Brugertilfredshedsundersøgelse. Klima- og Energiministeriet

Transkript

1 Brugertilfredshedsundersøgelse Klima- og Energiministeriet

2 Om undersøgelsen Undersøgelsen er foretaget som en pop-up spørgeskemaundersøgelse på Undersøgelsen er gennemført med en teknologi, som gør det muligt at deltage, selvom man har installeret en popup-blocker på sin computer. I alt har 6197 personer haft mulighed for at deltage i perioden fra den 18. august 2008 til den 29. september I denne periode har 461 personer valgt at udfylde spørgeskemaet, og det giver en svarprocent på 7%. Det står brugeren frit for om vedkommende ønsker at besvare alle eller kun nogle spørgsmål, hvorfor man ikke kan forvente fuld besvarelse af alle spørgsmål. Denne metode er valgt for at mindske frafald (brugerne der påbegynder besvarelse, men som et sted midt i forløbet fortryder og afslutter inden skemaet er afsendt). Under hver enkelt graf kan man aflæse antallet af besvarelser på det specifikke spørgsmål. De brugere, som oplyser at det er deres første besøg på hjemmeside, bliver sendt til sidste side og påvirker således ikke analyseresultaterne. Vi mener ikke, at brugere uden erfaring med hjemmesiden skal vurdere navigation, indhold med mere. I alt har 247 brugere besøgt hjemmesiden for første gang i forbindelse med denne undersøgelse. Undersøgelsen er opdelt i tre hovedområder: Information om brugerne (køn, alder, stilling, geografi, besøgsfrekvens og deres ærinde på hjemmesiden) Brugernes vurdering af specifikke aspekter (navigation, overblik, tekster, ventetider og grafisk design) Brugernes samlede indtryk af hjemmesiden (spændende/kedelig, overskuelig/rodet, moderne/gammeldags, grim/pæn og en samlet vurdering) Userneeds, Gammel Kongevej 120, 1850 Frederiksberg C Side 2

3 Information om brugerne Graf 1: : Kønsfordeling Graf 2: : Aldersfordeling 27% Kvinde 45% Mand 55% 19% 18% 11% 4% Alder Antal besvarelser: 438 Af lagkagediagrammet ses kønsfordelingen af brugerne. Der er stort set lige mange mænd og kvinder, der benytter hjemmesiden. Antal besvarelser: 435 Respondenterne er spredt rimelig jævnt i de forskellige alderssegmenter, med de årige som den største gruppe. Der er kun få tilhørende den ældste generation. Dette er ikke overraskende, da netop denne gruppe generelt sjældent benytter internettet. Graf 3: : Geografisk fordeling % 13% 9% 9% 7% 4% Antal besvarelser: 420 Hver anden bruger kommer fra Region Hovedstaden, mens De resterende bruger er ganske jævnt fordelt og dækker således hele landet pænt. Userneeds, Gammel Kongevej 120, 1850 Frederiksberg C Side 3

4 Graf 4: : Ærinde - i hvilket ærinde besøger du hjemmesiden? Graf 5: : Beskæftigelse 6 44% 35% 29% 25% 31% 1 9% 4% 4% 2% 1% 7% Antal besvarelser: 436 Hjemmesiden har ikke en fuldstændig entydig brugergruppe. Der er er dog flest brugere, der besøger hjemmesidet i et erhvervsmæssigt ærinde. Erhvervsbrugerne udgør hver anden af respondenterne i denne undersøgelse. De resterende respondenter er fordelt mellem privat og studiebrugere. Graf 6: : Besøgsfrekvens 6 56% 12% 17% 11% 3% Antal besvarelser: 437 Hovedparten af brugerne er funktionærer eller studerende. 64 % af respondenterne falder indenfor disse to kategorier. De resterende brugere er jævnt fordelt på beskræftigelsesområdet. Opsamlende brugerprofil Den typiske bruger er en person i 20 erne. Vedkommende er bosat i Hovedstadsområdet og ansat i en funktionærstilling. Brugeren benytter hjemmesiden i forbindelse med sit arbejde og besøger hjemmesiden en gang om måneden eller sjældnere. Antal besvarelser: 438, heraf 247 førstegangsbesøgende Besøgsfrekvensen giver et billede af hvor ofte brugerne besøger (vender tilbage til) hjemmesiden. 28% af respondenterne besøger hjemmesiden månedligt eller sjældnere. Ca. hver syvende bruger kommer på hjemmesiden mindst én gang om ugen. I denne undersøgelse har 56 % af respondenterne angivet, at de besøger hjemmesiden for første gang. Userneeds, Gammel Kongevej 120, 1850 Frederiksberg C Side 4

5 Brugernes vurdering af specifikke aspekter Graf 7: : Navigation - hjemmesiden er altid nem at finde rundt på Graf 8: : Relevans - hjemmesiden har alt det indhold, som jeg har brug for 19% uenig 6% enig 9% 35% uenig 24% enig 5% 36% 66% Antal besvarelser: 182 Navigationen på hjemmesiden fungerer ikke optimalt. Hver fjerde bruger mener, at hjemmesiden er svær at finde rundt på. Den nuværende navigation vanskeliggør derfor i nogen grad brugen af hjemmesiden. Der er således grobund for en forbedret navigationsstruktur, særligt fordi der er tale om en forholdsvis ung og dermed mediestærk brugergruppe, der ikke umiddelbart burde have navigationsproblemer. Antal besvarelser: 182 Mere end hver anden bruger savner en eller anden form for relevant indhold på hjemmesiden. Brugerne besøger hjemmesiden ret sjældent og det kan hænge sammen med, at de ikke finder indholdet tilstrækkeligt relevant. En nærmere brugerundersøgelse vil kunne kortlægge målgruppens interesser og behov. Graf 9: : Sprog - teksterne er skrevet i et letforståeligt sprog Graf 10: : Ventetider - siderne vises så hurtigt, at jeg ikke bliver utålmodig 7% uenig 6% enig 16% 6% uenig 7% enig 19% 71% 68% Antal besvarelser: 182 Der er ingen problemer med at forstå teksterne på hjemmesiden. Vi abefaler derfor, at I ikke bruger ressourcer på en sproglig revision af det eksisterende indhold. Antal besvarelser: 181 Brugerne har ikke nævneværdige problemer med at få siderne vist. Sidernes tyngde er derfor passende i forhold til brugernes nuværende opkoblinger. Userneeds, Gammel Kongevej 120, 1850 Frederiksberg C Side 5

6 Graf 11: : Websitets signalværdi - hjemmesiden giver indtryk af, at organisationen bag er professionel og troværdig 18% uenig 13% enig 15% 69% af brugerne oplever hjemmesiden som professionel og troværdig. Dog er hver tredje bruger uenige i dette udsagn, dette kan skyldes, at der er en betydlig del af brugerne, som har angivet at de har problemer med navigationen og at de mangler relevant indhold. Det er vigtigt for et ministeriet som Klima- og Energiministeriet at fremstå troværdig. 54% Antal besvarelser: 181 Brugernes samlede indtryk af hjemmesiden Gammeldags Graf 12: Brugernes vurdering af hjemmesiden Pæn Rodet Antal besvarelser: 178 Spændende Index 40 Index 35 Index 30 Index 25 Index 20 Index 15 Index 10 Index 5 Index Kedelig Overskuelig Grim Moderne Diagrammet er konstrueret på baggrund af brugernes vægtning af parametrene på fire skalaer, hhv.: 1. Spændende vs. Kedelig 2. Overskuelig vs. Rodet 3. Moderne vs. Gammeldags 4. Pæn vs. Grim Brugeropfattelsen af hjemmesiden er ikke helt entydig. Sitet opfattes som forholdsvist pænt og overskueligt, men til gengæld også kedeligt og rodet. Det bør dog overvejes om det er en selvstændig målsætning at gøre en hjemmesiden som mere spændende, da det måske vil gå ud over det generelt professionelle indtryk. Userneeds, Gammel Kongevej 120, 1850 Frederiksberg C Side 6

7 Graf 13: : Total vurdering - hvad er din samlede vurdering af hjemmesiden? Brugerne har angivet deres samlede vurdering af hjemmesiden. Dårligt 19% dårligt 9% godt 1 Vurderingen bør ses i sammenhæng med brugernes vurderinger af de specifikke aspekter. Godt 62% Generelt vurderer brugerne hjemmesiden som godt. Dog finder ca. hver fjerde besøgende, hjemmesiden direkte dårligt. Sandsynligvis hænger utilfredsheden primært sammen med, at en hel del brugere oplever, at de ikke finder det relevante indhold, de søger, samt at de har store problemer med navigationen. Antal besvarelser: 180 Konklusion Hjemmesiden henvender sig til et bredt spektrum af brugere. Både med hensyn til alder, geografisk beliggenhed og beskæftigelse. De fleste brugere har en positiv oplevelse af hjemmesiden, så forudsætningerne for at holde på brugerne er bestemt til stede. To af de store anker er dog omkring indholdet og navigationen. I denne undersøgelse angiver en betydelig del af brugerne, at indholdet ikke dækker deres behov og at de har problemer med navigationen. Vi har i Userneeds stor erfaring med at afdække målgruppers behov. Dette foregår ved at spørge brugerne direkte om, hvilket indhold de savner på hjemmesiden. Løsningsforslag Hvis I beslutter jer for at ville forbedre indholdsrelevansen på jeres hjemmeside, vil det være oplagt at gennemføre en sådan undersøgelse, og i den sammenhæng vil vi anbefale en spørgeskemaundersøgelse. Sådan gennemføres en on-line spørgeskemaundersøgelse: 1 I definerer en række emneområder, som formodes at være de mest efterspurgte på jeres hjemmeside. 2 Der udsendes s til de medlemmer af Danmarkspanelet, som vi ved, kommer på hjemmesiden, og som allerede har givet tilsagn om, at de vil deltage i opfølgende undersøgelser. 3 I en er der et link til et spørgeskema, hvor brugerne kan tilkendegive deres interesse i de ovennævnte emneområder og desuden give konkrete forslag til de funktionaliteter og informationer, som de savner på hjemmesiden. 4 Vi leverer en grundig rapport, der giver jer et klart overblik over hvilke indholdsområder og hvilke funktionaliteter brugerne efterspørger. Userneeds, Gammel Kongevej 120, 1850 Frederiksberg C Side 7

8 Ganske kort om Userneeds Userneeds er uvildig analyse og rådgivning med speciale i brugervenlighed. Vi er specialister i at afdække brugeres ønsker og behov og levere et produkt der direkte kan anvendes i udviklingen af hjemmesiden. Vi kan hjælpe jer med at undgå at spilde penge på udviklingstiltag, som målgruppen alligevel finder irrelevante eller ikke kan anvende. Vi har følgende kompetenceområder: Målgruppeanalyser og konceptudvikling Usability tests Udvikling af navigationssystemer/informationsarkitektur Ekspertevaluering af hjemmesider Markedsanalyse Spørgeundersøgelser Cases: Danske Bank koncernen har behov for løbende at overvåge og sammenligne sine kunders tilfredshed på en række af sine hjemmesider. Userneeds udarbejder derfor rapporter, som sammenligner holdningerne hos brugerne af de store virksomheder i Danske Banke koncernen. Indtil videre kører undersøgelsen på hjemmesiderne: danskebank.dk, bgbank.dk, danica.dk og realkreditdanmark.dk. Kundeportefølje: Arbejdsmarkedsstyrelsen, Danske Bank, Beskæftigelsesministeriet, HUR, Microsoft, Coloplast, Energistyrelsen, Danida, DJØF, Novo Nordisk A/S m.fl. Webstatus-undersøgelser undersøgelser: Danica Pension, DMI, Hillerød Kommune, Forsvarsministeriet, S.A.T.S, My Travel, Top Danmark, Bolia.com, Nybolig, PFA og mange flere. I er naturligvis meget velkomne til at kontakte os hvis I har spørgsmål eller kommentarer vedrørende firmaet eller vores ydelser. Henrik Vincentz Adm. Direktør Telefon: henrik@userneeds.dk Userneeds, Gammel Kongevej 120, 1850 Frederiksberg C Side 8