Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 Rapport
Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 I undersøgelsen har borgerne fået en række udvalgte spørgsmål, der har haft fokus på deres oplevelse af den betjening, som de har fået i team Borgervejledning, og som samtidig kan belyse brugen af selvbetjening, da dette er et indsatsområde. Teamet håndterer størstedelen af borgerhenvendelserne i Borgerservice på Rådhuset. Der er ikke selvbetjeningsløsninger til alle ærinder i Borgerservice, og disse har derfor ikke fået spørgsmål, der handler om selvbetjening. Det betyder, at antallet af borgere, der har svaret på hvert spørgsmål varierer meget. 1. Hvad drejede din henvendelse sig om? Antal respondenter Beboerindskud 2 Folkeregister 25 Kørekort 45 Medbetjening 1 Medbetjening Boligstøtte/Pension 9 NemID 17 Pas 33 Salg 1 Skat 34 Tilskud til pensionister 29 UdbetalingDK vejledning 8 Vielser 1 Vil ikke svare 11 Bemærkning 31 I alt 247 Udover de muligheder, der var nævnt på listen, har mindst 27 borgere henvendt sig til Borgerservice for at blive fritaget for digital post. Da denne kategori ikke var med som svarmulighed, er de registreret under Bemærkning. Undersøgelsens metode Borgerne er blevet tilbudt at deltage i tilfredshedsundersøgelsen, efter at være blevet betjent i Borgerservice. Det har været frivilligt at deltage. Ved udgangen af Borgerservice har der i undersøgelsesperioden stået en eller flere medarbejdere med en IPad med spørgeskemaet. Medarbejderen har læst spørgsmålene op og noteret borgerens svar. Spørgsmålene er tilpasset den betjening, borgeren har fået. Undersøgelsen har haft fokus på selvbetjeningsløsningerne, og da der ikke findes løsninger til alle henvendelser, har nogle borgere kun fået få spørgsmål. Det betyder, at der vil være variation i antallet af respondenter i de tabeller, der gengives i denne rapport. I løbet af de to uger undersøgelsen har varet, har 247 borgere sagt ja til at deltage. I alt har 1569 henvendt sig til Borgervejledningen omkring de pågældende områder i samme periode. Det lave antal kan dels forklares med at deltagelse var frivillig og dels, at der var perioder hvor der ikke blev målt.
Det har været muligt at undlade at svare på spørgsmål undervejs i skemaet, og af de 247 borgere har kun 167 besvaret det følgende spørgsmål om betjeningsform. En del af forklaringen er, at der ikke findes selvbetjeningsløsninger til alle henvendelser, f.eks. pas og kørekort. Tabellen viser, at godt 3 ud af 4 svarer, at de er blevet betjent af en medarbejder, og da dette ikke kan forklares med manglende løsninger, er der et stort potentiale omkring at få henvist flere borgere til selvbetjening. 2. Blev du henvist til selvbetjening? Nej, jeg blev betjent af en medarbejder 127 76 % Ja, jeg benytter selvbetjening hjemmefra 19 11 % Ja, jeg har benyttet selvbetjeningsløsningen i Borgerservice 10 6 % Ved ikke/vil ikke svare 9 5 % Bemærkning: 2 1 % I alt 167 100 % Når en borger henvises til at benytte en selvbetjeningsløsning, er der mulighed for at benytte en af de computere, der er placeret i Borgerservice. Dette har 10 af borgerne i undersøgelsen gjort. Mange borgere foretrækker dog at benytte egen computer og bruge selvbetjeningen hjemmefra. I undersøgelsen drejer det sig om 19 borgere. Efterfølgende blev de borgere, der er henvist til selvbetjening, spurgt om de fik udleveret et Gocard eller andet materiale om selvbetjeningsløsningen. Dette svarer 31 % af borgerne ja til, 46 % svarer nej, mens de resterende 23 % svarer ved ikke/vil ikke svare. De borgere, der har benyttet selvbetjening i Borgerservice (eller som har haft en bemærkning) er blevet spurgt, om de har haft brug for hjælp undervejs. Det har 7 borgere, eller 58 % af de adspurgte. 3. Havde du brug for hjælp undervejs i din selvbetjening? Nej, jeg havde ikke brug for hjælp 3 25 % Ja, jeg fik hjælp fra en medarbejder 7 58 % Ja, jeg fik hjælp fra en anden borger 0 0 % Ved ikke/vil ikke svare 1 8 % Bemærkning: 1 8 % I alt 12 100 % Dernæst har de borgere, der så fik hjælp fra en medarbejder (eller som svarede ved ikke/vil ikke svare ) fået et spørgsmål, der handler om hvem der var aktiv i brugen af selvbetjeningsløsningen, og her ses en klar tendens til, at borgeren selv har været mest aktiv i brugen af løsningen. 4. Hvem var mest aktiv i brugen af selvbetjeningsløsningen? Jeg var mest aktiv 5 56 % Medarbejderen var mest aktiv 0 0 % Vi var lige aktive 2 22 % Ved ikke/vil ikke svare 1 11 % Bemærkning: 1 11 % I alt 9 100 %
Til sidst blev de borgere, der er blevet henvist til selvbetjening spurgt til deres tilfredshed med den vejledning, de har fået omkring selvbetjeningsløsningen. Her viser sig en klar tilfredshed med vejledningen, hvor 68 % er tilfredse eller meget tilfredse. To personer er dog utilfredse. 5. Hvor tilfreds er du med den vejledning, du har fået til selvbetjeningsløsningen? Meget tilfreds 18 44 % Tilfreds 10 24 % Neutral 0 0 % Utilfreds 2 5 % Meget utilfreds 0 0 % Ved ikke/vil ikke svare 10 24 % Bemærkning: 1 2 % I alt 41 100 % Note: det høje antal Ved ikke/vil ikke svare skyldes at borgere, der har svaret ved ikke/vil ikke svare på spørgsmålet om henvisning til selvbetjening også har fået dette spørgsmål. Derfor er der også flere respondenter end det umiddelbart ser ud til i tabel 2. Alle borgere har fået spørgsmålet om deres tilfredshed med den personlige betjening. Tilfredsheden er markant på 97 %, og kun to personer, der er utilfredse. Disse er til gengæld meget utilfredse med den personlige betjening. 6. Hvor tilfreds er du med den personlige betjening ved din henvendelse i dag? Meget tilfreds 165 79 % Tilfreds 37 18 % Neutral 3 1 % Utilfreds 0 0 % Meget utilfreds 2 1 % Ved ikke/vil ikke svare 1 1 % Bemærkning: 1 1 % I alt 209 100 % Alle deltagere i undersøgelsen fik til sidst spørgsmålet om deres samlede tilfredshed med deres henvendelse i Borgerservice den pågældende dag, og som tabellen viser, er i alt 94 % er tilfredse, hvoraf 64 % endda er meget tilfredse. Der er samtidig kun en enkelt meget utilfreds person med den samlede oplevelse i Borgerservice. 7. Hvor tilfreds er du samlet set/alt i alt med din henvendelse i Borgerservice i dag? Meget tilfreds 159 64 % Tilfreds 73 30 % Neutral 3 1 % Utilfreds 0 0 % Meget utilfreds 1 0 % Ved ikke/vil ikke svare 11 5 % I alt 247 100 %
Interviewerne har haft mulighed for at notere undervejs i besvarelsen, hvis borgeren er kommet med en bemærkning til sit svar eller spørgsmålet. Kun bemærkninger med relevans for undersøgelsen er gengivet i rapporten. Til spørgsmålet om den samlede tilfredshed er der kommet følgende bemærkninger fra borgerne: Jeg får altid en god betjening, og hjælp. Jeg har været i Borgerservice en del gange for at tilmelde mig i Danmark igen (har været udrejst), jeg synes det har været meget besværligt, da systemet ikke har virket. Der var lidt lang ventetid (bemærkning fra medarbejder: det var mandag morgen) Det gik lidt galt med nummeret Efter spørgsmålene har borgerne fået mulighed for at komme med gode ideer eller yderligere kommentarer til Borgerservice. Borgerne har haft følgende kommentarer: Det er for digitalt. Jeg har ingen pc Jeg kommer her aldrig. Jeg fik NemID, så nu prøver jeg selv på nettet. God service omkring NemID Lang ventetid, nummersystemet virkede ikke. Parkering havde ikke tid Kommer her sjældent, kun for at få nyt pas eller kørekort, så jeg er meget tilfreds med den service jeg får, når jeg kommer her. Alt for digitalt. Alt kører fint. Hjemmesiden er svær at finde ud af Hurtigere behandling af tilskud ved Udbetaling Danmark Ventetiden er sommetider for lang For få personer i receptionen på travle dage. Åbningstider er ikke tilpasset arbejdslivet. Parkeringsforholdene er dårlige. Behageligt indtryk. Godt farveindtryk. Godt med personlig betjening. Ordning hvor man selv kan trække et nummer. Man skal være opmærksom på at (Borgerservice) ikke siger nej til alle og sender dem hjem Sad i telefonisk kø for 14 dage siden i over en time Onsdagslukket er ikke "borgerservice" Vil gerne have Borgerservice til Kjellerup Jeg har været inde tidligere, hvor jeg synes at jeg blev afvist, da jeg skulle søge om boligstøtte. Jeg synes altid, at der er god hjælp Jeg er meget glad for at man stadig kan få hjælp Åbningstiderne Savner borgerservice i Kjellerup Det er blevet mere personlig betjening. Alt for lang ventetid! Ikke lige denne gang, men mere generelt Man er udstillet i det store rum i Borgerservice, især m.h.t. svage borgere Ønsker bedre information om hvad der kan forberedes hjemmefra.