeningsløsning. De digitale selvbetjeningsløsninger vedr. bestilling af EU-sygesikringskort, anmeldelse af flygtning, lægeskift og blanketter, der kan udfyldes digital er der et større kendskab til. Digital bestilling af EU-sygesikringskort er der 37 % der ikke har kendskab til, 27 % angiver de benytter sig af selvbetjeningsmuligheden, mens 37 % angiver de kender til muligheden, men ikke benytter den. Det fremgår endvidere, at 29 % ikke kender til muligheden for at anmelde flygtning digitalt og en stor andel på 59 % angiver, at de kender til den digitale selvbetjeningsmulighed, men ikke bruger den. Kun 12 % angiver de bruger selvbetjeningsmuligheden vedr. anmeldelse af flytning. 40 % af borgerne kender ikke til muligheden for at en række blanketter kan udfyldes digitalt, 35,5 % kender til muligheden, men har ikke benyttet sig af den og endelig er der 27 % af borgerne, der bruger den digitale selvbetjeningsmulighed. En række af de nævnte selvbetjeningsmuligheder bruges af under 10 % af de adspurgte borgere. Dette er gældende for selvbetjeningsmulighederne vedr. Gi et praj, barselsorlov, ansøgninger angående boligstøtte, foreningsportalen, børnepasning og bestilling af de digitale sundhedskort. Den digitale kommuneplan og selvbetjeningsmuligheden vedr. lægeskift er der henholdsvis 11 og 10 % der benytter. 1-8
1-9 I ovenstående tabel, er de borgere, der har angivet at de har kendskab til nogle selvbetjeningsmuligheder, men ikke bruger dem, bedt begrunde hvorfor de ikke anvender disse. 25 % begrunde det med, at de ikke har haft brug for at henvende sig og 71 % forklare det med, at de ikke har haft behov for at anvende de selvbetjeningsløsninger, de har kendskab til. 8 % har til gengæld forsøgt at anvende den digitale selvbetjening, men har ikke kunne gennemføre det, hvorfor de i stedet valgte at ringe, henvende sig personligt eller via mail. 5 % angiver, at der er andre, end de nævnte, årsager til de ikke har benyttet sig at de selvbetjeningsløsninger, de har kendskab til. I ovenstående tabel er borgerne, der benyttede sig af en af de digitale selvbetjeningsløsninger, bedt angive i hvilken grad denne selvbetjeningsmulighed har fungeret godt. Generelt finder en
1-10 stor andel af selvbetjeningsmulighederne i meget høj grad eller i høj grad har fungeret godt. Kun få angiver de i mindre grad eller slet ikke har fungeret godt. Her er det særlig muligheden for at Gi et praj og de digitale blanketter, der har den største andel af mindre tilfredse brugere. I forbindelse med overstående tabel bør man dog være opmærksom på, at procentgrundlaget for de enkelte digitale selvbetjeningsmuligheder i en række af tilfældene er beskedent. Spørgsmål 16 omhandler tilfredshed med Silkeborg Kommunes hjemmeside. Her er borgerne, der benytter sig af www.silkeborgkommune.dk, bedt forholde sig til en række udsagn. Her fremgår det, at 2 % er meget enig i at hjemmesiden er enkel, mens 37 % erklærer sig enige i udsagnet. 11 % af borgerne er uenig i udsagnet om at Silkeborg Kommunes hjemmeside er enkel og 3 % er meget uenig. Ligeledes forholder det sig mere eller mindre for holdningen til hvorvidt det er nemt at finde rundt på hjemmesiden og holdningen til hvorvidt det er nemt at finde de ønskede informationer. 41 % er enige i at hjemmeside indeholder det man har behov for, mens 8 % er uenig med dette udsagn. Knap halvdelen er enige i at teksterne på hjemmesiden er skrevet i et klart sprog, mens kun 5 % er uenig i dette. 34 % er enige i at hjemmesiden skaber nogle fordele, som man ikke kan opnå på andre måder, dette er der dog 9 % der er uenige i og 3 % der er meget uenige i. En betydelig andel på 75 % er meget enige eller enige i, at man kan finde oplysninger, når man har tid og lyst og kun 1,6 % er uenige i dette.
Spørgsmål 17 vedrører tilfredshed med de digitale selvbetjeningsmuligheder på Silkeborg Kommunes hjemmeside. Af tabellen fremgår det, at få er meget enige i udsagnet om at det er let at danne sig overblik over selvbetjeningsmulighederne, en andel på 27,5 % er enige i udsagnet, mens 13 % er meget uenige eller uenige i påstanden om, at det er let at danne sig overblik over selvbetjeningsmulighederne. 34 % er enige i at udbuddet af selvbetjeningsløsninger passer til deres behov, mens 6 % er uenige i dette. Samme billede tegner sig for holdningen til hvorvidt selvbetjeningsmulighederne er nemme at anvende hvor 35 % er enige heri, mens 7 % er meget uenige eller uenige i denne påstand. 27 % er enige i at der er tilstrækkelig vejledning ved brugen af selvbetjeningsløsninger og 31 % er enige i at denne vejledning var brugbar. 7 % er imidlertid uenige i at der er tilstrækkelig vejledning ved brugen af selvbetjeningsløsninger og 4 % fandt ikke vejledningen brugbar. 25 % finder at ventetiden på svar efter anvendelse af digital betjening er passende, mens 4 % er uenig i dette. En stor andel er meget enig eller enig i at det er tidsbesparende at anvende selvbetjeningsløsningerne, det angiver knap 60 % og kun 3 % er uenig eller meget uenig heri. Ligeledes erklærer en stor andel på 76 % sig enige eller meget enige i, at de kan betjene sig selv når de har tid og lyst. 1-11
1-12 Spørgsmål 19 omhandler tilfredshed med den borgerservice man har fået i forbindelse med kontakt med Silkeborg Kommune. Af tabellen ovenfor fremgår det, at 8 % i høj grad er blevet anvist til at anvende den digitale service af kommunens personale, 15 % angiver det i nogen grad var tilfældet, mens 6,5 % angiver det i mindre grad var tilfældet og 24 % angiver det slet ikke var tilfældet. 8 % oplevede at personalet var hjælpsomme med at yde hjælp til at anvendelsen af den digitale service 12 % føler det i nogen grad var tilfældet mens 4 % angiver det i mindre grad og 10 % angiver det slet ikke var tilfældet. Endelig er borgerne bedt forholde sig til i hvilken grad de var tilfredse med den hjælp kommunens personale ydede i forhold til anvendelsen af digital service. 1,4 % er i meget høj grad tilfreds, 9 % er høj grad tilfreds, mens 12 % i nogen grad var tilfreds og 5 % i mindre grad var tilfreds og 6 % var slet ikke tilfredse med hjælpen fra kommunens ansatte vedr. anvendelse af digital service. Spørgsmål 20 omhandler tilfredshed i forbindelse med kontakt med Silkeborg Kommune via e- mail. Af tabellen ses det, at 2 % i meget høj grad og 15 % i høj grad var tilfreds med hjælpen fra kommunens personale via e-mail. Ligeledes angiver 15 % at de i nogen grad var tilfreds, mens 3 % i mindre grad og 4 % slet ikke var tilfredse. Få har oplevet problemer med kontakt til kommunen via e-mail. 10 % har i nogen grad oplevet problemer, mens 10,5 % i mindre grad og 14 % slet ikke har oplevet problemer. Det fremgår endvidere af tabellen at 5 % i meget høj grad føler det var tidsbesparende at have kontakt til kommunen via e-mail, mens 17 % var i høj grad fandt det tidsbesparende. 11,5 % angiver det i nogen grad var tilfældet, mens 4,5 % i mindre grad og 4 % slet ikke fandt det tidsbesparende. Endelig spørges til i hvilken grad man fremover vil anvende e-mail som kontaktform til kommunen. Det angiver 9 % i meget høj grad og 23 % i høj grad vil være tilfældet, mens 18% i nogen grad vil anvende det fremover og 6 % i mindre grad og 3 % slet ikke benytte sig af e-mail som kontaktform til kommunen.
1-13 Af ovenstående tabel fremgår det, at 22 % ønsker sig mere mobil/sms-service fra kommunen, mens et flertal på 56 % ikke ønsker dette. En andel på 22 % angiver de ikke ved hvorvidt de kunne ønske sig mere mobil/sms-service for kommunen eller ej. Ovenstående tabel angiver hvor stor en andel af borgerne, der har NemID. Det fremgår af tabellen at et flertal har NemID. 44 % har fået NemID via deres bank, mens 14 % selv har bestilt det. Endvidere angiver 28 % at de planlægger at få et NemID. 9 % af de adspurgte ønsker til gengæld ikke at få et NemID. Sluttelig er borgerne spurgt om hvorvidt de er tilmeldt den digitale postkasse på www.borger.dk, 6 % svarer bekræftende, mens 24,5 % ikke har og ej heller planlægger det. 51 % angiver de ikke har tilmeldt sig, men planlægger at gøre det. 18 % ve