Kundetilfredshedsundersøgelse på Kystbanen FORÅR 2011
|
|
- Tilde Lotte Frandsen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Kundetilfredshedsundersøgelse på Kystbanen FORÅR juni 2011
2 INDHOLD 1. Sammenfatning Resultat Kundetilfredshed Kvalitetsspørgsmål, samtlige rejser Kvalitetsspørgsmål i Danmark og over Øresund Kvalitetsspørgsmål fordelt på temaer Vigtigt ved rejser med Øresundstogene Svarprocenter Baggrundsvariable Afgangstid i forhold til køreplan DSBFirst s forår Metode Personlig uddeling af spørgeskemaer Stikprøve - sampling Sampling inde i toget Stikprøvesammensætning Sampling af spørgeskemaer på baggrund af tid, dag og stationer på baggrund af passagertallet Dataindsamling i praksis Dataindsamlerne Spørgeskemaet Trafikstyrelsens vægtningsmodel Spørgsmål med vægtangivelser Information til togpersonale og train managers Uddeling af spørgeskemaer i Sverige Bortfaldsanalyse Udregning af den samlede kundetilfredshed Bilag Spørgeskemaet Gennemsnitsoversigt Verifikationsbrev Tabeller Frekvenser Spørgsmål opdelt på delmængder
3 1. SAMMENFATNING DSBFirst har siden januar 2009 været operatør på strækningen Kystbanen og Kastrupbanen. Det er en del af hovedaftalen mellem Trafikstyrelsen og DSBFirst, at der to gange om året (forår og efterår) foretages kundetilfredsundersøgelser blandt passagererne på den danske side af Øresund, samt over broen af et eksternt firma. Kundetilfredsundersøgelserne skal danne grundlag for løbende kvalitetsforbedringer samt tilpasse det leverede serviceprodukt til passagernes forventninger og ønsker til samme. Kundetilfredshedsundersøgelsens vægtede resultater på tilfredshedsmodulet danner ydermere grundlag for bonus eller bod for DSBFirst. Kundetilfredsheden i denne undersøgelse for Forår 2011 vises i nedenstående tabel, hvor den også sammenlignes med resultaterne for målingen Efterår Af tabellen fremgår tilfredsheden hos passagerer på de forskellige tidsrum samt for passagerer, der henholdsvis krydser og ikke krydser Øresund. Undersøgelsen omfatter 27 kvalitetsspørgsmål, som bedømmes på en skala fra 0 til 10, hvor 0 står for meget utilfreds og 10 for meget tilfreds. Hvert enkelt kvalitetsspørgsmål vægtes forskelligt i udregningen af den samlede kundetilfredshed. Tabel 1 Kundetilfredshed Efterår 2010 og Forår 2011 Efterår 2010 Forår 2011 Forskel mellem de to seneste målinger Brokryds 6,20 6,37 0,17 DK (intet brokryds) 6,72 6,65-0,07 Hverdage myldretid 6,37 6,45 0,08 Hverdage øvrig tid 6,71 6,57-0,14 Weekenden 6,51 6,74 0,23 6,50 6,56 0,06 Det samlede sammenvejede gennemsnit* 6,58 6,57-0,01 *Resultaterne er her vægtede ifølge Trafikstyrelsens vægtningsmodel. Nedenstående figur viser udviklingen i kundetilfredsheden henover de seneste fem målinger fra 2009 og frem til foråret i Figur 1 Kundetilfredshed Forår 2011 Efterår 2010 Forår 2010 Efterår 2009 Forår 2009 Det samlede sammenvejede gennemsnit 6,44 6,57 6,58 6,56 6,67 3
4 Denne kundetilfredshedsmåling, Forår 2011, viser, at tilfredsheden blandt togpassagererne på Kystbanen er faldet på nogle parametre og steget på andre i forhold til målingen Efterår Overordnet set, er den samlede tilfredshed faldet marginalt (et fald med 0,01). Den største stigning i tilfredsheden ses hos passagerer, der rejser med DSBFirst i weekenderne, mens det største fald ses hos passagererne, der benytter Kystbanen i hverdagene udenfor myldretiden. Generelt er tilfredsheden hos passagerer, der rejser i Danmark faldet mens tilfredsheden hos passagerer, der krydser Øresund er steget siden målingen Efterår Kundetilfredsheden i forårets måling viser, at tilfredsheden med rettidigheden/punktligheten af netop det tog passageren kører med er steget med 0,4 siden forrige måling. Derudover er tilfredsheden omkring afgangstavler og anden trykt information og skiltning samt trygheden på den station, hvor passageren steg på toget, steget med hhv. 0,3 og 0,26. Det samme er gældende for tilfredsheden med togpersonalets information om forsinkelser hvor tilfredsheden er steget med 0,28. Generelt er tilfredsheden altså steget for de parametre, hvor passageren skal bedømme den igangværende togrejse. De største fald ses i tilfredsheden omkring den generelle rengøring af togene idet der ses store fald i tilfredsheden omkring fjernelse af udvendig og indvendig graffiti, toiletterne i togene (fungere de, er de rene osv.) samt den udvendige rengøring af togene som er faldet med hhv. 0,61, 0,24 og 0,28 siden sidste måling. Resultaterne viser et fald på 0,27 i tilfredsheden med muligheden for at kontakte DSBFirst og få almen information og viden. Ligeledes er der fald i tilfredsheden med information i togene, i højtalere og skærme på stationen samt i tilfredsheden med togenes generelle rettidighed. Disse fald i tilfredsheden er på hhv. 0,15, 0,13 og 0,13. Disse resultater skal ses i lyset af hvilke faktorer, passagererne vurderer vigtige i forbindelse med rejser med Øresundstogene. Disse resultater viser med tydelighed, at det, der er allervigtigst for passagererne, er rettidigheden, som påpeges af 9 af de adspurgte passagerer. 51 % af de adspurgte finder det vigtigt, at rejsen er billig mens hhv. 47 % og 4 påpeger vigtigheden af at få god information i toget og på perronen samt at toget er rent og pænt. I dette forår, mens undersøgelsen har fundet sted, har DSBFirst haft en uheldig placering i de danske medier. Der er dog ingen grund til at tro at det mindre fald i kundetilfredsheden kan tilskrives den negative kontekst, da undersøgelsens spørgsmål er centreret omkring selve rejseoplevelsen. Alt i alt viser første måling i 2011 en kundetilfredshed, der er faldet med 0,01 til resultatet 6,57. Dette betyder at DSBFirst befinder sig på bonustrin 1 ud af 4, hvor trin 1 er det laveste bonustrin. Resultatet i kundetilfredshedsmålingen i efteråret 2010 var til sammenligning 6,58. Om undersøgelsen De rejsende stilles to gange om året 27 spørgsmål vedrørende deres tilfredshed med den rejse, de netop er i færd med samt deres generelle tilfredshed med togtrafikken på Kystbanen og over Øresund. Dataindsamlingen til kundetilfredshedsundersøgelsen i Forår 2011 er gennemført i perioden 7. marts 2011 til 15. maj Resultatet er baseret på 3148 gyldige besvarelser af et spørgeskema, som er uddelt 4
5 personligt til et repræsentativt udvalg af togpassagerer på i alt 168 togture på strækningerne Helsingør Hyllie (strækning mod Malmø) og Kastrup Nivå Helsingør. For at sikre en høj grad af repræsentativitet i undersøgelsen er respondenterne udvalgt ud fra flere parametre; stationer, antallet af passagerer, tidspunkt på døgnet og ugen. Uddelingen af skemaerne er inden for disse rammer sket efter et princip for tilfældig udvælgelse for at sikre, at alle passagerer på de udvalgte togeture har haft mulighed for deltagelse. Svarprocenten for undersøgelsen er 74,70 %, hvilket er 2,97 % point højere end målingen efterår RESULTAT 2.1 Kundetilfredshed Nedenstående tabel og figur viser kundetilfredsheden for denne undersøgelse (Forår 2011) samt resultater fra fire tidligere undersøgelser. Som det ses, er den samlede kundetilfredshed faldet med 0,01 fra Efterår 2010 til Forår Faldet i kundetilfredsheden ses hos passagerer, der kører på den danske side og især hos passagerer, der benytter toget i hverdagene uden for myldretiden (øvrig tid). For de andre passagergrupperinger er kundetilfredsheden generelt steget i perioden. De største stigninger i tilfredsheden ses hos passagerer, der benytter toget i weekenden og passagerer, der krydser broen. Tabel 2 Kundetilfredshed Forår 2009 Efterår 2009 Forår 2010 Efterår 2010 Forår 2011 Forskel mellem de to seneste målinger 6,52 6,67 6,40 6,50 6,56 0,06 Brokryds 6,36 6,65 6,12 6,20 6,37 0,17 DK (intet brokryds) 6,62 6,67 6,50 6,72 6,65-0,07 Hverdage myldretid 6,32 6,52 6,28 6,37 6,45 0,08 Hverdage øvrig tid 6,57 6,72 6,45 6,71 6,57-0,14 Weekenden 6,79 6,87 6,66 6,51 6,74 0,23 Det samlede sammenvejede gennemsnit 6,56 6,67 6,44 6,58 6,57-0,01 5
6 Figur 2 Kundetilfredshed Forår 2011 Efterår 2010 Forår 2010 Efterår 2009 Forår ,40 6,56 6,50 6,52 6,67 Brokryds 6,20 6,12 6,37 6,36 6,65 DK (intet brokryds) 6,50 6,65 6,72 6,67 6,62 Hverdage myldretid 6,45 6,37 6,28 6,52 6,32 Hverdage øvrig tid 6,45 6,57 6,57 6,71 6,72 Weekenden 6,51 6,74 6,66 6,87 6,79 Det samlede sammenvejede gennemsnit 6,44 6,57 6,58 6,67 6,56 6
7 2.2 Kvalitetsspørgsmål, samtlige rejser Nedenstående tabel og figur viser gennemsnittene for besvarelserne af kvalitetsspørgsmålene for samtlige rejser, både for personer, der ikke krydser Øresund samt krydser Øresund. Gennemsnittene er uvægtede, hvilket betyder, at resultaterne ikke er bearbejdet med Trafikstyrelsens vægtningsmodel. Det betyder, at alle spørgsmål indgår på lige fod i gennemsnitsberegningen. Det ses i tabellen, at der er områder hvor kundetilfredsheden er steget siden sidste måling. Tilfredsheden med rettidigheden/punktligheden af netop det tog, passageren kører med, er steget med 0,4 fra Efterår 2010 til Forår Samtidig ses en stigning på 0,3 i tilfredsheden med afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor passageren er steget på toget. Derudover er tilfredsheden med togpersonalets information om forsinkelser i netop det tog, passageren kører med, samt trygheden på den station, hvor passageren er steget på toget, steget med hhv. 0,28 og 0,26 siden målingen Efterår Alt i alt er tilfredsheden altså steget på parametre, der knytter sig til den igangværende togrejse. I tabellen fremgår det også på hvilke områder, kundetilfredsheden er faldet siden sidste måling. Tilfredsheden blandt passagerer på Kystbanen og over Øresundsbroen er især faldet i forhold til den generelle renlighed af togene. Tilfredsheden med fjernelse af graffiti i og uden på togene er faldet med 0,61 siden målingen i Efterår Samtidig er tilfredsheden med toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) samt tilfredsheden med den udvendige rengøring af togene faldet med hhv. 0,24 og 0,28. Endvidere er der et fald på 0,27 i tilfredsheden med mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål. Derudover ses et fald i kundetilfredsheden med information i togene og i højtalere samt skærme på stationer omkring forsinkelser samt togenes rettidighed generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen. Faldet i tilfredsheden med togenes rettidighed generelt modsvarer altså den tidligere nævnte stigning i tilfredsheden med rettidigheden af netop det tog passageren kører med. Det ses herved at det især er på vurderingerne af togrejsen generelt, at generelle vurderinger af togrejsen at kundetilfredsheden er faldet 1. Generelt skal det bemærkes at ændringerne i kundetilfredsheden mellem målingen Efterår 2010 og Forår 2011 er modsatrettet de ændringer, der var mellem målingerne Forår 2010 og Efterår Ved flere af de parametre hvor kundetilfredsheden er steget ved denne måling var kundetilfredsheden faldet ved målingen i efteråret. Det drejer sig eksempelvis om rettidigheden af netop det tog passageren kører med, hvor denne måling viste en stigning på 0,4 mens målingen Efterår 2010 viste et fald på 0,38 i forhold til Forår Det samme mønster ses også ved tilfredsheden med togpersonalets information om forsinkelser i det pågældende tog samt tilfredsheden med afgangstavler, anden trykt information og skiltning på stationen hvor passageren er steget på toget. 1 Undersøgelsen består af 27 spørgsmål vedrørende passagerernes tilfredshed med den rejse, de netop er i færd med samt deres generelle tilfredshed med togtrafikken på Kystbanen og over Øresund. Se spørgeskemaet i Bilag 4.1 for en oversigt over spørgsmålene der er stillet til passagererne. 7
8 Samme billede tegner sig ved flere af de kvalitetsspørgsmål hvor tilfredsheden er faldet i denne måling. Eksempelvis er tilfredsheden med fjernelse af graffiti faldet med 0,61 i denne måling mens den ved målingen Efterår 2010 var steget med 0,36. Det samme ses ved tilfredsheden toiletterne i togene samt den udvendige rengøring af togene. Tabel 3 Kvalitetsspørgsmål, samtlige rejser (se evt. spørgeskema i bilag 4.1) Forår 2011 Forskel +/- Efterår 2010 Din rejse ombord i dette tog alt i alt 7,12 0,19 6,93 Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 6,93-0,08 7,01 Togpersonalets information om forsinkelser/förseningar om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, 5,91 0,28 5,63 ellers sæt kryds i 'Ved ikke') Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 5,99 0,01 5,98 Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog 6,52-0,07 6,59 Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 6,82 0,06 6,76 Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog 7,00-0,02 7,02 Indvendig rengøring i dette tog 7,11 0,04 7,07 Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 7,97 0,09 7,88 Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 7,58 0,01 7,57 Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider 7,41 0,22 7,19 Dette togs rettidighed/punktlighet 7,32 0,40 6,92 Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 7,51-0,07 7,58 Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) 7,69 0,08 7,61 Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 6,98 0,21 6,77 Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 7,36 0,30 7,06 Trygheden på den station hvor du steg på dette tog 7,65 0,26 7,39 Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 4,90-0,18 5,08 Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål 4,49-0,27 4,76 Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4,57-0,24 4,81 Udvendig rengøring af togene 6,14-0,28 6,42 Fjernelse af graffiti i og uden på togene 6,17-0,61 6,78 Information i togene om forsinkelser 5,26-0,15 5,41 Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner 5,17-0,13 5,3 "Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser)" 5,43-0,07 5,5 Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 4,11-0,13 4,24 Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med erstatningstrafikken 3,69-0,05 3,74 8
9 Figur 3 Kvalitetsspørgsmål, samtlige rejser (både på Kystbanen og over Øresund), Efterår 2010 Forår 2011 Din rejse ombord i dette tog alt i alt Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt Togpersonalets information om Togpersonalets synlighed ombord i dette tog Togpersonalet service og fremtræden over for Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og Indvendig rengøring i dette tog Muligheden for at få en siddeplads ombord i Klimaet ombord i dette tog (temperatur, Dette togs rullende elektroniske display med Dette togs rettidighed/punktlighet Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og Trygheden på den station hvor du steg på dette tog Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) Udvendig rengøring af togene Fjernelse af grafitti i og uden på togene Information i togene om forsinkelser Information om forsinkelser i højttalere og på Øvrig information i højttalere og på skærme på Rettidigheden/punktligheten generelt for Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller 7,12 6,93 5,91 5,99 6,52 6,82 7,00 7,11 7,97 7,58 7,41 7,32 7,51 7,69 6,98 7,36 7,65 4,90 4,49 4,57 6,14 6,17 5,26 5,17 5,43 4,11 3, Kvalitetsspørgsmål i Danmark og over Øresund Nedenstående tabel og figur viser gennemsnittene for besvarelserne af kvalitetsspørgsmålene for henholdsvis rejsende i Danmark og rejsende over Øresund. Resultaterne er opdelt på disse to strækninger for at afdække, om der er forskel i respondenternes tilfredshed på de to strækninger. Gennemsnittene er uvægtede, hvilket vil sige, at resultaterne ikke er bearbejdet med Trafikstyrelsens vægtningsmodel. Det betyder, at alle spørgsmål indgår på lige fod i gennemsnitsberegningen. Både tabellen og figuren viser at passagererne, der kører med DSBFirst i Danmark generelt er mere tilfredse end passagerer, der krydser Øresund. Det er især tilfredsheden med trygheden på den station, hvor passageren er steget på toget samt rengøring og vedligeholdelse på samme station, der er større (hhv. 1,08 og 0,87 større) blandt passagerer i Danmark end blandt passagerer, der krydser Øresund. Kun ved få kvalitetsspørgsmål ses en større tilfredshed blandt passagerer, der krydser Øresund. Det drejer sig primært 9
10 om tilfredsheden med Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt samt den generelle rettidighed hvor tilfredsheden er hhv. 0,47 og 0,34 højere hos de Øresundskrydsende passagerer end hos passagererne i Danmark. Selvom det kan konkluderes at passagererne i Danmark ligesom ved sidste måling (Efterår 2010) er mere tilfredse end de passagerer, der krydser Øresund, skal det bemærkes at forskellen i tilfredsheden er blevet mindre: i forrige målingen var forskellen i tilfredsheden 1,01 mens den i denne måling er 0,33. Dette skyldes, at der er flere områder hvor passagerer i Danmark er blevet mindre tilfredse mens der samtidig er flere områder hvor passagererne, der krydser Øresund er blevet mere tilfredse i forhold til målingen Efterår Tabel 4 Kvalitetsspørgsmål i Danmark og over Øresund, Forår 2011 I Danmark Over Øresund Din rejse ombord i dette tog alt i alt 7,27 6,94 Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7,04 6,82 Togpersonalets information om forsinkelser/förseningar om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i 'Ved ikke') 5,98 5,83 Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 6,14 5,82 Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog 6,67 6,34 Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 7,02 6,58 Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog 7,16 6,81 Indvendig rengøring i dette tog 7,26 6,94 Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 8,23 7,67 Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 7,73 7,40 Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider 7,45 7,37 Dette togs rettidighed/punktlighet 7,42 7,20 Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 7,60 6,90 Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) 7,78 7,11 Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 7,08 6,21 Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 7,42 6,89 Trygheden på den station hvor du steg på dette tog 7,78 6,70 Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 4,68 5,15 Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål 4,40 4,59 Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4,77 4,35 Udvendig rengøring af togene 6,29 5,98 Fjernelse af graffiti i og uden på togene 6,34 5,99 Information i togene om forsinkelser 5,31 5,20 Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner 5,17 5,17 "Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser)" 5,42 5,45 Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 3,95 4,29 Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med erstatningstrafikken 3,69 3,68 10
11 Figur 4 Kvalitetsspørgsmål i Danmark og over Øresund, Forår 2011 I Danmark Over Øresund Din rejse ombord i dette tog alt i alt Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt Togpersonalets information om Togpersonalets synlighed ombord i dette tog Togpersonalet service og fremtræden over Togpersonalets oprydning af aviser, flasker Togpersonalets evne/förmåga til at holde Indvendig rengøring i dette tog Muligheden for at få en siddeplads ombord Klimaet ombord i dette tog (temperatur, Dette togs rullende elektroniske display Dette togs rettidighed/punktlighet Muligheden for at købe billet/kort til denne Adgangsvejene til perronen, hvor du steg Rengøring og vedligeholdelse på den Afgangstavler og anden trykt Trygheden på den station hvor du steg på Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Mulighederne for at kontakte DSBFirst og Toiletterne i togene (fungerer de, er de Udvendig rengøring af togene Fjernelse af grafitti i og uden på togene Information i togene om forsinkelser Information om forsinkelser i højttalere og Øvrig information i højttalere og på Rettidigheden/punktligheten generelt for Hvis du selv på en rejse med 7,27 6,94 7,04 6,82 5,98 5,83 6,14 5,82 6,67 6,34 7,02 6,58 7,16 6,81 7,26 6,94 8,23 7,67 7,73 7,40 7,45 7,37 7,42 7,20 7,60 6,90 7,78 7,11 7,08 6,21 7,42 6,89 7,78 6,70 4,68 5,15 4,40 4,59 4,77 4,35 6,29 5,98 6,34 5,99 5,31 5,20 5,17 5,17 5,42 5,45 3,95 4,29 3,69 3,68 11
12 2.4 Kvalitetsspørgsmål fordelt på temaer Nedenstående tabeller viser gennemsnittene for besvarelserne af kvalitetsspørgsmålene fordelt på temaer. Her er de spørgsmål, der passer sammen, blevet grupperet i 5 overordnede grupper. Generelt er der ikke fokuseret meget på disse temaer, da detaljeringsgraden i de enkelte spørgsmål er højere. Gennemsnittene er uvægtede, hvilket vil sige, at resultaterne ikke er bearbejdet med Trafikstyrelsens vægtningsmodel. Det betyder, at alle spørgsmål indgår på lige fod i gennemsnitsberegningen. Tabel 5: Alle rejsende både over Øresund og i Danmark fordelt på temaer Dimension Vægt på spørgsmålsniveau Gennemsnit på spørgsmålsniveau Tema Vægt på temaniveau Gennemsnit på temaniveau Togpersonalets information om forsinkelser/förseningar om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i 'Ved ikke') 10% 5,91 Information Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider 5% 7,41 Information Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål 5% 4,49 Information Information i togene om forsinkelser 5% 5,26 Information Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner 0% 5,17 Information Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser) 0% 5,43 Information Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7% 6,93 Personalet Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 2% 5,99 Personalet Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog 4% 6,52 Personalet Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 2% 6,82 Personalet Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog 0% 7,00 Personalet Din rejse ombord i dette tog alt i alt 9% 7,12 Rejsen generelt Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 5% 7,97 Rejsen generelt Dette togs rettidighed/punktlighet 5% 7,32 Rejsen generelt Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 3% 4,90 Rejsen generelt Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med 0% 3,69 Rejsen generelt erstatningstrafikken Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 3% 4,11 Rejsen generelt Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 5% 7,51 Stationerne Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) 0% 7,69 Stationerne Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 4% 6,98 Stationerne Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 4% 7,36 Stationerne Trygheden på den station hvor du steg på dette tog 2% 7,65 Stationerne Indvendig rengøring i dette tog 8% 7,11 Togets standard Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 6% 7,58 Togets standard Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4% 4,57 Togets standard Udvendig rengøring af togene 2% 6,14 Togets standard Fjernelse af graffiti i og uden på togene 0% 6,17 Togets standard 25% 5,79 15% 6,68 25% 6,70 15% 7,35 20% 6,65 12
13 Tabel 6: Rejsende over Øresund fordelt på temaer Dimension Vægt på spørgsmålsniveau Gennemsnit på spørgsmålsniveau Tema Vægt på temaniveau Gennemsnit på temaniveau Togpersonalets information om forsinkelser/förseningar om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i 'Ved ikke') Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål 10% 5,83 Information 5% 7,37 Information 5% 4,59 Information Information i togene om forsinkelser 5% 5,20 Information Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser) 0% 5,17 Information 0% 5,45 Information Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7% 6,82 Personalet Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 2% 5,82 Personalet Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 4% 6,34 Personalet 2% 6,58 Personalet Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog 0% 6,81 Personalet 25% 5,77 15% 6,52 Din rejse ombord i dette tog alt i alt 9% 6,94 Rejsen generelt Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 5% 7,67 Rejsen generelt Dette togs rettidighed/punktlighet 5% 7,20 Rejsen generelt Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 3% 5,15 Rejsen generelt Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med erstatningstrafikken Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 0% 3,68 Rejsen generelt 3% 4,29 Rejsen generelt Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 5% 6,90 Stationerne Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) 0% 7,11 Stationerne Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 4% 6,21 Stationerne Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 4% 6,89 Stationerne Trygheden på den station hvor du steg på dette tog 2% 6,70 Stationerne Indvendig rengøring i dette tog 8% 6,94 Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 6% 7,40 Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4% 4,35 Udvendig rengøring af togene 2% 5,98 Fjernelse af graffiti i og uden på togene 0% 5,99 Togets standard Togets standard Togets standard Togets standard Togets standard 25% 6,60 15% 6,69 20% 6,46 13
14 Tabel 7: Rejsende i Danmark fordelt på temaer Dimension Vægt på spørgsmålsniveau Gennemsnit på spørgsmålsniveau Tema Vægt på temaniveau Gennemsnit på temaniveau Togpersonalets information om forsinkelser/förseningar om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i 'Ved ikke') Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål 10% 5,98 Information 5% 7,45 Information 5% 4,40 Information Information i togene om forsinkelser 5% 5,31 Information Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser) 0% 5,17 Information 0% 5,42 Information Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7% 7,04 Personalet Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 2% 6,14 Personalet Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 4% 6,67 Personalet 2% 7,02 Personalet Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog 0% 7,16 Personalet 25% 5,82 15% 6,82 Din rejse ombord i dette tog alt i alt 9% 7,27 Rejsen generelt Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 5% 8,23 Rejsen generelt Dette togs rettidighed/punktlighet 5% 7,42 Rejsen generelt Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 3% 4,68 Rejsen generelt Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med erstatningstrafikken Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 0% 3,69 Rejsen generelt 3% 3,95 Rejsen generelt Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 5% 7,60 Stationerne Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) 0% 7,78 Stationerne Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 4% 7,08 Stationerne Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 4% 7,42 Stationerne Trygheden på den station hvor du steg på dette tog 2% 7,78 Stationerne Indvendig rengøring i dette tog 8% 7,26 Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 6% 7,73 Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4% 4,77 Udvendig rengøring af togene 2% 6,29 Fjernelse af graffiti i og uden på togene 0% 6,34 Togets standard Togets standard Togets standard Togets standard Togets standard 25% 6,78 15% 7,44 20% 6,81 14
15 Tabel 8: Alle rejsende både over Øresund og i Danmark fordelt på temaer og fordelt på målinger Forår 2011 Efterår 2010 Forår 2010 Efterår 2009 Forår 2011 Efterår 2010 Forår 2010 Efterår 2009 Dimension Togpersonalets information om forsinkelser/förseninger om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i 'Ved ikke') Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a.næste stop og ankomsttider Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål Tema Gns.på spørgsmålsniveau Gns.på spørgsmålsniveau Gns på spørgsmålsniveau Gns. på spørgsmålsniveau Information 5,91 5,63 5,76 6,22 Information 7,41 7,19 7,09 7,18 Information 4,49 4,76 4,13 4,84 Information i togene om forsinkelser Information 5,26 5,41 4,83 5,51 Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser) Information 5,17 5,30 4,61 5,34 Information 5,43 5,50 4,98 5,52 Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt Personalet 6,93 7,01 7,20 7,39 Togpersonalets synlighed ombord i dette tog Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog Din rejse ombord i dette tog alt i alt Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog Dette togs rettidighed/punktlighet Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med erstatningstrafikken Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog Trygheden på den station hvor du steg på dette tog Indvendig rengøring i dette tog Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) Udvendig rengøring af togene Fjernelse af graffiti i og uden på togene Personalet 5,99 5,98 6,14 6,24 Personalet 6,52 6,59 6,90 7,03 Personalet 6,82 6,76 6,88 7,02 Personalet 7,00 7,02 6,89 7,17 Rejsen generelt Rejsen generelt Rejsen generelt Rejsen generelt Rejsen generelt Rejsen generelt 7,12 6,93 7,08 7,16 7,97 7,88 8,15 8,56 7,32 6,92 7,30 6,83 4,90 5,08 4,18 4,90 3,69 3,74 3,27 3,70 4,11 4,24 3,49 3,99 Stationerne 7,51 7,58 7,21 7,27 Stationerne 7,69 7,61 7,32 7,62 Stationerne 6,98 6,77 6,27 6,35 Stationerne 7,36 7,06 7,16 7,16 Stationerne 7,65 7,39 7,27 7,36 Togets standard Togets standard Togets standard Togets standard Togets standard 7,11 7,07 6,85 7,22 7,58 7,57 7,68 8,02 4,57 4,81 4,33 4,77 6,14 6,42 5,92 6,55 6,17 6,78 6,42 6,83 Vægt på temaniveau Gns. på temaniveau Gns. på temaniveau Gns. på temaniveau Gns. på temaniveau 25% 5,79 5,73 5,51 5,99 15% 6,68 6,73 6,93 7,09 25% 6,70 6,57 6,56 6,72 15% 7,35 7,20 6,95 7,01 20% 6,65 6,70 6,50 6,90 15
16 2.5 Vigtigt ved rejser med Øresundstogene Nedenstående tabel og figur viser besvarelserne for, hvordan respondenterne vægter forskellige parametre ved rejser med Øresundstogene i henholdsvis Efterår 2010 og Forår Respondenterne er blevet stillet spørgsmålet Hvad/vad er særligt/specielt vigtigt for dig, når du rejser med Øresundstogene?. Respondenterne har haft mulighed for at angive flere svar på spørgsmålet. Svarerne på disse spørgsmål viser hvad passagererne anerkender som vigtigt i forhold til deres togrejse. Det er derfor ikke muligt at benytte overføre disse resultater til en vurdering af passagerernes tilfredshed. Det ses af tabellen, at der ikke er sket store ændringer i forhold til målingen i Efterår Dog kan det ses, at flere end i den forrige undersøgelse (3,1 % point) finder det vigtigt, at det er billigt at rejse med Øresundstogene. Samtidig finder 1, point det vigtigt at få god information i togene og på perronen. Modsat finder 2,7 % point færre det vigtigt at komforten i togene er god. point flere end i Efterår målingen finder andre end de nævnte faktorer vigtige for deres rejser med Øresundstogene. Ved nærmere gennemgang af besvarelserne, viser det sig, at 2 : - Det er vigtigere for passagerer, der krydser Øresund, at det er nemt at købe kort eller billet, end det er for passagerer, der ikke krydser Øresund. - Det er vigtigere for passagerer, der benytter toget til eller fra uddannelse eller på fritidsrejse at det er billigt end det er for passagerer, der rejser til eller fra arbejde eller på forretnings-/tjenesterejse. - Det er vigtigere for passagerer, der er på forretnings-/tjenesterejse eller på fritidsrejse at det er nemt at købe kort eller billet end det er for passagerer der benytter toget til eller fra arbejde eller uddannelse. - Det er betydeligt vigtigere for passagerer, der rejser 1-3 gange om måneden eller mindre at det er nemt at købe kort eller billet end for passagerer, der rejser flere gange om ugen. - Generelt mener kvindelige passagerer, at flere faktorer er vigtige, end mænd gør. F.eks. er det vigtigere for kvindelige passagerer at de får god information i toget og på perronen og at togpersonalet er venlige og hjælpsomme, at det er billigt samt at toget er rent og pænt. - Der er væsentlige forskelle i hvad passagerer i forskellige aldersgrupper finder vigtigt. For yngre passagerer er det vigtigere at det er billigt end det er for ældre passagerer. De ældre passagerer mener at det er vigtigere at toget er rent og pænt, at togpersonalet er venlige og hjælpesomme samt at adgangsforholdene til stationen er gode end især passagerer i alderen år. 2 For de specifikke tal, se krydstabeller i bilag. 16
17 Tabel 9 Vigtigt ved rejser med Øresundstogene Efterår 2010 Forår 2011 Forskel +/- At toget afgår og ankommer rettidigt 94% 94% -0,2% At toget er rent og pænt 42% 42% 0,1% At rejsetiden er kort 36% 35% -0,2% At det er billigt 47% 51% 3,1% At togpersonalet er venlige og hjælpsomme 33% 33% -0,1% At det er nemt/lätt at købe kort/billet 31% 30% -0,6% At jeg får god information i toget og på perronen 46% 47% 1,4% At adgangsforholdene til stationen er gode 17% 17% -0,1% At komforten i togene er god 27% 24% -2,7% Andet, noter 6% 2% -4,0% Figur 5 Vigtigt ved rejser med Øresundstogene Forår 2011 Efterår 2010 At toget afgår og ankommer rettidigt At toget er rent og pænt At rejsetiden er kort At det er billigt At togpersonalet er venlige og hjælpsomme At det er nemt/lätt at købe kort/billet At jeg får god information i toget og på perronen At adgangsforholdene til stationen er gode At komforten i togene er god Andet, noter 2% 6% 42% 42% 35% 36% 51% 47% 33% 33% 30% 31% 47% 46% 17% 17% 24% 27% 94% 94% * Procenterne summerer til mere end, da passagererne kunne angive flere svarmuligheder. 17
18 2.6 Svarprocenter Opgørelse af svarprocent sker på baggrund af følgende regnestykke: Tabel 10 Svarprocent Forklaring Udregning Udleveret Nægter generelt Har ikke tid Antal adspurgte 4214 Indsamlet Kasseret i efterbehandling - 24 Antal gyldige besvarelser 3148 Svarprocent = / Netto 3148/4214 =74,70 % Epinion anvender generelt denne måde til at udregne svarprocenten. Svarprocenterne i denne undersøgelse (og undersøgelsen Efterår 2010) udregnes på en anden måde end den, der er anvendt til udregning af svarprocenter i de tidligere tilfredshedsundersøgelser på Kystbanen/Øresund. Årsagen til dette skifte er at der siden målingen i foråret 2010 er skiftet leverandør af kundetilfredshedsmålingen. I tidligere undersøgelser blev svarprocenten opgjort som en indsamlingsprocent, hvor man ikke tog højde for hvor mange, der ikke ønskede at deltage, men kun hvor mange skemaer, der blev delt ud i forhold til hvor mange, der blev samlet ind. Den udregnede svarprocent for denne måling og målingen Efterår 2010 er altså mere detaljeret. Svarprocenten i denne undersøgelse er højere end ved undersøgelsen Efterår 2010 hvor svarprocenten var 71,7. Denne undersøgelsessvarprocent ligger med 74,7 % i den høje ende, når der i alle analysetyper tales om svarprocent. En høj svarprocent er med til at garantere en meget høj validitet. Det har ikke været muligt at udregne svarprocenten på samme måde for tidligere målinger, da tidligere leverandørers metoder ikke fremgår. Udover en øget svarprocent i forhold til sidste måling er der også flere, der har deltaget i undersøgelsen. I denne måling har 3193 passagerer deltaget mens tallet ved sidste måling var Jo flere, der deltager i sådanne undersøgelser jo mere repræsentative er resultaterne. Samtidig er andelen af adspurgte, der har nægtet at deltage dog også steget fra 16 % i Efterår 2010 målingen til 21 % i denne måling. Denne lille stigning er ikke umiddelbart til at forklare da den kan skyldes flere forskellige ydre faktorer. Det væsentligste er, at undersøgelsen har en højere svarprocent end den forrige undersøgelse. 18
19 2.7 Baggrundsvariable Nedenstående figur viser fem forskellige baggrundsvariable for respondenterne i denne undersøgelse. De variable er hvor passageren har købt kort eller billet til den pågældende rejse, passagerens formål med rejsen, hvor ofte passageren rejser med Øresundstogene samt passagerens køn og alder. Figur 6 Baggrundsvariable Forår 2011 Hvordan/hur har du købt kort eller billet til denne Kontant i billetautomat I billetautomat med betalingskort I kiosk eller billetsalg I bus Via internettet På anden vis Hvad/vad er formålet med denne rejse? Til / fra arbejde Til / fra uddannelse Forretnings- / tjenesterejse Fritidsrejse Andet, noter Hvor/hur ofte rejser du med Øresundstogene? 5 eller flere dage pr uge 2-4 dage pr uge 1 dag pr uge 1-3 dage pr måned Mindre end 1 dag pr måned Køn Mand Kvinde Alder år år år år år år 65 år og derover 4% 1% 4% 4% 6% 10% 9% 9% 12% 16% 16% 15% 22% 21% 18% 12% 9% 6% 31% 30% 52% 46% 44% 43% 57% 19
20 2.8 Afgangstid i forhold til køreplan Nedenstående figur viser en opgørelse over, om togene på de togture, som er omfattet i denne undersøgelse, er afgået til tiden. Tallene stammer fra dataindsamlernes registrering af togenes faktiske ankomsttidspunkter. Der sammenlignes desuden med opgørelsen fra undersøgelsen i Efterår Som det kan ses, at der en del forskelle i rettidigheden mellem Efterår 2010 og Forår Den mest markante ændring ses i andelen af tog, der kommer til tiden +/- 0,5 minutter, hvor der er et fald på 3 point. Der er et lille fald i andelen, der kommer 0,5-1,5 minutter for sent, men der ses tydelige stigninger i andelen af tog der kommer 0,5-1,5 minut for tidligt samt mellem 1,5 og 5 minutter for sent. Endvidere ses mindre stigninger i andelen af tog der kommer enten 1,5 min eller mere for tidligt samt 5 min eller mere for sent. Det faktum, at togene i større grad er forsinket i forhold til forrige undersøgelse må være forklarende for resultaterne angivet tidligere i rapporten omkring faldet i kundetilfredsheden med den generelle rettidighed på Øresundstogene og togene på Kystbanen. Dog var der samtidig en stigning i tilfredsheden med rettidigheden af netop det tog passageren kørte med, som altså ikke kan forklares ud fra de observerede afgangstider i forhold til køreplanen. Størrelsen af ændringerne i tilfredsheden er så små, at ændringerne ikke nødvendigvis er påvirket af passagerenes oplevede rettidighed. Figur 7 Rettidighed Forår 2011 Efterår ,5 minut eller mere for tidligt 2% 0% 0,5-1,5 minut for tidligt 1% 9% Kommer til tiden +/- 0,5 min for tidligt eller for sent 38% 71% 0,5-1,5 minut for sent 7% 10% 1,5-3 minutter for sent 4% 16% 3-5 minutter for sent 2% 13% 5 min eller mere for sent 15% 12% 20
21 2.9 DSBFirst s forår 2011 Alt i alt har det været et forår hvor DSBFirst har haft en uheldig placering i de danske medier. Sådan negativ medieomtale samt uro i ledelsen kan have naturlige konsekvenser på en kundetilfredshedsmåling som denne. Der er dog ingen grund til at tro at det mindre fald i kundetilfredsheden kan tilskrives den negative kontekst, da undersøgelsens spørgsmål er centreret omkring selve rejseoplevelsen. Usikkerheden omkring den fremtidige drift af Kystbanen kommer heller ikke umiddelbart til udtryk i undersøgelsens resultat. 3. METODE I dette afsnit vil den anvendte metode til undersøgelsen blive beskrevet. Afsnittet beskriver samplingen, herunder udvælgelse af tog, stationer samt tidspunkter og udvælgelse af respondenter. Herefter kommer et afsnit om det anvendte spørgeskema og vægtningen af de forskellige spørgsmål. Dernæst beskrives dataindsamlingen i praksis, herunder hvordan dataindsamlerne er uddannet til opgaven, hvordan registreringsskemaer anvendes, hvilken information der gives til togpersonale og train managers, samt hvordan uddelingen af skemaer håndteres. Herefter følger et afsnittet hvori metoden til udregning af svarprocent beskrives. Afslutningsvist følger et afsnit hvor den seneste periodes medieomtale af DSBFirst er beskrevet. Undersøgelsen består af 3148 besvarede og godkendte spørgeskemaer fra togpassagerer på Kystbanen og over Øresund. Data er indsamlet ved at spørgeskemaerne er uddelt personligt til respondenterne, mens de rejser med togene. Det vil sige, at dataindsamlerne ikke aktivt har interviewet respondenter. Processen er desuden kendetegnet ved, at der er implementeret en løbende kvalitetssikringsproces, der sikrer et datagrundlag af høj kvalitet. 3.1 Personlig uddeling af spørgeskemaer Erfaring viser, at denne type opgave løses med en rigtig høj kvalitet til følge ved hjælp af personligt uddelte spørgeskemaer, hvor dataindsamlerne ikke aktivt har interviewet respondenter. Fordelen ved denne kvantitative indsamlingsmetode er, at man hurtigt og nemt kan indhente spørgeskemaer fra en specifik målgruppe, som måske er vanskelig at indkredse via andre metoder. Ligeledes kan der med denne indsamlingsmetode indhentes valide og pålidelige svar med et større antal respondenter inden for de givne rammer end med andre metoder, og der opnås således en større statistisk sikkerhed for undersøgelsens resultater. Andre fordele ved metoden er, at den personlige uddeling, og implicit den personlige tilstedeværelse sikrer, at der bl.a., er mulighed for, at respondenterne kan få uddybet et spørgsmål, hvis de ikke forstår, hvad der bliver spurgt om. Ligeledes sikrer dataindsamlerne, at respondenten orienteres om at bruge den fornødne tid på hvert enkelt spørgsmål. Denne høje kvalitet er vanskelig at opnå ved andre undersøgelsesmetoder 21
22 som f.eks. via internet eller med postale skemaer, der indebærer selvudfyldelse af udleverede eller elektronisk tilgængelige skemaer. 3.2 Stikprøve - sampling To dimensioner er vigtige for at sikre en høj grad af repræsentativitet i undersøgelserne. For det første selve udvælgelsen af respondenterne. For det andet udvælgelsen af stationer, antallet af passager, tidspunkter på døgnet og ugen, hvor uddelingen af spørgeskemaer skal gennemføres. Vi skitserer den tænkte fremgangsmåde i afsnittene nedenfor Sampling inde i toget Det bærende princip ved stikprøvetagningen har været simpel tilfældig udvælgelse. Udover de generelle rammer for antal uddelte spørgeskemaer, er det væsentligt at tage højde for den tendens til ubevidst personudvælgelse, der ses hos selv trænede dataindsamlere. Typisk vil dataindsamleren ubevidst udvælge personer, der på en eller anden måde minder om vedkommende selv (samme aldersgruppe, socialklasse osv.). Hvis undersøgelsen skal give et billede af køn og alderssammensætningen blandt passagererne, er det derfor nødvendigt med en procedure til tilfældig udvælgelse. På denne opgave er udvælgelsessystemet RSC (Random Selection by Count) benyttet. Ved RSC-metoden, spørges hver 3., 5. eller 7. passager afhængigt af antallet af passagerer på den pågældende station og tur. Dataindsamleren tæller efter et fast mønster blandt passagererne for at finde frem til næste respondent, der skal uddeles et spørgeskema til. Denne metode sikrer en korrekt tilfældig udvælgelse. Konkret sker det ved, at dataindsamleren starter med at tælle passagererne ved hvert stationsstoppested i en ordnet rækkefølge. Hvis dataindsamleren på et tidspunkt kommer tilbage til en passager, der allerede har modtaget et spørgeskema, bliver passageren to numre foran adspurgt om deltagelse i stedet, da dette erfaringsmæssigt plejer at ramme en ikke-adspurgt passager. Denne udvælgelsesmetode sikrer, at alle passagerer, uanset passagertype, har lige stor sandsynlighed for at deltage Stikprøvesammensætning Udvælgelsen af respondenter sikrer, at der er en fordeling af passagerer fra alle stationer på strækningen. Udvælgelsen af stationer er sket på baggrund af køreplanen, hvor der tages hensyn til hvilken strækning, der måles på, samt passagerantallet fordelt over tid og dage på stationsniveau. Udvælgelse af antallet af respondenter på stationsniveau er sket vha. passagertallene. Der vægtes i stikprøvesammensætningen efter antallet af rejsende passagerer fra den pågældende station. RSC metoden sikrer, at alle passagerer på den pågældende station har samme relative sandsynlighed for tilfældig udvælgelse. Derudover er interviewene planlagt efter alle ugedage og tidspunkter på døgnet i tidsrummet 06:30-22:00, hvor der er vægtet efter passagertallet i forhold til myldretid og øvrig tid. 22
23 Med udgangspunkt i modeller for tidsrum og dagsbånd, vil der være 6 forskellige tidsrum og 4 dagsbånd at tage højde for ved kvoteringen af samplet. Dertil vil der være 17 stationer, alt efter tognummer på den danske del af strækningen og 1 station på den svenske side, som skal planlægges i stikprøvetagningen. Figur over stikprøven kan ses nedenfor. Figuren dækker over i alt 816 forskellige strata, som målingsmæssigt er dækket. 17 stationer 2 retninger 4 dagsbånd 6 tidsbånd Der er udarbejdet en detaljeret stikprøveplan, der sikrer, at den fornødne repræsentativitet i forhold til stationer, retning, tidspunkter og dage efterstræbes. Der er sikret, at fordelingen og den faktiske indsamling af data tager højde for peaks på dagsniveau i form af myldretidspunkter Sampling af spørgeskemaer på baggrund af tid, dag og stationer på baggrund af passagertallet. Når data indsamles er det generelt ved spørgeskemaundersøgelser ofte udfordrende at sikre repræsentativitet på flere forskellige parametre, hvor repræsentativitet er ønskelig. Repræsentativiteten er på denne opgave sikret ved at benytte simple, tilfældige udtræk indenfor rammerne af de kvoter, som er sat op. Generelt er samplingen et fintmasket net. Der skal ikke herske tvivl om, at det har været en vanskelig øvelse at sikre repræsentativitet på flere forskellige parametre på samme tid. Der skal ofte optimeres således, at det ikke er den teoretisk bedste balance, men den i praksis mest gennemførlige balance mellem de forskellige stratificeringskriterier, der realiseres. Til stikprøveudtagning er konstrueret en model, der sikrer optimering inden for de parametre, hvorpå stikprøven skal være repræsentativ. Modellen er konstrueret på baggrund af informationsmateriale fra Trafikstyrelsen, som viser passagerantallene på henholdsvis strækninger, retninger, stationer samt på 23
24 ugedage og tidspunkter af døgnet (myldretid og øvrig tid). Det grundlæggende element i modellen er passagertal. Om det er på strækningsniveau, tidsrum eller dag mv. er der udvalgt antal personer, der skal deles spørgeskema ud til forholdsmæssigt, således at stikprøven repræsenterer populationen. På baggrund af modellen har Epinion defineret hvilke tog, på hvilken dato og hvilket tidspunkt dataindsamlerne skal stige på, og hvor mange passagerer, der skal uddeles spørgeskema til, hvornår på togturen. Dermed er samplet repræsentativt på de parametre, der er stratificeret efter, og dataindsamlerne skal kun fokusere på uddelingssituationen og den tilfældige udvælgelse af respondenter. Udvælgelsen af stationer er sket med udgangspunkt i køreplanen, hvor der er taget hensyn til hvilken strækning og retning, der måles på, fordelt over tid og dage. Ligeledes er passagerantallet på den enkelte station inddraget. Der er i alt 17 stationer på den danske side af strækningen, som er med i stikprøven. På den svenske side er der en enkelt station, Hyllie. Spørgeskemauddelingen er foretaget på alle ugedage og tidspunkter af døgnet i tidsrummet 06:30-22:00, hvor der er stratificeret efter passagertallet i forhold til myldretid og øvrig tid. For at sikre en valid fordeling på ugeniveau, er ugen opdelt på alle syv ugedage samt tre forskellige tidsrum. Tidsrummene er: Morgenmyldretid (06:30-09:30), Eftermiddagsmyldretid (15:30-18:30) og Øvrig tid. Nedenstående tabeller viser den samlede sampling samt den realiserede indsamling. Tabel 11 Sampling Fra Helsingør mod Hyllie Antal Passagerer i Antal Realiseret pasagerer procent Skemaer Morgenmyldretid (06:30-09:30) ,85% Eftermiddagsmyldretid (15:30-18:30) ,58% Øvrig tid ,56% I alt ,99% Fra Hyllie mod Helsingør Antal Passagerer i Antal Realiseret pasagerer procent Skemaer Morgenmyldretid (06:30-09:30) ,09% Eftermiddagsmyldretid (15:30-18:30) ,13% Øvrig tid ,79% I alt ,01% Samlet Antal Passagerer i Antal Realiseret pasagerer procent Skemaer Morgenmyldretid (06:30-09:30) ,94% Eftermiddagsmyldretid (15:30-18:30) ,72% Øvrig tid ,35% I alt %
Kundetilfredshedsundersøgelse
Kundetilfredshedsundersøgelse Kystbanen/Øresund Efterår 2010 INDHOLD 1. Sammenfatning... 3 2. Resultat... 6 2.1 Kundetilfredshed... 6 2.2 Kvalitetsspørgsmål, samtlige rejser... 7 2.3 Kvalitetsspørgsmål
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse på Kystbanen EFTERÅR 2011
Kundetilfredshedsundersøgelse på Kystbanen EFTERÅR 2011 20.december 2011 INDHOLD 1. Sammenfatning... 3 2. Resultat... 6 2.1 Kundetilfredshed... 6 2.2 Kvalitetsspørgsmål, samtlige rejser... 8 2.3 Kvalitetsspørgsmål
Læs mereKundeundersøgelse uge 40 2012
Kundeundersøgelse uge 40 5 Vejledende kvalitetsindeks - Lokalbanen 4 3,75 3,78 3,79 3,95 3,99 4,09 4,07 4,08 4,09 3 2 1 2003 2004 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Indholdsfortegnelse Baggrund for undersøgelse...
Læs mereDe Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog)
De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Sommer 2016 (April til september 2016) 1 NORDISK MILJØMÆRKNING Forbrugerrådet Tænk Passagerpulsen Fiolstræde 17B 1017 København K T +45 7741 7741
Læs mereDe Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Sommer 2017 (April til september 2017)
De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Sommer 2017 (April til september 2017) 1 NORDISK MILJØMÆRKNING Forbrugerrådet Tænk Passagerpulsen Fiolstræde 17B 1017 København K T +45 7741 7741
Læs mereKUNDETILFREDSHED I BYBUSSER
KUNDETILFREDSHED I BYBUSSER MIDTTRAFIK KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2011/2012 EPINION KØBENHAVN RYESGADE 3F DK-2200 KØBENHAVN N TLF. +45 87 30 95 00 TYA@EPINION.DK EPINION AARHUS SØNDERGADE 1A DK-8000
Læs mereBilag 7 Kvalitet og incitamentsordninger
Bilag 7 Kvalitet og incitamentsordninger Version 1.1 16. januar 2009 Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2 2. 2.1 Billetindtægter Indledning 3 3 2.2 Opgørelse af passagergrundlag og billettyper 2.2.1 Årlig
Læs mereDe Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Vinter 2017/18 (Oktober 2017 til marts 2018)
De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Vinter 2017/18 (Oktober 2017 til marts 2018) 1 NORDISK MILJØMÆRKNING Forbrugerrådet Tænk Passagerpulsen Fiolstræde 17B 1017 København K T +45 7741
Læs mereDe Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Vinter 2016/17 (Oktober til marts 2017)
De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Vinter 2016/17 (Oktober til marts 2017) 1 NORDISK MILJØMÆRKNING Forbrugerrådet Tænk Passagerpulsen Fiolstræde 17B 1017 København K T +45 7741 7741
Læs mereTabelrapport leveret af Analyse Danmark April 2019
Kundetilfredshed Bornholmslinjen Lavsæson 2019 Tabelrapport leveret af Analyse Danmark April 2019 Ved offentliggørelse skal Analyse Danmark ApS angives som kilde. Indhold Om undersøgelsen... 3 Resultater
Læs mereNORDJYLLANDS TRAFIKSELSKAB S E P T E M B E R 2018
NORDJYLLANDS TRAFIKSELSKAB K UNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 S E P T E M B E R 2018 I N D H O L D 1. R E S U M É S. 4 3. B Y- OG M E T R O B U S S E R S. 1 4 4. R E G I O N A L B U S S E R S. 2 6 5.
Læs mereKundetilfredshed efterår Udarbejdet af DMA/Research A/S for Kundeservice, Midttrafik efterår 2008
Kundetilfredshed efterår 2008 Udarbejdet af DMA/Research A/S for Kundeservice, Midttrafik efterår 2008 0 Indhold Formål. 2 Om Undersøgelsen 3 Konklusion... 8 Resultater Tilfredshed (segment, køn, alder,
Læs mereDe Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser
De Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser (tog) Vinter 2016 (Januar til marts 2016) 1 NORDISK MILJØMÆRKNING Forbrugerrådet Tænk Passagerpulsen Fiolstræde 17B 1017 København K T +45 7741 7741 E-mail:
Læs mereHvornår kører toget?
Hvornår kører toget? Kundens oplevelse af trafikinformation i S-toget Jernbanekonferencen d. 17. maj 2010 Side 1 Kommerciel, Markedsanalyse Togturen - rejsekæden Hvad påvirker kundernes tilfredshed? Ved
Læs merePendlernes oplevelse af forsinkelser NPT NOTAT
Pendlernes oplevelse af forsinkelser NPT NOTAT September 2017 Side 2 Indhold 1. Baggrund og formål 3 2. Resultater 4 2.1 Resumé 4 2.2 Pendlernes oplevelser af forsinkelser 4 2.3 Konsekvensen af forsinkelser
Læs mereTrafikken over Øresund
Jens Groth Lorentzen, COWI A/S Baggrund Øresundsforbindelsen åbnede for biler og tog den 1. juli 2000. DSB, Skånetrafiken, Scandlines og Øresundsbrokonsortiet har siden Øresundsbrons åbning gennemført
Læs mereKL Kompas 2008 Brugertilfredshedsundersøgelse blandt brugere af hjemmepleje, madservice og ældrebolig i Gladsaxe Kommune
Gladsaxe Kommune Center for Personale og Udvikling Udviklingssekretariatet CSFAMR/DOBJJE Januar 2009 KL Kompas 2008 Brugertilfredshedsundersøgelse blandt brugere af hjemmepleje, madservice og ældrebolig
Læs mereTilbringer-transportens indflydelse på togpassagerernes tilfredshed
Tilbringer-transportens indflydelse på togpassagerernes tilfredshed Notat baseret på NPT data oktober 2016 Side 2 1. Indledning En stor del af passagererne i den kollektive trafik benytter mere end et
Læs mereServicekvalitetsniveau ved Regionstog A/S Årsrapport 2013
Den 31. januar 2014 Servicekvalitetsniveau ved Regionstog A/S Årsrapport 2013 Indledning Denne rapport er udarbejdet på baggrund af de krav om jernbanepassagerers rettigheder og forpligtelser, som er beskrevet
Læs mereKundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark
[0] Dansk KundeIndex 2003 skadesforsikring Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark Hovedresultater Indledning og metode For tredje år i træk gennemføres en samlet kundetilfredshedsundersøgelse
Læs mereKUNDETILFREDSHED FORÅR 2011 MIDTTRAFIK. Kundetilfredshedsundersøgelse 24/06/11 EPINION KØBENHAVN EPINION SAIGON EPINION AARHUS
KUNDETILFREDSHED FORÅR 2011 MIDTTRAFIK Kundetilfredshedsundersøgelse 24/06/11 EPINION KØBENHAVN RYESGADE 3F DK-2200 KØBENHAVN N TLF. +45 87 30 95 00 TYA@EPINION.DK EPINION AARHUS SØNDERGADE 1A DK-8000
Læs mereTILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG. Frederiksberg Kommune Oktober 2018
TILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG Frederiksberg Kommune Oktober 2018 INDHOLD Nøglespørgsmål Konklusioner Resultater - Tilfredshed med busturen Resultater - Tilfredshed med buslinje Og stoppested
Læs mereTILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG
TILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG 17 Side 1 Frederiksberg Kommune Oktober 17 INDHOLD NØGLESPØRGSMÅL 3 KONKLUSIONER RESULTATER - TILFREDSHED MED BUSTUREN RESULTATER -TILFREDSHED MED VENTEFORHOLD
Læs mereSeksuel chikane blandt sygeplejersker i 2012
Ja (n=245) fra en kollega (n=9) fra en leder (n=0) fra underordnede (n=0) fra en læge (n=45) fra klienter/patienter (n=187) fra pårørende (n=15) fra en anden (n=14) Louise Kryspin Sørensen Oktober 2012
Læs mereEfteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild
Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...
Læs mereKontakt til togselskaberne
Kontakt til togselskaberne En undersøgelse af, hvordan passagererne vil kontakte togselskabet, hvis de, når de står på perronen, er i tvivl om noget i forbindelse med deres rejse, f.eks. om deres billet
Læs mereKundetilfredshed i den kollektive transport
Kundetilfredshed i den kollektive transport Afrapportering af resultater for 2018 November, 2018 Indhold Forord Executive summary Kollektiv transport Tæt på regionerne Anbefalingsvillighed Selskabsspecifikke
Læs mereNOTAT Mobning blandt sygeplejersker 2012
Louise Kryspin Sørensen Oktober 2012 NOTAT Mobning blandt sygeplejersker 2012-14 % af de beskæftigede sygeplejersker vurderer, at der ofte eller sommetider forekommer mobning på deres arbejdsplads. - Hver
Læs mereTværgående rapport Pendler Rejsetidsgarantien - tilmeldte og ikke-tilmeldte
Transportudvalget 2014-15 TRU Alm.del Bilag 55 Offentligt Tværgående rapport en - tilmeldte og ikke-tilmeldte Transportministeriet Januar 2013 Baggrund for undersøgelsen Transportministeriet ønsker, at
Læs mereLektiebusser. Evaluering af gratis internet i busser. December 2013
Lektiebusser Evaluering af gratis internet i busser December 2013 1 Indhold 1 Baggrund og formål... 3 2 Facts og metode... 4 2.1 Repræsentativitet og validitet... 5 3 Respondenter... 6 4 Konklusioner...
Læs mereMIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE)
MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE) INDHOLD 01 02 03 04 05 06 07 08 09 Indledning Dataindsamling Deltagernes baggrundsdata Sammenfatning Læsevejledning
Læs mereMetodenotat til analysen:
Metodenotat til analysen: Betydning af forsinkelser ved Limfjorden for nordjyske virksomheder Dette metodenotat beskriver den anvendte metode i analysen Betydning af forsinkelser ved Limfjorden for nordjyske
Læs mereMonitorering af danskernes rygevaner. Metodebeskrivelse m.m. Januar 2004
Monitorering af danskernes rygevaner 2003 Metodebeskrivelse m.m. Januar 2004 Monitorering af danskernes rygevaner 2003 Metodebeskrivelse m.m. Januar 2004 Indhold Side 1.1. Indledning... 1 1.2. Baggrund
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse 2018
Brugertilfredshedsundersøgelse 2018 Spørgeskemaundersøgelse af borgernes tilfredshed med støtte efter Lov om social service 83. Brugertilfredshed i hjemmeplejen 2018 Tønder kommune HR Baggrund og metode...2
Læs mereEvaluering af Trafikpuljeprojektet. Næstved Stibro
Evaluering af Trafikpuljeprojektet Næstved Stibro Oktober 2005 1. Indholdsfortegnelse 1. Indholdsfortegnelse...2 2. Indledning...3 3. Baggrund for projektet...4 4. Beskrivelse af projektet...5 5. Evaluering...6
Læs mereFase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild
Fase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild 2015 Indholdsfortegnelse 1. Indledning...3 2. Undersøgelsens resultater. 4 3. Vurdering af den telefoniske kommunikation..5 4. Vurdering
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse af ældreplejen
t Brugertilfredshedsundersøgelse af ældreplejen Sundheds- og Ældreministeriet December 2017 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Baggrund... 4 1.1 Datasæt og metode...
Læs merePå sporet af noget godt? Dagens Menu.
På sporet af noget godt? Dagens Menu. Præsentation af hvordan arbejder de danske pendlerklubber Hvordan foregår dialogen med DSB Hvordan arbejder Pendlerklubben Kystbanen Hvilke mål har Pendlerklubben
Læs mereDet gode liv Et uddrag af resultaterne fra borgerpanelsundersøgelsen. Analyse, Viden & Strategi Efteråret 2017
Det gode liv Et uddrag af resultaterne fra borgerpanelsundersøgelsen Analyse, Viden & Strategi Efteråret 207 Baggrund og formål Byrådet i Ringkøbing-Skjern Kommune vedtog i 204 politikken om det gode liv.
Læs mereUNDERSØGELSE AF TILFREDSHED MED HJEMMEHJÆLPEN
UNDERSØGELSE AF TILFREDSHED MED HJEMMEHJÆLPEN FREDERIKSSUND KOMMUNE 5. april 2017 Indholdsfortegnelse Formål og metode 3 Hovedresultater 4 Spørgsmålsformuleringer 5 Repræsentativitet 6 Læsevejledning 7
Læs mereBRUGERTILFREDSHED FORÆLDRE TIL ELEVER I FOLKESKOLER (INKL. SPECIALSKOLER) LANDSDÆKKENDE BASELINEMÅLING 2017
BRUGERTILFREDSHED FORÆLDRE TIL ELEVER I FOLKESKOLER (INKL. SPECIALSKOLER) LANDSDÆKKENDE BASELINEMÅLING 2017 INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Læsevejledning Side 04 Afsnit 03 Sammenfatning
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 SYDDJURS KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 SYDDJURS KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Syddjurs Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereKUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE
KUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE MIDTTRAFIK OVERORDNEDE RESULTATER JULI 2016 BAGGRUND FOR UNDERSØGELSEN BAGGRUND Midttrafik administrerer den kollektive trafik i Region Midtjylland og ønsker at få et indblik
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse i Visitationsenheden 2011
Brugertilfredshedsundersøgelse i Visitationsenheden 2011 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund... 3 1.2 Formål... 3 1.3 Metode... 4 2. Resultater... 5 2.1 Køn og alder... 6 2.2 Samlet tilfredshed,
Læs mereBrugerundersøgelse Roskilde Kommune. for genoptræningsområdet. Rapport - inklusiv bilag
Brugerundersøgelse Roskilde Kommune for genoptræningsområdet 2009 Rapport - inklusiv bilag Rapport Indhold 1 Konklusion...1 2 Undersøgelsens hovedresultater...2 3 Træning med genoptræningsplan...2 3.1
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 ODDER KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 ODDER KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Odder Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet tilfredshed
Læs mereMedlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010
Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 1 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 3 Tilfredshed og Loyalitet Vurderinger og sammenligninger 5 Hvordan skaber du større
Læs mereUdviklingen i togpassagerers tilfredshed i Danmark og UK
Udviklingen i togpassagerers tilfredshed i Danmark og UK Data fra vinteren 2015/16 til vinteren 2017/18 (Danmark) Og efterår 2015 til efterår 2017 (UK) Juni 2018 1 Indhold 1. Indledning...3 2. Resultater...
Læs mereTilfredshed med busserne på Frederiksberg. Frederiksberg Kommune Oktober Side 1
Tilfredshed med busserne på Frederiksberg Frederiksberg Kommune Oktober 06 06 Side Indhold Om undersøgelsen Konklusioner 5 Konklusioner 6 Resultater 7 Positiv fremgang i tilfredshed med busturen 8 Fremgang
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 SILKEBORG KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 SILKEBORG KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Silkeborg Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereDANSK FLYGTNINGEHJÆLP
DANSK FLYGTNINGEHJÆLP KURSISTUNDERSØGELSE 2015 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2015 INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer; overordnet tilfredshed,
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 RANDERS KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 RANDERS KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Randers Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 HOLSTEBRO KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 HOLSTEBRO KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Holstebro Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereBRUGERUNDERSØGELSE INDHOLD. 1 Baggrund. 1 Baggrund 1. 2 Metode 2. 3 Spørgeskemaets indhold 2
KOLDING KOMMUNE BRUGERUNDERSØGELSE TEKNISK NOTAT ADRESSE COWI A/S Visionsvej 53 9000 Aalborg TLF +45 56 40 00 00 FAX +45 56 40 99 99 WWW cowi.dk INDHOLD 1 Baggrund 1 2 Metode 2 3 Spørgeskemaets indhold
Læs mereSundhedsstyrelsen Monitorering af danskernes rygevaner
Sundhedsstyrelsen Monitorering af danskernes rygevaner 2005 Metodebeskrivelse Udarb. UKL/SPO Rambøll Management Nørregade 7A DK-1165 København K Denmark Tlf: 3397 8200 www.ramboll-management.dk Indholdsfortegnelse
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 VIBORG KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 VIBORG KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Viborg Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereSelvledelse. Selvledelse blandt akademikere
Indholdsfortegnelse Selvledelse blandt akademikere... 1 Baggrundsvariable... 2 Indflydelse... 5 Klare mål og forventninger... 7 Psykisk arbejdsmiljø og selvledelse... 9 Stress og selvledelse... 10 Balance
Læs mereKolding Sydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj Side 1. Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen
Kolding Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj 2014 2014 Side 1 Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen Formål FynBus og Sydtrafik har i samarbejde med konsulentfirmaet Wilke gennemført
Læs mereBrugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje i 2018 Marts 2018
Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje i 2018 Marts 2018 2 Indholdsfortegnelse Formål med undersøgelsen 4 Sammenfatning af resultater fra undersøgelsen 5 Præsentation af undersøgelsens resultater
Læs mereTUS breder sig men hvad er erfaringerne? Jens Willars Programleder - TUS jewi@dsb.dk
TUS breder sig men hvad er erfaringerne? Jens Willars Programleder - TUS jewi@dsb.dk Effekten af TUS trafikinformation - tilfredshedsundersøgelser Effekten af TUS trafikinformation - tilfredshedsundersøgelser
Læs mereFrederikssund Kommune
2015 Frederikssund Kommune RAPPORT OM KOMMUNIKATION OG KONTAKT BORGERUNDERSØGELSE 2015 PROMONITOR www.promonitor.net Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 4 Undersøgelsens sikkerhed... 5 Om indeks...
Læs merePendleranalysen på Kystbanen 2010 Mandag den 25. januar 2010 Per Østergaard Jacobsen
Mandag den 25. januar 2010 Per Østergaard Jacobsen Kort om baggrunden Pendlerklubben ønskede en måling på pendlernes holdning til : - Køreplanen - Rettidighed - Informationer - Service 2 Kort om analysen
Læs mere6 ud af 10 medlemmer arbejder meget i bøjede og forvredne arbejdsstillinger. I undersøgelsen fra 2012 gjaldt det for 5 ud af 10 medlemmer.
22. december 2015 Fysisk arbejdsmiljø FOAs medlemmer vurderer, at deres arbejde er mere fysisk hårdt end danske lønmodtagere generelt. Den gennemsnitlige vurdering af, hvor hårdt det fysiske arbejdsmiljø
Læs mereT A B E L R A P P O R T, T E L F O N U N D E R S Ø G E L S E A P R I L
BORNHOLMS REGIONSKOMMUNE GRØN OMSTILLING OG VINDMØLLER PÅ BORNHOLM T A B E L R A P P O R T, T E L F O N U N D E R S Ø G E L S E A P R I L 2 0 1 9 P R O J E K T L E D E R E : C O N N I E F. L A R S E N
Læs mereBrugerundersøgelse af Hjemmeplejen, Pleje og omsorg Faaborg-Midtfyn Kommune
Brugerundersøgelse af Hjemmeplejen, Pleje og omsorg Faaborg-Midtfyn Kommune Rapport over brugernes svar BORGER ÆLDRE BØRN BRUGER FORÆLDRE Udarbejdet af: EPO-staben, FAMILIE BEBOER UNGE BORGER ÆLDRE BØRN
Læs mereIndhold. Rehabiliteringscentre, SUF Total
Rehabiliteringscentre, SUF Total 2018 Indhold Formål med undersøgelsen Antal besvarelser Dataindsamlingsmetode Profil af målgruppen Læsevejledning Sammenligning med tidligere år og andre enheder Svarfordelinger
Læs mereBrugerundersøgelse om hjemmehjælp i eget hjem og i plejebolig/plejehjem
t Brugerundersøgelse om hjemmehjælp i eget hjem og i plejebolig/plejehjem Social-, Børne- og Integrationsministeriet Aarhus December 2013 AARHUS COPENHAGEN MALMÖ OSLO SAIGON STAVANGER VIENNA 1 INDHOLDSFORTEGNELSE
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse Hovedrapport for hjemmeplejen
Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Hovedrapport for hjemmeplejen Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Hovedrapport for hjemmeplejen Indhold 1. Baggrund for undersøgelsen... 1 Undersøgelsens omfang... 1
Læs mereRAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015
RAPPORT Frederikssund Kommunes hjemmepleje Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Foto: Kenneth Jensen 2/22 Indholdsfortegnelse Indledning... 4 Sammenfatning... 5 Metode... 6 Spørgeskemaet... 7 Svarprocenter
Læs mereOversigt over baggrundsbilag
Oversigt over baggrundsbilag Pkt. Dagsordensoverskrift og bilagstitler (klik på bilagstitlen) 1 Årsregnskab 2011 samt revisionsberetning 2 Løsning af opgaven med rejsekort 3 Landsdækkende Enkeltbilletsystem
Læs mereTrivselsmåling 2012 Gladsaxe Kommune
Økonomiudvalget 19.06.2012 Punktnr. 165, bilag 1 Trivselsmåling 2012 Gladsaxe Kommune J. nr. 87.15.00P20 Sag: 2011/08405 010 Indhold Indhold... 2 Trivselsmåling 2012... 3 Resume:... 3 Metode... 4 Svarprocent...
Læs mereLUP læsevejledning til afdelingsrapporter
Indhold Hvordan du bruger læsevejledningen... 1 Oversigtsfigur... 2 Temafigur... 3 Spørgsmålstabel... 4 Respondenter og repræsentativitet... 6 Oversigtsfigur for afsnit/underopdelinger... 8 Uddybende forklaring
Læs mereHJEMMEPLEJEN UNDERSØGELSE AF BRUGERTILFREDSHEDEN MED HJEMMEPLEJEN APRIL 2015 AKTIV HELE LIVET
HJEMMEPLEJEN UNDERSØGELSE AF BRUGERTILFREDSHEDEN MED HJEMMEPLEJEN APRIL 2015 Baggrund og beskrivelse af undersøgelsen Hjemmeplejens primære opgave er i samarbejde med borgere, at levere personlig pleje
Læs mereRejse oplevelsen. Hvad ønsker passagererne af den
Rejse oplevelsen Hvad ønsker passagererne af den kollektive trafik? Lars Wiinblad, maj 2011 Wilke? Relationer Optimering Innovation Fokus på: Kunderne antropologi f k fokusgrupper interview interview 2
Læs merePENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION
PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION INDLEDNING 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL
Læs mereEvaluering af anlægsprojekt for busfremkommelighed. Halmstadgade/Hasle Ringvej September 2011
Evaluering af anlægsprojekt for busfremkommelighed Halmstadgade/Hasle Ringvej September 2011 1 Baggrund Aarhus Kommune har, med økonomisk støtte fra Trafikstyrelsen, gennemført en række trafikale anlægsprojekter,
Læs mereTransport- og Bygningsudvalget Folketinget
MINISTEREN Transport- og Bygningsudvalget Folketinget Dato J. nr. 7. december 2016 2016-6067 Frederiksholms Kanal 27 F 1220 København K Telefon 41 71 27 00 Transport- og Bygningsudvalget har i brev af
Læs mereMIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PATIENTER)
MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PATIENTER) INDHOLD 01 02 03 04 05 06 07 08 Indledning Dataindsamling Deltagernes baggrundsdata Sammenfatning Læsevejledning
Læs mere1 Metodeappendiks. Spørgeskemaet omhandler ledernes erfaringer med forældresamarbejde og indeholder både faktuelle spørgsmål og holdningsspørgsmål.
1 Metodeappendiks Om undersøgelserne Der er foretaget to spørgeskemaundersøgelser blandt hhv. forældre til børn, som går i daginstitution og daginstitutionsledere. Danmarks Statistik har stået for udsendelse
Læs mereBAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN
BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution
Læs mereRejsekort-undersøgelse blandt brugere af. Rejsekortet. Rejsekortet. 18. november 2016
Rejsekort-undersøgelse blandt brugere af Rejsekortet Rejsekortet 18. november 2016 Summary for brugerundersøgelsen Mulighed for at købe rejsekort, for at tanke op, tilgængeligheden af kortlæsere i busser
Læs mereLÆRDANSK SYDVEST KURSISTUNDERSØGELSE 2014 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2014 SYDVEST
LÆRDANSK RESULTATER OG ANBEFALINGER INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer: overordnet tilfredshed, ambassadørvilje - Resultater for hovedområder: uddannelse,
Læs mereJacob Hviid Hornnes, Anne Christensen og Ulrik Hesse. Arbejdsnotat. Metode- og materialeafsnit til Sundhedsprofil for Gribskov Kommune
16. august 2006 Jacob Hviid Hornnes, Anne Christensen og Ulrik Hesse Arbejdsnotat Metode- og materialeafsnit til Sundhedsprofil for Gribskov Kommune 1. Materiale og metode 1.1 Indsamling af data Data er
Læs mereSILKEBORG KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SKOLE OG SFO
SILKEBORG KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SKOLE OG SFO 1 INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Sammenfatning Side 05 Afsnit 03 Skoleresultater Side 07 Afsnit 04 SFO-resultater
Læs mereSelvledelse blandt akademikere Baggrundsvariable Indflydelse Klare mål og forventninger... 8
Indholdsfortegnelse Selvledelse blandt akademikere... 3 Baggrundsvariable... 4 Indflydelse... 6 Klare mål og forventninger... 8 Psykisk arbejdsmiljø og selvledelse... 10 Stress og selvledelse... 11 Balance
Læs mereFOA-medlemmernes brug af sociale medier
10. oktober 2017 FOA-medlemmernes brug af sociale medier Facebook, Messenger, Instagram og Snapchat er de sociale medier, hvor FOAs medlemmer er mest til stede, og de følger primært FOA og FOAs valgte/talspersoner
Læs mereAnalyse af tilfredsheden med hjemmesygeplejen i Gribskov Kommune
Analyse af tilfredsheden med hjemmesygeplejen i Gribskov Kommune Resumé Gribskov Kommune har september 2017 fået gennemført en analyse af tilfredsheden med hjemmesygeplejen i kommunen. Analysen er gennemført
Læs mereRETTIDIGHED - FREKVENSINFORMATION PÅ SKINNER. Cand. Psych Malene Foldager
RETTIDIGHED - FREKVENSINFORMATION PÅ SKINNER 1 Cand. Psych Malene Foldager 2 KOMMUNIKATION ULTRA KORT Budskab Besked Tolkning statistik 90 % rettidighed???????? 3 DSB S DEFINITION Et tog er defineret som
Læs mereHjemmeplejen - Hovedrapport
Hjemmeplejen - Hovedrapport Indholdsfortegnelse Side Indledning 4 Baggrund 4 Mål 4 Metode 4 Sammenligning med andre kommuner 5 Svarprocenten 5 Målopfyldelse 5 Undersøgelsens resultater 6 Anvendelse af
Læs mereHjemmeplejen Undersøgelse af brugertilfredsheden med hjemmeplejen. April 2013
Hjemmeplejen Undersøgelse af brugertilfredsheden med hjemmeplejen April 2013 Baggrund og beskrivelse af undersøgelsen - Hjemmeplejens primære opgave er i samarbejde med borgere, at levere personlig pleje
Læs mereIndhold. Hjemmepleje, SUF Total
Hjemmepleje, SUF Total Indhold Formål med undersøgelsen Antal besvarelser Dataindsamlingsmetode Profil af målgruppen Læsevejledning Sammenligning med tidligere år og andre enheder Svarfordelinger på alle
Læs mereAnalyse af dagpengesystemet
Analyse af dagpengesystemet Udarbejdet september/oktober 2011 BD272 Indhold Indledning... 2 Metode og validitet... 2 Dataindsamling fra... 2 Dataindsamling fra den øvrige befolkning... 2 Forventninger
Læs mereTilfredshedsundersøgelse 2017
Tilfredshedsundersøgelse 2017 Den korte udgave Spørgeskemaundersøgelse blandt medlemmer af Dansk Psykolog Forening Afrapportering af en spørgeskemaundersøgelse blandt Dansk Psykolog Forenings medlemmer.
Læs mereDansk Psykolog Forening. Samarbejde med forsikringsselskaber og netværksfirmaer 2017
Dansk Psykolog Forening Samarbejde med forsikringsselskaber og netværksfirmaer 2017 AFRAPPORTERING AF UDVALGTE DELE AF SPØRGESKEMAUNDERSØGELSE BLANDT SELVSTÆNDIGE PSYKOLOGER I ÅRENE 2015, 2016 OG 2017
Læs mereFORÆLDRETILFREDSHED 2016 DAGTILBUD GLADSAXE KOMMUNE
FORÆLDRETILFREDSHED 2016 DAGTILBUD GLADSAXE KOMMUNE 1 INDHOLD 01 Introduktion 02 Læsevejledning 03 Samlede resultater 04 Resultater på tværs 05 Prioriteringskort 06 Metode 2 01. INTRODUKTION Forældretilfredsheden
Læs mereA-kassernes. Brancheindeks Resultater for. Danske A-kasser. Brancheindeks
A-kassernes Brancheindeks 17 Resultater for Danske A-kasser A-kassernes Brancheindeks 1 MSI Research Mere end 60 medlemsbaserede organisationer har gennem tiden samarbejdet med os om at øge medlemmernes
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN OG PÅ PLEJECENTRE
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN OG PÅ PLEJECENTRE NORDDJURS KOMMUNE 5. marts 2014 INDHOLD 1. Om rapporten 2. Tilfredsheden med hjemmeplejen i Norddjurs Kommune 3. Leverandører af hjemmepleje
Læs mereSelvledelse. Selvledelse blandt bibliotekarer
Indholdsfortegnelse Forside... 1 Selvledelse... 1 Selvledelse blandt bibliotekarer... 1 Baggrundsvariable... 2 Indflydelse... 5 Klare mål og forventninger... 7 Psykisk arbejdsmiljø og selvledelse... 9
Læs mereGLADSAXE KOMMUNE 2016 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE FOR HJEMMEPLEJEN
GLADSAXE KOMMUNE 2016 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE FOR HJEMMEPLEJEN 1 INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Sammenfatning Side 05 Afsnit 03 Hjemmepleje Side 06 Afsnit 04 Bilag Side 27 2 01.
Læs merePOLITIETS TRYGHEDSUNDERSØGELSE I GRØNLAND, 2017
SYDSJÆLLAND POLITIETS TRYGHEDSUNDERSØGELSE I GRØNLAND, EN MÅLING AF TRYGHEDEN OG TILLIDEN TIL POLITIET I: HELE GRØNLAND NUUK BEBYGGELSE MED POLITISTATION BEBYGGELSE UDEN POLITISTATION MARTS 2018 1 INDHOLD
Læs mere