Den daglige operationelle Servicedesk -hvor gemmer der sig Quick Wins? Claus Bay Eriksen Maj 2014
Winspire A/S Organisationsudvikling Projekt- program- og porteføljeledelse Etablering og optimering af kunderettede funktioner Strategi, processer, teknologi, ledelse, salg og service Omstilling af teknologi, processer og menneskelige kompetencer.
Claus Bay Eriksen Partner i Winspire Strategisk sparring & Facilitator Servicedesk-optimering Lederudvikling Search & Selection Coach, Teambuilder, træner Projektleder (PRINCE2 RC) ITIL
Indhold i Workshoppen o Hvad er de største udfordringer i Servicedesken? o Hvilke Quick Wins kan støtte jer i hverdagen? 4
De 11 største udfordringer i Servicedesken Opbygning af ikke tekniske Videndeling med brugere kompetencer (proaktivitet, Optimering af og kolleger (vejledninger forretningsforståelse, serviceringskanal (F2F, etc.) procesoptimering etc.) tlf. mail/sd system) Fælles forståelse for servicebegrebet på tværs i IT [KATEGORINAVN] Brandslukning på SWopdateringer og dårlige projekter Tid til vedligehold og opdatering af SD systemer og processer Ressource/kompetenc e modsvarer ikke opgavemængden Organisatoriske udfordringer (Sammenlægning, silotænkning, kommunikation) Implementering af servicedesk systemer (incident mgm, selvbetjening) Kvalitet og disciplin i sagsregistrering og opfølgning Kilde: deltagere på dagens konference 5
Quick wins i Servicedeske "Hot Sheet" på whiteboard i afd til aktuel info af supporterne Ugentlig planlægningsmøder efter SCRUM-metode Daglige tavlemøder Etablering af Knowledge base (både kolleger og kunder) Etablering af selvbetjeningsportal Etablering af templates på problem-relaterede sager Flere automatiserede opgaver Implem. af info-system til brugerne inkl. status på sag og tilfredshedsundersøgelse Implem. af incident og problem mgr. Oprydning i gamle sager => større overblik Optimering af SD system Organisere sig med en dedikeret ressource til visitering og let servicering Procesbeskrivelser Profileringsværktøj til at forstå forskellige kundetype Sammenlægning af flere servicedeske til én Single sign on for brugerne Synliggørelse af indsatser og resultater (rapportering) Template til at sikre baggrundsinformationer inden sagsløsning påbegyndes Kilde: deltagere på dagens konference 6
Spørgsmål: Hvilke Quick Wins kan afhjælpe de 5 største udfordringer i Servicedesken? 7
1: Ressource/kompetence modsvarer ikke opgavemængden Ansæt nogen flere medarbejdere. Reducere opgaver ved at lave mere self service og bedre vejledninger/markedsføre dem gøre dem lettere for brugeren at finde Bedre intern vidensdeling med tavlemøder, knowledge database Styre henvendelser hen til dem der har viden (skill based routing) Styre service requests ud fra telefonkøen og over i SD system (ikke tidskritisk som incidents) Større grad af automatisering/adgang til selv at ændre (oprettelser, ændringer etc.) Større grad af anvendelse af templates Køre lean proces på nogle af de henvendelser der fylder meget Sikre tydelige SLA er/ola er/upc overfor forretningen og egne medarbejdere Uddannelse af medarbejdere undersøge behov for videnopbygning Undersøger om der findes værktøjer/viden der kan støtte 8
2: Implementering af servicedesk systemer (incident mgm, selvbetjening) Sikre ledelsesopbakning på at vi SKAL have dette tool og arbejde efter de processer der er tilknyttet Beskrive processer og stille dem til rådighed Komme 360 grader rundt ved valg af processer/systemer (kunder, brugere, ledelser etc) for at sikre at alle behov dækkes og opbakning Bide implementering op i mindre faser, så man får implementeringsdybde. Overveje hvordan man gør det let. Hvad er de vigtigste funktioner vi gerne vil have i anvendelse? Og hvad er vigtigst at rapportere på. Fokusere på out of the box og undgå krampagtig tilpasning til eksisterende verden Lave et bedre indsalg med argumenter for hvorfor vi implementerer. Sikre kommunikation til interessenterne (What Why How). Indførelse og fastholdelse af SPOC Kaste ressourcer i at vælge det rette system og implementeringspartner(e) Dokumentere værdiskabelsen (og dermed skabe plads/ressource) til at implementere løsninger der støtter forretningen Sikre at der afsættes ressourcer til at træne i processer og systemer 9
3: Kvalitet og disciplin i sags-registrering og opfølgning Sikre at der er en rolle på incident mgm. Sæt baren rigtigt hvad er vigtigst at registrere og hvorfor er det det? SLA ud mod forretningen hvad er vigtigst for forretning? Templates som gør det hurtigere for brugere og medarbejdere at tage imod og løse sager Synliggørelse af hvor gode vi er til at logge sager (kvantitet og kvalitet). Det muliggør også en bedre mulighed for probl. Mgm og identificering af muligheder for self service Klarere roller (incident mgm) herunder hvad der løses internt og i bagland/underlev (OLA) Kommunikation og vidensdeling (knovledge database) Give og modtage konstruktiv kritik (stille krav til medarb og brugere) Give ros og fremhæve dem der gør det godt Etablere selvbetjeningsportaler. 10
4: Organisatoriske udfordringer (sammenlægning, silotænkning, kommunikation) Indføre matrixorganisation så ledelse på tværs bliver mere aktive/ansvarlige Sikre standarder for løsning Etablere kompetencegrupper Skabe relationer sikre at interessenterne er i indgreb med hinanden. Sikre at vi ser et FÆLLES billede af hvad der er udfrodringer gennem dialog og møder og ikke kun rapprotering Sikre at relevant rapportering kommer frem til interessenterne (forretningen) eksempelvis top 5 på incidents i en periode Intern Chat Optimere på fysisk placering af ressourcerne Finde og håndtere de kulturelle/holdningsmæssige udfordringer (unge/ældre, udadvendte/indadvendte) 11
5: Tid til vedligehold og opdatering af SD-systemer og processer Self service til at frigøre tid Automatisere nogle af processerne (PW, oprettelse af brugere, software installation, bestilling af adgang til filer/drev etc)) Stop-op dage hvor medarbejdere og ledere arbejde med procesoptimering frem for sager (sammen med Westergaard) Afsætte tid og ressource (rolle) til at arbejde med opgaven Ledelsesfokus (sikre at de bliver målt på det) Lav en systematik for hvordan processer forbedres (en standardformular til medarbejderne). Sikre at sager der går igen bliver beskrevet/dokumenteret godt og overdrages til problem mgm. Checklister/quick guide på sager (især dem der kommer flest af) Gøre det let for medarbejdere at aflevere forslag til forbedringer i processer/systemer. (belønne?) Overveje at lade især nye medarbejdere indsamle og dokumentere viden/processer Gøre det muligt for brugere at tilkendegive tilfredshed med løsning og komme med forbedringsforslag 12
Formodede hovedårsager til frustration hos brugerne (highlights fra Servicedesk konferencen nov. 2013) 13 Kilde: deltagere på Servicedesk konference efterår 2013
Winspire A/S Næsseslottet Dronninggaards Allé 136 DK-2840 Holte www.winspire.dk Claus Bay Eriksen Mobil 4058 7322 Mail: claus@winspire.dk