NaturErhvervstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2015

Transkript

1 NaturErhvervstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse Om undersøgelsen: Gennemført i samarbejde med Megafon juni-juli Stort set samme undersøgelse som Næsten 900 kunder fordelt på alle styrelsens målgrupper har svaret

2 Overordnet tilfredshed: Udviklingen i tilfredsheden med NaturErhvervstyrelsen Kundernes overordnede tilfredshed med NAER er steget fra 35 % () til 43 % () tilfredse/meget tilfredse kunder. 38% 33% 1 3% 5% 30% 31% 1 5% 2

3 Overordnet tilfredshed: Fordelt på målgrupper Fiskere og akvakulturbrugere er mere tilfredse end gennemsnittet - virksomheder, gartnerier og landbrug er mindre tilfredse Tendensen med målgruppernes tilfredshed går igen i en stor del af undersøgelsens spørgsmål. Totalt gennemsnit 38% 33% 1 3% Landbrug 2% % 2% Fiskeri 8% 4 2 2% Akvakulturbrug 20% 48% 20% 12% Gartneri 31% 3 15% 1% Virksomhed 31% 28% 18% 8% 3

4 Service: Udviklingen i tilfredsheden med NaturErhvervstyrelsen Andelen af ikke relevant -besvarelser er faldet markant sammenlignet med. Udelades disse besvarelser ligger tilfredshedsandelene for serviceniveauet på nogenlunde samme niveau i og. Grunden til, at andelen af ikke relevant -besvarelser er faldet er, at i undersøgelsen er det kun respondenter, der har haft kontakt med NaturErhvervstyrelsen i 2014 eller, som er blevet kontaktet % 32% 23% 8% 20% 4

5 Kommunikation: Udviklingen i tilfredsheden med NaturErhvervstyrelsen Tilfredsheden med kommunikationen er steget % 5% 40% 30% 5

6 Kommunikation: Tilfredshed med kommunikationskanaler Andelen af respondenter, der er tilfredse/meget tilfredse med kommunikationen via breve, er markant større i (50%), end i (3). I var breve den dårligst bedømte kommunikationskanal nu er de bedst. Hjemmesiden 41% 2 1 Nyhedsbreve 3 2 3% 2% 25% Vejledninger 38% 2 12% 12% Breve % Telefonisk vejledning 32% 22% 2 Kontrolbesøg 2 21% 35% 6

7 Kommunikation: Tilfredshed med at kunne møde NaturErhvervstyrelsen på dyrskuer, stormøder, konferencer, åbent hus m.m.? Dette spørgsmål er stillet til 85 respondenter, der har været i kontakt med NaturErhvervstyrelsen ved disse typer møder. 3/4 af de kunder, der har mødt os på fx dyrskuer, roadshows, konferencer er tilfredse/meget tilfredse og kun 3 % er utilfredse. 2 48% 13% 1%2% 7

8 Kontrol: Udvikling i tilfredshed En del af den meget flotte tendens kan forklares med, at andelen af ikke relevant -besvarelser er faldet drastisk. Kontrollen er det hovedområde, som kunderne er mest tilfredse med. 71 % af kunderne er tilfredse/meget tilfredse. 2 48% 1 1% % 3% 15% 8

9 Kontrol: Tilfredshed fordelt på målgrupper 306 respondenter (der har haft kontrolbesøg indenfor det seneste år) har fået stillet dette spørgsmål. Her er landmændene mere tilfredse end fiskerne, hvilket er modsat den generelle tendens. Totalt gennemsnit 2 48% 1 1% Landbrug % 0% Fiskeri % Akvakulturbrug 1 71% 1 0% Gartneri 30% 42% 18% 2% 3% Virksomhed % 12% 0% 9

10 Fagligt arbejde: Udvikling i tilfredshed med det faglige arbejde i NaturErhvervstyrelsen Andelen af ikke relevant -besvarelser er faldet markant, hvilket givetvis kan forklare en del af stigningen. Andel tilfredse/meget tilfredse 4 42% 50% 35% 38% 3 40% 25% 30% 20% Den faglige kvalitet af arbejdet Medarbejdernes evne til at sætte sig ind i virksomhedens situation Medarbejdernes evne til at vejlede, så du ved, hvordan du skal overholde love og regler 0% 10

11 Selvbetjening: Udvikling i tilfredsheden Der er et fald i kundernes tilfredshed med selvbetjening det eneste område med fald i tilfredshed. Det er vanskeligt at sammenligne resultaterne fra og, da der i ikke var en midterkategori som svarmulighed Andel enige/meget enige 60% 48% 51% 50% 32% 38% 33% 3 40% 30% 20% 0% 11 De nuværende selvbetjeningsmuligheder dækker mit behov Det er let at bruge selvbetjeningen Hjælp til selvbetjeningen er tilfredsstillende

12 Omdømme Udviklingen i opfattelsen af NaturErhvervstyrelsens omdømme 25% 35% 21% 5% 3% 20% 3 2 Meget godt Godt Hverken/eller Dårligt Meget dårligt Ikke relevant 12

13 Omdømme Opfattelsen af NaturErhvervstyrelsens som offentlig myndighed Fagligt dygtig 5% 35% 33% 12% 8% Åben 30% 33% 1 Ansvarlig 5% 3 31% 11% 8% Engageret 3 33% 12% Moderne 2 38% 12% 11% Kundeorienteret 5% 25% 30% 1 1 Præger udviklingen på sit område 28% 3 15% Meget enig Enig Hverken/eller Uenig Meget uenig Ikke relevant 13

14 Hovedkonklusioner Kunderne er mere tilfredse med NAER, men der er fortsat potentiale for forbedring. Styrelsens målrettede indsatser giver gode resultater: - Kontrolstrategi - Brevprojekt - Fokus på direkte kontakt med kunderne (roadshows mm.) Udfordringer/muligheder: - Kunderne vil have personlig vejledning - Kunderne mener ikke, at vi er kundeorienterede - Vores selvbetjening er svær at bruge og hjælpen er ikke tilstrækkelig.