1. Baggrund Med udgangspunkt i et initiativ fra Kommunaldirektørerne på Vestegnen har en tværkommunal arbejdsgruppe i 2012/2013 bl.a. undersøgt, hvilke muligheder der er for at etablere en borgerrettet hotline blandt vestegnskommunerne med det formål, at fremme borgernes anvendelse af det offentliges selvbetjeningsløsninger. Albertslund, Glostrup, Hvidovre, Ishøj og Rødovre Kommuner har deltaget i arbejdet. I det følgende fremlægges arbejdsgruppens skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline. Skiteseplanen skal efter forelæggelse og godkendelse i de enkelte kommuner, være grundlaget for udarbejdelsen af en endelig model for et fælleskommunalt hotline samarbejde. 2. Anbefaling og tidsplan Det anbefales: at der, foreløbigt som et 1-årigt forsøg, etableres en fælles hotline ud fra en ambition, som er hotline udenfor normal åbningstid til de borgere, der har behov for hjælp til anvendelse af kommunernes digitale services. at den fælleskommunale hotline etableres primo 2014, og at der løbende gøres status i forsøgsåret. at formålet med at etablere hotlinen er at give et mærkbart bidrag til, at borgerne tager kommunernes digitale kanaler i brug (frem for personlig og skriftlig kontakt) jf. kommunernes kanalstrategier. Tidsplan: Maj 2013: Juni 2013: Skitseforslaget fremlægges til godkendelse i de enkelte kommuner Under forudsætning af, at projektet godkendes i alle kommuner nedsættes en arbejdsgruppe, der udarbejder en endelig model for et fælleskommunalt hotline samarbejde. Arbejdsgruppens arbejde incl. testfase forventes afsluttet ultimo 2013. Primo 2014: Opstart af Vestegnens fælleskommunale hotline, som et 1-årigt forsøg. 3. Hvad omfatter denne skitse? I denne skitse gøres rede for, hvorfor og hvordan en fælleskommunal hotline kan etableres i et samarbejde mellem de deltagende kommuner. Skitsen er baseret på de fem kommuner der har deltaget i samarbejdet for indgåelse af en fælleskommunal hotline. Befolkningsgrundlaget for de 5 deltagende kommuner på vestegnen tæller i alt ca. 159.000 borgere. Side 1 af 6
4. Fokuspunkter for en fælleskommunal hotline Etablering af en fælleskommunal hotline skal optimere fokus på at hjælpe borgerne med brug af kommunernes hjemmesider og digitale selvbetjeningsløsninger. Dette sker: For at gøre det nemmere for borgerne at bruge kommunernes digitale selvbetjeningstilbud Fordi det er mere effektivt for kommunen, at borgerne kommunikerer digitalt frem for personligt og skriftligt For at understøtte kommunernes kanalstrategiske mål 5. Services for en fælleskommunal hotline Kommunerne opretter et fælles 70-nummer, der markedsføres på de enkelte kommuner hjemmesider, i kommunernes omstilling i dagtimerne osv. Ud over at kunne guide borgeren i en selvbetjeningsløsning, er den fælleskommunale hotline endvidere tiltænkt at indeholde muligheden for co-browsing. Online chat med borgeren er bevidst fravalgt til fordel for co-browsing. Co-browsing er, når en medarbejder har mulighed for at fjernovertage borgerens PC skærm, og derved hurtigere vise, og guide borgeren i, hvordan borgeren finder en selvbetjeningsløsning eller kommer videre, hvis borgeren oplever en teknisk udfordring eller ikke forstår løsningen. Muligheden for at benytte co-browsing afklares i den endelige model. Herudover skal den fælleskommunale hotline bidrage til: Fokus på digital guidning (se afsnit 5.1.) Tilgængelig hjælp for borgerne uden for kommunens åbningstid, mandag til torsdag (se afsnit 5.2.) Etablering af en virtuel organisation, hvor hver kommune bidrager til bemanding og drift (se afsnit 5.3.) Understøttelse af borgerens digitale kompetencer og udbrede kendskab og fortrolighed med det offentliges digitale selvbetjeningsmuligheder ved støtte af kompetente digitale medarbejdere (se afsnit 5.4.) 5.1. Digital guidning Arbejdsgruppen anbefaler at digital guidning afgrænses til følgende: Hjælp til brug af de kommunale selvbetjeningsløsninger o Enten via www.borger.dk o Eller via kommunernes hjemmesider Hjælp til informationssøgning på borger.dk eller kommunernes hjemmesider, til fx handlingsorienterede spørgsmål: Hvad gør jeg, hvis jeg vil søge om? Brug af Min Side på borger.dk og Digital post Assistance til simple tekniske spørgsmål som eksempelvis opdatering af java, der i visse tilfælde hindrer borgerne i at bruge de kommunale og offentlige selvbetjeningsløsninger Henvisning til borger.dk (for Udbetaling Danmark spørgsmål) og skat.dk. Side 2 af 6
Særlige fokusområder / kampagner, som kommunerne enes om. Den fælleskommunale hotline kan ikke hjælpe med svar på følgende: Cpr-relaterede henvendelser, hvor en borger har spørgsmål til sin egen sag. 5.2. Åbningstid og bemanding Arbejdsgruppen anbefaler, at den fælleskommunale hotline har åbent 12 timer ugentligt i tidsrummet 19:00-22:00 mandag-torsdag. På de kommunale lukkedage (helligdage og indeklemte dage), er hotlinen lukket. Således er den fælleskommunale hotline åbent 50 uger om året. Argumenterne for, i første omgang, at vælge tidsrummet 19:00-22:00 er, at: Borgere kan ringe til Borger.dk i tidsrummet fra kl. 8.00 18.00 på alle hverdage En antagelse om, at behovet vil være størst i aftentimerne efter spisetid, hvor mange gøremål er afsluttet for børne- og arbejdende familier såvel som for enlige. Arbejdsgruppen har drøftet hvorvidt søndag skal indgå i åbningstiden, da søndag er en dag, hvor borgerne vurderes at have god tid. Men, arbejdsgruppen foreslår ikke at starte med søndag, men have dagen i tankerne, når erfaringer indsamles m.h.b. på evt. revideret åbningstid i 2. halvdel af forsøgsperioden. Baseret på erfaringer fra Hvidovre Kommune i et forsøg på 1 ugentlig aften åben hotline i 2012, vurderes 1 medarbejder pr. vagt tilstrækkelig til bemanding af en fælleskommunal hotline. Den enkelte kommune skal dog vagtplanerer med en bagvagt i tilfælde af sygdom og andet ikke-planlagt fravær. Erfaringer fra et lignende projekt i Region Midtjylland viser indtil videre, at 1 medarbejder er tilstrækkeligt for at dække hotlinen. 5.3. Organisering på tværs af kommunerne Arbejdsgruppen anbefaler, at den fælleskommunale hotline etableres som en virtuel organisation, hvor kommunerne på skift bemander og driver hotlinen. Hver af de 5 deltagende kommuner skal i alt bemande hotlinen i om året. I de uger hvor kommunen bemander hotlinen, er det kommunens borgerservicechef, der har ansvar for, at hotlinen fungerer. Fordelen ved en virtuel hotline er uafhængigheden af tid og sted, samt at det er en billig løsning. En telefonisk hotline uden for normal åbningstid vil kunne betjenes af en borgerservicemedarbejder hjemmefra via en mobil arbejdsplads. Tværgående målsætning og styring af en fælleskommunal selvbetjenings hotline sker i regi af de fem kommuners borgerservicechefer. For at sikre et ens serviceniveau foreslås at: Side 3 af 6
Der udpeges 1-2 medarbejdere pr. deltagende kommune som primære kompetencepersoner At de primære kompetencepersoner mødes sammen med lederrepræsentanter (samt evt. underviser / ressourceperson), og udvikler et specificeret kompetencekatalog / materiale som omfatter de kompetencer, det forventes at kontaktcenter medarbejderen har. At uddannelse / instruktion af øvrige medarbejdere sker i hver kommune, via de primære kompetenceansvarlige Ud over selve vagterne, vil der være en række driftsmæssige opgaver, som arbejdsgruppen foreslår delt mellem kommunerne, som vist i tabel 3: Tabel 3: Fordeling af ansvarsområder kommunerne i mellem Vagter Ansvarsområder Albertslund Tekniske løsninger Glostrup Hvidovre Ishøj Rødovre Skal fordeles mellem kommunerne Kompetenceudvikling Markedsføring Statistik og analyse Erfaringsindsamling og perspektiver 5.4. Kompetence Arbejdsgruppen anbefaler, at de medarbejdere der skal bemande hotlinen er fuldbefarne borgerservice medarbejdere, der (derfor) i forvejen er kompetente til at forstå borgernes behov, og er vant til at guide digitalt. I Borgerservicefaget kendetegner en generalist en person, der vidensmæssigt er velfunderet inden for det offentliges ydelser. Af almenfaglige kvalifikationer lægges der vægt på kommunikative og metodiske færdigheder. Af personlige kvalifikationer lægges der vægt på at være proaktiv, at være nysgerrig, og have lyst og evne til at gribe bolden og kaste sig ud i nye opgaver. Medarbejdernes kompetenceopgaver: At kende og kunne guide i samtlige de deltagende kommuners selvbetjeningsløsninger og hjemmesider En vis teknisk indsigt, så medarbejderen kan hjælpe borgeren videre, hvis det er en Java opdatering, pop-up problemstilling eller tilsvarende tekniske hindringer der gør, at borgeren ikke kan slevbetjene sig 5.5. Økonomi ved etablering af fælleskommunal hotline Økonomi for etablering af en fælleskommunal hotline bygger på forudsætning om at hotlinen: Side 4 af 6
Etableres som en virtuel hotline Bemandes på skift af de 5 deltagende kommuner Fælles udgifter til etablering afregnes ens for kommunerne, uafhængigt af borgergrundlag Den enkelte kommune selv afholder omkostninger til løn / honorering for timer Udgifterne pr. kommune til etablering og drift af fælleskommunal hotline (Udgifter pr. kommune ved 5 deltagende kommuner, i hele kroner) Teknik Køb af 70- nummer Softphone licens (1 pr. kommune) Co-browsing teknologi PC til brug i virtuel besvarelse inkl. udgifter til data abonnement Uddannelse Bemanding 180 timer* (af 200 kr.**) Markedsføring Buffer / udvikling I alt År 1 (Etablering) 40 kr. 350 kr. 25.000 kr. 6.500 kr. 10.000 kr. 36.000 kr. 5.000 kr. 15.000 kr. 97.890,00 kr. * 12 timer pr. uge x 50 uger / 5 kommuner = 120 timer + 50 % timer (Antagelse: Afholdte timer kan aftales som 50 % timer med faglige organisationer, selvom kl. 18-22 normalt vil være 100 % timer) = 180 timer ** Timeløn (HK trin 36, inkl. pension, uden overhead, ) = 200 kr. 6. Igangværende projekter og fælleskommunale samarbejder Digitaliseringsstyrelsen er p.t. i gang med en analyse af, hvorvidt der skal etableres et fællesoffentligt kontaktcenter, der både kan omfatte digital guidning men også Min Sag oplysning til borgerne og evt. også straksafklaring på afgørelsesniveau. Det vurderes, at et sådant center tidligst vil etableres i 2016. Økonomien for kommunerne er ukendt. Københavns Kommune har eget kontaktcenter, og har siden 2012 også besvaret de kald, som borgerne retter til 1881, som er Digitaliseringsstyrelsens callcenter til borger.dk. Københavns Side 5 af 6
Kommune tilbyder andre kommuner at varetage kommunens kontaktcenter funktion, og kan tilbyde forskellige prismodeller, der vurderes godt at kunne matche de omkostninger, som er skitseret i ovenstående tabel. Samarbejdet Online Borgerbetjening 24/7, etableret blandt en række sjællandske kommuner 1, tilbyder også andre kommuner at deltage, mod at kommunerne bidrager med bemanding til vagter. Deltagelse i samarbejdet fordrer indkøb af KMDs Kontaktcenter løsning (typisk prissat til 8 kr./borger/år) + øvrige licensudgifter til KMD (vurderes til 20.000-30.000 årligt) samt KMD implementeringsomkostninger (ca. 50.000 kr.). De 5 kommuners projekt Online betjening 24/7 der tæller kommunerne Furesø, Fredensborg, Frederikssund, Holbæk og Sorø Kommuner har åben fra kl. 8-22 på alle hverdage. I Region Midtjylland er 7 kommuner gået sammen om at etablere en telefonisk hotline til digital selvbetjening uden for kommunernes normale åbningstid. Her er hotlinen åben for henvendelse i tidsrummet fra kl. 18.30 22.00 i dagene søndag til torsdag. 1 Furesø, Fredensborg, Frederikssund, Holbæk, København og Sorø Kommuner. Side 6 af 6