Evaluering af bibliotekets tilbud og service. Signe Sindberg Stig Grøntved Larsen Marie Ulletved Holmgaard

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Evaluering af bibliotekets tilbud og service. Signe Sindberg Stig Grøntved Larsen Marie Ulletved Holmgaard"

Transkript

1 Evaluering af bibliotekets tilbud og service Signe Sindberg Stig Grøntved Larsen Marie Ulletved Holmgaard 1

2 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 2 Indledning... 3 Rapportens opbygning og læsevejledning... 3 Idé og formål med projektet... 4 Resultat af de løbende brugerundersøgelser... 7 Metoder og tilgange Anvendelse, læring og udvikling Konklusion Bilag

3 Indledning Denne rapport er en opsamling af de erfaringer, der er kommet ud af projektet Evaluering af bibliotekets tilbud og service. Projektet har kørt i perioden fra maj 2008 frem til april Hovedindholdet i projektet har været afviklingen af en række spørgeskemaundersøgelser på Gentofte Hovedbibliotek, der har været gennemført med skiftende intervaller igennem projektperioden. Spørgeskemaundersøgelserne er desuden blevet suppleret med ti mindre kvalitative interviews med lånere på hovedbiblioteket, gennemført i oktober `08 og med to fokusgruppeinterviews, afholdt henholdsvis november `08 og februar `09. Derudover inddrager vi i rapporten erfaringer fra to spørgeskemaundersøgelser, der har været gennemført på to af Gentofte Bibliotekernes bydelsbiblioteker, Ordrup Bibliotek og Jægersborg Bibliotek. Mere om begge undersøgelser følger i metodeafsnittet. Som det fremgår af den oprindelige projektformulering (se bilag 1) kom inspirationen til projektet fra en simpel metode, der anvendes på Experimentarium til at evaluere de løbende temaudstillinger. I den indledende fase af projektet holdt vi derfor møde med kommunikationschef fra Experimentarium, Lise Kinch, for at afdække, om metoden var anvendelig i vores sammenhæng. Der var masser af inspiration at finde i Experimentariums tilgang, men det blev på mødet også klart, at der tale om to meget forskellige institutioner og to helt forskellige brugergrupper. Af den grund har metoden fra Experimentarium ikke kunnet overføres direkte, men har nærmere fungeret som en slags indledende afsæt for projektet på Gentofte Bibliotekerne. Peter Dahler-Larsen, professor ved Syddansk Universitet, har under hele processen været tilknyttet projektet som konsulent og er kommet med mange værdifulde input undervejs ved de løbende møder. Rapportens opbygning og læsevejledning Rapporten indledes med en præcisering af det overordnede formål med projektet. Rapportens øvrige hovedindhold falder derefter i tre dele, der omhandler henholdsvis resultater, metoder og læring. Kapitlet Resultat af de løbende brugerundersøgelser er en redegørelse for det konkrete output fra undersøgelserne. Her er fokus på, hvad vi i projektperioden har lært specifikt om vores brugere, og om måden biblioteket finder anvendelse på. Dette kapitel vil primært være relevant for læsere med en interesse i Gentofte Bibliotekernes forhold, enten som afsæt for udvikling af servicen i Gentofte eller som sammenligningsgrundlag for undersøgelser på andre biblioteker. Dernæst følger kapitlet Metoder og tilgange om de forskellige metodiske tilgange, vi har anvendt i projektet, samt nogle overvejelser over styrker og svagheder ved de enkelte måder at gribe undersøgelserne an på. Står man som læser overfor selv at skulle designe og gennemføre brugerundersøgelser vil dette kapitel være af interesse, da det rummer meget konkrete bud på, hvad der har virket, og hvad der ikke har virket. Endelig rummer rapportens sidste del, Anvendelse, læring og udvikling, nogle refleksioner om den læring, der har fundet sted i projektet. Her er omdrejningspunktet overvejelser over, hvad det er for en 3

4 type viden, der er blevet genereret af brugerundersøgelserne, og ikke mindst, hvordan denne viden kan anvendes til at udvikle biblioteket. Her er et centralt punkt de formidlingsmæssige udfordringer, der er i at inddrage de relevante parter i processen. Pointerne fra dette kapitel vil formentlig være relevante, hvis man som læser går med overvejelser over, hvordan man kan bringe viden fra brugerundersøgelser i spil på biblioteket. I den afsluttende konklusion samles rapportens hovedpointer op i en række kortfattede anbefalinger til andre, der skal arbejde med brugerundersøgelser. Idé og formål med projektet Bibliotekerne i Danmark er sat i verden med en på forhånd defineret formålsparagraf i form af biblioteksloven: 1. Folkebibliotekernes formål er at fremme oplysning, uddannelse og kulturel aktivitet ved at stille bøger, tidsskrifter, lydbøger og andre egnede materialer til rådighed såsom musikbærende materialer og elektroniske informationsressourcer, herunder Internet og multimedier. Dette projekt har haft biblioteksloven som reference i den forstand, at formålet har været 1) at afdække hvor godt biblioteket løser denne opgave og 2) at udvikle biblioteket i retning af at løse den mere hensigtsmæssigt. Som det også fremgår af den oprindelige ansøgning til Udviklingspuljen for folke- og skolebiblioteker (se Bilag 1), har dette projekt således haft to overordnede formål. Dokumentation Projektet har til hensigt at udvikle en metode, der kan nuancere måden bibliotekets virksomhed dokumenteres på, med små og hyppige spørgeskemaundersøgelser. Biblioteksudvikling Det er endvidere en sideordnet hensigt for projektet at designe undersøgelsen på en måde så den viden, der produceres har et læringspotentiale og kan inddrages i udviklingen af bibliotekets services. Dokumentation Bibliotekerne evalueres i dag i høj grad på baggrund af nøgletal som udlånstal, besøgstal og lignende. Disse tal er relativt lette at gøre op og dokumenterer en central del af bibliotekets virksomhed, men indfanger alligevel kun en lille del af det, der foregår inden for rammen af biblioteket. Tanken med projektet er at udvikle et redskab, der kan medvirke til at tegne et lidt mere nuanceret billede af bibliotekets ydelser ved at rette fokus mod, hvordan bibliotekets tilbud og service opleves af biblioteksbrugerne. Intentionen er således at supplere de rent kvantitative registreringer af materialeflow og besøgene med forsøg på målinger af, hvilken værdi besøgene skaber for brugerne. 4

5 Biblioteksudvikling Meget ofte har brugerundersøgelser karakter af tilfredshedsmålinger, der henvender sig primært til det politiske og administrative niveau. I en sådan sammenhæng er det typisk tilstrækkeligt at levere dokumentation for den generelle tilfredshed med bibliotekets ydelser og af mindre interesse med en meget detaljeret viden om brugerpræferencer. En sådan type viden er imidlertid ikke særlig anvendelig i arbejdet med biblioteksudvikling. Med andre ord er viden om, at folk generelt er meget godt tilfredse, særdeles vanskelig at tage handling på. Når vi mener, at det er interessant også at inddrage et udviklingsperspektiv i undersøgelser, der ellers normalt har dokumentation som sit primære sigte, bygger vi det på, at vilkårene for at drive biblioteker har undergået store forandringer de senere år. Det marked som bibliotekerne opererer på er hele tiden i bevægelse, og brugernes behov ser anderledes ud end for bare få år siden. Derfor er det vigtigt for bibliotekerne at kunne følge disse forandringer for at kunne medtænke dem, når fremtidens bibliotek skal formes. Derfor har dette projekt til hensigt at designe en spørgeskemaundersøgelse, der kan skabe reel læring om hvad der kendetegner bibliotekets brugere. Dvs. at undersøgelserne skal kunne sige noget mere præcist om, for det første hvordan brugerne faktisk anvender biblioteket, og for det andet hvilke typer af lånere der er tilfredse/utilfredse med hvilke ydelser og services. En sådan detaljeringsgrad er forudsætningen for, at resultaterne bliver håndterbare og mulige at omsætte i forandringer og nye tiltag på biblioteket. Det vil med andre ord sige, at ambitionen med undersøgelserne ikke har kunnet begrænses til blot at afdække tilfredshedsniveauet blandt brugerne. For at kunne inddrage undersøgelserne i udviklingsarbejde på biblioteket har det vist sig nødvendigt også at kunne finde frem til indikationer på brugernes præferencer og faktiske adfærd på biblioteket. Projektet har så at sige foretaget en bevægelse fra tilfredshedsundersøgelser til bredere brugerundersøgelser Således er dette projekt mindre optaget af at legitimere biblioteket ved at producere flotte tilfredshedsmålinger, og er mere orienteret mod at spore, hvad der kunne laves om med henblik på at forbedre biblioteksoplevelsen for brugerne. I den forstand har brugerundersøgelserne ikke det politiske og administrative niveau som sin primære målgruppe. Resultaterne er nok så interessante for biblioteket selv og de biblioteksansatte, der beskæftiger sig med konkret biblioteksudvikling. I sidste ende er hovedmålgruppen bibliotekets brugere, da det er en forbedring af det bibliotekstilbud, de møder, der er det egentlige sigte. Projektets struktur Projektet har i vidt omfang været struktureret omkring som små, hyppige spørgeskemaundersøgelser på Hovedbiblioteket i Gentofte. Når vi har valgt at arbejde med undersøgelser af et sådan format har det flere årsager. For det første har de relativt korte intervaller imellem undersøgelserne muliggjort en dynamisk læreproces, hvor vi har kunnet afprøve en række forskellige tilgange og inddrage de erfaringer, vi har gjort os undervejs i udformningen af nye undersøgelser. Med andre ord har projektets struktur tilladt os at kunne lære, korrigere og tilrette under vejs, og således ikke være tvunget til at ramme den optimale form i første forsøg. 5

6 At vi har arbejdet med relativt små spørgeskemaer endvidere betydet, at de for projektgruppen har været nemme at håndtere i analysearbejdet, og nok så vigtigt været til at overkomme at besvare for respondenterne, når de bliver spurgt under deres besøg på biblioteket. Endelig har de forholdsvis hyppige undersøgelser åbnet for den mulighed, at man kan følge udviklingen i brugertilfredsheden over tid. Denne mulighed har vi dog ikke i særlig vidt omfang benyttet os af i dette projekt, idet vi undervejs har ændret en del i metoderne og tilgangene, hvilket ville gøre sammenligningerne misvisende. Brugerudsagnenes status Som det er beskrevet ovenfor, har en af hovedintentionerne med dette projekt været at sammentænke brugerundersøgelser og biblioteksudvikling. I den forbindelse er det dog vigtigt at præcisere hvad brugerudsagnene kan anvendes til og hvor grænsen for deres anvendelse går. Det er afgørende at holde sig for øje, at brugerne ikke kan give svaret på hvordan fremtidens bibliotek skal se ud. For det første fordi man ikke kan forvente, at brugerne uden videre udslynger grandiose visioner for hvordan fremtidens bibliotek skal betjene sine brugere. Brugerne kan evaluere konkrete biblioteksoplevelser, ikke komme med overordnede hensigtserklæringer. Og for det andet fordi biblioteksudvikling ikke må komme til at handle om, at løbe rundt efter brugernes skiftende præferencer. Som allerede nævnt, er bibliotekerne forpligtede på at løse en ganske bestemt opgave (biblioteksloven) og i den forbindelse er de forskellige fagligheder som bibliotekerne rummer og den store viden der allerede er blandt personalet, et helt centralt input. Men det også vigtigt at have nogle indikationer, der kan vise om de intentioner man har, rent faktisk bliver realiseret i mødet med brugerne. Her kan brugerundersøgelser bidrage med brugbar viden. 6

7 Resultat af de løbende brugerundersøgelser Generel tilfredshed Brugertilfredshedsundersøgelsen viser en meget høj generel tilfredshed med Hovedbiblioteket. I undersøgelsen har 75,47 % svaret, at de er meget tilfredse med deres besøg på biblioteket, og 21,70 % at de er tilfredse. 1,89 % er meget utilfredse. Generel tilfredshed 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Meget tilfredse Tilfreds Meget utilfreds Brug af biblioteket Undersøgelsen giver også et klart billede af, hvad brugerne bruger biblioteket til. Ikke overraskende kommer langt de fleste for at låne materialer eller for at aflevere lånte materialer. På en delt fjerdeplads ligger benyttelse af bibliotekets elektroniske databaser og besøg i Traneudstillingen, skarpt forfulgt af studeren på biblioteket og afsøgning af nettet for information. De fleste kommer til biblioteket efter en bestemt titel. En meget stor del bruger også biblioteket til at afhente materialer, der er bestilt på nettet. Herudover kommer også mange med en idé om et bestemt emne eller på jagt efter en bestemt forfatter. 11,5 % af svarerne bruger biblioteket til at blive inspireret og opdage nye ting. Af de folk, som kommer på biblioteket efter noget helt bestemt, finder 92, 66 %, hvad de søger. Af de resterende får halvdelen bestilt noget hjem, hvorimod den anden halvdel går tomhændet fra biblioteket. Vejledning fra personalet En stor del af bibliotekets brugere modtager hjælp og vejledning fra personalet, nemlig 61,74 %. Af dem, som ikke modtager hjælp, begrunder langt størstedelen det med, at de ikke havde brug for 7

8 hjælp. Blot 2,22 % svarede, at de ikke ønskede at forstyrre og tilsvarende 2,22 %, at de skulle vente for længe på at blive betjent. Hvor lang tid varer et biblioteksbesøg? Interessante er også tallene for, hvor lang tid brugerne sætter af til deres biblioteksbesøg. 31,13 % angiver, at de cirka har brugt en halv time på biblioteket. 22,64 % har brugt en time eller derover. Derimod har 21,70 % brugt under et kvarter på biblioteket og 24,53 % cirka et kvarter. Et biblioteksbesøg er derfor meget forskelligt fra bruger til bruger, og hvor nogle tilbringer lang tid på biblioteket, benytter andre blot biblioteket til at aflevere og afhente bestilte materialer. Hvor lang tid varer et biblioteksbesøg? 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Under et kvarter Ca. et kvarter Ca. ½ time En time eller derover Reservationer Der er en pæn tilfredshed med ventetiden på reserverede materialer. 34,91 % angiver, at de er meget tilfredse og 28,30 % at de er tilfredse. En relativt stor gruppe på 27,36 % angiver, at spørgsmålet ikke er relevant for dem. Indretning af biblioteksrummet En række spørgsmål fokuserer på indretningen af biblioteksrummet. Det er i den forbindelse, der kan spores en mindre utilfredshed blandt brugerne, selvom langt de fleste dog er ligeså tilfredse med indretningen, som de er med resten af biblioteket. Brugerne er blevet spurgt om, hvad de synes om atmosfæren på biblioteket. Den er der meget stor tilfredshed med, og hele 65,1 % angiver, at de er meget tilfredse, 27, 4 % er tilfredse. Der er ikke helt så stor enighed om, at det er nemt at finde det, man leder efter på biblioteket. Her svarer 40,2 % at de er meget tilfredse, og 43,1 % at de er tilfredse. Derimod har 9,8 % sat kryds i 8

9 hverken/eller, 4,9 % er utilfredse, og 1 % er meget utilfredse. I forhold den høje generelle tilfredshed er opstillingen af materialer ét punkt, relativt mange ikke er tilfredse med. Der er fin tilfredshed med de muligheder for at sidde ned, som der er rundt omkring på biblioteket, selvom 10,7 % svarer hverken eller. Der er mange brugere, der ikke bruger biblioteket til at læse. Der er generelt høj tilfredshed med støjniveauet på biblioteket. 43,7 % angiver, at de er meget tilfredse med muligheden for at finde ro, og 28,2 % er tilfredse. 9,7 % angiver hverken eller og hele 14,6 %, at spørgsmålet ikke er relevant for dem. Alder og køn Af de adspurgte er 27,36 % 60 år eller derover og 25,47 % mellem år. De årige er der 17,92 % af og de årige 16,98 %. Der er således en god aldersmæssig spredning blandt respondenterne. I undersøgelsen har medvirket 59 % kvinder og 41 % mænd, hvilket afspejler kønsfordelingen i bibliotekets lånergrupper. Sammenfatning Det er muligt at isolere enkelte brugergrupper, og på den måde få mere viden om, hvilke mønstre der tegner sig. Ved for eksempel at isolere den lille brugergruppe, som angiver, at de er utilfredse med biblioteket, kan man forsøge at grave i, hvad de specifikt er utilfredse med på biblioteket. De brugere, som udtrykte utilfredshed med biblioteket fokuserede på muligheden for at sidde ned og for at finde ro. De utilfredse brugere var desuden væsentligt mere utilfredse med personalet end gennemsnittet. Muligheden for at isolere enkelte grupper og for at krydstabulere de forskellige oplysninger i skemaet, har givet en masse nye vikler på bibliotekets brugere. Undervejs i arbejdet med undersøgelsen har vi oplevet, at vores forestillinger om brugerne ikke altid holdt vand, og vi har fået tilbagevist nogle af de faste antagelser og enkelte fordomme om brugerne. I undersøgelsen fremgik det eksempelvis, at ét punkt en del brugere udtrykte utilfredshed med, var muligheden for at finde rundt på biblioteket. Vi havde en formodning om, at det fortrinsvis ville være de ældre brugere, der havde svært ved at orientere sig på biblioteket. Det viste sig dog ikke at være tilfældet. Derimod var gruppen på 60+ dem, der udtrykte størst tilfredshed med muligheden for at finde rundt. De årige var den gruppe, der fandt det sværest at finde rundt på biblioteket. Et andet eksempel var den brugergruppe, som angav i skemaet, at de ved deres sidste biblioteksbesøg var kommet med et bestemt formål. Af den gruppe blev en lille del nødt til at gå tomhændet hjem. De havde alle fået vejledning af personalet, men måtte gå hjem med uforrettet sag. Denne gruppe udtrykker samtidig mere tilfredshed end gennemsnittet, måske på grund af en venlig behandling. Vi har også isoleret den brugergruppe, som har angivet, at de kommer på biblioteket for at blive inspirerede og opdage nye ting. Denne gruppe bruger relativt lang tid på biblioteket, en halv time eller derover, og udmærker sig ved at være utrolig tilfredse med biblioteket generelt. 9

10 Ved at fokusere på, hvor lang tid de forskellige aldersgrupper bruger på biblioteket kan vi se, at dem der bruger længst tid på biblioteket er de årige og årige. Det vil sige fortrinsvis børnefamilier og studerende. Der er således mulighed for at udlede meget mere information fra undersøgelsen, end de svar som bliver givet på de enkelte spørgsmål. Ved at isolere enkelte grupper og fokusere på netop deres svar, kan undersøgelsen give nye informationer og pege på forskellige tendenser. Et andet udbytte af undersøgelsen er de kommentarer, som brugerne har tilføjet i slutningen af spørgeskemaet. Der er både ris og ros og en masse forslag til biblioteket. Mange af kommentarerne drejer sig om personalet, som får megen ros. Andre brugere kommer med forslag til indretning, indkøbskurve på hjul eller efterlyser mere ro. 10

11 Metoder og tilgange I dette afsnit beskriver vi de metoder, vi har arbejdet med i løbet af hele projektet. Der er sket en del udvikling i perioden, der strækker sig fra maj 2008 til maj 2009, og vi har gjort os erfaringer, der forhåbentlig vil gøre en opstart lettere for andre. Den gennemgående tilgang til at lave disse brugerundersøgelser har været konstant evaluering, testning af en bred, repræsentativ brugergruppe samt afprøvning af så mange brugbare metoder som muligt. I hele testperioden har vi tilstræbt at køre undersøgelsesrunder hver 6. uge. I perioder har dette dog været svært at efterleve grundet ferieperioder, travlhed eller sygdom blandt personalet. Desuden fortsætter vi med at lave brugerundersøgelser og teste metoder i resten af 2009 og vil få flere erfaringer, som går ud over denne rapport. Gennem hele forløbet har vi fået sparring og vejledning fra professor og konsulent Peter Dahler- Larsen. Han har mange års erfaring med evalueringsarbejde og har rådgivet os og hjulpet os til at se alternative kurser/foki gennem hele processen. På det første møde med Peter Dahler-Larsen var vi så småt gået i gang med spørgerunderne, og vi kunne derfor tale om metoder, hvordan vi bedst kunne kombinere de kvantitative og kvalitative tilgange og hvordan spørgeskemaet herefter kunne formes bedre i forhold til ønsket output. Vi har arbejdet med to forskellige statistiksystemer. Vi startede med at benytte Google-docs, men da vi ikke kunne løfte tallene over i et system, hvor de genererede nogle oversigtsvenlige tabeller, skiftede vi til et andet; Survey Gizmo. Dette system findes både i en gratis udgave og en udvidet betalingsløsning. Vi valgte sidstnævnte. Her kan vi trække modeller, tabeller og lave adskillige rapporter med det ønskede filter for øje. Vi har bedt brugerne forholde sig til deres seneste biblioteksbesøg i spørgeskemaerne frem for en mere bred evaluering. Men ikke alle har efterlevet vores ønske. Bl.a. blev dette tydeliggjort ved, at brugere, der svarede, at de ikke havde brugt personalet, i nogen tilfælde stadig tilkendegav, om de var tilfredse med betjeningen eller ej. Denne mulighed eliminerede vi i ved at bede interessenterne svare elektronisk, hvor vi indsatte et tvungent hop, når brugerne svarede, at de ikke havde haft personalekontakt. Hoppet gjorde, at de slet ikke fik mulighed for at svare på, om de var tilfredse med personalet eller ej, spørgsmålet dukkede simpelthen ikke op i deres spørgeskema. Spørgeskemaets udvikling Løbende har vi haft enkelte ændringer i spørgeskemaet. Vi har efter hver runde haft en mindre evaluering, hvor vi har drøftet om spørgsmålene blev læst som ønsket, om noget virkede overflødigt, og om noget skulle tilføjes. Vi har fjernet spørgsmålet, der vedrører bibliotekets generelle indretning. Begrundelsen er, at området i forvejen er dækket godt ind af mere specifikke spørgsmål om indretningen, og at besvarelserne vedrørende den generelle indretning ikke adskiller sig signifikant fra besvarelserne af de mere specifikke spørgsmål. 11

12 Derudover tilføjede vi spørgsmålet: "Hvor i biblioteket besvarede du spørgeskemaet?" i de indledende runder, da vi havde en formodning om, at folk der havde lavet besvarelsen i voksen- eller børneafdelingen oftere ville være blevet betjent af en bibliotekar end folk, der blev spurgt i skranken. Tesen var, at vi ville få mulighed for at afdække, om det havde signifikant indflydelse på tilfredsheden, at man var blevet betjent af en bibliotekar. Det viste sig ikke at holde stik og efter de indledende runder, da vi overgik til andre indsamlingsmetoder, gav spørgsmålet ikke længere mening, hvorpå vi fjernede det igen. Vi tilføjede også spørgsmålet: Havde du et klart formål, da du ankom til biblioteket?. Vi ville have et billede af, om folk først og fremmest ser biblioteket som en bogcentral, der skal være funktionel, overskuelig og nem at finde rundt i, eller om de snarere bruger det som et sted, de kan blive inspirerede, udfordrede eller oplyste. Det er to meget forskellige funktioner, som begge er vigtige at tage med i betragtning, når man arbejder med indretningen af biblioteksrummet. Seneste ændringer er, at vi har føjet spørgsmålet om køn til. Det er spændende at aflæse de forskellige mønstre som mandlige og kvindelige brugere, benytter på biblioteket. Men det var tydeligt at se, at der ikke var større udsving i svarfordelingen ift. køn. Derimod er det langt mere konstruktivt at bruge aldersparameteret i denne sammenhæng. Derudover spørger vi nu om, hvor lang tid biblioteksbesøget har varet. Det gør vi, fordi vi ønskede at se på hvilke brugergrupper, der primært bruger biblioteket som et hurtigt pitstop og hvilke, der tager sig tid og opholder sig en time eller derover i biblioteksrummet. I de følgende punkter følger de tilgange som vi har testet og evalueret på. Bibliotekspersonalet spørger brugerne Den første metode vi benyttede, involverede alle personalebetjente betjeningspunkter i biblioteket: Børnebiblioteket, voksenbiblioteket og skranken. Her skulle personalet spørge brugerne, om de ønskede at deltage i en spørgeskemaundersøgelse. Umiddelbart fungerede denne metode udmærket, men efter et stykke tid/et par runder, meldte der sig nogle problemer: a) Nogen gange var det den ansatte som umiddelbart havde betjent brugeren, der spurgte om personen ønskede at deltage, og eftersom undersøgelsen bl.a. drejede sig om tilfredshed med betjeningen mente vi, at der kunne være en skævvridning i brugernes udsagn. Tilfredsheden var uhyre høj i disse resultater, og vi følte os nødsaget til at afprøve andre metoder for at se om denne tilfredshed også kan iagttages uden indflydelse fra spørgeren. b) Personalet havde det indtryk, at de spurgte de samme brugere flere gange, idet flere respondenter gav udtryk for, at de allerede havde deltaget i undersøgelsen. c) Efter nogle runder blev det sværere at bevare personalets engagement omkring undersøgelserne, og mange mente ikke, at der var tid til det, mens de passede deres udlånsvagter. Vores vurdering af denne nemme metode er, at den sagtens kan fungere, hvis brugerundersøgelsen er en éngangsforteelse, men over et længere forløb som vores, er denne metode ikke gangbar. 12

13 Man skal dog være sig bevidst om, at igennem denne metode, får man ikke kontakt til de selvbetjente brugere. Frankeret svarkuvert Herpå gik vi over til at personalet uddelte de samme spørgeskemaer plus en frankeret svarkuvert, så brugerne kunne gå hjem og besvare skemaerne i ro og mag. Vi ønskede at lette personalets opgave og samtidig optimere brugernes mulighed for at være hudløst ærlige uden at være bekymrede for opfølgende spørgsmål fra personalet. I resultaterne kunne vi dog aflæse, at tilfredsheden stadig var utrolig høj, så parameteret i pkt. a) var ikke gældende. Til gengæld måtte vi sande, at denne metode ikke gav den ønskede tilbagemelding, ud af 90 spørgeskemaer fik vi kun ca. 25 retur. Og med den tid vi brugte på pakning og frankering af kuverter, virkede dette ikke som den mest optimale metode. Derudover fulgte også arbejdet med indtastning af resultater, som også er temmelig tidskrævende. Kontakt via I tredje omgang gik vi over til at kontakte brugerne pr. . Her fandt vi igennem bibliotekssystemet frem til 250 brugere, der indenfor de seneste tre dage havde udlånt et materiale og samtidig var i besiddelse af en -adresse. Dette er absolut den mindst arbejdskrævende metode. Der skal trækkes data fra systemet, udfærdiges en med et link til undersøgelsen, og trykkes på send. Og resultaterne kommer ind elektronisk, så der er heller ingen efterbehandling. Første runde gav et flot resultat. Ud af 250 fik vi 135 udfyldte spørgeskemaer, og besvarelserne kom i hus indenfor 3-4 dage. I anden mailingrunde fokuserede vi på de senest registerede brugere, som havde lånt et materiale inden for den seneste uge. Grunden til denne udvælgelsesmetode var besvarelserne fra første mailingsrunde. Her kunne vi nemlig se, at en del af respondenterne svarede, at de var utilfredse eller meget utilfredse med muligheden for at finde rundt. Derfor ville vi teste, om det netop er de nyest registrerede brugere, der havde svært ved at finde hvad de ledte efter. Vi sendte mails til 200 brugere, men denne gang var det desværre kun ca. 30, der returnerede med svar. Der kan jo være mange årsager til, at vi i anden omgang kun fik 15 % mod 54 % svar i første omgang, men vores umiddelbare bud er, at de nyere brugere ikke har samme tilhørsforhold til biblioteket som de mere rutinerede brugere, og derfor ikke føler nogen forpligtelse over for en mail/spørgeskema fra biblioteket. Problemet med s til lånerne er, at den ikke giver et repræsentativt udsnit af brugergruppen, da vi kun kan lokalisere dem, der reelt har lånt et materiale med hjem og dem, der er registreret med en opdateret -adresse. Vi mangler altså de lånere som ikke ønsker kontakt fra biblioteket via og dem, der har brugt biblioteket uden at låne et materiale. 13

14 Studentermedhjælper Som et fjerde tiltag hyrede vi en studentermedhjælper til at bruge nogle selvstændige timer (4x3 timer) på at spørge brugere, der tilfældigt passerede, om de havde lyst til at deltage i undersøgelsen. Hun viste dem hen til en skærm, introducerede dem for skemaet og trådte et par skridt væk. De fire sessioner var lagt på forskellige dage og på forskellige tidspunkter, og hun havde for øje at spørge så mange forskellige slags mennesker som muligt, og selvfølgelig tilstræbe ikke at spørge de samme brugere to gange. Det er ikke så vigtigt, at der er et nøjagtigt udsnit af biblioteksbrugerne, så længe at alle brugergrupper er repræsenteret. Det er ikke nødvendigvis proportionelt korrekt i forhold til bibliotekets sande brugergruppe, men ved hjælp af studentermedhjælperen var det nemmere at tilsigte et bredt udsnit af brugergruppen. I undersøgelsen på Hovedbiblioteket hyrede vi en allerede ansat medhjælper til opgaven, og dette fungerede fint. På trods af at studentermedhjælperen et par gange blev spurgt af forbipasserende om hun arbejdede som vagt, tog hun spørgsmålet med et smil og indledte samtaler med de spørgende. På et af filialbibliotekerne valgte de en lidt anden løsning, dette vender vi tilbage til senere i dette afsnit. Vores studentermedhjælper syntes opgaven var sjov og var glad for at hjælpe os med opgaven og ville meget gerne tage en runde mere, skulle der blive behov for det. Vi tager hende højst sandsynligt på ordet i næste runde. Såfremt at medhjælperen er opsøgende og opmærksom, er dette den absolut mest frugtbare metode. Den er forholdsvist billig (i timeløn), og brugerne taster selv resultaterne direkte ind i systemet. Vi må erkende at den personlige kontakt er helt uundværlig i denne sammenhæng, men at det samtidig er vigtigt, at det er en neutral person, som fx en studentermedhjælper, der henvender sig til brugerne. Interviews Løbende igennem perioden har vi evalueret på skemaet. Vi har set på tilbagemeldingerne og udsagn, rækkefølge af spørgsmål, og rettet op på åbenlyse fejl. Derudover har vi lavet små interviews med forskellige brugere (ca. 10 stk á 10 minutter) for at blive klogere på både vores brugergruppe og vores spørgsmål. Og sidst, men ikke mindst, har vi afholdt to fokusgruppeinterviews. Sidstnævnte har vi indkoopereret fast i spørgeskemaet, så vi nu runder af med at spørge om brugeren kunne tænke sig at deltage i et dyberegående interview og kontaktes via enten mail eller telefon. Utrolig mange brugere har svaret positivt på det, hvilket gjorde det meget nemmere at indkalde anden gang. I første fokusinterview kontaktede vi et udpluk af respondenterne fra brugerundersøgelsen (de der havde noteret en -adresse), men af uvisse årsager dukkede kun en enkelt person ud af de fire, der havde givet positive tilbagemeldinger, op til interviewet. Vi gennemførte dog stadig interviewet som planlagt, og den fremmødte var til vores held utrolig engageret og havde mange ting på sinde. Anden runde gik vi som nævnt ovenfor en anelse mere forberedt til værks, da vi jo allerede i brugerundersøgelsen spurgte, om der var interesse for deltagelse i et dyberegående interview. Vi kontaktede ca. 25 respondenter, og fem meldte tilbage, at de gerne ville deltage. Tre dage inden 14

15 interviewet, sendte vi en reminder ud og på selve interviewdagen mødte alle fem respondenter op til tiden. Til begge interviews var vi to medarbejdere til stede, en interviewer og en der noterede. Vi har lagt vægt på at få så mange ordrette udtalelser med i referatet som muligt, så det efterfølgende kan bruges som eksakt dokumentation. I begge interviews indlagde vi en tur rundt i biblioteket, hvor vi bad informanterne om, at kommentere og sætte spørgsmålstegn ved alle de ting, de umiddelbart undrede sig over. Vi har deraf fået en del viden om, hvordan forskellige udstillinger bliver set, hvordan vejledninger bliver læst (eller ikke læst) etc. Et fokusgruppeinterview kan absolut anbefales som et led i en brugerundersøgelse. Vi har fået en masse kommentarer og forslag fra brugere, som vi ikke ville have fået på skrift. Og samspillet mellem brugerne giver også en utrolig levende samtale, som igen er befordrende for mere udvikling. Brugerundersøgelser på filialbiblioteker Vi har hovedsageligt gennemført de nævnte brugerundersøgelser på Hovedbiblioteket, og hvis de skal gennemføres på et mindre filialbibliotek, skal der tages et par forbehold. Sideløbende er der blevet foretaget brugerundersøgelser på henholdvist Ordrup Bibliotek og Jægersborg Bibliotek, begge en del af Gentofte Bibliotekerne. Nedenfor kan læses om vores erfaringer fra disse steder, men først en kort introduktion til de tre institutioner: Hovedbiblioteket i Gentofte ligger i Hellerup, tæt på Strandvejen. Huset er i sin nuværende form 25 år gammelt. Biblioteket besøges af alle slags mennesker fra området og kendetegnes ved sit hvide, æstetiske udtryk både inde og ude, sit høje aktivitetsniveau når det gælder kulturarrangementer, læseklubber etc., og rollen som Centralbibliotek for hele Region Hovedstaden. Ordrup Bibliotek er et helt nybygget bibliotek (sommeren 2008) og deler hus med en sportshal og enkelte af Ordrups Gymnasiums undervisningslokaler. Biblioteket er helt konkret bosiddende på 1. sal og har en ganske anderledes indretning end andre af kommunens og landets biblioteker. Materialerne står både i gulvniveau og så højt at man skal træde op på en stige for at nå dem, og étrums-biblioteket har udsigt til både park og idrætsudøvere. Da biblioteket åbnede, kom der en del kritik fra borgere i kommunen, som ikke brød sig om deres nye bibliotek. Læserbreve og kommentarer var primært rettet mod trappen til 1. sal, elevatoren som havde opstartsproblemer og ikke mindst den anderledes indretning, der krævede, at borgerne skulle bukke og strække sig efter materialerne. Jægersborg Bibliotek er kommunens mindste bibliotek og har en meget trofast lånerskare, hvor mange kommer dagligt og bruger biblioteket som deres andet hjem og et mødested. Brugerne på stedet er meget tæt knyttet til personalet, og i brugerundersøgelserne kan vi aflæse, at nogen af de faste brugere har svært ved at vænne sig til, at der periodemæssigt er vikarer på arbejde i biblioteket. De mener, at der er for meget udskiftning og for mange ansigter at vænne sig til. Citat fra Jægersborgundersøgelsen: Jeg bliver så glad, når de hilser på mig og bruger mit fornavn. De tre biblioteker er meget forskellige i både udtryk og brugere og opfylder hver især forskellige behov og forventninger. 15

16 I et par uger i efteråret 2008 uddelte vi spørgeskemaer på Jægersborg Bibliotek og i den forbindelse var det nærliggende at lave små interviews hen ad vejen. Nærliggende fordi brugerne var meget nysgerrige omkring hvad medarbejdere, der ikke normalt var på biblioteket, pludselig lavede her. Det viste sig hurtigt, at brugerne frygtede, at Jægersborg skulle vurderes i forhold til en fremtidig lukning, og derfor ikke ville sige et eneste kritisk ord om biblioteket eller dets personale. Selvfølgelig skal det tages med i betragtningen, at brugerne er meget loyale og glade for deres bibliotek, og derfor udviser de den store tilfredshed, men med de mange bibliotekslukninger på landsplan, virker vores umiddelbare obervation ikke urealistisk. I Jægersborg-undersøgelsen lokkede vi med, at man ved besvarelse deltog i en konkurrence med 3 gode flasker vin som præmie. Vi trak lod mellem de adspurgte og skrev et brev til vinderen med beskeden om, at vinen kunne afhentes på biblioteket. Vi sendte den ikke hjem til hende da vi, efter snak med personalet, vidste, at vinderen jævnligt besøger biblioteket og højst sandsynligt ville blive glad ved at få præmien overrakt personligt. Vi rundede spørgeskeamet af med at spørge, om deltagerne vil have lyst til at deltage i et opfølgende interview og ca. 85 % svarede positivt på dette. En meget højere andel end på Hovedbiblioteket. Ordrup Bibliotek har sideløbende med vores projekt på Hovedbiblioteket kørt sin egen brugerundersøgelse. Spørgsmålene ligger tæt op af de spørgsmål, vi har stillet på Hovedbiblioteket, og der er derfor god basis for sammenligning. Brugerundersøgelsen var sat til at opklare om tilfredsheden var så skæv, som de nævnte læserbreve gav indtryk af. På Ordrup hyres en ekstern person til at stå for at indsamle svar fra brugerne. Det var meget vigtigt, at svarene ikke blev påvirket af brugernes eventuelle forhold/kendskab til de ansatte. Og bortset fra den eksterne ansættelse, har Ordrup arbejdet med samme metode som studentermedhjælpen på Hovedbiblioteket. 16

17 Anvendelse, læring og udvikling Hvad har vi lært af undersøgelserne? Hvordan og til hvem skal resultaterne formidles? Hvordan omsætte den nye viden, vi har fået, i handling og konkrete forandringer på biblioteket? Har vi nået de mål, vi formulerede i ansøgningen? Hvad har vi lært? Forløbet med brugerundersøgelserne har strakt sig over det meste af et år, fra planlægningen, udarbejdelsen af metoderne, de reelle spørgerunder, evalueringer m.m., og processen har givet os en hel del overraskelser, men også bekræftet nogle af de forestillinger, vi havde inden projektets start. Som udgangspunkt har processen handlet om at afdække flest mulige hjørner af begrebet brugerundersøgelse og samtidig have et konstant evalueringsfokus på vores egne handlinger: Hvordan fungerer vores skema?, fungerer vi som interviewere?, hvilket output får vi af en fokusgruppe? Vi har igennem hele processen haft en hovedoverskrift Hvad fungerer, og hvad fungerer ikke, og det har naturligvis givet os en anden tilgang til en brugerundersøgelsesproces, end man normalt har på et bibliotek. Vi mener, at vi med dette meta-blik på processen kan videregive nogle erfaringer, som kan gøre andres proces en hel del lettere, da de med vores erfaringer/rapport i ryggen kan bygge videre på vores viden og dermed tilrettelægge en mere præcis profil på brugerundersøgelsen på deres lokale bibliotek. Nogle vigtige hovedpunkter i læringsprocessen har været, at essensen ved en god brugerundersøgelse ligger i evaluering, evaluering og mere evaluering. Man må ikke være bange for at stryge det spørgsmål, som umiddelbart var yndlingsformuleringen, hvis brugerne i besvarelsen ikke forstår det eller svarer helt ved siden af antagelsen. Udtrykket Kill your darlings kan være vigtigt i denne proces. Det er vigtigt at være åben for resultaterne, både når de bekræfter og overrasker, og at være villig til at ændre på bibliotekets udtryk, formidlingsform, arrangementskalender, eller hvad brugerne ellers byder ind med. Hvis ikke åbenheden for forandring ligger i organisationen, kan gennemførslen af en undersøgelse være spild af tid både personalets og brugernes. Hvordan og til hvem skal resultaterne formidles? Indadtil i organisationen: I forhold til formidling til kolleger og ledelse har vi løbende meldt citater, bemærkninger og resultater ud. Fordi vi i gennemførslen af spørgeskemaundersøgelsen involverede så mange af vores kolleger, var det vigtigt for os, at de fik at vide, at deres arbejde rent faktisk blev brugt til noget. Et eksempel på oplagt og ligetil formidling er fra det seneste fokusinterview. I løbet af interviewet gik vi igennem huset med informanterne og bad dem kommentere på det, de umiddelbart så. Her spurgte vi ind til en væg/gavl som står i voksenudlånet, og som bruges til formidling af bibliotekets e-ressourcer. Ingen af informanterne havde tidligere lagt mærke til væggen, og ingen vidste umiddelbart, hvad e-ressourcer var. Spørgsmål som "hvad gør man?" og kommentarer som "tror ikke den virker, var noget af det, vi hørte. Her ligger vores opgave i at videreformidle dette budskab, så gavlen kan gøres relevant og synlig for brugerne. Men lige så vel som de konstruktive bud er bekræftende udsagn også nyttige i processen. Det være sig alt lige fra udsagn om god service og behagelige omgivelser til mere specifikke ting som Når I laver udstillinger om syning, tager jeg altid 17

18 3-4 bøger mere under armen. Sådanne rosende udsagn skal ikke underkendes i vores servicefag, og de kan få nogle af vores kolleger til at gå mere opløftede hjem fra arbejde. Udmeldinger til kollegaer undervejs i processen er således væsentlige, men det er også uhyre vigtigt at være opmærksom på, hvad man melder ud hvornår. Når man melder et delresultat ud på et tidligt tidspunkt, risikerer man at skabe en fastlåst forestilling om, hvad brugerne mener, der kan være meget svær at ændre på, hvis man på et senere tidspunkt får resultater, der viser noget andet end de første resultater. Konkret har vi gjort en række forskellige ting for at formidle projektet til resten af huset. I de indledende faser holdt vi møder med afdelingslederne på hovedbiblioteket for at få projektet forankret på ledelsesniveau og sikre opbakning til, at der skulle lægges ressourcer i projektet fra afdelingernes side. Senere i processen præsenterede vi status og delresultater fra projektet på møder i de enkelte afdelinger. Ud over at vi fik afleveret noget information om projektet på disse møder, fik vi også en masse gode input med retur, så det har på alle måder været værdifuldt at afsætte tid til den slags aktiviteter Ved en enkelt lejlighed har vi også meldt et par bemærkelsesværdige (positive) delresultater ud på mail til resten af huset. Udad til borgere: Formidlingen af resultaterne til eksempelvis borgerne har vi tidligere gjort ved at lægge nogle af resultaterne på hjemmesiden. Vi har dog ikke en fornemmelse af, om de bliver læst når de ligger der. Da vi lavede en spørgeskemaundersøgelse på et af filialbibliotekerne, valgte vi at lave nogle diagrammer og et uddrag af kommentarerne, som vi hang op på opslagstavler i biblioteksrummet. Vi valgte denne fremvisning af resultaterne, fordi biblioteksbrugerne på dette bibliotek for det første allerede ved dataindsamlingen havde spurgt efter, hvad andre havde svaret, og for det andet fordi de var bekymrede for at undersøgelsen var led i en lukningsovervejelse. Her kunne vi fortælle, at det var i udviklingsøjemed, at vi gennemførte brugerundersøgelsen. Tilbagemeldingen til undersøgelsens deltagere kan også være med til at sikre, at en undersøgelsesproces vil glide nemmere næste gang. Når brugerne kan se, at vi tager deres svar seriøst og bruger dem til noget konstruktivt, skaber det en stærkere tilknytning til biblioteket og motivation for at indgå i en sådan proces igen en anden gang. I forbindelse med undersøgelsen på Ordrup Bibliotek har der været en forholdsvis massiv indsats for at formidle resultaterne. Som tidligere nævnt blev undersøgelsen sat i værk som et svar på en stor mængde læsebreve, der prægede lokalpressen i forbindelse med åbningen af det nye bibliotek. Resultaterne af brugerundersøgelsen blev derfor formidlet til pressen, hvilket resulterede i en artikel i lokalavisen. Resultaterne blev ligeledes lagt ud på kommunens hjemmeside og sat op som opslag i selve biblioteket for at nå ud til flest mulige borgere. En så omfangsrig formidlingsindsats rettet mod borgerne vil i de fleste tilfælde være unødvendig, med mindre man på forhånd har defineret et formål, der ligner det, der var for undersøgelsen i Ordrup. Opad til beslutningstager: Udmeldingen fra biblioteker kan til tider forsvinde i udlånstal og antal besøgende. Og det er ikke altid, at disse tal er specielt opløftende. Derimod kan udvalgte udsagn og overraskende resultater i den grad være skelsættende for, hvordan vi taler om biblioteker. Fx kan resultater fra vores filial-undersøgelse fremvise udsagn og en tilfredshedskurve, der er over al forventning. Når bibliotekets brugere uden opfordring skriver i feltet til yderligere kommentarer 18

19 Skandale, hvis dette biblioteket skulle lukkes, som man læser at andre skal. Her er en hyggelig stemning og meget velfungerende personale viser det lidt om engagementet i lokalmiljøet og den opbakning biblioteket har blandt dets brugere. Og sådanne resultater bringer lidt mere kulør til de kvantitative undersøgelsers resultater. Det politiske niveau var også en særskilt målgruppe for formidlingen af resultaterne fra Ordrupundersøgelsen. Politikerne vil ofte af gode grunde være meget optagede af borgernes mening og en læserbrevsstorm skaber meget nemt uro på det politiske niveau. I den forbindelse kan tilfredshedsundersøgelser være et godt redskab til at få nogle lidt andre perspektiver på debatten. Hvordan omsætter vi den nye viden, vi har fået, til handling og konkrete forandringer i biblioteket? Som nævnt ovenfor har vi brugt en del tid på at videreformidle resultaterne af undersøgelserne til kolleger, ledelse og politikere. Alene dette kan være med til at skabe forandringer i biblioteksrummet i form af, at personalet ændrer deres adfærd på biblioteket, og politikerne ændrer indstilling til området. I forhold til at tage yderligere handling på brugerundersøgelserne er den største udfordring at få gjort resultaterne operationaliserbare. Her er nøglen at isolere resultaterne i enkelt-relationer, f.eks. præcis hvilke brugergrupper er særlig tilfredse/utilfredse med betjeningen el. lign. Blandt de resultater, vi har taget handling på, er visse brugeres problemer med at orientere sig på biblioteket. Vi fandt bl.a. i fokusgruppeinterviewet ud af, at brugerne ikke helt ved, hvad der sker på bibliotekets 1. sal om det er publikumsareal, eller om det er forbeholdt personale. I skrivende stund er det endnu ikke afgjort, om det er møblementet og indretningen der trænger til at blive ændret eller om det ganske simpelt drejer sig om skiltning. Skiltningen er et af de punkter, vi har taget fat på som et konkret emne til forandring. I spørgeskemaundersøgelsen spørger vi, om brugerne er tilfredse/utilfredse med muligheden for at finde rundt, og her kan vi se et udslag på den ellers høje tilfredshedsskala. Yderligere fulgte vi op på dette udsving i både mini-interviews og i fokusgruppen og her fortalte informanterne, at de ofte havde problemer med at finde rundt. Nogen mente, at netop det var bibliotekets force; at man kunne fare lidt vild mellem reolerne, andre manglede decideret guidning. Vi arbejder derfor på at lave en skilteløsning i form et digitalt oversigtskort, som forhåbentlig kan hjælpe de brugere, der gerne vil guides. Desværre når implementeringen af skiltningen ikke at træde i kraft før denne rapports deadline, men vi har tænkt os at måle på skiltets effekt et stykke tid efter opsætningen. Når resultaterne af en brugerundersøgelse skal omsættes til forandringer på biblioteket, kommer det meget ofte til at involvere flere andre kolleger i biblioteket. Her er de formidlingstiltag, man har lavet undervejs i forløbet centrale. Hvis kollegaerne på forhånd har en positiv indstilling til projektet og betragter resultaterne som interessante, er forudsætningerne for at samarbejde om at lave forandringer langt bedre. Derfor er det vigtigt ikke kun at formidle brugernes kritik af biblioteket og servicen, men også viderebringe alle de positive tilkendegivelser brugerne kommer med. 19

20 Konklusion Igennem projektperioden har vi afprøvet flere metoder at henvende os til brugerne på, flere typer af spørgsmål og forskellige statistiksystemer. Vi er kommet frem til fem hovedpunkter, vi vil anbefale til andre, der gerne vil lave en brugerundersøgelse. Tænk grundigt over, hvilke informationer I ønsker at få fra brugerne, og hvad I ønsker at bruge dem til Få et godt statistiksystem fra starten, som giver jer mulighed for at krydse resultaterne Hyr en studentermedhjælp til at kontakte brugerne på biblioteket Suppler eventuelt undersøgelsen med et fokusgruppeinterview Vær fra start til slut optaget på at formidle undersøgelsen og dens resultater i organisationen både til ledere og til medarbejdere Vi har igennem projektet opnået megen værdifuld ny viden om vores brugere. Både hvordan de opfatter biblioteket generelt og Hovedbiblioteket i Gentofte i særdeleshed, og også hvordan de bruger biblioteket. Den viden kan vi bruge i vores udviklingsarbejde, så vi i udviklingen af biblioteket hele tiden har brugerne i fokus og kan arbejde på at inkludere alle brugere og sørge for, at de føler at biblioteket også et et godt tilbud til dem. 20

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...

Læs mere

Er du tilfreds? CFU ernes kendskabs- og tilfredshedsundersøgelse, efterår 2012

Er du tilfreds? CFU ernes kendskabs- og tilfredshedsundersøgelse, efterår 2012 1 Er du tilfreds? CFU ernes kendskabs- og tilfredshedsundersøgelse, efterår 2012 I september 2012 udsendte CFU Danmark en online tilfredshedsundersøgelse blandt centrenes brugere. Dette dokument samler

Læs mere

Engelsk for alle. Brugerundersøgelse på Roskilde Bibliotek 5.-17. september 2005

Engelsk for alle. Brugerundersøgelse på Roskilde Bibliotek 5.-17. september 2005 Projekt Engelsk for alle. Bilag 1. Brugerundersøgelse Overordnet konklusion Engelsk for alle Brugerundersøgelse på Roskilde Bibliotek 5.-17. september 2005 630 brugere deltog i bibliotekets spørgeskemaundersøgelse

Læs mere

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje 1 Formål med undersøgelsen Brugerundersøgelsen er et centralt redskab i Egedal Kommunes kontinuerlige arbejde med at forbedre kvaliteten i hjemmeplejen. Ved

Læs mere

Hovedrapport - dagpleje Forældretilfredshed 2013

Hovedrapport - dagpleje Forældretilfredshed 2013 generated at BeQRious.com Du modtager i løbet af uge 20 et brev med et link til et elektronisk spørgeskema. Husk at deltage, for institutionen med den svarprocent vinder en overraskelse til glæde for hele

Læs mere

Evaluering og kvalitetsudvikling i aftenskolen

Evaluering og kvalitetsudvikling i aftenskolen Evaluering og kvalitetsudvikling i aftenskolen Projektrapport Peter Holbaum-Hansen, LOF og Marlene Berth Nielsen, NETOP Juli 2009 [Skriv et resume af dokumentet her. Resumeet er normalt en kort beskrivelse

Læs mere

En undersøgelse af. Brugen af og tilfredsheden med Holdning og Handling

En undersøgelse af. Brugen af og tilfredsheden med Holdning og Handling En undersøgelse af Brugen af og tilfredsheden med Holdning og Handling Undersøgelsen er foretaget af et uvildigt konsulentfirma LABH Consult I/S, som ikke har nogen tilknytning til Lions Quest Danmark.

Læs mere

Engelsk på langs. Spørgeskemaundersøgelse blandt elever på gymnasiale uddannelser Gennemført af NIRAS Konsulenterne fra februar til april 2005

Engelsk på langs. Spørgeskemaundersøgelse blandt elever på gymnasiale uddannelser Gennemført af NIRAS Konsulenterne fra februar til april 2005 Engelsk på langs Spørgeskemaundersøgelse blandt elever på gymnasiale uddannelser Gennemført af NIRAS Konsulenterne fra februar til april 2005 DANMARKS EVALUERINGSINSTITUT Engelsk på langs Spørgeskemaundersøgelse

Læs mere

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Indholdsfortegnelse 1. Introduktion 3 1.1 Medarbejderudviklingssamtalen 3 1.2 Formål og mål med medarbejderudviklingssamtaler 4 1.3 10 gode råd 4 2. Forberedelse

Læs mere

Ny Nordisk Skole. Inspiration til arbejdet med at følge jeres forandringer

Ny Nordisk Skole. Inspiration til arbejdet med at følge jeres forandringer Ny Nordisk Skole Inspiration til arbejdet med at følge jeres forandringer Hvorfor følge forandringerne i jeres pædagogiske praksis? 3 Undersøgelse af børns og unges perspektiver 4 Observationer af den

Læs mere

Selvevaluering 2013. I år har vi valgt at fokusere på følgende metoder:

Selvevaluering 2013. I år har vi valgt at fokusere på følgende metoder: Selvevaluering 2013 Introduktion til selvevalueringen Vi forstår evaluering som en systematisk, fremadskuende proces, der har til hensigt at indsamle de oplysninger, der kan forbedre vores pædagogiske

Læs mere

Tandplejens Brugerundersøgelse

Tandplejens Brugerundersøgelse Tandplejens Brugerundersøgelse Rapport over brugernes tilfredshed med Tandplejens service i 2010 Byrådsservice Odder Kommune 2010 Dokumentnr.: 727-2010-72813 side 1 Indholdsfortegnelse 1. Formålet med

Læs mere

Brugerundersøgelse på Århus Musikskole

Brugerundersøgelse på Århus Musikskole Brugerundersøgelse på Århus Musikskole Kulturforvaltningen Sommeren 2007 Indholdsfortegnelse Metode side 3 Overordnede resultater side 4 Sammenfatning: Århus Musikskole gennemførte i foråret 2007 en brugerundersøgelse

Læs mere

Det Fælles Bedste. Sådan holder du din egen samtalemiddag

Det Fælles Bedste. Sådan holder du din egen samtalemiddag Det Fælles Bedste Sådan holder du din egen samtalemiddag Kære vært, tak fordi du vil tage del i Det Fælles Bedste ved at være vært for en samtalemiddag om et af de emner, der ligger dig på sinde. En samtalemiddag

Læs mere

Selvevaluering 2005/06 Unge Hjems Efterskole

Selvevaluering 2005/06 Unge Hjems Efterskole Selvevaluering 2005/06 Unge Hjems Efterskole Evalueringsgenstanden: Beskrivelse af M/K: Unge Hjems Efterskoles bestyrelse besluttede på det sidste bestyrelsesmøde før sommerferien 05 at evalueringsgenstanden

Læs mere

Hvorfor gør man det man gør?

Hvorfor gør man det man gør? Hvorfor gør man det man gør? Ulla Kofoed, lektor ved Professionshøjskolen UCC Inddragelse af forældrenes ressourcer - en almendidaktisk udfordring Med projektet Forældre som Ressource har vi ønsket at

Læs mere

Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden!

Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden! idéer for livet Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden! 38 Idéer for livet Ambassadører ved IFL jubilæumsarrangement i sept. 2008. Evaluering af Skandia Idéer for livet Ambassadører 2008 Denne rapport

Læs mere

EVALUERING I SURVEYXACT TRIN FOR TRIN

EVALUERING I SURVEYXACT TRIN FOR TRIN EVALUERING I SURVEYXACT TRIN FOR TRIN LÆR AT TACKLE 2015 KOMITEEN FOR SUNDHEDSOPLYSNING 1 INDLEDNING Komiteen for Sundhedsoplysning stiller SurveyXact et internetbaseret redskab til kvalitetssikring til

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE 2014 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN

BRUGERUNDERSØGELSE 2014 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN BRUGERUNDERSØGELSE 2014 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2014: Center for Kræft og Sundhed København 1 Brugerundersøgelse 2014 Center for Kræft

Læs mere

God, bedre, bedst Behandling September 2011

God, bedre, bedst Behandling September 2011 God, bedre, bedst Behandling September 2011 En spørgeskemaundersøgelse foretaget blandt klienterne på Behandlingscenter Svendborg Baggrund og formål Spørgeskema undersøgelse er nr. 2 i rækken af undersøgelser,

Læs mere

Brugerundersøgelse 2010 af Navision Stat

Brugerundersøgelse 2010 af Navision Stat Brugerundersøgelse 2010 af Navision Stat UNI C Statistik & Analyse december 2012 Brugerundersøgelse 2010 af Navision Stat UNI C Statistik & Analyse december 2012 Af Lone Juul Hune Indledning 3 Indhold

Læs mere

Undervisningsmiljøvurdering 2006

Undervisningsmiljøvurdering 2006 Undervisningsmiljøvurdering 2006 Social- og Sundhedsskolen, Århus Udarbejdet af Sikkerhedsudvalget og Elevrådet Indhold Forord side 3 Anvendt metode side 4 Deltagere i undersøgelsen side 5 Hvad viser undersøgelsen

Læs mere

Brugerundersøgelse vedrørende aktivitetsstøtte og lokaletilskud

Brugerundersøgelse vedrørende aktivitetsstøtte og lokaletilskud Brugerundersøgelse vedrørende aktivitetsstøtte og lokaletilskud Sport & Fritid Foråret 2008 Side 1 af 10 Brugerundersøgelse vedr. tilfredsheden med aktivitetsstøtte og lokaletilskud Metode I november/december

Læs mere

Diakonalt nærvær fællesskab, der rækker ud. Fokusgruppeinterview og spørgeskemaundersøgelse. Refleksioner af sognediakon Hanne Hummelshøj Februar 2014

Diakonalt nærvær fællesskab, der rækker ud. Fokusgruppeinterview og spørgeskemaundersøgelse. Refleksioner af sognediakon Hanne Hummelshøj Februar 2014 Diakonalt nærvær fællesskab, der rækker ud. Refleksioner af sognediakon Hanne Hummelshøj Februar 01 Fokusgruppeinterview og spørgeskemaundersøgelse. Fokusgruppeinterview. Jeg har haft to fokusgruppeinterview

Læs mere

ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD

ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD I foråret 2015 besøgte CompanYoung tre af landets universiteters åbent hus-arrangementer. Formålet hermed var at give indblik i effekten af åbent hus og

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 65 Svarprocent: 50% PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? Altid god

Læs mere

Brugertilfredshed. Patienter i behandling på tandreguleringsklinikken

Brugertilfredshed. Patienter i behandling på tandreguleringsklinikken Brugertilfredshed Patienter i behandling på tandreguleringsklinikken 2012 1 Om undersøgelsen Spørgeskemaet blev udleveret i perioden 8. maj 2012 til 31. august 2012 i forbindelse med behandling på tandreguleringsklinikken.

Læs mere

Pårørendeundersøgelse Skovbogård, Autismecenter Syd 2011

Pårørendeundersøgelse Skovbogård, Autismecenter Syd 2011 Pårørendeundersøgelse Skovbogård, Autismecenter Syd 2011 Acadre sag nr.10/2762 dokument nr.85 Indholdsfortegnelse 1. Forord... 2 2. Resumé... 2 2.1 Skovbogård... 2 2.2 Baggrund... 2 2.3 Formål... 2 2.4

Læs mere

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført

Læs mere

Løbende evaluering i kommuner

Løbende evaluering i kommuner Angående Resultater af en spørgeskemaundersøgelse EVA har gennemført en spørgeskemaundersøgelse om løbende evaluering i større danske kommuner. Dette notat præsenterer hovedresultaterne af undersøgelsen.

Læs mere

JOBCENTER MIDDELFART. Evalueringsrapport. Job- og Kompetencehuset. 3. Kvartal 2012

JOBCENTER MIDDELFART. Evalueringsrapport. Job- og Kompetencehuset. 3. Kvartal 2012 JOBCENTER MIDDELFART o Evalueringsrapport Job- og Kompetencehuset 3. Kvartal 2012 1 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Baggrund og Formål... 2 Datagrundlag... 2 Retur til Job... 2 Køn... 3 Alder... 3

Læs mere

Åbning af Farumruten Spørgeskemaundersøgelse. Juni 2013

Åbning af Farumruten Spørgeskemaundersøgelse. Juni 2013 Åbning af Farumruten Spørgeskemaundersøgelse Juni 203 ISBN 978-87-92689-79-5 Københavns Kommune Juni 203 Center for Ressourcer Teknik- og Miljøforvaltningen Effektmåling Njalsgade 3 Postboks 453 Københavns

Læs mere

Rådet for Sikker Trafik Evaluering af Tohåndværkere/Linda P

Rådet for Sikker Trafik Evaluering af Tohåndværkere/Linda P Rådet for Sikker Trafik Evaluering af Tohåndværkere/Linda P Tekstrapport, telefonundersøgelse, Modtager/Afsender af SMS samt befolkning Maj 2010 Projektkonsulenter Asger H. Nielsen Connie F. Larsen Alle

Læs mere

Undersøgelse af frivillighed på danske folkebiblioteker

Undersøgelse af frivillighed på danske folkebiblioteker Undersøgelse af frivillighed på danske folkebiblioteker Indholdsfortegnelse 1 FRIVILLIGHED PÅ DE DANSKE FOLKEBIBLIOTEKER... 3 1.1 SAMMENFATNING AF UNDERSØGELSENS RESULTATER... 3 1.2 HVOR MANGE FRIVILLIGE

Læs mere

En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer

En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer Signe H. Lund, Stud. Psych, Psykologisk Institut, Aarhus Universitet Indledning Formålet med projektet har været, via semi-strukturerede

Læs mere

Projekt LUU. TURs indsats i forhold til arbejdet i de lokale uddannelsesudvalg

Projekt LUU. TURs indsats i forhold til arbejdet i de lokale uddannelsesudvalg Projekt LUU TURs indsats i forhold til arbejdet i de lokale uddannelsesudvalg Notat om spørgeskemaundersøgelse af partsudpegede medlemmer af lokale uddannelsesudvalg inden for TURs område. Gennemført april-

Læs mere

Udvikling Fyns Mentorordning. - introduktion og inspiration til Mentee

Udvikling Fyns Mentorordning. - introduktion og inspiration til Mentee Indholdsfortegnelse: 1. Introduktion til og formål med mentorordningen 2. Gode råd og vejledning til mentorforløbet 3. Udvikling Fyn samarbejde m.v. Bilag: - Samarbejdsaftaleskabelon (Bilag 1) - Fortrolighedsaftale

Læs mere

Erhvervslivet imod tvungen adskillelse af revision og rådgivning

Erhvervslivet imod tvungen adskillelse af revision og rådgivning Erhvervslivet imod tvungen adskillelse af revision og rådgivning Det diskuteres i øjeblikket at ændre reglerne for revisorer for at skabe en større adskillelse imellem revisor og kunder. Et forslag er

Læs mere

Læreres erfaringer med it i undervisningen

Læreres erfaringer med it i undervisningen Læreres erfaringer med it i undervisningen Formål Denne rapport er baseret på spørgsmål til læserpanelet om deres erfaringer med brugen af it i undervisningen. Undersøgelsen har desuden indeholdt spørgsmål

Læs mere

RESULTATER FRA PATIENTTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

RESULTATER FRA PATIENTTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE RESULTATER FRA PATIENTTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Selvstændig fysioterapeutisk rygvurdering i Medicinsk Rygcenter Diagnostisk Center, Hospitalsenhed Midt November 212 INDHOLDSFORTEGNELSE INTRODUKTION 2 METODE

Læs mere

Etisk Regnskab. Silkeborg Bibliotek

Etisk Regnskab. Silkeborg Bibliotek Etisk Regnskab for Silkeborg Bibliotek Tillæg: Børnenes udsagn i grafisk fremstilling Ved en beklagelig fejl er dette materiale faldet ud af hovedudgaven af det etiske regnskab. Tillægget kan som det øvrige

Læs mere

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 RAPPORT Frederikssund Kommunes hjemmepleje Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Foto: Kenneth Jensen 2/22 Indholdsfortegnelse Indledning... 4 Sammenfatning... 5 Metode... 6 Spørgeskemaet... 7 Svarprocenter

Læs mere

SFI Survey har i juni måned 2012 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse. for undersøgelsen.

SFI Survey har i juni måned 2012 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse. for undersøgelsen. Gentofte Kommune er ansvarlig for madleverance til visiterede brugere i kommunen. Målsætningen for kommunen er, at borgere visiteret til madordningen får tilbudt et måltid, der sikrer den fornødne tilførsel

Læs mere

TEMARAPPORT OM BØRN OG OVERVÆGT

TEMARAPPORT OM BØRN OG OVERVÆGT TEMARAPPORT OM BØRN OG OVERVÆGT 1 Temarapport om børn og overvægt Sundhedsstyrelsen Islands Brygge 67 23 København S URL: http://www.sst.dk Publikationen kan læses på: www.sst.dk Kategori: Faglig rådgivning

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014

NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014 NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014 # METODE METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere.

Læs mere

Udsatte børn i dagtilbud Kommunefortælling fra Randers kommune

Udsatte børn i dagtilbud Kommunefortælling fra Randers kommune Udsatte børn i dagtilbud Kommunefortælling fra Randers kommune 1. Hvad var problemstillingen/udfordringen som I gerne ville gøre noget ved? (brændende platform) Begrundet i gode erfaringer fra tidligere

Læs mere

Randers Bibliotek AFTALE 2015 2016 NOVEMBER 2014

Randers Bibliotek AFTALE 2015 2016 NOVEMBER 2014 Randers Bibliotek AFTALE 2015 2016 NOVEMBER 2014 1 1. Indledning Randers Byråd har besluttet, at der fra 1. januar 2007 skal indgås aftaler med alle arbejdspladser i Randers Kommune. De overordnede mål

Læs mere

RUF udgør et centralt element i forhold til at opnå projektets formål. Det er den metode, drejebogen foreslår, bliver anvendt til at:

RUF udgør et centralt element i forhold til at opnå projektets formål. Det er den metode, drejebogen foreslår, bliver anvendt til at: RUF Tre vigtige elementer i RUF RUF er forskellige fra fase til fase 1. Hvorfor RUF? 2. Hvad er RUF? 3. Hvem er med til RUF? 4. Forberedelse af RUF 5. Hvordan gennemføres RUF? 6. RUF og de fire faser -

Læs mere

Webstatus. Brugertilfredshedsundersøgelse

Webstatus. Brugertilfredshedsundersøgelse Brugertilfredshedsundersøgelse http://www.radikale.dk Det Radikale Venstre 25. februar 4 Om undersøgelsen Undersøgelsen er foretaget som en pop-up spørgeskemaundersøgelse på http://www.radikale.dk. Der

Læs mere

Vasketøjsprojekt i Varde Kommune ~ analyse

Vasketøjsprojekt i Varde Kommune ~ analyse Vasketøjsprojekt i Varde Kommune ~ analyse Indholdsfortegnelse 1. Konklusion...1 2. Indledning...2 3. Brugerundersøgelsen...2...2 Resultater af brugerundersøgelsen...2 Hvordan håndteres vasketøj, hvis

Læs mere

Børn og finanskrisen. En undersøgelse i Børnerådets Børne- og Ungepanel November 2010. Redaktion: Søren Gade Hansen, Børnerådets sekretariat

Børn og finanskrisen. En undersøgelse i Børnerådets Børne- og Ungepanel November 2010. Redaktion: Søren Gade Hansen, Børnerådets sekretariat Børn og finanskrisen En undersøgelse i Børnerådets Børne- og Ungepanel November 2010 Redaktion: Søren Gade Hansen, Børnerådets sekretariat Tekst Trine Krab Nyby, Flemming Schultz, Børnerådets sekretariat

Læs mere

Dansk e-handel 2015: Portræt af forbrugeren på nettet

Dansk e-handel 2015: Portræt af forbrugeren på nettet Dansk e-handel 2015: Portræt af forbrugeren på nettet Køn og alder: Kvinde Alder: 42 år Familie: Hjemmeboende børn under 18 år Bosted: København Handler på nettet: Mindst én gang om en Varer på nettet:

Læs mere

Next Users At bringe bibliotekstilbud ud til de unge 2013-2014

Next Users At bringe bibliotekstilbud ud til de unge 2013-2014 Next Users At bringe bibliotekstilbud ud til de unge 2013-2014 Afsluttende konference d. 21. november 2014 Odense Centralbibliotek Østre Stationsvej 15, 5000 Odense C Kambiz K. Hormoozi Dagsorden: 1. Kort

Læs mere

evaluering af 16 åben skole-piloter

evaluering af 16 åben skole-piloter evaluering 16 åben skole-piloter April 2015 indhold Resumé og evalueringens vigtigste konklusioner... 3 Om evalueringen... 4 Forløbene har indfriet forventningerne skolerne er mest tilfredse... 4 Foreningerne

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE I TANDPLEJEN. Sammenskrevet af overtandlæge Marianne Blegvad

BRUGERUNDERSØGELSE I TANDPLEJEN. Sammenskrevet af overtandlæge Marianne Blegvad BRUGERUNDERSØGELSE I TANDPLEJEN 4 Sammenskrevet af overtandlæge Marianne Blegvad Som led i den løbende kvalitetsudvikling af tandplejen gennemførte vi i Lemvig kommunale tandpleje i foråret 4 en spørgeskemaundersøgelse

Læs mere

Handlingsplan for 2015-2017

Handlingsplan for 2015-2017 Handlingsplan for 2015-2017 H andlingsplanen tager udgangspunkt i bibliotekspolitikkens værdigrundlag. Det handler om at omsætte disse til hverdag og kunne se værdierne leve sig ud i hverdagen på Brønderslev

Læs mere

Brug TripAdvisor internt, og optimér din virksomhed

Brug TripAdvisor internt, og optimér din virksomhed 104 105 KAPITEL 6 Brug TripAdvisor internt, og optimér din virksomhed 106 Involvér hele virksomheden i TripAdvisor-indsatsen Jo mere du inddrager dine medarbejdere og gør projektet omkring TripAdvisor

Læs mere

Tech College Aalborg

Tech College Aalborg VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 2012 Via spørgeskemaundersøgelse Tech College Aalborg Colleger: College College College College College College College Style & Wellness College College Style & Wellness

Læs mere

PIGER SKABER BYRUM IDEER TIL FACILITETER OG BYRUM FOR PIGER DET AKTIVE BYRUM

PIGER SKABER BYRUM IDEER TIL FACILITETER OG BYRUM FOR PIGER DET AKTIVE BYRUM PIGER SKABER BYRUM IDEER TIL FACILITETER OG BYRUM FOR PIGER DET AKTIVE BYRUM INDHOLD Introduktion til projektet DET AKTIVE BYRUM SIDE 1 Hvordan skaber man et sted for piger? SIDE 2 Min nye byrumsfacilitet

Læs mere

Hovedrapport - dagtilbud Forældretilfredshed 2013

Hovedrapport - dagtilbud Forældretilfredshed 2013 generated at BeQRious.com Du modtager i løbet af uge 20 et brev med et link til et elektronisk spørgeskema. Husk at deltage, for institutionen med den svarprocent vinder en overraskelse til glæde for hele

Læs mere

JUNI 2014 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2014 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V

JUNI 2014 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2014 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V JUNI 2014 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2014 AF DK HOSTMASTER DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V Juni 2014 Analyse af brugerundersøgelse af DK Hostmaster DK

Læs mere

EFFEKTMÅLING AF SPEJDERNES LEJR 2012 RAPPORT AUGUST 2012

EFFEKTMÅLING AF SPEJDERNES LEJR 2012 RAPPORT AUGUST 2012 EFFEKTMÅLING AF SPEJDERNES LEJR 2012 RAPPORT AUGUST 2012 INDHOLD 1 2 3 4 5 INDLEDNING OG SAMMENFATNING Side 3 ØKONOMISKE EFFEKTER PÅ KORT SIGT Side 10 GÆSTERNES VURDERING AF HOLSTEBROEGNEN Side 18 BORGERNES

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Dato: 22-08-2014 Copyright af Bach & McKenzie 2014 Introduktion Indholdsfortegnelse 03 Hovedtal Kære VIRKSOMHED A/S Tillykke med jeres nye Social

Læs mere

Surveyundersøgelse af danske kiropraktorpatienter

Surveyundersøgelse af danske kiropraktorpatienter Surveyundersøgelse af danske kiropraktorpatienter Foto: Uffe Johansen Dansk Kiropraktor Forening København 2013 Indhold 1 Baggrund for undersøgelsen.. 2 2 Indkomstniveau. 3 Kiropraktorpatienters årlige

Læs mere

E V A L U E R I N G. Aktivitetsteamets projekt Til Sans og Samling. er støttet af TrygFonden

E V A L U E R I N G. Aktivitetsteamets projekt Til Sans og Samling. er støttet af TrygFonden Aktivitetsteamets projekt Til Sans og Samling E V A L U E R I N G Aktivitetsteamets projekt Til Sans og Samling er støttet af TrygFonden 1 Evaluering af projektet Til Sans og Samling Indledning Projektets

Læs mere

Resultat af spørgeskemaundersøgelse blandt medlemmer

Resultat af spørgeskemaundersøgelse blandt medlemmer Resultat af spørgeskemaundersøgelse blandt medlemmer af Corona 214 Resultater Der blev udsendt 6 spørgeskemaer. 4 medlemmer har besvaret spørgeskemaundersøgelsen. Dette giver en svarprocent på 83,1 procent.

Læs mere

Syv veje til kærligheden

Syv veje til kærligheden Syv veje til kærligheden Pouline Middleton 1. udgave, 1. oplag 2014 Fiction Works Aps Omslagsfoto: Fotograf Steen Larsen ISBN 9788799662999 Alle rettigheder forbeholdes. Enhver form for kommerciel gengivelse

Læs mere

Projektarbejde med børn i daginstitutionen

Projektarbejde med børn i daginstitutionen Projektarbejde med børn i daginstitutionen Fra fascination til fordybelse Af Alice Kjær Indhold Forord................................................................... 5 Indledning..............................................................

Læs mere

Afrapportering af projekt om selvmordsforebyggelse i arresthuse

Afrapportering af projekt om selvmordsforebyggelse i arresthuse Afrapportering af projekt om selvmordsforebyggelse i arresthuse Kriminalforsorgens Uddannelsescenter startede i slutningen af 2005 projekt om selvmordsforebyggelse i Kriminalforsorgen for midler bevilliget

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008 200 service i Randers Kommune Maj 2008 Jørgen Mogensen JMO Consult Indhold Rapport vedr. 200 service i Randers Kommune 13. til 16. Maj 2008.... 3 Indledning... 3 Resume.... 4 Lokalnumrenes reaktion....

Læs mere

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret

Læs mere

Mødeambassadører for at øge medindflydelsen i Nordfyns Kommune

Mødeambassadører for at øge medindflydelsen i Nordfyns Kommune Mødeambassadører for at øge medindflydelsen i Nordfyns Kommune Rapport 1 Nordfyns Kommune var en af de fem kommunale arbejdspladser, der i 2011 fik økonomisk støtte til et udviklingsprojekt om medindflydelse

Læs mere

Allerød Lærerforening

Allerød Lærerforening Allerød Lærerforening Evaluering af Arbejdstidsaftale 08 Beskrivelse af udvalgte punkter på baggrund af spørgeskemaundersøgelse i december 2010 blandt lærere og børnehaveklasseledere på Allerød Kommunes

Læs mere

Familierådgivningerne brugerundersøgelse. Sammenfatning af resultater

Familierådgivningerne brugerundersøgelse. Sammenfatning af resultater Familierådgivningerne brugerundersøgelse Sammenfatning af resultater Hvordan er undersøgelsen lavet? Undersøgelsen er gennemført i alle familierådgivninger i hele kommunen i perioden 15. februar til 15.

Læs mere

Devoteam Consulting. Spørgeskemaundersøgelse i forbindelse med undersøgelsen af problemer med flertydige vejnavne LEDELSESRESUME

Devoteam Consulting. Spørgeskemaundersøgelse i forbindelse med undersøgelsen af problemer med flertydige vejnavne LEDELSESRESUME Devoteam Consulting Spørgeskemaundersøgelse i forbindelse med undersøgelsen af problemer med flertydige vejnavne LEDELSESRESUME Maj 26 Ledelsesresume Side 1 Maj 26 1. INDLEDNING Devoteam bistår Erhvervs-

Læs mere

Trivsel og psykisk arbejdsmiljø i Folkekirken. Rapport over afsluttende evaluering

Trivsel og psykisk arbejdsmiljø i Folkekirken. Rapport over afsluttende evaluering Trivsel og psykisk arbejdsmiljø i Folkekirken Rapport over afsluttende evaluering 1 Indhold 1. Baggrund... 3 2. Spørgeskemaundersøgelsen... 3 3. Opmærksomhedspunkter og eventuelle fejlkilder... 3 4. Præsentation

Læs mere

Evalueringsrapport. FTF Region Midtjylland. Arbejdsmiljøkonference FTF MIDTJYLLAND. Onsdag d. 5 marts 2008 på Viborg Golf Hotel

Evalueringsrapport. FTF Region Midtjylland. Arbejdsmiljøkonference FTF MIDTJYLLAND. Onsdag d. 5 marts 2008 på Viborg Golf Hotel Evalueringsrapport FTF Region Midtjylland Arbejdsmiljøkonference Onsdag d. marts 8 på Viborg Golf Hotel FTF MIDTJYLLAND c/o Skiveegnens Lærerforening, Østerbro, 78 Skive Tlf.: 97 9, Fax.: 97 7, E-mail:

Læs mere

Bilag H: Transskription af interview d. 14. december 2011

Bilag H: Transskription af interview d. 14. december 2011 : Transskription af interview d. 14. december 2011 Interviewer (I) 5 Respondent (R) Bemærk: de tre elever benævnes i interviewet som respondent 1 (R1), respondent 2 (R2) og respondent 3 (R3). I 1: jeg

Læs mere

Tag på danseoplevelser med professionelle dansere - og få hele børnehaven i bevægelse.

Tag på danseoplevelser med professionelle dansere - og få hele børnehaven i bevægelse. Foto: Jens Hemmel Tag på danseoplevelser med professionelle dansere - og få hele børnehaven i bevægelse. Et danseprojekt med otte kommuner og 39 børnehaver på Sjælland i efteråret 2010 og foråret 2011.

Læs mere

FrivilligBørs Ikast Brande Evalueringsrapport. Juli 2013 Center for frivilligt socialt arbejde

FrivilligBørs Ikast Brande Evalueringsrapport. Juli 2013 Center for frivilligt socialt arbejde FrivilligBørs Ikast Brande Evalueringsrapport Juli 2013 Center for frivilligt socialt arbejde FrivilligBørs Ikast-Brande Evalueringsrapport Juli 2013 Udarbejdet af Center for frivilligt socialt arbejde

Læs mere

Metoden er meget anvendt i praksis, og er særdeles velegnet, hvis du ønsker at undersøge holdninger hos et større antal af mennesker.

Metoden er meget anvendt i praksis, og er særdeles velegnet, hvis du ønsker at undersøge holdninger hos et større antal af mennesker. Spørgeskemaer Metoden er meget anvendt i praksis, og er særdeles velegnet, hvis du ønsker at undersøge holdninger hos et større antal af mennesker. Hvad er et spørgeskema? Et spørgeskema består i sin bredeste

Læs mere

Koncept for decentral formidlingsstruktur i Nationalpark Skjern Å. Oktober 2010

Koncept for decentral formidlingsstruktur i Nationalpark Skjern Å. Oktober 2010 Koncept for decentral formidlingsstruktur i Nationalpark Skjern Å Oktober 2010 Kort om konceptet Borgerinddragelse og lokal forankring har været centrale elementer i det hidtidige arbejde med Nationalpark

Læs mere

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V Juni 2015 Analyse af brugerundersøgelse af DK Hostmaster DK

Læs mere

Ideerne bag projektet

Ideerne bag projektet Projektledere: Sanne Brønserud Larsen, Konsulent, KL Søren Teglskov, Konsulent, Skolelederforeningen Konsulenter: Andreas Rønne Nielsen, Partner, Wanscher & Nielsen Tore Wanscher, Partner, Wanscher og

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Overordnede resultater Side 4. Metode Side 29. Sammenfatning Side 3

Indholdsfortegnelse. Overordnede resultater Side 4. Metode Side 29. Sammenfatning Side 3 Indholdsfortegnelse Sammenfatning Side 3 Overordnede resultater Side 4 Prioritering af indsatsområderne Side 8 Internt benchmark Side 21 Eksternt benchmark: Offentligt ansatte Side 23 Metode Side 29 2

Læs mere

KMP+Mentorundersøgelsen Værktøj til måling af resultater

KMP+Mentorundersøgelsen Værktøj til måling af resultater Side 1 af 5 KMP+Mentorundersøgelsen Værktøj til måling af resultater Af Kirsten M. Poulsen, direktør og management konsulent, KMP & Partners Vores interesse for mentorskabet I 2000 stiftede jeg for første

Læs mere

Børn og Unge Trivselsundersøgelse Spørgeskema

Børn og Unge Trivselsundersøgelse Spørgeskema Ref.nr.: Børn og Unge Trivselsundersøgelse Spørgeskema TRIVSELSUNDERSØGELSE 2014 2 PSYKISK ARBEJDSMILJØ De følgende spørgsmål handler om psykisk arbejdsmiljø, tilfredshed og trivsel i arbejdet. Nogle af

Læs mere

Tivoli Legeland ~ case til inspiration til at lave det gode spørgeskema

Tivoli Legeland ~ case til inspiration til at lave det gode spørgeskema Tivoli Legeland ~ case til inspiration til at lave det gode spørgeskema Dette notat er til inspiration forud for at lave en spørgeskemaundersøgelse eller inden evalueringer i øvrigt. Indhold i casen 1.

Læs mere

LEDERRUNDER. Hvordan man kan lede og udvikle ud fra patientens perspektiv

LEDERRUNDER. Hvordan man kan lede og udvikle ud fra patientens perspektiv LEDERRUNDER Hvordan man kan lede og udvikle ud fra patientens perspektiv Baggrund Patientoplevet kvalitet et specifikt indsatsområde på Amager og Hvidovre Hospital siden 2012. Slide 2, 23-04-2015 Baggrund

Læs mere

Hjemmearbejde. Udarbejdet december 2011 BD272

Hjemmearbejde. Udarbejdet december 2011 BD272 Hjemmearbejde Udarbejdet december 2011 BD272 Indholdsfortegnelse Hovedkonklusioner... 2 Indledning... 2 Metode... 3 Udbredelse og type af hjemmearbejde... 3 Brug af hjemmearbejdspladser og arbejdsopgaver...

Læs mere

Konsortier på energiområdet

Konsortier på energiområdet Konsortier på energiområdet 1. Indledning og baggrund Oprettelsen af EUDP har tilvejebragt nye midler til udviklings- og demonstrationsprojekter. Derfor må det forventes, at der i de kommende år bliver

Læs mere

Guide til succes med målinger i kommuner

Guide til succes med målinger i kommuner Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første

Læs mere

10 TIPS TIL BEDRE FONDSANSØGNINGER AF STEFFEN GREGERSEN

10 TIPS TIL BEDRE FONDSANSØGNINGER AF STEFFEN GREGERSEN 10 TIPS TIL BEDRE FONDSANSØGNINGER AF STEFFEN GREGERSEN 10 tips til bedre ansøgninger til fonde Forord 3 Tip 1 - Skriv en kort og præcis ansøgning 4 Tip 2 - Søg støtte til et konkret projekt 5 Tip 3 -

Læs mere

VTU. Auto College. Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaundersøgelse. Uddannelser: Personvognsmekaniker Lastvognsmekaniker.

VTU. Auto College. Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaundersøgelse. Uddannelser: Personvognsmekaniker Lastvognsmekaniker. VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: 71,0 77,6 62,4 Administration og information Rekruttering af elever 58,7 71,2 Skoleperiodernes indhold Motivation 72,4 72,1

Læs mere

HVAD GIVER DIG LYST TIL AT LÆRE? Undersøgelse af danske skolebørns lyst til læring

HVAD GIVER DIG LYST TIL AT LÆRE? Undersøgelse af danske skolebørns lyst til læring HVAD GIVER DIG LYST TIL AT LÆRE? Undersøgelse af danske skolebørns lyst til læring Hvad giver dig lyst til at lære? Analyse af danske skolebørns lyst til læring 1. BAGGRUND Vi giver ordet til skolebørnene

Læs mere