Rapport: Analyse af receptionistens ændrede rolle og deraf afledte kompetencebehov

Transkript

1 Rapport: Analyse af receptionistens ændrede rolle og deraf afledte kompetencebehov Udarbejdet af Seismonaut i samarbejde med Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen Senest opdateret den 12. december 2017

2 Receptionist-afdelingen er lidt som en akut afdeling. Når telefonen ringer, skal man være klar. Man ved jo godt, at tredje gang den ringer, så skal man til at være der, ellers kan det være for sent. Det bliver lidt som en banegård eller Rigshospitalet Citat Receptionistleder Analysen er gennemført af rådgivere fra Seismonaut A/S for Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen. Rapporten er udarbejdet af projektchef Christa Brønd, rådgiver Nicklas Hilding Andersen og designchef Peter Vittrup og vil kunne downloades fra Analysen er gennemført med midler fra Styrelsen for Undervisning og kvalitet til udvikling af uddannelse og læreruddannelse mv. (UUL-puljen). Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 2 af 39

3 Indholdsfortegnelse 1. Indledning 5 2. Læsevejledning 6 3. Executive summary 6 Aktuelle tendenser der påvirker receptionisternes arbejdsopgaver 7 Receptionistens arbejdsopgaver og kompetencebehov 8 Receptionistens afdækkede arbejdsopgaver 8 Nye kompetencebehov 9 4. Anbefalinger Kortlægning af virksomheder og medarbejdere 11 Metodisk indledning til den kvantitative kortlægning 11 Kvantitative indsigter Receptionistens rolle i den digitale tidsalder 18 Kerneopgaven er at yde god service 18 En arbejdsdag på kroen 20 Online tilstedeværelse resulterer i nye kommunikationspraksisser 21 Receptionerne er de nye turistbureauer 22 Automatisering og digitalisering Receptionistens arbejdsopgaver 25 Receptionistens primære arbejdsopgaver 25 Booking af værelser 26 Afdækning af gæstebehov og ønsker 26 Digital markedsføring og profilering 26 Værtskab, interaktion med gæsten og oplevelser 26 Digitalt værtskab og anvendelse af digitale redskaber 27 En arbejdsdag på hotellet 29 Personlig og skriftlig kommunikation 29 Anvendelse af IT og anvendelse og betjening af bookingportaler 30 Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 3 af 39

4 Koordinator og samarbejde på tværs af faggrupper 30 Sikkerhed 31 Salg, mersalg, økonomi og regnskab light version 31 Receptionistens øvrige arbejdsopgaver 31 Planlægning og gennemførelse af møder, konferencer mv. 31 Oplevelser og events 32 Baropgaver, barista og morgenmad Virksomhedernes behov for nye medarbejderkompetencer 32 Købmandsskab, salg og mersalg 33 Drift af og optimering ved hjælp af sociale medier og bookingportaler 33 Online kommunikation og dialog med gæster 35 Co-creation af oplevelser og møder mellem mennesker 36 Gæstens univers af oplevelser og touch points 36 Sprog Metode 38 Den kvantitative tilgang den repræsentative mængde 38 Den kvalitative tilgang de komplekse detaljer 38 Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 4 af 39

5 1. Indledning Det at drive hotel og lave arrangementer får en ny rolle af flere årsager, efterhånden som de sociale medier har overtaget korrespondancen mellem mennesker. Så bliver det at facilitere, at mennesker mødes i den rigtige verden, det, der efterspørges i fremtiden blandt receptionisterne. - Citat hoteldirektør Automatisering og ny teknologi er på alles læber i disse år. Automatisering og teknologi skaber nye muligheder og nye udfordringer for mange faggrupper og herunder også receptionisterne. På nogle hoteller er check-in og check-ud automatiseret og foregår på en skærm, mens man andre steder fortsat laver check-in og check-ud i receptionen hos receptionisterne. Fælles for stederne er, at de nye bookingsystemer og mulighed for online betalinger mv. resulterer i en masse online transaktioner og korrespondancer, som før foregik i det personlige møde. Dermed er receptionistens rolle under forandring, og der er mange bud på, hvad den forandring byder på, og hvilke konsekvenser den har for faggruppen og dennes kompetencer. Inden for de seneste år har der været flere rapporter, der har haft fokus på, at receptionisterne som faggruppe var under fare for at blive overflødiggjort som følge af den øgede automatisering og digitalisering. Dette har dog primært baseret sig på en analyse af teknologiernes muligheder, mere end det har baseret sig på egentlige feltarbejder og studier af faggruppens praksis, som den tager sig ud i virksomhederne. Med denne analyse har vi ønsket at gå helt tæt på netop receptionistens rolle, arbejdsopgaver og arbejdspraksis, for kun i praksis kan vi få svar på vores overordnede spørgsmål: Hvilke kompetencer efterspørger virksomhederne? Det, man skal på kursus i, i fremtiden, det er, hvordan man er sammen med gæster, læser gæster og skaber dialog med gæster. - Citat hoteldirektør For at undersøge denne forandring og hvad det betyder for receptionisternes efteruddannelsesbehov, har Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen bedt Seismonaut om at kortlægge og analysere dette behov. Branchen har stort fokus på at styrke voksen- og efteruddannelsesindsatsen for ufaglærte receptionister, hvorfor der er behov for at afdække behovet for kompetencer hos medarbejdere, der arbejder i receptionen inden for jobområdet. Analysens formål er at lave: 1. En kortlægning af de typiske arbejdspladser inden for hele området herunder antal, typer og særkende. 2. En afdækning af antallet af medarbejdere og medarbejdersammensætning. 3. Kortlægning af behovet for kompetencer til medarbejderne fordelt på de typiske arbejdspladser inden for området. 4. En afdækning af behovet for kompetence, der ikke er uddannelsesdækket. 5. Forslag til formidling af efteruddannelsesudvalgets arbejdsmarkedsuddannelser og mulighed for opkvalificering af målgruppen. Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 5 af 39

6 2. Læsevejledning Vi indleder rapporten med et executive summary (afsnit 3), der redegør for rapportens vigtigste indsigter samt anbefalinger (afsnit 4). Dernæst følger i afsnit 5 en kortlægning af receptionisterne og de virksomheder, hvor de arbejder. Afsnit 5 har til formål at beskrive den typiske receptionist med fokus på typisk arbejdsplads og uddannelsesmæssig baggrund. Afsnit 6 beskriver receptionistens rolle i den digitale tidsalder, hvilket videreføres med en kortlægning af receptionisternes arbejdsopgaver i afsnit 7. I afsnit 8 udfoldes virksomhedernes behov for nye medarbejderkompetencer. Rapporten afsluttes med en beskrivelse af metoden bag den kvantitative særkørsel samt det kvalitative feltarbejde (afsnit 9). 3. Executive summary Receptionistens nye rolle bliver mere en værtsrolle end en receptionist mere en rådgiver. Nogle af teknologierne skaber øget automatisering, og så bliver receptionisterne endnu mere rådgivere. Det er også set i lyset af, at de skal til at arbejde med stemninger. Så ja, vi vil gerne automatisering, men vi lever af, at folk mødes face-to-face. Det er det, vi skal facilitere. - Citat hoteldirektør Analysen baserer sig på et særtræk fra Danmarks Statistik og dybdegående feltarbejder i en række forskellige virksomheder dækkende alt fra den lille kro til det store konferencehotel. Den kvantitative kortlægning har til formål at identificere den typiske receptionist baseret på et særtræk hos Danmarks Statistik. Figur 1: Fordeling på landets fem regioner. Procent refererer til den samlede relevante population på receptionister. Kortlægningen viser, at den typiske receptionist arbejder i region Hovedstaden, her placerer halvdelen (50%) af de relevante receptionister sig (dernæst 21% i region Syddanmark). Dertil arbejder næsten alle receptionisterne (96%) på enten Hoteller (82%) eller Konferencecentre og kursusejendomme (14%) og oftest i virksomheder med minimum 31 ansatte. Det betyder Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 6 af 39

7 imidlertid også, at 4% placerer sig fordelt på campingpladser, feriecentre og andre overnatningsmuligheder. Figur 2: Fordeling på de 4 virksomhedstyper. Procent referere til den samlede relevante population på receptionister. Der er dobbelt så mange kvinder, som der er mænd, der arbejder som receptionist, og de er typisk i den yngre alderskategori: 62% af de relevante receptionister er under 35 år. Der er dobbelt så mange fuldtidsstillinger som deltidsstillinger (her har sæsonarbejdere ikke kunnet medregnes, da metoden ikke muliggør dette). Det viser sig, at 28% af receptionisterne er uddannet inden for relevante fag, mens 24% har et gymnasialt niveau som deres højeste uddannelsesniveau. Den samlede og relevante population udgør receptionister i alt. Figur 3 og 4: Til venstre ses fordeling på køn for samtlige receptionister på tværs af geografi og virksomhedstyper. Til højre fremhæves det at 62% af alle receptionister er under 35 år (denne andel er udgjort af 38% kvinder og 24% mænd). Alle procentangivelser refererer til den samlede relevante population på receptionister Aktuelle tendenser der påvirker receptionisternes arbejdsopgaver Det kvalitative feltarbejde i de interviewede virksomheder viser, at receptionistens rolle er under løbende forandring. Digitaliseringen har sat sine spor på receptionistens arbejdsopgaver. Udviklingen er kommet gradvist og stiller øgede krav til receptionisternes evner til at kommunikere online med gæsterne. Automatiseringen påvirker mindre, da det er virksomhedernes aktuelle oplevelse, at efterspørgslen på automatisering fra gæsterne ikke er der. Enkelte af virksomhederne har introduceret automatiserede processer i forbindelse med tjek-ind og tjek-ud, men har for de flestes vedkommende afviklet det igen, da gæsterne ønsker den personlige dialog og kontakt med receptionisten, når de først er på hotellet. Samtidig er der hos enkelte af de interviewede ledere en forventning om, at vi vil se mere automatisering på Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 7 af 39

8 hotellerne i fremtiden, men at det blot vil frigøre receptionisterne til andre opgaver som personlig rådgivning, service og oplevelser. Foruden digitalisering og automatisering påvirkes receptionistens rolle nemlig af gæsternes stigende behov for personlig rådgivning, sparring og vejledning i forhold til ikke bare ophold, men også oplevelser og aktiviteter. Hr og Fru Danmark får nok brug for at vide, hvor de skal hen. Gæster bliver mere kritiske, og vi skal være gode til at få respons og svar på de online kanaler. Hvis man skal have gæster til at komme igen, skal man følge dem til dørs. - Citat receptionist. En tendens, der ses på tværs af analysen er, at receptionisten optræder som de nye turistbureauer. Gæsterne søger råd om alt fra restaurantbesøg til museumsoplevelser og transport, og her skal receptionisten løbende holde sig opdateret på, hvad der sker. Udviklingen er ikke overraskende, idet der mange steder er sket en afvikling af de traditionelle turistbureauer, hvilket har flyttet behovet for rådgivning ind på hotellerne, hvor turisterne allerede er Receptionistens arbejdsopgaver og kompetencebehov Analysen viser, at receptionistens rolle er omfattende og dækker over en række arbejdsopgaver. Nedenfor redegør vi for de arbejdsopgaver, der går igen på tværs af de 13 interviewede virksomheder. 1 Receptionistens afdækkede arbejdsopgaver Booking af værelser Afdækning af gæstebehov og ønsker Digital markedsføring og profilering Værtskab, interaktion med gæsten og oplevelser Digitalt værtskab og anvendelse af digitale redskaber Turismeorgan Kommunikation (personlig og skriftlig) Koordinator og samarbejde på tværs af faggrupper Sikkerhed i forbindelse med kriser og katastrofer Salg, mersalg og købmandskab Koordinering og projektledelse af møder, konferencer, events og oplevelser Morgenservering, bar og barista Arbejdsopgaverne illustrerer receptionistens varierede arbejdsliv. Nogle af arbejdsopgaverne er så nye, at de afføder nye kompetencebehov for at sikre, at medarbejderen følger med udviklingen. 1 De primære arbejdsopgaver og dertil koblede kompetencer, der er afdækket i det kvalitative feltarbejde i 13 virksomheder. Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 8 af 39

9 Det gælder fx inden for det digitale. Der, hvor ledere og medarbejdere peger på, at de har kompetencebehov, er: Salg, mersalg og købmandskab Drift og optimering ved hjælp af sociale medier og bookingportaler Online kommunikation og dialog med gæster Co-creator af oplevelser og møder mellem mennesker Gæstens univers af oplevelser og touch points Sprog. 2 Nye ikke uddannelsesdækkede kompetencebehov Drift og optimering ved hjælp af sociale medier og bookingportaler Virksomhederne oplever et behov for, at deres receptionister kan optimere drift og omsætning ved at bruge sociale medier samt omdømmeplatforme og bookingportaler. Receptionisterne skal have viden om, hvordan de kan bruge de digitale platforme til at skabe bedre forretning og de skal have erfaring med konkret at bruge digitale platforme i deres arbejde. Online kommunikation og dialog med gæster Virksomhederne oplever et behov for, at deres receptionister kan kommunikere med gæsterne online. At kommunikationen med gæsterne foregår online stiller nye krav til en ensartet og tydelig kommunikation og dialog, som er anderledes end den personlige dialog på stedet. Receptionisterne skal have viden om, hvordan de kommunikerer med gæster på de forskellige digitale platforme og fora og hvilke forventninger kunden har ifht. Tone og svartid. Co-creation af oplevelser og møder mellem mennesker Virksomhederne oplever et behov for at deres receptionister, kan skabe oplevelser og møder med udgangspunkt i gæsten. Receptionisterne skal have redskaber, så de kan skabe små og store øjeblikke og oplevelser. I en digital tid har gæsterne samtidig et stigende behov for personlige øjeblikke og møder mellem mennesker som modspil. Et behov som receptionisterne skal være med til at imødekomme. Gæstens univers af oplevelser og touch points Virksomhederne oplever et behov for, at deres receptionister har viden om gæsternes brugerrejse og touch points og hvordan receptionisten kan være med til at skabe ikke bare een, men mange oplevelser helt fra den indledende kontakt (før opholdet), men også når gæsten er rejst igen (efter opholdet). Receptionisterne skal vide, hvor mange touchpoints gæsterne har med receptionen under hele brugerrejsen og de skal have konkrete redskaber til, hvordan de kan skabe mange små oplevelser som led i den samlede brugerrejse. Afslutningsvist viser Seismonauts kvalitative feltarbejde, at det typisk er de store hotel- og konferencevirksomheder, der har et italesat kompetencebehov og faktisk bruger ressourcer på 2 Der er her tale om de kortlagte ikke uddannelsesdækkede kompetencebehov. Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 9 af 39

10 efteruddannelse. De mindre virksomheder benytter sig oftest af sidemandsoplæring, når de har brug for at kompetenceudvikle en medarbejder, og de benytter sig meget sjældent af AMU-kurser til opkvalificering af deres receptionister. 4. Anbefalinger På baggrund af kortlægning og analyse af receptionistens kompetencebehov har Seismonaut følgende anbefalinger til branchen: Indtænk de nye kompetencebehov i arbejdet med den nye efteruddannelsesreform: I det pågående arbejde med at implementere den ny reform på AMU området, hvor en række kurser skal afvikles, anbefaler Seismonaut at dette arbejde tager sit afsæt i de kortlagte kompetencebehov. Sats på de store hoteller og konferencesteder: Den kvantitative kortlægning viser at, 96% af receptionisterne arbejder på større Hoteller samt større Konferencecentre og kursusejendomme. Da de kvalitative interviews dertil afslørede, at det også er disse typer af virksomheder, der anvender og satser på efteruddannelse, udgør de en oplagt målgruppe for en fremtidig markedsføringsindsats. Der er behov for øget fokus på digitalisering : Digitaliseringen har ramt virksomhederne og receptionisterne har behov for konkrete redskaber og værktøjer, der sikrer, at de kan anvende de mange muligheder, som digitaliseringen skaber herunder digital markedsføring og profilering samt digitalt værtsskab. Mange af de digitale redskaber herunder anvendelse af sociale medier og omdømmeplatforme, kan bruges til en række forskellige formål og skal knyttes sammen med behovet for kommunikation. Digitalisering handler om, at receptionisterne skal have et digitalt mindset ligesåvel som de skal have de konkrete digitale redskaber og værktøjer, der gør dem i stand til alt lige fra at google oplysninger til at uploade indhold på virksomhedens Instagramprofil. Markedsføring og synliggørelse af eksisterende relevante kurser: Der er behov for en markedsføring og synliggørelse af relevante kurser overfor de store virksomheder, som allerede benytter sig af efteruddannelse. Der findes allerede relevante kurser (økonomi og sprog), som svarer på en del af virksomhedernes kompetencebehov og bør synliggøres overfor både målgruppe og ledelse. Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 10 af 39

11 5. Kortlægning af virksomheder og medarbejdere I det følgende afsnit præsenteres nogle metodiske overvejelser, der ligger til grund for analysens kvantitative kortlægning. 5.1 Metodisk indledning til den kvantitative kortlægning For at identificere og afgrænse gruppen af de receptionister på arbejdsmarkedet, som har relevans for denne kortlægning, har det været nødvendigt at krydse to forskellige registre ved Danmarks Statistik (DST). I tæt samarbejde med Efteruddannelsessekretariatet har vi udvalgt de relevante 3 branchekoder fra DST s Danske Branchekoder 2007 (DB07). Ved at filtrere de personer, som arbejder inden for relevante brancher med nogle bestemte arbejdsfunktioner trukket fra 4 fagklassifikationskoderne i Danmarks Statistiks fagklassifikation (DISCO-08), opnås netop en gruppe af personer, der både arbejder i en relevant branche og arbejder i en relevant arbejdsfunktion. Dermed frasorteres altså både de receptionister, der arbejder ved f.eks. et advokatfirma (eftersom denne branche ikke er regnet med), samt dem, der måtte arbejde i relevante brancher, indenfor eksempelvis hotelbranchen, men under andre irrellevante fagklassifikationskoder (DISCO-08), da fagklassifikationskoderne for kokke, tjenere, teknisk personale etc. netop heller ikke er regnet med. Figur 5: Illustration af metode, hvor udvalgte branchekoder og udvlagte fagklassifikationskoder krydses. De relevante receptionister, dvs. den samlede population som udtrækket refererer til, er altså den delmængde, som opstår ved at isolere alle personer i landet under de fem DB-07 koder, som blev fundet relevante og efterfølgende filtrere dem gennem de seks fagklassifikationskoder, som ligeledes blev fundet relevante. 3 For yderligere oplysninger om DB-07 se: dst.dk/site/dst/udgivelser/getpubfile.aspx?id=11119&sid=helepubl 4 For yderligere oplysninger om DISCO-08 se:.dst.dk/site/dst/udgivelser/getpubfile.aspx?id=16711&sid=disco Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 11 af 39

12 De 5 udvalgte branchekoder (DB07) er: Hoteller Konferencecentre og kursusejendomme Ferieboliger og andre indlogeringsfaciliteter til kortvarige ophold Campingpladser Andre overnatningsfaciliteter Og de 6 udvalgte fagklassifikationskoder (DISCO-08) er: Hotelreceptionister Informationsarbejde på kundekontaktcentre Telefonomstillingsarbejde Oplysnings- og forspørgselsarbejde Almindelige receptionister Andet kundeinformationsarbejde Nogle af koderne var netop taget med mod en forventning om, at de nok placerede sig i en gråzone, hvor man ikke forventede, at de ville øge antallet af receptionister i den samlede population særlig meget hvis overhovedet. De første indsigter, som metoden bragte, var derfor også, at to af branchekoderne hhv Andre overnatningsfaciliteter og Ferieboliger og andre indlogeringsfaciliteter til kortvarige ophold indeholdte så få personer, at de måtte lægges sammen til kategorien Andet. I bearbejdning af den kvantitative data optræder der derfor fire virksomhedstyper på baggrund af DB-koderne: Hoteller, Konferencecentre og kursusejendomme, Campingpladser og Andet (som altså er kombinationen af to koder). De seks fagklassifikationskoder blev i samarbejde med sekretariatet opdelt i to overordnede grupperinger: Receptionistarbejde ( Hotel receptionister og Almindelige receptionister ) og Kundearbejde (de resterende fire DISCO-koder). Ved udtrækket blev der lokaliseret receptionister i alt, dog med en meget skæv fordeling i de to grupperinger. Der var kun 1,4% (svarende til 33 personer), som placerede sig under grupperingen Kundearbejde, hvilket har betydet, at vi i analysen af data har været nødt til helt at se bort fra den gruppe, da mulige indsigter fra dataene er forsvundet i diskretionshensyn. Dermed er det gruppen Receptionistarbejde, som er den endelige population og referencegruppe for den videre databehandling. Denne gruppe dækker på landsplan over personer i alt. Eftersom udtrækket baserer sig på RAS-registeret ved Danmarks Statistik og spørgsmål om fuldtid/deltid eksempelvis er koblet op på lønstatistik, betyder det, at de receptionister, som udtrækket isolerer, har fået udbetalt løn i november 2015 (hvilket er det nyest mulige data at indhente) fra en virksomhed under en af de fem branchekoder (DB07). Med andre ord kan der være sæsonarbejdere i de fem brancher (de fem DB07-koder), som ikke er regnet med, netop fordi de ikke har modtaget løn fra deres ansættelsessted i november, hvor data til RAS -registeret trækkes. I de tilfælde, hvor de virksomhedstyper, der kortlægges, typisk har tendens til at have sæsonarbejdere, giver metoden altså eventuelt en fejlmargin, da disse kun vil blive medregnet, såfremt de har arbejdet og modtaget løn i november måned. Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 12 af 39

13 Dertil bør det nævnes, at metoden, som her er anvendt, kommer med en indbygget usikkerhed. Det er netop virksomhederne selv, der står for at indberette hvilke fagklassifikationskoder deres ansatte er ansat under, og dertil er det kun et krav for virksomheder med mere end ti ansatte. Det er virksomhedens egen vurdering at beslutte, hvilken DISCO-kode de ansatte arbejder under. Her er der altså også potentielt en fejlmargin, da nogle kan have indberettet forkert og Danmarks Statistik ikke fejlsøger på disse koder. 5.2 Kvantitative indsigter Gennem analysen af den kvantitative data har det været muligt at lave forskellige kryds og dermed f.eks. se på forskelle mellem de fire virksomhedstyper eller landets fem regioner. Der har dog ikke været grundlag for at gå dybere ned i analyse af regionernes og virksomhedstypernes forskelligheder på tværs, da forskellene og variationerne ikke har været signifikante. Alle de indsigter, som er præsenteret i den kvantitative analyse refererer derfor til denne isolerede delmængde, en samlet population på receptionister på landsplan. Ser man på, hvorhenne de receptionister placerer sig geografisk i landet, er der en klar overvægt i Region Hovedstaden, hvor hele 50% har arbejdsadresse, dertil huser Region Syddanmark 21% af receptionisterne. Figur 6: (som figur 1) Fordeling på landets fem regioner. Procent referere til den samlede relevante population på receptionister. Især Region Sjælland og Region Nordjylland ligger lavt: Her arbejder kun hhv. 5% og 8% af receptionisterne. Overordnet set er den isolerede delmængde (de receptionister) en gruppe, der er præget af store forskelle. De fire virksomhedstyper som beskrevet ovenfor fordeler sig ligeledes ganske skævt. Hele 96% af populationen placerer sig i to af virksomhedstyperne, hhv. Hoteller og Konferencecentre og kursusejendomme. Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 13 af 39

14 Figur 7: (som figur 2) Fordeling på de 4 virksomhedstyper. Procent referere til den samlede relevante population på receptionister. Det er altså en meget lille del af receptionisterne, der arbejder ved Campingpladser eller nogle af de andre overnatningsfaciliteter, som blev samlet under Andet -kategorien. Differentierer man billedet ud på landets fem regioner, bliver det tydeligt, at det især er inden for virksomhedstyperne Hoteller samt Konferencecentre og kursusejendomme i Region Hovedstaden og i Region Syddanmark, at receptionisterne arbejder: Her arbejder 69% af de relevante receptionister. Hvor Region Syddanmark er størst på antallet af receptionister, der arbejder på Konferencecentre og kursusejendomme (med dobbelt så mange set ift. Region Hovedstaden ), er det helt tydeligt Hoteller i Region Hovedstaden, der fylder mest, da de indeholder tæt på halvdelen af alle de relevante receptionister (dvs. delmængden på de 2.407). Figur 8: De fire virksomhedstyper fordelt på regioner. Procent refererer til den samlede relevante population på receptionister. Ser man på, hvilken størrelse virksomhederne typisk har, er det især på de større Hoteller og de større Konferencecentre og kursusejendomme med minimum 31 ansatte, at receptionisterne arbejder. Her arbejder hele 70% af receptionisterne, hvis man ser på tværs af landets geografi. Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 14 af 39

15 Figur 9: Størrelse på virksomhederne i antal ansatte. Procent refererer til den samlede relevante population på receptionister. Dertil arbejder 25% af receptionisterne på mindre Hoteller med færre end 31 ansatte, hvilket altså efterlader 5% af receptionisterne tilbage til at arbejde på hhv. mindre Konferencecentre og kursusejendomme samt under virksomhedstyperne Campingpladser eller Andet uanset størrelse. Fordeler man de størrelsesopdelte virksomheder ud på landets fem regioner, er det også Region Hovedstaden, der huser flest af de større virksomheder, selvom der ikke er markant forskel, hvad angår virksomheder med ansatte. 10% af landets receptionister arbejder i virksomheder med ansatte i Region Hovedstaden, mens 8% arbejder i samme størrelse virksomhed i Region Syddanmark. Figur 10: Størrelse på virksomhederne i antal ansatte fordelt på landets fem regioner. Procent refererer til den samlede relevante population på receptionister. I de socioøkonomiske data for receptionisterne er også her forskelle og skævheder, men dog ikke i samme grad som den geografiske fordeling samt fordelingen på virksomhedstyper. I forhold til køn og alder fordeler receptionisterne sig med overvægt til kvinder, der fylder cirka to-tredjedele over for mændenes ene tredjedel. Da Seismonaut kortlagde kæde- og konceptrestauranter med 5 takeaway inden for fastfood og brasserie, viste der sig at være en noget mere ligelig fordeling blandt kønnene i denne branche til sammenligning (51% kvinder og 49% mænd). 5 Kortlægning og analyse af kæde- og konceptrestauranter med takeaway inden for fastfood og brasserie, for Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen, Januar 2017, s. 18. Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 15 af 39

16 For gruppen af receptionister som denne analyse fokusere på ligner aldersfordelinger hinanden på tværs af køn. Det gælder for både mænd og kvinder, at gruppen under 25 år er næststørst, mens det er de årige, der er flest af. Herfra falder mængden med alderen, og det er kun ganske få, der er over 55 år. Figur 11: Aldersintavaller fordelt på køn. Procent referere til den samlede relevante population på receptionister. 62% af receptionisterne er under 35 år, hvor de 38% er kvinder og de 24% er mænd (i alt 62%). Det er altså en ganske ung gruppe, som det også tidligere er set inden for fastfood og 6 brasserie-ansatte, hvor 81% af medarbejderne i denne gruppe er under 30 år. At receptionisterne er en forholdsvis ung gruppe, afspejler netop en tendens, som også det kvalitative feltarbejde i de 13 virksomheder blotlagde, nemlig at receptionisterne gerne skifter arbejde, når de får børn. Især virksomhedstyperne Hotel samt Konferencecentre og kursusejendomme, kræver en villighed til arbejdstider, der ikke altid harmonerer med det typiske familieliv: Vi havde faktisk netop lige en, der kom tilbage fra barsel, og hun var her så i en måned som forælder og receptionist, og så stoppede hun og skiftede branche. Hun kunne simpelthen ikke få det til at hænge sammen. - Citat receptionistleder Ser man på fordelingen mellem fuldtidsansatte og deltidsansatte, er der næsten dobbelt så mange fuldtidsansatte som deltidsansatte. Der er således 63% af receptionisterne, der arbejder fuldtid, 7 mens de resterende 37% er på deltid. Dette fortæller imidlertid alene noget om fordelingen på tidspunktet for udtrækket (ultimo november 2015) og kan derfor ikke sige noget om de mulige 8 sæsonarbejdere, der måtte være i sommerhalvåret eksempelvis. Igen er der tale om en fordeling, der også slår igennem i de 13 kvalitative virksomhedsbesøg. 6 Kortlægning og analyse af kæde- og konceptrestauranter med takeaway inden for fastfood og brasserie, for Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen, Januar 2017, s For fastfood- og brassserie-gruppen var fordelingne 80% deltidsansasatte, med overvægt af de yngre, overfor 20% på fuldtid. Kild: Kortlægning og analyse af kæde- og konceptrestauranter med takeaway inden for fastfood og brasserie, for Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen, Januar 2017, s Det register, der trækkes data på (RAS-registeret) er koblet op på lønstatistik. Det betyder at de receptionister, som udtrækket isolerer alle har fået udbetalt løn i november måned 2015 (hvilket er det nyest mulige data at indhente) fra en virksomhed under en af de fem branche-koder (DB-07). Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 16 af 39

17 Figur 12: Fordeling på fuldtid og deltid. Procent refererer til den samlede relevante population på receptionister. Slutteligt har der i særtrækket været fokus på uddannelsesniveau og uddannelsesbaggrund blandt receptionisterne. Forud for særtrækket blev der etableret nogle relevante uddannelseskategorier, så de med decideret receptionistuddannelse eller anden faglig relevant uddannelse kunne identificeres, selv hvis de siden har gennemført uddannelse på højere niveau. Det følgende diagram afspejler dermed først og fremmest de receptionister, som har fuldført en af de relevante Receptionistuddannelser, Serviceøkonom -uddannelsen eller en af de relevante Tjener -uddannelser (de øverste tre uddannelseskategorier) og dernæst de resterende receptionisters fordeling på de andre ni grupperinger (medregnet diskretionerede og uoplyste ). Figur 13: Fordeling på højest færdiggjorte uddannelsesniveau med mindre uddannet indenfor øverste tre grupperinger. Procent refererer til den samlede relevante population på receptionister. Det viser sig, at 28% af receptionisterne er uddannede receptionister eller indenfor umiddelbart relevante fag, dvs. serviceøkonom eller tjener (de øverste tre grupperinger), mens cirka hver fjerde receptionist har en gymnasial uddannelse eller tilsvarende (fx. supplering på HF) som højeste gennemførte uddannelsesniveau. Det er altså ikke typisk, at receptionisterne er 9 faguddannede, tværtimod kunne det påpeges minimum 63% ikke er faguddannede receptionister 9 Minimum eftersom 9% er hhv. diskretioneret (4%) og uoplyste (5%), deres uddannelsesniveau kan derfor ikke medregnes. Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 17 af 39

18 eller uddannede indenfor andre relevante faggrupper. Dertil er der 13%, som har en ikke-relevant erhvervsfaglig uddannelse. Overordnet kan det altså siges om de receptionister, at: De typisk arbejder på Hoteller eller Konferencecentre og kursusejendomme. 96% arbejder i disse virksomhedstyper, 70% i virksomheder med minimum 31 ansatte. Deres arbejdsplads typisk er placeret i Region Hovedstaden (50%) eller Region Syddanmark, (21%). Der med en fordeling på 63% kvinder mod 37% mænd er cirka dobbelt så mange kvindelige som mandlige receptionister. Der circa er dobbelt så mange fuldtidsansatte som deltidsansatte receptionister (hhv. 63% og 37%). De typisk er uddannede uden for en direkte relevant faglighed (63%), mens 28% er uddannede inden for relevante fagligheder. Dertil har 24% en gymnasial uddannelse eller tilsvarende, som deres højeste afsluttede uddannelse. Vi vil i det følgende se nærmere på receptionistens rolle, arbejdsopgaver og afledte kompetencebehov baseret på den kvalitative kortlægning. 6. Receptionistens rolle i den digitale tidsalder Vi laver indtjek og udtjek, tager os af bookinger online og via telefon. Vi yder rådgivning omkring opholdstype, og så er der vejledning i lokalområdet. Der kan man sige, at vi agerer et turistkontor, eftersom der ikke er noget turistkontor herude. Så gæsterne spørger meget til lokalområdet. - Citat receptionist. Som citatet ovenfor illustrerer, er receptionistrollen en varieret størrelse. Flere af opgaverne er de klassiske kerneopgaver, som altid har været knyttet til receptionistrollen, nemlig tjek-ind og tjek-ud samt rådgivning omkring opholdstypen. Men også kerneopgaven har udviklet sig, idet en stor del af gæstebetjeningen før opholdet finder sted online via mail eller bookingplatforme. I dette afsnit stiller vi skarpt på, hvad det er for nogle tendenser, der påvirker receptionistens arbejde. De tendenser som slår igennem i det kvalitative feltarbejde er: 1. Kerneopgaven er at yde service 2. Digital tilstedeværelse resulterer i nye arbejdspraksisser 3. Receptionerne er de nye turistbureauer 4. Automatisering og digitalisering Vi udfolder de fire tendenser i det følgende. 6.1 Kerneopgaven er at yde god service Det er det menneskelige, det er servicegenet. Enten har man det, eller også har man det ikke. - Citat direktør Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 18 af 39

19 Jeg tænker, at det (den primære arbejdsopgave, red.) er service at have et servicegen og hjælpe gæsten og finde lige det, de mangler. Yde det ekstra, som de ikke engang lige tænkte, at de gerne ville have. - Citat receptionist. Når vi har spurgt ledere og receptionister om, hvad den vigtigste kerneopgave er, lyder svaret entydigt: at yde god service. Alle de interviewede virksomheder lægger meget vægt på den personlige service, og de er meget bevidste og strategiske omkring, hvilke arbejdsopgaver der kan automatiseres og outsources. Receptionisternes rolle er ikke under afviklng. Enkelte steder er der en masse, der automatiseres. Men det er på budgethotellerne. Vi ligger som middelklassehotel med middelpriser og en høj grad af personlig service. Her vil det aldrig komme på tale, at den personlige service skippes. I weekenden er vi lige så meget et turistbureau. - Citat direktør. Af de interviewede virksomheder var der kun en lille gruppe, der har automatiseret enkelte praksisser, og det var på et meget grundlæggende niveau. Fx har en af virksomhederne gjort det muligt at benytte fast track i forbindelse med check-in. Fast track-check-in dækker over, at betalingen er sket på forhånd, og at nøglekort og informationsmateriale placeres i en velkomstkuvert, som gæsterne kan afhente på en hylde i receptionen uden at skulle stå i kø. I en anden virksomhed kører de fast med forudbetaling af opholdet, sådan at check-in kun består af udlevering af nøgle samt personligt værtskab og dialog med gæsten. Ingen af de interviewede virksomheder har fuldautomatiseret hverken check-in eller -ud og forventer heller ikke at gøre det indenfor en nær fremtid. Virksomhederne lever af den personlige service og værtsskabet. Enkelte interviewpersoner nævner dog, at digitaliseringen vil gå ind og udfordre præmissen for det personlige værtskab. Det varierer, om virksomhederne ser det som en mulighed eller udfordring for receptionisternes arbejde. Jeg kunne godt forestille mig, at den der ind- og udtjek-funktion kommer til at ske på smartphones, og så tror jeg, at bliver endnu mere et omdrejningspunkt for service. - Citat receptionist. Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 19 af 39

20 En arbejdsdag på kroen Baseret på interviews med receptionistpersonale ved Nilles Kro og Nymindegab Kro. På kroen er der ofte en intim og familiær stemning og receptionisten er i tæt kontakt med alle gæster på stedet. Dagen på kroen starter med anretning af morgenmad til stedets gæster. Der skal lægges duge på bordene og tændes stearinlys inden gæsterne kommer for at nyde morgenmaden. Hvis der er travlt i køkkenet, hjælper receptionisten også gerne med at forberede morgenmaden. Samtidig giver receptionisten rengøringspersonalet besked om, hvilke værelser, der skal gøres rent efter tjek-ud. Resten af morgenen og formiddagen går med udtjekning af gæster og oprette nye bookinger i systemet. Nye bookinger kommer ind både på mail og telefon samt fra diverse bookingsider. Ofte har gæsterne nogle spørgsmål til f.eks. valg af opholdstype, og det er derfor receptionistens opgave at rådgive gæsterne bedst muligt. Relationen med gæsten starter allerede i bookingprocessen, og det er derfor vigtigt, at receptionisten kan svare hurtigt og præcist på spørgsmål og samtidig være nærværende og imødekommende. På kroen er der kun én person på arbejde af gangen i receptionen, derfor kræver det et godt overblik og evne til at have mange bolde i luften på en gang. Der er ikke nogen til at hjælpe, hvis f.eks. telefonen ringer samtidig med, at nye gæster ankommer. En stor del af receptionistarbejdet på kroen handler også om at agere turistkontor og fortælle gæsterne om lokalområdets muligheder. Gæsterne er typisk interesseret i at vide, hvilke museer eller attraktioner tæt på, de kan besøge. Derfor er det vigtigt, at receptionisten på kroen løbende holder sig opdateret på dette område. Kommunikation og digital tilstedeværelse på de digitale medier som Facebook og Instagram varetages som oftest af receptionisten, som derfor er ansvarlig for at poste indhold og billeder på kroens sociale medier. På kroen er der en ånd af alle hjælper alle, og det er ikke usædvanligt at receptionisten fungerer som tjener de aftener, hvor restauranten har svært ved at følge med. Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 20 af 39

21 6.2 Digital tilstedeværelse resulterer i nye kommunikationspraksisser Vi har meget fokus på de sociale medier. Man skal ligesom være med på det (...) Vi er på Hotels.com og Booking.com, og det kører helt automatisk, når gæsterne bestiller. Hvis de stiller spørgsmål gennem de sider, så kommer der en , vi skal besvare i receptionen. - Citat receptionist Interviewpersonerne oplever, at en stor del af den telefoniske korrespondance, som de tidligere havde med gæsterne, foregår på eller via bookingplatforme. Forskellen er her, at receptionisterne skal formulere sig på skrift. Jeg styrer jo vores . Når man skriver på en, er det mig, der skriver og besvarer dem alle. Så hvis nogen skriver på booking-siderne, så popper der en mail op, som jeg skal besvare. - Citat receptionist Online og digital gæstebetjening skal være præcis, konkret og prompte, da gæsterne forventer et hurtigt svar. Ikke alle receptionister oplever, at den digitale gæstebetjening kræver nye kompetencer, men mere en skærpelse af den eksisterende kommunikation og dialog, som skal tilpasses den digitale form. Receptionisterne trækker meget på hinanden i forbindelse med den digitale gæstebetjening for at sikre, at dialogen lever op til de retningslinjer og værdier, som virksomheden gerne vil stå for. Hvad enten der er tale om besvarelser af positive eller negative anmeldelser eller deling af indhold, er tilgangen i den enkelte virksomhed afhængig af virksomhedens kultur og DNA. Nogle steder besvares henvendelser og anmeldelser helt nøgternt via virksomhedens Facebook-profil, som er blottet for personlige elementer. Kilde: Hotelsite på Facebook Det er kun virksomheden, der kan læses som afsender. I nogle af virksomhederne var det receptionisterne, der besvarede gæster på de digitale platforme, og i andre var det en backend-afdeling eller -afdeling, der havde opgaven. Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 21 af 39

22 Blandt nogle virksomheder oplever man imidlertid, at der ikke alene er en personlig afsender, men måske ligefrem elementer som emojis til stede i kommunikationen på online platformene. I den type virksomhed har receptionisterne større frihed til at lade deres egen personlighed skinne igennem i den digitale kommunikation. Kilde: Hotelsite på Facebook I disse virksomheder er det typisk en receptionistleder eller en receptionist med flair for online kommunikation, der står for at besvare henvendelser, og som eksemplet ovenfor viser, bruges der gerne både navne, smilies og personlige afslutninger. 6.3 Receptionerne er de nye turistbureauer Hvis jeg ansætter en ny receptionist, der ikke er kendt i Aarhus, så bliver vedkommende oplært i byen og i hvad, der sker af aktiviteter og oplevelser. - Citat direktør. Receptionisterne bruger meget af deres tid på at rådgive om og henvise gæster til attraktioner, kulturtilbud, aktiviteter og oplevelser. I takt med at mange af landets fysiske turistbureauer er afviklet eller flyttet til andre locations som biblioteker og borgerservices, er det naturligt at turisten bruger receptionisten som en form for turistbureau. Receptionisten er tilgængelig og kan yde den personlige service, som mange turister efterspørger enten som supplement til de digitale muligheder eller helt som et alternativ. Der er stor forskel på, hvor digitale gæsterne er og særligt uden for hovedstaden møder receptionisterne stadig en del gæster, der ikke orienterer sig digitalt. Jeg tror, vi kommer til at være meget mere oplysningsorienterede. Der er stadig mange gæster, der ikke er online. Vi skal hele tiden kunne finde rundt i området og aktiviteterne, og formentlig bliver vi mere et turistkontor. - Citat receptionist Arbejdsopgaven kræver, at receptionisterne hele tiden er opdaterede på, hvad der sker i lokalområdet, sådan de kan yde den rette rådgivning til gæsterne. Enkelte af de interviewede Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 22 af 39

23 receptionister bruger endda dialogen med gæsterne til at blive opdaterede på aktiviteter og oplevelser i lokalområdet, og på den måde udgør gæstedialogen det for en løbende opdatering af, hvad der sker: Din gæst har den lokale viden. Giv din gæst opmærksomhed og personlig behandling, mens du lader dig opdatere på lokalområdet og de nyeste turistaktiviteter og muligheder. - Citat receptionist. På den måde kan receptionisten bruge den gode personlige service og værtsskabet til selv at indhente viden til brug i vejledningen af den næste gæst. 6.4 Automatisering og digitalisering Jeg synes ikke, at der er så meget, som er blevet digitaliseret. Vi har forsøgt med express check-ud, hvor man bare går, og vi så sender en kvittering ud med . Men det fungerede ikke, for gæsterne gad det ikke. - Citat receptionist I de 13 virksomheder, vi har interviewet, har vi fundet en lav grad af automatisering og en medium grad af digitalisering. Samtidig er der i en af virksomhederne en forventning om, at der 10 indenfor de nærmeste år, vil komme automatiseret tjek-ind og tjek-ud. De seneste rapporter omkring automatisering bakker dette perspektiv op, men aktuelt fylder automatisering ikke meget i størstedelen af de interviewede virksomheder. Bookingerne har ændret sig; jeg skal ikke taste så meget manuelt mere. Vi er jo med i Small Danish Hotels der kan vi tilkøbe, at nogle ophold går automatisk. Så skal jeg ikke længere indtaste dem manuelt. Det sparer arbejdstid og ressourcer. - Citat receptionist De mange bookingportaler og platforme, som alle 13 virksomheder på nær en enkelt virksomhed betaler til, afstedkommer, at en større del af bookingerne foregår automatiseret i forhold til tidligere, hvor receptionisten skulle indtaste alle bookinger manuelt. Receptionistens rolle er dernæst at kvalitetssikre bookingerne samt at holde styr på koordinering og værelsesfordeling i forhold til gæsternes ønsker. Enkelte af virksomhederne har afprøvet forskellige former for automatiseret check-in uden succes, da deres oplevelse var, at gæsterne efterspørger dialogen med receptionisterne. I forhold til check-ud, er det helt essentielt, at de har direkte kontakt med gæsterne, da de får en masse vigtige input i forbindelse med check-ud. Det kan være utilfredshed, som de her kan nå at vende til tilfredshed, men det kan også være at sende gæsterne videre til næste destination eller hvor de skal hen, og som er med til at give den sidste gode oplevelse til gæsten. En arbejdsdag på konferencehotellet 10 Se blandt andet Mckinsey: A future that works: The impact of automation in Denmark. Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 23 af 39

24 Baseret på interviews med receptionistpersonale ved Hotel Vejlefjord, Nyborg Strand Hotel og Konferencecenter samt Radisson Blu H.C Andersen Hotel Odense. Receptionistarbejdet kræver gode sociale kompetencer og et naturligt veludviklet servicegen. På konferencehotellet handler det om at komme ud på den anden side af skranken og fange de gæster, som leder efter, hvor de skal være, inden de forsvinder. Receptionen på konferencehotellet er bemandet 24 timer i døgnet. Morgenvagten arbejder fra 7.00 til 15.00, mens aftenvagten møder klokken for at hjælpe til ved det store indryk omkring indtjekning om eftermiddagen. Arbejdsopgaverne om morgenen har især fokus på udtjekning af nattens gæster samt modtagelse af dagens konferencegæster. Natportieren står for at opdatere velkomsttavlen med morgendagens konferencer og anvisning af lokaler. Receptionisten skaber sig fra morgenen et overblik over dagens møder og konferencer samt hvilke typer af gæster, der kan forventes i løbet af dagen. De første konferencegæster ankommer tidlig formiddag, hvor de ønsker at få anvist, hvor de skal være, information om WiFi, samt hvor frokosten serveres. Ved modtagelse af konferencegæster skal receptionisten være hurtig til at opfange gæstens behov og kunne videregive relevante informationer. Konferencegæsten er ofte ikke på hotellet for oplevelsen, men for en arbejdsrelateret konference og har derfor gerne lidt travlt. Omkring frokosttid begynder konferencegæsterne at spørge efter indtjekning på deres værelser. Er det muligt at tjekke ind allerede her, vises gæsterne til deres værelse. En fast arbejdsopgave for receptionisten er at orientere køkkenpersonalet om forplejning til kommende møder og konferencer samt underrette teknikafdelingen i forhold til opsætning af projekter og indretning af lokaler. Receptionen er på den måde virksomhedens kommandocentral, hvor al information flyder fra og til, hvilket kræver et enormt godt overblik over resten af værdikæden. Receptionisten skal altså være i tæt kontakt med de andre afdelinger på hotellet, da de sørger for koordinering af relevant information. Receptionisten sørger for at videregive informationer om gæsternes særlige præferencer til rengøring, lokalefolk, restaurant og teknikere. Det er nødvendigt, at receptionisten kan kommunikere klart og tydeligt med resten af huset og ved, hvordan alle arbejder sammen om at sikre gæsten den bedst mulige oplevelse omkring deres ophold. Sideløbende skal også salg, bookinger og generel kommunikation med gæsterne over både mail og telefon klares af receptionisterne. Nye bookinger oprettes i bookingsystemet og forespørgsler i forbindelse med konferencer formidles videre til konferenceafdelingen. Allerede ved telefonisk kontakt eller gennem mailkorrespondance skal receptionisten være i stand til at aflæse gæsten og forstå dennes behov, så det rette produkt bliver solgt. Til trods for at meget af dagens arbejde foregår ved en Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 24 af 39

25 computerskærm, har receptionisten altid et øje på skranken og nye gæster, der kommer gennem døren. Ud på eftermiddagen eller hen på aften, hvor behovet for at guide og vejlede direkte fra receptionen kan være stilnet af, kan det være receptionistens ansvar at sikre der bliver svaret på de henvendelser der måtte have hobet sig op på fx. Facebook, TripAdvisor eller Booking.com. I det næste afsnit beskriver vi receptionistens arbejdsopgaver baseret på feltarbejde i 13 virksomheder. 7. Receptionistens arbejdsopgaver Receptionist-afdelingen er lidt som en akut afdeling. Når telefonen ringer, skal man være klar. Man ved jo godt, at tredje gang den ringer, så skal man til at være der, ellers kan det være for sent. Det bliver lidt som en banegård eller Rigshospitalet: Man flyver rundt og skal præstere hele tiden. - Citat Receptionistleder Som det forrige afsnit tydeliggør er receptionistens rolle under løbende udvikling. Udviklingen stiller krav om nye arbejdsopgaver, hvor andre arbejdsopgaver er mere kontinuerlige. Behovet for udvikling kan komme direkte fra gæsterne, fx behovet for at receptionisten optræder som vært og turistbureau. Men udviklingen kan også være forårsaget af interne forandringsprocesser, hvor ambitionen kan være alt fra effektivitet og besparelser til at gøre faggrænserne mere flydende i organisationen: For halvandet år siden havde jeg ikke forestillet mig, at jeg skulle stå i en bar også. - Citat receptionist. Ser man på tværs af de interviewede virksomheder og interviews med ledere og receptionister, er der en del arbejdsopgaver, som går igen på tværs af datasættet. Arbejdsopgaverne foldes ud i det følgende afsnit. 7.1 Receptionistens primære arbejdsopgaver Receptionistens primære arbejdsopgaver starter og slutter med service, som gennemsyrer alle receptionistens arbejdsopgaver uafhængigt af, om de foregår online eller fysisk. I det følgende udfolder vi receptionistens primære kerneopgaver. Receptionistens afdækkede arbejdsopgaver: Booking af værelser Afdækning af gæstebehov og ønsker Digital markedsføring og profilering Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 25 af 39

26 Værtskab, interaktion med gæsten og oplevelser Digitalt værtskab og anvendelse af digitale redskaber Turismeorgan Kommunikation (personlig og skriftlig) Anvendelse af digitale redskaber Koordinator og samarbejde på tværs af faggrupper Sikkerhed i forbindelse med kriser og katastrofer Salg, mersalg og købmandskab Booking af værelser En af receptionistens kerneopgaver er at tage sig af bookinger i forbindelse med gæsternes ønsker og behov til værelser og ophold. Her er der behov for overblik og projektledelse, så gæsterne får de værelser og det ophold, som de har ønsket. Booking af værelser finder sted på de platforme, hvor gæsterne er, online, telefon og personligt. Afdækning af gæstebehov og ønsker Den primære arbejdsopgave for en receptionist, og det, som fylder størstedelen af receptionisternes arbejde, er gæstebetjening og service. For at receptionisterne kan yde god gæstebetjening, kræver det viden om gæstepsykologi og kulturforståelse: Du skal finde ud af, hvordan gæsten håndteres. Det har meget med nationalitet at gøre [...] Amerikanerne skal have en king size bed, og asiaterne skal have kogt vand til nudler. - Citat receptionist Gæstebetjeningen handler om at servicere og rådgive gæsterne om alt mellem himmel og jord. Mange af opgaverne ligger inden for hotelområdet, men der er også mange serviceopgaver og rådgivningsopgaver, der ligger fjernt fra hoteldriften. De interviewede receptionister er dygtige til lynhurtigt at afkode deres gæster, hvilket er en arbejdsopgave som finder sted i det personlige og digitale møde med gæsterne. Digital markedsføring og profilering Den digitale markedsføring og profilering er en vigtig kerneopgave, for det er her nøglen til en stor del af gæsterne er. En stor del af gæsterne - the silent traveller - som de kaldes i en række rapporter, orienterer sig udelukkende digitalt, når de skal vælge overnatningssted. Det er derfor virksomhedernes digitale aftryk, DNA og profilering, der er afgørende for gæsternes valg eller fravalg. Det er derfor vigtigt, at virksomhederne efterlader et troværdigt digitalt aftryk, som gør at potentielle gæster faktisk bliver til nye gæster i butikken. Værtskab, interaktion med gæsten og oplevelser Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 26 af 39

27 Værtskabet er meget vigtigt i samtlige af de 13 virksomheder, vi har interviewet. Der lægges stor vægt på det personlige værtskab, og receptionisterne læres op, så de kan være gode ambassadører for virksomhederne. Værtskab handler ifølge de interviewede ledere og receptionister om, at gæsterne skal føle sig hjemme og godt tilpas, og derfor tager den enkelte virksomheds opfattelse af værtskab udgangspunkt i, hvilke gæster de har. Vi har meget personlig service. Vi går ikke i uniform, vi går rundt i vores eget tøj. Vores gæster gider ikke bo på hotel, og vi skal opføre os som om, at de er gæster i vores eget hjem. - Citat hoteldirektør Her skal man tage imod gæster, som man gjorde derhjemme. Hvis gæsterne har en dårlig oplevelse, så vil vi hjælpe dem med at løse det. - Citat mellemleder og receptionist Værtskab handler derfor om at kunne imødekomme gæsternes forventninger til det gode værtskab og samtidig efterleve den enkelte virksomheds principper for det gode værtskab. Desuden handler værtskab om værdier, stemninger og relationer, som viser sig meget forskellige i de interviewede virksomheder. Digitalt værtskab og anvendelse af digitale redskaber Vi har jo Facebook, hvor vi gerne kører nogle faste tilbud i forbindelse med sommerarrangementer. Når gæsten tjekker ud, får de en , hvor de kan give os feedback, og den går vi ind og besvarer med det samme. Det bruger vi jo til salg og service og for at sikre, at det produkt, vi sælger, bliver bedre og bedre. - Citat medarbejder Det digitale værtskab fylder meget i alle de interviewede virksomheder. I nogle af virksomhederne er det receptionisten, der varetager arbejdsopgaven med at vedligeholde det digitale værtskab. Det digitale værtskab dækker her over: Drift af sociale medier som Facebook og Instagram Håndtering af aftaler med bookingplatforme som fx Hotels.com Kommunikation med gæster via omdømmeplatformen TripAdvisor Alle receptionister har digital kommunikation som arbejdsopgave og kommunikerer som minimum med gæster via s. Det digitale værtskab kræver en vis ensretning i kommunikation, som skal være uafhængig af medarbejdere. Derfor kræver arbejdsopgaven en del oplæring samt løbende sparring receptionisterne imellem. Særligt kommunikation og dialog på TripAdvisor, som er en offentlig tilgængelig platform og dermed et væsentligt udstillingsvindue, kræver ekstra omtanke og sparring, når receptionisterne skal kommunikere med deres gæster. Det der med at besvare opslag (på digitale medier, red.), det gør vi fra receptionen, og vi forsøger at få svaret alle inden for to dage. Især de kritiske skal vi forsøge at vende til noget positivt. - Citat receptionist Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 27 af 39

28 Eksempler på, at dårlige oplevelser bliver forsøgt vendt gennem de sociale medier, bookingplatforme og omdømmeplatforme og via det digitale værtskab, træder tydeligt frem i den afdækning af virksomhedernes digitale tilstedeværelse som kortlægningen også omfatter. Kilde: Hotelsite på Facebook De receptionister, der har ansvar for at besvare online henvendelser på digitale platforme, fortæller, at det netop kræves, at svarene ikke kan forstås tvetydigt, og at man er præcis i forhold til virksomhedens tone of voice. Hvornår er det fx i orden at sende en smiley, og hvornår er det ikke? Det kræver løbende dialog medarbejderne imellem. Hvornår går man fra Kære og over i Hej. Der har vi selvfølgelig bare vores egen kultur, og det er jo bare noget man skal opretholde. Hver gang jeg siger noget eller skriver noget, er jeg jo hotellet også og ikke bare mig selv. - Citat receptionist De fleste steder foregår oplæringen i at kommunikere online i virksomheden og ofte har medarbejderne ikke nogen specifik uddannelse, der underbygger deres kommunikative evner. Alt kommunikation og svar på henvendelser og anmeldelser gennem TripAdvisor har jeg sat en af mine medarbejdere til at stå for. Han er nemlig sindsyg dygtig til at formulere sig. Han er ikke uddannet i noget som helst faktisk. Han er autodidakt, og han er bare super dygtig. Ligesom en anden medarbejder, vi har, har han været restaurantchef ved McDonald s. Jeg ved ikke, hvad de har lært der, men han er bare sindssygt dygtig til sit job. - Citat receptionistleder I de virksomheder, hvor det ikke er receptionistens arbejdsopgave, vil det digitale værtskab typisk varetages af en leder eller marketingsafdeling, hvor der gerne er personale ansat, som er uddannet specifikt inden for PR, online marketing, online kommunikation eller lignende. Analyse af receptionistens rolle i en digital tidsalder Side 28 af 39